MITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON MATKAILUYRITTÄJÄLLE? &

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "MITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON MATKAILUYRITTÄJÄLLE? 28.1.2014 & 29.1.2014"

Raimo Heino
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 MITÄ HYÖTYÄ LAADUN KEHITTÄMISESTÄ ON MATKAILUYRITTÄJÄLLE? &

2 Asiakasprojektit: Helsingin ja Itä-Suomen yliopisto: tuotteistaminen Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.) - yrittäjä alkaen (yo-merk., emba) Kuka minä olen? Puh jouni.ortju@laatukoulutus.fi Työhistoria: Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: - perustettu tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo) - matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys - projektipäällikkö Pyhä-Luosto II projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy, hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy ARVOT: asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen 2

3 Lähde: 3

4 LAADUKAS ASIAKASPALVELU ASIAKASMENETYSTEN SYITÄ 1 % kuolema (fyysinen kuolema, konkurssi) 3 % muutto paikkakunnalta toiselle 5 % ostotottumusten muutos 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu 68 % asiakkaan huono kohtelu ja asiakaspalvelu 4

5 TOIMINNAN LAATU Asiat ovat siten miltä ne näyttävät Viestit & yhteydenotot - jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian - soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa tekstiviesti - Jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön / tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin mahdollisimman pian - äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi 5

6 TOIMINNAN LAATU Asiat ovat siten miltä ne näyttävät Tarjouspyynnöt & tarjoukset kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu ja analysoi sitä missä voit parantaa / kehittyä ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä? 6

7 TOIMINNAN LAATU Asiat ovat siten miltä ne näyttävät Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus onko kotisivuillasi isäntä / emäntä? ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän päivittämään tietoja itse? kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu? ovathan yhteystiedot selkeästi esillä mieluiten jo etusivulla? mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi / sosiaalisen median läsnäolostasi? onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 7

8 Menossa messuille? Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan asiakkaita vaan: - sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata - mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n osastolla. Siellä on.. - mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni / tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä? - hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista etukäteen (jos mahdollista) ovat täysin potentiaalisia asiakkaitasi Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu ja pidä kiinni lupaamistasi asioista!!! 8

9 Case LKJO Ky ja yliopisto Tarjousprosessi Aineisto- ja harjoiteehdotukset Tarjouspyyntö / yhteydenotto asiakkaaseen Soitto asiakkaalle ja mahd. tapaaminen Puhelinkeskustelu / neuvottelu Tarjouksen tekeminen Lisämyynti Sen kysyminen, mikä asiakkaan asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi yliopiston väkeä onnistumaan omassa työssään Tapaamismuistio / puhelinneuvottelumuistio Toimeksiantosopimus Järjestelyjen tarkka sopiminen (työnjako) Yliopistoa ja/tai tämän asiakkaita auttavien ratkaisujen hakeminen Koulutusaineistojen ennalta lähettäminen (toimivuuden arviointi) Yhteinen sparraus Toteutusprosessi 9

10 Case LKJO Ky ja yliopisto Toteutusprosessi jatkuu Yhteinen aineistosparraus (puhelimitse tai tapaaminen) Mahd. sovittujen työkalujen/ aineistojen toimittaminen Aikataulujen hiominen ja järjestelyjen toimivuuden varmistaminen Varsinainen koulutustilaisuus (hyvissä ajoin paikalla) Palautteen keruu ja palauteyhteenveto Kirja, palautteen keruulomakkeet Palautteen ja koulutuksen läpikäynti (puhelu tai tapaaminen) Suosittelu Uudet toimeksiannot 10

11 Palveluprosessi Palvelun sisällön lisäksi on määriteltävä, miten palvelu tuotetaan ja toteutetaan. Palveluprosessin määrittely kannattaa aloittaa kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet mahdollisimman tarkasti. Lähde: TEKES palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua 11

12 Palveluprosessi Palveluprosessin kuvaaminen auttaa selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun tuottamisessa tarvittavat resurssit, toimintaa voidaan suunnitella ja aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida tarkemmin 12

13 Palveluprosessi 13

14 LAADUKAS ASIAKASPALVELU SAAPUMINEN Hyvän ensivaikutelman luominen Asiakkaalle ensimmäiset sekunnit ovat kaikista tärkeimmät koko asiakaskäynnin aikana. Ne ratkaisevat yleensä koko käynnin onnistumisen tai epäonnistumisen. Ensivaikutelma syntyy pienessä hetkessä ja se kestää asiakkaan muistissa pitkään ja sitä on jälkeenpäin hyvin vaikea muuttaa Tavoite: asiakkaan huomiointi ja hyvän ensivaikutelman luominen 14

15 LAADUKAS ASIAKASPALVELU Usein asiakas kohtaa yksikkömme ulkopuolen, joka antaa joko myönteisen tai kielteisen kuvan yrityksestä ja palvelutasosta. Sisäänkäynti ja sen ympäristö tulee olla siisti ja myyvä. Asiakkaan mielikuva henkilökunnasta syntyy jo ennen sanojen vaihtoa! 15

16 LAADUKAS ASIAKASPALVELU Henkilökunnan ulkoasu, siisteys, hymy, äänenkäyttö ja koko ulkoinen olemus vaikuttavat ensivaikutelmaan. Ensivaikutelman syntymiseen vaikuttavat tekijät: palveluympäristö kontaktihenkilöstö odotukset imago asiakassuhde muut asiakkaat 16

17 Mikä on palvelutuote? Jotakin, jolla on - sisältö - kesto / lopputulos - hinta KAIKKI YHTÄ AIKAA! 17

18 Lähde: toteutuuvastakytnnss/ Asiakaslupaus Oman yrityksen asiakaslupausta voi miettiä ainakin näistä näkökulmista: Mitä lisäarvoa annamme asiakkaalle? Miten erotumme kilpailijoista? Mikä on toimintamme ydin asiakkaan näkökulmasta? Miten asiakaslupauksemme näkyy käytännössä? Onko jokainen työntekijämme tietoinen asiakaslupauksestamme? Toteuttaako jokainen työntekijä asiakaslupausta käytännön työssään? Tarjoammeko työntekijöille tarvittavat työvälineet asiakaslupauksen sisäistämiselle? Tukevatko sisäiset prosessimme asiakaslupauksen toteutumista? 18

19 Lähde: Asiakastyytyväisyys 19

20 Siis mitä hyötyä laadun kehittämisestä on matkailuyrittäjälle? - asiakastyytyväisyys kasvaa - kannattavuus paranee - asiakkaat suosittelevat laadukasta, odotukset ylittänyttä toimintaa mielellään myynti kasvaa - toiminta on tehokkaampaa ja suunnitelmallisempaa - viestii vastuullisuudesta (ympäristö, lähiruoka, ihmiset) - myynti- ja jakelukanavat kiinnostuvat - lehtijutut, julkisuus, vierailut jne. tunnettuus kasvaa 20

21 Linkkejä / luettavaa: Linkkejä & vinkkejä asiakaskokemuksesta: - palvelujen tuotteistaminen: pdf - matkailupalvelujen tuotekehitys: - Laatutonni ja LaatuVerkko: - työkaluja matkailijan moniaistiseen matkailukokemukseen: - kulttuurimatkailusta liiketoimintaa paljon erilaisia työkaluja ja menetelmiä: 21

22 HYMY Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi. Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään arvoa kenellekään kuin pois annettuna. Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä. 22

Samankaltaiset tiedostot

Kuka minä olen? Puh Työhistoria:

Kuka minä olen? Puh Työhistoria: Tiistai 23.1.2018 Asiakasprojektit: Helsingin yliopisto, Palmenia ja Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi Ylä-Savon ammattiopisto;