Väkivallan ennalta estäminen ja kohtaaminen työssä Labquality Days 7.2.2014 Jari Hyyti Poliisiammattikorkeakoulu jari.hyyti@poliisi.fi
Esitykseni sisältö ennakointi ja varautuminen turvallisuustekijöitä asiakkaan kohtaaminen havainnointi tilanteen rauhoittaminen työntekijä uhrina
Ennakointi ja varautuminen arvioi työyhteisösi väkivaltariskit ja se miten niihin on varauduttu raportoinnin perusteella torjuntatoimet realistinen käsitys tapahtuneista ja riskeistä kaikkien sitoutuminen toimintaohjeisiin tärkeätä asianmukainen hälytysjärjestelmä tarvittaessa työntekijän henkilökohtainen hälytin (ja voimankäyttövälineet - esim. kaasu) turvalliset poistumistiet video- tai kameravalvonta
Ennakointi ja varautumien hyvä asiakaspalvelu ja työn suunnittelu riittävä määrä työntekijöitä yksintyöskentelyn välttäminen houkuttelevan materiaalin säilyttäminen ja käsittely (raha, lääkkeet jne.,) uhkaavasta asiakkaasta tiedottaminen ja hänen tuloonsa varautuminen vältä haitallisia uskomuksia Väkivalta leimahtaa äkisti eikä siihen voi varautua., Asiakastyössä ei joudu väkivallan kohteeksi, jos tekee työnsä hyvin., Puhumalla selviää aina, Väkivaltaiselta henkilöltä pitää ottaa heti luulot pois, jottei hän luule hallitsevansa tilannetta.
Työtilan turvallisuutta pohtiessasi kiinnitä huomiota siihen mikä on paikkasi tilassa ja tukkiiko asiakas poistumistien (onko hänellä siihen mahdollisuus) pääsetkö tarvittaessa poistumaan onko takanasi riittävästi vapaata väistötilaa voidaanko kimppuusi hyökätä tai sinuun tarttua onko välissänne hidastavia esteitä onko huoneessa aseeksi sopivia esineitä pystytkö helposti hälyttämään apua
Mahdollisia vaaran paikkoja ahtaat nurkkaukset, tuulikaapit ja käytävät yleensä tilat, joissa joudutaan olemaan lähekkäin tiloissa olevat tilapäiset kulkuesteet ( sohvat yms.) huonetila, jossa on paljon irtotavaraa huoneet, joihin ei nähdä muualta eikä ääni kuulu tilat, jotka tuntee huonosti tilat, joissa ollaan yksin yleensä kaikki tilat, joista ei pääse helposti poistumaan
Väkivallan uhka kasvaa, jos henkilö on sekaisin lääkkeistä, huumeista, viinasta on väkivaltahistoria (tapa ratkaista ongelmia) on sellaisen ryhmän tai alakulttuurin jäsen, jonka väkivalta ei johda kasvojen menettämiseen, voi jopa olla ansio on lyhytjännitteinen, menettää malttinsa turhautumisen vuoksi on persoonallisuushäiriöinen, ei kestä pettymyksiä uskoo, että väkivalta on ainoa mahdollisuus ratkaista tilanne
Asiakasta voi provosoida näkemyserot asiakkaan ja työntekijän välillä tilanteet, joissa asiakas kokee itsensä torjutuksi, hylätyksi, turhautuneeksi tai uhatuksi loukkaava kohtelu, ylimielisyys, tylyys (asiakas kokee) teennäisyys, pettymykset asiaan/palveluun lapsen asemaan saattaminen, epäaito ystävällisyys paheksuvat äänensävyt ja sanat, moralisointi heittopussina oleminen, asiakkaan tarpeiden vähättely välinpitämätön suhtautuminen, puolustelu, selittely, kritiikin vastaanottamattomuus
Asiakkaan kohtaaminen esittele itsesi, ole ystävällinen, kohtelias, avoin, vilpitön ja pyri kiireettömyyteen varjele asiakkaan yksityisyyttä kunnioita asiakasta - ole aidosti kiinnostunut asiakkaan asiasta; kuuntele aktiivisesti kohtele asiakkaita tasa-arvoisesti älä luo epärealistisia toiveita vaan pyri realisoimaan tilanne selosta ja perustele oma toimintasi asiakkaalle vältä asiakkaan henkilökohtaiselle reviirille menoa (intiimivyöhyke) ilmoita jos joudut menemään lähelle ja koskettamaan
Havainnointi sanaton viestintä ensivaikutelman merkitys (etiäinen, aavistus, hiljainen tieto, "perstuntuma" vaarasta; "pelko työvälineenä") huomioi sekä sanaton että sanallinen viestintä - jos ristiriidassa, luota sanatonta viestintää väkivaltaa ennakoi usein uhkailu kohdistuvat tiettyyn henkilöön ja tuntuvat mahdollisilta toteuttaa - mitä yksilöidympi uhkaus (kohde, väline, ajankohta, tekotapa jne.) sen vaarallisempi!!
Havainnointi - sanaton viestintä väkivaltaisen hyökkäyksen ennusmerkkejä - kiihtymys, syyttely, epäluuloisuus, kiroilu - ääni pettää (stressi, ahdistus, sisäinen paine vaikeuttavat puheen tuottamista) - puhumattomuus - hermostuneisuus, pelokkuus, ahdistuneisuus, itkuisuus - hyökkäyskohteen etsiminen, käsien ja hartioiden kiristely; kasvot jähmettyvät
Havainnointi sanaton viestintä väkivaltaisen hyökkäyksen ennusmerkkejä - asiakkaan kyvyttömyys selittää asiaansa kunnolla - voimakkaat mielialavaihtelut - takertuminen työntekijän sanoihin - haluttomuus etsiä ratkaisua tilanteeseen ulospäin näkyvät fysiologiset muutokset (stressireaktiot fight or flight)
Konfliktien hallinta: Konflikti etenee askelittain ellei tilannetta saada rauhoittumaan 1 0,5 erimielisyys riita uhka väkivalta 0
Rauhoittaminen pyri olemaan itse rauhallinen ja rauhoita omaa ilmaisuasi älä nolaa, alista tai loukkaa asiakasta ja hänen omanarvontuntoaan varmista mitä asiakas haluaa - mutta älä saivartele selvitä tosiasiat ja mahdollisuutesi asiakkaalle perustele kantasi pidä katsekontakti mutta älä "haasta katseella" yritä saada asiakas puhumaan
Rauhoittaminen yritä kiihtyneessäkin tilanteessa säilyttää ammatillinen roolisi älä reagoi asiakkaan esittämiin henkilökohtaisuuksiin (loukkaukset, mitätöinnit jne.) tiedosta vastatunteesi keskity asiakysymyksiin ja kuuntele esitä omat näkemyksesi vasta kun asiakkaan näkemys on selvillä puhu siitä mistä olet asiakkaan kanssa samaa mieltä (voi rauhoittaa tilannetta)
Rauhoittaminen yritä saada asiakas kuuntelemaan; kuuntele ja kuule itse pidä kasvot peruslukemilla, asento rentona, kädet ja kämmenet näkyvillä jos et saa tilannetta hallintaan, pyydä toinen työntekijä avuksi tai poistu tilasta
Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi tai vaaralliseksi yritä saada asiakas istumaan - säilytä riittävä turvaetäisyys yritä säilyttää tai tarjota asiakkaalle "kunniallinen perääntymistie" jos et pääse poistumaan siirry paikkaan, joka on sinulle edullisin suojaa itsesi jos et saa rauhoitettua tilannetta, et paeta etkä pyydettyä apua huuda apua jos joudut hätävarjelutilanteeseen ole päättäväinen ja käytä voimaa (RL, PakkokeinoL)
Väkivallan uhriksi joutuminen aina traumaattinen kokemus uhkaa työkykyä / - viihtymistä syyllisyyden, pelon, kostonhalun ja/tai häpeän tunteita ei pidä mitätöidä tapahtuneesta pitää keskustella "puhu se pois" tapahtunutta pitää asiallisesti analysoida reagointi ja toipuminen aina yksilöllistä