VEIKKAUKSEN VUOSI 2007 VUOSIKERTOMUS YHTEISKUNTAVASTUURAPORTTI
LUKIJALLE Veikkauksen rahapelit ovat tarjonneet haaveita, huvia ja hyötyä jo melkein 70 vuoden ajan. Veikkaus on mukana lähes kaikkien aikuisikäisten suomalaisten elämässä. Melkein jokainen suomalainen on joskus laittanut muutaman euron peliin haaveensa tai kannattamansa urheilujoukkueen puolesta. Veikkauksen toiminta ja olemassaolo perustuu vastuullisuuteen. Tässä raportissa kerromme vuoden 2007 tapahtumien ja tilinpäätöksen lisäksi ennen kaikkea Veikkauksen sosiaalisesta vastuusta yhteiskunnassa. Perehdymme myös taloudellisen vastuun kantamiseen sekä ympäristövastuuseen. Raportti on tarkoitettu ennen kaikkea Veikkauksen sidosryhmille ja se kuvaa laajasti Veikkauksen liiketoimintaa. Veikkaus tarjoaa suomalaisille pelaajille rahapeliviihdettä luotettavasti ja vastuullisesti järjestettynä. Veikkauksen vuosi 2007 oli jälleen menestyksekäs, mistä saavat osansa kaikki suomalaiset. Yhtiön toiminnan tuotto on elintärkeä suomalaiselle taiteelle, liikunnalle, tieteelle ja nuorisotyölle. Kaikki suomalaiset ovat voittajia, pelasivat tai eivät. Veikkaus on vuonna 2007 panostanut etenkin asiakkuuden kehittämiseen. Raportissa oman tarinansa kertovat erilaisia voittoja saaneet Veikkauksen asiakkaat. Sisältörakenne on lähes sama kuin vuoden 2006 raportissa. Veikkaus noudattaa jo kolmatta vuotta Global Reporting Initiativen suosituksia. Tämänkin raportin sisältö ja raportointiperiaatteet mukailevat kansainvälisen Global Reporting Initiativen (GRI 3) suosituksia. Julkaisun lopussa on vertailutaulukko raportissa käsitellyistä aihepiireistä ja GRI:n suosituksista. Raportin yhteneväisyyden GRIsuosituksiin on tarkistanut Proventia Solutions Oy. Vuosiraportin lopusta löytyvät Veikkauksen yhteystiedot. Veikkaus Oy Vuosiraportti 2007 1
SISÄLLYSLUETTELO Avainluvut... 3 Missio, visio ja arvot... 4 Toimitusjohtajan puheenvuoro... 6 ASIAKKUUS Vastuullista pelitoimintaa asiakkaan ehdoilla... 9 Veikkaus panostaa merkittävästi myyntiverkostoon... 11 Veikkauksen verkkosivujen suosio kasvaa... 13 YHTEISKUNTAVASTUU Rahapelitoiminta osana yhteiskuntaa... 15 Veikkauksen yhteiskuntavastuuohjelma ja keskeiset tunnusluvut... 16 Veikkauksen keskeiset sidosryhmät... 18 Veikkauksen toiminta saa tutkimuksissa tunnustusta... 20 SOSIAALINEN VASTUU Sosiaalinen vastuu on Veikkauksen toiminnan lähtökohta... 23 Peliyhtiöt rahoittavat peliongelmaan liittyvän tutkimustoiminnan... 26 Pelitoiminnasta merkittävää hyötyä yhteiskunnalle... 28 Luotettavaa ja avointa viestintää... 29 Hyvinvoiva henkilöstö takaa menestyksen, henkilöstön tunnusluvut... 30 YMPÄRISTÖVASTUU Ympäristövastuu osa toimintaa... 35 TALOUDELLINEN VASTUU Taloudellinen vastuu velvoittaa... 41 Turvallinen peliympäristö on kaikkien etu... 44 Kansainvälinen toimintaympäristö... 46 Veikkauksen pelit... 48 Hallinto... 50 Organisaatio... 53 Hallitus... 54 Johtoryhmä... 56 TILINPÄÄTÖS 2007 Hallituksen toimintakertomus... 58 Tuloslaskelma... 62 Tase... 63 Rahavirtalaskelma... 64 Laskelma oman pääoman muutoksista... 65 Laatimisperiaatteet... 66 Liitetiedot... 69 Tilintarkastuskertomus... 78 Hallintoneuvoston lausunto... 78 Vuosiraportin vertailu GRI:n suosituksiin... 79 Veikkauksen vuosi 2007... 82 Sanasto... 83 Yhteystiedot... 84 2 Vuosiraportti 2007
AVAINLUVUT LIIKEVAIHDON KEHITYS MILJ. EUROA 1400 1200 1159 1261 1316 1361 1391 2007 2006 Milj. euroa Milj. euroa Muutos-% Liikevaihto 1 391,4 1 361,2 +2,2 Myyntikate 508,1 489,6 +3,8 Liikevoitto 421,1 403,3 +4,4 Tulos ennen tp-siirtoja 427,4 407,7 +4,8 Tulos 427,4 407,7 +4,8 1000 800 31.12. 2007 31.12. 2006 Henkilöstön määrä 370 373-0,8 Myyntipaikkojen määrä 3 114 3 569-12,2 Rekisteröityneet asiakkaat 612 326 440 850 +38,9 600 400 200 0 2003 2004 2005 2006 2007 VEIKKAUSEURON JAKAUTUMINEN 2007 VEIKKAUSVOITTOVAROJEN JAKO 2007 TULOKSEN KEHITYS MILJ. EUROA 500 376 398 401 408 427 Muutos vuodesta 2006 400 300 200 VOITOT PELAAJILLE ARPAJAISVERO ASIAMIESPALKKIOT TOIMINTAKULUT TAIDE 51,2 snt 4,7 snt 5,6 snt 7,8 snt 13,3 snt -0,7 % 2,2 % -5,1 % -2,5 % -1,5 % TAIDE 46,5 % 184,4 milj. euroa sis. KIRJASTOT 9,2 % 36,5 milj. euroa LIIKUNTA 25,2 % 100,2 milj. euroa TIEDE 19,3 % 76,6 milj. euroa NUORISOTYÖ 9,1 % 36,1 milj. euroa LIIKUNTA 7,2 snt 4,3 % 100 TIEDE 5,5 snt 0 % NUORISOTYÖ 2,6 snt 4,0 % 0 2003 2004 2005 2006 2007 JAKAMATTOMAT VOITTOVARAT 2,1 snt 40,0 % Vuosiraportti 2007 3
MISSIO VISIO ARVOT SUOMALAINEN VOITTAA AINA Veikkaus tuottaa suomalaiselle yhteiskunnalle monipuolista arvoa järjestämällä rahapelejä luotettavasti ja vastuullisesti. VEIKKAUS ON EDELLÄKÄVIJÄ Veikkaus on vuonna 2010 maailman johtava rahapeliyhtiö asiakaslähtöisyydessä, osaamisessa ja tehokkuudessa. Veikkaus on edelläkävijä toimintaympäristön ja viihteen markkinoiden muuttuessa. Omistajalle Veikkaus on paras vaihtoehto pitkäjänteisesti edistää taiteen, liikunnan, tieteen ja nuorisotyön toimintaedellytyksiä. VEIKKAUS TOIMII YHTEISEKSI HYVÄKSI Veikkaus tuottaa monipuolista arvoa suomalaisille. Yhtiö tarjoaa mahdollisuuden osallistua pelaamalla yhteisen hyvän edistämiseen turvallisesti ja luotettavasti. Veikkaus antaa suomalaisille mahdollisuuden myös työskennellä yhteiseksi hyväksi. Veikkaus työllistää välillisesti kymmeniä tuhansia suomalaisia. VASTUULLISESTI Yhteiskuntavastuu on keskeinen osa Veikkauksen strategiaa ja käytännön toimintaa. Asiakas voi luottaa sataprosenttisesti Veikkaukseen. Raportoin nin on oltava avointa ja laajaa, koska yhtiö on toiminnastaan vastuussa yhteiskunnalle. LUOTETTAVASTI Veikkauslaiset voivat luottaa toisiinsa kaikissa tilanteissa. Luotettavaan toimintaan liittyy myös avoin vuorovaikutus. Asiakkaat voivat aina luottaa yhtiön tarjoamiin pelituotteisiin. LUOVASTI Veikkauksen pelituotteiden, palvelujen ja toimintatavan halutaan heijastavan luovuutta ja iloa. Myös henkilökuntaa kannustetaan uuden luomiseen. 4 Vuosiraportti 2007
LIIKETOIMINTA- STRATEGIA VEIKKAUKSEN LIIKETOIMINTASTRATEGIAN YTIMEN MUODOSTA VAT TOIMINTAYMPÄRISTÖ- JA ASIAKASSTRATEGIA. Yhteiskuntavastuu on luonnollinen osa Veikkauksen toimintaa. Se on vastuuta yrityksen ympäristöstä, asiakkaista ja henkilöstöstä, hyvän hallintotavan noudattamista kaikessa toiminnassa, tasa-arvon toteuttamista sekä eettisesti kestävän liiketoiminnan harjoittamista. Veikkaus kehittää tarjoamaansa sosiaalisesti vastuullisella tavalla. Pelaamisen perustana ovat laaja osanotto ja pienet panokset. Yhtiön pelitoiminta on järjestetty vastuullisesti ja luotettavasti. Tämän varmistavat tarkka viranomaisvalvonta sekä yhtiön omat pelaamista valvovat ja rajoittavat toimet. Veikkaus palauttaa koko liikevoittonsa suomalaiselle yhteiskunnalle jaettavaksi taiteen, liikunnan, tieteen ja nuorisotyön parissa jokaista kansalaista hyödyttävällä tavalla. Veikkaus toimii vapaa-ajan ja elämysten markkinoilla. Yhtiö tarjoaa asiakkailleen merkittävänä lisäarvona mahdollisuuden rahavoittoihin sekä erittäin merkittävää yhteiskunnallista etua. Liiketoiminnan lähtökohtana on asiakas ja tavoitteena on erilaistaa tarjoamaa eri asiakastarpeiden mukaan. Asiakasstrategia perustuu kykyyn tarjota asiakkaille ainutlaatuista arvoa, josta syntyy pitkäkestoisia asiakkuuksia. Tavoitteena on olla läsnä tilanteissa ja paikoissa, jotka luontevasti liittyvät haaveiluun, ajanvietteeseen sekä urheilun seuraamiseen. Vuosiraportti 2007 5
TOIMITUSJOHTAJAN PUHEENVUORO Veikkaus toimii yhteiseksi hyväksi, vastuullisesti, luotettavasti ja luovasti. Näiden arvojen perusta ja sisältö on vakaa. Veikkauksen tuotto todellakin koituu kaikkien suomalaisten hyväksi. Yhtiön taloudellinen tulos vuonna 2007 oli yli 427 miljoonaa euroa eli reilut toista miljoonaa euroa päivässä taiteelle, liikunnalle, tieteelle ja nuorisotyölle. Jokainen suomalainen hyötyy veikkausvoittovaroista jokapäiväisessä elämässään. Tuottonsa lisäksi Veikkaus maksaa arpajaisveroa ja arvonlisäveroa noin 80 miljoonaa euroa. Tämä taloudellinen tulos on kuitenkin vain osa Veikkauksen kokonaistulosta. Vähintään yhtä merkityksellinen koko yhteiskunnan kannalta on Veikkauksen toiminnan vastuullisuus, joka sekin koituu kaikkien suomalaisten hyväksi. Rahapelien kysynnän kanavointi - hyvällä ja vastuullisella markkinoinnilla, suomalaisille sopivilla tuotteilla ja jakelukanavilla - valvottuun pelaamiseen, sekä yhtiön asettamat rajoitukset ehkäisevät tehokkaasti pelaamisen sosiaalisia haittoja. On välttämätöntä, että rahapelien järjestäminen ja tarjonta on yhteiskunnan hallitsemaa, hyvin valvottua ja säänneltyä. Ja kuluttajat luottavat Veikkauksen vastuullisuuteen. Taloustutkimuksen tutkimuksessa enemmistö suomalaisista (67 %) pitää Veikkausta vastuullisempana kuin ulkomaisia peliyhtiöitä. Yli kahdeksan kymmenestä suomalaisesta pitää rahapelien yksinoikeusjärjestelmää hyvänä. Lähes kaikki vastaajat (97%) pitivät tärkeänä tai erittäin tärkeänä veikkausvoittovarojen ohjaamista yhteiskunnalle. Yhtiön asettamiin pelaamisen ikärajoihin enemmistö oli tyytyväinen. Yhteiskuntavastuu ohjaakin kaikkea toimintaa Veikkauksessa. Siihen kuuluu vastuullinen pelinjärjestäminen ja yhteiskunnalle koituva taloudellinen tuotto, ympäristövastuu sekä luonnollisesti vastuu henkilöstöstä. Yhteiskuntavastuu näkyy tuotekehityksessä ja markkinoinnissa. Uudistimme mm. pelaamisen hallintavälineitä verkkosivuillamme. Näiden työkalujen avulla pelaajat voivat itse asettaa rajoituksia pelaamiselle. Olemme laatineet pääkonttoria koskevan ympäristöohjelman. Kertomusvuoden lopulla Veikkaukselle myönnettiin WWF Suomen diplomi sekä oikeus käyttää Green Office -merkkiä. World Lottery Associationin (WLA) jäsenyhtiöt hyväksyivät vuoden 2006 helmikuussa yhteiset vastuullisen pelitoiminnan periaatteet. Vuonna 2007 WLA:n jäsenet tekivät arvioinnin vastuullisuustasostaan. Veikkaus asettui korkeimpaan 6 Vuosiraportti 2007
luokkaan. European Lotteries (EL) jäsenyhtiöt allekirjoittivat toukokuussa vastuullisen toiminnan periaatteet. Samalla hyväksyttiin vastuullisen urheiluvedonlyönnin periaatesäännöstö, jonka laatimisesta vastasi Veikkaus yhdessä ranskalaisen veljesyhtiönsä (La Francaise de Jeux) kanssa. Myös pohjoismaiset peliyhtiöt tiivistivät yhteistyötään yhteiskuntavastuun alalla. Islannin, Norjan, Ruotsin, Suomen ja Tanskan kansalliset peliyhtiöt perustivat Nordiska CSR-työryhmän. Tämä aidosti vastuullinen toimintatapa on vastedes entistäkin merkityksellisempi. Informaatioteknologian kehitys mahdollistaa yhä uusia rahapelaamisen viihteellisiä muotoja ja rahapelien tuotoille ilmaantuu yhä uusia yksityisiä jakajia. Samalla huoli pelaamisen haittavaikutuksista on kasvanut. Kaikkialla maailmassa rahapelaamista säännellään voimakkaasti. Oleellista on, että juuri yksinoikeusjärjestelmä on todettu tehokkaimmaksi ja oikeudenmukaiseksi keinoksi pelaamisen rajoittamiseksi ja pelikysynnän ohjaamiseksi vastuulliseen tarjontaan. Rahapelaaminen on Suomessa järjestetty esimerkillisen vastuullisesti, tehokkaasti ja tuottavasti. Arpajaislain uudistamiseen on silti suuri tarve. Muuttuva toimintaympäristö ja asiakaskäyttäytymisen muutokset edellyttävät selkeitä ja nopeita tarkennuksia lakiin vahvistamaan suomalaisille tärkeää yksinoikeusjärjestelmää. Pääministeri Matti Vanhasen hallituksen ohjelmassa painotetaankin, että hallitus ryhtyy toimiin rahapelien sosiaalisten ongelmien rajoittamiseksi ja yksinoikeusjärjestelmän säilyttämiseksi. Euroopan unionin komissio jatkoi kansainvälisten vedonlyöntiyhtiöiden valitusten pohjalta käynnistämäänsä rikkomuskannemenettelyä. Suomi sai maaliskuussa eräiden muiden jäsenmaiden ohella niin sanotun perustellun lausunnon urheiluvedonlyönnin alueelta. Suomi vastasi komissiolle toukokuussa. Prosessin seuraava vaihe on komission kannalta joko prosessin lopettaminen tai ratkaisun hakeminen Euroopan yhteisöjen tuomioistuimesta. Yksinoikeuden saaneen rahapeliyhteisön tulee tarjota luotettava, mutta samalla houkutteleva vaihtoehto pelaamiselle. Tämä edellyttää, että asiakkaan saataville asetetaan nykyaikaista teknologiaa hyödyntäen laaja valikoima pelejä, joita tulee mainostaa ja markkinoida sopivasti. Tämä rahapeliyhteisön tehtävän luonnehdinta pohjautuu EY-tuomioistuimen rahapelialaa koskevaan ns. Placanica-päätökseen, jossa rahapelien yksinoikeus, jälleen kerran, sai selkeän tuen ja perustan. Näin on käynyt viimeisen kymmenen vuoden ajan jokaisessa EY-tuomioistuimen rahapelien yksinoikeutta koskevassa päätöksessä. Euroopan unionin kannalta urheiluvedonlyönnin määrittely tuomioistuinmenettelyiden kautta ei välttämättä ole johdonmukaista kehitystä. Suomi on luonut aktiivisen ja positiivisen keskusteluyhteyden komission sisämarkkinaosaston kanssa mielekkään, ja jäsenmaiden edut kokonaisvaltaisesti turvaavan eurooppalaisen ratkaisun löytämiseksi. Kyseessä on kärsivällisyyttä vaativa, monimutkainen mutta tärkeä keskustelu. Asiakastiedon hyödyntäjänä Veikkaus on Suomen parhaita yrityksiä. Vuonna 2004 käyttöön otettu asiakaslähtöinen strategia on omaksuttu koko organisaatiossa. Vuoden 2007 syksyllä yhtiölle myönnettiin Recognised for Excellence in Europe tunnustus Suomen laatupalkinto kilpailun suurten yritysten sarjassa. Erityisen hyvänä pidettiin mm. tapaamme kerätä, analysoida ja käyttää asiakastietoa. Palkintoperusteissa todettiin, että Veikkaus tuntee ja ymmärtää asiakasta läpi organisaation. Yhä useampi Veikkauksen asiakas pelaa jo tunnistautuneena. Nämä veikkausasiakkaat ovat hankkineet Veikkaus-kortin tai rekisteröityneet verkkopelipalveluumme. Veikkaus-kortti otettiin käyttöön syksyllä 2006. Kortin haltijoiden määrä kasvoi vuoden 2007 aikana nopeasti ja oli vuoden lopussa jo lähes 300 000. Tunnistautuneena pelaavia asiakkaita on kaikkiaan yli 600 000. Viime vuoden lopussa tunnistautuneen pelaamisen osuus oli 28 prosenttia myynnistä. Tunnistautuneena pelaamisella on ennen kaikkea merkitystä vahvan ja uskollisen asiakassuhteen luomisessa. Tunnistautuminen edistää myös pelaamiseen liittyvien haittojen ehkäisyä. Yhtiön historian suurin investointi, uuden pelijärjestelmän rakentaminen, jatkui viime vuonna alkuperäisen aikataulun mukaisesti kolmatta vuotta, kun kaikkien yli 3100 myyntipaikan online-päätteet vaihdettiin. Kokonaan uuteen pelijärjestelmään siirrytään syksyllä 2008. Veikkaus ylsi 67. toimintavuotenaan 1 391,4 milj. euron liikevaihtoon (+2,2 %). Yhtiön tulos oli 427,4 milj. euroa (+4,8 %), josta yhtiö on luovuttanut opetusministeriölle valtion talousarvion mukaisesti 397,7 milj. euroa jaettavaksi suomalaiselle taiteelle, liikunnalle, tieteelle ja nuorisotyölle. Tuloksen kasvu on jatkunut vakaana viimeisten viiden vuoden ajan. Pelaajille jaettiin pelivoittoina kaikkiaan 713,0 milj. euroa. Tuotemainontaan käytettiin 9,9 milj. euroa eli noin 0,7 % liikevaihdosta. Asiamiehille maksetut myyntipalkkiot olivat 5,6 % liikevaihdosta eli 78,4 milj. euroa. Yhtiö maksoi valtiolle arpajaisveroa 64,8 milj. euroa ja arvonlisäveroa kaikkiaan 18,1 milj. euroa opetusministeriölle luovutetun voiton (397,7 milj. euroa) lisäksi. Visionsa mukaan Veikkaus on vuonna 2010 maailman johtava rahapeliyhtiö asiakaslähtöisyydessä, osaamisessa ja tehokkuudessa. Vertailuaineisto osoittaa jo nyt Veikkauksen olevan monella mittarilla kärkisijoilla. Toimintatapojaan jatkuvasti kehittävä Veikkaus on - urheilukielellä sanottuna - hyvässä iskussa. Veikkaus on perustamisestaan asti luovuttanut koko tuottonsa yhteiskunnalle ja tehnyt tuloksensa vastuullisesti. Tiedän, että jokainen veikkauslainen on ylpeä siitä, että on ollut mukana tuottamassa yhteiskunnalle monipuolista arvoa. Kiitos hienosta asenteesta ja työstä! Upeasta ja tuloksellisesta toimintavuodesta kuuluu vilpitön kiitos tietysti myös Veikkauksen asiakkaille ja yhteistyökumppaneille! Risto Nieminen Vuosiraportti 2007 7
VASTUULLISTA PELITOIMINTAA ASIAKKAAN EHDOILLA Veikkauksen toimintaa ohjaa asiakaslähtöinen ja vastuullinen tapa toimia. Pelaamisen perustana on laaja pelaajakunta ja hallitut panokset. Asiakas pelaa tunnistautuneena, kun hän pelaa Veikkaus-kortilla tai Veikkauksen verkkopalvelussa. Tunnistautunut pelaaja kerää voitot varmasti talteen ja voi seurata netissä omaa pelihistoriaansa. Syksyllä 2006 käyttöön otetun Veikkaus-kortin käyttäjämäärä on kasvanut merkittävästi. Vuoden 2007 lopulla kortin haltijoita oli jo noin 280 000. Veikkauskortti korvaa vuodesta 1990 käytössä olleen Voitot tilille -lipukkeen, joka poistuu vuoden 2008 aikana. Veikkauselämyksen voi kokea niin Veikkauskortin, myyntipaikkojen, verkkosivujen, asiakaslehden, asiakaspalvelun kuin kampanjoidenkin kautta. Asiakkuus 9
Veikkaus on rakentanut asiakasstrategiaansa vuodesta 2004 alkaen. Asiakasstrategian konkretisointi Veikkauksessa sai kiitosta, kun Veikkaukselle myönnettiin syksyllä tunnustus Suomen laatupalkinto kilpailussa. Tunnustuksen myöntämisen perusteluissa Veikkauksen suurimmaksi vahvuudeksi mainittiin asiakastulokset ja keskeiset suorituskykytulokset. Veikkaus sai kiitosta muun muassa asiakkaiden huomioimisesta ja asiakastiedon analysoinnista. Selvityksessä todettiin, että Veikkaus tuntee ja ymmärtää asiakasta läpi organisaation. TUNNISTAUTUNEENA PELAAMINEN YLEISTYY Veikkausasiakas voi pelata tunnistautuneena joko Veikkaus-kortilla myyntipaikoissa, Veikkauksen verkkopalvelussa tai matkapuhelimella. Tunnistautuneena pelaava asiakas mahdollistaa itselleen paremmat palvelut liittyen esimerkiksi asiakasviestintään, oman pelaamisen seurantaan ja mahdollisten voittojen maksamisen varmuuteen. Tunnistautuneesta pelaamisesta kertyvän tiedon pohjalta Veikkaus pystyy paremmin kehittämään tuotteitaan ja palveluitaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Näin pystytään takaamaan oikeat tuotteet, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa ja oikeille ihmisille. Asiakkaat ovat ottaneet tunnistautuneena pelaamisen ja siihen liittyvät palvelut hyvin vastaan. Vuoden 2007 lopussa Veikkaus-kortin haltijoita ja verkkopalveluun rekisteröityneitä asiakkaita oli yhteensä 612 326 (+38 %). Tunnistautuneen pelaamisen osuus Veikkauksen kokonaismyynnistä oli vuoden 2007 lopussa noin 28 %. Yksityisyyden suoja ja tietoturva ovat olleet Veikkauksen perinteisiä ydinalueita ja tähän liittyen vuonna 2007 päivitettiin Veikkauksen tietosuojakäytäntöjä vastaamaan uudistuneita toimintamalleja. Toimintatapoja kehitetään yhteistyössä tietosuojavaltuutetun toimiston kanssa. Kultaisten lippujen voittajia oli 75 vuoden 2007 loppuun mennessä. ASIAKASEDUT KAIKKIEN SAATAVILLA Asiakkaalle Veikkaus-kortin näkyvimmät hyödyt ovat voittojen vaivaton varmistaminen omaan kukkaroon ja Veikkauksen asiakaslehti. Lisäksi kertomusvuoden keväällä käynnistettiin asiakasetuohjelma, johon liittyen niin asiakkailla kuin myyjilläkin on mahdollisuus päästä etuarvontojen kautta erilaisiin asiakasetutapahtumiin. Etujen saaminen ei edellytä pelaamista. Asiakasedut vaihtelevat Kultaisten lippujen vip-tapahtumasta ilmaiseen sisäänpääsyyn. Edut liittyivät Veikkauksen edunsaajiin, etenkin liikuntaan ja taiteeseen. Etuohjelmaa kehitetään kokemusten myötä ja sen pääasiallisena tarkoituksena on motivoida asiakkaita pelaamaan tunnistautuneena. TUNNISTAUTUNEEN PELAAMISEN OSUUS LIIKEVAIHDOSTA 2007 VEIKKAUS-KORTTIEN MÄÄRÄN KEHITTYMINEN VUONNA 2007 300 000 250 000 200 000 VEIKKAUKSEN VERKKOPALVELU 17,6 % VEIKKAUS-KORTTI 5,4 % TUNNISTAUTUMATTA 66,8 % VOITOT TILILLE -LIPUKE 10,2 % (keskiarvo) 150 000 100 000 50 000 tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu marraskuu joulukuu 10 Asiakkuus
VEIKKAUS PANOSTAA MERKITTÄVÄSTI MYYNTIVERKOSTOON Veikkauksen myynnistä valtaosa, 82 %, tulee myyntipaikoista, joita oli vuoden 2007 lopussa yli 3 100 ympäri Suomea. Vuonna 2007 Veikkaus panosti välittäjämyyntiinsä toimittamalla myyntipaikkoihin uudet, nykyaikaiset online-päätteet ja tietoliikenneyhteydet. Lisäksi kiinnitettiin huomiota myyntipaikkojen ilmeeseen, pelimyyjien kouluttamiseen ja myynnin tukimateriaaleihin. Koko myyntiverkoston kattanut online-pääteuudistus liittyy vuonna 2005 käynnistyneeseen pelijärjestelmäuudistukseen, jonka aikana nykyaikaistetaan Veikkauksen koko pelijärjestelmä tukijärjestelmineen. Kyseessä on Veikkauksen historian suurin kertainvestointi. Alkuvuoden aikana käyttöönotetut uudet pelipäätteet ovat investoinnin näkyvin osa. Kokonaan uuteen pelijärjestelmään siirrytään vuoden 2008 aikana. MYYNTIVERKOSTO KATTAA KOKO SUOMEN Veikkauksella oli aiemmin kahdenlaisia myyntipaikkoja: online-myyntipaikkoja sekä ainoastaan arpoja myyviä myyntipaikkoja. Pääteuudistuksen yhteydessä noin 650 arpamyyntipaikan sopimukset päättyivät, sillä kahden järjestelmän ylläpitäminen ei ollut taloudellisesti eikä palvelullisesti perusteltua. Parhaimmat arpamyyntipaikat, noin 150 kappaletta, saivat online-myyntioikeuden keväällä 2007. Samassa yhteydessä perustettiin myös 100 uutta myyntipaikkaa. Nykyinen myyntiverkosto riittää kattamaan koko maan veikkauspalvelut. Veikkauksen asiamiespolitiikka on liiketoimintalähtöistä. Kaikilla myyntipaikoilla on myyntiarvio, joka paikan on saavutettava pelimyynnin jatkumisen varmistamiseksi. Myyntiarvioon vaikuttavia tekijöitä ovat myyntipisteen sijainti ja erilaisten palvelutarpeiden vaatima kattavuus. Esimerkiksi syrjäseuduilla, sairaaloissa ja erilaisissa hoitolaitoksissa on eri myyntiarvio kuin liikekeskuksissa. Veikkauksella on tällä hetkellä noin 250 palvelumyyntipistettä varmistamassa veikkauspalvelut siellä, missä pelipisteen perustaminen ei liiketoiminnallisesti olisi perusteltua. Suosituin myyntipaikkatyyppi on edelleen kioski. Kaupan keskittymisen myötä myös päivittäistavarakauppojen osuus myynnistä on merkittävä. Veikkaus tekee yhteistyötä kaupan eri ketjujen, muun muassa Rautakirjan, K-ryhmän ja S-ryhmän, kanssa. Tämä mahdollistaa tehokkaan ja konseptoidun toiminnan sekä esimerkiksi valtakunnallisen markkinoinnin. Myyntipaikat saavat keskimäärin 6,8 %:n palkkion veikkauspelien myynnistä. Vuonna 2007 Veikkaus maksoi asiamiespalkkioita yhteensä 77,6 milj. euroa. MYYJIEN OSAAMINEN KESKEISTÄ Veikkauspelien myyntipaikoissa työskentelee yli 15 000 pelimyyjää, joiden rooli Veikkauksen asiakaskohtaamisissa on merkittävä. Veikkaus huolehtii pelimyyjien ammattitaidosta järjestämällä heille pelimyynnin perehdytys- ja jatkokursseja. Veikkauksen kouluttajat järjestivät kertomusvuonna 621 koulutustilaisuutta, joihin osallistui yhteensä lähes 8 800 pelimyyjää. Uuden päätteen käyttöönotto lisäsi merkittävästi koulutuksia: alkuvuoden aikana järjestettiin 315 kaksituntista uuden päätteen käyttökoulutusta. Päätekoulutuksiin osallistui 4 930 pelimyyjää. Syksyn Veikkausristeilylle osallistui lähes tuhat myyjää. MYYNTIPAIKKOJEN MÄÄRÄ 31.12.2007 LÄNSI-SUOMI: 1137 KOKO SUOMI: 3114 ITÄ- JA POHJOIS-SUOMI: 843 ETELÄ-SUOMI: 1134 KESKEISIÄ TAVOITTEITA VUODELLE 2008 Tunnistautuneena pelaaminen myyntipaikoissa kasvaa. Vähintään 2 400 myyntipaikalle yhtenäinen veikkausilme vuoden loppuun mennessä. Asiakkuus 11
MYYNNIN JAKAUTUMINEN MYYNTIPAIKKATYYPEITTÄIN 2007 Peli- ja myyntitietouden lisäksi tilaisuuksissa käsitellään myös vastuullisen pelimyynnin asioita, kuten pelimyynnin ikärajoja ja ongelmapelaamiseen liittyviä asioita. Vastuullista pelaamista käsitellään säännöllisesti pelimyyjille suunnatussa ammattilehdessä. Vastuullisen pelaamisen edistäminen on painopisteenä myös vuonna 2008: pelimyyjille toimitetaan vastuullisen pelaamisen opas. Lisäksi ikärajojen tarkastamisia myyntipaikoissa tullaan valvomaan. PALVELUA PELIMYYNNIN TUEKSI Veikkaus huolehtii myyntipaikkojen online-päätteiden ja tietoliikenneyhteyksien huollosta. Ongelmatilanteissa myyjät saavat apua ja neuvoja omasta palvelunumerosta, joka päivystää pelijärjestelmän aukioloaikoina viikon jokaisena päivänä. Pelimyynnin tueksi Veikkaus tarjoaa jälleenmyyjilleen tuotekampanjoihin liittyviä materiaaleja, myynninedistämisvälineitä, myyntipaikan kalusteita, tiedotteita sekä ammattilehden. Viime vuosien aikana Veikkaus on nostanut myyntiverkostonsa yhdeksi keskeisimmäksi markkinointikanavakseen. Samalla myyntipaikkojen ilmeeseen ja toimiviin kalusteisiin on kiinnitetty entistä enemmän huomiota. Vuonna 2006 käynnistynyt myyntipaikkojen ilmeen uudistaminen Veikkauksen brändin mukaiseksi jatkuu edelleen: vuoden aikana päivitettiin lähes 1 500 myyntipaikkaa. Loppuvuonna Veikkauksessa testattiin myös uudentyyppistä myyntipaikkakalustoa. Kokemuksia tullaan hyödyntämään myyntipaikkakaluston kehittämisessä lähivuosina. Veikkauksen tavoitteena on saada jokainen myyntipaikka yhtenäiseen ilmeeseen lähivuosien aikana. ASIAMIEHET TYYTYVÄISIÄ VEIKKAUKSEEN Asiamiehet ovat tyytyväisiä Veikkauksen toimintaan ja palveluun. Kesällä tehdyssä tutkimuksessa pelimyynnin vastuuhenkilöt antoivat Veikkaukselle kokonaisarvosanan 3,63 (asteikolla 1 5), mikä asettuu hyvän ja erittäin hyvän väliin. Tutkimuksen toteutti TNS Gallup. Tyytyväisyys Veikkauksen myyntipaikoille tarjoamiin palveluihin on hyvällä tasolla. Erityisen tyytyväisiä asiamiehet ovat huoltopalveluun, online-tukipalveluun, myyntipalveluun sekä ilmaisiin markkinoin tivälineisiin. Kiitosta saavat lisäksi koulutus, Veikkaus-kortti, myyntihenkilökunnan palvelualttius ja rahaliikenteen sujuvuus. Tutkimuksen mukaan Veikkauksen asiamiehet kannattavat yksinoikeuden säilyttämistä rahapeleissä. Heidän mielestään yksinoikeuden tulee säilyä, sillä useiden toimijoiden järjestelmä olisi vaikeasti hallittava. Lisäksi yksinoi keutta perustellaan sillä, että rahat päätyvät nykyisessä järjestelmässä kotimaahan ja hyvään tarkoitukseen. Veikkauspelit tuovat myyntipaikoille lisäarvoa: puolet vastaajista ilmoitti pelien tuovan myyntipaikkaan lisää asiakasvirtoja ja viidesosan mukaan pelien tärkein hyöty myyntipaikalle on lisämyynti. Myyntipaikkojen näkökulma on Veikkaukselle tärkeää. Tutkimusten lisäksi Veikkaukseen perustettiin syksyllä 20 jäsenen myyjäraati, jolta kerätään palautetta ja mielipiteitä muun muassa myynnin tukivälineistä ja markkinointikampanjoista. KIOSKIT 43,9 % VERKKOMYYNTI 18,1 % SUURET PÄIVITTÄISTAVARAMYYMÄLÄT 17,1 % HUOLTOASEMAT 11,7 % PIENET PÄIVITTÄISTAVARAMYYMÄLÄT 3,7 % KAHVILAT, RAVINTOLAT 3,0 % MUUT 2,5 % ASIAMIESTEN PALKKIOT MILJ. EUROA 90 80 70 60 50 40 30 20 10 77 81 81 80 78 0 2003 2004 2005 2006 2007 12 Asiakkuus
VEIKKAUKSEN VERKKOSIVUJEN SUOSIO KASVAA Yhä useampi suomalainen pelaa Veikkauksen pelejä verkossa, vaikka suurin osa asioikin jälleenmyyjien kautta. Veikkauksen verkkopalvelu www.veikkaus.fi on yksi Suomen suurimmista kuluttajille suunnatuista verkkokaupoista 251,8 milj. euron vuosiliikevaihdollaan. Lisäksi pelejä voi pelata myös wapin kautta ja osaa peleistä tekstiviestein. Vuoden 2007 syksyllä Taloustutkimuksen tekemän tutkimuksen mukaan internetkäyttäjät pitivät www. veikkaus.fi -palvelua erittäin hyvänä. Vuoteen 2006 verrattuna verkkopalvelun myynti kasvoi 22,8 % ja muodosti 18,1 % Veikkauksen liikevaihdosta (+3 %). Vuonna 2007 verkossa pelaavia asiakkaita oli noin 378 000. USEITA MUUTOKSIA VERKKOSIVUJEN SISÄLTÖÖN Veikkauksen nettisivujen sisältöä kehitettiin vuonna 2007 vastaamaan yhä enemmän asiakkaiden tarpeita. Uutena osiona verkkosivuille tuli Oma Veikkaus sivusto, jossa käyttäjä pystyy esimerkiksi tilaamaan asiakaskortin, seuraamaan omaa pelaamistaan ja tarvittaessa asettamaan myös pelaamiselleen rajoituksia päivä-, viikko- ja kuukausitasolla. Lisäksi viihde sai verkkosivuilla oman osionsa. Koska Veikkaus tarjoaa nettipelejä vain Suomessa asuville, tarkastaa Veikkaus kaikkien pelaajiksi rekisteröityvien henkilöllisyyden Väestörekisterikeskuksen kautta. Verkkopelaamiseen on mahdollisuus vain 18 vuotta täyttäneillä asiakkailla. Kuukausittain Veikkauksen verkkopalvelussa pelaa noin 225 000 suomalaista, ja pelaajien määrä on kasvussa. Kaikkiaan netissä kirjattiin vuoden aikana noin 88 miljoonaa pelitapahtumaa. Eniten netissä pelataan urheilupelejä, mutta suosittuja ovat myös Lotto ja Keno. Pelaaminen netissä on kasvanut jatkuvasti ja joulukuussa 2007 saavutettiin verkkopelaamisen viikkomyyntiennätys 6,1 milj. euroa, mikä oli noin 20,4 % Veikkauksen viikkomyynnistä. VEIKKAUS TIIVIISTI MUKANA TAPAHTUMISSA Veikkaus oli kertomusvuonna paikalla siellä, missä suomalaiset haaveilevat ja viettävät vapaa-aikaansa, kuten Matka- ja Asuntomessuilla, Ruisrockissa ja Pori Jazzeilla. Veikkaus oli mukana myös monissa Euroviisuihin liittyneissä tapahtumissa. Veikkaus jatkoi kertomusvuonna yhteistyötään television ja viihteen alalla. Yhteistyötä tehtiin muun muassa Ota tai Jätä visailun, Joulukalenteri-, Mestareita ja Perillisiä- sekä Offseason-ohjelman kanssa. Televisioyhteistyö liittyi vahvasti Veikkauksen edunsaajiin tai rahapelimaailmaan. VERKKOPELAAMISEN LIIKEVAIHTO MILJ. EUROA 250 73 111 160 205 252 200 Verkkopelaamisen liikevaihto peliryhmittäin 2007 150 Milj. euroa %-osuus Muutos-% Vedonlyöntipelit 57,3 22,7 27,2 Lottopelit 69,3 27,5 46 Muut urheilupelit 101 40,1 7,2 Muut pelit 24,3 9,7 32,5 Yhteensä 251,8 100 22,8 100 50 0 2003 2004 2005 2006 2007 Asiakkuus 13
RAHAPELITOIMINTA OSANA YHTEISKUNTAA Suomalainen rahapelijärjestelmä perustuu vastuuajatteluun. Yksinoikeus on viranomaisten keino hallita pelaamista ja kilpailua, joka sääntelemättömänä johtaisi pelaajien aggressiiviseen houkuttelemiseen. Veikkauksen tehtävänä on tuottaa suomalaiselle yhteiskunnalle monipuolista arvoa järjestämällä rahapelejä luotettavasti ja vastuullisesti. Vastaamme rahapelituotteiden kysyntään kansallisen rahapeliperinteemme mukaisesti eettisesti harkitulla, järkevästi ja luonnollisesti säännellyllä tavalla. Pelaaminen on hauskaa ja viihdyttävää, kunhan se pysyy jokaisen oman kukkaron kannalta kohtuullisena. 97 % vastaajista pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä veikkausvoittovarojen palauttamista suomalaiselle yhteiskunnalle. Yhteiskuntavastuumme kulmakivi on ennen kaikkea sosiaalinen vastuu pelaajista, edunsaajista ja henkilökunnasta. Veikkauksessa yhteiskuntavastuu merkitsee esimerkiksi pelaajille turvallista peliympäristöä. Vuonna 2007 Veikkaus panosti yhteiskuntavastuuseen liittyen erityisesti verkkopelaajien mahdollisuuteen itse säädellä omaa pelaamistaan. PELAAMISEN SOSIAALISIA HAITTOJA TUTKITAAN Vastuullisen rahapelaamisen edistämiseen käytettiin vuonna 2007 yhteensä 3,1 milj. euroa. Tähän on laskettu kaikki toimenpiteet, joilla Veikkaus edistää joko omassa liiketoiminnassaan tai yhteistyössä sidosryhmien kanssa rahapelaamisen vastuullisuutta ja rehellisyyttä sekä lisää tietoisuutta kansallisesta rahapelijärjestelmästä ja sen merkityksestä. Kertomusvuonna Veikkaus maksoi sosiaali- ja terveysministeriölle 305 000 euroa käytettäväksi rahapelaamisesta aiheutuvien sosiaalisten haittojen seurantaan ja tutkimukseen. Peliongelmaisille ja heidän läheisilleen tarkoitetun Peluuripuhelinpalvelun toimintaa Veikkaus rahoitti vuonna 2007 noin 91 000 eurolla. Yhteiskuntavastuu 15
YHTEISKUNTAVASTUUN KESKEISET TUNNUSLUVUT TALOUDELLISEN VASTUUN MITTARIT 2007 2006 2005 2004 Liikevaihto (milj. euroa) 1 391,4 1 361,2 1 315,8 1 260,8 Liikevoitto (milj. euroa) 421,1 403,3 397,2 394,5 Investoinnit (milj. euroa) 34,8 38,6 22,5 6,7 Pelaajille maksetut voitot (milj. euroa) 713,0 701,8 678,7 631,2 Maksetut palkat ja palkkiot (milj. euroa) 17,8 18 16,5 15,6 Henkilökunnan määrä (vuoden lopussa) 370 373 372 377 Myyntipaikkojen määrä (vuoden lopussa) 3 114 3 569 3 692 3 748 Myyntipalkkiot (milj. euroa) 78,4 80,3 80,6 80,8 Arpajaisverot (milj. euroa) 64,8 62,9 60,6 60,0 Luovutus opetusministeriölle (milj. euroa) 397,7 387,2 381,4 375,8 SOSIAALISEN VASTUUN MITTARIT Työtyytyväisyys (asteikko 1-5) 3,79 3,87 3,91 3,82 Työntekijöiden vaihtuvuus (%) 7,7 8,7 10,9 8,0 - uusia 27 33 38 34 - lähteneitä 11 22 24 19 - eläkkeelle siirtyneitä 10 10 19 7 Työntekijöiden keski-ikä 42,3 42,2 42,5 42,4 Työsuhteen keskipituus 12,1 12,7 13,1 13,5 Sairauspoissaolot (työpäiviä/henkilö) 12 11,4 14,5 12,8 Terveydenhuoltoon käytetyt varat 373 143 340 032 398 508 388 059 Virkistys- ja harrastustoimintaan käytetyt varat (euroa) 73 000 70 309 67 149 81 555 Keskimääräinen kuukausipalkka (euroa) 3 327 3 157 3 092 2 951 Koulutuspäiviä / koko henkilöstö 425 658 454 * 413 * YMPÄRISTÖVASTUUN MITTARIT Pääkonttorin sähköenergian kulutus (MWh) 4 350 4 090 3 750 3 500 Pääkonttorin lämpöenergian kulutus (MWh) 2 559 2 689 2 785 2 791 Pääkonttorin veden kulutus (m 3 ) 4 300 5 500 4 000 4 100 * ainoastaan Veikkauksen Peliakatemian koulutukset 16 Yhteiskuntavastuu
VEIKKAUKSEN YHTEISKUNTAVASTUUOHJELMA Veikkauksen tavoitteena on ylläpitää laajaa ja kohtuullisin panoksin pelaavaa asiakaskuntaa niin, että yksittäisten asiakkaiden peleihin käyttämä rahamäärä ei rasita heidän talouttaan. Tavoitteena on lisätä tunnistautuneena tapahtuvan pelaamisen määrää. Veikkaus asettaa pelaamiseen rajoituksia: Pelaamiselle on määritelty ikärajat myyntipisteessä 15 vuotta ja sähköisissä kanavissa 18 vuotta. Pelejä ei myydä luotolla. Yöaikaan pelaaminen ei ole mahdollista ei myöskään netissä. Nettipelaamisessa käytössä ovat nettiarpojen päivittäinen pelaamisrajoitus Live-vedon päivä- ja vetokohtainen rajoitus päivittäinen maksimipelaamisrajoitus pelitilin saldon ylärajan määritys. Veikkaus tarjoaa mahdollisuuksia pelaamisen hallintaan: omavalintainen pelinesto kolmeksi kuukaudeksi omavalintainen pelinesto loppupäiväksi omavalintainen euromääräinen pelirajoite päivä-, viikko- ja/tai kuukausitasolle. Veikkaus käyttää uusien peli-ideoiden ja jakelukanavien kehittämisessä eettisyyttä arvioivaa vastuullisuustyökalua, jolla voidaan tunnistaa mahdollisten peliongelmien syntymiseen johtavat addiktoivat piirteet. Eettinen arvio on osa tuotekehitysprosessia. Veikkauksen markkinointiviestinnässä noudatetaan tiukkoja eettisiä ohjeita: Veikkauksen mainonnassa ei anneta vääriä tietoja tai väärää kuvaa todellisista mahdollisuuksista voittaa. Markkinoinnissaan Veikkaus välttää pelaamisen ihannointia ja siihen yllyttävää mainontaa sekä kunnioittaa kuluttajan yksilönvapautta. Markkinointiviestintää ei kohdisteta sellaisiin kuluttajaryhmiin, jotka ovat erityisen haavoittuvia ikänsä, sosiaalisen asemansa tai muun ominaispiirteensä vuoksi. Veikkaus kantaa vastuunsa ongelmapelaamisesta: Veikkaus tiedottaa ja jakaa informaatiota peliongelmasta pelipisteissä ja internet-sivuilla. Veikkaus huolehtii, että henkilökunta ja veikkauspelien myyjät tietävät peliongelmasta ja mistä siihen saa apua. Veikkaus osallistuu peliongelmaisille ja heidän läheisilleen suunnatun Peluuri-puhelinpalvelun kustannuksiin ja kehittämiseen. Veikkaus rahoittaa sosiaali- ja terveysministeriön tekemää rahapelihaittojen tutkimusta. Veikkaus pyrkii toiminnallaan torjumaan rikollista toimintaa ja auttamaan rahanpesun vastaisessa toiminnassa. Veikkaus kantaa ympäristövastuun yhtiön omasta toiminnasta ja edellyttää sitä myös yhteistyökumppaneiltaan. Veikkauksen tavoitteena on, että yhtiön tuotto kasvaa maltillisesti ja pitkäjänteisesti. Veikkauksen yhteiskuntavastuun edistäminen on jokaisen veikkauslaisen velvollisuus ja se on luonteva osa kaikkea tekemistä ja käytännön työtä. Yhteiskuntavastuu 17
LAAJA SIDOSRYHMÄKENTTÄ Veikkauksella on poikkeuksellisen laaja ja monipuolinen sidosryhmien kenttä. Lähes kaikki aikuiset suomalaiset ovat Veikkauksen asiakkaita ainakin jossain vaiheessa elämäänsä. Pelasi tai ei, hyötyy jokainen suomalainen edunsaajana rahapelitoiminnasta monissa eri arkipäivän yhteyksissä, harrastusten ja muun toiminnan yhteydessä. Veikkausvoittovarat ovat elintärkeitä tuhansille edunsaajajärjestöille ja niiden työllistämisvaikutus on merkittävä. Veikkauksella on kattava, yli 3 100 jälleenmyyjän verkosto ympäri Suomea. Rahapelitoimintaan liittyy yhteiskunnan näkökulmasta erittäin merkittävä taloudellinen ja sosiaalinen vastuu. Kaikessa toiminnassaan Veikkaus huomioi myös ympäristövastuun näkökulman. VEIKKAUKSEN KESKEISET SIDOSRYHMÄT SIDOSRYHMÄ PELAAJAT, ASIAKKAAT OMISTAJA Suomen valtio; opetusministeriö EDUSKUNTA, KESKEISET MINISTERIÖT HENKILÖSTÖ SIDOSRYHMÄN ODOTUKSIA Mielenkiintoista, viihdyttävää ja luotettavaa pelitarjontaa. Tuotteiden ja palvelujen lupaus täytetään. Varma ja luotettava voitonmaksu. Oikeaa ja selkeää tietoa peleistä ja pelaamisesta. Hallittu, pitkäjänteinen ja varma tuoton kehitys. Toiminnan tehokkuus. Vastuullinen pelitoiminta. Vakaa tuotto, verovarat. Vastuullinen pelitoiminta, erityisesti sosiaalisten haittojen ennaltaehkäisyn toimenpiteet. Työllisyysvaikutus maanlaajuisesti. Turvallinen työpaikka. Tasa-arvo. Kehittymismahdollisuudet. Motivoiva työyhteisö ja palkitseva työ. Vastuullinen ja tasapuolinen johtaminen. TASAPAINOTTELUA ERILAISTEN ODOTUSTEN KESKEN Veikkaus hoitaa sidosryhmäsuhteitaan useilla eri tavoilla ja tasoilla. Yhtiöllä on erilaisia palaute- ja seurantajärjestelmiä, tutkimusmenetelmiä sekä käytäntöjä, joilla systemaattisesti kerätään asiakaspalautetta pelitarjoaman kehittämiseksi. Yhteiskuntavastuun tuloksia arvioitaessa jokaisella sidosryhmällä on omat odotuksensa, jotka ovat toisinaan myös ristiriitaisia keskenään. Onnistuneet sidosryhmäsuhteet vaativat erilaisten odotusten tasapainottamista. Tässä onnistumista mitataan useilla tutkimuksilla. Vastuullisena rahapelien järjestäjänä Veikkaus pyrkii avoimeen ja vuorovaikutteiseen keskusteluun sidosryhmiensä kanssa. ASIAMIEHET JA VEIKKAUSMYYJÄT MUIDEN MAIDEN KANSALLISET PELIYHTIÖT ja yhteistyöjärjestöt EL ja WLA EU:N KOMISSIO EDUNSAAJAT taiteen, liikunnan, tieteen ja nuorisotyön piirissä KUMPPANIT ja muut yhteistyötahot Toimeentulo. Selkeät toimintaperiaatteet. Luotettava ja vastuullinen kumppani. Kilpailukykyinen tarjoama. Myynnin tukitoiminta. Ajantasainen, laaja informaatio ja koulutus. Yksinoikeusjärjestelmän jatkuvuuden turvaaminen. Vastuullisen rahapelitoiminnan edistäminen. Aktiivinen yhteistyö ja tiedonvaihto, benchmarking. Vastuullinen rahapelipolitiikka. Sosiaalisten haittojen ehkäiseminen sekä rikollisuuden torjunta. Rahapelaamisen ohjaaminen lailliseen pelaamiseen. Tuotot, tuloutus. Järjestelmän jatkuvuuden turvaaminen. Mahdolliset markkinointiyhteistyömuodot. Reiluus, avoimuus, innovatiivisuus. Sopimusten pitävyys. Pitkä yhteistyösuhde. MEDIA Avoin yhteistyö. Sosiaalinen vastuu ja luotettavuus. Tehokkuus, nopeus ja toiminnan läpinäkyvyys. Tavoitettavuus. LÄHIYHTEISÖT Vuorovaikutus. Ennustettavuus. Rakentava, aktiivinen paikallinen toimija ja työllistäjä. 18 Yhteiskuntavastuu