InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok
- ohjelma 08.30 09.00 Tulokahvit 09.00 10.00 Esittelyt, päivän ohjelma ja laadun perustietoutta matkanjärjestäjän näkökulmasta 10.00 10.30 Hotelli-, maatila- ja mökkimajoituksen laatuseikkoja 10.30 10.45 Tauko 10.45 11.00 Ohjelmapalvelujen laatuseikkoja 11.00 12.00 Henkilökohtaisen palvelun laatu ja vaikutus yhtiön tulokseen 12.00 13.00 Lounastauko 13.00 14.00 Site inspection vierailut 14.00 14.30 Mystery guest 14.30 14.45 Kahvitauko 14.45 15.15 Asiakaspalaute ja laadun arvioinnit Internetissä 15.15 16.00 Oma-arviointia ja kotitehtävä
Merja Pollok Director of business development Finnovate Oy, Helsinki Manager of destination development Emirates Holidays, Dubai Managing Director Nordische Reisen, Frankfurt Product Manager DERTOUR, Frankfurt
Mukana olevat yritykset onko kokemuksia? Laatujärjestelmät Oma-arviointi Laadun kehittäminen
Vuodesta 2006 MEK-in kampanjoihin voivat osallistua vain yritykset, jotka kontrolloivat ja kehittävät laatuaan jatkuvasti
ISO sertifiointi Matkailun omat laatujärjestelmät kuten Laatutonni tai Maakuntien parhaat Yrityksen tuotteiden mukanaolo merkittävän ulkomaisen matkanjärjestäjän ohjelmassa voi olla osoitus riittävästä laadusta!
Laatu on sitä, että ostettava tuote tai palvelu vastaa asiakkaan toiveita tai parhaimmassa tapauksessa ylittää odotukset
Loma tuotteena: vaikeasti määriteltävä ei käsin kosketeltava odotukset yksilöllisiä mahdoton muotoilla etukäteen (esim. sää) tunteiden suuri merkitys pitkä palveluketju (bussi, kyläkauppa jne.)
Retket Hotelli Kuljetukset Matkanjärjestäjä Lento Teatteri Matkatoimisto Kuluttaja
Matkanjärjestäjän rooli matkailuelinkeinossa Valitsee matkakohteet ja palvelut Tekee yhteistyösopimukset Kokoaa paketit Tekee esitteet Vastaa asiakkaan turvallisuudesta matkalla Vastaa laadusta Turvaa asiakkaan maksut
Matkakohde kokonaisuutena Infrastruktuuri Kulttuuri ja historia Luonto Ihmiset Nähtävyydet Majoituspalvelujen määrä ja laatu Ohjelmapalvelujen määrä ja laatu Ravintolapalvelujen määrä ja laatu Ostosmahdollisuudet Erikoisryhmien tarpeiden täyttyminen
Software Ihmiset Luonto Historia ja kulttuuri Ohjelmat Ruokakulttuuri Hardware Majoituspaikat Kuljetuskalusto ja liikenne Aktiviteettien varusteet Ravintolat sisustus, astiat
Hotellimajoituksen laatukriteereitä Sijainti, saavutettavuus Ympäristön viihtyisyys ja virikkeet Aktiviteettipalvelut Baari- ja ravintolapalvelut, aamiainen Internet-yhteys, vesikannu huoneissa, sanomalehti Yleisten tilojen määrä, varustelu ja siisteys Huoneen koko, varustelu ja siisteys Tekstiilit ja valot Henkilökunnan palvelualttius ja asiakaslähtöisyys, kielitaito ja ystävällisyys Hinta-laatusuhde
Maatilamajoituksen laatukriteerejä Sijainti, saavutettavuus Ympäristön viihtyisyys ja virikkeet, paikan tarina ja historia Aktiviteettipalvelut Ruokailut Yleisten tilojen määrä, varustelu ja siisteys Huoneen koko, varustelu ja siisteys Tekstiilit ja valot Henkilökunnan palvelualttius ja asiakaslähtöisyys, kielitaito ja ystävällisyys Hinta-laatusuhde
Mökkimajoituksen laatukriteerejä Sijainti, saavutettavuus Ympäristön viihtyisyys ja virikkeet, ranta Aktiviteettipalvelut Yleisten tilojen määrä, varustelu ja siisteys Mökin koko, varustelu ja siisteys, yksityisyys Tekstiilit, valot, kodinkoneet ja astiat Henkilökunnan palvelualttius ja asiakaslähtöisyys, kielitaito ja ystävällisyys Hinta-laatusuhde
Ohjelmapalvelun laatukriteerit Saatavuus, säännöllisyys Ympäristön viihtyisyys ja siisteys (saniteettitilat) Etiikka (esim. eläinten kohtelu) Turvallisuus Varusteet Henkilökunnan tietotaito, asiakaslähtöisyys, palvelualttius, ystävällisyys ja kielitaito Ruoka- ja juomatarjoilut Hinta-laatusuhde
Henkilökohtaisen palvelun laatu ja vaikutus yhtiön tulokseen Esimerkkejä: Seminaariryhmä baarissa Valokuvausliike Hotellin vastaanotto / matkatavarat Hotellien aamiaiset Shell tankkauspalvelu
Tähtiluokitus tai muu luokitus Kansainvälinen / Suomalainen Hotellit Mökit Maatilamajoitus Ohjelmapalvelut
Laatuluokituksia: MALO (1993), Maakuntien parhaat (1993), Palvelua sydämellä (2000), Laatutonni (2001)
Site inspection vierailut Miksi? Kuka? Milloin? Kuinka kauan kestää? Kuka maksaa kulut? Keksi ohjelma vierailulle!
Mystery guest Tavallinen asiakas, joka ostaa palvelun testitarkoituksessa ja raportoi saamansa palvelun ja tuotteen laadusta
Palvelun tarjoajia Suomessa Tutkiwa PalveluPlus Taloustutkimus Daymaker
Asiakaspalaute ja laadun arviointi Internetissä Tripadvisor Hotelbooking Holidaycheck Zoover Olery reputation management system
Reklamaatiot ja miten niihin vastataan -kuuntele tarkasti, keskeuttämättä -ole asiallinen -tee kompromissiehdotus -toimi nopeasti -ylitä asiakkaan odotukset jos mahdollista
Oma-arviointi ja kotitehtävä Käy läpi lista ja tee oma-arviointi kaikista myymistäsi tuotteista ja palveluista Tee suunnitelma laadun parantamiseksi Tee aikataulu laadun parantamiseksi Toista oma-arviointi säännöllisesti