2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari
Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua kirjastossa saa? Jouduitko odottamaan? Osattiinko sinua auttaa? Mm. näihin kysymyksiin toivottiin palautetta Nokian pääkirjaston asiakkailta 6.-.11. lokakuuta. Kirjastossa kerättiin lokakuussa palautetta asiakaspalvelun onnistumisesta. Kyselyllä haluttiin selvittää mm. sitä joutuiko asiakas odottamaan palvelua, kokiko hän tulleensa ymmärretyksi ja osattiinko häntä auttaa. Asiakaspalvelutilanteita tarkasteltiin asiakkaan kokemuksen lisäksi myös työntekijän näkökulmasta. Tietoa haluttiin myös siitä, miten asiakasta palvellut työntekijä koki tilanteen onnistuneen ja miten asiakkaan ja asiakaspalvelijan kokemukset kohtasivat. Kyselyn toteuttaminen Kysely toteutettiin lomakekyselynä. Lomake oli kaksiosainen; toinen osa oli tarkoitettu asiakkaan täytettäväksi ja toinen virkailijan. Sekä asiakasta että virkailijaa pyydettiin arvioimaan palvelutilannetta tavoitettavuuden, virkailijan asiantuntemuksen sekä vuorovaikutuksen onnistumisen kautta. Tavoitettavuudella tarkoitettiin esimerkiksi sitä kuinka pian palvelua sai vai joutuiko asiakas odottamaan vuoroaan. Asteikko oli yhdestä viiteen (1-5), jossa ykkönen (1) vastasi arviointia erittäin huono ja viisi (5) arviointia erittäin hyvä. Lisäksi lomakkeissa annettiin mahdollisuus asiakkaalle jättää muutakin palautetta kirjastolle. Lomakkeita tarjottiin asiakkaille viikon aikana aina palvelutilanteen jälkeen palautus-, lainaus- sekä neuvontatiskillä. Ennen kyselyn aloittamista sovittiin, että jos asiakas vain jättää palautettavan aineiston tiskille, ei hänelle tarvitse lomaketta tarjota. Vastaukset Viikon aikana kertyi 76 täytettyä lomaketta. Jotkut asiakkaat olivat lukeneet lehdestä tai kirjaston ilmoitustaululta käynnissä olevasta asiakaskyselystä ja halusivat ehdottomasti osallistua, vaikka eivät tällä käynnillään virkailijan kanssa lainkaan asioineetkaan. Jälkeenpäin ajateltuna ennakkoilmoittelua kyselystä ei ehkä olisi kannattanut juuri tehdä, sillä tarkoitus oli nimenomaan tarkastella juuri ollutta ja koettua palvelutilannetta eikä niinkään kirjaston asiakaspalvelua yleensä. Niinpä kyselylomakkeita tarjottiin vain asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Nyt muutamat asiakkaat olivat jo tullessaan tietoisia, että jokin asiakaskysely on kirjastossa käynnissä ja olivat pettyneitä kun eivät nähneet lomakkeita missään. Kokemukset kohtasivat Tämän kyselyn perusteella asiakkaan ja virkailijan kokemus palvelutilanteen onnistumisesta on hyvin samansuuntainen. Kaikki kolme tarkasteltua asiakaspalvelun osa-aluetta; tavoitettavuus, asiantuntemus ja vuorovaikutus, toteutuivat pääkirjaston asiakaspalvelutilanteissa vähintäänkin 1
hyvin sekä asiakkaan että virkailijan mielestä. Useimmin annettu arvosana, keskiluku, on kaikkien kolmen osa-alueen kohdalla viisi erittäin hyvä. Virkailijat suhtautuivat asiakkaita kriittisemmin omaan asiantuntemukseensa ja vuorovaikutuksen onnistumiseen: asiakkaat antoivat hitusen paremmat arvosanat virkailijan asiantuntemuksesta ja vuorovaikutuksen onnistumisesta kuin virkailijat itse. Sen sijaan palvelun tavoitettavuuden kokivat asiakkaat hieman huonommin toteutuneeksi kuin virkailijat (kuvio 1.). Kuviossa 1.verrataan asiakkaan ja virkailijan antamien arvosanojen keskiarvoja. Harmaat palkit kuvaavat asiakkaan kokemusta tilanteen osa-alueiden onnistumisesta ja violetit palkit virkailijan kokemusta. Vihreä tai punainen palkki kuvaa asiakkaan ja virkailijan kokemuksen eroa. Jos palkki on vihreä, on asiakas arvioinut tilanteen osa-alueen sujuneen paremmin kuin virkailija. Punainen palkki kuvaa tilannetta, jossa virkailija on kokenut osa-alueen paremmin toteutuneeksi kuin asiakas. Kuva 1. Asiakaspalvelutilanteen onnistuminen. Vihreä/punainen palkki kuvaa eroa asiakkaan ja virkailijan kokemuksen välillä. Vihreä palkki tarkoittaa, että asiakas on arvioinut osa-alueen onnistuneen paremmin kuin virkailija. Punainen palkki tarkoittaa, että virkailija on arvioinut osa-alueen toteutuneen paremmin kuin asiakas. Kehittämiskohteita Muutama kriittinen palaute kuitenkin saatiin ja niiden pohjalta voidaan toimintaa kehittää. Esimerkiksi, virkailijan uppoutuminen tuijottamaan näyttöruutua asiakasta palvellessaan koettiin töykeäksi. Virkailijoiden vastauksissa taas toistui useamman kerran tilanne, jossa paikalla ollutta teosta ei löytynytkään hyllystä ja teos jouduttiin varaamaan asiakkaalle joko lähikirjastoista tai seutuvarauksena muista PIKI-kirjastoista. Avoimissa palautteissa asiakkaat kaipasivat mm. kelloa lehtilukusalin etuosaan ja tämä toive on jo toteutettukin. Sen sijaan toive saada kortistot ja VHSkasetit takaisin tuskin toteutuu. Toive uudesta kirjastotalosta tuotiin tässäkin kyselyssä, kuten 2
aiemmissakin asiakaskyselyissä, esille. Suurimmassa osassa avoimia palautteita kiiteltiin hyvästä palvelusta. Lopuksi Jos asiakaspalvelutilanteen onnistumisen arvioinnin tekisi joku ulkopuolinen taho, lisäisi se tutkimuksen systemaattisuutta ja myös luotettavuutta. Nyt saattoi osa asiakaspalvelutilanteista jäädä tarkastelun ulkopuolelle esimerkiksi siksi, ettei lomaketta ehditty antaa asiakkaalle. Liitteenä vastauslomakkeet. 3
4