Kulttuurierot asiakaspalvelussa Saimaan ammattikorkeakoulu/kielikeskus/ritva Kosonen 1. Kulttuurit 2. Suomalaisen ja venäläisen kulttuurin erot ja yhtäläisyydet 3. Suomalainen ja venäläinen viestijänä asiakaspalvelutilanteessa 1. Kulttuurit Haluatko olla pidetty? Haluatko että sinulle tehdään palveluksia? Tuletko vihaiseksi kun kohtaat epäoikeudenmukaisuutta? Haluatko säilyä hengissä? Rakastatko lapsiasi? -universaalit piirteet koko ihmiskunnassa 1
Mitä on kulttuuri? Mielen samankaltainen ohjelmointi tietyn ryhmän sisällä Ryhmän yhteiset ominaisuudet Ryhmä voi olla kansa, perhe, ammattiryhmä, organisaatio, yritys jne. Ryhmän yhteiset ominaisuudet muodostavat kulttuurin. Makrokulttuuri on opittua ja hyvin pysyvää (uskonto, työmoraali, tabut, perusarvot jne.) Mikrokulttuuri muuttuu (ruoka, musiikki, verotus jne.) ja samanlaistuu maailmassa. 2
Kulttuuri ryhmän ominaisuudet - Arvot: rehellisyys, viisaus, ahkeruus, kauneus, hyvyys-pahuus, tasa-arvo, vahvuus - Käytännöt: tervehtiminen, kokoustekniikka, puhetapa, kahvitaot - Sankarit: Presidentti, laulajat, näyttelijät, johtajat, julkkikset - Symbolit: pukeutuminen, puhetapa, auto, kännykkä, koti 3
Kulttuuri on kuin jäävuori Kieli Ruokailutavat Pukeutuminen Ostostavat Arvot Uskomukset Asenteet Normit Tärkeimmät arvot vaikuttavat käyttäytymiseen USA Japani Arabimaat 1. Vapaus 1. Kuuluminen ryhmään 1. Perheen turvallisuus 2. Itsenäisyys 2. Ryhmäharmonia 2. Perheharmonia 3. Itseluottamus 3. Yhteisöllisyys 3. Isän arvostus 4. Tasa-arvo 4. Ikä 4. Ikä 5. Individualismi 5. Ryhmän 5. Auktoriteetti samanmielisyys 4
Moninaiset kulttuurit Ei ole olemassa vain yhtä maailmankulttuuria - kansainvälinen liiketoiminta epäonnistuu usein koska ei ymmärretä toisen kulttuurin arvoja tai viestintätapaa. Paikallisia tapoja ja arvoja kunnioitetaan. Mistä voi tietää tavat ja arvot? Kulttuurin standardit Kulttuurin stardandiin kuuluu ajattelu ja toiminta, jonka suurin osa ryhmästä katsoo normaaliksi, tyypilliseksi ja sitovaksi. Oma ja ulkomaalaisten käytös arvioidaan vertaamalla käytöstä standardiin 5
Mitä piirteitä suomalainen kulttuuri ohjelmoi? Mielen samankaltainen ohjelmointi Yksilölliset piirteet: matemaattisuus, kielipäisyys, hitaus Kulttuurin kautta opitut ominaisuudet: Ihmiskunnan yhteiset piirteet : luotettavuus, rehellisyys, täsmällisyys, epävarmuus, tasaarvo, työetiikka, suoruus, mielipiteettömyys, sisukkuus, käytännöllisyys, lainkuuliaisuus, ujous, yksilöllisyys halu olla pidetty, selvitä hengissä, oikeudenmukaisuus 6
2. Suomalaisen ja venäläisen kulttuurin erot ja yhtäläisyydet Miksi jotkut venäläiset kiilaavat kaupan jonossa? Miksi jotkut venäläiset ohittelevat hengenvaarallisesti? Miksi jotkut venäläiset naiset ja autot ovat viimeisen päälle hienoja? Miksi jotkut venäläiset suomalaisen mielestä huijaavat? Suomalaisen ja venäläisen kulttuurin erot (GLOBE) 7
Epävarmuuden välttäminen Missä määrin epävarmuus on uhka? Miten riskeihin suhtaudutaan? Venäjä vai Suomi? 8
Epävarmuuden välttäminen Suomi Kaikki suunnitellaan etukäteen, aikatauluista pidetään kiinni, myöhästymistä ei sallita. Tunteet peitetään Faktat ja kirjallinen dokumentointi tärkeää Riskejä ei oteta Venäjä Viime hetken muutokset ovat tavallisia, venäläiset saavat myöhästyä (aikakäsitys erilainen) Hierarkia ja korruptio tuovat epävarmuutta Tunteet näytetään avoimesti Intuitiota arvostetaan Onneen luotetaan Riskit ovat mahdollisuuksia Kekseliäisyys Tulevaisuuteen suuntautuneisuus Future Orientation 4,4 4,2 4 3,8 3,6 Finland Russia Missä määrin yhteisön jäsenet ajattelevat ja suunnittelevat tulevaisuutta. 3,4 3,2 3 2,8 9
Tulevaisuuteen suuntautuneisuus Suomi Venäjä Säästetään pahan päivän varalle Pitkän aikavälin suunnitelmat tavallisia Eletään hetkessä Odotetaan nopeita tuloksia Valtaetäisyys Miten vähemmän valtaa omaavat ryhmän jäsenet hyväksyvät sen, että valta on jaettu epätasaisesti? 10
Valtaetäisyys Suomi Johtajat voivat tehdä virheitä Alaisten mielipidettä kysytään ja se otetaan huomioon Status symboleja pidetään pröystäilynä Ihmiset ovat tasa-arvoisia Yleneminen on yksinkertaista Venäjä Vahvoja johtajia kunnioitetaan Johtaja ei tee virheitä Esimies käyttää valtaansa Asiakas käyttää valtaansa Ulkonäköä ja status symboleita arvostetaan Vanhemmat vaikuttavat suuresti lastensa elämään Korruptio ja rikollisuus Vähäinenkin valta näytetään Muutokset vallankumouksella Suorituskeskeisyys Miten paljon yhteisö rohkaisee ja palkitsee jäseniään suoritusten parantamiseen ja täydellisyyden tavoitteluun? 11
Suorituskeskeisyys Suomi Luterilaisuus: Sisäinen tarve tehdä paljon työtä tehokkaasti ja rehellisesti Työpaikan säilyttäminen Jatkuvat muutokset töissä vaativat jatkuvaa itsensä kehittämistä ja opiskelua Venäjä Onnellinen laiskuus Ennen tehokkuus ei ollut niin tärkeää Työmotivaatio voi olla alhainen Työpaikkaa vaihdetaan usein Liiallista työntekoa ei arvosteta Sosiaalinen yhteisöllisyys Miten paljon ryhmän jäsenet tuntevat ylpeyttä, lojaalisuutta ja yhteishenkeä omaa perhettä ja yhteisöitään kohtaan? 12
Suomi Sosiaalinen yhteisöllisyys Esimerkkejä Venäjä Yksilökeskeisyys -omat tarpeet ensisijaisia Vain lähimmästä perheestä ja lähimmistä ystävistä huolehditaan Laaja henkilökohtainen tilantarve Ei kosketeta Omat tarpeet voidaan uhrata ryhmän puolesta Avoimuus, luottamus, lojaalius Laaja Hyvä veli -verkosto Pieni henkilökohtainen tila Koskettaminen normaalia Vieraanvaraisuus, maljapuheet, alkoholi Institutionaalinen yhteisöllisyys Rohkaisevatko ja palkitsevatko työyhteisöt jäseniään jakamaan yhteisiä voimavarojaan, tavaroita ja tietoja? 13
Institutionaalinen yhteisöllisyys Esimerkkejä Suomi Venäjä Tiimityötä korostetaan Rehellisyys työssä Yhteisöllisyyttä tarvitaan tavoitteiden saavuttamiseksi Tieto ja työvälineet ovat valtaa Pomolle ei kerrota - mentaliteetti Humaanisuus Rohkaiseeko ja palkitseeko yhteisö olemaan reilu, avokätinen, huolehtivainen ja ystävällinen muita kohtaan? 14
Humaanisuus Suomi Venäjä Lähin perhe ja hyvät ystävät tärkeä Uskonto Perhe, sukulaiset ja ystävät tärkeitä, tukiverkostot oltava Perhe huolehtii vanhuksista Lahjojen antaminen tärkeää Tahdonlujuus Missä määrin ryhmän jäsenet voivat käyttäytyä hyökkäävästi, vihamielisesti ja omia mielipiteitään läpivieden? 15
Sukupuolten tasa-arvo 4,1 4,07 3,9 S core 3,7 3,5 3,3 3,35 Finland Russia Miten paljon sukupuolten tasa-arvoa arvostetaan? 3,1 2,9 2,7 2,5 Gender egalitarianism Sukupuolten tasa-arvo Esimerkkejä Suomi Miehet ja naiset työssä, miesten töitä/naisten töitä Naisten palkat matalampia Naisia päättävissä elimissä Monet miehet osallistuvat kotitöihin Venäjä Miehet ja naiset työssä, naisia miesten töissä Miehillä hyväksytty maskuliininen rooli kaikkialla, naisilla feminiininen rooli kaikkialla Tyttöjä kannustetaan hankkimaan korkea koulutustaso Miehet päätöksentekijöitä Naiset tekevät kotityöt ja hoitavat lapset yleensä 16
Tahdonlujuus Suomi Venäjä Harmoniaa arvostetaan Kilpailullisuutta ja hyökkäävyyttä ei näytetä avoimesti Kunnianhimoa ei paljasteta Kommunismin aikana ei ollut kilpailua, eikä tarvetta työskennellä kovasti Ryhmäharmoniaa arvostetaan Ylennys ei ole elämän tärkein asia Yhteenveto Asiakaspalvelussa ymmärrysvaikeuksia syntyy, koska kulttuurit eroavat 1. yhteisöllisyydessä, 2. valtaetäisyydessä, 3. epävarmuuden sietämisessä, ja 4. suorituskeskeisyydessä sekä 5. tulevaisuuteen suuntautuneisuudessa. 17
Lähteitä: House et al. 2004. Culture, Leadership, and Organizations The GLOBE Study of 62 Societies Lewis, R.D. 2008. Cross-Cultural Communication, A Visual Approach. https://www.cia.gov/library/publications/the-worldfactbook/geos/rs.html http://cyborlink.com/besite http://www.executiveplanet.com http://www.kwintessential.co.uk/index.php http://www.e-journal.ru/euro-st3-23.html 3. Suomalainen ja venäläinen viestijänä asiakaspalvelutilanteessa 18
Venäläinen kuuntelijana Suomalainen kuuntelijana 19
Venäläinen viestijänä Suomalainen viestijänä 20
Suomalainen viestintäkulttuuri Kuunnellaan hiljaa, ei keskeytetä, ei anneta palautetta, kuoleman hiljaisuus Viestin lyhyys on selkeyttä, tiedot dokumentoidaan Yksi asia kerrallaan Puhutaan vähän ja asiaa Viestin sisältö arvokkaampi kuin henkilösuhteet Tarkoitetaan juuri sitä mitä sanotaan Liioittelua ja retorisuutta vältetään Soft sell Minän häivytys, vähättely Vähän eleitä ja ilmeitä, 1,2 m omaa tilaa Hymy opetetaan asiakaspalvelijoille Vaatimatonta ja yksinkertaista? Sukupuolierot viestinnässä suuria? Venäläinen viestintäkulttuuri Kaunopuheisuutta ja monisanaisuutta arvostetaan Kieli on runsasta ja sitä käytetään yhteisöllisyyden lujittamiseksi tehokkaasti Henkilökohtainen tila hyvin pieni Henkilösuhteet arvokkaampia kuin viesti Oma mielipide kerrotaan Ylpeys itsestä Positiiviset ja negatiiviset tunteet näytetään Ilmeet ja eleet mukana viestin kertomisessa Hymy ei kuulu välttämättä asiakaspalveluun 21
Miten suomalainen osaa palvella venäläistä asiakasta? Kohteliaisuus kehuminen Ei minkäänlaista vähättelyä Henkilökohtaistaminen (esim. pieni ylimääräinen palvelus tai tuote) Kerro omia kokemuksia tuotteista, kerro itsestäsi, filosofoi Älä korosta lakeja ja säädöksiä Puhu enemmän kuin suomalaiselle Älä erota venäläisiä toistensa seurasta Tunteiden osoittamisesta tai koskettamista ei saa hätkähtää Osoita asiantuntijuutesi (tarjoa laadukasta ja edullista ) Tarkista asenteesi ja muista venäläisyyden positiiviset puolet: lämpö, vieraanvaraisuus, ystävyys, improvisointikyky, sisukkuus Käytä hyväksesi lapsirakkautta ja perhekäsityksen laajuutta Juttu kulkee yhteisöllisessä kulttuurissa 22