Kirjaston kotipalveluiden merkitys asiakkaan voimaantumisessa/ Kotikirjasto Ilona, Helsinki Satu Holmberg Helsingin kaupunginkirjasto 22.3.2012
KIRJASTO ON AVOIN KAIKILLE Kotikirjasto Ilona palvelee kaikkia helsinkiläisiä, jotka eivät esimerkiksi vamman tai korkean iän takia voi itse asioida kirjastossa. Asiakkaaksemme voi tulla myös määräajaksi, huom! viiden viikon käyntiväli. Emme vaadi asiantuntijalausuntoa. Ainoa kriteerimme on se, että asiakas ei itse pysty kantamaan aineistoa kirjastosta kotiin. Palvelumme on maksutonta. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 2
Kotikirjasto Ilona Perustettu 1987 Asiakkaita meillä on noin 400. Kotikirjasto Ilona sijaitsee Pasilan kirjaston alakerrassa (2. kerros). Kotikirjastossa työskentelee neljä virkailijaa, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin, sekä Kotikirjaston oma kuljettaja. Aineisto toimitetaan 5 viikon välein asiakkaille punaisilla kasseilla. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 3
Kotikirjasto Ilona Kotikirjasto Ilonan asiakkaaksi voi ilmoittautua puhelimitse päivystysaikaan arkisin klo 13 15. Tai lähettämällä sähköpostia. Virkailija kirjaa ylös asiakastiedot, kartoittaa mahdolliset erityistarpeet ja kiinnostuksen kohteet. Olemme paikalla arkisin. Parhaiten meidät tavoittaa päivystysaikana klo 13-15. Muina aikoina asiakas voi jättää viestin puhelinvastaajaan 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 4
Tietosuoja Kotikirjasto Ilonan varsinainen asiakasrekisteri sijaitsee erillisessä ohjelmassa. Rekisteriä käyttävät Helsingin kaupunginkirjaston kotipalvelussa työskentelevät henkilöt oman käyttäjätunnuksensa välityksellä. Kirjastojärjestelmässä on vain viittaukset varsinaiseen asiakasrekisteriin. Kotikirjasto Ilonan asiakkaat allekirjoittavat erillisen sopimuksen asiakkuudestaan. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 5
Kotikirjasto Ilona Kotikirjasto Ilonalla on oma kokoelma, jota virkailijat hyödyntävät mm. kirjavinkkaukseen puhelimessa. Asiakkaiden käytössä on koko HelMet-kirjastojen kokoelma. Kokoelman painopisteinä ovat mm. kysytty aineisto ja, muistelmat. Asiakkaamme ovat pääsääntöisesti ahkeria lukijoita ja ovat kiinnostuneita uutuuskirjoista. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 6
Kotikirjasto Ilona Reittejä on tällä hetkellä 18. Helsinki on jaettu alueisiin (reitteihin) kartan mukaan. Reittisuunnittelussa on otettava huomioon asiakkaiden määrä, reitin taloudellisuus ja ekologisuus. Oma kuljettaja ja auto mahdollistaa joustavuuden, mutta on myös haavoittuva esim. poissaolot. Yhteistyötä kaupungin muiden toimijoiden kanssa suunnitellaan. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 7
YHTEISTYÖ CELIA-KIRJASTON KANSSA Näkövammaiselle asiakkaalle kannattaa suositella suoraan Celia-kirjastoa. Aineiston lainaaminen on Celian asiakkaille täysin maksutonta. Celian puhelinnunmero: (09) 2295 2200 ma, ke,to ja pe 9-12, ti klo 12-17. Kotikirjasto Ilonalla on yksi laite, jota voimme esitellä asiakkaille. Kerromme palvelusta ja opastamme kuinka palvelu toimii. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 8
Kotikirjasto Ilonan asiakastyytyväisyyskysely 2011 Keskiarvotaulukko, N=155, Julkaistu: 5.10.2011 Kaikki vastaajat N=155 (Arviot 1-5) Kuinka tyytyväinen olet Kotikirjasto Ilonan palveluun kokonaisuudessaan? 4,77 Arvioi seuraavien väittämien paikkansapitävyyttä: Olen tyytyväinen saamaani aineistoon 4,56 Saan tarpeeksi tietoa palvelusta ja kuljetuksista 4,66 Henkilökunta on hyvin tavoitettavissa 4,58 Henkilökunta on ammattitaitoista 4,71 Henkilökunta on ystävällistä 4,87 Yhteenveto 4,69 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 9
Vastaajat 1. Nainen 14092,72% 2. Mies 117,28% Yhteensä 151100% Asiakaskysely 2011 Käyttänyt palveluita 1. Alle kuukauden 10,65% 2. 1-5 kuukautta 106,45% 3. 6-12 kuukautta 149,03% 4. 1-3 vuotta 5938,06% 5. Yli 3 vuotta 7145,81% Yhteensä 155100%
Kuinka tyytyväinen olet Kotikirjasto Ilonan palveluun kokonaisuudessaan? Asiakaskysely 2011 1. Erittäin tyytyväinen 12379,87% 2. Tyytyväinen 2918,83% 3. Ei tyytyväinen/ei tyytymätön 10,65% 4. Tyytymätön 00,00% 5. Erittäin tyytymätön 10,65% Yhteensä 154100%
Onko käytössäsi tietokone ja internet-yhteys? Asiakaskysely 2011 1. Oma kone ja internet-yhteys 5035,71% 2. Yhteiskäytössä oleva kone ja internet-yhteys 42,86% 3. Ei mahdollisuutta käyttää 7855,71% 4. Jokin muu, mikä? 85,71% Yhteensä 140100%
Oletko käyttänyt HelMetverkkopalveluita? 1. Usein 2215,07% 2. Joskus 138,90% 3. En koskaan 11176,03% Yhteensä 146100% Asiakaskysely 2011 Aloitamme tänä vuonna henkilökohtaisen opastuksen halukkaille kotikäynneillä.
Haluaisitko/tarvitsetko opastusta tietokoneen käytössä? 1. Kyllä 2820,14% 2. En 10776,98% 3. Jokin muu, mikä? 42,88% Yhteensä 139100% Asiakaskysely 2011
Jos saisit valita, kumpaa puhelinpäivystysaikaa käyttäisit mieluimmin? Asiakaskysely 2011 1. Aamupäivällä klo 10-12 56 44,09% 2. Iltapäivällä klo 13-15 71 55,91% Yhteensä 127 100% Nykyinen iltapäivä sai suurimman kannatuksen, joten päätimme jatkaa sitä.
Asiakaspalautteita Palvelu tuo nimensä mukaan iloa elämään rikastuttamalla sitä kirjallisuuden ja musiikin välityksellä. Kun kirjakassi saapuu, on jouluaaton lahjojenjaon tunnelma ja tämä on monta kertaa vuodessa (joulu vain kerran). Voiko enempää palvelulta toivoa. Sydämelliset kiitokset ja kaikkea hyvää teille kaikille, jotka teette tämän ilon meille käyttäjille! Pidän Ilonan toimintaa tärkeänä osana kuntoutumispyrkimyksissäni. Lukeminen on osa jokaista päivää. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 16
Asiakaspalautteita Erittäin tärkeää vaikeavammaisen henkilön vireyden säilyttämiseksi ja musiikki on myöskin hyvin tärkeää monimuotoisten kipujen lievittämisessä. Minulle ovat myös tärkeitä Helsinki-aiheiset kuva-ja taideteokset ja niiden antama visuaalinen elämys virkistävät arjen elämääni huomattavasti. Myös luontoaiheiset kirjat, esim. linnut, ovat kouluaikojen jälkeen, nyt eläkeläisenä tulleet taas merkitykselliseksi ja lisää sosiaalisessa kanssakäymisessä keskustelua musiikkija lukukokemuksista. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 17
Asiakaspalautteita Suuri vaikuttavuus = asuminen omassa asunnossa, mieliala. Aivan hienoa asioida, monipuolista, kuljetus samoin! Kiitos kaikesta! Ellei näin "mahtavaa" palvelua olisi kohdallani, en voisi elää. (Tosiasia!) Sillä olen elämäni ajan lukenut ja sitten se maailma olisi kokonaan poissa minulta. Kirjojen maailmaan pääsin ~1v. sillä minulla oli kirjoja vaikka en tietenkään lukenut, mutta katselin kuvia ja niistä muodostin tarinoita ja minulle luettiin joka päivä. Kiitos! 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 18
Asiakaspalautteita Ilona on tosi tärkeä ja tarpeellinen palvelu. Jäisi käyttämättä jos ei palvelua olisi. Ilona se vie kirjaa sinne, levyä tänne, lehteä tonne. Ilolla virkistää se kuuloa, näköä. Iloista syksyä ja kiitos kaikille. Onneksi olette olemassa. Hyvä arjen pelastaja, liikuntavammaisena tavallisen kirjaston käyttö mahdotonta. Suuret kiitokset pelastusrenkaalle. Tuhannet kiitokset tästä mahdollisuudesta lukemiseen! Ilman Kotikirjasto Ilonan palvelua olisin kirjastopalvelujen ulkopuolella kokonaan. 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 19
Asiakaspalautteita Kotikirjasto Ilona on tärkeä palvelu omaishoitajalle. Kiitos virkistävästä palvelusta. Iloisia ja ystävällisiä henkilöitä. Ainoa henkireikä kirjat. Henkilökunta on ymmärtäväistä. Emme voi kylliksi kiittää Kotikirjasto Ilonan palveluista. Sairaina me molemmat olemme melko kyvyttömiä hoitamaan arkipäivän askareita, puhumattakaan kirjastokäynneistä tai muusta vastaavasta. Kirjat ovat tuoneet meille molemmille lohtua elämämme vaikeaan tilanteeseen. Kiitämme teitä! 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 20
Kehittämiskohteita Kirjaston verkkopalveluiden esittely (2012) Lukutelineiden lainaaminen (2012) Bedpal Kotikirjaston kortti (2012) Uutuuksien esittely Kuljetukset Yhteistyö kaupungin muiden yksiköiden kanssa Palvelun markkinointi (2012) Tietokoneen käytön opastaminen Skypen hyödyntäminen 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 21
KOTIKIRJASTON KORTTI 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 22
LUKUTELINEIDEN LAINAUS 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 23
LUKUTELINEIDEN LAINAUS 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 24
MARKKINOINTI 21.3.2012 Helsingin kaupunginkirjasto 25
Kiitos satu.holmberg@hel.fi Helsingin kaupunginkirjasto 22.3.2012