Suomalainen verkkokauppa kansainvälisessä kilpailussa Aamiaistilaisuus 15.6.2011 klo 8.30-12.00
8.30-9.00 Aamiainen tarjolla 9.00-9.45 Verkkokaupan maksuliikenne ja asiakastyytyväisyys Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset Jani Vertanen, Myynti- ja markkinointijohtaja, Suomen Maksuturva 9.45-10.30 Verkkokaupan vahva kasvu jatkuu tuoreita tutkimustuloksia ja analyyttisia havaintoja Verkko-ostajakunta on muuttumassa Verkkokauppojen tunnettuus Tuoteryhmäkohtainen kehitys Seppo Roponen, Johtaja, TNS Gallup Digital 10.30-10.45 Tauko 10.45-11.30 Verkkokauppa kansainvälistymisen edistäjänä case Fysioline Kansainvälisen myynnin vaatimukset teknologialle Kansainvälisen myynnin liiketoimintahaasteet käytännössä Fysiolinen konsepti ja läsnäolo Suomessa, Ruotsissa ja Virossa Arttu Kalli, Johtaja, Fysioline Oy & Johtava konsultti Jaakko Hallavo, Smilehouse 11.30-12.00 Kysymyksiä ja keskustelua päivän teeman ympärillä Aamupäivän vetää yhteen ja keskustelua johtaa myyntipäällikkö Jacob Segercrantz, Suomen Maksuturva
Verkkokaupan maksuliikenne ja asiakastyytyväisyys 15.6.2011
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
Taustaa Perustettu vuonna 2007 Suomalainen Payment Service Provider (PSP) Tarina: OP-Pohjola-ryhmän maksuliike- ja ICT-toiminnan kehityksen parissa työskennelleet asiantuntijat Mikael Smeds, Konsta Karvinen sekä kolme muuta teknistä ammattilaista päättivät irtautua ison pankin palveluksesta ja siirtyä Suomen Maksuturvaan kehittämään Suomen ensimmäistä escrow-periaatteeseen pohjautuvaa helppoa ja asiakasystävällistä ratkaisua verkkokaupoille. Yhtiön palvelut kokoavat yhteen pankkien, luottokorttiyhtiöiden sekä rahoituslaitosten palvelut SaaS-PSP-palvelumallin mukaisesti Suomalaisomistuksessa oleva yhtiö Suomen Maksuturvan omistavat Matu Capital Oy Ab, MyyryCapital Oy sekä yhtiön henkilökunta ja pieni joukko yksityissijoittajia Laaja kumppaniverkosto Maksuturvan aktiiviseen kumppaniverkostoon kuuluu mm. kaikki kotimaiset pankit, Luottokunta, valitut rahoitusyhtiöt sekä suuri joukko ohjelmistopalveluyrityksiä ja muita sähköisen kaupan asiantuntijataloja Palvelut sekä pienten että suurten yritysten tarpeisiin Maksuturva valmispaketit pienille ja keskisuurille yrityksille Räätälöidyt maksuratkaisut suuryritysten erityistarpeisiin: maahantuoja-jälleenmyyjä mallit kauppapaikat monikanavaratkaisut, jne
Maksuturva-palvelu yleisesti Pankit Verkkomaksupainikkeet Luottokunta Maksukortit Rahoitusyhtiöt Lasku ja osamaksu VERKKOKAUPAT
Asiakas- ja kumppaniesimerkkejä vähittäiskauppa www.suomenpolkupyoratukku.fi www.hanakat.fi www.unikulma.fi
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
Kansainvälisen verkkokaupan maksutapoja Tilisiirto / ennakkomaksu Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Korttimaksaminen Kuluttajan asema Verkkokaupan vastuut Debit / Credit Varmentaminen: Verified by Visa, MasterCard SecureCode Myynnin rahoitus (lasku ja osamaksu) Erilaisia toimintamalleja Fokus ostopäätöksen helpottamisessa ja myynnin kasvattamisessa Toimii tyypillisesti jollain rajatulla markkina-alueella Erilliset integraatiot PSP-toimijat Escrow-toimijat Virtuaalikukkarot
Tilisiirto / ennakkomaksu Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu tilisiirto oman pankin verkkopankissa, maksu pankkien verkkomaksupainikkeella tai kansainvälinen maksumääräys. Pankkien verkkomaksupainikkeet ovat käytännössä esitäytetty maksulomake, jonka tietoja ei voi muuttaa. Tällä voidaan varmistaa mm. vastaanottajan tilinumeron sekä viitenumeron oikeellisuus. Verkkomaksupainikkeilla maksettaessa verkkokauppa saa heti tiedon onnistuneesta maksusuorituksesta ja kauppiaan ei tarvitse kantaa luottoriskiä. Ostajan maksaessa ostoksensa heti tilauksen yhteydessä ennen toimitusta, joutuu ostaja kantamaan luottoriskin. Joillekin ostajille tämä voi olla kynnyskysymys ja este ostamiselle. Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Asiakkaiden maksaessa ostoksensa ennakkoon ovat asiakkaat yleensä sitoutuneempia tilaukseen ja tuotepalautukset ovat yleisesti vähäisempiä. SEPA (Single Euro Payments Area, yhtenäinen euromaksualue). Euroopan talousalueen maksuliikennettä koskeva kotimarkkina-alue. Yhtenäiseen euromaksualueeseen kuuluu 32 maata: kaikki EU-maat sekä Islanti, Norja ja Liechtenstein sekä Monaco ja Sveitsi. T + 3 T + 1
Korttimaksaminen Maksukortit jakautuvat yleisesti kahteen ryhmään: Credit-kortteihin joihin on liitetty maksuaika- ja luotto-ominaisuus, sekä Debitkortteihin, jotka on liitetty pankkitiliin. Kuluttajan asema: maksukortilla maksettua maksua ostaja voi vaatia takaisin verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiöltä, jos yritys ei ole toimittanut ostosta. Näin ollen maksajan näkökulmasta maksukortilla maksaminen on turvallisempaa kuin ennakkomaksulla. Verkkokaupalla on korostettu vastuu asiakkaan tunnistamisesta kun maksu tapahtuu maksukortilla. Mikäli verkkokauppa ei ole tunnistanut ostajaa asianmukaisesti ja ostos on tehty varastetulla kortilla, on verkkokauppa vastuussa tapahtuneesta ja lähtökohtaisesti korvausvelvollinen korttiyhtiölle. Asiakkaan tunnistaminen voidaan tehdä todentamispalveluilla: Verified by Visa tai MasterCard SecureCode, joilla asiakkaan henkilöllisyys pystytään todentamaan luottavasti esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla. Mikäli verkkokauppa tallentaa, käsittelee tai välittää korttinumeroita, tulee verkkokaupan noudattaa korttimaksamisen PCI-tietoturvastandardia. PCI-standardeja on kaikkiaan neljä erilaista. Kauppiaita koskee näistä yleensä vain PCI DSS - ja/tai PA-DSS -standardi.
Myynnin rahoitus (lasku ja osamaksu) Maksuajalla ja erissä maksamisella on jo pitkä perinne kivijalkakaupan vauhdittajana erityisesti arvokkaammissa ostoksissa. Viime vuosien aikana myynnin rahoitus on arkipäiväistynyt myös etäkaupassa. Lasku avaimet käteen palveluna Lasku lähetetään myyjän puolesta Rahat maksetaan myyjän tilille kun asiakas on vastaanottanut tuotteen Asiakas voi laskun saatuaan muuttaa laskun tililuotoksi Rahojen saanti on taattu riippumatta siitä maksaako asiakas laskunsa vai ei Osamaksu avaimet käteen -palveluna Ostaja tekee tilauksen yhteydessä osamaksusopimuksen Rahat maksetaan myyjän tilille kun asiakas on vastaanottanut tuotteen Rahojen saanti on taattu riippumatta siitä maksaako asiakas laskunsa vai ei
PSP-toimijan vahvuudet PSP = A payment service provider (PSP) offers merchants online services for accepting electronic payments by a variety of payment methods including credit card, bank-based payments such as direct debit, bank transfer, and real-time bank transfer based on online banking. (Maksuturva) PSP = Sähköisen kaupankäynnin maksuvälineisiin, maksamisen kulttuuriin sekä maksusivustojen toimintavarmuuteen ja tietoturvaan erikoistunut palveluyritys. Miksi PSP? Faktaa ja näkemystä maksuvälineistä ja maksamisen kulttuurista. Yhden kumppanin malli. Keskitetty maksuliikenne ja raportointi. Tekniset integraatiot ja niiden ylläpito. Toimintavarmuus ja tietoturva. Standardien ja suositusten noudattaminen. Väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi.
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
Asiakaspalvelu kilpailuetuna 5 väittämää 1) Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet viime vuosina ja asiakasuskollisuus on laskenut eri toimialoilla. Kuitenkin verrokkiryhmänsä parhaat yritykset onnistuvat saamaan entistä uskollisempia asiakkaita. 2) Uusasiakashankinta on keskimäärin 5 kertaa niin kallista kuin olemassa olevien pitäminen. 3) Tyytyväisen asiakkaan kerrannaisvaikutukset voivat olla isommat kuin asiakkaan arvo RFM * -tarkastelussa. 4) Etäkaupassa asioinnin toimivuus herättää kysymyksiä ja on siten tärkeä näkökulma oston esteiden purkamisessa. 5) Helppous asiakaspalvelussa tarkoittaa eri kohderyhmille hyvin erilaisia asioita (kanavat, vasteaika, asiointikieli ). Segmenttinsä parhaiten tuntevat menestyvät parhaiten. Voiko asiakaspalvelu ja siihen liittyvät prosessit siis muodostua kilpailueduksi verkkokaupalle? * RFM = recency, frequency, monetary analysis
Maksuturva tyytyväisyystakuu Monikielinen asiakaspalvelu markkina-alueen toimistotunteina ja sähköinen asiointi 24/7
Maksuturva = täysin automatisoitu internet-escrow Ostajan ei tarvitse kantaa etukäteismaksun sisältämää epävarmuutta. Perinteisen kaupankäynnin tapaan maksu ja tavara vaihtavat samanaikaisesti omistajaa. Ostaja maksaa tilauksen ennen toimitusta ja maksu siirretään myyjälle vasta, kun ostaja on tyytyväinen.
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
Fraud ja tietoturva Fraud väärinkäytösten ehkäisy ja hallinta Luottokorttinumeroiden väärinkäyttö väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi Hetun väärinkäyttö tilaukset laskulla Tekaistut maksutapahtumat/tilaukset teknisten haavoittuvuuksien hyödyntäminen tekaistut maksumääräykset, shekit jne. Palautusoikeuden väärinkäyttö (tuotteen luvaton hyödyntäminen) Tunnistamisvelvollisuus ja rahanpesu Toimittamatta jättäminen ja virheelliset toimitukset (ostajan näkökulma) Tietoturva verkkokaupassa SSL/https/Secure - salattu tiedonsiirto luottamuksellisten tietojen syöttäminen Tunnistus-/todentamispalvelut hyödyntäminen myös lasku/osamaksuissa Luottamuksellisen tiedon hallinta, PCI-vaatimukset! Joitakin riskejä lisääviä tekijöitä Kansainvälisyys valitettavasti (rahanpesu, luottokorttinumerot) Tuoteryhmä ja tunnettuus (hyvät jälkimarkkinat omaava tuoteryhmä, löydettävyys) Vastaanottajan tunnistamisen laiminlyönti (logistiikkatoimija)
Korttimaksaminen kansainvälinen PCI-standardi Kauppias vastaa siitä, että sen korttitietojen käsittelyyn, välitykseen tai tallentamiseen osallistuvat sopimuskumppanit sekä kauppiaan korttitietoja sisältävien järjestelmien ylläpitoon osallistuvat tahot, noudattavat PCI DSS - standardia. Suojaa tiedot asentamalla palomuuriratkaisu ja ylläpitämällä sitä. Älä käytä ohjelmistotoimittajan määrittämiä oletussalasanoja tai muita oletusasetuksia. Suojaa tallennetut kortinhaltijatiedot. Siirrä kortinhaltijoiden tiedot ja muut luottamukselliset tiedot julkisissa tietoverkoissa salattuina. Käytä virustorjuntaohjelmistoa ja päivitä se säännöllisesti. Kehitä turvallisia järjestelmiä ja sovelluksia sekä ylläpidä niitä. Rajoita pääsy tietoihin koskemaan vain niitä, jotka tarvitsevat niitä liiketoiminnallisiin tarkoituksiin. Luo jokaiselle tietojärjestelmän käyttäjälle yksilöllinen käyttäjätunnus. Rajoita fyysinen pääsy kortinhaltijoiden tietoihin. Seuraa ja valvo kaikkea verkkoresurssien ja kortinhaltijoiden tietojen käyttöä. Testaa tietoturvajärjestelmät ja -prosessit säännöllisesti. Luo työntekijöitä ja alihankkijoita koskeva tietoturvakäytäntö. Lähde: Luottokunta
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
CASE Livingsuomi.com Livinge.ee OÜ Myynyt suomalaisille kuluttajille suunnatulla sivustollaan vuodesta 2009
CASE Livingsuomi.com Tilaus tehty vko 5 Ilmoitettu toimitusaika 7-9 viikkoa!
CASE Livingsuomi.com Toimitus perillä vko 15 Todellinen toimitusaika yli 9 viikkoa Ei vastannut kuvia / kuvausta: tuotteen palautus Kyselyiden jälkeen tuote ilmoitettiin palautuneeksi vko 16 Rahojen palautus 14 vrk palautuneen tuotteen vastaanoton jälkeen Yli 3 kk vaimon kanssa pelkällä patjalla
CASE Livingsuomi.com + - Laaja valikoima Markkina-alueeseen kohdennettu viesti Toimitusaika Tuotekuvat Asiakaspalvelu
Sisältö Suomen Maksuturva lyhyesti Maksuvälineet ja myynnin rahoitus Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys Etäkaupan turvallisuuskysymykset CASE Livingsuomi.com CASE Apple itunes Store
CASE Apple itunes Store STEP 1: Siirry kauppaan
CASE Apple itunes Store STEP 2: Löydä tuote verkkokaupasta
CASE Apple itunes Store STEP 3: Tutustu tuotteeseen ja osta
CASE Apple itunes Store STEP 4: Kuittaa maksu salasanalla
CASE Apple itunes Store + - Helppo ja nopea ostaminen Kategorisoitu ja kohdennettu valikoima Monikanavaisuus Raskas rekisteröitymisprosessi Luotettava vahvasti myyjä-osapuoleen ja kaupan tietoturvaan ( piikki auki )
Tärkeintä kansainvälisessä verkkokaupassa? TOP 5 muistilista Krooni vaihtui euroksi helpottuuko etäkauppa etelään? 1) Maksutavat 2) Kuluttajansuoja 3) Verot 4) Logistiikka 5) Asiakaspalvelu ja asiakassuhteen hoitaminen