SUUNNITTELE PROSESSIT HUOLELLISESTI. (tai lopputulos on bittihyllyyn jääviä bittejä)

SUUNNITTELE PROSESSIT HUOLELLISESTI (tai lopputulos on bittihyllyyn jääviä bittejä) J Moisio, Qualitas Fennica Oy, 01/ 2013 1

MISSÄ KILPAILU- YMPÄRIS- TÖSSÄ TOIMIT? HAHMOTA TOIMINTAYMPÄRISTÖSI, JOSSA TOIMIT 2 Rummler-Brache

TIEDOSTA PROSESSI- AJATTELU Asiakastarpeet Syötteet muista prosesseista Toimittajilta syötteet Osasto A Tavoitteet Resurssit Tehtävät Osasto B Tavoitteet Resurssit Tehtävät Aukko, jossa usein ongelmia Big Boss Osasto C Tavoitteet Resurssit Tehtävät Osasto D Tavoitteet Resurssit Tehtävät Aukko, jossa usein ongelmia Osasto E Tavoitteet Resurssit Tehtävät Osaston A, C ja E resurssien pitää yhdessä saada aikaan tuote tai palvelu asiakkaalle = PROSESSI Osastojen edusta tulee tarvittaessa tinkiä, jotta asiakkaan ja organisaation kokonaisetu toteutuu Prosessisuuntaisen toiminnan ohjaustaito = olennainen kilpailukyky- ja ketteryysominaisuus Prosessit pitää saada linjaorganisaatiossakin ohjaukseen = johtamisen olennaiseksi kohteeksi! Palvelu, tuotos Asiakasta kiinnostaa saako hän palvelunsa nopeasti, kerralla oikein ja sovittuun hintaan Kilpailukyky syntyy resurssiorkesterin erinomaisesta suunnittelusta, ohjaamisesta ja jatkuvasta kehittämisestä! Kuka saa kokonaisuudet parhaiten haltuun! 3

TUNNISTA PROSESSIT Prosessikartta / kokonaisarvoketju PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA Rummler-Brache 4

TUNNISTA PROSESSIT PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 5

TUNNISTA PROSESSIT PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 6

TUNNISTA PROSESSIT Ericsson Process Map PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 7

TUNNISTA PROSESSIT MALCOLM BALDRIGE PROSESSIKARTTA PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 8

TUNNISTA PROSESSIT ISO 9004 PROSESSIKARTTA PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 9

TUNNISTA PROSESSIT EFQM PROSESSIKARTTA Toiminta Tulokset Johtajuus Henkilöstö Prosessit, tuotteet ja palvelut Henkilöstötulokset Toiminnan tulokset Strategia Asiakastulokset Kumppanuudet ja resurssit Yhteiskuntatulokset Oppiminen, luovuus ja innovointi PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 10

TUNNISTA PROSESSIT Johtamisprosessit Ydinprosessit Tukiprosessit PROSESSIKARTTA VOIDAAN ESITTÄÄ MONELLA TAVALLA 11 Rummler-Brache

TUNNISTA PROSESSI- HIERARKIA Prosessikartta / organisaatiotaso Arvoketjut = Ydinprosessit Ydinprosessien osaprosessit Osaprosessien aktiviteetit Roolitason tehtävät HIERARKIATASOT 12 Rummler-Brache

PROSESSIN SUUNNITTELU Plan-Do-Check- Act SUUNNITTELE - tavoitteet ja mittarit - roolit - roolien tehtävät - työnkulku - resurssit - osaaminen - mittarit TOTEUTA PROSESSIA PARANNA - suunnittelua - toteutusta - arviointia - parannustoimintaa ARVIOI - prosessin sisältöä - tavoitteita - rooleja - roolien tehtäviä - työnkulkua - rajapintoja - resursseja - informaation kulkua - materiaalivirtausta - osaamisia - sujuvuutta - tuloksia PROSESSI PITÄÄ: SUUNNITELLA, TOTEUTTAA, ARVIOIDA JA PARANTAA 13

KUVAA SOVITULLA TEKNIIKALLA ESIMERKKI PROSESSIN KULUSTA TYÖVAIHEET, TEKIJÄT, JÄRJESTELMÄT YHTEEN SOVITETTUINA SAAVAT AIKAAN HALUTUN LOPPUTULOKSEN 14

KUVAA SOVI- TULLA TEKNII- KALLA PROSESSIKAAVIO, NS. UIMARATAKAAVIO 15

SUUNNITTELE OHJAUS Johdolta: Tavoitteet, budjetti, toimintasuunnitelma, korjaavat toimenpiteet Kunkin roolin sisältö halutun lopputuloksen kannalta suunniteltu ml. osaaminen Johdolle: Tapahtuma- ja mittaritiedot Prosessin omistaja tai Asiakastarpeet Syötteet muista prosesseista Toimittajilta syötteet Yksikön A asiantuntijat Yksikön C asiantuntijat Yksikön A asiantuntijat Sovellukset, datan hallinta, teknologia Yksikön B asiantuntijat Palvelu, tuotos Asiakkaat ja muut sidosryhmät Vaikuttavuus Prosessisuuntaista ohjausta tarvitaan eniten silloin kun eri esimiesten (= resursseista päättävien) suorittajia tarvitaan lopputuloksen aikaansaannissa. Tätä ei pelkässä linja-ajattelussa kukaan koordinoi! mittari tai seurattava ilmiö PROSESSI, JOSSA LOPPUTULOKSEN AIKAANSAANTIIN TARVITTAVAT ASIANTUNTIJAT JA MUUT RESURSSIT YHDESSÄ SAAVAT TUOTOKSEN AIKAAN 16

PROSESSIN SUUNNITTELU Organisoi ja laita pätevät henkilöt toteuttamaan prosessia. Määritä jokaisen roolin tehtävät prosessissa yksikäsitteisesti. Anna sopivat valtuudet poikkeamatilanteisiin. Kouluta suorittajia ja pidä osaaminen ajantasalla Yksikön A asiantuntijat Valitse prosessin omistajat huolella. Määritä toimenkuva kirjallisesti. Ota prosessin omistaja ja linjapäälliköt saman pöydän ääreen ja sovi pelisäännöistä. Resurssoi prosessin omistajalle AIKAA Pidä huolta prosessissa toimivien työympäristöstä niin, että se mahdollistaa mahdollisimman hukattoman työn ja erinomaisen työhyvinvoinnin Yksikön C asiantuntijat Yksikön A asiantuntijat Luo ja ylläpidä kullekin prosessille tarpeellista laite-, järjestelmä-, työkalu- ja opastusympäristöä Yksikön B asiantuntijat Määritä jokaiselle prosessille tavoitteet ja mittarit, jotka tukevat strategiaa ja keskeisten sidosryhmien intressejä. Mittaa prosesseja ja tee tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä. Analysoi tietoa ja jaa kokemuksia muiden prosessien ja liiketoimintayksiköiden kanssa. Levitä parhaita käytäntöjä Palvelu, tuotos Vaikuttavuus Määritä toimittajilta ostettavat tuotteet ja palvelut yksikäsitteisesti Selvitä kaikki epäselvyydet ja omat toimitusriskit ennen asiakastoimeksiannon toteutumiseen sitoutumista Sovellukset, datan hallinta, teknologia Kirjaa mitä sovittu tiedostoihin Seuraa ja tiedä asiakastoimeksiannon status koko prosessin ajan Pidä huolta asiakkaan omaisuudesta ja tietojen turvallisesta hallinnasta prosessin aikana SUUNNITTELE PROSESSI HUOLELLA Tallenna kaikki mitä tarvitaan sovittuun jäljitettävyyteen Määrittele tuote- tai palvelusisältö yksikäsitteisesti. Todenna, että tuotteet vastaavat asiakasvaatimuksia Asiakkaat ja muut sidosryhmät Mittaa asiakastyytyväisyyttä ja kokoa asiakaspalautetta eri keinoin, analysoi ja tee muutoksia tarvittaessa 17

SUUNNITTELE ROOLIT JA TEHTÄVÄT Roolissa tarvittavat ohjeet, tehtävät, aikaresurssit, IT, muu teknologia Rooliin nimetyn henkilökohtaiset fyysiset, henkiset ja vuorovaikutuskyvyt Rooliin liittyvät suorituskykyvaatimukset Roolissa tarvittava osaaminen, tiedot ja taidot Roolissa suoritettavan työn vaikutukset seuraavan roolin ja lopputuloksen kannalta Palautteen antaminen roolissa toimivalle oikeaan aikaan, selkeästi ja rakentavasti LINJAORGANISAATIOSSA TOIMIVAAN PROSESSIIN SAADAAN TEHOA JO SILLÄ ETTÄ ERI OSASTOILLA TYÖSKENTELEVIEN JA PROSESSIIN OSALLISTUVIEN ROOLIKUVAT MÄÄRITELLÄÄN HUOLELLISESTI (= HYVÄ AUDITOINNIN KOHDE!) 18

SUUNNITTELE TEKNOLOGIAN SOVELTAMINEN Käyttäjät Syötteet - onko tuleva informaatio -- oikein? -- kattava? -- eheää? -- luettavissa? -- prosessoitavissa? Käyttäjien vaikutus järjestelmiin Järjestelmien vaikutus käyttäjiin Tuotosten vaatimukset - onko haluttu lopputulos -- oikein ja kattavasti määritelty? -- tukeeko teknologia tuotosvaatimuksia? -- tukeeko teknologia prosessoitavaa tietojen käsittelyä? Laite- ja järjestelmäresurssit - onko laitteiden ylläpitoon -- huoltosuunnitelmaa? -- resursseja? -- pelisääntöjä? - onko asennusalusta vakaa? - onko ohjeistus olemassa? Syötteet Kyvykkyys, kapasiteetti - laitekapasiteetin -- riittävyys käyttäjien kannalta? -- riittävyys käsiteltävän infon suhteen? -- virheettömät laitteet ja järjestelmät? Tuotokset Palaute ylläpidolle - annetaanko laitteista ja järjestelmistä palautetta ylläpidolle -- oikeaan aikaan? -- asiallista palautetta? -- kattavaa? -- toteutettavissa? PROSESSIIN LIITETTÄVÄN TEKNOLOGIAN ROOLI JA VAIKUTUKSET PITÄÄ TUNTEA JA OTTAA HUOMIOON 19

SUUNNITTELE KOKONAISUUS ASIAKASSUUNTAINEN KOORDINOINTI USEIN VAIN PUHEIDEN VARASSA MITÄ TEHDÄ? Pohdi prosesseille koko org. strategiaa tukevat tavoitteet ja niille mittarit Tuoteprosessi Ta Mieti operativiiset suorituskykymittarit - MITÄ mittarit - MITEN mittarit Pohdi prosessiin ennakoivat mittarit Myyntiprosessi Ta Toimitusprosessi Ta Valitse aktiivinen prosessin omistaja, anna hänelle aikaa liikkua prosessissa, selkeät tehtävät ja puuttumisoikeus ongelmiin Linjasuuntaa harjoiteltu 5000 vuotta LINJAORGANISAATIOSSA KILPAILUKYVYN TÄRKEIMPIÄ KEHITTÄMISKOHTEITA OVAT PIILOSSA TAI NÄKYVÄKSI TEHDYT TODELLISET TOIMINTOKETJUT Selkeytä roolien tehtävät prosessissa IT-järjestelmät tukemaan prosessisuuntaa Kokousta prosessisuunnassa, viesti, laita tulokset esille Kehitä prosessisuuntaa 20

SUUNNITTELE JOHTAMINEN Prosessin suorituskyvyn suunnitteleminen odotusten, vaatimusten ja tavoitteiden asettaminen resurssien varaaminen roolit ja roolisisällöt tehtäväsisältöjen ja osaamisen määrittely, lomakkeet tms. työnaikaisen tuen määrittely korjaavat toimenpiteet, muutokset toimintaan Prosessin suorituskyvyn johtaminen suoritusten seuranta mittareiden ja instrumenttipaneelien avulla rooleissa toimivien käyttäytymisen seuranta mittareiden, tulosten ja palautteiden analysointi sopivien korjaavien toimenpiteiden määrittely, muutostarpeiden tunnistaminen Asiakastarpeet Syötteet muista prosesseista Toimittajilta syötteet Yksikön A asiantuntijat Yksikön C asiantuntijat Yksikön A asiantuntijat Sovellukset, datan hallinta, teknologia Yksikön B asiantuntijat Palvelu, tuotos Asiakkaat ja muut sidosryhmät Vaikuttavuus PROSESSIN JOHTAMINEN = LINJANJOHTAMINEN ; ERONA ERILAISTEN YHTEENSOVITETTAVIEN RESUR- SIEN JOHTAMINEN 21

SUUNNITTELE JOHTAMINEN PROSESSIJOHTAJAN TOIMENKUVAA 22

PROSESSIN SUUNNITTELU Yhteinen konsernitasoinen pääomistaja, joka koko ajan kehittää yhteistä prosessia toinen toisiltaan kertyvän kokemuksen pohjalta (osaaminen, IT, teknologia, mittaaminen, kehittäminen jne ) Liiketoimintaalue A Liiketoimintaalue B Big Boss / Konserni Liiketoimintaalue C Liiketoimintaalue D SAMA PROSESSI ERI ASIAKASRYHMIÄ PALVELEVILLA LIIKETOIMINTA-ALUEILLA = YHTEINEN YLEISTASON PROSESSIKUVAUS, SUBSTANSSIMATERIAALI OMAN LIIKETOIMINNAN MUKAINEN. KOKEMUSTEN VAIHDOLLA LIIKETOIMINTA-ALUEET HIOVAT JATKUVASTI PROSESSEJAAN JA ETSIVÄT MAHDOLLISIA SYNERGIAETUJA Liiketoimintaalue E Liiketoimintaalueilla kullakin omat asiakkaansa ja erityiset substanssivaatimukset Kaikilla sama prosessi, mutta substanssi erilainen. kaikilla sama yleistason prosessikuvaus, mutta sen vaiheisiin liitetty subst. materiaali jokaisella omansa 23

Visio Strategia Strategiset päämäärät SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT TUOTTEET JA PALVELUT TEHDÄÄN PROSESSEISSA, KAIKKI TOIMIJAT PITÄÄ SAADA TOIMIMAAN YH- TEISTEN PROSESSITAVOITTTEIDEN MUKAISESTI 24

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT Koko Organisaation MISSIO VISIO STRATEGISET TAVOITTEET OSASTOJEN YHTEIS- TOIMINTA ASIAKAS- SUUNTAAN JÄÄ TAVOITEASETANNASSA HUOMIOTTA! Tavoitteet osastoille Palvelu, tuotos Vaikuttavuus Meidän tavoitteet Meidän tavoitteet Meidän tavoitteet Meidän tavoitteet Meidän tavoitteet Meidän tavoitteet PERINTEINEN TAVOITTEIDEN JALKAUTUSSUUNTA Asiakkaat ja muut sidosryhmät MUTTA KUKAAN EI INTEGROI TAVOITTEITA ASIAKASTA JA ORGANISAATION ETUA PAL- VELEVIKSI 25

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT Funktioajattelussa tavoitteet vyörytetään ensin funktioille, sitten alaosastoille. OSAOPTIMOINNIN VAARA, kun yhteisiä asiakastavoitteita ei oteta huomioon! Perinteinen jalkautus Koko Organisaation MISSIO VISIO STRATEGISET TAVOITTEET Prosesseille jalkautus Os.A Os.B Os.C Os.D Ta/Mi Ta/Mi Ta/Mi Osaprosessien tavoitteet ja mittarit tukevat koko prosessin tavoitteita USKALLA MIETTIÄ STRATEGIAN JALKAUTUSTA YDINPROSESSEILLE JA TUNNISTA SIITÄ YDIN- PROSESSIEN KEHITTÄMISTAVOITTEET Ta/Mi Ta/Mi Ta/Mi Prosesseille suunnitellut tavoitteet, jotka tukevat koko org. strategisia tavoitteita = Missä prosessin pitää kehittyä, muuttua tukeakseen soveltuvia koko org. strategisia tavoitteita? Mittaa prosessin tavoitteiden toteutumista! Prosessiajattelussa tavoitteet vyörytetään prosesseille ja sitten osaprosesseille ja rooleille prosessien tavoitteiden tulee tukea koko organisaation tavoitteita, kaikki tähtäävät samaan maaliin 26

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT 3. Mitkä ovat kunkin osaprosessin tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita (joihin se voi parhaiten vaikuttaa)? Millä mittareilla mittaat osaprosessien tavoitteiden toteutumista? 2. Mitkä ovat kunkin ydinprosessin omat tavoitteet, joilla se tukee strategisia tavoitteita? Millä mittareilla mittaat prosessitavoitteiden toteutumista? Jalkautetaan alaspäin 1. Mihin strategisiin tavoitteisiin kukin ydinprosessi voi selkeimmin vaikuttaa? Jalkautetaan alaspäin Asiakassuosittelun parantaminen YDINPROSESSIT PROSESSIEN OMAT TAVOITTEET LÖYTYVÄT TAVALLAAN ONGELMANRAT- KAISUTEKNIIKKAA KÄYTTÄEN: - ongelmana se, että mikä tällä hetkellä estää tätä prosessia tukemasta ylätason strategista tavoitetta ja haetaan esteille juurisyyt. Prosessin kehittämistavoitteet ovat ko juurisyiden vaikutusta vähentäviä tai kokonaan eliminoivia Läpimenoaikojen lyhentäminen Hukan vähentäminen Uutustuotteiden myynnin kasvattaminen Työtyytyväisyyden parantaminen PROSESSIT TUKEMAAN STRATETIAN TOTEUTTAMISTA 27

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT Prosessi A Jalkautetaan alaspäin T T Jalkautetaan alaspäin PROSESSIEN OMAT TAVOITTEET LÖYTYVÄT TAVALLAAN ONGELMANRAT- KAISUTEKNIIKKAA KÄYTTÄEN: - ongelmana se, että mikä tällä hetkellä estää tätä prosessia tukemasta ylätason strategista tavoitetta ja haetaan esteille juurisyyt. Prosessin kehittämistavoitteet ovat ko juurisyiden vaikutusta vähentäviä tai kokonaan eliminoivia T 1. Läpimenoaikojen lyhentäminen - mikä prosessissa A tällä hetkellä estää läpimenoajan lyhentämistä? - mikä on informaation tai materiaalin virtauksen pullonkaula vielä? Esim. Komponenttitoimittajien pitkät toimitusajat ja ja omien tuotevaihtojen pitkät kestot Prosessin omat strategiaa tukevat tavoitteet ovat: - Komponenttitoimittajien XX ja YY toimitusaikojen lyhentäminen - tuoteperheiden AA ja CC vaihtoaikojen lyhentäminen Näille laaditaan mittarit ja Toimenpiteet 1 2 vuodelle jotta tuloksia saataisiin aikaan. 1. Läpimenoaikojen lyhentäminen 2. Hukan vähentäminen 3. Työtyytyväisyyden parantaminen Prosessien omien tavoitteiden tunnistamisessa voi käyttää Miksittelytekniikkaa, ruotokaaviotekniikkaa, puukaaviotekniikkaa, aivoriihtä jne. KÄYTÄ ESTEET TEKNIIKKAA JA ONGELMANRATKAISUTEKNIIKKAA PROSESSIEN OMIEN STRATEGIAA TUKEVIEN TAVOITTEIDEN TUNNIS- TAMISESSA 28

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT ASETA RIMA KORKEALLE STRATEGISISSA TAVOITTEISSA 29

SUUNNITTELE PROSESSIEN JA STRATEGIAN KYTKENNÄT ESITÄ STRATEGISET YDINPROSESSIEN LAG-MITTARIT BSC:N PROSESSI- NÄKÖKULMASSA 30

SUUNNITTELE OPERATIIVISET MITTARIT PROSESSIN OPERATIIVISET SUORITUSKYKYMITTARIT: - aihioita prosessin perustehtävästä; mitä prosessin pitää tuottaa - effectiveness- / efficiency-tehokkuuden mittaamisesta (MITÄ/MITEN) - laatu-, aika-, kustannus-, volyymi-, tuottavuus-, joustavuus-, tarkkuusja vaihtelutekijät muodostavat perusmittaukset - asiakasvaatimusten, johdon vaatimusten, muiden sidosryhmien keskeisten vaatimusten ja odotusten mittaaminen - haastattele prosessin omistajaa ja muita rooleja mihin kysymyksiin he haluavat prosessinsa suorituskyvystä vastauksia vastaukset kysymyksiin ovat tarpeellisia mittareita - pidä mielessä prosessin sisäisten mittareiden tunnistaminen = ennakoivia mittareita = tulevaisuuteen katsovia mittareita Asiakastarpeet Syötteet muista prosesseista Toimittajilta syötteet Yksikön A asiantuntijat Yksikön C asiantuntijat Yksikön A asiantuntijat Sovellukset, datan hallinta, teknologia Yksikön B asiantuntijat Palvelu, tuotos Asiakkaat ja muut sidosryhmät Vaikuttavuus MITTAA PROSESSIA KOKONAISUUTENA 31

SUUNNITTELE MITTARIT Ennakoivia mittareita Reaktiivisia mittareita PROSESSIN LOPPUTULOSTA JA KRIITTISIÄ VÄLIVAIHEITA MITTAAMALLA PÄÄSTÄÄN ENNAKOIVAAN OHJAUKSEEN 32

PARANNA PROSESSEJA JATKUVASTI Hyödynnä tunnettuja ongelmanratkaisumetodeja prosessien kehittämisessä kuten 8D, DMAIC, PDCA MITTAA, ARVIOI, ANALYSOI JA KEHITÄ PROSESSEJA 33

PARANNA PROSESSEJA JATKUVASTI PLAN DO CHECK ACT PROSESSIEN JATKUVASSA KEHITTÄMISESSÄ 34

ARVIOI JA ANALYSOI PROSESSIN KUNTOA PROSESSIEN TEHOTTOMUUDEN SYITÄ PYSY JATKUVALLA KEHITTÄMISEN TIELLÄ 35

KEHITÄ AKTIIVISESTI PROSESSIJOHTAMISEN KEHITTYMISPORTAITA 36

KEHITÄ AKTIIVISESTI ÄLÄ JÄÄ PAIKOILLEEN PROSESSIKUVAUKSEN KANSSA, SE ON VASTA MARATONIN ALKU 37

KEHITÄ AKTIIVISESTI PROSESSIEN KEHITTYMISPORTAAT 38

KEHITÄ AKTIIVISESTI ERINOMAINEN VILLI JA VAPAA PROSESSIEN KEHITTYMISPORTAAT 39

KEHITÄ AKTIIVISESTI BEST PRACTICES (Malcolm Baldrige, USA) 43