General GENERAL SERVICE

Transkriptio

1 General Sevice GENERAL SERVICE

2 2 SISÄLTÖ Palvelu yleisesti 03 Askel 1: Kontakti 04 Askel 2: Inspiraatio 05 Askel 3: Luottamus 06 Askel 4: Lopetus 07 Loppusanat 08

3 3 PALVELU YLEISESTI Viimeisen 25 vuoden ajan, me Jack & Jonesilla olemme halunneet auttaa asiakkaitamme löytämään juuri täydelliset asukokonaisuudet jokaiseen tilanteeseen. Tapamme palvella on se, miten erottaudumme joukosta. Haluamme, että asiakkaamme tuntee olonsa ylpeäksi, varmaksi ja tyytyväiseksi, kun hän käyttää Jack & Jonesin vaatteita. Ensimmäisistä päivistä lähtien, me Jack & Jonesilla olemme uskoneet, että liikkeemme eivät ole olemassa vain tehdäksemme myyntiä, vaan meidän tehtävämme on antaa asiakkaille, meidän pomoillemme, elämyksiä. Loistavan palvelun ansiosta asiakas tuntee olevansa arvostettu. Tämän takia olemme valinneet palvelun yhdeksi meidän kilpailuvalteistamme. Tämä tarkoittaa sitä, että meillä jokaisella tulee olla intohimoa asiakaspalveluun. Meidän kaikkien tulee olla In it to Win it. Kun asiakas saapuu liikkeeseemme, me emme vain palvele häntä. Me autamme häntä valitsemaan asukokonaisuuden joka inspiroi häntä, saa hänet tuntemaan olonsa tyytyväiseksi tekemistään valinnoista. Palvelu on siis taito. Taito, jota voimme kehittää ja jossa voimme tulla huipuiksi, jos harjoittelemme sitä. Jack & Jonesin palvelukonsepti on useiden vuosien työn tulos. Olemme hyödyntäneet sen kehittelyssä sekä omaa, että yhteistyökumppaneidemme kokemusta, koska me haluamme olla parhaita palvelussa. Palvelukonsepti koostuu 4 askeleesta ja 16 teosta. Jokaisen osa-alueen hallitseminen takaa sen, että tullessaan meille, asiakas tuntee olevansa mukavuusalueellaan huolimatta siitä missä maailmanosassa hän astuu Jack & Jones liikkeeseen. Kun hallitset ja pidät mielessä nämä perusaskeleet ja teot, jotka seuraavassa käymme läpi, voit lisätä mukaan myös oman persoonallisen tapasi ja intohimosi muotia sekä asiakaspalvelua kohtaan. Sinä myyjänä olet se, jonka tulee tuntea asiakkaasi parhaiten. Sinun tuloksesi on se, joka kertoo olemmeko tehneet asioita oikein. Olemme vakuuttuneita siitä, että tämän palvelukonseptin avulla tulemme saamaan enemmän elinikäisiä asiakkaita ja läheisempiä asiakassuhteita. Neljä palveluaskeltamme on: 1. Connection (Kontakti) 2. Inspiration (Inspiraatio) 3. Confidence (Luottamus) 4. Closure (Lopetus) De fire servicesteps er som følger: 1. Connection (Kontakti) 3. Confidence (Luottamus) 2. Inspiration (Inspiraatio) 4. Closure (Lopetus)

4 4 ASKEL 1: CONNECTION (KONTAKTI) Kontaktin luodessamme, saamme asiakkaan tuntemaan itsensä tervetulleeksi ja viemme huomion pois myymisestä. Tervehdi asiakasta aina ystävällisellä ilmeellä ja rennolla äänensävyllä. Nopean kontaktin luomiseen, käytä seuraavia tekoja: Hymyile ja tervehdi asiakasta 15 sekunnin kuluessa. Pidä huoli, että annat itsestäsi aktiivisen kuvan, kun tervehdit. On hyvä tehdä jotain tai edes näyttää siltä. Jos lähestyt suoraan kohti asiakasta, hän tuntee olonsa uhatuksi. Aloita vuoropuhelu Vie huomio pois myymisestä ja aloita keskustelu small talkilla. Voit esimerkiksi lausua kohteliaisuuden asiakkaasta, kysyä häneltä avoimen kysymyksen urheilusta, uutisista tai pyytää hänen mielipidettään johonkin tekemääsi asiaan. Sinä päätät mistä haluat keskustelun aloittaa, oman harkintasi mukaan. Kuuntele aktiivisesti Ole läsnä ja kerää tietoa. Osoita kiinnostusta ja kysy tarkentavia lisäkysymyksiä. Peilaa asiakasta Peilaamisen tulee olla luonnollista ja asiakkaan tulee tuntea olonsa mukavaksi. Kokeile jäljitellä asiakkaan elekieltä ja äänenpainoa, näin saat luotua yhteyden välillenne nopeammin. Ihmiset ostavat ihmisen ensin ja tuotteet vasta sitten

5 5 ASKEL 2: INSPIRATION (INSPIRAATIO) Olemme ylpeitä tuotteistamme ja valikoimastamme. Yritämme aina parhaamme mukaan inspiroida asiakkaitamme, näyttämällä kuinka useita eri vaihtoehtoja Jack&Jones tarjoaa. Näin pidämme huolen, että asiakkaamme löytävät aina jotain, mihin tahansa tilaisuuteen. Asiakkaan inspiroimiseen, käytä seuraavia tekoja: Kerro Jack & Jonesista; Brändit, kampanjat tai aktiviteetit. Pidä huoli, että asiakas tietää meiltä löytyvän yksilöllisiä brändejä ja tuotteita sekä top 10 trendejä. Sinä olet meidän merkkimme edustaja, joten ole ylpeä itsestäsi ja liikkeestäsi. Kysy mistä brändistä asiakas pitää Kysy suoraan, tunnista merkit ja käy itse asiaan. Inspiroi asiakasta kertomalla faktoja ja yksityiskohtia hänen lempibrändistään. Pyydä lupaa stailata asiakas Tarjoa asiakkaalle mahdollisuutta tulla stailatuksi. Tässä vaiheessa on tärkeää painottaa, että teet tämän inspiroidaksesi häntä. Asiakkaalle ei saa tulla sellaista oloa, että haluat vain myydä Anna asiakkaalle mahdollisuus valita Näytä asiakkaalle 2-3 erilaista vaihtoehtoa; työhön tai juhlaan, kapeaa tai leveää, printillistä tai yksiväristä. Tee valitsemisesta asiakkaalle helppoa. Kuuntele häntä ja selvitä hänen mieltymyksensä. Kerro siitä, älä myy sitä. Jokaista kauppaa kohden, jonka menetit, koska olit liian innostunut, tulet menettämään sata kauppaa, koska et ollut tarpeeksi innostunut.

6 6 ASKEL 3: CONFIDENCE (LUOTTAMUS) Päämääränämme Jack & Jonesilla on varmistaa, että jokainen asiakas tuntee olonsa luottavaiseksi käyttäessään tuotteitamme. Tämä luottamus varmistetaan yksityiskohtaisella stailauksella ja rehellisellä tavalla lähestyä asiakasta. Tämä herättää asiakkaassa ylpeyden ja arvokkuuden tunteen. Tämä luottamus varmistaa myös suuremmat kertaostokset ja myyntiluvut. Saavuttaaksesi luottamuksen, käytä seuraavia: Seuraa asiakasta sovituskopeille Asiakas on liikkeemme tärkein ihminen, kohtele häntä myös sen mukaisesti. Stailaa ja suosittele asukokonaisuuksia Suosittelemalla ja stailaamalla asukokonaisuuksia; kengät, farkut, 3 kerrosta ja asusteet, me luomme asiakkaalle ylpeyden tunteen. Tämä vahvistaa hänen valintojaan. Rakentamalla ja näyttämällä asukokonaisuuksia tuemme asiakkaan persoonallisuutta ja tätä kautta osoitamme, että ymmärrämme hänen mieltymyksiään. Anna rehellistä palautetta. Istuvuus, koot, FaB Kerro asiakkaalle vähintään kaksi tuotteen ominaisuutta ja hyötyä. Pidä huoli, että asiakas löytää oikean istuvuuden ja sopivan koon. Asiakas ei aina välttämättä osoita olevansa kiinnostunut tuotteen ominaisuuksista ja hyödyistä, mutta hän varmasti tuntee olonsa luottavaisemmaksi, havaitessaan, että olet ammattilainen ja innostunut tuotteista. Näytä vaihtoehtoja Näytä vaihtoehtoja ja erilaisia tuotteita sekä tapoja yhdistellä niitä. Tämä auttaa asiakasta valitsemaan juuri haluamansa tuotteet. Kerää tietoa ja huomioi asiakkaan valinnat, käytä tätä tietoa tarjotessasi lisävaihtoehtoja ja päättäessäsi kaupat. Kehu asiakkaan valintoja. Luottavainen asiakas on ostava asiakas!

7 7 ASKEL 4: CLOSURE (LOPETUS) Haluaisimme, että asiakkaamme suosittelisi meitä kavereilleen. Kaupan päättäminen tarkoittaa sitä, että asiakas on saanut kaiken tarpeellisen ja olemme saaneet luotua suhteen asiakkaaseemme. Asiakkaalla on kaikki tarvittava tieto valitsemistaan tuotteista, kantaasiakkaan eduista, ja tulevista tapahtumista liikkeessämme. Tässä on kaikki, minkä avulla saamme hänet tulemaan liikkeeseen uudelleen. Päättäessäsi kaupan, muista seuraavat: Muista lisämyynti Kerro asiakkaalle mahdollisista tarjouksista basic t-paidoissa, sukissa ja boksereissa. Käytä hyödyksesi hyötyjä ja ominaisuuksia myös tässä vaiheessa, vakuuttaaksesi asiakaan. Anna pesu- ja hoito-ohjeet Käy läpi pesulapussa olevat hoito-ohjeet ja anna mahdollisesti lisävinkkejä tuotteen oikeanlaiseen käsittelyyn. Meidän täytyy tehdä parhaamme, että asiakas tuntee olevansa tyytyväinen vielä pitkään tekemäänsä valintaan ja tuotteisiinsa.- Kerro Customer Clubista ja pyydä liittymään jäseneksi Samalla kun viikkaat tuotteita kassiin, kerro asiakkaalle kanta-asiakkuudestamme ja sen tarjoamista hyödyistä. Pyydä asiakasta liittymään, jos hän ei vielä ole kanta-asiakas. Anna hyvä loppuvaikutelma, kehu valintoja ja kiitä asiakasta Jos mahdollista, poistu kassan takaa ja ojenna muovikassi vasta sitten asiakkaalle. Pidä huoli, että se viimeinen kuva, joka asiakkaalla jää Jack & Jonesista on sellainen, jonka hän mielellään jakaa lähipiirilleen. Päätä kohtaaminen lausahtamalla esimerkiksi: Kiitos, kun tulit meille, toivottavasti tapaamme pian uudelleen! Kaupan päättäminen on viimeinen tilaisuutemme varmistaa, että asiakas poistuu liikkeestämme ylpeänä, varmana ja tyytyväisenä.

8 8 LOPPUSANAT Palvelusta on helppo puhua, mutta sen toteuttaminen vaatii täydellistä keskittymistä ja paljon treeniä. Kun pidät mielessä ja hallitset nämä 4 askelta ja 16 tekoa, voit alkaa lisäämään mukaan omaa persoonallisuuttasi ja ominaisinta tapaasi toimia. Haasta työkavereitasi ja varmista, että kaikki tietävät askeleemme, päämäärämme ja kuinka toteuttaa niitä päivittäin. Jos me emme huolehdi asiakkaistamme, joku muu tekee sen.