Xerox Global Services Yleisesittely mahdollisuuksista kaikki irti Etsimme läheisessä yhteistyössä asiakkaiden kanssa piilevää potentiaalia asiakirjaprosessien parantamiseen.
Maailmassa tuotetaan 7,5 miljardia asiakirjaa vuodessa 1
Nykyinen liiketoimintaympäristö Paineet ovat entistä kovemmat liikevoiton ja tuottavuuden parantamiseksi sekä kulujen vähentämiseksi. Sama koskee laadun parantamista ja asiakkaiden säilyttämistä. Kysymys on vain miten?. Yrityksessänne on ehkä monien muiden tavoin jo tutkittu esim. logistiikan ja tietotekniikan kuluja. Etsitte jatkuvasti mahdollisuuksia parannuksiin, mutta toimintaa on tehostettu jo niin paljon, että on vaikea löytää uusia tehostuskohteita. Mitä muuta sitten voisitte tehdä? Eräs alue, joka on jäänyt monilta yrityksiltä huomiotta kustannussäästöjä etsittäessä on asiakirjat. Asiakirjojen tärkeys Asiakirjoja on kaikkialla Internetsivuilla ja työntekijöiden tietokoneilla olevista digitaalisista asiakirjoista monenlaisiin paperiasiakirjoihin, kuten laskuihin, sopimuksiin, tiliotteisiin ja markkinointimateriaaliin. Asiakirjat ovat toimintanne elinhermo. Asiakirjat ovat enemmän kuin paperia. Asiakirja on itse tuote (esim. asiakassopimukset, vakuutuskirjat) Asiakirja tukee tuotetta (esim. matkapuhelimen käyttöohje, auton huoltokirja) Asiakirja tukee tärkeää liiketoimintaprosessia (esim. laskut, luottokorttihakemukset) 82% ylemmän tason johtohenkilöistä uskoo, että asiakirjat ovat kriittisiä yrityksen menestyksen kannalta 2. Tästä huolimatta suurin osa yrityksistä (90%) ei pysty arvioimaan miten suuret asiakirjakulut yrityksellä on 2. Totuus on, että yritykset käyttävät jopa 15% 2 liikevaihdostaan asiakirjoihin. Kyseessä on siis huomattava kustannuserä. Xerox Global Services voi paitsi auttaa teitä mittaamaan tarkasti asiakirjoihin liittyvät kustannuksenne myös löytämään huomattavia säästöjä. Kulujen vähennys on vain yksi etu yhteistyöstä Xerox Global Servicesin kanssa. Autamme kaltaisianne yrityksiä yksinkertaistamaan ja tehostamaan kaikkia paljon asiakirjoja vaativia prosesseja. Tulos? Nopeampi työnkulku, kilpailukykyisempi toiminta, myynnin kasvu ja tyytyväisemmät asiakkaat.
82% yrityksistä pitää asiakirjoja kriittisinä yrityksen menestyksen kannalta 2 Asiakirjatuotannon ulkoistaminen Useimmat menestyvät yritykset käyttävät hyväkseen ulkoistamista. Esimerkiksi The Outsourcing Instituten tutkimuksen mukaan 80% Fortune 500 -listan yrityksistä on ulkoistanut kaikki tai ainakin joitain tiedonhallinnan toiminnoistaan. Syytä tähän ei ole vaikea keksiä. Ulkoistaminen vapauttaa hallinnon aikaa ja mahdollistaa yrityksen ydintoimintaan keskittymisen. Tämä on erityisen tärkeää kovan kilpailun toimintaympäristössä. Se vähentää kuluja ja vapauttaa pääomaa sijoitettavaksi tuottavampaan toimintaan. Se antaa yrityksen käyttöön asiantuntijoita ja tietotaitoa, jota ei löydy omasta yrityksestä. Se parantaa laatua ja kapasiteettia sekä mahdollistaa enemmän tekemisen vähemmillä resursseilla. Maailman johtavat yritykset voivat siis vahvistaa, että ulkoistaminen kannattaa.
Asiakirjojen ulkoistaminen kannattaa Asiakirjoilla on kriittinen rooli tuottavuuden ja asiakassuhteiden parantamisessa sekä kulujen vähentämisessä. Olipa kyseessä digitaaliset tai paperiset asiakirjat, niiden avulla voi tallentaa, hakea ja hallita yrityksenne arvokkainta pääomaa: tietoa. Oikein hallittuna ne antavat mahdollisuuden käyttää ja jakaa tietoa uuden liikearvon tuottamiseksi. Vaikka jopa 80% yrityksen työntekijöistä voi olla tietotyöläisiä, vain 12% yrityksen tiedoista on helposti saatavilla olevassa muodossa. Suurin osa lähes puolet on vaikeasti käytettävissä teknisten yhteensopimattomuuksien takia tai siksi, että digitaalisten ja paperiasiakirjojen välillä on vaikea siirtyä. Toisin sanoen, kaikkein tärkein pääomanne voi olla huonosti saatavilla ja tuottamatonta. Lisäksi tuotantoprosessit ja resurssit on usein jaettu organisaation eri osiin, jolloin tulee väistämättä työtehtävien, prosessien ja tekniikan päällekkäisyyksiä. The Gartner Group on arvioinut, että 30% yritysten identifioiduista asiakirjantuotantokustannuksista voitaisiin säästää, jos niiden asiakirjanhallinta siirrettäisiin alan asiantuntijoille. Tällä toimintatavalla on muitakin etuja. Asiakirjatoimintojen ulkoistaminen auttaa myös parantamaan prosesseja. Kun prosesseja virtaviivaistetaan, tärkeät asiakirjat kuten asiakkaiden hakemuslomakkeet saadaan käsiteltyä nopeammin, tapahtuu vähemmän virheitä ja lakien ja määräysten noudattaminen on varmempaa. ESIMERKKI SAAMISTAMME TULOKSISTA FG Wilson tuottaa käyttöohjeensa yhteistyössä Xeroxin kanssa FG Wilson on teknisen suuryrityksen Caterpillarin tytäryhtiö, joka tuottaa diesel- ja bensiinikäyttöisiä sähkögeneraattoreita. Yrityksen tuotantolaitos on Belfastin lähellä Pohjois-Irlannissa. Yritys vie 99% generaattoreista ulkomaille, mm. Etelä-Amerikkaan, Keski-Itään, Kauko-Itään ja Etelä- Afrikkaan. Jokaisen myydyn generaattorin mukana pitää seurata käyttöohjepakkaus, joka neuvoo käyttäjää laitteen käytössä ja ylläpidossa. Vienti monille eri markkinoille merkitsee sitä, että FG Wilsonin on pystyttävä tuottamaan monilla eri kielillä käyttöohjeita, jotka muuttuvat usein tekniikan kehittyessä ja uusien mallien tullessa markkinoille. Ongelma Alunperin FG Wilson ulkoisti painatuksen painoyritykselle ja hoiti itse manuaalisesti eri toimittajilta tulleen offset-painetun materiaalin lajittelun valmiita käyttöohjepakkauksia varten. Prosessi vaati huomattavan paljon aikaa yrityksen henkilöstöltä ja vanhentunutta varastoon jäänyttä materiaalia meni turhan paljon hukkaan. Koska FG Wilsonin käyttämä prosessi kulutti sekä aikaa että resursseja ja huononsi tuottavuutta, yritys päätti ryhtyä toimiin. Xerox oli yksi monista asiakirjanhallinnan palveluntarjoajista, joihin FG Wilson otti yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi. Ratkaisu Kun FG Wilson oli valinnut Xerox Global Servicesin toteuttamaan ratkaisun, XGS analysoi ensin yhdessä yrityksen kanssa aiemmin käytössä olleet prosessit. Sitten XGS ehdotti ratkaisua, jossa asiakirjaprosessi siirretään Just In Time -järjestelmään, mikä mahdollistaa joustavamman käyttöohjeiden tuotannon ja käyttäjälle sopeutettujen materiaalien tuotannon esim. CD- ROMien tai Web-sivujen muodossa digitaalisesti tuotettujen painotuotteiden lisäksi. Xeroxin henkilökuntaa on nyt FG Wilsonin tehtaalla hoitamassa näitä tehtäviä. He vastaavat määriteltyjen palvelujen toteutuksesta, mukaan lukien painatuksen hallinta, teknisten piirustusten tuotanto, lajittelu ja viimeistely. Tulos Yrityksen henkilökunta on voinut keskittyä toiminnan kannalta tärkeämpiin tehtäviin ja painotuotteiden vanhentumisesta on päästy eroon. Tämän lisäksi uusi järjestelmä on tuonut mukanaan 100% nousun tuottavuudessa. Projekti tuotti 250,000 säästöt ensimmäisen vuoden aikana, lähes 60% odotettua enemmän. Tämä laskelma perustuu henkilöstön siirtymiseen uusiin tehtäviin, varastojen vähenemiseen ja materiaalikulujen vähenemiseen.
70% johtajista uskoo, että yrityksen toiminta hidastuu, jos asiakirjoja ei ehditä päivittää liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti 2 Asiakirjojen hallinta yrityksen laajuisesti Xerox Global Services on yksi maailman menestyksekkäimmistä ulkoistamispalvelujen tarjoajista. Tarjoamme laajan valikoiman palveluja, jotka keskittyvät asiakirjan elinkaaren jokaiseen vaiheeseen niiden luomisesta ja tulostamisesta aina tallennukseen, hakuun ja siirtoon. Voimme siis tarjota asiakirjaprosessien hallintaa alusta loppuun, mikä takaa kokonaiskuvan yleensä hajautetusta prosessista. Siihen voi sisältyä kaupallinen painatus, reprotoimet, tarvepainatus, transaktiotulostus, lomakkeet, toimistotulostus, varastointi ja jakelu. Xerox Global Services tarjoaa yrityksellenne uuden tehokkuuden tason hallitsemalla asiakirjoja koko yrityksen laajuisesti ja koko niiden elinkaaren ajan. Siirtyminen paperin ja digitaalisen muodon välillä käy vaivatta, samoin kuin liikkuminen eri osastojen välillä verkkojen tai Internetin kautta. Valittavana on useita eri palveluja asiakirjan elinkaaren varrelta ja kukin palvelu tarjoaa huomattavaa lisäarvoa jo erikseenkin.
ESIMERKKI SAAMISTAMME TULOKSISTA Miten Lloyds TSB vähensi toimistoasiakirjakuluja yli 40 %:lla. Yksi Ison-Britannian johtavista rahoituspalvelualan yrityksistä, Lloyds TSB, halusi löytää järkevämmän toimintatavan asiakirjojen osalta. Yrityksellä oli käytössään 32 000 laitetta kopiointiin, tulostukseen ja faksaukseen ja monia näistä käytettiin turhan vähän. Yritys halusi tehokkuutta, alempia kuluja ja joustavuutta. Siksi he pyysivät Xerox Office Servicesin avukseen. Xerox teki ensin laajan kartoituksen ja ehdotti sitten kaikenkattavaa tulostuksenhallintapalvelua, joka kattoi kaikki Lloyd TSB:n laitteet, tarvikkeet ja palvelut. Sopimus perustui yksinkertaiseen sivukohtaiseen hinnoitteluun ja taattuihin palvelutasoihin. Tulokset ovat olleet uskomattomia. Xerox Office Services on saavuttanut tavoitteet niin tuottavuuden kuin tehokkuudenkin osalta. Lisäksi olemme kehittäneet yrityksen kanssa vuosittaiset säästösuunnitelmat, joissa on myös pysytty. Sinun ei tietenkään tarvitse uskoa pelkästään meidän sanaamme yrityksen edustaja kommentoi yhteistyötä seuraavasti: Xerox huolehtii kaikista Lloyds TSB:n asiakirjatuotantoon liittyvistä prosesseista. Xerox hoitaa tehtävän erinomaisella ammattitaidolla ja lisäksi paljon alhaisemmin kuluin kuin voisimme itse suoriutua toiminnoista. Ron Whatford, Director Group Operations (Lloyds TSB Group) Asiakirjatoimintojen ulkoistaminen Asiakirjan hallintapalvelut Asiakirjan hallintapalvelut tarjoaa suurille ja paljon asiakirjoja käyttäville yrityksille mahdollisuuden saada hajanaiset asiakirjaprosessit ja niihin liittyvät kulut täysin hallintaan. Kyseessä on kattava palvelu, joka toteuttaa asiakirjatoiminnot koko yrityksen laajuisesti konseptista toimitukseen. Palvelussa analysoidaan ensin asiakirjakulut ja luodaan sitten säästöjä. Xerox Toimistopalvelut Tämä on kaikenkattava, useamman toimittajan ulkoistamispalvelu, jota Xerox Global Services johtaa päätoimittajana. Palveluun sisältyy kaikkien toimistossa asiakirjojen tuottamiseen liittyvien prosessien ja kulujen hallinta. Palvelu takaa taatut ja jatkuvat n. 25% säästöt toimistotulostuksen kuluissa, sekä huomattavia parannuksia yksittäisten työntekijöiden ja koko yrityksen tuottavuudessa. Xerox e-painatuksen hoito Xerox e-painatuksen hoito tuottaa huomattavia säästöjä ulkoisten painatuspalvelujen hankintaan liittyvien kustannusten hallinnalla. Tämä toteutetaan ottamalla käyttöön räätälöidyt web-pohjaiset työkalut ja resurssit. Luovat asiakirjapalvelut Käyttämällä luovan alan ammattilaisia, viimeisintä tekniikkaa ja hyväksi havaittuja liikeprosesseja, Xerox voi vähentää kuluja, auttaa brändien hallinnassa ja nopeuttaa tuotteiden tulemista markkinoille. Saatte tehokkaan ratkaisun kaikkiin tarpeisiinne esittelyjen, desktop publishing -julkaisujen, multimedian, Internetin ja intranetin, lokalisaation ja käännösten alueella. Xerox Asiakirjatuotantopalvelut Xerox voi tehostaa asiakasviestintäänne. Hallitsemme korkealaatuisten markkinointiasiakirjojen (kuten tuote-esitteiden ja suoramarkkinoinnin), julkaisujen (kuten käyttöohjeiden ja raporttien), sekä liiketoimiasiakirjojen (kuten laskujen ja tiliotteiden) tuotantoa puolestanne. Postitus- ja jakelupalvelut Xeroxin postitus- ja jakelupalvelut muodostavat hallitun palvelun, joka takaa optimaalisen tehokkuuden kaikissa postin käsittelyn vaiheissa. 90% yrityksistä ei tiedä miten paljon kuluttaa asiakirjoihin 3
Yksi viidestä työntekijästä kuluttaa vähintään 60% ajastaan asiakirjoihin 3 Liiketoimiprosessien innovaatio Ei ole kysymys pelkästään halvemmista asiakirjoista vaan myös älykkäämmistä asiakirjoista. Asiakirjat ovat kriittisiä monien liiketoiminnan prosessien kannalta: Asiakirjoja on mukana laskutuksesta asiakasviestintään joko paperilla tai sähköisessä muodossa. Ne voivat olla useissa eri muodoissa ja eri viestintävälineissä. Niitä voidaan hallita tiedon osina, joita voidaan käyttää uudelleen uusiin tarkoituksiin. IN OUT Xerox Global Services luo sillan perinteisten paperipohjaisten asiakirjojen ja nykyisen digitaalistuvan asiakirjamaailman välille tehostamalla ja automatisoimalla paljon asiakirjoja käyttävät prosessit (Document-Intensive Business Processes SM ). Autamme asiakkaitamme erinomaisiin liiketuloksiin tehostamalla prosesseja,
ESIMERKKI SAAMISTAMME TULOKSISTA Autoimme matkapuhelinoperaattoria parantamaan asiakaspalveluaan Yksi Ranskan johtavista matkapuhelinoperaattoreista on tehnyt yhteistyötä Xeroxin kanssa vuodesta 1996. Vuonna 2001 Xerox Global Services kehitti innovatiivisen ratkaisun yrityksen saapuvan postin käsittelyongelmiin. Ennen vuotta 2001 yrityksen asiakkailta saama posti käsiteltiin manuaalisesti ja jokainen toimipaikka huolehti omasta postistaan. Yhteydenoton sisällöstä riippuen posti käsiteltiin joko suoraan tai lähetettiin toiseen paikkaan, jossa pystyttiin vastaamaan asiakkaan pyyntöön. Yrityksen palvelupäällikkö sanoo: Tähän toimintatapaan liittyi paljon postin siirtelyä paikasta toiseen, eikä meillä ollut minkäänlaista yleisvalvontaa kaikkiin toimipaikkoihin tulevan postin suhteen. Xerox Global Services kehitti ratkaisun, jossa mahdollisimman paljon saapuvasta postista muutetaan digitaaliseen muotoon, jolloin se voidaan siirtää automaattisesti niille asiakaspalvelusta vastaaville, joita kyseinen asia koskee. Xerox Global Services vastaa nyt yhteensä 80 %:sta saapuvan postin käsittelystä. Yrityksen palvelupäällikkö kertoo: Systemaattinen digitointi on poistanut paperiasiakirjojen kierron eri toimipaikkojen välillä. Posti kulkee huomattavan paljon nopeammin paikasta toiseen. Tämän ansiosta pystymme vastaamaan asiakaspyyntöihin huomattavasti nopeammin ja koko postinkäsittelyn laatu on parantunut. Hän lisää vielä lopuksi: Nämä tuottavuuden parannukset ovat näkyneet todellisina laadunparannuksina sekä tarjoamassamme palvelussa että asiakassuhteissamme. vähentämällä kustannuksia ja parantamalla laatua. Siten asiakkaamme voivat suorittaa tehtävät nopeammin ja edullisemmin. Käsittelyajat lyhenevät ja prosessien laatu ja hallinta paranevat. Tarjoamme asiakkaillemme näitä etuja liiketoimiprosesseihin liittyvien palvelujemme kautta. Paljon asiakirjoja käyttävät liiketoimiprosessit ( Document-Intensive Business Processes SM ) ulkoistetaan ja sitoudumme parantamaan näiden prosessien tärkeitä ja mitattavia arvoja. Toteutamme parannukset laajan kokemuksemme ja Lean Six Sigma -pohjaisten parannustekniikoiden kautta. Asiakkaat voivat siten kerätä kaikki hyödyt ja keskittyä paremmin ydintoimintaansa. Kuvankäsittely- ja arkistointipalvelut Xeroxin kuvankäsittely- ja arkistointipalvelut antavat vahvan pohjan arkistotietojen hallinnalle ja määräysten noudattamiselle. Tarjoamme erilaisia ulkoistamispalveluja skannauksesta ja muunnoksista indeksointiin ja asiakirjojen online-tallennukseen nopeasti haettavaksi. Tuotteiden elinkaaripalvelut Tuotteiden elinkaaripalvelut koskevat asiakkaan tuotteen tai palvelun dokumentaation elinkaaren jokaista vaihetta kirjoittamisesta lokalisointiin, kääntämiseen, tuotantoon ja jakeluun. Kyseessä on toimivaksi todettu ratkaisu, jolla varmistetaan, että oikeat asiakirjat, oikealla kielellä ja oikeassa muodossa, toimitetaan oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Talous- ja hallintopalvelut Keskitymme sellaisiin prosesseihin kuten ostovelat, myyntisaamiset, logistiikkatoiminnot ja sopimusten hallinta. Palveluumme sisältyy asiakirjojen kuten laskujen, rahtikirjojen ja toimituskuittien skannaus, indeksointi ja tallennus. Näin mahdollistetaan nopeampi kirjanpitotoimien käsittely ja mahdollisten kiistojen ratkaisu. Tämä vähentää poistoja ja nopeuttaa yrityksen saatavien perimistä. Asiakastilien elinkaarihallinta Palvelu sopii erityisesti yrityksille, joiden täytyy käsitellä asiakasdokumentaatiota (esim. hakemuksia ja tilauksia) sidotussa muodossa mahdollisimman nopeasti. Xeroxin Asiakastilien elinkaarihallinta vähentää kustannuksia, yksinkertaistaa käsittelyä ja parantaa toiminnan tarkkuutta tuomalla digitaaliset asiakirjat käyttöön prosessin jokaisessa vaiheessa.
90% asiakasviestinnästä tapahtuu asiakirjojen kautta 4
Ihmiset, prosessit ja tekniikka Yhteistyö Xerox Global Servicesin kanssa tuo yrityksenne käyttöön henkilöstömme asiantuntemuksen ja tietotaidon tarpeidenne mukaan. Tämä on arvokas resurssi markkinoilla, joilla on vaikeaa löytää pätevää henkilöstöä tai pitää työntekijät palveluksessaan. Maailmanlaajuinen toimintamme, läheiset yhteytemme Xeroxin arvostettuun tutkimustoimintaan, toimiviksi havaitut menetelmämme ja yli 40 vuoden kokemuksemme alan kärjessä antavat meille mahdollisuuden toteuttaa kaikkein monimutkaisimpiakin ja teknisesti edistyneitä ratkaisuja asiakkaillemme. Xerox Global Services Toimintatapamme Kaikki Xeroxilla pyrkivät erinomaisuuteen. Asetamme työllemme tiukat standardit ja pyrimme ylittämään ne. Toimintatapaamme kuuluu viisi laatuun perustuvaa vaihetta: A R V I O I N T I Nykytilan kartoitus S U U N N I T T E L U Innovatiivinen ja yrityksellenne räätälöity ratkaisu P A R A N N U S Prosessin parannukset ja uuden palvelun toteutus H A L L I N T A Ihmiset, prosessit ja tekniikka uudessa toimintamallissa T U L O K S E T Yrityksen liiketoiminnan paremmat tulokset Lean Six Sigma Xerox Global Servicesin menetelmien pohjalla on joka vaiheessa Lean Six Sigma -ajattelu. Sen avulla pyrimme vähentämään kuluja, pitämään prosessit yhdenmukaisempina ja poistamaan kaiken turhan monimutkaisista prosesseista. Lean Six Sigma on tiukka, tietopohjainen lähestymistapa, joka nopeuttaa prosesseja poistamalla lisäarvoa tuottamattomat toiminnot (Lean) ja minimoimalla prosessien virheet (Six Sigma).
Lisätietoja Xeroxin tarjoamista ratkaisuista ja palveluista on saatavana osoitteesta www.xerox.fi/globalservices XEROX GLOBAL SERVICES Xerox on maailman johtava yritys asiakirjahallinnan alalla. Tarjoamme alan laajimman valikoiman tuotteita, palveluja ja ratkaisuja. Xerox Global Services on yksi Xeroxin kolmesta liiketoimintayksiköstä. XGS tarjoaa laajan valikoiman palveluja kuten ulkoistamispalveluja, konsultointia, järjestelmien integrointia, kuvankäsittelyä ja sisällön hallintaa. Printed on a Xerox igen3 Digital Production Press 1 University of California Berkeley 2 Documents The Life Blood of Your Business, IDC 2003 3 Xerox / MORI survey of European Directors, 2002 4 Palo Alto Research Centre Incorporated Teemme yhteistyötä asiakkaidemme kanssa paljon asiakirjoja vaativien liiketoiminnan prosessien tehostamiseksi ja hallitsemiseksi. Näitä arkipäiväisiä toimintoja ovat mm. asiakasviestintä, laskutus, koulutus ja arkistotietojen hallinta. Xerox Global Services on maailman johtava asiakirjoihin liittyvien ulkoistamispalvelujen tarjoaja. XGS voi järjestää uudelleen kaikki asiakirjatoimintojen alueet, parantaen niihin liittyviä prosesseja ja tuottaen huomattavaa säästöä asiakirjakuluissa. Asiakkaamme ovat sekä suuria että pieniä ja löytyvät kaikilta sektoreilta ympäri maailmaa. 2005 XEROX CORPORATION. Kaikki oikeudet pidätetään. XEROX on XEROX CORPORATIONin tavaramerkki. Kaikki muut tuotteet ovat kulloinkin kyseessä olevan yrityksen tavaramerkkejä. EX5264XD 02/05 708P88077FIF