Palvelulupauksen määrittely. Asiakasnäkökulma

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Palvelulupauksen määrittely. Asiakasnäkökulma"

Reino Kahma
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Palvelulupauksen määrittely Asiakasnäkökulma

2 Palvelulupauksen määrittely Kuko-hankkeessa Asiakkaan osallistuminen palvelulupauksen määrittelyyn: Kyselyiden kautta asiakasarvon määrittely palvelulupaukseen: keväällä 2017 tehty kuntalaiskysely, muistiasiakkaiden kysely sekä kotihoidon asiakaskysely Vierailut asiakasraadissa, vanhusneuvostoissa, asiakastilaisuudet kunnissa Osallistuminen maakunnan osallisuustyöryhmään: tilaisuudet eri puolilla maakuntaa, kuntalaisten kokemus hyvästä arjesta Kotihoidon myöntämisperusteiden yhtenäistäminen: Kuntien kotihoidon myöntämisperusteiden selvittäminen Myöntämisperusteiden (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut, omaishoito, asumispalvelut) valmistelu maakunnallisessa asiakasohjaustyöryhmässä Kehittämiskoordinaattori Anne-Mari Hakala

3 Kuntalaiskysely Kyselyn tarkoituksena oli kuulla kuntalaisten näkemyksiä siitä, mitä on hyvä ja arvokas kotihoito, mikä tukee parhaiten ikäihmisen kotona asumista ja mitkä asiat vaikuttavat palveluiden valintaan. Kysely toteutettiin sähköisenä internet-kyselynä helmikuuhuhtikuun 2017 aikana. Kyselyyn osallistui yhteensä 421 henkilöä, joista 40% oli Jyväskylästä. Vastauksia saatiin kaikista kunnista. Kyselyyn vastanneista olivat 13% ikäihmisiä, 14% ikäihmisten kanssa työskenteleviä ammattilaisia ja 58% omaisia tai läheisiä.

4 Mitkä asiat tukevat parhaiten ikäihmisen kotona pärjäämistä (valitse kolme)? Arkiaktiivisuutta ja sosiaalisia kontakteja pidettiin keskeisimpänä kotona pärjäämisen tukevina asioina Arkiaktiivisuus Sosiaaliset kontaktit Julkisen sektorin kotiin vietävät palvelut Terveyspalvelut Omaisten ja läheisten tuki Omaehtoinen liikunta Kuntoutuspalvelut Yksityisen sektorin palvelut Digitaaliset palvelut Kolmannen sektorin palvelut Muu Kotihoidon peruspalvelu on ihan hyvää, mutta pitäisi kiinnittää enemmän huomiota niiden vanhusten hyvinvointiin, jotka eivät voi osallistua kodin ulkopuolisiin palveluihin esim. virkistystoimintaan. Muita kotona pärjäämiseen tukevia asioita olivat mm. apuvälineet, kulttuuri ja taide. 4

5 Mikä tekijä mielestäsi vaikuttaa eniten palveluiden valintaan? Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden sisältöön ja aikatauluihin koettiin tärkeimmäksi tekijäksi palveluita valittaessa Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden sisältöön ja aikatauluihin Palvelun hinta Yksilöllisyys Helppo saatavuus Työntekijän vuorovaikutustaidot Kiireettömyys Joustavuus Muu "Asiakkaiden mielipiteen kysyminen ja kuunteleminen ja huomioon ottaminen. Iäkkäänkin asiakkaan kunnioittaminen. Liiallinen rahanahneus pois palvelun tarjoajilta. Vanhukselle hinta-laatusuhteeltaan sopiva palvelu. Vanhuskin on aikuinen. Me emme tule lapsiksi jälleen, vaikka sellainen sanonta onkin." Muita vaikuttavia tekijöitä palveluiden valintaan olivat mm. palvelun ja hoidon laatu. 5

6 Millaista mielestäsi on hyvä kotihoito? Kiireettömyys, yksilöllisyys ja vaikuttamismahdollisuudet toistuivat avoimessa palautteessa Kiireetöntä Asiakaslähtöistä, monipuolista, kiireetöntä kotihoitoa. Kuuntelevaa, ei anna kiireen näkyä, ammatillisuus. Pitää kuulemansa asiat omana. Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja huolenpitoa. Yksilöllistä Mahdollisuus vaikuttaa Muita kommentteja Yksilöllinen kiireetön ja asiakkaan tarpeiden mukainen hoito. Asiallista. Asiakasta kuntouttavaa. Yksilöllistä. Ammattitaitoista. Aidosti asiakaslähtöinen. Ammattitaitoiset työntekijät. Käyttää ennakkoluulottomasti uusia työskentelytapoja. Yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa. Asiakasta kunnioittavaa, hänen ja hänen läheistensä kanssa yhdessä suunniteltua. Sellaista, että toteutetaan yhdessä se, mitä on luvattu. Sallitaan mielikuvituksen käyttö ja yksilöllisyys. Arvostetaan asiakkaan ja hänen läheistensä osaamista ja näkemyksiä. Inhimillistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja asiakasta kunnioittavaa. Joustava, luotettava,turvallinen, ja mikä tukee monipuolisesti kotona asumista. Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja huolenpitoa. 6

7 Avoimet terveiset hanketyöntekijöille: Mitä tulisi ottaa huomioon kotihoidon palveluiden kehittämisessä? Hanketyöntekijöiden toivottiin ottavan huomioon palveluiden monipuolisuus, riittävä aika ja tasa-arvoisuus Kotihoitoa kehitettävä resursseja lisäämällä tai lisättävä kodinomaisia hoitopaikkoja, jossa virikkeitä. Moni tarvitsee pientä apua kodinhoidollisissa asioissa hoivan lisäksi, sama Monipuolisuus työntekijä voisi tehdä useita asioita, eikä palveluja tarvitse tilata erikseen eri paikoista. Palveluihin on varattava oikeasti aikaa eikä pakottaa työntekijöitä liian tiukkaan aikatauluun. Riittävä aika Tasa-arvo 10 minuutin käynti ihmisen luona ei ole inhimillistä. Aikaa pitäisi varata joka käynnille enemmän. Omaisten jotka hoitavat toista vanhusta kotina tulisi saada myös riittävästi vapaapäiviä. Ovat 24/7 varattuna koko ajan. Aikaa yksinäiselle vanhukselle enemmän. Aika, jota on aina liian vähän. Kuuntele ja taas kerran kuuntele. Ole läsnä. Tasavertaisuus, monipuolisuus, asioiden toimiminen, toiminnanohjauksen toimiminen asiakaslähtöisesti ja inhimillisesti. Tulotasosta riippumatta mahdollisuus saada riittävästi selviämistä tukevia palveluja. Haja-asutus alueille myös mahdollisuus tasavertaisiin palveluihin. Muita kommentteja Asiakkaan näkökulmaa tulisi painottaa. Ei sillä ole mitään väliä, mitä päättäjät tai johtajat mielikuvissaan kuvittelevat asiakkaan tarvitsevan. Vain sillä on merkitystä, mitä asiakas todellisuudessa tarvitsee arjen todellisissa tilanteissa. Hoitajien jaksaminen, kiireettömyys ja asiakkaan tahdon selvittäminen. 7

Muistisairaan hyvä kotihoito yhteenveto kyselystä Suomessa joka päivä sairastuu 36 henkilöä 14 500 vuodessa. Merkittävä muistin heikentyminen 93 000 ja lievässä vaiheessa olevat 100 000 henkilöä.

Yhteenveto koostuu muistisairaille ja heidän läheisilleen pidettyjen avoimien keskustelutilaisuuksien Jyväskylässä, Joutsassa, Keuruulla ja Petäjävedellä, n=71, muistiinpanoista ja kyselyiden

Muistisairaan hyvä kotihoito lähtee sairastuneen yksilöllisistä tarpeista sairauden vaihe ja muut tilannetekijät (perhe, ympäristö) huomioiden. Arvioivaa.

8 Muistisairaan hyvä kotihoito yhteenveto kyselystä Suomessa joka päivä sairastuu 36 henkilöä vuodessa. Merkittävä muistin heikentyminen ja lievässä vaiheessa olevat henkilöä. Keski-Suomessa sairastunutta ja uusia diagnooseja n.500 vuodessa (v.2016) Muistisairaudet aiheuttavat palvelutarpeita ja johtavat usein edetessään ympärivuorokautisen hoivan tarpeeseen. Yhteenveto koostuu muistisairaille ja heidän läheisilleen pidettyjen avoimien keskustelutilaisuuksien Jyväskylässä, Joutsassa, Keuruulla ja Petäjävedellä, n=71, muistiinpanoista ja kyselyiden vastauksista. Kodinmakuista. Muistisairaat toivovat voivansa elää mahdollisimman pitkään kotona tutussa ympäristössä niin, että tuki ja palvelut tuodaan kotiin. Yksilöllistä. Muistisairaan hyvä kotihoito lähtee sairastuneen yksilöllisistä tarpeista sairauden vaihe ja muut tilannetekijät (perhe, ympäristö) huomioiden. Arvioivaa. Tilannetta (tukea, hoitoa, lääkitystä) arvioidaan ja huomioidaan muutosvaiheet. Turvallista. Hoitajat ovat mahdollisimman tuttuja ja samoja. Sovituista asioista pidetään kiinni. Arkista ohjausta. Pidetään kiinni rutiineista ja niistä asioista, jotka sujuvat, tuovat jatkuvuutta ja mielekkyyttä arkeen (esim. kotityöt yhdessä) ja linkittyvät elettyyn elämään. Turvataan ravinnon ja lääkityksen saanti. Aitoa. Kotihoito on ystävällistä ja luottamuksellista (= pitkä hoitosuhde). Muistisairas aistii teeskentelyn ja kiireen. Kokonaisvaltaista ja kiireetöntä. Muistisairas tarvitsee aikaa. Parempi olisi jos muistisairaan luona viipyisi yksi työntekijä pidempään kuin monta eri ihmistä eri asian kanssa. Yhteistyön tekemistä. Yhteydenpito omaisten kanssa on erityisen tärkeää, jotta tieto kulkee ja omainen voi olla luottavaisella mielellä. Sovitaan eri osapuolten rooleista ja työnjaosta. Tiedonkulku työntekijöiden välillä tulisi myös varmistaa. Omaishoitajaa tukevaa. Huomioidaan omaishoitajan mielipiteet, fyysinen ja henkinen hyvinvointi sekä tuentarpeet Ulla Halonen, kehittämispäällikkö, Muistiluotsi asiantuntija- ja tukikeskus, Keski-Suomen Muistiyhdistys ry.

9 Kotihoidon asiakaskysely Toteutettiin keväällä 2017 kahdeksan Keski-Suomen kunnan kotihoidon asiakkaille Kyselyn tavoitteena on selvittää kotihoidon palvelujen piirissä olevien iäkkäiden henkilöiden näkemyksiä: mitä ikäihminen tarvitsee kotona pärjäämiseksi? millä asioilla voidaan tukea omassa kodissa asumista? mitkä asiat vaikuttavat palvelujen valintaan? Vastaajia 207 kpl, joista 65 % oli naisia ja 35 % miehiä Vastaajia oli alle 55 vuotiaista yli 95-vuotiaisiin Iältään vastaajista eniten oli vuotiaita (42 %) ja vuotiaita (36 %)

10 Kotihoidon asiakaskyselyn tuloksia Kotona pärjäämistä parhaiten tukevat tekijät, n=207, valittujen vastausten lukumäärä: 649 N Prosentti Omaisten ja läheisten tuki ,29 % Julkisen sektorin kotiin vietävät palvelut (kotihoito, tukipalvelut) Elämäntavat (esim. omaehtoinen liikunta, ravitsemus, uni) Sosiaaliset kontaktit (ystävät, sukulaiset, naapurit, harrastusryhmät) ,11 % ,14 % 62 29,95 % Terveyspalvelut 57 27,54 % Yksityisen sektorin palvelut (esim. siivous- ja kauppapalvelut) Arkiaktiivisuus (kotityöt, kaupassa käynti, pihatyöt) Digitaaliset palvelut (turvatekniikka, tekniset apuvälineet, etäyhteydet) 47 22,71 % 46 22,22 % 34 16,43 % Kuntoutuspalvelut 27 13,04 % Joku muu, mikä? 12 5,8 % Kolmannen sektorin palvelut (järjestöt, seurakunnat, vapaaehtoiset) 11 5,31 %

11 Kotihoidon asiakaskysely: Mitä kehitettävää ja palautetta? Olen tyytyväinen tällä hetkellä kotihoidon palveluihin Ulkoiluapu olisi hyvä Kun henkilökunta ei vaihtuisi kovin usein Ei olisi aina niin kiire, ehtisi joskus vaihtaa ajatuksia Vanhuksen oma tahto ja toiveet otetaan huomioon Kotihoidolle pelkkiä ruusuja Nyt olen tyytyväinen. Palveluja ei saa vähentää/heikentää Asiakkaan kohtaaminen, ihmisten kohtaaminen tärkeää

12 Kiitos! facebook: Kukoistava kotihoito -hanke

Samankaltaiset tiedostot

Ikäihmisten kotona asumien tukeminen tulevaisuudessa yhteenveto asiakaspalautteista muistisairaiden näkökulmasta

Ikäihmisten kotona asumien tukeminen tulevaisuudessa yhteenveto asiakaspalautteista muistisairaiden näkökulmasta 10.4.2017 Ulla Halonen, kehittämispäällikkö, Muistiluotsi asiantuntija- ja tukikeskus, Keski-Suomen