Mahdollisuuksien maailma Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä Virpi Launonen 23.08.2010
Kolme juonnetta Asiakaspalvelun arviointi Asiakassegmentointi Itä-Suomen kirjastojen arviointiverkosto, rahoitus ELY:ltä Kuinka asiakaspalvelun arviointia voisi kehittää perinteisestä lomakekyselystä aidosti asiakaslähtöiseen suuntaan? Uusi organisaatio Nykyisin ollaan organisoiduttu kokoelmien ympärille, miten voisimme lähestyä asiaa asiakkaan näkökulmasta? Mitkä ovat asiat, joihin asiakas tarvitsee meitä? Kaupungin toimet Voimakas tahto asiakaslähtöiseen toimintamalliin, velvoite kehittää toimintatapoja Oppisopimuskoulutus (palveluosaajavalmennus)
Asiakassegmentointia Kirjaston henkilökunta on pohtinut, mitä eri asiakasryhmiä kirjastossamme on Lisäksi olemme tehneet itsearvioinnin eri kohderyhmille suunnatuista palveluista ja valinneet paitsiossa olleet ryhmät / ryhmät, jotka haluaisimme tavoittaa paremmin Peilaus kaupungin strategiaan
Palvelut ok, kehittämistarpeet pienempiä Lapset Lainaus, palautus, tietopalvelu Lukudiplomit, kirjastonkäytön opetus Tapahtumat Opiskelijat Lainaus, palautus, tietopalvelu Tietokannat, verkkopalvelut Kaukopalvelu Peruskäyttäjät Lainaus, palautus, tietopalvelu
Hakeutuvat palvelut turvattava Ikääntyvät Liikuntarajoitteiset Haja-asutusalueiden autottomat
Paitsiossa Nuoret 12-18-vuotiaat Lainaus, palautus, tietopalvelu Lukudiplomit ym. koulupalvelut Tila puuttuu (oleminen, tekeminen), tila toisi kirjastolle positiivisen merkityksen Koulun ja opettajien rooli? Miehet Lainaus, palautus, tietopalvelu Onko nykyiset aineistot kiinnostavia?
Strategiset ryhmät = mainittu kaupungin strategiassa Aktiivit seniorit Lainaus, palautus, tietopalvelu Tapahtumat: osallistuminen + tekeminen = yhteisöllisyys Maahanmuuttajat Lainaus, palautus, tietopalvelu Englanninkieliset verkkopalvelut Siirtokokoelmat Kielenoppiminen Sitoutuminen yhteiskuntaan, kotouttaminen (osallistuminen tapahtumien tekemiseen ja sisällöntuottamiseen) Kotiäidit/-isät Lainaus, palautus, tietopalvelu Yhteisöllisyys (syrjäytymisen ehkäisy, tottuminen käyttäjäksi, verkostojen rakentaminen)
Mikkelin kirjastojen valinnat asiakassegmenteiksi Nuoret: 12-18-vuotiaat Tottumus kirjaston käyttöön Tila äänekäs/hiljainen Myös ei-valtavirta-aineistoa Nuorille suunnattu ei-käyttäjätutkimus osana asiakaspalveluprojektia Erillinen nuorten osasto/konseptikirjasto Maahanmuuttajat Selvitys tarpeista opinnäytteenä Miehet 20-40-vuotiaat Aineisto: dekkarit, sarjikset, miesten lehdet Äijäilta, miehille suunnattua oheisohjelmaa Ikääntyneet Hakeutuva palvelu Siirtokokoelmat Tarveselvitys osana asiakaspalveluprojektia
Asiakaspalvelujen arviointi Mikkelin kaupunginkirjaston Etelä-Savon maakuntakirjaston tavoitteena on kokeilla kuluvan vuoden aikana erilaisia asiakaslähtöisiä menetelmiä kirjaston palvelun arvioinnissa ja testata menetelmien käyttökelpoisuutta asiakaspalautteen keruumuotoina. Monet tyytyväisyystutkimukset tuottavat liian positiivista palautetta, ja ne eivät kovin hyvin kykene erottelemaan ketkä palveluiden käyttäjistä ovat enemmän tai vähemmän tyytyväisiä. Tyytyväisyyskyselyt eivät yleensä kerro, mitä muutoksia palveluihin tulisi tehdä, niin että ne muuttuisivat asiakaslähtöisemmiksi. (Shaw 1999)
Asiakaslähtöiset menetelmät Asiakaslähtöiset menetelmät palvelun arvioinnissa Mikkelin kaupunginkirjastossa 1. Kirjasto Mitä häh? Ei-käyttäjätutkimus 13 19-vuotiaille nuorille 2. Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta -kirjastofoorumi senioreille 3. Unelmieni kirjasto -taidekilpailu kirjaston asiakkaille ja henkilökunnalle 4. Pikapalautteen kerääminen palautekorteilla 5. Mystery shopping 6. Henkilöstön koulutus (palveluosaajavalmennus)
Asiakaslähtöiset menetelmät Asiakaslähtöisten menetelmien avulla Mikkelin kaupunginkirjastossa: Kerätään erilaisten asiakasryhmien mielikuvia, mielipiteitä, ajatuksia ja ideoita kirjastosta, kirjaston palveluista ja niiden kehittämisestä. (kyselyt, haastattelut, keskustelutilaisuudet, pikapalaute, taidekilpailu, mystery shopping) Lisätään asiakasyhteistyötä eli otetaan asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. (haastattelut, keskustelutilaisuudet, taidekilpailu)
Asiakaslähtöiset menetelmät Jaetaan tietoa asiakkaille kirjaston palveluista ja samalla rohkaistaan heitä ottamaan kantaa kirjaston palveluihin ja niiden kehittämiseen (keskustelutilaisuudet, haastattelut) Asiakkaat saavat enenevästi asettaa itse omat laatukriteerinsä kirjaston palveluille ja tehdä arvionsa niiden mukaan (taidekilpailu, työpajafoorumit) Kiinnitetään huomiota sekä asiakkaiden että kirjaston henkilökunnan tekemiin havaintoihin ja rohkaistaan heitä keskinäiseen näkökulmien ja kokemusten vaihtoon. (keskustelutilaisuudet, työpajafoorumit)
Asiakaslähtöiset menetelmät Asiakaslähtöisillä menetelmillä palvelun arvioinnissa pyritään saamaan vastauksia kysymyksiin: Tulisiko nykyistä käytäntöä jatkaa? Tulisiko nykyistä käytäntöä muuttaa? Pitäisikö jokin uusi käytäntö aloittaa?
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Tutkimuksen taustaa Nuorten kävijämäärät ovat olleet jo pitkään laskussa Teknologian kehittyminen ja tiedon nopeus ovat muuttaneet nuorten odotuksia kirjastosta Kirjastopalvelut ovat uuden haasteen edessä Tutkimuksessa halutaan selvittää, miksi nuoret käyttävät kirjastoa niin vähän
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Tutkimuksen kohderyhmä Tutkimukseen osallistui kolme oppilaitosta: Urheilupuiston koulu, Yhteiskoulun lukio ja Etelä-Savon ammattiopisto Kustakin oppilaitoksesta tutkimukseen valittiin 3 koululuokkaa. Tutkimus rajattiin koskemaan ikäryhmää 13 19 -vuotiaat.
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Tutkimuksen toteutus Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä ja teemahaastatteluilla koululuokissa. Lisäksi tutkimukseen osallistuneet nuoret kutsuttiin Mikkelin kaupunginkirjastoon kirjaston palveluita koskevaan työpajafoorumiin.
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Tutkimuksessa selvitettiin Kirjaston palvelujen tuntemista Mielipiteitä kirjaston palveluista Mielikuvia kirjastosta Syitä kirjastopalveluiden käyttämättömyyteen Kirjastoon kohdistuvia toiveita ja odotuksia Kokemuksia kirjaston käytöstä Ideoita kirjaston asiakaspalvelun kehittämiseen
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Tuloksia: Enemmän toiminnallisuutta: kerhot, työpajat Tapahtumia: yökirjasto, kirjailijatapaamiset, peli-illat Mahdollisuus syödä, tehdä läksyjä Erilaisten harrastusten tukeminen
KIRJASTO MITÄ HÄH? Ei-käyttäjätutkimus 13 19 -vuotiaille nuorille Mitä seuraavaksi? Saatuja ideoita hyödynnetään Kirjastofestareiden (OPM:n avustus saatu) suunnittelussa (esim. sanoittajavieras, Aku Ankka piirtäjä, mangatyöpaja, cosplayta) Ideoiden työstäminen lasten ja nuorten konseptikirjastoa (sijaitsee ensi syksynä aloittavassa isossa yhtenäiskoulussa) varten (esimerkiksi aineiston järjestäminen ja tilakäsitykset) Yhdistyvien koulujen oppilaat mukaan suunnitteluun opettajajohtoisesti
Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta Kirjastofoorumi senioreille Tarkoitus oli järjestää senioreille suunnattu kirjastofoorumi Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta kirjastossa. Foorumi kuitenkin jouduttiin perumaan vähäisen osallistujamäärän takia. Päätettiin, että järjestetään foorumi uudelleen syksyllä vaihtoehtoisesti esim. Päiväkeskuksessa. Haetaan järjestelyihin kumppaneita kolmannelta sektorilta. Työpajamainen työskentely tapa.
Unelmieni kirjasto -taidekilpailu 1.6. 30.9.2010 Kilpailun järjestäjänä Mikkelin kaupunginkirjasto. Kilpailuun voivat osallistua sekä kirjaston asiakkaat että henkilökunta Kilpailu on kaikille avoin ja kilpailussa on kaksi sarjaa - lasten ja nuorten sarja (alle 15-vuotiaat) ja yleinen sarja (yli 15-vuotiaat). Kilpailun tarkoituksena on hankkia kirjaston asiakkailta ja henkilökunnalta mielipiteitä, toiveita, odotuksia, ideoita ja visioita tulevaisuuden kirjastopalveluista eri taiteenlajien muodossa.
Pikapalautteen kerääminen ilmekorteilla Pikapalautetta kirjaston asiakkailta on kerätty toukokuun alusta 3.5. lähtien ilmekorteilla pääkirjastossa. Pikapalautetta kerätään palautekorttien Hymy ja Mutru avulla. Korttien nurjalle puolelle asiakkaan on halutessaan mahdollista kirjoittaa myös palautetta saamastaan asiakaspalvelusta. Pikapalautteen keräämisestä on tarkoitus tulla pysyvä palautteen keruumuoto Mikkelin kaupunginkirjastossa.
Mystery shopping Käytetään yleisesti kaupallisissa palveluissa Asiakas havainnoi palvelutapahtumaa ja kirjaa vapaamuotoisesti tai lomakkeelle kokemuksensa Henkilökunta tietää, että arviointia tehdään, mutta ei tiedä, ketkä ovat arvioivia asiakkaita Toteutetaan Mikkelin kirjastossa syksyllä 2010 yhteistyössä MAMK:in kanssa
Organisaation muuttaminen Halutaan: Aitoa asiakaslähtöisyyttä Palveluiden mukaan järjestäytymistä Tukea laajentuneelle kirjastoverkolle (=laajalle sijoittuneelle henkilöstölle) Kuinka osaaminen hyödynnetään? Kenelle hyöty: itselle, työyhteisölle, asiakkaalle?
Kirjaston nykyinen organisaatio Kirjastotoimenjohtaja Pääkirjasto Lähikirjastot (6 kpl) Aikuisten osasto Lasten osasto Seutupisteet (4 kpl) Kirjastoauto (1 kpl) Musiikkiosasto Lainaustoimisto Lehtisali
Kirjaston uusi organisaatioehdotus Kirjastotoimenjohtaja Lähipalvelut Lähikirjastot Seutukirjastot Kirjastoauto Sisältöpalvelut Kokoelma Järjestelmä Oheistapahtumat Näyttelyt Verkkopalvelut Asiakkaankohtaaminen Tiski Kaukopalvelu Kotipalvelu Kirjaston käytönopetus Kirjavinkkaus Kouluyht.työ Maakuntakirjasto Pp=apulaisjohtaja Henkilöstöasiat Harjoittelijat Projektit Koulutus Savotta-yht.työ Maakunta-asiat Logistiikka, toimisto, vahtimestari, tiedottaminen, markkinointi
Mitä tarkoittaa? Järjestäydytään palveluiden mukaan Tiimeillä osaamisen tukeminen, hyvien käytäntöjen levittäminen, lähien ja seutujen mukaan ottaminen ja sitouttaminen Pyrkimys joustavuuden lisäämiseen, kokeilutoiminnan ja uusien palvelujen käyttöönottamisen tukemiseen
Kaupungin vahva linjaus asiakaslähtöisyyden puolesta Monipuolista ja laajaa foorumitoimintaa kehittämistyössä Minun Mikkelini vuorovaikutteinen nettipalvelu Nostettu strategian top 3 tavoitteisiin Panostukset henkilökunnan koulutukseen
Palveluosaajavalmennus Kolme henkilöä kirjastolta, puolentoista vuoden oppisopimuskoulutus Kirjaston palveluiden tuotteistaminen Esimerkkejä projekti-ideoista: Läksyparkki Lapsiperheiden oheispalvelut Mutsi & muksut / iskä & ipanat aamut Musiikkimuistelut senioreille
Mitä ollaan tähän asti opittu? Monet asiakkaiden näkemykset ovat kovin erilaisia kuin ammattilaisilla Kirjastohenkilökunta pitää useita asioita itsestään selvyytenä, ei osata katsoa asiakkaan vinkkelistä Jalkautuminen ulos kirjastosta madaltaa kynnystä osallistua pitää mennä sinne missä ihmiset ovat
Miten tästä eteenpäin? Organisaation viilaaminen ja muutosvastarinnan voittaminen Asiakkaiden totuttaminen osallistumaan aktiivisemmin Henkilökunnan korvien säätäminen herkemmälle kuulemaan asiakkaiden äänet
Värit tarvitsevat toisiaan, jotta syntyisi hienoja kokonaisuuksia. (Uppo-Nallen juhlakirja s.30) KIITOS KAIKILLE! Yhteystiedot: virpi.launonen@mikkeli.fi 044 794 2460