Asiakkuus- ajattelu terveydenhuollossa Doris Holmberg-Marttila Ylilääkäri Perusterveydenhuollon yksikkö, PSHP Duodecim, Osaamisen kehittämisseminaari 21.5.2015
2 20.5.2015
Siiloilla pitkät perinteet Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa (yrityksessä) Tieteellisen johtamisen ytimen kehitti Frederick W. Taylor 1900-luvun alussa: A Piece Rate System (1895), Shop Management (1903), The Principles of Scientific Management (1911). Toimittaja Osto Tuotanto Myynti Asiakas Tavoitteet: Osto: kustannukset alas Tuotanto: tehokkuus ylös Myynti: myy mahdollisimman paljon Siilokohtainen tuottavuus Ostetaan liikaa Vähennetään resursseja Luvataan liikoja Aiheutetaan hitautta ja talousongelmia 3 20.5.2015
Toiminnalliset siilot Oy Suomi Ab :n rakenteessa Yksikkö A Yksikkö B Yksikkö C Johtaminen Terveyskeskukset Yksityissektori Kunnan toimialat Erikoissairaanhoito Järjestöt Aluesairaalat Sos. toimi??????? Tavoitteet, Mittarit, Rahoitus 4 20.5.2015
5 20.5.2015
Asiakaslähtöisyys ei ole asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas kuluttaja) vain ystävällistä kohtelua vain yksiötason toimintaa 6 20.5.2015
Paradigman muutos What s the matter? <> What matters to you? Terveydenhuollon tulos ei ole hoitosuorite eikä edes hoitoketjun avulla hahmoteltu palvelukokonaisuus, vaan siitä asiakkaalle syntyvä hyöty hyöty = valittu hoitomenetelmä + potilaan oma osuus valtaosan terveyteensä liittyvistä päätöksistä ihmiset tekevät ihan itse omassa arjessaan hyvä suorite ei välttämättä tuota vaikuttavuutta hyöty asiakkaille ei synny sairaalassa/ vastaanotolla, vaan ihmisten arjessa Toiminnan tavoite ei ole tuottavuuslisä vaan yksilön parempi pärjääminen, jolloin palveluiden tarkoitus antaa ihmisille eväitä sopeutua ja ohjata itse elämäänsä Terveys on arjessa pärjäämistä (WHO) 7 20.5.2015
Terveydenhuollon uusi suunta Raha Palvelulogiikka Kyky hyötyä ja vaikutus A C B D Arvo prosesseista Arvo Pärjäämisestä Tuotantologiikka Tuottavuus Aate ja ideologia KK 3/2014 8 20.5.2015
Ratkaisut välittömiin pärjäämishuoliin Arvo asiakkaan arjesta Lääketieteellinen vaikuttavuus (kuolleisuus, sairauskohtaiset mittarit) Potilaan selviytyminen, taidot (sairauden jälkeen saavutettu toimintakyky, kiputaso, arkisten taitojen palautuminen, kyky palata työhön) Toipumisprosessiin liittyvät vaikutusmittarit Toipumisajat, toipumiseen liittyvä vaivannäkö, rahanmeno Ajankäyttöä uusiin taitoihin opeteltaessa Hoidon aiheuttamat ja niiden myötä tulevat haitat (diagnostiset virheet, tehottomat hoidot, hoitoihin liittyvä epämukavuus, komplikaatiot) Pärjäämisen pysyvyys Kyky säilyttää saavutettu toimintakyky Kyky tulla toimen itsenäisesti arjessa Uusintahoitojen /-leikkausten, päivystyskäyntien määrä 9 20.5.2015
Tuotetaanko terveyshyötyä? Aito asiakaslähtöisyys? Ongelmana medisiinisesti määritellyt tarpeet > potilaan kannalta merkitykselliset tarpeet Kokonaisvaltainen hoito? Ongelmana tautikohtaiset suositukset > potilaan kokonaistilanne Vahvat peruspalvelut, perusterveydenhuolto? Ongelmana epätasapaino palveluissa: kalliit, spesifiset, tarpeettomat erikoispalvelut osalle > tarpeelliset peruspalvelut kaikille ( koulutus, tutkimus, resurssointi) Palvelujen koordinaatio, yhtenäinen järjestelmä, yhteiskunnan kaikkien voimavarojen hyödyntäminen ja yhteistyö? Koordinaatiovastuun kantamista Hyvää dialogia kaikilla toiminnan tasoilla Arvostavaa kumppanuutta ja yhteistyötä Barbara Starfield, M.D., M.P.H, John Hopkins University, School of Medicine Baltimore 10 20.5.2015
Kekomäen Kekon kukkula 11 20.5.2015
Terveyshyötymalli: Kaikki voimavarat käyttöön Yhteisöjen Linjaukset Voimavarat ja toimijat Omahoidon tuki Palvelutuottaja Johdon sitoutuminen Toiminnan suuntaaminen Palveluvalikoima Päätöksentuki Kliiniset tietojärjestelmät Voimaantuva potilas Tulokselliset interaktiot Valmistautunut proaktiivinen hoitotiimi 12 20.5.2015 20.5.2015 Terveyshyöty www.improvingchroniccare.org
Kansalaiset nähdään voimavarana Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään Hyödynnetään potilaan asiantuntemusta palveluiden kehittämisessä Kohtaamisissa täytyy tehdä jotain toisin kuin nyt 13 20.5.2015 Potku-hanke
Asiakkuusstrategiat avuksi palvelujen oikeaan kohdentamiseen Vaikeaa Asiakkaan arjessa pärjääminen/ Luottamus pärjäämiseen Yhteisöasiakkuudet Verkostoasiakkuudet Omatoimiasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Asiakkuusstrategiat Yhdessä potilaan kanssa Vaikuttaa hoidon järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin, ei itse hoitoon Hiljaisen tiedon näkyväksi tekemistä Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011 14 20.5.2015
15 20.5.2015
Kuntoutusohjaaja Ensitietoryhmä Kuntoutuskoordinaattori Sopeutumisvalmennuskurssi Voidaan ohjata/tarjota koko ajan eri vaiheissa kaikkia kunnan tai järjestön tuottamia palveluja Sysaohjauspkl Akuuttihoito Sysa-pkl Erityistyöntekijät Ajanvaraus Perusohjaus Kansio Sydänsairaala 16 20.5.2015 Kotiutuminen Jatko-hoito sairaalassa Omatoimi Varaa itse seurantaajan Yhteistyö Varaa itse seuranta- ajan Yhteisö Amm. varaa seurantaajan Verkosto Amm. varaa seuranta-ajan Seuranta Valmisteltu vastaanotto Omahoitaja Omalääkäri TK / TTH Tarv. käynnit esh:n pkl:lla Kotiutustiimi KSH Omahoidon tuki Ensitietoryhmä, Osaava potilas verkkoohjelma, Terveystutka, ITE-piste, Elintaparyhmät, Sydänyhdistystoiminta TULPPA-ryhmä TAI Kuntoutumiskurssi TAI Erityistyöntekijöiden ohjaus Sydänyhdistystoiminta Kuntoutusohjaajan vo, TULPPA-ryhmä TAI sopeutumisvalmennuskurssi Vertaistukihenkilöt Sydänyhdistystoiminta Sosiaalipalvelut Kotitori, Ikäpiste, Ikäneuvola
Työvälineet muutoksen mahdollistajina Taltio potilas saman tiedon äärellä kuin ammattilaiset Terveystutka palvelutori, oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja Osaava potilas sähköiset omahoidon tuen mahdollisuudet Hoitoketju sovittu palvelukokonaisuus, laadun takaaja Suuntima työväline asiakkuuksien tunnistamiseen Yhdessä osaamme enemmän tiimi- ja verkostotyö Virtauksen johtaminen arvoa lisäämättömän ajan eliminointi 17 20.5.2015
Uudenlainen asiakaslähtöinen hoitoketju 18 20.5.2015
19 20.5.2015
20 20.5.2015
21 20.5.2015
Yhdessä osaamme enemmän Kokonaiskuva: 70 ja 70 ja 70 Ensimmäinen 70 % kuvaa kroonisten, pitkäkestoisten sairauksien hoitoon kuluvaa osaa kokonaiskustannuksista. Huomio keskinäiseen vuorovaikutukseen, asiakkuuksien ohjaamiseen ja palvelujärjestelmän johtamiseen. Toinen 70 % kuvaa lääkärin kynän sitomaa osuutta terveydenhuollon kokonaiskustannuksista. Huomio osaajiin ja osaamisen johtamiseen. Kolmas 70 % kuvaa sitä osuutta kokonaiskustannuksista, jonka taustalla ovat yksilöiden arkiset valinnat ja niistä syntyvät terveyspulmat. Huomio asiakkaiden aktivointiin, osallistamiseen ja yhteisöllisiin tekijöihin. Kekomäki M. Duodecim 2013;129:556-7 22 20.5.2015
Yksilöiden kouluttaminen ei riitä! Ammattilaisten osaaminen yksilöön kohdistuva koulutus yksilön tiedot ja taidot yksilön arvot, etiikka Syvällinen osaaminen järjestelmän ymmärtäminen variaatio muutoksen psykologia kehittämiseen liittyvä oppiminen Diagnostiikan ja hoidon parantuminen Prosessien ja + systeemin parantuminen Tuotetaan lisää arvoa ihmisille Göran Henriks, Qulturum, Jönköping 23 20.5.2015
Pieni Johtamisen muutos avainasemassa Asiakkaan näkemä muutos Suuri Suuri Panos Riski Hyöty Johtamisen fokus = virtaus (= arvoa lisäämättömän ajan eliminointi) Funktiorajat ylittävän ydinprosessin johtaminen Prosessien uudelleen suunnittelu Toiminnan johtaminen prosessien kautta Pieni Sisäisen yhteistyön kehittäminen Prosessien kehittäminen Johtamisen fokus = tehokkuus (= arvoa lisäävän ajan Tehokas käyttö) 24 20.5.2015
Oikeat hoitopolut prosessin avaajina: tekeminen ja virtaus AMBULANSSI Ensihoitoryhmä ACUTA 1.11.12 Dg: STEMI inferioris KARY 1.11.12 PCI LAD Kardiologi Sh:t KARB 1.-2.11.12 Lääkäri,sh,ft VALS 2.-5.11.12 Kotiutui 5.11.12 VALS POLI 12.11.12 Sydänhoitajan vastaanotto, ohjaus ja Fysioterapeutti (6 min kävelytesti ja ohjaus) VALS POLI 12.12.12 Kl.rasituskoe ja epikriisit : työterveys, terveyskeskus sydänhoitaja fysioterapeutti sairausloma loppui 13.12.12 VALS POLI 3.1.13 Fysioterapeutti (Ohjaus kl.ras.kokeen pohjalta) VALS POLI (UÄ kontrolli 2/13)?? 25 20.5.2015
Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki) Potilas tulee jonoon 09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää Potilas pääsee sairaalaan Uusi toimintamalli 11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää 45 htv 10 15 MEUR 12 / 2003: Yhteensä 0 jonotuspäivää 26 20.5.2015
Asiakkuusajattelu edellyttää kokonaisuuksien hahmottamista VTT Strada, Kurkiaura 27 20.5.2015
Prosessin johtaja vastaa prosessin sujuvuudesta ja tekemisen junailusta Tavoitteena kokonaisuuden ja virtauksen optimointi Klinikoilla/ terveyskeskuksissa/ sosiaalitoimessa johtajat, jotka vastaavat osaamisesta ja resursseita Palveluportfolio Mitä palveluja ja tuotteita tämä organisaatio toimittaa Kroon. monisairaan potilaan ydinprosessi Laatu- ja arkivaikut usmittarit 28 20.5.2015
Asiakas Hoitoonohjaus oikeaan prosessiin (Akuutti jo ambulanssissa) Asiakas Terveydenhuollon ydinprosessit A Ydinprosessi: Pitkäaikaisen sairauden toteaminen Äkillisesti alkava - prosessi Kiireetön - prosessi B Ydinprosessi: Eläminen sairauden kanssa Pärjääjä-asiakkuus- prosessi Tuki-asiakkuus -prosessi Yhteistyö- asiakkuus -prosessi Huolenpito- asiakuus -prosessi Ydinprosessi: Kerralla kuntoon C D Ydinprosessi: Terveyden edistäminen, pääosin muita toimijoita 29 20.5.2015
Toiminnan arvo luodaan yhdessä Eri sidosryhmien vuorovaikutus on keskeistä menestyksekkäälle toiminnalle (Myllykangas 2009) 1. SUHTEEN HISTORIA 4. TIEDON JAKAMINEN SUHTEESSA 2. SIDOS- RYHMIEN TAVOITTEET SUHTEESSA 5. LUOTTAMUS SIDOS- RYHMIEN VÄLILLÄ 3. VUORO- VAIKUTUS SUHTEESSA 6. OSAAMINEN SUHTEESSA Suhteen kuusi ominaisuutta toiminnan arvon luomiseen 30 20.5.2015
Kiitos! Kiitos! 31 20.5.2015