itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö #servicedesk #kaaos #stayingalive
Sisältö Johdanto Monta palveluntarjoajaa Esimerkki Vastuut Toimintatavat ja lähtökohdat Entä missä on Service Desk? Kuinka hallita kaaosta? Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset
Johdanto Kysely Monitoimittaympäristöt 2013 http://mobli.fi/10 Kyselyn tavoitteena on selvittää: ITIL viitekehyksen käyttäminen Service Desk sijainti ja palvelupyyntöjen hallinta Suurimmat haasteet Tulokset julkaistaan esityksen lopussa
Monta palveluntarjoajaa Asiakkaat ostavat IT-palvelunsa monelta toimittajalta/palveluntarjoajalta Strateginen päätös, yritysostot, hajauttaminen Eri liiketoimintayksiköiden IT-hankinnat Kaikkea ei ehkä haluta yhdestä luukusta Miten tätä kaikkea hallintaan? Voiko kaikkea/kaikkia hallita samoin menetelmin?
Esimerkki Palveluntarjoaja X toimittaa verkko-, konesali- ja muut perus-ict-palvelut. Sisältää 24/7 tuen. Palveluntarjoaja Y toimittaa ERP-järjestelmän ja sille 9x5 tuen (arkisin 8-17). ERP pyörii X:n toimittaman alustan päällä. X Palveluntarjoaja Z toimittaa sähköposti-, pikaviestin-, intra-järjestelmät pilvestä 99,9% SLA:lla. Hallinnoinnin hoitaa asiakas osittain itse, yhdessä X:n kanssa. Z Y
Vastuut Liiketoimintajärjestelmät koostuvat usean eri palvelutarjoajan toimittamasta kokonaisuudesta Jokaisella palveluntarjoajalla on oma vastuualueensa ja toisaalta vaikutuksensa asiakkaan liiketoiminnan toimivuuteen. Miten yhteistoiminta onnistuu? Vastuurajapinnat? Tuotetaan yhdessä asiakkaallemme parasta mahdollista palvelua
Toimintatavat ja lähtökohdat Työkalut, prosessit ja parhaat käytännöt Yleensä rakennettu palveluntarjoajan oman liiketoimintansa tarpeisiin ITIL on vain viitekehys, ja parhaita käytäntöjä sovelletaan eri tavoin Palveluntarjoajat toimivat eri IT-segmenteillä Asiakkaita on useita ja heillä on eri tarpeet Räätälöidäänkö toiminta kaikille? Ei kannata. Palvelun koko elinkaari hallintaan
Entä missä on Service Desk? Jokaisella palveluntarjoajalla on luonnollisesti oma service deskinsä Mutta kuka hallitsee asiakkaan palvelukokonaisuutta? Meillä on 12 avointa häiriöilmoitusta, joista 3 tulisi hoitaa välittömästi Missä mennään? Kuka huolehtii kun joltakin osapuolelta tipahtaa pallo?
Kuinka hallita kaaosta? #1 Täysi kontrolli palvelutarjoajiin Käytetään asiakkaan ITSM työkalua ja prosesseja Asiakas toteuttaa itse Service deskin Pitää kokonaisuuden tiukasti omissa näpeissään Välittää & koordinoi pyyntöjä palveluntarjoajille Jokainen palvelukokonaisuus jo toteutusvaiheessa hallintaan
Kuinka hallita kaaosta? #1 - Asiakas joutuu sitomaan enemmän henkilöitä palvelunhallintaansa + Asiakkaalla säilyy ymmärrys asioista Reports, SLA Customer Service Desk / ITSM tool X Y Z + Palveluntarjoajia hallitaan samalla tavalla + Raportointi yhtenäinen - Asiakkaan on itse huolehdittava metriikoiden ja raportoinnin luomisesta + Toimittajat on vaihdettavissa helpommin - Toimittajien koulutus asiakkaan ongelma - Kehittyykö toimintamallit kun prosessit ja työkalut on yhteiset? X Y Z Service providers - Toimittajilla on räätälöidyt toimintatavat, vaatii käytännössä kiinteää työvarausta/resurssia - ITSM työkalun lisenssit?
Kuinka hallita kaaosta? #2 Luota palveluntarjoajiesi kykyihin Palveluntarjoajat tekevät työnsä omilla ITSM työkaluilla ja prosesseilla Asiakkaan toimintatapoihin mukaudutaan Asiakkaalla on oma Service Desk, mutta vain koordinointia varten, varsinaiset työt tehdään palveluntarjoajien omissa järjestelmissä SLA sopimukset sitovat palveluntarjoajia, eikä kiinteää työvarausta tällöin tarvita
Kuinka hallita kaaosta? #2 + Toimittajista saadaan tehot irti ilman kiinteää resurssivarausta (SLA) Statistics Service Desk / ITSM tool X Y Z + Metriikat ja raportointi tulee palveluntarjoajilta - Tietoa päätyy useaan eri järjestelmään - Tapahtumia pitää synkronisoida eri ITSM työkalujen välillä - Toimittajien vaihtaminen hankaloituu Customer sync sync sync Reports, SLA Reports, SLA Reports, SLA Service Desk / ITSM tool Service Desk / ITSM tool X Y Z Service providers Service Desk / ITSM tool - Asiakkaan Service Desk koulutettava käyttämään palveluntarjoajan Service Deskiä - Toimittajien eri toimintatavat haasteena (X: Business Critical vs. Z: Blocker?) + ITSM työkalu yksinkertaisempi, ei ulkopuolisia käyttäjiä
Kuinka hallita kaaosta? #3 Valitse palveluintegraattori toteuttamaan koko palvelukerros puolestasi Reports, SLA Customer Service Desk / ITSM tool X Y Z + Asiakas hallitsee vain yhtä palveluntarjoajaa, joka koordinoi kokonaisuutta - Asiakkaan oma ymmärrys palvelunhallinnasta heikkenee, riippuvaisuus palveluntarjoajasta kasvaa Statistics Customer Service Desk / ITSM tool X Y Z X Y Z Service providers Reports, SLA Reports, SLAsync Reports, SLA sync sync Service Desk / ITSM tool Service Desk / ITSM tool Service Desk / ITSM tool - Palveluintegraattorin valinta ja vaihtaminen on vaikeaa X Y Z Service providers
Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset 1/4
Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset 2/4
Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset 3/4
Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset 3/4
Monitoimittajaympäristöt 2013 - Tulokset 4/4