Kohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen. Mika Peippo

Transkriptio

1 Kohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen. Mika Peippo

2 Tietoa meistä Flexim Security Oy on turvallisuusalan suunnannäyttäjä ja suomalainen kasvuyritys, joka haluaa haastaa alan toimijat kehittämällä palveluitaan toimialaa uudistaen. Palvelemme asiakkaitamme uudenlaisilla, teknisesti edistyksellisillä palveluratkaisuilla, turvatekniikassa, oviautomatiikassa, lukituksessa ja kulunvalvonnassa valtakunnallisesti, koko Suomessa. Liikevaihtomme vuonna MEUR Tuote- ja palvelukehityspanostus 10 % liikevaihdosta 14 aluetoimistoa Henkilöstöä noin 200 Olemme osa Panostaja Oyj -konsernia

3 Tietoa meistä Flexim Security tarjoaa Liikkumisen sujuvuutta ja omaisuutta turvaavia helppokäyttöisiä ja integroitavissa olevia turvallisuusteknologian kokonaispalveluja. Ratkaisumme perustuvat alan parhaaseen asiakasymmärrykseen sekä omaan maailmanluokan tuotekehitykseen. Puhumme suomea. Arvomme ovat Inhimillinen kumppanuus Maailmanluokan innovatiivisuus Korkea moraali Kumppanuus on yhteinen matka. Turvallisuus syntyy siitä, että kaikki matkan mutkat kohdataan ja pienetkin ongelmat ratkaistaan heti, yhdessä. Kumppani on tavattavissa ja tukena aina, kuuntelee ja ottaa asiakkaan ajatukset huomioon. Verkostomme maailmalla ovat luovuudessaan huippuluokkaa ja tarjoavat meille globaalin käyttökokemuksen lisäksi aitiopaikan alan teknologian huipulle sekä uusien trendien ja innovaatioiden syntysijoille. Vastaamme tekemisestämme yksityiskohtia myöten. Fleximkokonaispalvelun toimintatakuu ei selityksiä kaipaa. Osana suomalaista pörssiyhtiötä toimintamme on tinkimättömän läpinäkyvää. Pyrimme alamme huippustandardiksi Flexim Security on kotimainen palveluyritys

4 Teknologiat Tuotelinja Tuotteet Brändit Turvallisuusteknologiat Kulunvalvontaratkaisut Työajanhallintaratkaisut Hälytysjärjestelmäratkaisut Sisältää palojärjestelmät Videovalvontaratkaisut IP-, analogia- ja dome-kamerat Valvonta- ja hallintatuotteet Omat tuotteet Flexim - turvallisuusteknologiat Edustuksia ja ylläpidossa Kaikki Suomessa olevat tuotemerkit Lukot ja ratkaisut Lukitustuotteet Mekaaniset ja elektromekaaniset Moottorilukot Avaimet Rakenteellinen suojaus Oheistuotteet Yksinmyyntioikeus Suomessa Rollock Edustuksessa Kaikki tunnetut eurooppalaiset merkittävät tuotemerkit Ovi- ja porttiautomatiikka Automatiikkaratkaisut Portti- ja puomiratkaisut Savunpoisto ja ovensulkijat Terminaali- ja sisäänkäyntiratkaisut Yksinmyyntioikeus Suomessa Geze Edustuksessa Kaikki tunnetut eurooppalaiset merkittävät tuotemerkit

5 Lähtötilanne Vuonna 2005 Flexim oli 7 itsenäistä lukkoliikettä Lukitus ja turvatekniikka Asennus- ja huoltopalvelut Ajattelutapa ja kilpailutilanne: Tuotteita asiakkaille Kilpailutilanne: Yksi toimija 170 joukossa Samat tuotteet Samat asiakkaat Samat hinnat ja yksi päämies Ajattelutavan muutos Asiakkaille tuotteita: Tehtiin valintoja, mihin toimialoihin keskitytään Organisaatio muuttui tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi Alettiin yhdessä asiakkaiden kanssa ihmetellä maailmaa

6 Idea oviympäristöstä ja elinkaaripalveluista Miksi kiinteistöjen ovet eivät toimi niin kuin autojen ovet? Miksi vain 4-5% kiinteistöjen ovista on kulunvalvonnan piirissä? Miksi ovella juoksee 3 5 eri operaattoria ja kukaan ei ota vastuuta? Miksi ostaminen on vaikeaa? Miksi kulunvalvottu oviympäristö maksaa 2500 eur?

7 Flexim Securityn palveluiden kehittämisen malli PALVELULIIKETOIMINTA SAB Palveluliiketoiminta strategian keskiössä Palveluliiketoiminta nähdään merkittävänä liiketoimintana johon panostetaan Palveluiden avulla voidaan rakentaa pysyvää kilpailuetua Kehittämisen tukena SAB (Service Advisory Board) Tieteellinen näkemys ja tutkimus kehittämisen tueksi Palvelualan parhaat osaajat käyttöön Ulkopuoliset asiantuntijat haastamaan alan käytäntöjä Liiketoimintamalli ja organisaatio tukevat palveluiden kehittämistä Palvelemisesta palveluliiketoimintaan (erikoistuneet Service-yksiköt) Ansaintalogiikka rakennettu palveluperustaiseksi Asiakkaat kehittämisen ytimenä Asiakastarpeiden syvällinen ymmärtäminen Asiakkaat osallistuvat kehittämiseen (Co-creation näkökulma) LIIKETOIMINTAMALLI JA ORGANISAATIO ASIAKKAAT

8 SAB Service Advisory Board Tavoitteena toimialan parhaat palvelut Toimia tuotekehityksen innovaattorina Ulkopuolinen ja kyseenalaistava näkemys toimialan ulkopuolelta Viimeisin tieteellinen tutkimus ja näkemys palveluista Palveluiden kehittämistä tukeva asiantuntijuus Tiedemaailman huiput Palveluliiketoiminnan osaajat Ryhmä tuonut yhtiön käyttöön laajat verkostot sekä aivokapasiteetin Ryhmä työskennellyt n. 2 vuoden ajan ja tuottanut uutta näkemystä toimialan perinteisiin palveluihin Viimeisin näkemys ja osaaminen palveluliiketoimintaan

9 Asiakkaat kehittämisen ytimessä Lähtökohtana luottamus ja perusasioiden toimivuus. Kumppanuus mahdollistaa asiakkaan tarpeiden syvällisen ymmärtämisen Ymmärrys asiakasarvon muodostumisesta Co-creation asiakasarvon tuottamiseen Case: Avain- ja tunnistehallintapalvelu Sähköinen palvelu Tehokkuus, laatu ja turvallisuus Asiakkaan prosessien uudistaminen Asiakasrajapinta hämärtyy ja palvelut siirtyvät osaksi asiakkaan prosesseja

10 Katse tulevaisuuteen Uudet neuvonantajaryhmät - Customer Advisory Board Service Advisor Board jatkaa suunnitellun mukaisesti Uudet neuvonantajaryhmät Asiakasryhmä eri asiakassegmenteistä Teknologiaryhmä alan huippuosaajista Keskeisten kehitystrendien huomiointi ja verkostoituminen Teknologiatrendit ja niiden tarjoamat mahdollisuudet Eri toimialojen parhaat käytänteet Sähköiset palvelut ja monikanavainen asiointi Ostamisen helppous Palveluiden brändäys ja konseptointi Emotionaaliset ja symboliset arvot Asiakkaan palvelukokemuksen ja laadun huomioiminen palvelupolun eri vaiheissa Kommunikointi ja laatua tukevat tietojärjestelmät Näkymättömän tekeminen näkyväksi Palvelun inhimillisyys ja ystävällisyys -kokemus kaikessa palvelussa Toimivat ja tehokkaat prosessit sekä palveluhallintamallit

11 Kiitos! Mika Peippo Palvelujohtaja p