Palveluoperaattorit julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyön edistäjinä

Transkriptio

1 1 Palveluoperaattorit julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyön edistäjinä Päijät-Hämeen hyvinvointiklusterin vuosiseminaari

2 Sisältö Muutama sana yksityisen ja julkisen sektorin yhteistyöstä Verkosto-organisaatiomalli ja palveluoperaattorimalli (Vendor Management Organization) Mihin palveluoperaattoria tarvitaan? Palveluoperaattori välineenä kansainvälistymiseen Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyö palveluoperaattorimallissa 2

3 Johdanto Palveluoperaattorien käyttö sosiaali- ja terveydenhuollossa voi olla monenlaista ja sopia monenlaiseen tilanteeseen Yksityisiltä yrityksiltä yksitäisille potilaille Yksityisiltä yrityksiltä kunnille/kuntayhtymille Yksityisiltä yrityksiltä ja julkisilta toimijoilta yksittäisille kuluttajille Yksityisiltä yrityksiltä ja julkisilta toimijoilta kunnille/kuntayhtymille Palveluntuottajaverkoston toiminnan koordinointi riippuu tarjotun palvelukokonaisuuden luonteesta Muodostaako jokainen palvelu oman prosessinsa, vai tuottavatko palveluntuottajat palasia yhteen prosessiin 3

4 Julkisen ja yksityisen sektorin suhde Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyö käsitetään usein julkisen sektorin ulkoistuksiksi tai palveluhankinnoiksi Ts. yhteistyösuhde syntyy, kun kunta, kuntayhtymä tai sairaanhoitopiiri ostaa palveluita yksityisiltä tuottajilta Kunta maksaa palvelun, mutta palveluntuottaja tyypillisesti tuottaa palvelun suoraan kuntalaisille Ostaja KUNTA Väestö- ja veropohja Järjestämis- vastuu monitorointi i ti kehittäminen Vaikuttavuus Asiakas Potilas Veronmaksaja End User Palvelutuotanto palaute kehittäminen i Palvelu- l tuottaja Customer Service Provider CSP 4

5 Palveluoperaattorin (VMO) rooli 5 Budjetti, tavoitteet Vendor Management Organization VMO Sopimus: hinnoittelu insentiivit laatu: SLA saatavuus kysyntäennuste t Tuotteistus Palvelutuotanto Järjestämis- vastuu Vaikuttavuus Toimeksiantaja: KUNTA Rahoitusvastuu Palvelutuottaja Customer Service Provider CSP Väestö- ja veropohja Asiakas Potilas Veronmaksaja End User monitorointi kehittäminen

6 Teoreettinen viitekehys Verkosto-organisaatio Koostuu itsenäisistä organisaatioista, jotka ovat erikoistuneet tuottamaan tiettyä tuotetta tai palvelua 6 Vendor Management Organization (VMO) Eräänlainen verkosto-organisaatio Varmistaa edustamiensa jäsenten laadun Mahdolliset kannustimet Jäsenten tarjoamista palveluista kootaan paketteja Palvelukokonaisuus, jossa joka tuottajalla oma prosessi (esim. kotona asumista tukevat palvelut) Palvelukokonaisuus, joka palvelee yhtä prosessia (esim. hoitoketju)

7 Teoreettinen viitekehys: Verkosto-organisaatio Tämä nouseva struktuuri käsittää organisaatioverkoston hallinnoinnin, jossa kukin organisaatio erikoistuu tiettyyn liiketoiminta funktioon tai toimintoon Verkostorakenne k ylittää organisaatiorajat t ja sisältää toimintojen i t yhdistämisen i helpottamiseksi i eri yksiköiden linkittämisen i Edut: Mahdollistaa hyvin joustavia ja sopeutuvia vastatoimia muuttuvaan ympäristöön Edistää kunkin yksittäisen organisaation erityis- osaamista Mahdollistaa resurssien ja kompetenssien yhdistämisen niissä toiminnoissa, jotka ovat liian suuria tai hankalia yhdelle organisaatiolle Voi tuottaa synergiaetuja sisältäviä tuloksia 7 Haitat Voi olla vaikea hallinnoida suhteita organisaatioiden välillä Verkostossa toimimiseen motivoiminen voi olla hankalaa Toimivan verkoston luominen ja säilyttäminen voi olla haasteellista Tuottajaorganisaatio Välittäjäorganisaatio Suunnittelijaorganisaatio Alihankkijaorganisaatio Toimittajaorganisaatio Cummings & Huse (1989)

8 Palveluoperaattorin toimintamalli 8 Palveluiden markkinointi ja välitys suoraan loppuasiakkaille Kuntien ostopalveluiden välittäminen Loppuasiakkaan tarpeen määritys Maksaja voi olla kunta tai loppuasiakas itse tai sekä että Kunta Palvelu- Loppuasi akas Palveluoperaattori kokoaa loppuasiakkaalle palvelupaketin operaattori Palvelun- Palvelun- Palvelun- tuottaja 1 tuottaja 2 tuottaja n Tuottajaverkoston kokoaminen, sopimukset Laadunvarmistus

9 Milloin palveluoperaattoria tarvitaan? Palveluoperaattorikonsepti soveltuu erityisesti palveluihin, joissa on useita palveluntuottajia, joiden kilpailutus, hallinta ja seuranta vaatii paljon resursseja palvelu koostuu eri osapalveluista, jotka pitää saada toimimaan yhtenä kokonaisuutena (kotihoito, turva, ateria, siivous, kauppa, kuljetus, virike, päiväkeskus etc ) loppuasiakas tarvitsee tukea palveluiden valinnassa ja palveluita voidaan tuottaa (ja ostaa) sekä julkisesti että yksityisestiy Palveluoperaattorista on hyötyä myös, vaikka kaikki tuottajat olisivat yksityisiä Teoriassa ei ole mitään syytä, miksei kunta voisi itse hoitaa palveluoperaattorin tehtäviä, mutta käytännössä kunnista harvoin löytyy yy resursseja ja osaamista Lisäksi se, että operaattori toimii markkinaehtoisesti tarkoittaa, että sen on kiinnitettävä enemmän huomiota palveluntuottajien tehokkuuteen ja laatuun Palveluoperaattori on erittäin tärkeä silloin, kun maksaja on loppuasiakas, sillä yksittäisillä kuluttajilla ei välttämättä ole riittävästi informaatiota tai resursseja itse kasata palvelukokonaisuutta Palveluiden ja tuottajien suuri määrä Puutteellinen informaatio palveluntuottajista ja järjestelmän toiminnasta (esim. ulkomaalaiset asiakkaat) Sama palveluoperaattori voi palvella sekä julkista että yksityistä asiakasta 9

10 Monta tuottajaa yksi vai useampi prosessi? Palveluoperaattorin roolia ja tehtävän haastavuutta määrittää se, millaisesta palvelukokonaisuudesta on kyse Monta tuottajaa ja monta prosessia Loppuasiakkaan palvelukokonaisuus Siivous Sairaanh. Ateria Turvapalv. Operaattori koostaa paketin Turvapalv. Kauppa Kauppa Kuntoutus Jne. Kuntoutus 2. Monta tuottajaa, yksi prosessia (esim. palveluiden vienti) Matkus- Toimen- Jatko- Kuntou- tus pide hoito tus Operaattori koostaa paketin Palv.tuott. Palv.tuott. Palv.tuott. Palv.tuott.

11 Palveluoperaattori ja viennin edistäminen Palveluoperaattorimalli on käytössä monessa maassa nimenomaan ulkomaalaisia terveyspalveluiden asiakkaita varten Esim. Ruotsi (Stockholm Care), Saksa (GerMedic), Belgia (Healthcare Belgium) Tehtävänä on markkinoida palveluita, koostaa asiakkaille palvelupaketteja, hoitaa rahaliikenne ja huolehtia asiakkaasta (mm. tulkkauspalvelu) Palveluoperaattori toimii siis eräänlaisena terveysmatkailuun erikoistuneena pakettimatkatoimistona Hoito- ja etenkin (pitkäaikaisia) hoivapalveluita on haasteellista viedä Tarvitaan tyypillisesti joku hoito (yleensä toimenpide), joka houkuttelee asiakkaat Suomeen, ja jonka ympärille palvelukokonaisuus rakennetaan Haasteena tällä hetkellä hoitopalveluiden painottuminen julkiselle sektorille, jonka on vielä toistaiseksi vaikea toimia markkinaehtoisesti ja hoitaa järjestelmän ulkopuolelta tulevia potilaita Kuntoutus- ja hyvinvointipalveluita on helpompi markkinoida ulkomaalaisille Palvelukokonaisuuden kokoaminen ei yhtä monimutkaista Esim. Pietarin alueella on pulaa kuntoutuspalveluista ja muutoinkin venäläisille hyvinvointipalvelut (mm. kylpylät) ovat tärkeitä Vientiä varten olisi tehtävä kartoitus palveluntarjoajien palveluista, kapasiteetista ja p j j p, p j potentiaalisten asiakkaiden tarpeista 11

12 Julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyö operaattorimallissa Palveluoperaattorimallissa julkisen ja yksityisen sektorin välinen yhteistyö voi olla monenlaista Esim. osa palvelun tuottajista voi olla julkisia ja osa yksityisiä Tuottavat yhdessä asiakkaan palvelukokonaisuuden Yhteistyötä eri komponenttien tuottajien kesken Hyvien käytäntöjen jakamista samoja palveluita tuottavien yritysten kesken Uusien palvelukokonaisuuksien kehittäminen Sitä mukaa, kun julkisella puolella ja tilaaja ja tuottaja eriytyvät y ja liikelaitostaminen ja yhtiöittäminen etenee, yksityisistä ja julkisista tuottajista tulee yhdenvertaisempia Molemmanlaisten palveluntuottajien käyttö samassa palvelukokonaisuudessa yleistyy Palveluoperaattori ja kunta tekevät tiivistä yhteistyötä, jos kunta on ostajan roolissa Asiakasohjaus, sopimukset, laatu Mahdollisuus kehittää uusia palvelukokonaisuuksia 12

13 Kiitos! 13 Lisätietoja: Riikka-Leena Leskelä