Verkkokauppakoulutus 17.10.2012 Juha Luomala
Koulutuksen agenda 17.10 Hyötyjä monikanavaisessa verkkoliiketoiminnassa "Success storyt" eri liiketoimintamalleissa (monikanavaisuus ja kansainvälisyys) Verkkokaupan operointi Verkkokaupan perustaminen ja sen kehittämiseen liittyvät asiat Mitä tulee ottaa huomioon kun valitaan verkkokauppatoimittajaa?
Monikanavainen verkkokaupankäynti - nykytila 2012 b2c Tilauskanava ajattelusta on siirrytty aidosti integroituun verkkokaupankäyntiin. Fokus on: 1. Kuinka saada asiakkaat verkkokauppaan? 2. Kuinka lisätään ostokonversiota ja saadaan lisämyyntiä ostotapahtuman aikana 3. Miten monikanavaisuus toteutetaan palveluprosessissa? 4. Miten taustaprosessit saadaan mahdollisimman automaattiseksi?
Monikanavainen verkkokaupankäynti - tunnuslukuja Ostokonversio =kuinka moni kaikista vierailijoista ostaa Vierailun kesto =Keskimääräinen verkkokaupassa vietetty aika Tuotteiden määrä tilauksessa = Ostoskorissa olleiden tuotteiden lukumäärä Keskiostos =Ostoskorin loppusumma keskimäärin Vierailijoiden määrä x ostokonversio x keskiostos = Liikevaihto Esim. 100 000/kk x 1% x 100 euroa = 100 000 euroa/kk Vs. 150 000/kk x 2.6% x 130 euroa = 507 000 euroa/kk
Mitä vaatii verkkokaupan kasvu? Miten asiakas saadaan tulemaan verkkokauppaan? Miten asiakas saadaan ostamaan tuote/palvelu ja lisätuotteita? Miten asiakas saadaan tulemaan uudestaan?
Monikanavaisuus Store / Dealership Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery Check Status Cancel Order Pickup Initiate/Track Return Call Center Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Web Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Mobile Research Product Create Order Change Order Schedule Delivery or Pickup Check Status Cancel Order Schedule Store Pickup Initiate/Track Return Stores Call Center Order Mgmt Kiosk Web
Monikanavaisuus
Monikanavaisuus Monikanavaisuuden kehittyminen SAMAT KATTAVAT MONIKANAVAISET TUOTETIEDOT VERKKOKAUPASSA, ÄLYPUHELIMESSA JA MYYMÄLÄN INFOPISTEESSÄ SUOSITTELU- JA MYYNTISUUNTAUTUNUT NOUTOPISTE HUOMIOTA HERÄTTÄVÄT TOP 10 LISTAUKSET MYYMÄLÄNÄYTÖILLE JA VERKKOKAUPPAAN MONIKANAVAISUUTTA TUKEVA KOHDENNETTU MARKKINOINTI [ verkkokauppa myymälä TAI myymälä verkkokauppa ]
Monikanavainen verkkokaupankäynti - nykytila 2012 b2b 1. Tehokkuusvaatimukset 2. Käyttökokemusvaatimukset 3. Kaupankäynnin ja asioinnin yhdentyminen 4. Liiketoiminnan raportointi
Verkkokaupan operointi
Monikanavaisuus - operatiivinen toimintaympäristö Monikanavaisuus: Myyntikanavat Markkinointikanavat Asiakaspalvelu Monikanavaisuutta tukevat: Markkinointi Asiakasanalysointi Tuotetiedonhallinta Tilausten hallinta Toimitusten hallinta www.descom.fi 11
Verkkokaupan kehittämiseen liittyvät asiat
Verkkokauppaan liittyviä operatiivisia muutoksia Tuotetiedon hallinta Perusdata Sisäisesti rikastettu tieto Ulkoisesti rikastettu tieto Asiakkuustiedon hallinta Markkinointi Kampanjoiden hallinta Verkkokaupan rooli Monikanavaisuus Ostokäyttäytymisen analysointi Tilauskäsittely Logistiikka Asiakaspalvelu Käyttäjätuki Palautukset Reklamaatiot 24/7? Taloushallinnon prosessit Reskontra Raportointi Tietohallinto Henkilöstöhallinto
Oleellisimmat osa-alueet Verkkokauppojen operatiivinen hallinta yleiskatsaus Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta Markkinointityökalut Promootioiden ja markkinointikampanjoiden hallinta Haku ja hakutulosten esittäminen Monikanavainen markkinointi Analytiikka työkalujen hyödyntäminen Sosiaalisen median mahdollisuuksien hyödyntäminen
Verkkokauppojen operatiivinen hallinta - Yleiskatsaus
Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta Myyntikatalogeja ja tuotetietoja hallinnoidaan yhdestä paikasta. Samasta näkymästä luodaan myös mm. tuotelinkitykset. Tuotetiedot saadaan toiminnanohjausjärjestelmästä (ERP), erillisestä tuotetietojärjestelmästä (PIM) tai syötetään manuaalisesti.
Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta
Kuvien merkitys
Arvioinnit, kysymykset, vastaukset
Tuotetietojen, myyntikatalogien ja hinnoittelun hallinta - Alennuskäytänteet Markkinointikampanjoihin liittyvät promootiot ja alennuskäytänteet ovat olennainen osa verkkokaupankäyntiä. Oikein käytettyinä näiden vaikutus liikevaihtoon voi olla huomattava.
Markkinointityökalut Verkkokauppojen markkinointityökalut mahdollistavat yksilöllisen, käyttäytymiseen perustuvan markkinoinnin verkkokaupassa. Työkalut käyttävät myynnin, markkinoinnin ja viestinnän ihmiset.
Kohdennettu digitaalinen markkinointi Pohjautuen asiakkaan taustoihin tai käyttäytyymiseen... Rekisteröitynyt asiakas tulee verkkokauppaan Automaattinen tuotesuositus asiakassegmentin pohjalta...tehdään myynnillisiä ja markkinoinnillisia toimenpiteitä.
Manuaaliset suosittelut vs. Älykkäät suositukset Frontpage 0.5% 1.3% Category pages Sub Category page 9% 2.3% Search Results Product pages 6.5% Shopping Cart Check Out Summary Order Confirmation 1.5% 1.6% 0.3%
Kävijäseurannan vaikutus asiakkaisiin! Verkkokaupan kävijäseuranta koetaan positiivisena tai neutraalina yli 90 prosenttisesti, jos sen avulla asiakkaalle voidaan tarjota relevantteja sisältöjä ja tuotteita. Innolink Verkkokauppatutkimus 2011
Promootioiden ja markkinointikampanjoiden hallinta Verkkokaupassa kyetään toteuttamaan pitkälle personoitua markkinointia erilaisten säännöstöjen avulla. Säännöt perustuvat asiakkaan profiiliin, ostohistoriaan ja/tai parhaillaan tapahtuvaan sivustokäyttäytymiseen. Automaatiolla kyetään tukemaan myös monikanavaista kaupankäyntiä. TRIGGERS -Katsotut sivut -Paikka/osoite -Ostohistoria -Klikkaukset -Sosiaalinen Media -Segmentti/kanta-asiakas -email kampanja -Web/Infokioski/mobiili / POS /CC -ETC Markkinoinnin säännöstö ACTION - Landing pages -Räätälöity tekstiviesti tai email -Tuote- tai kategoriasuositus -Cross Sell & Up Sell -Promootio -Markkinointikampanja -Etc.
Esimerkkejä: Kampanjat
Hinnoittelu ja kampanjat -Kampanjat yhdessä näkymässä Aktiviteettikalenterista saa kokonaiskuvan meneillään olevista ja suunnitelluista kampanjoista.
Haut ja niiden vaikutus Ennakoiva haku Landing page Korjaava haku Tulosten priorisointi Fraasi -haku Arvaus haku Tuotesuositukset
Hakutulosten esittäminen Filtteröivä luokittelu Ennakoiva haku Tuotteeseen liittyvä sisältö Tuotearvostelut Hakutulosten priorisointi ennalta sovitun mukaisesti Tuotesuosittelut profiilin tms perusteella.
Landing Pages
Landing Pages Brandikohtaiset vaihtoehdot Tuotevalikoima Parhaiten myyvät Promootiossa olevat Tuotesuositukset
Hakutulosten personointi Säännöt eri asiakasryhmille Kalliimman hintaluokan vaihtoehdot luxury-ostajille Rajoitetaan näkyvyyttä kalliimpien tuotteiden osalta Tulokset alin hinta ensin
Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media ad Price, promotion, product mix
Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media 1 Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? ad Price, promotion, product mix
Monikanavainen markkinointi PR Earned media ad Paid media Owned media 1 Kokonaisymmärrys yksittäisestä ASIAKKAASTA? ad Price, promotion, product mix 2 Koordinoitu TOIMINTA
Monikanavainen markkinointi Web. Sähköposti, haku Asiakasprofiilit + SoME WebSphere Commerce & Portal Mobiili Analytiikka + ASPA POS & Kioskit Kanavat Digitaalisen markkinoinnin toteutus
Analytiikka ja raportointi Offline + online Verkkokaupan ja kampanjoiden onnistuminen (KPI) Some aktiviteetit Benchmark verrokkeihin ja kilpailijoihin nähden Seuraa ja segmentoi asiakkaita Kampanjavertailut
Tilaukset ja toimitukset
Lopuksi - TOP 5 Vältettävät virheet 1. Verkkokauppa nähdään tilauskanavana markkinointiin/mainontaan (online/offline ei panosteta) 2. Kerran asiakkaaksi saanut asiakas unohdetaan 3. Sosiaalisen median vaikutus aliarvioidaan 4. Väärät ihmiset tekemässä verkkokauppaa 5. Tuotetietoihin ei panosteta tai panostetaan liikaa
Verkkokaupan kehittäminen