Sähköisen liiketoiminnan valmiudet kuntoon Päijät-Hämeen pk-yrityksissä Tietotekniikkavalmiudet kuntoon pk-yrityksissä
Sisältö 1 JOHDANTO...2 2 TIIVISTELMÄ...3 3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS...4 3.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA JA TAVOITTEET...4 3.2 TUTKIMUKSEN SISÄLTÖ...5 3.3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUSTAPA...5 3.4 TUTKIMUKSEN KOHDERYHMÄ...5 3.5 YRITYSKOHTAISET HAASTATTELUT...6 4 KYSELYTUTKIMUS...7 4.1 KYSELYYN VASTANNEIDEN YRITYSTEN TAUSTATIEDOT...7 4.1.1 Toimiala ja kokoluokka...7 4.1.2 Vastaajien asema yrityksessä...9 5 INTERNET JA SEN KÄYTTÖ...10 5.1 INTERNET-YHTEYDET...10 5.2 SÄHKÖPOSTI JA SEN KÄYTTÖ...10 5.3 VERKKOPALVELUT JA WWW-SIVUSTOJEN SISÄLTÖ...11 5.3.1 Www-sivustojen ylläpito...11 5.3.2 Verkkopalveluiden sisältö...11 5.3.3 Yritysten intranet ja ekstranet...13 5.4 TIETOTURVA...14 6 INTERNET-PALVELUT JA LIIKETOIMINTARUTIINIT VERKOSSA...15 7 SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA...17 7.1 SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN TUOMAT MAHDOLLISUUDET...17 7.2 ESTEET JA HIDASTEET SÄHKÖISESSÄ LIIKETOIMINNASSA...18 7.3 INTERNET-MARKKINOINTI...19 8 SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMINEN...21 8.1 SÄHKÖINEN LASKUTUS...21 8.2 ULKOISTAMINEN JA SOVELLUSVUOKRAUS...23 8.3 SÄHKÖISET VIRANOMAISPALVELUT...24 8.4 SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISHANKKEET...26 9 HENKILÖSTÖN OSAAMISTASO JA KOULUTUS...28 9.1 YRITYSTEN HENKILÖSTÖN KOULUTUSTARPEET...28 10 TOIVOMUKSIA...30 10.1 TOIVEITA JULKISELTA SEKTORILTA...30 10.2 TOIVEITA SOVELLUS- JA PALVELUNTARJOAJILTA...30 10.3 TOIVEITA KOULUTUSORGANISAATIOILTA...30 11 TOIMENPITEITÄ PÄIJÄT-HÄMEEN PK-YRITYSTEN SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEKSI...31 11.1 TIETOTEKNIIKKAVALMIUDET KUNTOON PK-YRITYKSISSÄ...31 11.2 KOHTI VERKKOLIIKETOIMINTAA SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN VALMIUDET KUNTOON...32 11.3 EDISTYVÄ YRITYS...32 12 LIITE 1: TUTKIMUSKYSYMYKSET...33 13 LIITE 2: SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN SANASTO...45
23.6.2004 2 1 JOHDANTO Sähköinen liiketoiminta mielletään usein internetissä olevaksi verkkokaupaksi, josta kuluttaja voi ostaa tuotteita. Useimmiten www-sivuilla ja sähköisellä liiketoiminnalla ei ole paljoakaan tekemistä toistensa kanssa. Kyseessä on enemmänkin yritysten ja koko arvoketjun välisestä tiedonvaihdosta internetiä hyödyntäen sekä tietotekniikan hyväksikäytöstä koko liiketoiminnassa. Mitä sähköinen liiketoiminta merkitsee tänään suomalaisille pk-yrityksille? Näyttävä alan uutisointi antaa olettaa, että internet on kovassa käytössä pohjoismaisissa yrityksissä, sähköinen laskutus yleistyy vauhdilla, Suomen valtio siirtymässä sähköiseen laskutukseen ja sähköisestä liiketoiminnasta on kehittymässä yksi keskeinen yritysstrategian osa-alue. Tällaiset otsikot antavat ymmärtää, että suomalaiset yritykset ovat rynnistämässä mukaan sähköiseen liiketoimintaan. Viimeaikaisten tutkimusten valossa tilanne ei, varsinkaan pk-yrityksissä, ole näin. Suomi on kyllä internetin käytön kärkimaita ja 80 % yritysten työntekijöistä käyttää tietokonetta päivittäin, mutta pkyritykset eivät osaa hyödyntää internetiä eikä teknisiä ratkaisuja omassa liiketoiminnassaan. Pkyritysten sähköisen liiketoiminnan valmiudet vaihtelevat melkoisesti eri toimialoilla ja alueittain. Pääkaupunkiseudulla kehitys on nopeinta, mutta Pirkanmaalla pienyritykset ovat tuskin lähtökuopissaan. Mikä on tilanne päijäthämäläisissä yrityksissä? Kykenevätkö ne tulevaisuudessa kilpailemaan pääkaupunkiseudun yritysten kanssa, vai olemmeko katsomassa kun kehitys kiitää alueen ohi? Tätä taustaa vasten lähdimme selvittämään Päijät-Hämeen pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan valmiuksia ja kehittämään alueen yrityksille heidän tarpeita vastaavaa toimintaa. Kiitämme kaikkia kyselyyn vastanneita, haastatteluihin ja tutkimukseen osallistuneita. Eri osapuolten yhteistyöllä mahdollistettiin selvityksen toteuttaminen. Lahdessa 30.04.2003 Harri Koskinen & Ari Saloranta
23.6.2004 3 2 TIIVISTELMÄ Lahden IT-keskus ja Koulutuskeskus Salpaus toteuttivat yhteistyökumppaneiden kanssa Päijät- Hämeen pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan valmiustutkimuksen alkuvuodesta 2003. Valmiuskyselyyn osallistui 159 päijäthämäläistä yritystä. Suurin osa vastanneista yrityksistä edusti teollisuutta ja kauppaa, kooltaan ne olivat pääosin alle 50 henkilön yrityksiä. Yli puolet vastanneista edusti alle kymmenen henkilön yrityksiä. Päijät-Hämäläisten pk-yritysten valmiustutkimuksen vertailukohtina olivat sekä pääkaupunkiseudun tilanne että valtakunnallinen kehitys. Näin saatiin selvät vertailukohdat valtakunnalliseen tilaan ja alueellisena vertailuna pääkaupunkiseutuun. Tulosten perusteella vastanneiden yritysten sähköiset valmiudet vastaavat vähintään pääkaupunkiseudun yrityksiä. Tulokset kuvaavat niitä Päijät-Hämeen yrityksiä, joilla on jo melko hyvät valmiudet hyödyntää tietotekniikkaa ja internetiä. Todellisuudessa alueen ja valtakunnan pk-yrityksissä ollaan suuressa osassa vasta valmiusasemissa. Internetiä käytetään yrityksissä päivittäin ja viikoittain pankkiyhteyksiin ja tiedonhankintaan, myös alan seuraaminen internetiä hyödyntäenon melko yleistä. Lähes puolet yrityksistä käyttää jo internetiä ostosten tekoon ja tilausten vastaanottamiseen, mutta sähköiseen laskuttamiseen aletaan vasta panostaa. Viranomaispalveluiden käyttö on Päijät-Hämeessä merkittävää ja yltää huomattavasti korkeammalle kuin muissa selvityksissä. Päijäthämäläiset yritykset kokevat sähköisen liiketoiminnan tehostavan yrityksen toimintaa, parantavan merkittävästi asiakaspalvelua ja lähes puolet vastanneista yrityksistä mieltää sähköisen liiketoiminnan osaksi normaalia liiketoimintaa. Suurimpina esteinä ja hidasteina sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen yrityksissä nähdään aika- ja henkilöstöresurssit. Tietoturvakysymykset ja osaamisen puute ovat kaikkialla vähintään hidastavia tekijöitä. Tietotekniikan ja internetin tuomat mahdollisuudet ovat myös vielä selkeytymättömiä. Vaikka sähköinen laskutus on vielä lähtökuopissaan, niin kiinnostus osoittaa, että tämä saattaa olla yksi sähköisen liiketoiminnan läpimurto lähitulevaisuudessa. Sähköiseen laskutukseen siirtymistä kiihdyttävät Suomessa merkittävät ponnistelut yhteisten standardien aikaansaamiseksi, pankkien voimakas panostus verkkolaskuun ja suurten yritysten sähköiseen laskutukseen siirtyminen. Verkkolaskusta ollaankin Päijät-Hämeen yrityksissä yhtä kiinnostuneita kuin pääkaupunkiseudulla. Yhteenvetona voidaan todeta, että päijäthämäläiset pk-yritykset kamppailevat samassa sarjassa ja samojen ongelmien kanssa kuin pääkaupunkiseutu. Valtakunnallisesti näytämme olevan jopa hieman edellä keskitasoa. Olennaisena piirteenä näyttää olevan oikeanlaisen tiedon puute ja konkreettisten hyötyjen näkymättömyys sekä pk-yrityksiin suunnattujen aitojen toimenpiteiden puuttuminen. Huoli siitä, että pieniä yrityksiä ei saada kehittämään tietoteknisiä ja internetin hyödyntämisvalmiuksiaan vastaamaan nykyistä ja tulevaisuuden liiketoimintaa, ne jäävät kehityksen jalkoihin. Tämä ongelma on hyvin aiheellinen niin Päijät-Hämeessä, Suomessa kuin EU:ssakin.
23.6.2004 4 3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimus toteutettiin osana Hämeen TE-keskuksen ESR-projektia (Tietotekniikkavalmiuksien kehittäminen pk-yrityksissä) ja työhön osallistuneita yhteistyökumppaneita ja asiantuntijoita olivat: Sisällön suunnittelu: Lahden nuorkauppakamari, Janne Kyllönen Hämeen TE-keskus, Marko Ylikorpi Helsingin kauppakamari, Markku Lahtinen Teknillinen korkeakoulu, Lahden keskus, Kari Kempas Lahden ammattikorkeakoulu, Tekniikan laitos, Juha-Pekka Liljander Lahden IT-keskus, Harri Koskinen Koulutuskeskus Salpaus, Lahden kauppaoppilaitos, Ari Saloranta Valmiuskyselyn tekninen toteutus: Jolla Oy Markkinointitukea antoivat: Etelä-Suomen Sanomat Nordea Oyj Lahden kauppakamari Päijät-Hämeen yrittäjät 3.1 Tutkimuksen tausta ja tavoitteet Päijät-Hämeen alueella ei ole aikaisemmin selvitetty pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan valmiutta. Erilaiset selvitykset ovat kohdistuneet enemmänkin tietotekniikan omaamiseen eli laitteistojen, verkkojen ja internet-yhteyksien määrään sekä perusohjelmistojen käyttöön. Lähtökohtana tutkimuksessa oli selvittää alueen pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan valmiusastetta ja halukkuutta lähteä kehittämään omaa liiketoimintaansa. Näin Päijät-Hämeen yrityksien tarpeista pystytään suunnittelemaan eri lähtökohdissa oleville yrityksille soveltuvia kehitystoimenpiteitä, koulutusta ja tukipalveluja. Tavoitteena on luoda verkosto, jolla on valmiudet ja tarvittavat resurssit kehittää ja tarjota eri lähtötilanteissa oleville yrityksille näitä palveluita. Vaikka lähtökohtana oli selvittää alueen tilaa ja sähköisen liiketoiminnan kehitystarpeita, huomioitiin tutkimuksen suunnittelussa myös valtakunnalliset ja alueelliset selvitykset. Tärkeänä tutkimuksen vertailualueena oli pääkaupunkiseudun pk-yritykset, joiden tilaa on selvitetty mm. Helsingin kauppakamarin Tietoyhteiskunta 2000+ -projektin tutkimuksissa (Selvitys pk-yritysten tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan tarpeista 2001). Vertailupohjaa haettiin myös valtakunnalliseen Verkkokaveri-hankkeeseen ja Tilastokeskuksen Internet ja sähköinen kauppa yrityksissä tutkimuksiin.
23.6.2004 5 3.2 Tutkimuksen sisältö Tutkimuksessa selvitettiin vastanneiden yritysten taustoja, tietotekniikan käytön nykytilaa ja sähköisen liiketoiminnan merkitystä yrityksessä, esteitä ja mahdollisuuksia sekä kehittämiseen ja tulevaisuuteen liittyviä näkemyksiä ja tarpeita. Kysymyssarjasta tuli melkoisen laaja (71 kysymystä useine alakohtineen 1 ), mutta lähes kaikki vastanneista jaksoi vastata tunnollisesti kaikkiin kysymyksiin. 3.3 Tutkimuksen toteutustapa Tutkimus toteutettiin lähettämällä 1 800 yritykseen kutsukirje, jossa oli selvitys tutkimuksen tarkoituksesta ja kyselylomakkeen www-osoite. Kyselyyn vastaaminen tapahtui verkkopalvelussa wwwlomakkeilla, joihin pääsi kirjautumalla yrityksen Y-tunnuksella ja kutsussa ilmoitetulla salasanalla. lomakekuva Syvällisempää tietoa haettiin haastattelemalla vastanneiden yritysten johtoa. 3.4 Tutkimuksen kohderyhmä Tavoitteena oli valita Päijät-Hämeen alueen pk-sektorin yrityksiä mahdollisimman monelta toimialalta ja tietotekniikkavalmiuksiltaan eri tasoilta. Myös mikroyrityksiä (alle 5 henkilöä) haluttiin mukaan, koska niistä ei ole käytettävissä paljonkaan tutkittua tietoa. Valintakriteereinä oli myös, että tietotekniikan perusvalmiudet eli mm. internet-yhteydet olivat kunnossa, koska kysely suoritettiin web-kyselynä. Alkuperäisenä tavoitteena oli rajata kysely niihin yrityksiin, joilla on www-sivustot ja sähköposti. Kerättävän otoksen pohjalta oli tarkoitus lähettää kysely 500 yritykseen sähköpostilla. Sopivan sähköpostiosoitteet sisältävän rekisterin löytäminen osoittautui kuitenkin ongelmaksi, jolloin päädyttiin lähettämään perinteinen kirje. Samalla vastaanottajien määrää kasvatettiin ja rajauskriteereiksi valittiin: Päijät-Häme on yrityksen ensisijainen sijaintipaikkakunta, yritysmuoto osakeyhtiö, avoin yhtiö tai kommandiittiyhtiö ja liikevaihto on yli 200 000. Valmiuskyselyyn osallistui 159 päijäthämäläistä yritystä ja vastaajista yli 75% edusti johtaja- tai päällikkötasoa. Suurin osa vastanneista yrityksistä edusti teollisuutta ja kauppaa, kooltaan ne edustivat alle 50 henkilön yrityksiä ja yli puolet alle kymmenen henkilön yrityksiä. 1 liite 1 Tutkimuskysymykset
23.6.2004 6 3.5 Yrityskohtaiset haastattelut Niistä vastanneista, jotka ilmoittivat kyselyssä olevansa valmiita syvällisempään haastatteluun, valittiin viisitoista yritystä. Haastatteluissa paneuduttiin tarkemmin yrityksen toimintaan ja johdon näkemyksiin sähköisestä liiketoiminnasta ja mitä se merkitsee yritykselle. Haastatellut yritykset ja henkilöt olivat: CNC-Muotoco Oy, Toimitusjohtaja Pertti Käki Finnsampo Engineering Oy, Toimitusjohtaja Esa Turunen Heinolan Työkeskus Oy, Toimitusjohtaja Pekka Järvinen Hermetel Oy, Toimitusjohtaja Pertti Pirhonen HS-Yrityspalvelu Oy, Toimitusjohtaja Heimo Seppälä Lahden Konepaja Oy, Tuotantopäällikkö Paavo Kosonen Lahden Messut Oy, Viestintäpäällikkö Petra Mäkiranta Nastolan Yrityspalvelu Oy, Toimitusjohtaja Esa Lahtinen Vääksyn Metalli Oy, Toimitusjohtaja Keijo Lindroos Syvällisemmissä haastatteluissa tarkennettiin eri kysymysten taustoja ja yritysten omakohtaisia näkemyksiä. Haastatteluissa nousi esiin myös tietoturva-asiat ja yritysten onnistumiset ja ongelmat. Haastattelujen kommentteja on esitetty raporttitekstissä reunustetuissa kehyksissä.
23.6.2004 7 4 KYSELYTUTKIMUS 4.1 Kyselyyn vastanneiden yritysten taustatiedot Kyselyyn vastasi 159 yritystä, joka edustaa 8,5 % kirjeen saaneista, mutta 31,8 % alkuperäisestä tavoitteesta (500). Yli puolet vastanneista yrityksistä harjoittaa liiketoimintaa vain Suomessa (59,9 %) ja 40,1 % harjoittaa suoraa kansainvälistä kauppaa. Kaupankäynti on etupäässä yrityksille suunnattua kauppaa (55,7 %), sekä yrityksille ja kuluttajille suunnattua kauppaa harjoittaa 37,9 %. Vain kuluttajille suunnattua kauppaa harjoittaa 6,4 %. 4.1.1 Toimiala ja kokoluokka Vastanneiden yritysten toimiala oli teollisuus (38 %), kauppa (29 %), yrityspalvelut (22 %), rakentaminen (8 %) ja liikenne (3 %). Toimialatieto puuttui 10 % vastanneilta. 1 Vastanneiden yritysten toimialajakauma
23.6.2004 8 Yrityskoon mukaan suurinta vastaajaryhmää edusti alle viiden hengen yritykset (29 %), seuraava ryhmä oli 5 9 hengen yrityksiä (22 %) eli alle 10 henkilön yritykset edustivat vastaajista yli puolta. Kokoluokkaa 10 100 henkilön yrityksiä oli kolmasosa vastaajista (34 %) ja kokoluokaltaan yli 250 henkilöä oli 9 %. Yritysten jakautuminen henkilömäärittäin 35 30 25 20 15 10 5 0 1-4 5-9 10-19 20-49 50-99 100-249 yli 250 tieto puuttuu 2 Vastanneiden yritysten jakautuminen henkilömäärän mukaan Lähes puolen vastanneiden yritysten liikevaihto oli 200 000 2 000 000 euron välillä (46 %), myös alle 200 000 euron yrityksiä oli 7 %. Yli 20 miljoonan euron liikevaihto oli 10 % yrityksistä. Kaksikymmentä prosenttia vastanneista ei ilmoittanut liikevaihtoaan. Yritysten jakautuminen liikevaihdon mukaan 1-199 999 200 000-399 999 400 000-999 999 1 000 000-1 999 999 euroa 2 000 000-9 999 999 10 000 000-19 999 999 20 000 000 - tieto puuttuu 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 prosenttia 3 Vastanneiden yritysten jakautuminen liikevaihdon mukaan
23.6.2004 9 4.1.2 Vastaajien asema yrityksessä Suurin osa (52 %) vastaajista toimii johtotehtävissä, päällikkötason vastaajia oli 22 % ja asiantuntijatehtävissä 12 %. Vastaajan asema 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Johtotehtävissä Päällikkötehtävissä Asiantuntijatehtävissä Muissa tehtävissä 4 Vastaajan asema yrityksessä
23.6.2004 10 5 INTERNET JA SEN KÄYTTÖ Kaikilla vastaajista on internet-yhteydet, jota toisaalta kyselyyn vastaaminenkin jo edellytti. Päijät- Hämeessäkin laajakaista yhteysmuotona on hyvin nousussa. Pääkaupunkiseudun tasolle ei vielä ylletä (82 %), mutta suuntaus on sama. Yritysten verkkopalveluissa (www-sivustoilla) osataan esitellä tuotteita, palveluita ja yritystä, mutta tilaamismahdollisuutta www-sivuiltaan tarjoaa vielä hyvin harva. 5.1 Internet-yhteydet Laajakaistayhteydet omaavat jo yli 60 % vastaajista, ISDN- ja modeemiyhteyksiä oli vielä hieman yli kolmellakymmenellä prosentilla. Internet-yhteyden tarjoajana paikallinen PHNet Oy oli ylivoimainen (52 %), Sonera on vahvana kakkosena (26 %), sitä vastoin Elisa ja muut tarjoajat ovat osuudeltaan vähäisiä. 5.2 Sähköposti ja sen käyttö Vaikka kaikilla vastaajilla oli internet-yhteydet, niin sähköpostin olivat ottaneet käyttöön 85 %. Noin puolet käyttää sähköpostia yrityksen sisäiseen viestintään, 84 % viestii sähköpostilla organisaation ulkopuolisten henkilöiden kanssa, asiakaspalautetta keräävät 45 % yrityksistä. Tilausten vastaanottamiseen käytetään sähköpostia 64 % yrityksissä, mutta laskuttamiseen vain 6 %. Pienille yrityksille sähköposti alkaa olla merkittävä väline sekä asiakas- että sisäisessä viestinnässä. Huolestuttavana piirteenä on, että mikroyrityksissäkin on jo internet-yhteydet ja www-sivuja osataan selata ja tietoa hakea internetistä, mutta monessa tapauksessa sähköpostia ei ole otettu käyttöön. Haastattelukommentteja: Asiakkaiden ja kumppanien (alihankkijoiden) kanssa sähköposti on jo normaali viestintäkanava ja mm. piirrostiedostot välitetään niiden kautta. Sisäinen tiedotus on merkittävä osa jokapäiväistä tiedotustoimintaa. Tiedotus hoidetaan sähköpostitse, jolla on päästy paperien kuljettamisesta. Tarvetta intranetiin ei ole, sähköposti riittää. Kuvien siirtäminen asiakkaalta meille. Lisäksi suuri osa tilauksista tulee sähköpostin välityksellä.
5.3 Verkkopalvelut ja www-sivustojen sisältö 23.6.2004 11 Tilastokeskuksen 2 tutkimuksen mukaan omat internet-kotisivut oli vuonna 2001 51 prosentilla yli viisi henkilöä työllistävistä yrityksistä. Päijät-Hämeessä yli 60 prosentilla vastanneista on omat www-sivustot eli verkkopalvelut. Yrityksillä on myös pääsääntöisesti oma verkkotunnus eli domainnimi. 5.3.1 Www-sivustojen ylläpito Yritysten verkkopalvelut sijaitsevat pääsääntöisesti internet-palvelun tarjoajan palvelimella tai webhotellissa, vain joka kymmenennellä oli verkkopalvelut omilla palvelinlaitteilla. Www-sivuja ylläpidetään enimmäkseen itse (60 %), mutta edelleen tarvitaan monesti ulkopuolisen apua (40 %). Wwwsivujen päivitys hoidetaan joka kolmannessa yrityksessä kuukausitasolla ja joka neljäs päivittää sivujaan tarvittaessa. Yksi kymmenestä hoitaa päivitystyön päivittäin ja yhtä moni päivittelee kerran vuodessa, mutta vain muutamalla on sivujen päivitys verkkaisempaa eli niiden päivitykseen ei ole uhrattu aikaa yli vuoteen. Joka kolmannella vastaajalla on mielestään sivustot ajan tasalla. Www-sivuston kehitystyöhön käytetään usein ulkopuolista apua (55 %), mutta lähes yhtä paljon luotetaan omaan osaamiseen (43 %). Puolella vastanneista kehitystarve kohdistuu ylläpitoon liittyviin toimenpiteisiin ja joka neljännellä teknisiin ratkaisuihin. 5.3.2 Verkkopalveluiden sisältö Vastaajat ovat mieltäneet www-sivustot tuotteiden ja palveluiden sekä yrityksen esittelykanavaksi. Asiakaskontaktien luonti onnistuu myös päijäthämäläisten sivustojen kautta eli asiakaspalautteen anto- ja yhteydenottomahdollisuus oli yli puolella. Tuotteiden esittely on Verkkokaverissa tehtyjen selvityksien ennusteen mukainen, Asiakaspalaute ja tuotteiden ja palveluiden tilausmahdollisuus on jo ennustetta korkeampi. Tilausmahdollisuus näyttää yltävän huomattavasti korkeammalle kuin Tilastokeskuksen selvityksessä eli lähes 60%. 2 Tilastokeskus; Internet ja sähköinen kauppa yrityksissä 2002
23.6.2004 12 Mitä yritykset tarjoaa www-sivujen välityksellä tuotteiden esittely Yhteydenotto- tai tarjouspyyntömahdollisuus Asiakaspalautteen antomahdollisuus asiakkailla mahdollisuus selata tuote- tai palvelutietoja tuotteiden ja palvelujen hintoja Tuotteiden tai palveluiden tilausmahdollisuus Asiakaspalvelu Oheispalveluiden tilausmahdollisuus Tuotteiden, Palveluiden, Tilausten maksumahdollisuus yrityksen esittely 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 1-199 999 200 000-399 999 400 000-999 999 1 000 000-1 999 999 2 000 000-9 999 999 10 000 000-19 999 999 20 000 000 - Tieto puuttuu 5 Yritysten verkkopalveluiden sisällöt liikevaihdon mukaan Haastattelukommentteja: Asiakkaille www-sivut ovat ensimmäinen esite; kun mennään syvällisempään asiakassuhteeseen, saa sivuilta ensimmäiset tekniset tiedot. Nykyisin yrityksellä tulee olla www-sivut (edellytys osoittaa olevansa ajan tasalla). Sivuilta näkee mitä yrityksessä tehdään ja osataan tehdä. Tämä herättää kiinnostusta. Toisaalta yleensäkään asiakkaat ei ota yhteyttä yritykseen vaan yrityksen on itse oltava aktiivinen ja tarjottava palveluita. Näin ollen ei yhteydenottoja tule myöskään www-sivujen kautta. Sivuston kautta saadaan asiakas- ja selaajakontakteja, joihin vastataan aina.
23.6.2004 13 5.3.3 Yritysten intranet ja ekstranet Vain 10 15 % vastanneilla yrityksillä oli käytössään intra- ja/tai ekstranet-palveluita. Vain muutama vastaaja selvitti mitä palveluita heidän ekstranettinsä piti sisällään. Haastatteluissa kävi myös ilmi, että termit intranet ja ekstranet eivät ole monellekaan tuttuja ja pienissä yrityksissä sähköposti toimi usein sisäisen tiedottamisen välineenä. Ekstranet-toteutukset olivat usein onnistuneita ja muuttaneet merkittävästi yrityksen, kumppaneiden ja asiakkaiden toimintatapoja. Haastattelukommentteja: Ekstranet on otettu käyttöön vuoden projektilla, puolen vuoden jälkeen näytteilleasettajat ovat päässeet syöttämään messujärjestelyihin liittyvät tiedot itse. Toinen vuosi käytettiin kehitystyöhön, joka ei näkynyt enää käyttäjille. Järjestelmän helppous on ollut yksi avaintekijä. Ekstranet on kytketty omaan toiminnanohjaus- ja asiakashallintajärjestelmään. Tällä hetkellä meidän työntekijät joutuvat olemaan töissä asiakkaiden tiloissa. Jos olisi mahdollista kytkeytyä asiakkaiden verkkoon suoraan omasta verkosta niin monessa tapauksessa työt voitaisiin tehdä omissa tiloissa. Ongelma on se, että tämä edellyttää asiakkaiden verkkojen virittämistä ja asiakasyritykset eivät ole valmiita avaamaan verkkojaan. On ollut esillä ideoita kehittää yhteistyötä siten että yritys pääsisi asiakkaan sivuille katsomaan varastosaldoja. Toimittaminen tapahtuisi tässä mallissa automaattisesti aina saldojen pudotessa tietylle tasolle.
23.6.2004 14 5.4 Tietoturva Tietoturva on yksi merkittävimmistä sähköisen liiketoiminnan hidasteista tai esteistäkin. Pkyrityksissä ei ole tarpeeksi tietoa ja osaamista hoitaa ja osin edes ymmärtää mitä turvalliseen tietotekniikan ja internetin käyttöön liittyy. Haastatteluissa selvisi, että viruksiin ja niiden torjuntaan liittyvät asiat ja toimet alkaa olla jo hallinnassa, mutta jo palomuuri-asiat ovat hyvinkin hämäriä. Tietoturvaan liittyvät suunnitelmat ja ohjeistukset ovat lähinnä olleet suusanallisia keskusteluja, joissakin on asiat ja toimenpiteet kirjattu paperille. Internetin ja sähköpostin käyttöön on harvoissa yrityksissä tehty rajoituksia, eikä niiden käyttöön liittyviä ohjeistuksiakaan ole yleisesti tehty. Yrityksissä nousee esiin luottamus henkilökuntaan ja heidän vastuuntuntoon. Pk-yritykset kaipaavat selkeitä ohjeita ja konkreettisia toimenpiteitä, mitä yrityksen tietoturvaan kuuluu, mitä toimia tarvitsee tehdä sekä keneltä voi kysyä ja saa apua. Haastattelukommentteja: Tietoturvaan on kiinnitetty hieman huomiota, mutta tietoa ei ole tarpeeksi. Ei ole varsinaista ohjeistusta eikä rajoituksia. Yrityksessä luotetaan työntekijöiden vastuuntuntoon. On olemassa suusanallinen tietoturvaohjeistus. Asioista on keskusteltu ja niistä on annettu ohjeita. Internet-käyttö on juuri alkanut ja tämä asia on siinä mielessä juuri nyt kehittymässä. Virusongelmat ovat suurin. Sitten toinen uhka on se, että tietokone hajoaa. Miten tietoturva hoidetaan yrityksessänne: ei oikeastaan millään tavalla järjestelmä on suljettu, koneille ei pääse kuin henkilökunta. Ohjeistusta ei ole. Ei ole myöskään tarvetta, koska internetiin pääsee vain yhdeltä koneelta, joka on pääasiassa minun käytössä. Yrityskulttuuri, henkilöstökuviot: suurimmat tietoturvariskit ovat yritysten sisällä Tietokoneilla ei ole mitään niin salaista, että tietoturva olisi ongelma. Tietoturva-asioista päättää toimitusjohtaja. Ulkopuolisella ammattiyrityksellä on teetetty tietoturvaselvitys asioiden tilasta ja tasosta.
23.6.2004 15 6 INTERNET-PALVELUT JA LIIKETOIMINTARUTIINIT VERKOSSA Internet-palveluiden hyödyntäminen painottuu internetin perustoimintoihin, tiedonhankintaan, tietojen siirtoon ja alan seuraamiseen. Pankkipalveluita käytetään lähes kaikissa yrityksissä. Myös asiakaspalvelu ja markkinointi sekä viranomaisasiointi ovat jo yli puolella arkipäivää. Viranomaispalveluiden käyttö on vastanneiden keskuudessa merkittävää ja yltää harvemmin käytettynä lähes pankkipalveluiden käyttöön. Internet-palveluiden hyödyntäminen pankkiyhteydet tiedonhankinta tiedostojen siirto alan seuraaminen markkinoilla uutispalvelut kilpailijoiden seuraaminen viranomaispalvelut tuotteiden ja palvelujen tilaaminen intranet etätyö kuljetusten seuranta sähköpostiviestintä ekstranet maksullisten palveluiden käyttö e-kirje maksulliset palvelut:yritysluettelot 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 6 Mitä internet-palveluita yrityksissä hyödynnetään % päivittäin viikottain harvemmin ei käytetä Alan ja kilpailijoiden seuraaminen internetin välityksellä on lisääntymässä, johtuen myös siitä, että yritykset ovat alkaneet panostamaan enemmän internet-markkinointiin ja verkkopalveluiden kautta alaa on vaivaton seurata. Haastattelujen pohjalta kuitenkin alan seuraamisen painopiste ei ole siirtynyt vielä internetiin. Intranet ja ekstranet palvelut eivät vielä näyttele yritysten ja kumppaneiden liiketoiminnassa ja tiedottamisessa suurta osaa. Tämä johtunee osin myös siksi, että termit ovat jo käsitteinä vieraampia. Vastanneista joka neljännellä on käytössään intranet-palvelut ja joka kymmenennellä ekstranet.
23.6.2004 16 Vaikka ennusteet ovat näissä asioissa yleensä liian optimistisia, niin Päijät-Hämeen nykytilanne vastanneiden osalta vastaa kutakuinkin Verkkokaveriselvitysten ennustetta. Lähes puolet yrityksistä käyttää jo internetiä ostosten tekoon ja tilausten vastaanottamiseen, mutta laskuttamiseen aletaan vasta panostaa. Tietoverkkojen välityksellä suoritetut liiketoimintarutiinit maksaminen dokumenttien siirto viranomaisasiointi ostojen teko asiakaspalvelu markkinointi tilausten vastaanottaminen sisäinen tiedotus laskutus rekrytointi tullaus 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kyllä Tulevaisuudessa (1-2 v) Ei 7 Mitä liiketoimintarutiineja vastanneissa yrityksissä suoritetaan tietoverkoissa Helsingin kauppakamarin tutkimuksessa suuntaus on samankaltainen, sisäinen tiedotus hoidetaan vielä perinteisemmin kuin pääkaupunkiseudulla ja sähköisessä laskutuksessa ollaan jäljessä, mutta kiinnostus verkkolaskua kohtaan on samantasoista. Tietoverkkoja käytetään markkinoinnissa vastanneiden keskuudessa huomattavasti enemmän kuin pääkaupunkiseudulla (PH 63 % HKK 38 %). Asiakaspalvelun merkitys myös korostuu Päijät-Hämeessä. Haastattelukommentteja: Keskittyminen omaan ydinosaamiseen jää myös käänteisesti vähemmälle, koska järjestelmien ja laitteistojen käyttö ja ylläpito vie resursseja. Osaaminen ei ole kaikilla sillä tasolla, että aina voitaisiin puhua hyödyistä.
23.6.2004 17 7 SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Sähköisen liiketoiminnan valmiudet ovat vajaalla puolella (40%) vastaajayrityksistä. Noin kolmannes (35%) on panostamassa tietotekniikan ja internetin hyödyntämiseen yrityksen liiketoiminnassa. Yli 20% tiedostaa, että olisi tarve kehittää sähköisiä valmiuksia, mutta loput, tosin pieni osa ( 12%), ei näe edes olevan tarvetta kehittää. Yritysten strategioissa sähköinen liiketoiminta on vain joka viidennellä. Helsingin kauppakamarin tutkimuksen mukaan pääkaupunkiseutu on sähköisen liiketoiminnan valmiuksissa hieman edellä ja siellä sen rooli yrityksen liiketoiminnassa tiedostetaan selkeämmin. 7.1 Sähköisen liiketoiminnan tuomat mahdollisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan miten merkittäviä mahdollisuuksia internet ja sähköinen liiketoiminta tarjoaa lähivuosina yritykselle. Suuri tai vähintään kohtalainen merkitys on asiakaspalvelun paranemisella (74 %), uusien asiakkaiden sekä kumppaneiden löytymisellä (69 %) ja toiminnan tehostumisella (68 %). Myös pääsy laajemmille markkina-alueille ja kilpailukyvyn paranemisella näyttää olevan merkitystä. Sähköisen liiketoiminnan tarjoamien mahdollisuuksien merkitys liiketoiminnalle asiakaspalvelun paraneminen uusien asiakkaiden löytäminen toiminnan tehostuminen uusien yhteistyökumppaneiden löytäminen kustannusten väheneminen asiakkaiden vaatimus pääsy laajemmille markkinoille uusien liiketoimintamahdollisuuksien luominen uusine tuotteiden lanseeraus markkinoille kilpailukyvyn parantuminen kokemukset sähköisestä liiketoiminnasta uusien markkina-alueiden saavuttaminen partnereiden vaatimus keskittyminen omaan ydinosaamiseen toimintavarmuuden lisääminen kustannusten ennakointi 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % suuri merkitys kohtalainen merkitys vähäinen merkitys ei merkitystä 8 Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet vastanneissa yrityksissä
23.6.2004 18 Toimintavarmuuden lisääntyminen ja keskittyminen omaan ydinosaamiseen ei vastaajien mielestä ole merkityksellistä sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksia punnittaessa. Pääkaupunkiseudun yrityksissä suunta on edelleen sama. 7.2 Esteet ja hidasteet sähköisessä liiketoiminnassa Esteissä ja hidasteissa korostuu selkeytymätön käsitys sähköisestä liiketoiminnasta ja tiedon puutteesta. Suurimpina esteinä ja hidasteina vastaajat näkivät, että yrityksen tuotteet, palvelut, liikeidea ei sovellu internetiin sekä suuret käyttöönottokustannukset. Seuraavana tulee resurssien ja tiedon puute. Tietoturva ja virusongelmat ovat merkittäviä hidasteita, joskin niiden merkitys on näyttävän uutisoinnin myötä ehkä korostunut turhankin voimakkaasti. Tiedon puute estää myös näkemästä oikeita hyötyjä ja mahdollisuuksia. Verkkokaverin selvityksissä myös tiedon puute on noussut voimakkaasti esiin. Helsingin kauppakamarin tutkimuksessa teknisten ratkaisujen epävarmuus ja yhteentoimimattomuus nousevat merkittäväksi hidasteiksi. Pääkaupunkiseudulla sähköisestä liiketoiminnasta on jaettu ja uutisoitu huomattavasti kauemmin ja laajemmin. Päijät-Hämeessä sähköisen liiketoiminnan uutisointi on lähes olematonta ja tiedottamiseen on panostettu vasta lyhyt aika. Sähköisen liiketoiminnan esteet ja hidasteet aika yrityksen tuotteet, palvelut, liikeidea ei sovellu internettiin suuret käyttöönottokustannukset henkilöstökapasiteetti osaamisen puute tietoturva ja virusongelmat taloudelliset resurssit sopivien palveluratkaisujen puute sopivien teknisten ratkaisujen puute asiakaskunta liian pieni standardien puute kuluttajasuojaan liittyvät asiat maksuliikenteen epävarmuus logistiikkaan liittyvät ongelmat tekijänoikeusasiat pelko markkinaosuuksien menettämisestä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 9 Sähköisen liiketoiminnan esteet ja hidasteet suuri merkitys kohtalainen merkitys vähäinen merkitys ei merkitystä
Haastattelukommentit: 23.6.2004 19 Pienten yritysten aloituskynnys liian suuri, jolloin ei tehdä mitään asian hyväksi. Markkinointi ja tiedottaminen eri valmiudessa oleville kohderyhmille. Painotuote on edelleen tehokkaampi. Joskus asiat hoituu nopeammin manuaalisesti. Ongelma on yhteensopivuusongelmat ja standardoinnin puute. Suurin este on taloudelliset resurssit. Satsaukset oltava liiketoiminnan kannalta perusteltuja. 7.3 Internet-markkinointi Lähes puolet vastanneista ilmoitti käyttävänsä internetiä yrityksen markkinoinnissa ja joka kolmas on huomioinut sen markkinointistrategiassa. Markkinointikanavina toimivat lähinnä www-sivut ja sähköposti. Näkyminen hakupalveluissa, portaaleissa tai kauppakeskuksissa oli lähinnä linkkitasolla, bannereiden käyttö oli lähes olematonta. 10 Miten internetiä käytetään markkoninnissa vastanneissa yrityksissä