Palvelulupauksen määrittely: Kuntalaiskysely

Transkriptio

1 Palvelulupauksen määrittely: Kuntalaiskysely

2 Palvelulupauksen määrittely Hankesuunnitelmassa: Kuko-hankkeessa Keski-Suomen kotihoidon palvelulupauksen määrittely Yhdenvertaisten palvelujen tarjoaminen kaikissa Keski-Suomen kunnissa vaatii yhteistä palvelulupausta Asiakkaiden ja omaisten osallistaminen arvokkaan kotihoidon määrittelyssä Kuntien kriteerien arviointi ja yhtenäistäminen palvelulupauksen määrittelemiseksi Kehittämiskoordinaattori Anne-Mari Hakala

3 Palvelulupauksen määrittely Kuko-hankkeessa Asiakkaan osallistuminen palvelulupauksen määrittelyyn: Kyselyiden kautta asiakasarvon määrittely palvelulupaukseen: keväällä 2017 tehty kuntalaiskysely, muistiasiakkaiden kysely sekä kotihoidon asiakaskysely Vierailut asiakasraadissa, vanhusneuvostoissa, asiakastilaisuudet kunnissa Osallistuminen maakunnan osallisuustyöryhmään: tilaisuudet eri puolilla maakuntaa, kuntalaisten kokemus hyvästä arjesta Kotihoidon myöntämisperusteiden yhtenäistäminen: Kuntien kotihoidon myöntämisperusteiden selvittäminen Myöntämisperusteiden (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut, omaishoito, asumispalvelut) valmistelu maakunnallisessa asiakasohjaustyöryhmässä Kehittämiskoordinaattori Anne-Mari Hakala

4 Osallisuus mitä se on? (THL) Yleensä osallisuus ymmärretään tunteena, joka syntyy kun ihminen on osallisena jossakin yhteisössä esimerkiksi opiskelun, työn, harrastus- tai järjestötoiminnan kautta. Yhteisöissä osallisuus ilmenee jäsenten arvostuksena, tasavertaisuutena ja luottamuksena, sekä mahdollisuutena vaikuttaa omassa yhteisössä. Yhteiskunnassa osallisena oleminen tarkoittaa jokaisen mahdollisuutta terveyteen, koulutukseen, työhön, toimeentuloon, asuntoon ja sosiaalisiin suhteisiin. Kansallisella tasolla osallisuus vaikuttaa demokratian perusrakenteena. Tällöin kansalaisella on oikeus tasavertaisena osallistua ja vaikuttaa itseään koskeviin asioihin ja yhteiskunnan kehitykseen. Ihmisen osallisuuden aste ja yhteiskunnallinen aktiivisuus vaihtelevat elämänkulun ja -tilanteiden mukaisesti. Osallisuuden kokeminen ja sosiaaliset verkostot toimivat suojaavina tekijöinä hyvinvointivajeita ja syrjäytymistä vastaan.

5 Osallisuuden monet tasot Sisäasiainministeriön jaotellut osallisuuden tieto-, suunnittelu-, päätös- ja toimintaosallisuuteen Tieto-osallisuus liittyy kuntalaisten oikeuteen saada tietoa, kuntalaisten kuulemiseen ja kyselyihin vastaamiseen Suunnitteluosallisuus turvaa kuntalaisille oikeuden saada tietoa ajankohtaisista hankkeista ja osallistua kunnallisiin suunnitteluprosesseihin Päätösosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien päätösvaltaa palveluiden tuottamisessa Toimintaosallisuus liitetään kuntalaisten omaan toimintaan elinympäristössään (Valtioneuvoston selonteko 2002)

6 Maakuntavaltuusto Maakuntahallitus Lautakunnat, jaostot vanhusneuvosto, vammaisneuvosto, valiokunnat jne.) Vahva järjestäjä (poliittinen ohjaus) Lakien edellyttämä osallisuus ja mahdollisuus vaikuttaa päätöksentekoon Päätösten vaikutukset asukkaiden arkeen: Työtä ohjaa maakunnan osallisuusohjelma Ennakoiva ja avoin viestintä ja tiedonkulku Päätösten vaikutusten ennakkoarviointi Lakien edellyttämät kuulemiset Eri käyttäjäryhmien näkemykset ja palaute Vaikuttamistoimielimet (nuorisovaltuusto, Maakuntavirasto Maakuntajohtaja sekä asiantuntijajohto Järjestämistehtävät osallisuuden näkökulmasta: Valvonta, epäkohtiin puuttuminen sekä palveluntuottajien hyväksyminen. Asiakkaiden mahdollisuus verrata palveluntuottajien laatua. Tiedonkulku: Mikä toimii, mikä ei? Kaikki maakunnan toiminta on asukkaitamme varten. Meillä asiat tehdään yhdessä asukkaita kuullen. Osallisuus ei ole vain sana, vaan tapa toimia. Käyttäjäkokemusten, epäkohtien ja kehitysideoiden kokoaminen on tulevaisuuden palveluiden onnistumisen ehto. Palvelutuotanto Palvelutuotannon kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa Palveluiden toimivuus asukkaiden näkökulmasta Perustuu valtuuston hyväksymään osallisuusohjelmaan Asiakaskohtaamiset, osallisuus omiin palveluihin Suora palaute, sen koostaminen, käytettävät kanavat Erityisryhmien vahva huomioiminen! Asiakasraadit, alueelliset tapaamiset, parlamentit, infot jne. Kokemusasiantuntijat, käyttäjien kertomukset Maakunnan liikelaitos/liikelaitokset Maakunnan mahdollinen yhtiömuotoinen tuotanto Monituottajuus: ns. suoranvalinnan palvelut sekä asiakassetelipalvelut tuottajasta riippumatta Maakunnan markkinoilta hankkimat tietyt erityistason palvelut

7 KUNTALAISKYSELY

8 Kuntalaiskyselyn johdanto Kyselyn tarkoituksena oli kuulla kuntalaisten näkemyksiä mitä on hyvä ja arvokas kotihoito mitä ikäihminen tarvitsee kotona pärjäämiseksi millä asioilla voidaan tukea omassa kodissa asumista Kysely toteutettiin sähköisenä internet-kyselynä helmikuunhuhtikuun 2017 aikana. Kyselyyn osallistui yhteensä 421 henkilöä, joista 40% oli Jyväskylästä. Vastauksia saatiin kaikista kunnista. Kyselyyn vastanneista olivat 13% ikäihmisiä, 14% ikäihmisten kanssa työskenteleviä ammattilaisia ja 58% omaisia tai läheisiä.

9 Kuntalaiskyselyyn vastasi henkilöitä Yli 75 v v. Alle 55 v. kaikista Keski-Suomen kunnista Suurin osa vastaajista oli Jyväskylästä Vastaajien ikä ja sukupuoli, % N= 421 9% 52% 39% Ikä Mies Nainen N= % 87% Sukupuoli Vastaajien kotikunta, kpl Jyväskylä 170 Laukaa 45 Keuruu 23 Joutsa 21 Konnevesi Kyyjärvi Jämsä Hankasalmi Saarijärvi Muurame Toivakka Karstula Kinnula 10 Kuhmoinen 5 Luhanka 5 Petäjävesi Äänekoski Kannonkoski 4 55 Kivijärvi 4 Uurainen 4 Multia Pihtipudas Viitasaari 1 22 Muu 6 Naiset olivat merkittävästi ahkerampia vastaajia. Muita kuntia olivat mm. Helsinki, Vantaa ja Lahti.

10 Suurin osa vastaajista ikäihmisen muualla asuvia omaisia tai läheisiä Vastaajien tausta, kpl Ikäihmisen muualla asuva omainen / läheinen Ikäihmisten kanssa työskentelevä ammattilainen Ikäihminen Ikäihmisen kanssa samassa taloudessa asuva omainen / läheinen Omaishoitaja Kotihoidon palveluiden asiakas Pitäisi oikeasti kuunnella mitä tarpeita asiakkailla on ja kehittää sitä kautta palvelua. Myös työntekijöiden osaamista/kokemuksia pitäisi kuunnella. kun toimitaan ihmisten kanssa, niin koskaan ei voi tietää miten suunniteltu apu/hoito etenee. Myöskin hinta pitäisi osata laskea realistisesti. Muu 23 Muita vastaajia olivat mm. ikäihmisistä kiinnostuneet ja luottamushenkilöt.

11 Mitkä asiat tukevat parhaiten ikäihmisen kotona pärjäämistä (valitse kolme)? Arkiaktiivisuutta ja sosiaalisia kontakteja pidettiin keskeisimpänä kotona pärjäämisen tukevina asioina Arkiaktiivisuus 235 Sosiaaliset kontaktit Julkisen sektorin kotiin vietävät palvelut Terveyspalvelut Omaisten ja läheisten tuki Omaehtoinen liikunta Kuntoutuspalvelut Yksityisen sektorin palvelut Digitaaliset palvelut Kolmannen sektorin palvelut Muu Kotihoidon peruspalvelu on ihan hyvää, mutta pitäisi kiinnittää enemmän huomiota niiden vanhusten hyvinvointiin, jotka eivät voi osallistua kodin ulkopuolisiin palveluihin esim. virkistystoimintaan. Muita kotona pärjäämiseen tukevia asioita olivat mm. apuvälineet, kulttuuri ja taide. 11

12 Mikä tekijä mielestäsi vaikuttaa eniten palveluiden valintaan? Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden sisältöön ja aikatauluihin koettiin tärkeimmäksi tekijäksi palveluita valittaessa Mahdollisuus vaikuttaa palveluiden sisältöön ja aikatauluihin Palvelun hinta Yksilöllisyys Helppo saatavuus Työntekijän vuorovaikutustaidot Kiireettömyys Joustavuus Muu "Asiakkaiden mielipiteen kysyminen ja kuunteleminen ja huomioon ottaminen. Iäkkäänkin asiakkaan kunnioittaminen. Liiallinen rahanahneus pois palvelun tarjoajilta. Vanhukselle hinta-laatusuhteeltaan sopiva palvelu. Vanhuskin on aikuinen. Me emme tule lapsiksi jälleen, vaikka sellainen sanonta onkin." Muita vaikuttavia tekijöitä palveluiden valintaan olivat mm. palvelun ja hoidon laatu. 12

13 Millaista mielestäsi on hyvä kotihoito? Kiireettömyys, yksilöllisyys ja vaikuttamismahdollisuudet toistuivat avoimessa palautteessa Kiireetöntä Asiakaslähtöistä, monipuolista, kiireetöntä kotihoitoa. Kuuntelevaa, ei anna kiireen näkyä, ammatillisuus. Pitää kuulemansa asiat omana. Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja huolenpitoa. Yksilöllistä Mahdollisuus vaikuttaa Muita kommentteja Yksilöllinen kiireetön ja asiakkaan tarpeiden mukainen hoito. Asiallista. Asiakasta kuntouttavaa. Yksilöllistä. Ammattitaitoista. Aidosti asiakaslähtöinen. Ammattitaitoiset työntekijät. Käyttää ennakkoluulottomasti uusia työskentelytapoja. Yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa. Asiakasta kunnioittavaa, hänen ja hänen läheistensä kanssa yhdessä suunniteltua. Sellaista, että toteutetaan yhdessä se, mitä on luvattu. Sallitaan mielikuvituksen käyttö ja yksilöllisyys. Arvostetaan asiakkaan ja hänen läheistensä osaamista ja näkemyksiä. Inhimillistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja asiakasta kunnioittavaa. Joustava, luotettava,turvallinen, ja mikä tukee monipuolisesti kotona asumista. Ihmisen arvostusta, kunnioitusta, hyvää kiireetöntä hoito ja huolenpitoa. 13

14 Avoimet terveiset hanketyöntekijöille: Mitä tulisi ottaa huomioon kotihoidon palveluiden kehittämisessä? Hanketyöntekijöiden toivottiin ottavan huomioon palveluiden monipuolisuus, riittävä aika ja tasa-arvoisuus Kotihoitoa kehitettävä resursseja lisäämällä tai lisättävä kodinomaisia hoitopaikkoja, jossa virikkeitä. Moni tarvitsee pientä apua kodinhoidollisissa asioissa hoivan lisäksi, sama Monipuolisuus työntekijä voisi tehdä useita asioita, eikä palveluja tarvitse tilata erikseen eri paikoista. Palveluihin on varattava oikeasti aikaa eikä pakottaa työntekijöitä liian tiukkaan aikatauluun. Riittävä aika Tasa-arvo 10 minuutin käynti ihmisen luona ei ole inhimillistä. Aikaa pitäisi varata joka käynnille enemmän. Omaisten jotka hoitavat toista vanhusta kotina tulisi saada myös riittävästi vapaapäiviä. Ovat 24/7 varattuna koko ajan. Aikaa yksinäiselle vanhukselle enemmän. Aika, jota on aina liian vähän. Kuuntele ja taas kerran kuuntele. Ole läsnä. Tasavertaisuus, monipuolisuus, asioiden toimiminen, toiminnanohjauksen toimiminen asiakaslähtöisesti ja inhimillisesti. Tulotasosta riippumatta mahdollisuus saada riittävästi selviämistä tukevia palveluja. Haja-asutus alueille myös mahdollisuus tasavertaisiin palveluihin. Muita kommentteja Asiakkaan näkökulmaa tulisi painottaa. Ei sillä ole mitään väliä, mitä päättäjät tai johtajat mielikuvissaan kuvittelevat asiakkaan tarvitsevan. Vain sillä on merkitystä, mitä asiakas todellisuudessa tarvitsee arjen todellisissa tilanteissa. Hoitajien jaksaminen, kiireettömyys ja asiakkaan tahdon selvittäminen. 14