Jäsenyritysten asiakastutkimus 2015 Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry 25.5.2015

Jäsenyritysten asiakastutkimus 2015 Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry 25.5.2015 Jani Listenmaa Henriikka Mujunen Anna Oikarinen Helena Kultanen

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Sisällys 1

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Yleistä tutkimuksesta 2

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää SKOL:in jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyyttä yritysten toimintaan. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina maalis-toukokuussa 2015. Kohderyhmän muodostivat yrityksen asiakkaat. Koko tutkimus perustuu 1404 vastaukseen. Mukana oli 17 jäsenyritystä, jotka työllistävät yhteensä n. 7000 henkilöä. Tässä raportissa esitetään tutkimuksen päätulokset. Kaikki tutkimuksen tulokset esitetään yksityiskohtaisesti InnolinkWeb -järjestelmässä. 3

KUILUANALYYSIN KUVAUS Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu -0,4 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - -0,9 Kriittiset tekijät = kuilu -1,0 tai heikompi Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu. 4

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 5

TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 1/2 98 % on jo suositellut tai voisi suositella yritystä kollegoilleen. 97 % voisi valita yrityksen uudelleen toimittajakseen. 13 % uskoo hankintojensa kasvavan. 18 % arvioi yrityksen toiminnan parantuneen viimeisen vuoden aikana. 30 % pitää yritystä muita toimittajia parempana. kokonaisarvosanojen keskiarvo (asteikolla 1-5). 6

TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 2/2 Toiminnan 4 tärkeintä tekijää: Projektin lopputuotoksen laatu, 1378 kpl Henkilöstön ammattitaito, 1384 kpl Projektin aikataulujen pitäminen, 1376 kpl Yhteistyön toimivuus, 1386 kpl Toiminnan 4 onnistuneinta tekijää: Henkilöstön asiakaspalveluasenne, 1385 kpl Sopimusvasteiden hoitaminen, 1371 kpl Yhteistyön toimivuus, 1386 kpl Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys, 1382 kpl -0,4 Toiminnan 4 heikoiten onnistunutta tekijää: Projektin aikataulujen pitäminen, 1376 kpl Resurssien riittävyys, 1374 kpl Projektin lopputuotoksen laatu, 1378 kpl Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen, 1378 kpl 7

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Vastaajien taustatiedot 8

VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT TOIMIALA (rekisteritieto) 2015 rakennussektori 30,0% (421) talotekniikka 16,0% (224) teollisuussektori 28,1% (395) yhdyskuntasektori 25,9% (364) Yhteensä 100,0% (1404) VASTAAJAN ASEMA 2015 tilaaja 83,2% (1168) tilaajan rakennuttajakonsultti tms. 5,2% (73) tilaajana toimiva urakoitsija 6,8% (95) muu urakoitsija tai toimittaja 1,2% (17) projektiin osallistuva suunnittelija tai muu konsultti 3,6% (51) Yhteensä 100,0% (1404) KIELI 2015 suomi 93,0% (1306) saksa 0,4% (5) ranska 0,2% (3) englanti 2,2% (31) ruotsi 4,2% (59) Yhteensä 100,0% (1404) VASTAAJAN ROOLI 2015 yritysjohto 17,5% (246) projektin johto 52,6% (739) tuotannon johto/tuotanto 6,4% (90) hankintaorganisaation edustaja 9,8% (138) muu asiantuntija/valvoja 13,6% (191) Yhteensä 100,0% (1404) ORGANISAATION TAUSTA 2015 kauppa, pankit, vakuutus, sijoitus 6,1% (86) kuntasektori 23,7% (333) teollisuus 40,6% (570) valtio tai valtion laitos 10,6% (149) muu 18,9% (266) Yhteensä 100,0% (1404) KYSYTTY TOIMIALA 2015 yhdyskuntarakentaminen 23,2% (326) teollisuus 35,0% (491) kiinteistöjen rakentaminen ja kiinteistöliiketoiminta 30,2% (424) muu toimiala 11,6% (163) Yhteensä 100,0% (1404) 9

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Tutkimuksen tulokset 10

TOIMINNAN KEHITTYMINEN Miten arvioit yrityksen toiminnan kokonaisuutena kehittyneen viimeisen vuoden aikana? parantunut selvästi 1,2% (16) parantunut hieman 16,9% (234) 18 % pysynyt ennallaan 78,9% (1093) heikentynyt hieman 2,7% (37) heikentynyt selvästi 0,4% (6) 3 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori parantunut selvästi 1,2% (5) 0,9% (2) 2,1% (8) 0,3% (1) parantunut hieman 14,1% (59) 17,6% (39) 22,3% (86) 1% (50) pysynyt ennallaan 81,6% (341) 77,9% (173) 72,5% (280) 83,1% (299) heikentynyt hieman 2,4% (10) 2,3% (5) 3,1% (12) 2,8% (10) heikentynyt selvästi 0,7% (3) 1,4% (3) 0,0% (0) 0,0% (0) Yhteensä 100,0% (418) 100,0% (222) 100,0% (386) 100,0% (360) 11

HANKINTOJEN KEHITYS Miten arvioit hankintojen (tilaukset/toimeksiannot) yrityksestä kehittyvän seuraavan vuoden aikana? hankinnat kasvavat, yhteistyömme todennäköisesti laajenee 13,2% (180) hankinnat pysyvät ennallaan 77,9% (1063) hankinnat vähenevät 8,9% (121) 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori hankinnat kasvavat, yhteistyömme todennäköisesti laajenee 15,6% (64) 11,2% (25) 15,0% (57) 9,7% (34) hankinnat pysyvät ennallaan 76,3% (312) 78,9% (176) 76,1% (289) 81,3% (286) hankinnat vähenevät 8,1% (33) 9,9% (22) 8,9% (34) 9,1% (32) Yhteensä 100,0% (409) 100,0% (223) 100,0% (380) 100,0% (352) 12

UUDELLEENVALINTA Jos olisit nyt valintatilanteessa, niin valitsisitko yrityksen uudelleen toimittajaksenne? kyllä 68,8% (963) mahdollisesti 27,7% (388) todennäköisesti en 3,5% (49) 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori kyllä 72,6% (305) 76,3% (171) 59,0% (233) 70,4% (254) mahdollisesti 23,8% (100) 20,5% (46) 36,5% (144) 27,1% (98) todennäköisesti en 3,6% (15) 3,1% (7) % (18) 2,5% (9) Yhteensä 100,0% (420) 100,0% (224) 100,0% (395) 100,0% (361) Perustelut: 13

SUOSITTELEMINEN Voisitko suositella yritystä kollegoillesi / tuttavillesi? kyllä, olen jo suositellut 7,8% (109) kyllä, suosittelisin lämpimästi 77,1% (1082) 98 % kyllä, tietyin ehdoin ja varauksin 12,8% (180) ei, en suosittelisi 2,3% (32) 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori kyllä, olen jo suositellut 9,8% (41) 8,9% (20) 7,3% (29) 5,2% (19) kyllä, suosittelisin lämpimästi 80,0% (336) 83,0% (186) 66,3% (262) 81,9% (298) kyllä, tietyin ehdoin ja varauksin 7,9% (33) 7,1% (16) 22,0% (87) 12,1% (44) ei, en suosittelisi 2,4% (10) 0,9% (2) 4,3% (17) 0,8% (3) Yhteensä 100,0% (420) 100,0% (224) 100,0% (395) 100,0% (364) 14

SUOSITTELEMINEN Voisitko suositella yritystä kollegoillesi / tuttavillesi? Perustelu: Kyllä, olen jo suosittelut tai suosittelisin lämpimästi: Kyllä, suosittelisin tietyin ehdoin/varauksin tai en suosittelisi: 15

EROTTUMINEN KILPAILIJOISTA Miten yrityksen tuotteet/palvelut eroavat muiden toimittajien vastaavista tuotteista/palveluista? selvästi parempi 2,5% (33) jonkin verran parempi 27,2% (365) 30 % samantasoinen 66,6% (895) jonkin verran heikompi 3,3% (45) selvästi heikompi 0,4% (6) 4 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori selvästi parempi 2,5% (10) 2,8% (6) 1,4% (5) 3,4% (12) jonkin verran parempi 22,2% (90) 32,7% (71) 26,5% (98) 30,2% (106) samantasoinen 71,2% (289) 62,7% (136) 67,3% (249) 63,0% (221) jonkin verran heikompi 3,7% (15) 0,9% (2) % (17) 3,1% (11) selvästi heikompi 0,5% (2) 0,9% (2) 0,3% (1) 0,3% (1) Yhteensä 100,0% (406) 100,0% (217) 100,0% (370) 100,0% (351) 16

ASEMA INNOVATIIVISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMISESSÄ Arvioi yrityksen asemaa konsulttialojen toimialalla uusien innovatiivisten ratkaisujen kehittämisessä? yritys on innovatiivisten ratkaisujen kehityksen suunnannäyttäjä 16,8% (227) yritys seuraa innovatiivisten ratkaisujen kehitystä ja pyrkii olemaan kehityksessä mukana 79,6% (1078) yritys ei panosta innovatiivisten ratkaisujen kehittämiseen 3,7% (50) 0% 20% 40% 60% 80% 100% rakennussektori talotekniikka teollisuussektori yhdyskuntasektori yritys on innovatiivisten ratkaisujen kehityksen suunnannäyttäjä 1% (60) 15,6% (34) 16,2% (60) 20,7% (73) yritys seuraa innovatiivisten ratkaisujen kehitystä ja pyrkii olemaan kehityksessä mukana 81,6% (337) 82,6% (180) 78,4% (291) 76,5% (270) yritys ei panosta innovatiivisten ratkaisujen kehittämiseen % (16) 1,8% (4) 5,4% (20) 2,8% (10) Yhteensä 100,0% (413) 100,0% (218) 100,0% (371) 100,0% (353) 17

TIEDONSAANTI TUTKIMUKSEN TULOKSISTA Haluatko saada tietoa tämän tutkimuksen tuloksista sähköpostilla? kyllä 50,0% (702) ei kiitos 50,0% (702) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS KESKIARVOT Projektin lopputuotoksen laatu, 1378 kpl Henkilöstön ammattitaito, 1384 kpl Projektin aikataulujen pitäminen, 1376 kpl Yhteistyön toimivuus, 1386 kpl Resurssien riittävyys, 1374 kpl Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen, 1378 kpl Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys, 1382 kpl Suunnitelmien ja selvitysten laatu (piirrustukset, määritelmät jne.), 1377 kpl Ongelmanratkaisukyky, 1383 kpl Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä, 1382 kpl Sopimusvasteiden hoitaminen, 1371 kpl Henkilöstön asiakaspalveluasenne, 1384 kpl Projektinhallinnan suunnitelmallisuus, 1377 kpl max 5 19

Asteikko: 1 = ei merkitystä 5 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS JAKAUMAT Projektin lopputuotoksen laatu Projektin aikataulujen pitäminen Henkilöstön ammattitaito Yhteistyön toimivuus Resurssien riittävyys Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Suunnitelmien ja selvitysten laatu (piirrustukset, määritelmät jne.) Sopimusvasteiden hoitaminen Ongelmanratkaisukyky Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Henkilöstön asiakaspalveluasenne Projektinhallinnan suunnitelmallisuus 29,8% (410) 29,7% (409) 30,0% (415) 34,2% (474) 40,5% (557) 41,9% (577) 41,7% (576) 42,5% (585) 41,1% (563) 43,0% (594) 44,1% (609) 45,2% (625) 47,8% (658) 69,2% (953) 68,8% (947) 68,8% (952) 65,2% (903) 58,1% (798) 56,9% (784) 56,7% (783) 56,2% (774) 55,6% (762) 55,3% (765) 54,3% (751) 52,7% (729) 50,4% (694) 0% 20% 40% 1 2 3 4 5 60% 80% 100% 20

Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä Vihreä: keskiarvoa parempi Punainen: keskiarvoa heikompi TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS TOIMIALAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Projektin läpiviennin laatu Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Projektinhallinnan suunnitelmallisuus Projektin aikataulujen pitäminen Suunnitelmien ja selvitysten laatu Projektin lopputuotoksen laatu Sopimusvasteiden hoitaminen Resurssien riittävyys Osaaminen Henkilöstön ammattitaito Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Henkilöstön asiakaspalveluasenne Yhteistyö ja sen helppous Yhteistyön toimivuus Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Ongelmanratkaisukyky Kaikkien kriteerien keskiarvo N=1404 7 8 7 7 rakennussektori N=421 8 9 6 8 talotekniikka N=224 9 9 8 9 teollisuussektori N=395 7 8 9 8 yhdyskuntasektori N=364 6 4,4 4 4 5 21

Asteikko: 1 = ei lainkaan tyytyväinen 5 = erittäin tyytyväinen TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN KESKIARVOT Henkilöstön asiakaspalveluasenne, 1283 kpl Yhteistyön toimivuus, 1285 kpl Henkilöstön ammattitaito, 1282 kpl Sopimusvasteiden hoitaminen, 1229 kpl Projektin lopputuotoksen laatu, 1236 kpl Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys, 1274 kpl Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä, 1276 kpl Suunnitelmien ja selvitysten laatu (piirrustukset, määritelmät jne.), 1249 kpl Ongelmanratkaisukyky, 1256 kpl Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen, 1263 kpl Projektinhallinnan suunnitelmallisuus, 1249 kpl Projektin aikataulujen pitäminen, 1253 kpl Resurssien riittävyys, 1253 kpl 4,1 4,1 4,1 3,8 3,8 3,8 max 5 22

Asteikko: 1 = ei lainkaan tyytyväinen 5 = erittäin tyytyväinen TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN JAKAUMAT Henkilöstön asiakaspalveluasenne 9,4% 62,8% (806) 25,8% (331) Yhteistyön toimivuus 11,1% 61,2% (787) 25,5% (328) Henkilöstön ammattitaito 11,9% 60,4% (774) 25,6% (328) Sopimusvasteiden hoitaminen 15,1% (185) 61,8% (759) 20,7% (255) Projektin lopputuotoksen laatu 1% (182) 62,3% (770) 20,0% (247) Projektin aikataulujen pitäminen 22,6% (283) 51,6% (647) 19,8% (248) Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys 16,0% (204) 61,7% (786) 19,6% (250) Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä 17,0% (217) 62,5% (798) 17,1% (218) Suunnitelmien ja selvitysten laatu (piirrustukset, määritelmät jne.) 17,1% (214) 62,2% (777) 16,6% (207) Ongelmanratkaisukyky 17,4% (218) 63,5% (798) 15,4% (193) Resurssien riittävyys 25,5% (319) 54,2% (679) 14,8% (185) Projektinhallinnan suunnitelmallisuus 19,2% (240) 64,9% (811) 11,8% Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen 17,1% (216) 68,3% (863) 11,2% 0% 20% 40% 1 2 3 4 5 60% 80% 100% 23

Asteikko: 1 = ei lainkaan tyytyväinen 5 = erittäin tyytyväinen Vihreä: keskiarvoa parempi Punainen: keskiarvoa heikompi TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN TOIMIALAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Projektin läpiviennin laatu Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Projektinhallinnan suunnitelmallisuus Projektin aikataulujen pitäminen Suunnitelmien ja selvitysten laatu Projektin lopputuotoksen laatu Sopimusvasteiden hoitaminen Resurssien riittävyys Osaaminen Henkilöstön ammattitaito Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Henkilöstön asiakaspalveluasenne Yhteistyö ja sen helppous Yhteistyön toimivuus Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Ongelmanratkaisukyky Kaikkien kriteerien keskiarvo N=1404 3,8 3,8 3,8 3,89 4,1 4,1 6 4,1 8 5 rakennussektori N=421 3,8 3 4,1 4,1 7 4,1 9 8 talotekniikka N=224 3,8 4,1 3,8 1 4,1 4,2 4,12 4,1 9 8 teollisuussektori N=395 3,8 3,8 3,7 3,8 3,7 3,82 4,1 2 3,8 3 3,89 yhdyskuntasektori N=364 3,8 3,8 3,89 4,1 4,1 6 4,1 0 5 24

Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,56 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa - tekijät: negatiivinen kuilu on 0,6 0,8 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,9 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI Projektin aikataulujen pitäminen, 1376 kpl Resurssien riittävyys, 1374 kpl Projektin lopputuotoksen laatu, 1378 kpl Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen, 1378 kpl Projektinhallinnan suunnitelmallisuus, 1377 kpl Suunnitelmien ja selvitysten laatu (piirrustukset, määritelmät jne.), 1377 kpl Ongelmanratkaisukyky, 1385 kpl Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä, 1383 kpl Henkilöstön ammattitaito, 1385 kpl Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys, 1382 kpl Yhteistyön toimivuus, 1386 kpl Sopimusvasteiden hoitaminen, 1371 kpl Henkilöstön asiakaspalveluasenne, 1385 kpl -0,4 max 5 25

VERTAILU TOIMIALAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Projektin läpiviennin laatu Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Projektinhallinnan suunnitelmallisuus Projektin aikataulujen pitäminen Suunnitelmien ja selvitysten laatu Projektin lopputuotoksen laatu Sopimusvasteiden hoitaminen Resurssien riittävyys Osaaminen Henkilöstön ammattitaito Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Henkilöstön asiakaspalveluasenne Yhteistyö ja sen helppous Yhteistyön toimivuus Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Ongelmanratkaisukyky Kaikkien kriteerien keskiarvo N=1404 8-0,4 1 9 2 rakennussektori N=421 5-0,4 2 7 0 talotekniikka N=224-0,9 8-0,3-0,48 9 1 teollisuussektori N=395-0,9-0,9 5-0,4 6 6 8 yhdyskuntasektori N=364 7-0,3-0,48 4 9 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,6 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,6 0,8 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,9 yksikköä. 26

VERTAILU VASTAAJAORGANISAATION TAUSTAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Projektin läpiviennin laatu Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Projektinhallinnan suunnitelmallisuus Projektin aikataulujen pitäminen Suunnitelmien ja selvitysten laatu Projektin lopputuotoksen laatu Sopimusvasteiden hoitaminen Resurssien riittävyys Osaaminen Henkilöstön ammattitaito Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Henkilöstön asiakaspalveluasenne Yhteistyö ja sen helppous Yhteistyön toimivuus Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Ongelmanratkaisukyky Kaikkien kriteerien keskiarvo N=1404 8-0,4 1 9 2 kauppa, pankit, vakuutus, sijoitus N=86 1-0,4 6 6 7 kuntasektori N=333-0,9 7-0,3-0,47 8 0 teollisuus N=570-0,9-0,9 5-0,4 6 4 8 valtio tai valtion laitos N=149 8-0,4-0,3-0,45 4 0 muu N=266-0,4 8-0,4-0,47 1 4 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,6 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,6 0,8 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,9 yksikköä. 27

VERTAILU SUOSITTELEMISEN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Projektin läpiviennin laatu Projektin lähtötiedot ja vaatimusten selvittäminen Projektinhallinnan suunnitelmallisuus Projektin aikataulujen pitäminen Suunnitelmien ja selvitysten laatu Projektin lopputuotoksen laatu Sopimusvasteiden hoitaminen Resurssien riittävyys Osaaminen Henkilöstön ammattitaito Asiakastarpeen ja vaatimusten ymmärrys Henkilöstön asiakaspalveluasenne Yhteistyö ja sen helppous Yhteistyön toimivuus Tiedonkulun toimivuus tilaajan ja toimeksiantajan välillä Ongelmanratkaisukyky Kaikkien kriteerien keskiarvo N=1404 8-0,4 1 9 2 kyllä, olen jo suositellut N=109-0,3 3-0,4-0,4-0,3-0,34-0,4-0,4-0,43-0,46 kyllä, suosittelisin lämpimästi N=1082 2-0,3-0,46 3 6 kyllä, tietyin ehdoin ja varauksin N=180-1,0-1,1-1,4-1,2-1,3-1,0-1,2-1,18-0,9-1,0 8-1,0-1,0-1,1-1,04-1,07 ei, en suosittelisi N=32-1,9-1,9-2,3-2,5-2,2-1,8-2,0-2,09-2,0-2,1-1,6-1,92-2,0-2,1-2,2-2,08-2,05 Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,6 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,6 0,8 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,9 yksikköä. 28

INNOLINK EXCELLENCE SCORE Jäsenyritysten keskimääräinen IESarvo on heikompi kuin muiden organisaatioiden IESarvot keskimäärin. Innolinkin vertailutietokannan organisaatioiden keskimääräinen IESarvo on 92 %. IES, 17937 kpl (86%) max 5 Innolink Excellence Score mittaroi nyt ja tulevaisuudessa organisaation onnistumista suhteessa vastaajien odotuksiin. IES-arvo on prosenttiluku, joka perustuu kaikkien toiminnan tekijöiden kuilu- ja merkitysarvoihin: alle 100%:n IES-arvo tarkoittaa, että asioiden nykytila / onnistumistaso kokonaisuutena on jäänyt alle odotetun tason / merkitystason 100%:n IES-arvo tarkoittaa, että odotukset ja asioiden nykytila ovat tasapainossa yli 100%:n IES-arvo tarkoittaa, että asioiden nykytila ylittää odotetun tason 29

NELIKENTTÄ 30

KOKONAISARVOSANA Kokonaisarvosana yrityksen toiminnasta. Asteikko: 1 = en lainkaan tyytyväinen 5 = erittäin tyytyväinen Kokonaisarvosana, 1298 kpl max 5 1 0,2% (2) 2 1,8% (23) 3 13,1% (170) 5 6,9% (89) 4 78,1% (1014) Sektoreiden väleillä ei ole eroja kokonaisarvosanoissa. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 31

SANAPILVI: YRITYSTEN VAHVUUDET Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa. Sanapilvet on tuotettu käyttäen tarkoitukseen suunniteltua ohjelmaa. 32

SANAPILVI: YRITYSTEN KEHITTÄMISTARPEET Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa. Sanapilvet on tuotettu käyttäen tarkoitukseen suunniteltua ohjelmaa. 33

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset 5. Johtopäätökset ja suositukset Johtopäätökset ja suositukset 34

JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET Asiakastyytyväisyys korkeaa 98 % voisi suositella ja valita uudelleen toimittajaksi 97 % valitsisi uudelleen toimittajaksi 30 % pitää kilpailijoita parempana Onnistuneimmat tekijät (suhteessa odotuksiin): Henkilöstön asiakaspalveluasenne sopimusvasteiden hoitaminen ja yhteistyön toimivuus. Kriittisimmät tekijät (suhteessa odotuksiin): projektin aikataulujen pitäminen resurssien riittävyys projektin lopputuloksen laatu Vastaajille tärkeimpiä tekijöitä Yhteistyö arvioitiin pääosin stabiiliksi 79 % arvioi toiminnan kokonaisuutena pysynyt ennallaan 78 % arvioi hankintojen pysyvän ennallaan Toimialojen väliset erot ovat kokonaistulosten tasolla pieniä 35

TIEDOSTA MENESTYS