Yhteistyön tulokset ovat mitattavissa ja nähtävissä koko ajan

INTRUM JUSTITIAN TOIMEKSIANTAJALEHTI NO. 4 I 2013 INTERFLORAN TOIMITUS- JOHTAJA TINET REIHE: Yhteistyön tulokset ovat mitattavissa ja nähtävissä koko ajan Uusi Lastensairaala 2017 -hankkeen varainhankinta on alkanut Intrum Justitia mukana talkoissa

PÄÄKIRJOITUS Enemmän kuin osiensa summa Lasku- ja reskontrapalvelu auttaa toimeksiantajiamme myyntireskontran hoitoon liittyvissä asioissa. Lähetämme tarvittaessa laskut toimeksiantajien puolesta, kirjaamme suoritukset, hoidamme asiakaspalvelun maksamiseen liittyvissä asioissa, lähetämme maksumuistutukset sekä siirrämme laskut tarvittaessa perittäviksi. Lasku- ja reskontrapalvelu tarjoaa selkeitä prosesseja, systemaattisuutta, oikea-aikaisuutta, tasaista kassavirtaa sekä kustannustehokkuutta myyntisaatavien hoitoon. Keskiaukeamalla Interflora kertoo kokemuksistaan lasku- ja reskontrapalvelun käytöstä, sekä millaisia hyötyjä palvelun ulkoistaminen heille on tuonut. Monen kohdalla on entistä tärkeämpää, että yritys voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa ja tuoda sitä kautta hyötyä asiakkailleen. Kun kunkin alan asiantuntija keskittyy omaan osaamiseensa, tulos on yleensä enemmän kuin osiensa summa. Saatavanhallinnan toimintojen ulkoistaminen on yritykselle pidemmän ajan strateginen valinta. Menestyksekäs ja hyvin suunniteltu ulkoistaminen tuo mukanaan vapautta ja resursseja keskittyä siihen, mitä parhaiten osataan. Oikean yhteistyökumppanin kanssa on mahdollista saavuttaa tasainen palvelun laatu vuoden jokaisena päivänä, ja pitkäaikaisen kumppanuuden myötä mahdollistuu prosessin jatkuva kehittäminen yhdessä alan asiantuntijoiden kanssa. Intrum Justitiaan perustettiin syyskuussa uusi organisaatioyksikkö. Myynnin tukiryhmä toimii kaikkien palveluiden ja myynnin välissä omana yksikkönään. Muutoksella halutaan selkiyttää rooleja toimeksiantajien suuntaan, ja myös sisäisesti, sekä priorisoida palvelujen käyttöönottojen resursointia entistä sujuvammin. Yhtenäisen ja keskitetyn palvelupäällikköryhmän tehtävänä on varmistaa palveluprosessin sujuminen entistä paremmin. Käytännössä tämä tarkoittaa mm. toimeksiantajayhteistyön käynnistämisestä huolehtimista ja vastuuta toimeksiantajan tuotantoprosessin toimivuuden ylläpidosta ja toimivuudesta yhteistyössä myyjien ja asiantuntijoiden kanssa. Uskomme myös, että yksi yhtenäinen palvelupäällikköryhmä pystyy paremmin vastaamaan teidän, hyvät toimeksiantajat, antamaanne palautteeseen, ja tuomaan niin risut kuin ruusutkin koko talolle yhteismitallisesti käyttöön ja toimenpiteitä varten. Olemme myös ylpeitä voidessamme esitellä uuden sponsorointikohteemme. Intrum Justitia lähtee mukaan Lastensairaala-projektiin. Mikä kohde voisikaan paremmin tukea yrityksen arvoja! Lue lisää sivulta 11. Lämminhenkistä joulunalusaikaa! Minna Järvinen palvelupäällikkö

TÄSSÄ NUMEROSSA Intrum Justitian toimeksiantajalehti Intrum Justitia selvittää yrityksen tai yhteisön puolesta ostajan luotto kelpoisuuden, valvoo, että laskut maksetaan sovi tussa aikataulussa, muistuttaa maksamatta jääneistä laskuista ja perii niitä perintä lain mukaisesti. Kannen kuva Juha Rahkonen 8 Tehokas maksuvalvonta vähentää perinnän tarvetta INTRUM JUSTITIAN TOIMEKSIANTAJALEHTI NO. 4 I 2013 INTERFLORAN TOIMITUS- JOHTAJA TINET REIHE: Yhteistyön tulokset ovat mitattavissa ja nähtävissä koko ajan Uusi Lastensairaala 2017 -hankkeen varainhankinta on alkanut Intrum Justitia mukana talkoissa 11 Ainutlaatuisen hankkeen tavoitteena on maailman paras lastensairaala 4 Toimialojen välillä on merkittäviä eroja luottotappioissa ja maksuviiveissä Julkaisija Intrum Justitia Oy PL 47, 00810 Helsinki puh. (09) 229 111 Päätoimittaja Anu Peltola intressi@intrum.com Osoitelähde Intrum Justitian toimeksiantaja rekisteri Osoitemuutokset sivu 15 Ulkoasu ja taitto Jaana Koskio Paino Libris Oy, 2013 Jakelu 18 500 kpl Seuraava Intressi ilmestyy 19.2.2014 ISSN-nro 1459-0530 (painettu) ISSN 1798-8810 (verkkolehti) Intressin toimitus on mukana WWF:n Green Sisällys 4 Luottotappioiden vaikutukset vaihtelevat toimialoittain 6 Uutta Luotonhallintaseminaareissa: Ennakkokysymys-osio 8 Järjestelmällisyys näkyy luottamuksena asiakkaiden suunnalta 10 Parasta työssä on auttaminen 11 Uusi Lastensairaala 2017 -hankkeen varainhankinta on alkanut 12 Toimeksiantaja tilittää 13 Lakitietoa 14 Uutisia 15 Nimitysuutisia sekä palaute ja yhteydenotot Kalenterissa ARVONLISÄVEROKOULUTUS 7.11.2013 klo 9 14 Vähennysoikeuskoulutus, Tampere Lisätietoja: vatservices@intrum.com tai puhelin 09 2291 1700 TALVEN 2013 2014 LUOTONHALLINTASEMINAARIT Intrum Justitian suositut ajankohtaisseminaarit jatkuvat. Varaa ajankohta kalenteristasi. 19. 20.11.2013 Helsinki, Messukeskus 21.1.2014 Oulu, Sokos Hotel Arina 22.1.2014 Seinäjoki, Sokos Hotel Lakeus 28.1.2014 Joensuu, Sokos Hotel Kimmel 4.2.2014 Lahti, Sokos Hotel Lahden Seurahuone 12.2.2014 Mikkeli, Sokos Hotel Vaakuna 13.2.2014 Lappeenranta, Sokos Hotel Lappee 27.3.2014 Kuopio, Sokos Hotel Puijonsarvi POWER DAY 16.1.2014 Energiatoimialan talousforum. INTRESSI 4 / 2013 3

Eurooppalaisen maksutapatutkimuksen toimialakatsaus 2013: Luottotappioiden vaikutukset vaihtelevat toimialoittain Eurooppalainen maksutapatutkimus tehtiin samanaikaisesti 29 Euroopan maassa vuoden 2013 alussa. Tutkimus tehtiin kirjallisesti, ja siihen vastasi lähes 10 000 yritystä. Toimialojen välillä on merkittäviä eroja luottotappioissa ja maksuviiveissä. Pahiten kärsineitä aloja ovat rakennusteollisuus, terveydenhoitoala, asiantuntijapalvelutoimiala ja media-ala, joilla luottotappiot jatkoivat kasvamistaan. TEKSTI: Anu Peltola KUVA: Intrum Justitia Jyrkimmin luottotappiot ovat nousseet edelliseen vuoteen verrattuna media- ja yrityspalvelualoilla, joilla nousua on ollut 25 % ja 19 %. Eurooppalaiset yritykset kirjaavat luottotappioita ennätykselliset 350 miljardia euroa eli 3,0 prosenttia vuoden 2012 kokonaismyynnistä maksujen viivästymisen tai niiden laiminlyönnin vuoksi. Tämä raha olisi voitu käyttää tuotekehittelyyn, uusien työpaikkojen luomiseen ja liiketoiminnan laajentamiseen. Eurooppalaisen maksutapatutkimuksen toimialakatsaus 2013 osoittaa myös, ettei taakka jakaudu tasaisesti eri alojen välillä: asiantuntijapalvelut (joita tarjoavat esimerkiksi tilitoimistot, vakuutusmatemaatikot, arkkitehdit ja rekrytointiasiantuntijat) ovat kärsineet luottotappiosta eniten. Myöhästyneet maksut ja nihkeä lainanantopolitiikka ajavat pienet yritykset umpikujaan Maksujen viivästyminen haittaa talouden elpymistä Maksujen viivästyminen ja niiden laiminlyönti ovat muodostuneet jo niin vakavaksi ongelmaksi, että ne ovat keskeinen Euroopan talouden elpymistä estävä tekijä. Myöhästyneet maksut ja pankkien nihkeä lainanantopolitiikka ajavat pienet yritykset umpikujaan. Niiden on miltei mahdotonta kohentaa talouttaan, ja siksi niiden maksuvalmius näivettyykin ennennäkemättömän nopeasti, kertoo Intrum Justitian pääjohtaja Lars Wollung. Tämän vuoden maksutapatutkimuksen mukaan rakennus- ja kiinteistöala, media-ala ja koulutusala kärsivät selvästi keskiarvoa suuremmista luottotappioista, kun taas kunnallistekniikan, liikenteen ja teollisuustuotannon aloilla sujuu keskimääräistä paremmin. Viime vuonna terveydenhoitoalan luottotappiot kasvoivat jyrkimmin: 7 %:n kasvulla jouduttiin jo 3,5 %:n tasolle, vaikkakin merkkejä pitkän aikavälin parannuksesta on jo ilmassa. Terveydenhoitoalan luottotappiot jatkoivat kasvamistaan tänä vuonna, mutta vauhti hidastui. Alalla on nähtävillä kehityssuunta, jonka mukaan erääntyneen laskun maksua odotetaan vähemmän 4 INTRESSI 4 / 2013

Kuinka pystyt tehostamaan yrityksesi toimintaa? 1. Laadi luottopolitiikka ja noudata sitä. 2. Seuraa luotonhallintaprosessia jokaisessa vaiheessa. 3. Määritä asiakaskohtaiset luottorajat. 4. Varmista, että tunnet asiakkaasi, joiden kanssa teet yhteistyötä. 5. Yhdistä myynnin, markkinoinnin ja rahoitusosaston voimat luottotappioiden torjuntaan. 6. Tarkista asiakasosoitteiden oikeellisuus säännöllisesti. 7. Seuraa talouden ja toimialan tilannetta ja avainasiakkaiden maksukykyä. 8. Lähetä maksumuistutukset nopeasti ja laskuta mahdollisesti viivästyskorkoa. 9. Laajenna ja tasapainota asiakasrakennetta jatkuvasti. 10. Älä jää odottamaan, vaan ryhdy aina aktiivisiin toimiin maksun saamiseksi. aikaa ja se annetaan nopeammin perittäväksi. Lisäksi yhä useammat käyttävät laskujen perinnässä ulkopuolista perintätoimistoa. Nämä merkit ovat rohkaisevia, Wollung sanoo. Eniten luottotappiot kasvoivat media-alalla, jossa 3,5 % kokonaismyynnistä kirjattiin luottotappioksi. 63 % vastaajista kertoi menettäneensä tuloja luottotappioiden vuoksi ja 58 %:lla oli maksuvaikeuksia. Peräti 54 % vastaajista ennustaa velallisillaan olevan maksuvaikeuksia seuraavan 12 kuukauden aikana. Kaiken kaikkiaan tulevien kuukausien näkymät ovat huolestuttavat. Terveydenhoitoalan luottotappioiden kasvu on hidastunut. Tehokkaat luottokäytännöt auttavat Vaikka katsauksessa annettu kuva voi vaikuttaa synkältä, yritykset voivat suojautua tiettyjen toimenpiteiden avulla. Yritysten tuloskehitystä voidaan tukea monilla eri tavoilla. Tiedämme, että yritykset, jotka tuntevat asiakkaansa ja noudattavat tehokkaita luottokäytäntöjä, saavat maksunsa aiemmin ja joutuvat kirjaamaan pienemmän osuuden myynnistä luottotappioiksi, Wollung toteaa. Laskujen maksamiseen ei enää suhtauduta yhtä säntillisesti Intrum Justitia toteutti kesän 2013 aikana kuluttajien maksutottumuksia koskevan kyselytutkimuksen kuudetta kertaa. Kysely toteutettiin Tampereella ja Jyväskylässä. Asiakasneuvontateltalta kuluttajat saavat ohjeita siitä, mistä voi saada apua maksuvaikeuksien kohdatessa ja miten on paras toimia, jos perintäkirje kolahtaa postiluukusta. Suomalaiset ovat edelleen tunnollista kansaa laskujen maksamisen suhteen, vaikka maksumoraali näyttää laskeneen viimevuotisesta. 83 prosenttia vastaajista katsoi maksavansa laskunsa aina ajallaan. 15 prosenttia vastasi maksavansa laskunsa joskus myöhässä ja aina myöhässä maksavia oli 1,5 prosenttia. Vuoden 2012 kyselyn mukaan laskunsa maksoi aina ajallaan 87 prosenttia vastaajista. Ikäihmisten maksuvaikeudet eivät tulleet kyselyvastauksessa esille. Ikäryhmittäin jaoteltuna parhaita maksajia ovat 61 70 vuotiaat, joista 23 prosenttia maksaa laskunsa aina ennen eräpäivää tai viimeistään eräpäivänä. Maksumuistutuksen kertoo saaneensa entistä useampi. Kerran maksumuistutuksen tai perintäkirjeen saaneita oli 21 prosenttia vastanneista. Useammin kuin kerran maksumuistutuksen tai perintäkirjeen oli saanut 27 prosenttia vastaajista, ja 47 prosenttia ei ollut koskaan saanut maksumuistutusta tai perintäkirjettä. Yritys voi muistuttaa asiakkaitaan maksamatta jättäneestä laskusta aiempaa nopeammin, jotta talouden rattaat saadaan pidettyä pyörimässä. Toisaalta taloustilanne näkyy kuluttajien vastauksissa, sillä vastaajien mukaan lasku jää entistä useammin maksamatta rahapulan takia, johtaja Juha Iskala Intrum Justitiasta arvioi maksumuistutusten saaneiden määrän kasvun syyksi. Maksumuistutusten saamisen taustalla on useimmiten oma unohdus laskun maksamisessa. Näin vastasi 56 prosenttia vastaajista. 20 prosenttia ilmoitti syyksi rahapulan ja 15 prosenttia, ettei ollut saanut alkuperäistä laskua. Edellisvuonna rahapula oli syynä maksumuistutuksen saamiselle 13 prosentilla vastaajista. Sähköisen laskutuksen suosio näyttää kyselyn perusteella olevan nousussa. 33 prosenttia vastaajista haluaisi laskun sähköisenä verkkopankkiinsa. Laskunsa paperimuodossa haluaa edelleen 67 prosenttia vastaajista. Kyselyssä kartoitettiin myös kuluttajien maksutapamieltymyksiä. Suosituimmat maksutavat näyttävät edelleen olevan pankkikortti ja käteinen. Ostosten maksamista laskulla käyttäisi tai harkitsisi käyttävänsä 68 prosenttia vastaajista. INTRESSI 4 / 2013 5

Varatuomari Mikko Puhakka Intrum Justitia Lakiasioista kävi läpi perinnän juridiikkaa. UUTTA LUOTONHALLINTA-SEMINAAREISSA: Ennakkokysymys-osio Tähän mennessä Intrum Justitian Luotonhallintaseminaareihin on kaudella 2013 2014 osallistunut jälleen ennätysmäärä osallistujia. Muualla paitsi Helsingin seminaarissa osallistujilla on ollut ilmoittautumisen yhteydessä mahdollisuus esittää ennakkoon kysymyksiä, joihin vastaamiseen on varattu oma aikansa seminaariohjelmassa. TEKSTI: Max Puumalainen KUVAT: Intrum Justitia / seminaarit 2012 Kysymyksiä on tullut mukavasti ja joka paikkakunnalla on pystytty käsittelemään paikallisesti ja yleisestikin askarruttavia kysymyksiä, kertoo seminaareista vastaava Intrum Justitian sidosryhmäsuhdepäällikkö Max Puumalainen. Lisäksi oli hyvä huomata, että moniin esitettyihin kysymyksiin vastataan seminaariesityksissä. Silti ennakkokysymyksiä kannattaa rohkeasti lähettää, jotta varmasti saa oman asiansa selväksi, hän lisää. Intressi on kerännyt seminaareista muutamia esitettyjä kysymyksiä vastauksineen. Ymmärtämisen ja luettavuuden helpottamiseksi kysymyksiä on saatettu hieman muuttaa. 6 INTRESSI 4 / 2013

Yksityishenkilön luottotietoja tarkistettaessa on lain mukaan ilmoitettava syy, miksi tietoja tarkistetaan. Kuka valvoo sitä, että tietoja todella käytetään ilmoitettuun tarkoitukseen? Ensisijaisesti valvontavastuu siitä, että henkilöluottotietoja hankitaan vain luottotietolain sallimiin tarkoituksiin, on henkilöluottotietoja käsittelevän hen - kilön työnantajalla. Luottotietolain yleinen valvonta kuuluu tietosuojavaltuutetulle, joten viime kädessä lain noudattamista ja myös työnantajan valvontavastuun toteutumista valvoo tietosuojavaltuutettu. Millä tavalla EU:n maksuviivästysdirektiivi vaikuttaa suomalaisen julkisyhteisön eri asiakasryhmiltään perimään viivästyskorkoon? Suomessa EU:n maksuviivästysdirektiivi on pantu täytäntöön säätämällä laki kaupallisten sopimusten maksuehdoista (maksuehtolaki), sekä tekemällä muutoksia saatavien perinnästä annettuun lakiin, korkolakiin ja yhteensä 13 muuhun lakiin. Uuden korkolain 4 a :n mukaan maksuehtolain soveltamisalan piiriin kuuluvissa tilanteissa nk. lakisääteinen viivästyskorko on viitekorko lisättynä kahdeksalla prosenttiyksiköllä. Muissa kuin maksuehtolain soveltamisalan piiriin kuuluvissa tilanteissa lakisääteinen viivästyskorko on kuten aikaisemminkin viitekorko lisättynä seitsemällä prosenttiyksilöllä. Maksuehtolakia sovelletaan maksuihin, jotka elinkeinonharjoittajan tai hankintayksikön on suoritettava elinkeinonharjoittajalle vastikkeena tavarasta tai palvelusta. Lakia ei sovelleta silloin, kun maksusaajana on hankintayksikkö (laissa tarkoitettuja hankintayksiköitä ovat julkisyhteisöt, mm. valtion ja kuntien viranomaiset, seurakunnat ja valtion liikelaitokset). Koska tilanteet, joissa julkisyhteisö on maksunsaajana, jäävät kokonaan maksuehtolain soveltamisalan ulkopuolelle, maksuehtolaki ja sen perustana oleva EU:n maksuviivästysdirektiivi eivät millään tavoin vaikuta julkisyhteisön asiakkailtaan perimään viivästyskorkoon. Sen sijaan maksuehtolakia sovelletaan, kun elinkeinonharjoittaja velkoo julkisyhteisöltä tavaran tai palvelun toimittamiseen perustuvaa saatavaansa. Jos julkisyhteisö myöhästyy maksussaan elinkeinonharjoittajalle, julkisyhteisö voi siis nykyisin joutua maksamaan Danske Bankin pääekonomisti Pasi Kuoppamäki kertoi Helsingin seminaarissa taloustilanteesta. 1 % korkeampaa viivästyskorkoa kuin aikaisemmin. Helsingin Luotonhallintaseminaarissa puhujajärjestelyjen vuoksi ei ennakkokysymyksiä ole mahdollisuus esittää. Kysymyksiä voi kuitenkin esittää esimerkiksi omalle yhteyshenkilölleen, mutta niitä ei käsitellä seminaarissa. INTRESSI 4 / 2013 7

CASE: INTERFLORA 8 INTRESSI 4 / 2013

Järjestelmällisyys näkyy luottamuksena asiakkaiden suunnalta palvelut sopivat niin pienemmille yrittäjille, julkiselle sektorille kuin monikansallisille suuryhtiöillekin. Tällä kertaa esittelyssä on PK-sektorin toimeksiantajan oma kertomus siitä, mitä hyötyjä laskutuksen ja reskontranhoidon ulkoistaminen on heille tuonut. TEKSTI: Max Puumalainen KUVA: Juha Rahkonen I sivujensa tilausjärjestelmän. Samassa yhteydessä oli luontevaa miettiä, miten prosessia voisi muutenkin parantaa ja tehostaa. Yrityksessä mietittiin, mikä on ydinliiketoimintaa ja mitä osioita voisi antaa kumppanin hoidettavaksi. Laskutus ja myyntireskontra ovat tärkeitä, mutta harvoin organisaation päätti antaa sen Intrum Justitian hoidettavaksi. Järjestelmällinen tapa toimia kaikessa herättää luottamusta meitä kohtaan, joten meille on tärkeää, että myös yhteistyökumppanimme on luotettava, Reihe kertoo oikean kumppanin tärkeydestä. Intrum Justitia vastaa laskujen lähettämisen lisäksi maksuliikenteen seurannasta ja yhteydenpidosta asiakkaisiin. Jos maksut viivästyvät, Intrum Justitia hoitaa maksumuistutukset ja perinnän. Yhteistyön tulokset ovat mitattavissa ja nähtävissä koko ajan Luottamusta lisää se, että Intrum Justitian Intrum Web -verkkopalvelu toimii ympäri vuorokauden, viikon jokaisena päivänä. Verkkopalvelusta saan aina tarvittaessa helposti ja nopeasti työn tuloksia työn tulokset on siis mitattavissa ja nähtävissä koko ajan, ynnää Reihe tärkeitä asioita yhteistyössä. Nyt on tullut aika katsoa, tuottiko päätös tulosta Nykyisin yksi henkilö meillä pystyy vaivatta hoitamaan muiden töidensä ohella laskutukseen liittyvän yhteydenpidon, se on merkittävä muutos entiseen, kertoo Tinet Reihe. ten laskutusaineisto siirtyy Intrum Justitiaan automaattisesti. Myös puhelinmyynti syöttää tilaustiedot keskitettyyn myyntijärjestelmään. Yksittäiset tilaukset voidaan Intrum Web -verkkopalveluun. Prosessimme on selkeytynyt, ja myös asiakkaamme ovat mieltäneet, että toimimme järjestelmällisesti koko ajan. Yhteistyön tulosten pitää olla mitattavissa ja nähtävissä koko ajan Interflora on maailmanlaajuisesti toimiva itsenäisten kukkakauppayrittäjien vapaaehtoinen organisaatio. Interflora välittää päivittäin tuhansia tunteita ja tuoksuja sekä kukkatervehdyksiä jopa muutamassa tunnissa vastaanottajille vaikka toiselle on toiminut Suomessa vuo- Perintätuloksiin varmasti vaikuttaa myös se, että perintä tehdään Intrum Justitian nimissä, mikä herättää myöhästelijöissä eri lailla kunnioitusta. Tosin tarvitsemme perintää harvoin, koska he desta 1927. hoitavat jo maksuvalvonnan niin Yhteistyössä järjes- tärkeää on luottamus yhteistyökumppaniin, telmällisesti. toimitusjohtaja ja Tinet Reihe Interflorasta ta sanoo. INTRESSI 4 / 2013 9

TÖISSÄ TÄÄLLÄ Tässä juttusarjassa kerromme, mitä eri puolilla Intrum Justitiaa päivittäin tapahtuu. Parasta työssä on auttaminen Moni luulee asiakaspalvelun olevan pelkästään painimista hankalien asiakkaiden asioiden parissa. Ei pidä paikkaansa. TEKSTI: Anu Peltola KUVA: Juha Rahkonen Intrum Justitia on keskittänyt asiakaspalvelun omaan Contact Centeriin, jossa työskentelee suuri joukko asiakaspalvelun ammattilaisia. Asiakkaita palvellaan niin puhelimitse, sähköpostilla kuin Intrum Webinkin kautta. Pitkäpinnaisuus lienee ominaisuus, jota arvostetaan useimmilla työpaikoilla, mutta en koe, että sitä tarvittaisiin tässä työssä enemmän kuin missään muuallakaan, palveluneuvoja Elina Viinamäki kertoo. Yleisenä käsityksenä lienee olevan, että työnkuvaamme kuuluu painiminen hankalien asiakkaiden kanssa, mutta suurimmaksi osaksi ihmiset ovat todella ystävällisiä. Osaa jopa jännittää soittaa perintätoimistolle. Usein asiakkailta kuuleekin, kuinka he ovat olleet positiivisesti yllättyneitä siitä, että palvelu on ystävällistä ja asiakaslähtöistä. Positiivisten tilanteiden lisäksi on niitäkin hetkiä, jolloin yhteyttä ottava asiakas on haastavassa tunnetilassa. Vaativien tilanteiden hoitamiseksi palveluneuvojat tarvitsevat sosiaalista tunneälyä. Kunnioitus ja auttaminen arvossaan Elinan mielestä tärkeimmät ominaisuudet Contact Centerin palveluneuvojalla ovat isojen kokonaisuuksien hallitseminen, uusien asioiden nopea sisäistäminen, joustavuus, toisen ihmisen kunnioitus sekä positiivinen asenne. Työn sisältö on varsin monipuolista ja on paljon asioita, jotka täytyy hallita. Joka päivä tulee vastaan uusia asioita. Silti itse työtehtävä puhelimessa tai sähköpostin äärellä voi joskus tuntua varsin yksipuoliselta, kuten missä muussa työssä tahansa. Työssä jaksamiseen vaikuttaa eniten oma asenne, ja sen hyväksyminen, ettei voi aina olla täydellinen, Elina sanoo. Työtahti on joskus varsin hektinen. Kiireestä ja uusien asioiden opiskelusta huolimatta Elinan mielestä Contact ja tuetaan. Itse olen ollut Contact Centerissä töissä heti sen perustamisesta alkaen. Työssäni olen erityisesti tyytyväinen ollut työaikojen joustavuuteen, mukavaan ja rentoon ilmapiiriin sekä mahdollisuuteen kouluttautua työn ohessa. Vastaavissa työtehtävissä työntekijöiden vaihtuvuus on yleisesti aika vilkasta, mutta tyytyväisyys työnantajaan kokonaisuutena on pitänyt minut ja monet muut samoissa työtehtävissä. Asiakaspalvelun tavoite on palveluneuvojalla kirkkaana mielessä. Asiakaspalvelutyön tavoite on kotiuttaa toimeksiantajan saatavat asiakasta kunnioittaen, asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaskontaktit saattavat olla varsin lyhyitä, ja muutamassa minuutissa kartoitetaan asiakkaan taloudellinen tilanne ja maksukyky. Tavoitteena on päästä sopimukseen, jota asiakas pystyy noudattamaan. Asiakaspalvelu on myös yrityksen käyntikortti, Elina toteaa. CONTACT CENTER Intrum Justitian Contact Center on perustettu vuonna 2009. Contact Centerin tavoite on kotiuttaa toimeksiantajan saatavat asiakasta kunnioittaen, asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla. 10 INTRESSI 4 / 2013

UUSI LASTENSAIRAALA 2017 -HANKKEEN VARAINHANKINTA ON ALKANUT TEKSTI: Max Puumalainen KUVAT: Juha Rahkonen Historiallisen hankkeen takana vahva vaikuttajajoukko Uusi Lastensairaala 2017 -hankkeen tukiyhdistys aloitti varainhankinnan uuden valtakunnallisen lastensairaalan rakennuttamiseksi. Tavoitteena on kerätä 30 miljoonaa euroa lahjoituksina yrityksiltä ja yksityisiltä henkilöiltä. Lahjoituksien avulla Helsinkiin nousee uusi, lasten erikoissairaanhoitoon keskittynyt huippuyksikkö vuoteen 2017 mennessä. kokemus sairaalasta on hyvin tärkeää. Turvallisuus, muunneltavuus ja tehokkuus ovat myös nykyaikaisen sairaalan tunnusmerkkejä. Kun yhdistämme nämä kaikki asiat uuteen lastensairaalaan, lopputuloksena on rakennus, jota voimme esitellä yhtenä Suomen maamerkeistä, kuvailee Hyksin Naisten- ja lastentautien tulosyksikön johtaja Jari Petäjä. Uuden lastensairaalan tarve on akuutti, mutta ilman yksityistä rahoitusta sen rakentaminen siirtyisi pitkälle tulevaisuuteen. Tämän vuoksi osa julkisen sairaalan rahoituksesta on päätetty kerätä historiallisella tavalla yrityksiltä ja yksityishenkilöiltä. Uusi lastensairaala koskettaa valtakunnallisesti koko Suomea, koska sen tehtävänä on palvella kaikkia Suomen lapsia. Helsingin Lastenklinikan nykyiset, 1940-luvulta peräisin olevat tilat eivät vastaa enää tämän päivän tarpeita. Siksi jokainen lahjoitettu euro on nyt tärkeä, Uusi Lastensairaala tukiyhdistys 2017 ry:n ja säätiön puheenjohtaja Anne Berner painottaa. Hankkeen aloitteen takana on vahva vaikuttajajoukko. Uuden Lastensairaalan tukisäätiön valtuuskunnan puheenjohtaja toimii presidentti Martti Ahtisaari. Ainutlaatuisen hankkeen tavoitteena maailman paras lastensairaala Uusi lastensairaala 2017 -hanke on poikkeuksellinen. Suomessa ei koskaan aikaisemmin ole toteutettu yhteistyömallia, jossa säätiö ottaa vastuulleen perinteisesti sairaanhoitopiirille kuuluneen rakennushankkeen. Sairaalan suunnittelutyö on jo kovassa vauhdissa. Tavoitteenamme on rakentaa monin tavoin tarkasteltuna huippusairaala lapsille. On itsestään selvää, että sairaalan tulee mahdollistaa erinomaiset lääketieteelliset hoitotulokset. Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan lasten, heidän perheidensä ja henkilökunnan myönteinen Intrum Justitia on kunnialahjoittajana mukana tukemassa uutta Lastensairaalaa Lisätietoja hankkeesta ja tukemisesta osoitteesta INTRESSI 4 / 2013 11

TOIMEKSIANTAJA TILITTÄÄ Tällä palstalla esittelemme toimeksiantajiemme mielenkiintoisia bisnesideoita. On paradoksaalista, että naisten kenkiä suunnittelevat lähinnä mie het. Minna Parikan missio on muuttaa maailmaa tältä osin. Minna Parikan luomukset tunnetaan ympäri maailman, ja niihin luottavat myös mm. Lady Gaga, Fergie, Paloma Faith ja Beth Ditto. Kengät ovat myös ihastut taneet luki joita kansainvälisen muodin kärkijulkaisuissa. Parikan jälleenmyyjiä on liki 20 maassa ympäri maailman. www.minnaparikka.com Rakkauskirjeitä korkokengistä Toimitusjohtaja ja design-suunnittelija Minna Parikka sanoo, että hänen suunnittelemansa kengät ovat rakkauskirjeitä korkokenkien rakastajalta toiselle. Parikka kehottaa leikkisyyteen kengät saavat johdattaa uusiin seikkailuihin. TEKSTI: Anu Peltola KUVAT: Minna Parikka Shoes Mistä ammennat inspiraatiosi suunnitteluun? Yhtä lähdettä on mahdoton sanoa. Haluan luoda seikkailumielisiä kenkiä, sellaisia, jotka eivät ole varman päälle. Niiden pitää johtaa ihminen seikkailuun! Kengät antavat aihetta keskusteluun. Ihminen huomataan kengistään ja kengät saavat käyttäjänsä hyvälle mielelle. Minua inspiroivat yksityiskohdat, värit ja materiaalit ja näiden yhdistelmät. Kengissä voi olla eläinteemaa, kasvimaailman teemaa vaikka kissan korvat tai linnun siivet. Millaiset ovat syksyn minnaparikat? Meidän syksyn mallistomme nimi on Wonderland. Se on eskapistinen mallisto, talven ihmemaa, Liisa ihmemaassa. Mallisto loihtii talviset yöt ja lumen kimalluksen taikamaailman kenkiinkin. Ja talvimallistosta löytyy oikeita talvikenkiä jykevällä korolla. Korkoa voi olla nollakorosta 12 senttiin, stilettoja, jykeviä korkoja ja paksuja pohjia erilaisia rakenteita eri käyttöön. Olipa korko millainen tahansa, kaikkia kenkiä yhdistää elämänilo, hauskuus ja värikkyys. Talvella pitää piristää päivää kauniilla pukeutumisella! Helsingissä minulla on vapaata tilaa luoda suomalaista designia. Ei ole trendejä, joita olisi pakko seurata. Miten päädyit suunnittelemaan juuri kenkiä? Olin 15-vuotias, kun tajusin, että joku voi kenkiä suunnittelemalla tienata elantonsa ja että sitä voi ylipäänsä tehdä työkseen. Halusin muotialalle tai tuotemuotoilijaksi, ja kun minulle valkeni, että työkseen voi myös suunnitella kenkiä, uravalinta oli selvä. Kengät ovat 3D-objekteja, ja samalla saa olla muodin kanssa tekemisissä. 15-vuotiaana, herkässä iässä, kun itse oli vasta löytänyt korkokengät, niissä oli huikeaa uutuuden viehätystä. Mikä on Minna Parikan suunnittelemien kenkien salaisuus? Kenkien pitää olla ulkonäön lisäksi muutakin. Suunnittelemani kengät ovat naisen suunnittelemat kengät toiselle naiselle hyvät kengät, jotka pitävät jaloista hyvää huolta sen lisäksi, että ovat kauniit. Haluan itse vielä 70-vuotiaana kulkea korkokengissä, eikä nainen suunnittele naiselle huonoja kenkiä! Mikä on mottosi? Yritysmaailmassa pitää osata olla mukavasti epämukavuusalueella! 12 INTRESSI 4 / 2013

LAKITIETOA Luottotiedot muodostavat perustan luottopäätökselle Kun myyjä luovuttaa kaupan kohteena olevan tavaran tai palvelun ostajalle ennen kuin ostaja maksaa kauppahinnan myyjälle, on kysymyksessä luottokauppa. Luottokauppaan liittyy aina luottoriski toisin sanoen riski siitä, että ostaja ei noudatakaan omaa osaansa sopimuksesta ja maksa kauppahintaa sovittuna ajankohtana. Realisoituessaan luottoriski aiheuttaa myyjälle luottotappion. Luottotappiot ovat uhka minkä tahansa organisaation toiminnan jatkuvuudelle ja kannattavuudelle. Luottoriskin hallintaa varten jokaisella luottokauppaa käyvällä organisaatiolla tulisi olla kirjallinen luottopolitiikka, jonka organisaation johto on hyväksynyt ja jota henkilökunta on sitoutunut noudattamaan. Luottopolitiikka muodostaa organisaatiolle sisäiset pelisäännöt, joiden mukaan luottokauppaa käydään. Keskeinen osa luottopolitiikkaa ovat luottopäätökset. Luottopäätöksessä organisaatio ottaa kantaa siihen, onko se valmis ottamaan kannettavakseen luottoriskin tietyn asiakkaan kohdalla, ja jos on, kuinka paljon riskiä euromääräisesti otetaan ja vaaditaanko myönnettävälle luotolle vakuuksia. Luottotietojen käyttöä säädellään luottotietolaissa Luottopäätösten tueksi ja perusteeksi tarvitaan luottotietoja, joiden käyttöä ja käsittelyä sääntelee 1.11.2007 voimaan tullut luottotietolaki. Luottotietolain mukaan luottotiedoilla tarkoitetaan tietoja, jotka koskevat luonnollisen henkilön tai yrityksen maksukykyä tai maksuhalukkuutta taikka jotka muulla tavalla kuvaavat henkilön tai yrityksen kykyä vastata sitoumuksistaan ja joita käyte- tään luottoa myönnettäessä tai luottoa valvottaessa. Tehdessään luottopäätöksiä organisaatio voi hankkia luottotietoja: asiakkaasta jo kertyneet reskontratiedot, id asiakkaan edustajia tavattaessa kertyneet tiedot asiakkaasta jne.) yhtiöiden ylläpitämät luottotietorekisterit, kaupparekisteri ja muut viranomaisten ylläpitämät julkiset rekisterit) Organisaation omassa reskontrassa olevat tiedot voivat kuitenkin olla vanhentuneita tai muuten puutteellisia, ja asiakkaalta itseltään saatujen tietojen todenperäisyys ja paikkansapitävyys taas tulisi aina ehdottomasti tarkistaa. Viranomaisten julkisissa rekistereissä olevat tiedot puolestaan ovat hajallaan useissa eri rekistereissä. Edellä mainituista syistä kaikkein keskeisimpiä luottotietojen lähteitä ovat Intrum Justitian ja muiden luottotietoyhtiöiden ylläpitämät luottotietorekisterit, joista on mahdollista saada helposti hyödynnettävässä muodossa yritysten ja luonnollisten henkilöiden yksilöinti- ja yhteystietoja, sekä maksuhäiriötietoja ja muita luottokelpoisuutta osoittavia tietoja. Luottotietolaissa on tyhjentävästi säännelty, millaisia tietoja luonnollisten henkilöiden ja yritysten maksukäyttäytymisestä voidaan rekisteröidä luottotietorekisteriin. Luottotietolain 25 :n mukaan yritysluottotietorekisteriin voidaan merkitä maksutapatietoina tietoja maksujen viivästyksistä, joissa saatava on riidaton ja joissa maksu on myöhässä enemmän kuin seitsemän päivää. Tämä lainkohdan perusteella Intrum Justitia voi tehdä omaan yritysluottotietorekisteriinsä merkintöjä Intrum Justitian hoidettavana olevista yrityksiä koskevista perimistoimeksiannoista. Tavallisesti yritykset ovat pitkään vapaaehtoisen perinnän kohteena, ennen kuin niille aiheutuu trattaprotestimerkintöjä ja muita luottotietolain 24 :n mukaisia maksuhäiriömerkintöjä. Intrum Justitian kautta on mahdollista saada tieto yrityksen maksuvaikeuksista jo hyvin aikaisessa vaiheessa, kun yritystä kohtaan on tehty vasta vapaaehtoisen perinnän toimenpiteitä, koska Luottotietolain 25 mahdollistaa perintätietojen hyödyntämisen luottotietotoiminnassa. Kirjoittaja: VT Mikko Puhakka, Intrum Justitia Lakiasiat INTRESSI 4 / 2013 13

UUTISIA Taloustietämyksen lisäksi tiedekummiutta luluokalle. Pakettiin kuuluu sisäänpääsy Heurekan monipuolisiin näyttelyihin sekä bussikuljetus koululta Heurekaan ja takaisin. Herttoniemen ekaluokkalaiset saivat heijastinliivit Intrum Justitia ja Lions Club Helsinki-Herttoniemi lahjoittivat Herttoniemen, Herttoniemenrannan ala-asteen ja Siilitien koulujen ekaluokkaisille perinteiset heijastinliivit. Taloustietämyksen jakamisen lisäksi Intrum Justitia oli lokakuussa mukana Heurekan Tiedekummi-projektissa. Tarjoamme oivaltavan päivän tiedekeskuksessa yhdelle Pelimannin ala-asteen kou- Eurooppalaisen maksutaparaportin tietoa jaossa kouluille Koulutoimen työntekijät saavat Subject Aid-palvelun avulla käyttöönsä yritysten, yhteisöjen ja viranomaisten kouluja varten tuottamaa aineistoa veloituksetta. Intrum Justitia on Subject Aid -yhteistyössä mukana Eurooppalaisella maksutaparaportilla. Yritysten lainansaanti on tiukentunut, ja pk-yritysten rahoitusmahdollisuu det vaikeutuneet. Rahoituksen tar peeseen voi yrityksillä olla monia syitä. Vaikka myynti vetää, kassa voi olla tyhjä. Maksuajat ovat entisestään venyneet. Asiakkaat vaativat yhä pidempiä maksuehtoja. Rahoituksen käyttämisessä onkin usein kyse vahvan kasvun turvaamisesta kassan kiertonopeutta parantamalla. Kysy lisää Intrum Rahoituksesta 09 2291 1655 tai rahoitus@intrum.com. Energiatoimialan talousforum POWER DAY päättäjille Helsingin Messukeskuksessa 16.1.2014 Ilmoittaudu mukaan osoitteessa tai soittamalla 09 2291 1602. Tänä vuonna Kilometrikisaan 1.5. 22.9. osallistui Green laista polkijaa. Joukkueen yhteistulos oli 26 734 kilometriä. Syksyllä 2013 tehtyyn Intrum Justitian toimeksiantajatyytyväisyyttä käsittelevään tutkimukseen osallistui 251 toimeksiantajaa vastaamalla haas tatteluun. Tuloksista lisää myöhemmin kiitos kaikille vastanneille! Uusi organisaatioyksikkö perustettu palveluiden ja myynnin rajapintaan Intrum Justitiaan perustettiin syyskuussa myynnin tukiryhmä, joka toimii kaikkien palveluiden ja myynnin välissä omana yksikkönään. Yhtenäisen ja keskitetyn palvelupäällikköryhmän tehtävänä on varmistaa palveluprosessin sujuminen entistä paremmin. 14 INTRESSI 3 / 2013

Lähettäkää minulle lisätietoja Intrum Justitian palveluista (rastita): Myynninohjaus Luottopolitiikka Asiakasvalinta Luotonhallinta Luottosuositukset ja luottokelpoisuuden valvonta Limiittivalvonta Maksuvalvonta Ostolasku Lasku- ja reskontrapalvelu Maksumuistutukset Perintä (Suomessa tai ulkomailla) Luottotappioiden jälkiperintä Lakiasiainpalvelut Saatavien osto Arvonlisäveropalvelut Sähköisen laskutuksen ratkaisu Laskutuspalvelu Rahoituspalvelu Muu, mikä? Kiitos, haluan lisätietoja. Ovatko tietosi oikein? Haluatko postia Intrum Justitiasta? Nimi Tehtävä Yritys/Yhteisö Osoite Puhelin Faksi Sähköposti Anna palautetta lehdestä! VOITA Klaus Haapaniemen design-sakset Emme vielä ole Intrum Justitian toimeksiantaja Olkaa hyvä, poistakaa yhteystietoni postitusrekisteristä Uudet yhteystietoni ovat (täytä tiedot) Faksaa numeroon (09) 2291 1911 tai lähetä sähköpostia intressi@intrum.com Valitettavasti emme voi ottaa vastaan osoitemuutoksia puhelimitse. Voit lähettää uudet yhteystietosi myös osoitteeseen osoitemuutokset@intrum.com www.intrum.fi/intressipalaute INTRESSI 3 / 2013 15