Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Kuntamarkkinat 16.9.2010 16.9.2010 Marjo Öhmann, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus
Yritys-Suomi puhelinpalvelu mikä? Yritys-Suomi puhelinpalvelu on työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallinen Contact Center, joka on tarkoitettu palvelukanavaksi yrityksille ja yrittäjäksi aikoville. Puhelinpalvelusta asiakkaat saavat tietoa, neuvontaa ja opastusta yleisimmissä yritystoimintaa koskevissa kysymyksissä, TEMkonsernin yrityspalveluissa sekä sähköisessä asioinnissa. Tarpeen vaatiessa asiakas oikeaan julkiseen yrityspalveluun tai henkilökohtaiseen palveluun Yritys-Suomi brändilupaus Tietoa, rahoitusta ja kontakteja yrityksellesi
Yritys-Suomi puhelinpalvelu miksi? Yritys-Suomi puhelinpalvelun (ex. Contact Center, ) perustamisen lähtökohtia Asiakasnäkökulma TEM asiakkuusstrategian mukaisesti PP on yksi palvelukanava verkkopalvelun ja henkilökohtaisen palvelun rinnalle (välissä). Asiakas itse valitsee kulloiseenkin tilanteeseen hänelle sopivimman palvelukanavan, kullakin kanavalla omat roolinsa Puhelinpalvelu on helposti tavoitettava ja nopea asiointikanava Tehokkuuden ja tuottavuuden näkökulma Myös TEM hallinnonalalla joudutaan entistä pienemmillä resursseilla hoitamaan nykyiset ja tulevat tehtävät. PP:n tarkoituksena on tehokkaasti hoitaa suuri osa asiakaskontakteista, jolloin kentällä aikaresurssia vapautuu henkilökohtaiseen palveluun sekä muuhun asiantuntijatyöhön.
Yritys-Suomen palvelukanavat Asiointia Kontakteja Tietoa Henkilökohtainen palvelu, kasvokkain Puhelinpalvelu ( käynnistyi v 2010; palvellaan ensi vaiheessa yrityksen perustajia) yrityssuomi.fi Henkilökohtainen Henkilökohtainen palvelu, palvelu, kasvokkain kasvokkain : : 53 53 Seudullisessa Seudullisessa yrityspalvelussa yrityspalvelussa Erikoistuneet Erikoistuneet Puhelinpalvelu, Puhelinpalvelu, Verkkopalvelua Verkkopalvelua ja ja henkilökohtaista henkilökohtaista palvelua palvelua ohjaava ohjaava ja ja tukeva tukeva kanava kanava Tietoa, Tietoa, kontakteja kontakteja ja ja sähköisiä sähköisiä asiointipalveluja asiointipalveluja tarjoava tarjoava verkkopalvelu verkkopalvelu Pieni Kontaktien määrä Suuri 4.
Yritys-Suomi puhelinpalvelu, tavoite Yritys-Suomi brändistrategiatyön mukaisesti: Puhelinpalvelu selvittää asiakkaan tilanteen ja tarpeen Yleisimpiin kysymyksiin pyritään vastaamaan välittömästi Puhelinpalvelu auttaa sähköisessä asioinnissa Tarvittaessa asiointi ohjataan oikeaan julkiseen yrityspalveluun, sähköiseen ja/tai henkilökohtaiseen palvelukanavaan
Yritys-Suomi-puhelinpalvelun tilannekatsaus Palvelutuotannon virallinen aloitus 1.1.2010 Ensimmäisenä toimintavuotena suunnattu erityisesti alkaville yrittäjille Palvelutuotannossa n. 11 htv:tä (24 hlöä tilanne 1.9.2010) 9:llä eri ELY-keskusalueelta + YS palvelupäällikkö EP:n ELY:stä Palvelutuotantovastuu: Kaakkois-Suomen, Etelä-Savon ja Varsinais-Suomen ELY-keskuksissa Puhelinpalvelun strateginen kehittämis- ja ohjausvastuu TEM:n Konserniohjausyksikössä sekä Työllisyys- ja yrittäjyysosastolla
I vuosipuolisko keskittynyt osaamisen kehittämiseen, verkostomaiseen toimintatapaan tiimeittäin, työkalujen haltuunottoon ja yhteistyömuotojen hakemiseen eri organisaatioiden sekä näiden palveluiden kanssa. samalla selkiytetty omaa roolia verkkopalvelun ja henkilökohtaisen palvelun, ml. Seudullisten yrityspalveluiden välimaastossa markkinointitoimenpiteitä tähän mennessä TEM-konsernin sisällä (ELY:t, TE-toimistot, TEKES, PRH, Finnvera, Finpro) sekä tärkeimpien yhteistyökumppaneiden kesken (VERO, Seudull. Kehittämisyhtiöt, Uusyrityskeskukset) tiedotteilla ja nettijulkaisuilla. Lisäksi toimitettu tiedotteita lehdistöön (tosin hyvin korkea uutiskynnys) ja puhelinvaiheisiin. Mainoskortit alueille vuoden 2010 alussa, uudelleen syys-lokakuussa 2010 Pienimuotoinen lehtikampanja kesällä 2010
Yritys-Suomi-puhelinpalvelun tilannekatsaus Palvelun laajentuminen toimiviin yrityksiin asteittain vuoden 2011 aikana Sähköisen asioinnin tuki korostuu: neuvonta ELY-keskusten yritystukien sähköisessä haussa, uudistettavan yrityssuomi-sivuston asiointituki mm. sähköinen LTS, sähköinen palvelupyyntömahdollisuus, valtakunnalliset erityistehtävät ym.?? Tyypillisimmät ELY-keskusten, TE-toimistojen, Finnveran, Finpron, PRH:n ja verohallinnon yrityspalvelut: ensiasteen neuvonta Yhteistyön tiivistäminen muiden Yritys-Suomi toimijoiden ja näiden -palveluiden kanssa
Tyypillisimpiä kysymyksiä YS PP:ssa Laaja-alaiset, yrityksen perustamiseen liittyvät monialakysymykset Olen perustamassa omaa yritystä, mitä kaikkia asioita täytyy huomioida, mistä apua liiketoimintasuunnitelmaan, miten yritysmuoto valitaan, miten eri yritysmuotoja verotetaan, mikä on yrittäjän sosiaaliturva, mistä voisi saada rahoitusta, millä kriteereillä, yritystoiminnan luvanvaraisuus, miten hoidetaan kirjanpito, tietoa alkavan yrittäjän koulutuksista, kenen kanssa voisi mennä keskustelemaan henkilökohtaisesti ym. Starttiraha Mitkä ovat starttirahan kriteerit, suuruus, prosessi, PRH:n kaupparekisteri Mitä lomakkeita vaaditaan eri yrityksille, mitä liitteitä, lomakkeiden täyttö, miten toimiala täytyy määritellä, miten muutetaan yritysmuotoa, mitä kriteereitä asetetaan yrityksen nimelle,,milloin tarvitaan tilintarkastajia, Y- tunnuksen pysyvyys, mitä vaatimuksia yhtiöjärjesteykselle/yhtiösopimukselle, Verotus Miten eri yhtiömuotoja verotetaan, miten arvonlisävero käyttäytyy, onko liityttävä alv-rekisteriin, alv-huojennus, mikä on verotili, miten oma auto käyttö, päivärahat ja kilometrikorvaukset, ennakkoverojen määräytyminen Eteenpäin ohjaus: Seudulliset yrityspalvelut, TE-toimistot, Uusyrityskeskukset, ELY-keskukset, Finnvera, () Vero (), + sähköiset palvelut verkossa Muita esim. sivutoimisesta yritystoiminnasta: onko sivutoiminen yritystoiminta mahdollista, mitä lupia/ilmoituksia se vaatii, miten vaikuttaa työttömyysturvaan, miten vaikuttaa osakkaiden omistaminen perheyrityksessä työttömyysturvaan Osakeyhtiöistä Perustamisprosessista, verotuksesta, osakassopimuksista, hallituksen jäsenten ja toimitusjohtajan asemasta, apporttiomaisuudesta, omistajayrittäjän palkanmaksusta, miten eroaa normaalista työntekijästä, miten tilikausi aloittavalla Ulkomaalainen yrittäjänä, mitä lupia vaaditaan, kuka myöntää, mikä on prosessi, sivuliikkeen perustaminen
Yritys-Suomi-puhelinpalvelu ja seudulliset yrityspalvelut Puhelinpalvelussa korostettu 3 kanavan erilaista roolia suhteessa asiakkaisiin Puhelinpalvelu toimii verkkopalvelun ja henkilökohtaisen palvelun välimaastossa, näitä tukien Mm. alkavien yrittäjien osalta puhelinpalvelu tarjoaa asiakastarpeen kartoitusta, yleisneuvontaa yrityksen perustamiseen sekä tietoa julkisista yrityspalveluista, ohjausta eteenpäin syvällisempään keskusteluun (mm. puhelinpalvelussa ei tehdä laskelmia, ei täytetä liiketoimintasuunnitelmia ( teknistä neuvontaa kylläkin esim. Yrityssuomi.fi:n lts) tai arvioida liikeideoita, ei tehdä päätöksiä, äärimmäistä varovaisuutta tulkinnoissa, kannanotoissa) Käytössä koko Suomen kattava kuntataulukko Kunnittain yhteystiedot mm. ELY-keskuksista, TE-toimistoista, toimintaryhmistä, seudullisista yrityspalveluista (kehittämisyhtiöistä, uusyrityskeskuksista ym. alkavan yrittäjän neuvontaorganisaatioista) Taulukko yksi tärkeimmistä työkaluista puhelinpalvelussa Hieman yllättävä havainto; vain pienellä osalla soittajista ollut tieto alueellisista neuvontaorganisaatioista (90/30/3)
Yritys-Suomi-puhelinpalvelun yhteistyö Yritys-Suomi-puhelinpalvelun ja kumppaniverkoston toimintamallin kehittämis- ja suunnittelutyö käynnistyi loppuvuonna 2009. Tavoitteena saada aikaan yhteinen, selkeä toimintamalli -verkostossa asioinnista, jotta asiakas mahdollisimman pitkälle kokisi saavansa asiantuntevaa kokonaispalvelua yhdellä puhelinsoitolla. Yhteinen puhelinpalveluiden kehittämispäivä 8.12.2009, 9.9.2010 Asiakkaat Asiakkaat Yrityssuomi.fi Yrityssuomi.fi ELY-keskuksiin ELY-keskuksiin ja ja TE-toimistohin TE-toimistohin hajautetut hajautetut YS YS vastauspaikat vastauspaikat YS järjestelmä YS järjestelmä Seudulliset Seudulliset Yrityspalvelut Yrityspalvelut Vero Vero PRH PRH ELY-keskus ELY-keskus Finpro Finpro Tekes Tekes TE-toimistot TE-toimistot Työlinja Työlinja Finnvera Finnvera
www.yrityssuomi.fi/puhelinpalvelu