Palautepalvelu Asiakkaan ohje

Palautepalvelu Asiakkaan ohje

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 1 (18) Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Palautepalvelun etusivu... 3 3. Palautepalvelun palautelomake... 4 3.1 Palaute - osa... 5 3.1.1 Palautteen aihe... 5 3.1.2 Palautteen luonne... 5 3.1.3 Palauteteksti... 5 3.1.4 Palautteen liitteet... 7 3.1.5 Palautteen julkisuus... 8 3.2 Karttaikkuna osa... 9 3.2.1 Karttatyökalut... 9 3.2.2 Karttaikkunan pohjakartan valinta... 10 3.2.4 Palautteen sijaintimerkinnät... 12 3.3 Yhteystiedot - osa... 12 4. Palautepalvelun selaa palautteita... 14 4.1 Hakuehtoja... 14 4.2 Kartta...15 4.3 Hakutulokset... 16 4.4 Palauteraportti... 17

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 2 (18) 1. Johdanto Palautepalvelun kautta asiakkaat voivat antaa palautetta tai tehdä kysymyksiä Kuopion kaupungin palveluista niistä vastaaville vastuutahoille sekä asiantuntijoille. Palautepalvelu otettiin käyttöön toukokuussa 2014 Kaupunkiympäristön palvelualueella, osassa Elinvoima- ja konsernipalvelujen palvelualuetta, Hyvinvoinnin palvelualueen Liikunta ja ulkoilu yksiköissä sekä Kuopion Vedellä. Palautepalvelun käyttö laajeni helmikuussa 2016 kun se otettiin käyttöön Sosiaali- sekä Terveyspalveluiden palvelualueilla. Vuoden 2017 alussa järjestelmän ottivat käyttöönsä myös Yritys- ja Työllisyyspalvelut sekä osa Kansalaistoiminnan yksikköä. Asiakkaan palaute ohjataan asiakkaan valitseman palauteaiheen mukaisesti sopivimmalle vastuutaholle palautepalvelujärjestelmään asetettujen sääntöjen mukaisesti tai asiakaspalveluhenkilöstö ohjaa yleisen, tarkentamattoman palautteen sen sisällön perusteella sopivalle vastuutaholle. Osa kunnossapitoon liittyvistä palauteaiheista ohjataan palautejärjestelmän avulla suoraan kunnossapidosta vastaaville urakoitsijoille ja näihin palauteaiheisiin liittyvät asiat hoidetaan suoraan urakoitsijan toimesta, jos palautteeseen liittyvä työ sisältyy tilaajan ja urakoitsijan väliseen urakkasopimukseen. Ilmoitus asiakkaan antaman palautteen tallentumisesta palautejärjestelmään välittyy asiakkaan valitseman aiheen mukaisesti määräytyvälle vastuutaholle, pääsääntöisesti vastuutahon asiointipostiin. Vastuualueillaan palautteiden käsittelijät voivat ohjata palautteet tarvittaessa eteenpäin mm. eri alojen asiantuntijoille. Palautteisiin pyritään vastaamaan kaupungin palvelulupauksen mukaisesti viimeistään viiden työpäivän sisällä. Mikäli palautteen käsittely vaatii pitemmän ajan, asiakkaalle ilmoitetaan arvio käsittelyajasta, jos asiakas on jättänyt yhteystietonsa. Asiakas voi käyttää palvelua nimettömänä tai omilla yhteystiedoillaan varustettuna, jolloin hän saa palautteen käsittelystä väliaikatietoja sähköpostitse. Palautepalvelussa voidaan hakea ja selata myös muiden antamia, julkiseksi luokiteltuja palautteita. Palautelomakkeen Yhteystietoja kohtaan annettuja tietoja ei julkaista muille käyttäjille koskaan. Palautteen tekstikenttään kirjoitettu teksti näytetään pääsääntöisesti julkisesti. Palautetta lähetettäessä tulee muistaa että se ei saa sisältää henkilötunnuksia tai muita arkaluontoisia tietoja. Sosiaali- ja Terveyspalveluiden palautteet eivät tule julkisesti nähtäville. Asiakaspalautteen antaminen järjestelmän kautta vaatii voimassa oleviin Käyttöehtoihin ja Tietosuojaselosteeseen tutustumista sekä näiden hyväksymistä. Asiakas hyväksyy ehdot rastittamalla palautetta antaessaan palautelomakkeelta kyseisen kohdan.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 3 (18) 2. Palautepalvelun etusivu Palautepalvelu etusivulta valitaan annettavalle palautteelle sopiva kategoria ja aihe. Palautepalvelun etusivun eri kategorioissa on lisätietoja kyseistä palveluista, joiden avulla pyritään vastaamaan osaan asiakkaan kysymyksistä tai palautteista ilman palautteen lähettämistä palautepalveluun. Sivulta voidaan ohjata asiakasta myös muille sivuille tai palveluihin, jos asia hoidetaan jotenkin muuten kuin palautepalvelun välityksellä. Alla kuva etusivun palautekategorioista, jossa yksi kategoria on avattu palautteen antamista varten klikkaamalla kategoriapalkkia. Anna palautetta painiketta painamalla avautuu varsinainen palautteen antolomake, josta valitaan kyseiseen kategoriaan liittyvä palauteaihe. Kategorian infoteksteissä on kerrottu kyseisen kategorian sisältämät aiheet ja aihenimiin liitettyä linkkiä klikkaamalla avautuu suoraan sama palautelomake, mutta kyseinen aihe on valittuna jo valmiiksi.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 4 (18) 3. Palautepalvelun palautelomake Anna palautetta painikkeella avautuu kategoriakohtainen palautelomake. Lomake koostuu; aiheen ja palautteen luonteen valinnoista, palautteen tekstiosasta, karttaikkunasta sijainnillisen tarkennuksen lisäämiseen ja mahdollisesti annettavista yhteystiedoista.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 5 (18) 3.1 Palaute - osa 3.1.1 Palautteen aihe Palautteelle valitaan aihe. Sopivimman aiheen valinta nopeuttaa palautteen käsittelyä, koska palautepalvelu ohjaa aihekohtaisesti palautteen kyseisestä palvelusta vastaavalle vastuutaholle. Jos listalta ei löydy sopivaa aihetta, voidaan valita aihelistalla viimeisenä oleva kategoriaan kuuluva muu aihe esim. Muut kunnossapitoon liittyvät palautteet tai palvelun etusivulla näkyvä Yleinen aihe. 3.1.2 Palautteen luonne Palautteen luonteella voidaan tarkentaa annettavaa palautetta. Luonteet ovat kaikille aiheille samat; Kommentti, Kiitokset, Kysymys, Moitteet ja Toimenpide-ehdotus. 3.1.3 Palauteteksti Palaute kenttään kirjoitetaan palauteteksti. Tekstin pituus voi olla enintään 3000 merkkiä, pidemmät tekstit palautteen liitetiedostona. Palautteeseen voidaan lisätä aktiiveja linkkejä johonkin nettisivulle, jolloin linkeillä voidaan antaa lisätietoa palautteeseen. Linkkien muodostus toimii automaattisesti mm. Microsoft Internet Explorer selaimella, mutta useimmilla muilla selaimilla linkki pitää luoda linkkityökalulla.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 6 (18) Käyttäjä valitsee linkitettävän tekstin ja painaa linkkityökalun linkki-luvaketta. Jos linkitettävä teksti on suoraan nettisivun osoite, sen voi kopioida muistiin ja liittää linkin osoitteeksi. Avautuvan lomakkeen Osoite kohtaan kirjoitetaan tai liitetään kopioitu nettisivun osoite. Sen jälkeen painetaan OK painiketta. Palautetekstissä on nyt aktiivinen linkki, jota klikkaamalla avautuu kyseisen linkin mukainen nettisivu.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 7 (18) 3.1.4 Palautteen liitteet Palautteelle voidaan lisätä liitteitä. Liitteiden koko voi olla yhteensä enintään 10 Mb. Hyväksyttyjä liitteitä ovat yleiset kuva- ja toimisto-ohjelmaformaatit. Palvelu ilmoittaa jos liite on liian suuri tai lisätyn liitteen formaatti ei ole hyväksyttävä. Jos liitettävä tiedosto on kuva, johon on tallennettuna kuvanottopaikan koordinaatit, palautepalvelu lisää palautteelle automaattisesti pistemäisen sijainnin ja kohdistaa kartan koordinaattien mukaiseen kohtaan. Jos käyttäjä haluaa kirjoittaa kyseiseen kohtaan sijainnin tarkennuksen, piste on valittava kartalta ja lisätieto on kirjoitettava sijainnin tarkennus lomakkeelle.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 8 (18) 3.1.5 Palautteen julkisuus Palaute julkaistaan oletuksena kaikille näkyviin, jos Palautteen saa julkaista ruksia ei oteta pois. Palaute ei välttämättä ilmesty automaattisesti julkisten palautteiden selausliittymään, sillä palautepalvelujärjestelmään voidaan aihekohtaisesti määritellä julkaistaanko palaute suoraan vai vaatiiko palaute käsittelijän julkaisemisen. Sosiaali- ja Terveyspalveluiden palautteet eivät tule julkisesti nähtäville. Palautelomakkeen Yhteystietoja kohtaan annettuja yhteystietoja ei näytetä julkisessa palvelussa koskaan vaan pelkästään palauteteksti, sijainti ja siihen liittyvät liitteet näytetään.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 9 (18) 3.2 Karttaikkuna osa Osassa palauteaiheista kartta on oletuksena minimoitu, jotta kartan latautuminen ei turhaan hidasta palautelomakkeen latautumista esim. mobiililaitteilla. Palauteaiheissa, joissa sijainti on yleensä oleellinen osa palautetta esim. Liikennemerkki- ja opasteviat, karttaikkuna on oletuksena avoinna. Karttaikkunan voi minimoida tai avata karttaosan oikean reunan nuolipalkista. 3.2.1 Karttatyökalut Kartan voi kohdistaa oikeaan paikkaan myös seuraavilla karttatyökaluilla. Oma sijainti - toiminto kohdistaa kartan käyttäjän omaan paikkaan selaimen paikannuspalvelun (Location Service) avulla. Selaimessa tulee sallia palvelun käyttö, jotta kartan kohdistaminen omaan sijaintiin toimii. Salliminen tapahtuu vastaamalla alla olevan kuvan mukaiseen kysymykseen Kerro sijainti, jolloin paikannus sallitaan kerran. Jos sijainti sallitaan aina jatkossa ilman erillistä kysymystä, kysymykseen vastataan Kerro sijainti aina. Lähennä rajauksella - toiminnolla käyttäjä voi zoomata suorakulmaisella rajauksella kartan haluttuun kohtaan painamalla vasemman painikkeen pohjaan, osoittamalla suorakaide ja vapauttamalla painike. Vastaava toiminnallisuus kosketusnäytöllä toimii painamalla näyttöä ja siirtämällä sormea tai osoitinta ja vapauttammalla. Liikuta karttaa - toiminnolla käyttäjä voi liikuttaa karttaa painamalla hiiren vasemman painikkeen pohjaan ja siirtämällä kursoria. Vastaava toiminnallisuus kosketusnäytöllä toimii painamalla näyttöä ja siirtämällä sormea tai osoitinta. Lähennä - toiminnolla käyttäjä voi zoomata lähemmäs yhden zoomaustason kerrallaan. Vastaava toiminnallisuus kosketusnäytöllä toimii napauttamalla näyttöä kahdesti. Loitonna toiminnolla käyttäjä voi zoomata kauemmas yhden zoomaustason kerrallaan.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 10 (18) Zoomauksen liukukytkin toiminnolla käyttäjä voi tarttua kytkimeen ja siirtää sitä ylös, jolloin zoomaus tapahtuu lähemmäksi tai siirtää alas, jolloin zoomaus tapahtuu kauemmaksi. Vastaava toiminto toimii hiiren rullaa pyörittämällä. Kosketusnäytöllä vastaava zoomaus lähemmäs toiminto toimii levittämällä kahta sormea toisistaa poispäin ja zoomaus kauemmas toimii supistamalla kahta sormea toisiaan kohden. Suurenna kartta toiminnolla kartta voidaan suurentaa koko sivun kokoiseksi ja vastaavasti pienentää takaisin oletuskokoon. Lisää piste toiminnolla käyttäjä voi antaa palautteelle pistemäisen tarkennuksen. Pisteen antamisen jälkeen avautuu sijaintiin annettavan tarkennustekstin syöttölomake. Lisää viiva toiminnolla käyttäjä voi antaa palautteelle viivamaisen tarkennuksen. Viivan piirtäminen lopetetaan kaksoisnapautuksella. Lisää alue toiminnolla käyttäjä voi antaa palautteelle aluemaisen tarkennuksen. Alueen piirtäminen lopetetaan kaksoisnapautuksella. 3.2.2 Karttaikkunan pohjakartan valinta Karttaikkunassa näkyvä kartta voidaan valita kartan yläreunan päällä kelluvista painikkeista. Opaskartta on oletuksena päällä ja sisältää Kuopion opaskartan taajama-alueilta ja hajaopaskartan muilta alueilta. Ylimmillä zoomaustasoilla karttana on maanmittauslaitoksen yleistetty kartta-aineisto. Ilmakuva sisältää ilmakuvat Kuopion kaupungin alueelta. Maastokartta sisältää maanmittauslaitoksen maastokartat (perus- ja maastokartta) sekä yleistetyt karttaaineistot sen mukaan mikä kartan mittakaava on. Maastokartta-aineisto kattaa Kuopion kaupungin aluetta suuremman alueen sisältäen koko Savo Pielisen jätelautakunnan toiminta-alueen. Maastokartan tarkimmilla tasoilla kartta-aineistona on Kuopion kaupungin taajama-alueiden kohdalla kantakartta. Kaavakartta sisältää Kuopion kaupungin alueelta mustavalkoisen asemakaavakartan, joka tulee esiin kun karttaa zoomataan tarpeeksi lähelle. Muuten karttana on opaskartta.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 11 (18) 3.2.3 Sijainnillisen tarkenteen lisäämiseen Kartan voi kohdistaa tiettyyn paikkaan osoitehaun avulla tai lisäämällä sijaintipisteen haluttuun paikkaan. Osoitehaussa katunimi ja numero annetaan eri sarakkeisiin. Katunimi tulee antaa siten, että ensimmäinen kirjain on kirjoitettu isolla kirjaimella esim. Suokatu. Osoitehaussa osoitenumeroa ei tarvitse välttämättä kirjoittaa, myös paikannimihaussa numero jätetään tyhjäksi. Hakutulos tulee näkyviin hakuehtojen alapuolelle ja nimeä klikkaamalla kartta kohdistuu kyseiseen paikkaan, kartalle ilmestyy hakusymboli sekä valinta jolla kohteen voi lisätä palautteen sijainniksi. Muu sijaintimerkintä tulee lisätä erikseen Sijainnin lisäys työkaluilla ja tallentaa.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 12 (18) 3.2.4 Palautteen sijaintimerkinnät Kartalta palautteelle annetut sijaintimerkinnät listataan kartan oikealla puolella olevaan listaan. Listalta voi klikata sijaintia, jolloin kartta kohdistuu kyseisen sijainnin kohdalle ja näyttää ikkunassa kyseisen sijannin tarkennustekstin. Tekstiä voi muokata avautuvasta ikkunasta. Yksittäinen sijainti voidaan poistaa painamalla kyseisen sijainnin kohdalla olevaa Poista painiketta. 3.3 Yhteystiedot - osa Palautteeseen voi lisätä haluttaessa omat yhteystietonsa. Palautteen voi antaa myös täysin nimettömänä. Palautteeseen annettuja yhteystietoja ei julkaista muille käyttäjille koskaan vaikka palaute olisi muuten asetettu julkiseksi. Palautetta antaessaan asiakas voi valita haluaako hän palautteen käsittelyvaiheista ilmoituksia sähköpostiinsa. Tällöin ruksataan kyseinen kohta ja annetaan sähköpostiosoite siihen varattuun kenttään. Ilmoitukset lähtevät asiakkaan antamaan sähköpostiosoitteeseen automaattisesti palautejärjestelmästä seuraavissa vaiheista: - Palautteen vastaanotto - Palaute otetaan käsittelyyn. Tällöin palautteeseen ei vielä vastata, vaan käsittelijä ottaa palautteen käsiteltäväksi omalle työlistalleen. - Palautteeseen annetaan välivastaus. Tällöin palautteeseen ei vielä voida antaa lopullista vastausta vaan asiakasta informoidaan palautteen käsittelytilanteesta. - Palautteeseen annetaan vastaus. - Palaute poistetaan. Poistaminen tehdään siinä tapauksessa, jos palaute on asiatonta eikä sitä käsitellä vaan poistetaan. Palautepalvelun lähettämät sähköpostit sisältävät asiakkaan antamat palaute- ja yhteystiedot sekä linkin palauteraporttiin, jos palaute on merkitty julkiseksi.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 13 (18) Asiakas voi valita palautteen vastauksen yhteydenottotavaksi joko sähköpostin tai puhelimen. Valinta tapahtuu ruksaamalla kyseinen kohta ja valitsemalla listalta joko Sähköpostitse tai Puhelimitse. Asiakaspalautteen antaminen järjestelmän kautta vaatii voimassa oleviin Käyttöehtoihin ja Tietosuojaselosteeseen tutustumista sekä näiden hyväksymistä. Asiakas hyväksyy ehdot rastittamalla palautetta antaessaan palautelomakkeelta kyseisen kohdan. Palaute lähetetään Lähetä painikkeella. Jos jokin pakollisista tiedoista on antamatta ja palautetta yritetään lähettää, painikkeen yläpuolelle tulee punainen teksti * Tarkasta pakolliset kentät!

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 14 (18) 4. Palautepalvelun selaa palautteita Palautepalvelusta voidaan hakea ja selata kaikkia julkiseksi luokiteltuja palautteita. Selaussivu koostuu kolmesta osasta: hakuehdoista, karttaikkunasta ja hakutuloslistauksesta. 4.1 Hakuehtoja Julkisia palautteita voi hakea sivun vasemmassa reunassa olevilla hakuehdoilla. Oletuksena palautelistalla näkyvät kaikki palautteet uusin ylimpänä. Hakuehtojen valinnan jälkeen haku suoritetaan painamalla Hae - painiketta. Annetut hakuehdot voi tyhjentää Tyhjennä - painikkeella. Kustakin valintalistasta (kategoria, aihe, luonne ja tila) voidaan valita yksi arvo kerrallaan. Kategoria listalla on palauteaiheiden kategoriat, jotka ovat samat kuin etusivulla. Aihe listalla on kaikki palautepalvelun aiheet, jos kategoriaa ei ole valittu. Jos jokin kategoria on valittu, listalla on vain valitun kategorian aiheet. Luonne listalta on valittavana palautteen luonne. Tila listalta on valittavana palautteen tila. Alkaen päivämäärällä voi valita päivämäärän, jota uudempia palautteita haluaa selata. Päivämäärä on palautteen lähettämisen ajankohta. Päättyen päivämäärällä voi valita päivämäärän, jota vanhempia palautteita haluaa selata. Päivämäärä on palautteen lähettämisen ajankohta. Vapaa sanahaku tekstillä voi hakea sellaisia palautteita, joiden palaute-tekstissä esiintyy haettu sana. Sijainti valinnalla voidaan valita listalle vain sellaiset palautteet, joihin liittyy sijainti. Tällaisten palautteiden kohdalla listalta voi kohdistaa kartan kyseisen palautteen sijaintiin. Karttanäkymään tämä hakuehto ei vaikuta, sillä siinä näkyvät aina vain sijainnilliset palautteet.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 15 (18) 4.2 Kartta Kaikki hakuehtojen mukaiset julkiset, sijainnilliset palautteet näkyvät kartalla. Kartalla voidaan navigoida vapaasti samaan tapaan kuin palautteen antolomakkeen kartalla ja vaihtaa taustakarttaa. Kartalla olevista palautteiden sijaintimerkinnöistä voidaan klikata, jolloin kartan päälle ilmestyy sijaintiin liittyvä tarkennus teksteineen. Samasta ikkunasta voidaan avata kyseisen palautteen palauteraportti klikkaamalla Näytä palaute linkkiä. Raportista näkee palautteen kaikki julkiset tiedot ja käsittelyvaiheet. Palauteraportti on kuvattu tarkemmin kohdassa Palauteraportti

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 16 (18) 4.3 Hakutulokset Hakuehtojen mukaiset palautteet listataan sivun alareunan Hakutulokset listaan jonka yläpuolella näkyy myös hakutulosten kokonaismäärä. Tulokset on sivutettu 10 palautteen sivuihin saapumisjärjestyksessä ja niitä voi selata Sivu-painikkeista. Listalla näkyy palautteen päivämäärä, kategoria, aihe, tila ja palautteen teksti. Kustakin palautteesta on linkki palauteraporttiin (Näytä palaute) sekä lisäksi sijainnilliselle palautteella on kartan kohdistamistoiminto (Näytä kartalla), jota klikkaamalla yllä oleva kartta kohdistuu kyseisen palautteen kohdalle.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 17 (18) 4.4 Palauteraportti Palautekohtaisesta palauteraportista näkee palautteen kaikki julkiset tiedot kuten palautteen antopäivämäärän, luonteen, kategorian ja aiheen, palautetekstin sekä palautteeseen liittyvät käsittelyvaiheet ja vastauksen. Raportti sisältää myös kartan, jos palautteelle on annettu sijainnillinen tarkenne. Kartta kohdistetaan palautteen sijainnin mukaisesti siten, että kaikki kyseiseen palautteeseen annetut sijainnit näkyvät kartalla. Palauteraportin alareunassa on Share-työkalu, jolla käyttäjä voi jakaa kyseisen palauteraportin linkin haluamassaan sosiaalisessa mediassa tai viestintävälineessä.

Kuopion kaupunki Asiakkaan ohje 18 (18) 4.5 RSS-syötteet Julkiset palautteet on saatavina palautepalvelun kautta RSS-syötteinä. Yleinen syöte sisältää 20 viimeisintä palauteaiheista riippumatonta palautetta. Lisäksi kustakin yksittäisestä palauteaiheesta voi tilata oman aihekohtaisen RSS-syötteen, jossa on kyseisen aiheen 20 viimeisintä palautetta. Aihekohtaiset tilauslinkit löytyvät Tietoja palvelusta > RSS-syötteet sivulta. Aihekohtainen tilaus tehdään klikkaamalla kategoriaotsikon alla olevaa aihekohtaista linkkiä kuten esim. Viljelypalstat.