Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen (KAAPO) työpaja järjestettiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017. Tutustu I&Okärkihankkeen vuoden 2017 työpajojen materiaaliin osoitteessa www.thl.fi/iotyopajat. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 1
JOHTAMINEN JA HENKILÖSTÖ 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 2
Johtaminen Rakennetaan joustava ja oppiva organisaatio, jossa jatkuva kehittäminen on mahdollista. Tarvitaan maakunnallinen asiakas- ja palvelujohtaja joka osaa johtaa verkostoja ja moniammatillista henkilöstöä jolla on keinot ja osaaminen myös etäjohtamiseen jolla on ymmärrys substanssista, toimintaympäristöstä ja asiakkaista. Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin johtaminen ratkaisukeskeinen työote ei palvelut vaan asiakkaan tarpeet edellä. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 3
Asiakasohjaajan osaamisvaatimukset ja koulutustarpeet Pääsääntöisesti sote-alan amk-tason tutkinto. Asiakasohjaajalle tarpeellisia ominaisuuksia: asiakkaan kohtaamistaidot, osallisuuden ja itsemääräämisoikeuden tukeminen ennaltaehkäisevä ja toimintakykyä ylläpitävä toimintatapa innovatiivisuus, verkostotyötaidot, organisointitaidot ja itsensä johtaminen taloudellinen ajattelu. Erityisosaaminen varmistettava täydennyskoulutuksin esim. koulutus toimintakykymittarien käyttöön sote-lainsäädännön ja palvelujärjestelmän tuntemus paikallisen palveluverkon tuntemus. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 4
Maakunta ORGANISOINTI MAAKUNNASSA 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 5
Asiakasohjauksen toteutus Järjestäjän vastuulla on integroida asiakasohjaus osaksi koko alueen sote-palveluita. Toteutetaan maakunnalliset erityispiirteet huomioiden. Keskitetty, mutta verkostomainen rakenne. Mahdollisimman matala organisaatio. Eri asiakasryhmien asiakasohjaus erillään, mutta vahvassa yhteistyössä integraatiota kehittäen yhteisillä työkaluilla, mutta erityisasiantuntemuksella Laadun varmistaminen ja kehittäminen: seuranta ja arviointi, asiakaspalaute. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 6
Neuvonnan järjestämistapa Asiakas saa tarvitsemansa avun yhdellä yhteydenotolla Neuvonta toimii portinvartijana palveluihin Neuvonnassa vaaditaan vahvaa osaamista, jotta asiakas ohjautuu tarvittaessa oikeaan palveluun. Mahdollinen neuvonnan ja ohjauksen eriyttäminen ei saa olla esteenä yhtenäiselle toimintamallille. Sekä neuvonta että ohjaus maakunnan toimintaa VAI kuntien neuvontapisteet sote-keskuksissa, johon maakunnan asiakasohjaus jalkautuu? 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 7
Asiakasohjauksen järjestämistapa Järjestäjä päättää myöntämisperusteet. Tunnistettavia ryhmiä ovat esimerkiksi: kotiutuvat yksinäiset, turvattomat paljon palveluja käyttävät, joille nimetään omatyöntekijä henkilöt, joilla kognitiivisia haasteita mielenterveys, päihde yms. pieni tukipalvelujen tarve (ennaltaehkäisevä/kuntouttava työote) Asiakasohjaus selvittää palvelutarpeen ja tekee päätöksen palveluista. Ohjataan/autetaan asiakasta valitsemaan vaikuttavia palveluita, itsemääräämisoikeus huomioiden. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 8
Palveluhakemisto Järjestäjän ja tuottajien välinen yhteistyö ja vuoropuhelu on tärkeää. Valtakunnallinen järjestelmä? Vastuu päivittämisestä ja tietojen oikeellisuudesta palveluntuottajilla. Palvelutarjonnan on oltava riittävän laajaa, jotta varmistetaan valinnanvapaus. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 9
ASIAKKAAN PALVELUPOLKU 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 10
Yhteydenotto neuvontaan Asiakkaille tiedotetaan erilaisista yhteydenottotavoista (puh/skype/chat/henkilökohtainen käynti). Asiakas ei koskaan ole väärässä paikassa. Mistä tahansa voidaan ohjata neuvonnan piiriin. Neuvonta selvittää yhteydenoton perimmäisen syyn tarvitaan systemaattinen työväline (esim. jonkinlainen asiakaslähtöinen kysymyspatteristo). luodaan toimintamalli sille, miten kolmannen osapuolen tekemät yhteydenotot otetaan vastaan ja miten niihin reagoidaan (esim. Huoli-ilmoitus) Neuvonta seuloo palveluohjaukseen lähetettävät asiakkaat. Palveluperiaate: asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä lukuisiin eri paikkoihin, vaan hänen puolestaan selvitetään. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 11
Asiakas palveluohjauksessa Asiakkuus syntyy, kun asiakastiedot kirjataan. Asiakkaalle tehdään laaja-alainen palvelutarpeen selvittäminen. Ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen työote. Asiakasohjaaja tekee arvioinnin, tarvittaessa moniammatillisena yhteistyönä. Tehdään yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa hänen läheisensä kanssa. Palvelujen myöntämisen perusteet ovat yhdenmukaiset, mutta riittävän joustavat. Asiakkaalle laaditaan yksi yhteinen asiakassuunnitelma. Asiakasta tuetaan palvelun tuottajan valinnassa. 9.11.2017 Asiakasohjauksen työpajan ryhmätöiden yhteenveto 12