Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille

Transkriptio

1 Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille Sara Heikkilä, Johanna Kannisto, Outi Karppinen, Antti Niemi ja Heidi Perälä Markkinointitutkimus

2 Sisällys Tutkimuksen toimeksianto Tutkimusongelma Tutkimusmenetelmät Tutkimustulokset Internet-sivujen analyysin tulokset Mystery shopping -analyysin tulokset Johtopäätökset Suositukset

3 Tutkimuksen toimeksianto Toimeksiantajana oli Hämeen matkailu Oy:n koordinoima InFAcTo-projekti EU-rahoitteinen Southern Finland - Estonia Sub-programme - projekti Matkailun kehittäminen Projektin tavoitteet: Kansainvälisten tuotteiden kehittäminen Asiakashankinta Suomi-Viro -yhteistyön parantaminen Alueiden ruoka- ja aktiviteettimatkailun myynti kansainvälisille markkinoille

4 Tutkimusongelma Halutaan selvittää yritysten kansainvälisyyttä, saatavuutta ja asiakaspalvelun tasoa Pääongelma: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Osaongelmat: Miten hyvä yritysten tavoitettavuus ja tiedonanto on Internet-sivujen kautta? Miten hyvä asiakaspalvelun taso on asiakaspalvelutilanteessa puhelimitse?

5 Tutkimusmenetelmät Dokumenttien analyysi Kvantitatiivinen menetelmä Kohteena yritysten Internet-sivut Mystery shopping Havainnointiin perustuva kvalitatiivinen menetelmä Haamuasiakas arvioi yrityksen asiakaspalvelua puhelinkeskustelun perusteella

6 Tutkimustulokset Yhteensä 33 yritystä Majoituspalveluja tarjoavia yrityksiä 12 Aktiviteetteja tarjoavia yrityksiä 10 Ravintolapalveluja tarjoavia yrityksiä 9

7 Palvelut Tuotteet ja palvelut Ravintola 18 Ohjelmapalvelut 13 Majoitus 12 Kokoukset 9 Juhlapalvelut 7 Sauna 6 Hotellipaketit 6 Vastaajien lukumäärä, n.33 Klubi Shop Kylpylä Golf Ratsastus kpl

8 Internet-sivujen analyysin tulokset kpl Internet-sivujen vieraiden kielien jakautuminen Englanti Ruotsi Venäjä Saksa Viro Vastaajien lukumäärä, n.33

9 Tutkimustulokset Internet-sivujen analyysin tulokset Kyselylomake toimeksiantajalta Strukturoidut kysymykset Arviointi Likertin asteikolla 1-5 Puolistrukturoidut avoimet kysymykset Aktiviteetti- ja ruokayrityksille eri lomakkeet Analysointi kvantitatiivisella menetelmällä Keskiarvot eri osa-alueilla Tulokset eivät ole yleistettävissä

10 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 2,5 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta Hyvin suunniteltu 3,9 4,0 Helppokäyttöisyys 4,3 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,8 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 4,0 Eri aktiviteettien kuvailu 4,4 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 3,6 3,6 Asiakasystävällinen maksutapa 1,9 Sisältää ravintolapalveluita 3,6 Lähialueen ruokapalveluiden listaaminen Lähialueen ruokapalveluiden esitely 1,7 1,6 Houkuttelevuus ostoon 3,7 Sosiaalisen median huomiointi 1,6 Yhteistyökumppanien esittely 2,4 Laadulle esitetty takeita 3,6 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo

11 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Ruokayritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 3,7 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta 3,9 Hyvin suunniteltu 4,2 Helppokäyttöisyys 4,4 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,7 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 3,8 Palveluiden kuvailu 4,3 Aktiviteetit osa liiketoimintaa 1,1 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla 4,6 Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 4,1 Asiakasystävällinen maksutapa 1,0 Lähialueen aktiviteettitarjoajat listattu Lähialueen aktiviteetit listattu 1,3 1,4 Houkuttelevuus ostoon 4,3 Sosiaalisen median huomiointi 2,0 Yhteistyökumppanien esittely 2,7 Laadulle on esitetty takeita 4,1 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo

12 Yhteenveto Internet-sivut Parhaiten yritykset menestyivät: Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Yhteys- ja osoitetiedot Internet-sivuilla Heikoiten yritykset menestyivät: Lähialueiden palveluiden ja palveluntarjoajien listaaminen Sosiaalisen median huomiointi Asiakasystävällinen maksutapa

13 Tutkimustulokset Mystery shopping -analyysin tulokset Aktiviteettiyritykset Pärjäsivät parhaiten kohdissa: informaatio ennen varausta luottamuksen synnyttäminen ennen varausta tavoitettavuus puhelimitse Pärjäsivät heikoiten kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa erikoistoiveiden huomiointi laskutuksessa yhteistyö ruoka/aktiviteetti-yrityksen kanssa yritystarinan esilletuonti

14 Ruokayritykset Pärjäsivät parhaiten kohdissa: tavoitettavuus puhelimitse erityistarpeiden huomiointi informointi englanniksi Pärjäsivät heikoiten kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa yhteistyö ruoka/aktiviteettiyrityksen kanssa vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen

15 Asiakaspalvelu oli puhelimitse asiallista, miellyttävää ja myyntihenkistä Osasivat hyvin suositella kumppani- tai lähialueen yrityksiä Osasivat suositella omista palveluistaan parhaiten asiakkaan tilanteeseen soveltuvaa vaihtoehtoa Palveluja voitiin muokata vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita

16 Mystery shopping kokemukset Osa-alueet Informaatio ennen varausta 4,1 4,6 Luottamuksen synnyttäminen enne varausta Tavoitettavuus puhelimitse Asiakastilanteen laadukkuus Vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen Laatutaso Laatutason tiedostaminen 3,3 3,9 4,5 4,1 4,4 4,3 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 4,6 Aktiivinen myynti Erityistarpeiden huomioiminen Palautteen kerääminen ja soveltaminen Informointi englanniksi Tuote/palvelutarinan esilletuonti 3,5 3,4 3,3 3,5 3,8 3,8 4,1 4,3 4,5 4,5 Yritystarinan esilletuonti Yhteistyö ruoka/aktiviteetti -yrityksen Erityistoiveiden huomiointi laskutuksessa Yhteistyö matkatoimistojen kanssa 1,8 2,0 2,7 2,9 3,2 3,2 3,9 4,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Aktiviteettipalvelut Ravintolapalvelut Keskiarvo

17 Johtopäätökset Internet-sivujen analysointi: Alueella monipuolisia ja erilaisia aktiviteetteja Aktiviteettipalvelujen Internet-sivut helppo löytää Googlella Internet-sivuilla hyvin tietoa mm. yhteystiedot - Maksutavoista ei kuitenkaan kerrottu - Yhteistyö muiden yritysten kanssa ei näkynyt Internet-sivuilla Tutkijat kokivat sivut helppokäyttöisiksi ja yksinkertaisiksi. Mukana myös tylsiä ja vanhanaikaisia sivuja.

18 Johtopäätökset Mystery Shopping: Asiakaspalvelu korkealla tasolla. Aktiviteettiyritykset: Laaja informaatio ennen varausta Luottamus ennen varausta Helppo tavoittaa puhelimitse Yhteistyö matkatoimistojen kanssa Erikoistoiveiden huomiointi laskutuksessa Yhteistyö seudun ruokayritysten kanssa

19 Johtopäätökset Ruokayritykset: Helposti tavoitettavissa puhelimitse Huomiointi erityisruokavalioiden osalta Informointi englanniksi Yhteistyö matkatoimistojen kanssa Yhteistyö aktiviteettiyritysten kanssa Vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen

20 Suositukset Internet-sivujen parempi hyödynnettävyys Yhteistyö muiden yritysten kanssa Ulkomaalaisen asiakkaan ensimmäinen kontakti Englanninkielinen informaatio, muut kielivaihtoehdot Nykyaikaiseksi päivittäminen Maksutapojen ilmoittaminen Sosiaalisen median käyttö Näkyvyys kansainvälisten asiakkaiden silmissä Laatu korkea, palvelut monipuolisia Yhteistyö matkatoimistojen ja seudun muiden yritysten kanssa Paremmin kansainvälisten asiakkaiden tietoisuuteen

21

22

23 Yritykset 1. Hotelli Emilia 2. Hauhon Iloranta 3. Kylpylähotelli Rantasipi Aulanko 4. Cumulus Hämeenlinna 5. Sokos Hotel Vaakuna 6. Inkalan Kartano 7. Hotelli Vanajanlinna 8. Hotel Tuulos 9. Lautsia 10. Katisten Kartano 11. Wuolteen Kartano 12. Petäys Resort 13. Aulangon Kievari 14. Fresno American Diner 15. Ruokaravintola Olde William 16. Kellariravintola Hällä 17. Lasimäen Ravintola 18. Pancho Villa Hämeenlinna 19. Ravintola Huviretki (Cumulus Hämeenlinna) 20. Ravintola Piparkakkutalo 21. Ravintola Popino 22. Tawastia Bank 23. 4event Hyvinvointikeskus Aulanko 24. Aulangon ratsastuskoulu 25. Aulanko Golf 26. Hämeenlinna Teatteri 27. Iittalan Poropuisto Oy 28. Linna Golf 29. Villi Pohjola 30. Dacaben Husky- ja Issikkaretket 31. Survival Game / Ballbreakers Oy 32. Islanninhevostalli Rimur 33. Fenix ohjelmapalvelut