Vuonna 2010 Veikkaus juhlii 70. toimintavuottaan. Suomalainen voittaa aina. Veikkaus Oy

VEIKKAUksen vuosi yhteiskuntavastuuraportti vuosikertomus

VEIKKAUKSEN VUOSI 2009 Veikkauksen toiminnan ja olemassaolon perustana on vastuullisuus. Veikkauksen vuosi 2009 on yhdistetty vuosikertomus ja yhteiskuntavastuuraportti. Julkaisu on tarkoitettu Veikkauksen sidosryhmille ja siinä kerrotaan kaikista Veikkauksen toiminnoista. Veikkaus julkaisi vuonna 2009 uudistetun visionsa, jonka tavoitteena on olla 2013 maailman paras rahapeliyhtiö. Tässä raportissa kerromme vuoden 2009 tapahtumista ja linjaamme myös suunnitelmiamme vuoteen 2013 saakka. Vuonna 2010 Veikkaus juhlii 70. toimintavuottaan. Suomalainen voittaa aina. Veikkaus Oy

sisällysluettelo 2 Avainluvut 3 Tapahtumia vuonna 2009 4 Toimitusjohtajan puheenvuoro Vahvan vision johdolla maailman parhaaksi rahapeliyhtiöksi 8 Veikkauksen tapa toimia 1 0 Aktiivista ja vuorovaikutteista sidosryhmäyhteistyötä 12 Yhteiskuntavastuun tavoitteet ja saavutukset vuonna 2009 - tavoitteet vuodelle 2010 osaava veikkaus 16 Asiakkaiden tuntemus edistää vastuullista pelaamista 17 Rekisteröitynyt pelaaminen kasvoi edelleen 18 Kiinteässä yhteydessä asiakkaisiin 19 Vastuullisuus näkyy peli-ideoista käytäntöön 20 Nettipelaaminen entistä suositumpaa 21 Avointa viestintää, vastuullista markkinointia 22 Tavoitteena entistä parempi työpaikka 26 Veikkauksella myyntipaikkoja Hangosta Utsjoelle VEIKKAUS - VASTUULLINEN TULOKSENTEKIJÄ 30 Tuloksen tekoa yhteiseksi hyväksi 32 Veikkaus toimii suunnitelmallisesti 33 Useilla pienillä ympäristöteoilla isot vaikutukset 37 TUOTOT YHTEISKUNNALLE 36 Veikkauseuron tie 2009 38 Opetusministeriön edustaja kertoo 40 Edunsaajat kertovat VEIKKAUS OSANA YHTEISKUNTAA 46 Luotettava ja vastuullinen pelinjärjestäjä 48 Toimintaympäristöön vaikuttavat monet tekijät 49 Veikkauksen yhteiskuntavastuuohjelma 50 Yhteiskuntavastuuraportin vertailu GRI:n suosituksiin 53 Riippumaton varmennusraportti 54 Corporate Governance -katsaus 2009 58 Hallitus 2009 60 Johtoryhmät 62 Organisaatio tilinpäätös 2009 64 Hallituksen toimintakertomus vuodelta 2009 68 Laaja tuloslaskelma 69 Tase 70 Rahavirtalaskelma 71 Laskelma oman pääoman muutoksista 72 Laatimisperiaatteet 75 Liitetiedot 84 Tilintarkastuskertomus 85 Hallintoneuvoston lausunto 86 Sanasto 87 Raportin sisältö ja rajaukset 88 Yhteystiedot Yhteiskuntavastuuraportti 2009 1

avainluvut LIIKEVaihdon kehitys Milj. euroa VEIKKAUSEURON JAKAUTUMINEN * 2009 YHTEISKUNTAVASTUUN KESKEISET TUNNUSLUVUT 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 700 tuloksen kehitys Milj. 600 euroa 500 400 300 200 1316 1361 1391 1475 1558 2005 2006 2007 2008 2009 401 408 427 449 469 VOITOT PELAAJILLE 50,8 snt VOITOT PELAAJILLE 51,6 snt ARPAJAISVERO 4,7 snt TAIDE 13,5 snt ASIAMIESPALKKIOT 5,3 snt LIIKUNTA 6,9 snt TOIMINTAKULUT 9,2 snt TIEDE TAIDE 5,5 snt 11,8 snt NUORISOTYÖ LIIKUNTA 2,5 snt 7,1 snt KÄYTTÖRAHASTO TIEDE 1,5 snt 5,0 snt NUORISOTYÖ 2,6 snt ARPAJAISVERO 4,6 snt JAKAMATTOMAT ASIAMIESPALKKIOT 5,9 snt VOITTOVARAT 3,5 snt * Laskelma TOIMINTAKULUT perustuu Veikkauksen 8,0 snt liikevaihdon jakaantumiseen eri kuluerien kesken. VEIKKAUSVOITTOVAROJEN JAKO 2009 TAIDE 47,5 %, 190,6 milj. euroa sisältäen KIRJASTOT 10,0 %, 40,0 milj. euroa LIIKUNTA 24,4 %, 97,8 milj. euroa TIEDE 19,4 %, 77,9 milj. euroa TALOUDELLINEN vastuu 2009 2008 Muutos-% Liikevaihto (milj. euroa) 1 557,6 1 474,8 5,6 % Liikevoitto (milj. euroa) 464,6 440,7 5,4 % Tulos ennen tp-siirtoja 468,8 449,1 4,4 % Tulos 468,8 449,1 4,4 % Investoinnit (milj. euroa) 30,7 30,9-0,6 % Pelaajille maksetut voitot (milj. euroa) 791,1 754,6 4,8 % Myyntipaikkojen määrä (vuoden lopussa) 3 208 3 166 1,0 % Myyntipalkkiot (milj. euroa) 82,5 80,3 2,7 % Arpajaisvero (milj. euroa) 72,6 68,3 6,3 % Luovutus opetusministeriölle (milj. euroa) 1 414,0 407,9 1,5 % Sosiaalinen vastuu Rekisteröityneet pelaajat (vuoden lopussa) 1 077 566 836 097 28,8 % Veikkaus-korttien omistajat (vuoden lopussa) 744 846 507 807 46,7 % Henkilökunnan määrä (vuoden lopussa) 355 354 0,3 % Työntekijöiden kokonaisvaihtuvuus (%) 6,3 5,1 23,5 % Työntekijöiden keski-ikä (vuotta) 42,6 43-0,9 % Työsuhteen keskipituus 12,8 13-1,5 % Kokonaistyytyväisyys (perinteinen henkilöstötutkimus) 2 4 3,9 2,6 % Kokonaistyytyväisyys (GPW) 3 70 % - - Ympäristövastuu Pääkonttorin sähköenergian kulutus (MWh) 4 400 4 540-3,1 % Pääkonttorin lämpöenergian kulutus (MWh) 2 980 2 541 17,3 % Pääkonttorin veden kulutus (m 3 ) 4 730 4 230 11,8 % Pääkonttorin sähkönkulutuksen hiilidioksidipäästöt 4 757 787-3,8 % Pääkonttorin lämmönkulutuksen hiilidioksidipäästöt 5 835 718 16,3 % Pääkonttorin jätteiden hyötykäyttöaste % 99 95 4,2 % NUORISOTYÖ 8,8 %, 35,2 milj. euroa 1) Vuonna 2009 Veikkaus luovutti 414 miljoonaa euroa opetusministeriölle. Tämän lisäksi tilivuoden aikana opetusministeriölle maksettiin aikaisemmilta vuosilta kertyneitä jakamattomia voittovaroja 47,0 milj. euroa. Opetusministeriö jakoi edunsaajille kertomusvuonna yhteensä 461 miljoonaa euroa. 2) Veikkauksessa tehtiin vuonna 2009 kaksi henkilöstötutkimusta. Perinteisen henkilöstötutkimuksen asteikko 1-5. 3) Trust index -luku kertoo, kuinka moni on samaa mieltä tai melkein samaa mieltä esitetyistä positiivisista väittämistä työnantajasta. 4) KSS Energian ilmoittama hiilidioksidikerroin 171,97 g g/kwh. 5) Vantaan Energian ilmoittama hiilidioksidikerroin 280,3 g/kwh. 100 0 2005 2006 2007 2008 2009 TAIDE 44,4 % 204,7 milj. euroa sis. KIRJASTOT 6,4 % 13,1 milj. euroa LIIKUNTA 27,0 % 124,4 milj. euroa TIEDE 18,9 % 87,1 milj. euroa NUORISOTYÖ 9,7 % 44,8 milj. euroa Yhteensä 461,0 milj. euroa Veikkaukselle on myönnetty yksinoikeus veikkaus- ja vedonlyöntipelien sekä raha-arpajaisten toimeenpanemiseen. Valtioneuvosto on antanut oikeuden rahapelien järjestämiseen myös kahdelle muulle rahapeliyhteisölle, Raha-automaattiyhdistykselle ja Fintotolle. Nykyiset rahapeliluvat ovat voimassa vuoden 2011 loppuun. Veikkauksen omistaa Suomen valtio ja yhtiön tuoton jaosta edunsaajille päättää opetusministeriö. 2 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

Tapahtumia vuonna 2009 Tammikuu Pitkän tähtäimen yhteistyö suomalaisen elokuva-alan kanssa käynnistyi Helmikuu Viking Loton peliuudistus Kenon uudistettu tv-arvonta alkoi Maaliskuu Euroopan parlamentti hyväksyi nettirahapelejä koskevan mietinnön ja antoi tukensa kansallisen rahapelipolitiikan puolesta Huhtikuu Arpajaislakihankkeen loppuraportti valmistui Toukokuu Ristit eli tasapelit palasivat pesäpallon vedonlyöntiin Suomen parhaat työpaikat -henkilöstötutkimus valmistui Veikkaus läpäisi EL:n vastuullisuusstandardin ensimmäisten peliyhtiöiden joukossa Kesäkuu LottoPlus ja VikingPlus tulivat myyntiin Veikkaus asetti kaikkiin peleihinsä 18 vuoden ikärajan Heinäkuu Veikkaus sai Yhteiskuntavastuututkimuksessa parhaimmat arviot luotettavuudesta ja rehellisyydestä (Taloustutkimus) Elokuu Veikkaus sijoittui toiseksi Yritykset ja yhteiskuntavastuu -tutkimuksessa (TNS Gallup) Syyskuu Miljoonan rekisteröityneen asiakkaan merkkipaalu ohitettiin Veikkaus osallisti yli 5 200 sidosryhmiensä edustajaa verkkohaastatteluun Lokakuu Raaputusarvat uudistuivat ja uusi Mega-Ässä tuli myyntiin Lotto ja Veikkaus sijoittuivat 150 arvostetuimman brändin joukkoon (Markkinointi & Mainonta ja Taloustutkimus) Marraskuu Jokeripelit ja Pitkäveto uudistuivat Veikkauksen pelit LOTTO LOTTOPLUS VIKINGPLUS LAUANTAI- JOKERI KESKIVIIKKO-JOKERI LottoVIKING Keno MONIVETO V5 V75 LIVE-VETO Pitkäveto TULOSVETO VOITTAJAVEDOT CASINO ÄSSÄ MEGA-ÄSSÄ ONNENSANAT LUONTOARPA JOULUKALENTERI MINI-ÄSSÄ VEIKKAUSBINGO NETTIARVAT Vakio Joulukuu Veikkauksen asiakasetuohjelma nousi suosittelussa toiselle sijalle Suomen tunnetuimpien kanta-asiakasohjelmien joukossa (Kanta-asiakasbarometri, 11/2009) Yhteiskuntavastuuraportti 2009 3

toimitusjohtajan puheenvuoro Suomalaiset laajalla rintamalla antavat tukensa nykyiselle, valtion yksinoikeuteen perustuvalle rahapelijärjestelmälle. Tarjonnan kattavuus, toiminnan vastuullisuus ja kaikkien kansalaisten hyväksi koituva taloudellinen hyöty ovat ilmeisiä. Suomalaisten yksituumaisuus on Euroopan huippua, mutta yhteiskunnan säätelemä rahapelitoiminta saa myös Euroopan parlamentissa kiistattoman kannatuksen. Maaliskuussa 2009 EU-parlamentti äänesti murskaluvuin 544 36 kansallisen rahapelitoiminnan puolesta. Parlamentin ylivoimainen enemmistö, läpi kansallisuuksien ja puoluerajojen, suorastaan tyrmäsi yrityksen murtaa yksinoikeusjärjestelmä. Parlamentin kannanotossa todettiin rahapelien erityislaatuisuus, niihin liittyvät sosiaaliset haitat ja rikollisuuden vaara sekä taloudellisen hyödyn kuuluminen koko yhteiskunnalle. TÄYDESSÄ ISKUSSA JUHLAVUOTEEN Veikkaus juhlii vuonna 2010 kunniakasta 70-vuotista taivaltaan paremmassa kunnossa kuin koskaan aikaisemmin. Veikkaus tuotti viime vuonna 468,8 miljoonaa euroa, mikä on 19,7 miljoonaa euroa enemmän kuin vuotta aiemmin. Ja sekin oli ennätysvuosi! Veikkaus vahvisti asemaansa yhtenä Suomen tuottavimmista yrityksistä. Tuottonsa kasvun myötä Veikkaus parantaa edunsaajiensa toimintaedellytyksiä ja kaikkien suomalaisten mahdollisuuksia hyötyä yhtiön tuotosta. Veikkauksen tuottama hyöty yhteiskunnalle on toki rahallista tuottoa monipuolisempi. Ennen kaikkea pelitoiminnan vastuullisuus on ensiarvoisen tärkeää. Veikkauksen koko toimintaa kuvaava brändiarvostus on suomalaisten silmissä vahvassa nousussa. Olemme uineet vastavirtaan vaikeassa taloudellisessa tilanteessa. Yleisesti ottaen rahapeliyhtiöt Euroopassa ovat myynnissään parhaimmillaankin vuoden 2008 tasolla. Veikkaus on menestynyt, koska olemme ennakoineet omassa toiminnassamme toimintaympäristön muutokset, hyödyntäneet erinomaisesti yli miljoonan kanta-asiakkaamme antaman asiakastiedon ja kehittäneet toimintaamme kaikilla osa-alueilla. 4 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

Uuden visiomme mukaan Veikkaus on vuonna 2013 maailman paras rahapeliyhtiö. Parhaaksi yltäminen vaatii mitattavaa kehitystä monella alueella. Veikkausta on johdettava ja kehitettävä niin, että se on sekä toimialansa kärkeä kaikilla mittareilla että myös yleisesti huippuyritys. Merkittäväksi nousee strateginen ajattelu, jossa on pystyttävä ennakoimaan toimintaympäristön muutokset ja vaikuttamaan niihin. Yhtiön on ansaittava yhteiskunnan täysi tuki ja hyväksyntä. Henkilöstölle Veikkauksen on tarjottava haastava ja mielekäs työympäristö sekä mahdollisuus jatkuvaan oman osaamisensa kehittämiseen. Hyvän yrityksen on oltava ketterä ja tehokkaasti johdettava. Kertomusvuoden lopulla uudistimme organisaatiotamme, jotta toimintamme saavuttaisi erinomaisen suorituskyvyn tason. PELIUUDISTUSTEN VUOSI Veikkauksen menestys perustuu asiakastiedon järjestelmälliseen keräämiseen, pitkälle vietyyn analysointiin ja tiedon hyödyntämiseen. Asiakastiedon hyödyntäminen konkretisoituu asiakkaille tuoteuudistuksina ja uusina peleinä. Vuoden 2009 alussa Kenon tv-arvonta uudistui kokonaisuudessaan ja Viking Lottoa uudistettiin. Suurimman pelimme, Loton, uudistamista jatkettiin. Toissavuonna nostettiin pelaajien toiveesta Loton peruspotti vähintään miljoonaan euroon. Kertomusvuoden kesäkuussa otettiin puolestaan käyttöön Loton ja Viking Loton Lisävoittoluokat, LottoPlus ja VikingPlus. Vaikka Lotto on suurien haaveiden peli, olivat asiakkaat toivoneet suurempaa mahdollisuutta myös pienempiin voittoihin. Suomalaiset ovat todella ottaneet myös viimeisimmän lottouudistuksen omakseen. Nykyisin jo reilusti yli puolet pelaajista ostaa pelinsä lisävoittoluokilla. Kaiken kaikkiaan Lisävoittoluokkia pelattiin jo ensimmäisen puolen vuoden aikana lähes 39 miljoonalla eurolla. Kaikki raaputusarvat uudistettiin syksyllä 2009. Arpojen päävoitot kasvoivat ja pienempiä voittoja tuli moninkertainen määrä lisää. Markkinoille tuli myös uusi Mega-Ässä, jonka päävoitto 500 000 euroa on arpojen suurin. Jokeri uudistui loppuvuodesta. Jokerin voittojen määrä seitsenkertaistui ja näin mahdollisuus voittoihin kasvoi roimasti. Jokerin muodonmuutos ja arvontalähetyksen kehittäminen herättivät runsaasti huomiota. Tämä lisäsi pelin tunnettuutta ja nosti Jokerin esiin Loton varjosta. Muutokset jatkuvat vuonna 2010. Uudistamme kokonaisuudessaan nettipelipalvelumme, kehitämme edelleen uusia tuotteita ja uudistamme jo olemassa olevia pelejä. ASIAKKAAT SUOSITTELEVAT Meillä on jo yli miljoona rekisteröitynyttä asiakasta, jotka pelaavat niin Veikkaus-kortilla kuin netissäkin. Veikkaus-korttiin kuuluvia asiakasetuja on kehitetty jo vuodesta 2007, ja nyt etuohjelman eteen tehty työ kantaa hedelmää. Vuoden lopulla toteutetussa kanta-asiakasbarometrissa Veikkauksen asiakasohjelma nousi suosittelussa jo toiselle sijalle Suomen tunnetuimpien kanta-asiakasohjelmien joukossa. ARPAJAISLAKI SELKEYTTÄÄ RAHAPELIPOLITIIKKAA Vuoden 2009 huhtikuussa valmistuneessa arpajaislakihankkeen loppuraportissa ehdotettiin, että Veikkaus, Raha-automaattiyhdistys ja Fintoto saisivat lakiin perustuvan yksinoikeuden rahapelien järjestämiseen. Rahapeliyhteisöjen väliseen työnjakoon tulee muutoksia ainoastaan hevospeleihin liittyen. Työryhmä ehdotti, että vuoden 2012 alusta alkaen kaikki hevospelit siirretään Fintotolle. Säädösmuutosten on määrä tulla voimaan vuoden 2012 alussa. Veikkaus pystyy jatkossakin kehittämään toimintaansa niin, että sen edunsaajat voivat luottaa tuotto-odotustensa täyttyvän. VASTUULLISTA, LUOTETTAVAA JA AVOINTA TOIMINTAA Suomalaiset kokevat Veikkauksen vastuulliseksi yhtiöksi ja odottavat siltä myös toimia vastuullisen pelaamisen edistämiseksi. Vastuullisuuden on toteuduttava kaikissa teoissamme ja toiminnassamme. Veikkaus varmensi EL:n (European Lotteries) vastuullisuusstandardin ensimmäisten peliyhtiöiden joukossa. Kertomusvuoden kesäkuussa otimme oma-aloitteisesti käyttöön 18 vuoden ikärajan kaikissa myyntikanavissamme. Tällä ennakoitiin uuteen arpajaislakiin tulevaa ikärajaa. Veikkaus on kaikkien suomalaisten yhteinen juttu. Siksi on tärkeää kuunnella sidosryhmiä. Teimme syksyllä 2009 laajan sidosryhmätutkimuksen, jossa saimme monipuolisen palautteen lisäksi yli 9 000 sisällöllistä ajatusta. Kaikkein tärkeimmäksi sidosryhmien odotukseksi nousi luotettava ja avoin toiminta. Vuoden 2010 painopisteiksi Veikkaus on kirjannut yhteiskuntavastuun, tuloksen vastuullisen kasvattamisen, asiakkuuksien määrän ja laadun kehittämisen sekä yhtiön arvon kasvattamisen. Veikkaus on entistäkin vahvempi yritys vuonna 2010 matkalla kohti maailman parasta rahapeliyhtiötä. Kiitän vuoden 2009 erinomaisesta tuloksesta ja toiminnasta Veikkauk sen asiakkaita, asiamiehiä, pelimyyjiä, yhteistyökumppaneita ja kaikkia veikkauslaisia. Teidän ansiostanne suomalaiset nauttivat jatkossakin laadukkaasta kulttuurista, urheilusta, tieteestä ja nuorisotyöstä! Suomalainen voittaa aina! Risto Nieminen Yhteiskuntavastuuraportti 2009 5

VAHVAN VISION JOHDOLLA MAAILMAN PARHAAKSI RAHAPELIYHTIÖKSI Veikkaus uudisti vuoden 2009 lopulla visionsa. Veikkauksen tavoitteena on vuonna 2013 olla maailman paras rahapeliyhtiö. Veikkaus järjestää rahapelejä vastuullisesti ja luotettavasti, kanavoi pelien kysynnän tehokkaasti sekä kasvattaa yhtiön arvoa omistajalleen ja kaikille suomalaisille. Toimintamme perustana on avoimuus ja läpinäkyvyys. Jotta Veikkaus saavuttaisi tavoitteensa, sen on oltava johtava rahapeliyhtiö kaikilla toiminnan osa-alueilla. Yhtiön menestyksekäs toiminta edellyttää myös hyvää sidosryhmien tuntemusta. Veikkauksen sidosryhmäverkosto on poikkeuksellisen laaja, sillä se kattaa lähes kaikki suomalaiset. Kertomusvuonna Veikkaus kutsui ensimmäistä kertaa samanaikaisesti ja samalla sisällöllä kaikkien sidosryhmiensä edustajia verkkohaastatteluun. Haastattelusta saamiemme vastausten perusteella pystymme kehittämään yhteistyötä entistä paremmaksi ja vastaamaan sidosryhmiemme odotuksiin. Yhteiskuntavastuuraportti 2009 7

VEIKKAUKSEN TAPA TOIMIA ARVOT* STRATEGIOIDEN AVULLA TAVOITTEISIIN Veikkauksen strategiat muodostuvat toimintaympäristö-, asiakkuus-, kehitys- sekä palvelu- ja henkilöstöstrategioista. Toimintaympäristöstrategialla pyritään vaikuttamaan pitkällä aikavälillä Veikkauksen toimintaedellytyksiin. Asiakkuusstrategian tavoitteena on luoda ja kehittää asiakkuuksia. Palvelustrategian päämääränä on varmistaa pelaamisen ja pelitapahtuman helppous asiakkaalle. Sisäisessä toiminnassa henkilöstöstrategian tavoitteena on luoda Veikkauksesta erinomainen työpaikka. Vastuullisesti Luotettavasti Luovasti yhteiseksi hyväksi VISIO 2013 Veikkaus on vuonna 2013 maailman paras rahapeliyhtiö. Vision toteutumista mitataan mm. näiden tavoitteiden avulla: Veikkaus järjestää rahapelit vastuullisesti ja luotettavasti sekä kanavoi suomalaista rahapelaamista. Yhteiskunnan tuki ja hyväksyntä varmistetaan. Veikkausta johdetaan ja kehitetään niin, että se on yrityksenä arvostettu. Yhtiötä kehitetään toimialansa parhaaksi. Veikkaus tarjoaa henkilöstölle haastavan ja mielekkään työympäristön ja luo mahdollisuuksia jatkuvaan oman osaamisen kehittämiseen. Missio Suomalainen voittaa aina. Veikkaus tuottaa suomalaiselle yhteiskunnalle monipuolista arvoa järjestämällä rahapelejä luotettavasti ja vastuullisesti. STRATEGIA 2009-2013 Asiakkuuden ymmärtäminen Vastuullisuus kaikessa toiminnassa Toiminnan laadun parantaminen ja toimintatapojen kehittäminen Tehokkaan ja joustavan tuotantorakenteen rakentaminen Erinomainen työpaikka 8 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

Veikkauksen tärkeimmät tavoitteet JA SAAVUTUKSET tavoitteet vuodelle 2009 saavutukset tavoitteet vuodelle 2010 1. Asema Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys hyvällä tasolla (Veikkauksen nettikysely), Yritykset ja yhteiskuntavastuu -tutkimuksessa Veikkaus sijoittui kansalaisten mielikuvissa toiselle sijalle suuryritysten lujittuu muuttuvassa toimintaympäristössä sarjassa (TNS Gallup). 2. Omistaja-arvo kasvaa Opetusministeriö jakoi veikkausvoittovaroja 461 milj. euroa (+13 %). Yhteiskuntavastuu toteutuu kaikessa toiminnassa Tuloksen vastuullinen kasvu jatkuu Asiakkaiden sekä asiakkuuksien määrä ja laatu kehittyvät vahvasti Veikkauksen arvon kasvattaminen 3. Yhteiskuntavastuu toteutuu kaikessa toiminnassa Yhtenä saavutuksista on, että suurin osa suomalaisista pitää Veikkausta vastuullisena tai erittäin vastuullisena yrityksenä (Taloustutkimus). 4. Tuloksen maltillinen kasvu Veikkauksen tilikauden tulos oli 469 milj. euroa (+4,4 %). 5. Asiakkuuksien määrä ja laatu kehittyvät Tunnistautuneiden pelaajien määrä ja osuus kokonaispelaamisesta kasvoi. Rekisteröityneitä pelaajia jo yli miljoona. Rekisteröityneen pelaamisen osuus oli 42 % kokonaismyynnistä kertomusvuoden lopussa. 6. Toiminnan tehokkuus paranee Henkilöstön osaaminen ja sen kehittyminen olleet painopistealueina. Katso saavutukset s. 24. * ARVOT KAIKEN TAUSTALLA VEIKKAUS TOIMII YHTEISEKSI HYVÄKSI Veikkaus tuottaa monipuolista arvoa suomalaisille. Yhtiö tarjoaa mahdollisuuden osallistua pelaamalla yhteisen hyvän edistämiseen turvallisesti ja luotettavasti. Veikkaus antaa suomalaisille mahdollisuuden myös työskennellä yhteiseksi hyväksi. Veikkaus työllistää välillisesti kymmeniätuhansia suomalaisia. VASTUULLISESTI Yhteiskuntavastuu on keskeinen osa Veikkauksen strategiaa ja käytännön toimintaa. Asiakas voi luottaa sataprosenttisesti Veikkaukseen. Raportoinnin on oltava avointa ja laajaa, koska yhtiö on toiminnastaan vastuussa yhteiskunnalle. LUOTETTAVASTI Veikkauslaiset voivat luottaa toisiinsa kaikissa tilanteissa. Luotettavaan toimintaan liittyy myös avoin vuorovaikutus. Asiakkaat voivat aina luottaa yhtiön tarjoamiin pelituotteisiin. LUOVASTI Veikkauksen pelituotteiden, palvelujen ja toimintatavan halutaan heijastavan luovuutta ja iloa. Myös henkilökuntaa kannustetaan uuden luomiseen. Yhteiskuntavastuuraportti 2009 9

AKTIIVISTA JA VUOROVAIKUTTEISTA SIDOSRYHMÄYHTEISTYÖTÄ Veikkauksella on poikkeuksellisen laaja ja monipuolinen sidosryhmäverkosto. Yhtiö pyrkii avoimeen ja vuorovaikutteiseen keskusteluun ja yhteistyöhön kaikkien sidosryhmiensä kanssa. On tärkeää, että tiedämme ja tunnemme sidosryhmien Veikkaukseen kohdistuvat odotukset. Vuoropuhelua käymme asiakkaidemme, veikkausmyyjien, henkilöstön, median, edunsaajiemme, poliittisten päättäjien ja viranomaisten sekä yhteistyökumppaniemme kanssa. Tiedon jakamisen lisäksi käymme keskusteluja, vastaamme kysymyksiin, osallistumme seminaareihin ja tapaamme sidosryhmiämme. Haluamme olla sidosryhmien edustajien kanssa aktiivisessa vuorovaikutussuhteessa säännöllisesti. Sidosryhmien tuntemus sekä heidän luottamuksensa Veikkaukseen ja yhtiön toimintaan ovat menestyksekkään toimintamme edellytykset. 2tärkeintä asiaa sidosryhmille: avoimuus ja luotettavuus Sidosryhmien tulevaisuuden odotuksia selvitettiin Kertomusvuoden syyskuussa Veikkaus kutsui ensimmäistä kertaa samanaikaisesti ja samalla sisällöllä kaikkien sidosryhmiensä edustajia verkkohaastatteluun otsikolla Mitä odotat Veikkaukselta tulevaisuudessa?. Sidosryhmät saivat näin mahdollisuuden kertoa meille helposti ja vapaamuotoisesti, mitä ja millaista toimintaa he odottavat. Asiakkaat suurin sidosryhmä Sidosryhmien edustajia kutsuttiin mukaan verkkohaastatteluun sähköpostilla, Veikkauksen nettisivuilla ja Facebookin kautta. Reilun kahden viikon aikana yhteensä yli 5 200 asiakasta, asiamiestä ja veikkausmyyjää, median edustajaa, poliittista päättäjää, viranomaista, yhteistyökumppania, edunsaajaa sekä henkilöstön edustajaa vastasi haastatteluun. Ylivoimaisesti eniten vastauksia saatiin asiakkailta, jotka edustavat myös määrällisesti suurinta sidosryhmää. Erilaisia näkökulmia Veikkauksesta ja rahapelaamisesta Verkkohaastattelun tavoitteena oli saada tietoa Veikkauksen sidosryhmille tärkeistä asioista. Mitä odotat Veikkaukselta tulevaisuudessa? -kysymykseen vastaamiseen tarjottiin erilaisia näkökulmia tai herätteitä. Vastaaja saattoi kommentoida ja kertoa odotuksistaan yhden tai useamman näkökulman innoittamana. Omien odotusten kirjaamisen lisäksi vastaajat pääsivät antamaan mielipiteensä toisten antamista vastauksista asteikolla samaa mieltä - eri mieltä. Näin saatiin sisällöllisten ajatusten ja odotusten lisäksi tietoa mielipiteiden hajonnasta. Kaikkiaan vastaajilta saatiin yhteensä runsaat 9 300 sisällöllistä ajatusta ja odotusta tulevaisuuden Veikkauksesta. Veikkaukselta odotetaan avointa ja luotettavaa toimintaa Määrällisesti eniten asiakkaita puhuttivat pelit ja pelaaminen, voitot sekä tuotot yhteiskunnalle, mutta odotusten sisällössä oli hajontaa vastaajien kesken. Tärkeimpinä asioina pidettiin toiminnan avoimuutta ja luotettavuutta, voittoja, suomalaisuutta sekä ajanvietettä ja jännitystä. Avoimuus ja luotettavuus nousivat kaikkien sidosryhmien edustajien vastauksissa hyvin korkealle ja niistä oltiin myös hyvin yksimielisiä. Tuottojen jako yhteiskunnalle oli myös yksi esille nousseista teemoista: mihin veikkausvoittovaroja käytetään, ehdotuksia, mihin niitä pitäisi kohdentaa ja kuinka asiasta tiedotetaan. Asiakkaat olivat monista teemoista hyvin erimielisiä, varsinkin yksinoikeudesta oli kannanottoja puolesta sekä vastaan. Hyödynnämme saatuja vastauksia ja ideoita jatkossa, jotta pystymme vastaamaan sidosryhmiemme odotuksiin. Sidosryhmäkentän päivitys Erityisesti tämän laajan verkkohaastattelun tulosten pohjalta kuvaus yhtiön sidosryhmistä rakennettiin uudelleen. Sidosryhmien määrää kiteytettiin, odotukset päivitettiin, Veikkauksen tapa toimia ajantasaistettiin ja kirjattiin erityisesti kertomusvuoden saavutukset. Sidosryhmäkentän päivittämisessä hyödynnettiin myös henkilöstö- ja myyjätutkimuksia, asiakkailta saatua palautetta sekä henkilöstön osaamista ja kokemusta. Haasteenamme on vastata sidosryhmien erilaisiin ja välillä myös keskenään ristiriitaisiin odotuksiin. Onnistunut sidosryhmäyhteistyö edellyttää erilaisten odotusten tasapainottamista. 10 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

VEIKKAUKSEN SIDOSRYHMÄt odotukset VEIKKAUSTA KOHTAAN VEIKKAUKSEN tapa toimia tuloksia 2009 ASIAKKAAT Veikkauksen pelien kaikki pelaajat Avoin ja luotettava toiminta Kiinnostavat pelit, harmitonta ajanvietettä ja jännitystä arkeen Kotimainen pelinjärjestäjä Tuotto laajalle joukolle edunsaajia Asiakastiedon aktiivinen hyödyntäminen Asiakasneuvonta Asiakaslehti X Vastuullinen ja kiinnostava pelitarjoama Luotettava voitonmaksu Asiakastyytyväisyystutkimuksen ja kanta-asiakasbarometrin perusteella tyytyväisyys hyvällä tasolla, ks. sivut 17-18. Rekisteröityneiden asiakkaiden määrä nousi yli miljoonan. Veikkaus-korttiasiakkaiden määrä kasvoi noin 745 000:een. Uudistettiin pelaamisen hallinnan välineitä netissä. HENKILÖSTÖ Veikkauksen oma henkilöstö pääkonttorissa ja aluetoimistoissa, yhteensä 355 työntekijää Läpinäkyvyys ja avoin tiedottaminen Tasa-arvoinen ja tasapuolinen kohtelu Oikeudenmukaisuus Erinomainen työpaikka Henkilöstötutkimukset Henkilökohtaiset ja ryhmäkehityskeskustelut Henkilöstön intranet eli Innet IdeaSampo Henkilöstölehti 1X2 Henkilöstön uutis- ja kauppatorit Eri henkilöstöryhmien koulutukseen ja kehittämiseen panostaminen Teetettiin kaksi tutkimusta henkilöstöstä, perinteinen henkilöstötutkimus *** ja ensimmäistä kertaa toteutettu Suomen parhaat työpaikat -tutkimus, ks. tulokset s. 22. Järjestettiin sihteerifoorumeja tukemaan sihteerija assistenttityötä. ASIAMIEHET JA VEIKKAUSMYYJÄT Veikkauksen kanssa sopimussuhteessa olevat asiamiehet, veikkauspelien myyjät Hyvä tulonlähde Monipuolinen pelitarjonta Asiakaspalvelu Myyntityön tukeminen Aktiivinen tiedottaminen Tietoa veikkausvoittovarojen edunsaajista Tuloksellisen myyntityön tukeminen tiedottamalla ja kouluttamalla Toimiva pelijärjestelmä Kiinnostava pelitarjonta Toteutettiin asiamiesbarometri ja myyntipaikkojen sisäisiä tarkastuksia sekä auditointeja, ks. sivu 26. Uudistettiin myyjäkoulutusta ja otettiin käyttöön verkkokoulutusohjelma. Myynet-verkkopalvelu uudistettiin. EDUNSAAJAT Taiteen, liikunnan, nuorisotyön ja tieteen parissa työskentelevät Kaikki suomalaiset, jotka hyötyvät Veikkauksen tuotosta Vakaa tuotto edunsaajille, jatkuvuuden turvaaminen Aktiivista tiedottamista Yhteistyö Hallittu ja pitkäjänteinen tuoton kasvu edunsaajien toimintaedellytysten takaamiseksi Säännöllinen yhteydenpito Pelikohde- ja markkinointiyhteistyö liittojen, liigojen sekä sarjojen kanssa Veikkauksen tulos kasvoi 4,4 %, mikä takaa edunsaajille taatun tuoton. Tehtiin seuratutkimus urheilun edunsaajille. Veikkaus on ollut näkyvillä kotimaan merkittävimmissä urheilutapahtumissa. MEDIA Valtakunnalliset, alueelliset ja paikalliset mediat: lehdistö, radio, tv Sosiaalinen media Nopea ja avoin tiedottaminen Sosiaalinen vastuu ja luotettavuus Tavoitettavuus Pelituotot merkittävässä asemassa suomalaisen yhteiskunnan toiminnassa Lehdistötiedotteet ja pelivoitoista uutisointi Säännölliset mediatapaamiset Henkilökohtaiset toimittajatapaamiset Mediaseuranta Toteutettiin viestintätutkimus median edustajille, josta saatiin erinomaiset arvosanat, ks. sivu 21. POLIITTISET PÄÄTTÄJÄT Eduskunta, valtioneuvosto, Euroopan parlamentti ja komissio Vastuullinen rahapelipolitiikka Suomalaisuus Pitkäjänteinen tuotto yhteiskunnalle Toiminnan avoimuus ja luotettavuus Rikollisuuden ja vilpin torjunta Säännölliset tapaamiset Yhtiökokous Hallintoneuvosto Osavuosikatsaukset Yhteiskuntavastuu- ja vuosiraportti Veikkaus sijoittuu hyvin kansallisissa ja kansainvälisissä toimialavertailuissa, ks. sivu 30. MINISTERIÖT JA VIRANOMAISET Omistaja opetusministeriö (OPM), sisäasiainministeriö (SM), AAHY *, Poliisihallitus **, valtion valvojat, sosiaali- ja terveysministeriö (STM), Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) Hallittu, pitkäjänteinen ja varma tuoton kehitys Vastuullinen pelitoiminta Sosiaalisten haittojen ennaltaehkäisy Rikollisuuden ja vilpin ehkäisy Säännöllinen yhteydenpito Osavuosikatsaukset Yhteiskuntavastuu- ja vuosiraportti Uusia pelejä lanseerattiin ja olemassa olevia pelejä uudistettin. Veikkauksen tuoton kasvuodotukset täyttyivät, tulos nousi 4,4 %. YHTEISTYÖKUMPPANIT Alihankkijat, IT-yhteistyökumppanit, media-, mainosja viestintätoimistot, vähittäiskaupan ketjut, lajiliitot ja -liigat, Peluuri-puhelinpalvelu Innovatiivinen, monipuolinen ja vastuullinen pelitarjonta Avoin, luotettava ja pitkäjänteinen yhteistyösuhde Pitkäaikaiset sopimukset ja pitkäjänteinen yhteistyö Hankintojen keskittäminen Päivitettiin sopimuksia. Ympäristökysely otettiin osaksi hankintaprosessia. * AAHY= Ase- ja arpajaishallintoyksikkö sisäministeriössä, vastasi rahapeleihin liittyvistä viranomaistehtävistä 31.12.2009 asti. ** 1.1.2010 alkaen rahapelien valvonnasta vastaa Poliisihallitus, sisäasiainministeriö vahvistaa pelien säännöt. *** Veikkauksessa on tehty vuosittain henkilöstötutkimus. Vuonna 2009 toteutettiin poikkeuksellisesti kaksi henkilöstötutkimusta. Vuosittaisen tutkimuksen lisäksi tehtiin myös Suomen parhaat työpaikat tutkimus, joka jatkossa korvaa aikaisemmin tehdyn henkilöstötutkimuksen. Yhteiskuntavastuuraportti 2009 11

YHTEISKUNTAVASTUUN TAVOITTEET JA SAAVUTUKSET VUONNA 2009 TAVOITTEET VUODELLE 2010 TALOUDELLIsEN VASTUUn tavoitteet ja saavutukset 2009 Maltillinen tuoton kasvu ja edunsaajille taattu tuotto Veikkauksen tulos kasvoi 4,4 %, opetusministeriö jakoi edunsaajille 13 % edellistä vuotta enemmän. Veikkaus-brändin mielikuva paranee Veikkaus-brändi nousi Brändien arvostus 2009 -tutkimuksessa sijalle 116, edellisvuonna sijalla 282. Aktiivisia myyntipaikkoja vuoden lopussa 3 200 Aktiivisia myyntipaikkoja oli vuodenvaihteessa 3 208 (yli 3 150 myyntipaikkaa vuonna 2008). TALOUDELLIsEN VASTUUn tavoitteet vuodelle 2010 Maltillinen tuoton kasvu jatkuu Tuloutustavoite opetusministeriölle saavutetaan Välittäjämyynnin asiakaskäyntien viikoittainen määrä kasvaa Kauppojen ja pelijärjestelmän aukioloajat huomioidaan välittäjämyynnissä ja myyntipaikkojen näkyvyyttä yhtenäistetään SOSIAALIsEN VASTUUn tavoitteet ja saavutukset 2009 Rekisteröityneitä asiakkaita on miljoona Miljoonan rekisteröityneen asiakkaan rajapyykki saavutettiin lokakuussa. Kertomusvuoden lopussa Veikkauksella oli kaikkiaan yli 1 077 000 rekisteröitynyttä asiakasta (vuonna 2008 noin 836 000), joista noin 745 000 omisti Veikkaus-kortin. Asiakaskannan rakenne kehittyy vastuullisesti Tunnistautuneiden pelaajien määrä ja osuus kokonaispelaamisesta kasvoi. Eettinen arviointi rahapelien vastuullisuustyökalulla (RaVa) on vakiintunut osaksi tuotekehitysprosessia Kertomusvuonna tehtiin yhteensä 14 arviota. Veikkaus varmentaa allekirjoittamansa European Lotteries:n (EL) vastuullisuusstandardin vaatimukset EL:n vastuullisuusstandardin varmensi PricewaterhouseCoopers Oy. Veikkaus tekee World Lotteries Association:n (WLA) edellyttämän itsearvioinnin vastuullisen pelitoiminnan periaatteiden toteutumisesta Veikkaus arvioi WLA:n kriteerien mukaisesti oman vastuullisuutensa tasoksi 4 (asteikko 1-4). Tämä arvio todennettiin käytännössä oikeaksi läpäisemällä EL:n vastuullisuusstandardi, mikä on vaativuudeltaan tiukempi ja oikeuttaa WLA:n vastuullisuusasteikolla tasolle 4. Henkilöstötyytyväisyystutkimuksesta 2007 nousseita osa-alueita avoimuus, työkuormitus, työnjako ja tehtäväkierto ja tasa-arvo kehitetään edelleen myös vuonna 2009. Ks. myös s. 24 Syksyllä 2009 toteutetussa henkilöstötyytyväisyystutkimuksessa kunkin osa-alueen tulokset paranivat vuoden 2007 tasosta. Valittiin uudet kehittämiskohteet vuodelle 2010. Vastuullinen veikkauslainen -teemavuoden aikana viestittiin avoimesta ja tehokkaasta tiedonkulusta, kokouskäytännöistä ja yhteisöllisyydestä ja hyvästä ilmapiiristä. Yhteiskuntavastuu toteutuu kaikessa toiminnassa Veikkaus läpäisi EL:n vastuullisen pelitoiminnan standardin varmennuksen. Markkinointiviestinnän eettiset ohjeet päivitettiin. Rahapelien vastuullisuustyökalulla (RaVa) tehtiin yhteensä 14 peli-idean tai -uudistuksen vastuullisuusarviota. Yritykset ja yhteiskuntavastuu -tutkimuksessa Veikkauksen kokonaisvastuuindeksi oli 114,1, tavoite oli vähintään 113,1 (Indeksi 100 = tutkimuksessa mukana olevien yritysten keskiarvo tarkasteltavana olevana vuonna). SOSIAALIsEN VASTUUn tavoitteet vuodelle 2010 Asiakkaiden sekä asiakkuuksien määrä ja laatu kehittyvät vastuullisesti Rekisteröityneiden asiakkaiden määrä ja rekisteröityneenä pelaamisen määrä kasvaa edelleen myös myyntipaikoissa Veikkaus-kortin uusia ominaisuuksia kehitetään Veikkaus-kortilla pelaavien asiakkaiden määrä kasvaa Pelaamisen hallinnan välineitä kehitetään Suomalainen voittaa aina -ajattelun merkitys ymmärretään laajasti Henkilöstötutkimuksien perusteella kehitetään johdon läsnäoloa ja vuorovaikutusta sekä esimiestyötä Veikkauksesta tehdään entistä parempi työpaikka kehittämällä mm. työelämän ja vapaa-ajan yhteensovittamista, henkilöstön osaamista, mentorointia ja ennaltaehkäisevää työterveydenhuoltoa 12 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

YMPÄRISTÖVASTUUN TAVOITTEET JA SAAVUTUKSET 2009 Lisätään pääkonttorin energiatehokkuutta Energiatehokkuussopimukseen liittyvä energiakartoitus toteutettiin. Pääkonttorin varakeskuksen jäähdytysjärjestelmä uusittiin energiatehokkaammaksi. Hankinnoissa huomioidaan ympäristönäkökulma Tavaran- ja palvelutoimittajien ympäristötilaa on selvitetty keväästä alkaen sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kysely lähetetään kaikille tarjouspyyntövaiheen toimittajille. Toimistojärjestelmien kehitystyössä ja hankinnoissa on huomioitu energiatehokkuus.työasemien virransäästöjärjestelmää pilotoitiin onnistuneesti ja järjestelmä otetaan käyttöön kaikkiin työasemiin alkuvuonna 2010. Pääkonttorilla otettiin kertomusvuonna käyttöön videoneuvottelujärjestelmä yhteen neuvotteluhuoneeseen. Vähennetään tulostus- ja kopiopaperin käyttöä 100 000 arkilla sekä kehitetään tulostusympäristöä Tulostinlaitekantaa on uusittu vuoden 2009 aikana. Kaikissa uusissa tulostimissa on oletuksena mustavalkoinen ja kaksipuolinen tulostus. Veikkauksen pääkonttorilla säästettiin tulostus- ja kopiopaperia edellisvuoteen verrattuna 105 000 arkkia. Yhteiskuntavastuun organisointi Veikkauksen yhteiskuntavastuun linjauksista vastaavat johtoryhmät. Käytännön toimenpiteiden koordinointi kuuluu viestinnän yhteiskuntavastuuyksikölle, jossa työskentelee kokopäiväisesti kaksi henkilöä. Yhteiskuntavastuuta toteutetaan Veikkauksen eri toiminnoissa, joissa asiantuntijat vievät vastuullisuutta käytäntöön. Vastuullisuuden edistäminen on osa jokaisen veikkauslaisen työtä. YMPÄRISTÖVASTUUN tavoitteet vuodelle 2010 Veikkauksen todelliset ympäristövaikutukset selvitetään ulkopuolisen tahon toimesta Laaditaan ympäristövaikutusselvityksen pohjalta yhtiölle pitkän tähtäimen ympäristöstrategia = Tavoite saavutettu Yhteiskuntavastuuraportti 2009 13

OSAAVA VEIKKAUS Veikkaus on kehittänyt asiakkuusstrategiaansa jo usean vuoden ajan. Asiakkaiden, pelien ja pelaamisen maailman tunteminen on Veikkauksen toiminnan kannalta erittäin merkittävää. Rekisteröityneiden asiakkaiden määrä on noussut jatkuvasti. Syyskuussa Veikkaus sai jo miljoonannen rekisteröityneen asiakkaan. Veikkauksen toiminnan perustana on vastuullisen pelaamisen edistäminen. Yhtiö asetti kertomusvuoden kesäkuussa kaikkiin peleihin 18 vuoden ikärajan. Netissä on myös kehitetty vastuullisen pelaamisen tueksi erilaisia pelaajan itsensä asettamia pelirajoituksia ja pelaamisen hallinnan välineitä. Tyytyväinen, motivoitunut ja osaava henkilöstö on tärkeässä roolissa vision saavuttamisessa. Yhtiön tavoitteena on olla entistä parempi työpaikka vuonna 2010. Siihen pyritään kehittämällä vuoden 2009 henkilöstötutkimuksissa esiin nousseita alueita. Veikkauksen toiminnan kulmakiven muodostavat myös osaavat myyjät. Tuhannet myyntipaikat takaavat kattavan myyntiverkoston läpi Suomen. Yhteiskuntavastuuraportti 2009 15

Asiakkaiden tuntemus edistää vastuullista pelaamista Asiakkaiden, pelien ja pelaamisen maailman tunteminen on Veikkauksen liiketoiminnan ja tarjoamien kehittämisessä avainasemassa. Pelitarjoamaa kehitetään Veikkauksessa asiakkuusstrategian avulla. Se on ollut käytössä vuodesta 2004 alkaen ja sitä on jatkuvasti päivitetty nykyiseen muotoonsa. Strategian mukaisesti yhtiö kehittää pelejään, palvelujaan ja pelitarjoamiaan asiakaslähtöisesti. Asiakkuusstrategiassa tarkastellaan suomalaisten pelikäyttäytymistä niin sanotun asiakkuusprisman avulla. Asiakkuusprismassa asiakkaita tutkitaan heidän elämänvaiheidensa, pelaamisen motiivien ja asiakkuuden arvon kautta. Veikkauksen menestyksen kannalta asiakkaiden odotuksiin vastaava pelitarjonta on erittäin tärkeä. Asiakaslähtöisesti suunniteltu ja vastuullisesti kehitetty, paras mahdollinen tarjoama varmistaa sen, että suomalaiset kokevat Veikkauksen pelit kiinnostaviksi ja haluavat pysyä niiden parissa jatkossakin. MONIPUOLINEN PELITARJOAMA Veikkauksen pelitarjoama jaotellaan kolmen eri pelaamismotiivin mukaan haaveilu-, jännitys- ja urheilupeleihin. Asiakastiedosta johdetut motiivitilat muodostavat perustan pelien tuotekehitykselle. Haaveilumotiivilla pelattaessa pelaaminen mahdollistaa suuresta voitosta ja elämänmuutoksesta haaveilemisen. Veikkauksen haaveilupelien tarjoama antaa mahdollisuuden haaveilla suuria unelmia. Haaveilumotiivin pelit ovat Lotto, Viking Lotto sekä Keskiviikko- ja Lauantai-Jokeri. Jännitysmotiivissa Veikkauksen tarjoama antaa päivittäin mahdollisuuden kokea myönteistä jännityksen tunnetta ja piristystä arjen keskellä. Veikkauksen jännitysmotiivin pelejä ovat Keno ja arvat. Urheilupeleissä Veikkauksen pelitarjoaman tavoitteena on antaa paras mahdollisuus harrastaa pelaamista sekä tuoda mielenkiintoa urheilu- ja kulttuuritapahtumien seuraamiseen. Urheilupelien tuoteperheeseen kuuluu kaikkiaan 12 erilaista peliä. Katso Veikkauksen pelit sivulta 3 sekä veikkaus.fi Veikkauksen asiakkuusprisma Elämänvaihe Keitä asiakkaat ovat? Tavoitteiden asettaminen, toimenpiteiden kohdistaminen ja tulosten mittaaminen asiakkaiden elämänvaiheita peilaten. Motiivit Miksi asiakkaat pelaavat? Pelitarjoamien luominen ja niistä viestiminen asiakkaiden käyttäytymistä ohjaavien motiivien mukaan. Arvoluokat Millaisia asiakassuhteet ovat? Asiakkaiden luokittelu asiakaskatteen avulla vastuullisuus huomioon ottaen. Oman asiakastiedon ja asiakaskäyttäytymisen analysoinnin avulla yhtiö kykenee kehittämään pelitarjoamaansa asiakkaiden tarpeiden ja odotusten mukaiseksi vastuullisella tavalla. 16 Yhteiskuntavastuuraportti 2009

Rekisteröitynyt pelaaminen kasvoi EDELLEEN Veikkausasiakkuuden perusta on rekisteröityneenä pelaaminen. Asiakas voi pelata rekisteröityneenä joko Veikkaus-kortilla myyntipaikoissa, Veikkauksen verkkopalvelussa tai matkapuhelimella. Rekisteröityneenä pelaaminen tuo asiakkaalle konkreettista hyötyä, kun hän saa voittonsa vaivattomasti sekä riskittömästi omalle tilille. Voitot tilille -lipuke poistui käytöstä kesäkuussa. Rekisteröitymisen myötä asiakkaalla on myös netissä käytössään hyvät työkalut oman pelaamisensa ja pelihistoriansa seuraamiseen (katso sivu 19). Konkreettinen asiakkuushyöty Veikkauskortin omistajille on myös Veikkauksen asiakasetuohjelma, joka pitää sisällään monipuolisia asiakasetuja. Rekisteröityneenä pelaamisen osuuden kasvattaminen kokonaispelaamisesta oli kertomusvuonna asiakkuuden keskeinen tavoite. Tavoitteessa onnistuttiin, sillä rekisteröityneen pelaamisen osuus kokonaismyynnistä oli kertomusvuoden lopussa 42 % (vuonna 2008 34 %). Myös tavoitteena ollut miljoonan rekisteröityneen asiakkaan rajapyykki saavutettiin syyskuussa. Kertomusvuoden lopussa Veikkauksella oli kaikkiaan yli 1 077 000 rekisteröitynyttä asiakasta (vuonna 2008 noin 836 000). Heistä noin 745 000 omisti Veikkaus-kortin. Kertomusvuoden aikana Veikkaus-kortteja toimitettiin yli 280 000 kappaletta. Kertomusvuonna Veikkaus teki ensimmäistä kertaa laajan asiakastutkimuksen, jossa kartoitettiin mm. asiakastyytyväisyyttä, Veikkaus-kortin hankintaa sekä asiakkaiden ajatuksia päävoitoista ja asiakasviestinnästä. Elokuussa tehdyssä tutkimuksessa Veikkauksen asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Veikkaukseen ja sen palveluihin oli hyvällä tasolla. Tutkimuksen vastaajista 96 % oli erittäin tai melko tyytyväisiä Veikkaukseen. Lupaus asiakkaille Veikkaus lupaa asiakkailleen monipuolisen, haaveita ja jännitystä tarjoavan, viihteellisen ja ehdottoman luotettavan ja vastuullisen rahapelitarjonnan. Yhtiön asiakkuusstrategia tähtää erityyppisten pelaaja-asiakkaiden palvelemiseen mahdollisimman hyvin vastaamalla näiden yksilöllisiin odotuksiin kehittämällä tuotevalikoimaa sekä pelaamisen kanavia. KOKONAISMYYNNIN JAKAUTUMINEN 2009 Tunnistautunut ja tunnistamaton Veikkaus-korttien omistajien määrän kehitys KPL 1 000 000 87 000 280 000 508 000 745 000 800 000 600 000 400 000 200 000 SÄHKÖISET KANAVAT (veikkaus.fi KIOSKIT 46,5 ja % mobiilipelaaminen) 23 % VEIKKAUS-KORTTI VERKKOMYYNTI 18,1 % 15 % 0 2006 (9-12/2006) 2007 2008 2009 TUNNISTAMATON SUURET PÄIVITTÄISTAVARAMYYMÄLÄT 17,1 % 62 % HUOLTOASEMAT 11,6 % PIENET PÄIVITTÄISTAVARAMYYMÄLÄT 3,7 % KAHVILAT, RAVINTOLAT 3,0 % MUUT 2,5 % Yhteiskuntavastuuraportti 2009 17

KIINTEÄSSÄ YHTEYDESSÄ ASIAKKAISIIN Asiakasetuohjelma entistä monipuolisempi ja tunnetumpi Veikkauksen asiakasetuohjelma on tärkeä osa asiakkuusstrategiaa. Sen tarkoituksena on sitouttaa asiakas Veikkaukseen ja viestiä Veikkauksen yhteiskunnallisesta merkityksestä. Maaliskuussa 2009 otettiin käyttöön uudistettu ja monipuolisempi asiakas etuohjelma. Etukategoriat nimettiin selkeämmin sisältöä kuvaaviksi: Kuukausiarvonnat, Viikkoarvonnat, Kuuma Kortti -arvonta, Ilmaisedut ja Alennusedut. Kunkin kuukauden eduista löytyy tarjontaa monelle Veikkauksen kohderyhmälle ja etuja on tarjolla laajasti ympäri Suomen. Vuonna 2009 Kuukausiarvontojen tarjoamiin asiakastapahtumiin osallistui yli 200 asiakasta. Kaikkiaan eri kategorioiden asiakasetuarvontoihin otti osaa lähes 380 000 Veikkauksen asiakasta. Asiakasetuohjelman kehittäminen tuotti tulosta, sillä marraskuussa järjestetyssä kanta-asiakasbarometrissa Veikkauksen asiakasetuohjelma nousi suosittelussa jo toiselle sijalle Suomen tunnetuimpien kanta-asiakasohjelmien joukossa. Ajantasaista ja säännöllistä yhteydenpitoa asiakkaisiin Veikkauksen rekisteröityneille asiakkaille suunnattua, ajankohtaisista peliasioista ja kampanjoista kertovaa asiakassuhdeviestintää lisättiin kertomusvuonna. Suoramarkkinointiluvan antaneita rekisteröityneitä asiakkaita tavoitetaan asiakassuhdeviestinnän keinoin asiakaslehden välityksellä, sähköpostitse, kirjeitse ja mobiiliviesteillä. Vuonna 2009 viestejä lähetettiin noin 9,9 miljoonaa. Asiakkaiden yksityisyyden suoja arvossaan Rekisteröityneiden asiakkaiden määrän ja asiakastiedon lisääntyessä tietosuoja ja sen kehittäminen on erittäin tärkeää. Veikkaus käyttää kuluttaja-asiakasrekisterissään olevia tietoja henkilötietolain mukaisesti. Veikkauksen verkkosivuilla olevassa tietosuojaselosteessa kerrotaan, mihin asiakkaiden tietoja käytetään ja miten henkilötietoja säilytetään. Asiakassuhdetta kehitetään ennen kaikkea asiakkaan toiveita ja mielipiteitä kunnioittaen. Yhtiössä toimii tietosuojatiimi, jonka tehtävänä on kehittää ja koordinoida asiakkaiden tietosuojaan liittyviä asioita. Toimintatapoja kehitetään tietosuojavaltuutetun ohjeiden mukaan. Tiimiin osallistuu asiantuntijoita eri toiminnoista ja yksiköistä. Lisätietoja tietosuojaselosteesta: veikkaus.fi/tietosuoja Sujuva asiakaspalvelu on käyntikortti asiakkaille Veikkauksen peleissä on päivittäin satojatuhansia pelitapahtumia, joten pelaajien nopea ja ajantasainen palvelu peleihin, voitonmaksuun ja pelien tuloksiin liittyvissä asioissa on erittäin tärkeää. Myös Veikkauksen 3 200 myyntipaikan palveleminen on avainasemassa ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi sekä sujuvan pelimyynnin varmistamiseksi. Asiakasneuvonta palvelee Veikkauksen asiakkaita ja pelimyyjiä aina pelijärjestelmän aukioloaikoina seitsemänä päivänä viikossa. Neuvonta vastaanottaa kuukausittain keskimäärin 14 000 yhteydenottoa asiakkailta ja 12 000 myyjiltä. Asiakkaisiin ja myyjiin neuvonnasta otettiin yhteyttä keskimäärin 2 000 kertaa kuukaudessa. Neuvonnan kaikkien palvelulinjojen (asiakaspalvelu, tukipalvelu ja myyntipalvelu) keskimääräinen jonotusaika oli 50 sekuntia. Jonotusaika on noussut vuodesta 2008 (tuolloin asiakaspalvelun jonotusaika keskimäärin 34 ja myyjien 25 sekuntia). Tähän vaikuttivat kyselyitä aiheuttaneet uudistukset ja muutokset Veikkauksen tuotteissa ja pelijärjestelmässä. Veikkauksen neuvonta on viime vuosina saanut erittäin hyvää palautetta palveluvalmiudestaan ja hyvästä tavoitettavuudestaan. Vuonna 2009 TNS Gallupin tekemässä puhelinhaastattelututkimuksessa Veikkauksen neuvonnan asiakkaille Veikkaus sai asteikolla 1-4 mitattuna asiakaspalvelusta arvosanan 3,8 (vuonna 2008 3,6) ja myyjien tuki- ja myyntipalvelusta 3,7 (tukipalvelusta 3,7 vuonna 2008). Niin veikkausmyyjät, asiakkaat kuin ammattimaiset arvioijat arvostivat Veikkauksen neuvonnan yhdeksi Suomen parhaista. Veikkauksen asiakassuhdeviestintä 2009 1. Sähköpostiviestit: lähetettyjä viestejä yhteensä noin 6 750 000 kpl 2. Mobiiliviestit: lähetettyjä viestejä yhteensä noin 1 280 000 kpl 3. Kirjeet: yhteensä noin 453 000 kpl Veikkauksen asiakaslehti X on tärkeä osa asiakasviestintää. Lehti postitetaan kaikkiin Veikkaus-kortin omistaviin talouksiin, jollei asiakas ole erikseen kieltänyt lehden tuloa. Vuonna 2009 asiakaslehti uudistui ja siitä ilmestyi vuoden aikana neljä numeroa. X-lehti palkittiin marraskuussa Procom viestinnän ammattilaiset ry:n järjestämässä yritys- ja yhteisölehtikilpailussa sarjansa toiseksi parhaana lehtenä. 18 Yhteiskuntavastuuraportti 2009