ELSA Eläkkeelle siirtyminen asiantuntijatyössä: kokemuksen ja osaamisen säilyttämisen käytännöt Tanja Kuronen-Mattila, Eerikki Mäki, Eila Järvenpää Aalto-yliopisto, Tuotantotalouden laitos ELSA-seminaariraportti 12.1.2012
Esipuhe Suomen elinkeinoelämä ja yhteiskunnan menestyminen perustuvat pitkälti tietoon, osaamiseen ja asiantuntemukseen. Lähes puolet Suomen työvoimasta työskentelee asiantuntijaorganisaatioissa tietoja asiantuntijatehtävissä. Asiantuntijatieto ja osaaminen ovat erityisesti niin sanotuissa asiantuntijaorganisaatioissa tärkein voimavara, ja toiminnan sekä kilpailukyvyn perusta. Eräs suuri haaste asiantuntijaorganisaatioille on pitkän kokemuksen kautta muodostuneen hiljaisen tiedon säilyttäminen ja jakaminen henkilöstön vaihtuessa. Lähitulevaisuudessa, suurten ikäluokkien eläköityessä, jää eläkkeelle myös suuri joukko asiantuntijoita. Heidän siirtyessään eläkkeelle organisaatio on vaarassa menettää tärkeää tietopääomaansa ja osaamistaan. Organisaatioiden on kyettävä tukemaan yhteisöllisiä tiedonluomisen ja -säilyttämisen prosesseja, jotka mahdollistavat organisatorisen asiantuntemuksen säilymisen. ELSA-tutkimusprojektissa (ELSA Eläkkeelle siirtyminen asiantuntijatyössä: kokemuksen ja osaamisen säilyttämisen käytännöt) tutkitaan, miten asiantuntijaorganisaatiot säilyttävät eläkkeelle jäävien asiantuntijoiden tietoa ja osaamista. Tutkimuksessa selvitetään, millaiset käytännöt edistävät asiantuntijatiedon säilyttämistä organisaatiossa asiantuntijan jäädessä eläkkeelle. ELSA-projekti järjesti ensimmäisen väliseminaarin 13.1.2011, jolloin esiteltiin tuloksia 22 tutkitusta eläköitymistapauksesta. Tuolloin tutkimusaineistoa oli kerätty yhdeksästä organisaatiosta (Espoon kaupunki, Fortum, Helsingin kaupunki, Kuntaliitto, Sastamalan perusturvakuntayhtymä, Keskinäinen vakuutusyhtiö Varma, Yleisradio). Toisessa väliseminaarissa ja raportissa 12.1.2012 käsitellään aineistoa, joka on kerätty vuoden 2011 aikana uusista organisaatioista ja uusista tutkituista eläköitymistapauksista. Tässä raportissa esitellään 32 tutkitun tapauksen tuloksia sekä niistä tehtyjä päätelmiä siitä, kuinka tiedon jakamista ja säilyttämistä asiantuntijoiden siirtyessä eläkkeelle voitaisiin tukea ja kehittää. Raportti löytyy myös sivulta http://www.hcl.tkk.fi/projects/elsa/ Projektin loppuseminaarissa maaliskuussa 2012 esitellään koko tutkimusaineistoon perustuvia tuloksia, päätelmiä ja suosituksia. ELSA-tutkimusprojektin tutkijat kiittävät osallistuneita organisaatiota ja kaikkia haastateltuja työntekijöitä aktiivisuudesta ja antoisista keskusteluista. Suuri kiitos myös Työsuojelurahastolle ja tutkimuksessa mukana olleille organisaatioille tutkimuksen rahoittamisesta. Tutkimusryhmä toivoo, että tutkimuksen tulokset auttavat asiantuntijaorganisaatioita kehittämään ja ylläpitämään menetelmiä, joilla kriittistä asiantuntijatietoa voidaan tunnistaa ja säilyttää asiantuntijoiden siirtyessä eläkkeelle. Espoossa 11.1.2012 ELSA-tutkimustiimi: Eila Järvenpää, Tanja Kuronen-Mattila, Eerikki Mäki
Sisällys 1 Johdanto... 1 1.1 Tiedon ja osaamisen jakaminen asiantuntijatyössä... 5 1.2 Tiedon ja osaamisen jakamisen menetelmiä... 7 1.3 Tiedon ja osaamisen jakamiseen vaikuttavat tekijät... 10 2 Tutkimusaineisto ja menetelmät... 13 2.1 Tutkimukseen osallistuneet organisaatiot... 13 2.2 Aineiston tuottaminen... 17 3 Tulokset... 21 3.1 Asiantuntijan keskeinen tieto ja osaaminen... 21 3.1.1 Esimiestehtävä... 22 3.1.2 Yhteistyö, verkostot ja viestintä... 22 3.1.3 Työn kontekstin ja sen vaikutusten tuntemus... 23 3.1.4 Lainsäädäntö... 25 3.1.5 Asiakasrajapinnassa toimiminen... 25 3.1.6 Laajojen kokonaisuuksien hallinta... 26 3.1.7 Moniosaaminen, tietoprosessit ja oman työn hallinta... 26 3.1.8 Rutiinit ja järjestelmät... 28 3.2 Keskeisen tiedon ja osaamisen tunnistaminen... 28 3.3 Tiedon ja osaamisen säilyttäminen... 32 3.3.1 Pitkäjänteinen ja huolellinen henkilöstösuunnittelu... 32 3.3.2 Tiedon ja osaamisen hajauttaminen organisaatiossa... 33 3.3.3 Rinnakkain työskentely (overlap period)... 34 3.3.4 Sisäiset siirtymät, tehtäväkierto ja muut tehtäväjärjestelyt... 36 3.3.5 Dokumentointi... 37 3.3.6 Sisäinen koulutus ja siirtymävaiheen jälkeinen konsultointi... 38 3.4 Vastuut tiedon ja osaamisen säilyttämisessä... 39 3.5 Tiedon säilyttämistä edistävät ja ehkäisevät tekijät... 39 3.5.1 Edistävät tekijät... 42 3.5.2 Ehkäisevät tekijät... 43
3.6 Eläkkeelle siirtymisen vaikutuksia... 44 4 Johtopäätöksiä ja keskustelua... 46 4.1 HR:n roolin vahvistaminen... 46 4.2 Olemassa olevien käytäntöjen kehittäminen... 47 4.3 Seniorirooli... 48 4.4 Sijaisjärjestelyt... 49 4.5 Tiimityöskentely... 50 4.6 Asiakasrajapinnan hyödyntäminen... 50 4.7 Tehtäväkierto ja asiantuntijoiden laajat vastuualueet... 51 4.8 Seuraajasuunnittelu... 51 4.9 Aikaisemmista eläköitymistapauksista oppiminen... 52 5 Lopuksi... 52 Kirjallisuutta... 57 Liite 1... 59 Liite 2... 61
1 Johdanto Erilaiset yhteisöt ovat kaikkina aikoina pyrkineet siirtämään tietojaan ja osaamistaan seuraaville sukupolville. Yhteisöt ovat opettaneet seuraaville sukupolville metsästystaitojaan, tapojaan käyttää työvälineitä ja tietoja parantavista yrteistä tai vaarallisista kasveista. Tiedon ja osaamisen siirtäminen seuraaville sukupolville on välttämätöntä oppimisen ja osaamisen kumuloitumisen varmistamiseksi. Osaamisen kehittyminen ja kumuloituminen sukupolvelta toiselle onkin ollut keskeinen ihmiskunnan kehittymiseen vaikuttava tekijä. Sama pätee myös organisaatioihin: edellisen sukupolven opit auttavat selviytymään ja menestymään tulevaisuudessa. Tästä syystä organisaatioista lähtevien työntekijöiden osaamisen tulisi jollakin tavalla jäädä organisaation ja sen työntekijöiden käyttöön tai saataville. Suuret ikäluokat saavuttavat laskentatavasta riippuen virallisen eläkeiän Suomessa noin vuosina 2008 2015. Suomen väestön ikärakenteesta johtuen työikäisten määrä vähenee keskimäärin 17 000 henkilöllä vuosittain vuosina 2010 2025 (Työministeriö 2007). Kaikkia poistuvia työpaikkoja ei siis pystytä täyttämään, jos ennustettu kehitys jatkuu. Käytännössä kaikkia tehtäviä ei näin ollen enää tulevaisuudessa tehdä lainkaan tai ne on tehtävä entistä tehokkaammin. Osa asiantuntijaorganisaatioista saattaa jopa kohdata pulan osaavista asiantuntijoista. Tutkimusten mukaan asiantuntijaksi kehittyminen kestää vuosia (Hakkarainen ym. 1999, Kuronen ym. 2007, Pahkin ym. 2009). Asiantuntijatyössä suuri osa tiedosta ja osaamisesta on niin sanottua hiljaista tietoa, joka on vaikeasti selitettävissä, opetettavissa tai jaettavissa muille. Tällainen asiantuntijatieto tai osaaminen on syntynyt yleensä pitkän työhistorian seurauksena ja se on keskeisesti kytköksissä itse asiantuntijaan. Näin ollen sen säilyttäminen organisaatioissa on haastavaa. McQuade ym. (2007) löysivät tutkimuksessaan kolme keskeistä tiedon menettämisen vaaraa asiantuntijoiden jäädessä eläkkeelle: 1) tietoa organisaation tuotteista ja prosesseista katoaa, 2) luottamukselliset suhteet asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa saattavat kärsiä, 3) informaalit sosiaaliset verkostot katoavat tai muuttuvat. On siis perusteltua todeta, että hyvät menetelmät organisatorisen asiantuntemuksen säilyttämiseksi sekä jakamiseksi ylläpitävät ja 1
parantavat asiantuntijaorganisaatioiden toimintakykyä. Toisaalta asiantuntijoiden eläköityminen tarjoaa organisaatiolle myös mahdollisuuden uudistaa tieto- ja osaamispääomaansa. Uudet työntekijät voivat tuoda sellaista tietoa ja osaamista, jota edellisellä sukupolvella ei ollut. Organisaatiot pyrkivät ennakoimaan tulevaisuudessa tarvittavaa tietoa ja osaamista muun muassa strategiatyössään. Tätä samaa pohdintaa voidaan tehdä myös yksittäisten työntekijöiden tasolla esimerkiksi asiantuntijoiden jäädessä eläkkeelle: Mitä tärkeää tai kriittistä osaamista on vaarassa kadota? Miten sitä voisi säilyttää? Mitä osaamista on tarpeen uudistaa? Organisaatioiden toimintaympäristöissä tapahtuu aina myös muutoksia. Nämä muutokset vaikuttavat siihen millainen osaaminen auttaa organisaatioita menestymään. On mahdollista, että aiemmin tarpeellinen osaaminen ei enää olekaan tulevaisuudessa hyödyllistä vaan tätä on tarpeen korvata toisenlaisella osaamisella. On normaalia, että organisaatioiden työvoima vaihtuu ja muuttuu ajan kuluessa. Ihmiset vaihtavat työpaikkaa tai työtehtäviä ja uusia työntekijöitä rekrytoidaan. Eläköityminen on yksi tekijä muiden joukossa, joka aiheuttaa muutoksia organisaatioiden henkilöstörakenteeseen ja määrään sekä organisaation osaamiseen. Eläköitymisen johdosta tapahtuvat muutokset työvoimassa ovat kuitenkin kiinnostava tapaus siksi, että nämä muutokset ovat pääosin ennakoitavissa. Vanhuuseläkkeelle jäävät työntekijät ja heidän eläköitymisen ajankohta ovat työantajan tiedossa tai arvioitavissa. Kuinka pitkälle organisaatioissa sitten osataan tai voidaan arvioida tulevaisuuden osaamis- ja osaajatarpeita? Ehkä viime vuosisadan tunnetuin liikkeenjohdon tutkija ja konsultti Peter F. Drucker on sanonut, että tiedämme tulevaisuudesta ainoastaan sen, että se on erilainen [kuin nykypäivä]. 1 Voikin olla, että tulevaisuuden osaamistarpeita ei ole helppoa tai edes mahdollista arvioida kovin pitkällä aikavälillä. Henry ry:n (henkilöstöjohdon ja -ammattilaisten yhdistys) vuonna 2010 teettämän HR Barometrin (http://www.henryorg.fi) mukaan osaamista ja uudistumista pidetään keskeisinä henkilöstötyön kehittämishaasteina lähivuosina. Tulosten perusteella osaamisen haasteet liittyivät osaamistarpeen tunnistamiseen sekä osaamisen säilyttämiseen, kehittämiseen ja 1 The only thing we know about the future is that it will be different. 2
johtamiseen. Osaamisen säilyttämisen haasteen rinnalle barometrissa nostettiin myös eläköityvien työntekijöiden hiljaisen tiedon säilyttäminen. Myös HR Barometrissa oli havaittu, että keskeisen osaamisen tunnistaminen asiantuntijatyössä on haastavaa. Tähän vaikuttaa muun muassa se, että organisaatioille tärkeä ja tarpeellinen osaaminen muuttuu jatkuvasti toimintaympäristön ja työtehtävien muuttuessa. Asiantuntijaorganisaatioiden yksi keskeinen tarve on tunnistaa säilyttämisen arvoinen tieto ja osaaminen asiantuntijoiden eläköityessä. Kaikkea eläkkeelle jäävän asiantuntijan tietoa ei luultavasti ole tarpeen säilyttää tai jakaa muille työntekijöille. Tällöin on keskeistä tunnistaa mitä on se asiantuntijatieto ja osaaminen, joka eläköitymisen johdosta on 1) vaarassa kadota ja 2) tarpeellista säilyttää. Asiantuntijatieto on usein niin sanottua hiljaista tietoa, joka on syntynyt vuosikymmenten työkokemuksen myötä. Tämän vuoksi asiantuntijoiden tietoa ja osaamista on vaikea tunnistaa; myös asiantuntijoiden itsensä. Tällainen tieto ja osaaminen voi asiantuntijoillekin olla niin automatisoitunutta ja tiedostamatonta etteivät he pysty kuvaamaan sitä hyvin tai helposti. ELSA-tutkimusprojektissa tarkastellaan, kuinka organisaatiot säilyttävät ja jakavat kokemusperäistä osaamista asiantuntijoiden jäädessä eläkkeelle. Tutkimuksessa selvitetään, millaisia toimintamalleja ja käytäntöjä organisaatiot hyödyntävät säilyttääkseen sitä kokemukseen perustuvaa osaamista ja asiantuntijatietoa, joka on organisaation toiminnan kannalta keskeistä, mutta samalla vaikeasti korvattavissa tai hankittavissa. Tutkimus tuottaa uusia menetelmiä ja käytäntöjä, jotka tukevat kokemusperäisen osaamisen sekä asiantuntijatiedon tunnistamista, jakamista ja säilyttämistä asiantuntijaorganisaatioissa. 3
Kuva 1. ELSA-tutkimusprojektin vaiheet osallistuvien organisaatioiden näkökulmasta. Ensimmäinen puoliväliseminaari järjestettiin tammikuussa 2011 ja toinen tammikuussa 2012. ELSA-loppuseminaari järjestetään maaliskuussa 2012. Kuvassa 1 on esitetty tutkimusprojektin vaiheet osallistuvien organisaatioiden näkökulmasta. Suunnittelupalaverissa on määritelty tutkimuksen tavoitteet osallistuvien organisaatioiden kanssa ja sovittu aineistonkeruusta. Aineistonkeruun ja analysoinnin jälkeen tutkimusryhmä on raportoinut havainnoistaan osallistuvan organisaation edustajille. Puoliväliseminaareissa ja loppuseminaarissa esitellään tutkimuksen tuloksia laajemmin. ELSA-tutkimusprojekti tiivistetysti: ELSA-tutkimusprojekti toteutetaan 1.3.2010 31.3.2012 ELSA-tutkimusprojektissa on työskennellyt kahden tutkijan lisäksi professori, projektipäällikkö ja tutkimusapulainen. Projektissa tutkitaan yhteensä 55 eläköitymistapausta 18 eri asiantuntijaorganisaatiosta. Tutkimusaineisto koostuu n. 200 haastattelusta 4
ELSA-tutkimusprojektin keskeisiä käsitteitä ovat (1) asiantuntijuus, (2) tieto ja osaaminen, sekä (3) menetelmät tai käytännöt, joita sovelletaan tiedon jakamiseen. Asiantuntijuuden määrittelyn liittyy kaksi tärkeää elementtiä. Asiantuntijuus on sekä tietyn alan eli asiantuntemusalueen syvällistä hallintaa että kyseiseen alaan liittyvää kokemusta. Lisäksi asiantuntijat ymmärtävät usein oman asiantuntemusalueensa merkityksen osana laajempaa kokonaisuutta ja osaavat toimia muiden asiantuntemusalueiden rajapinnoissa. Asiantuntijoiden katsotaan myös kykenevän analysoimaan, soveltamaan ja kehittämään osaamistaan. Asiantuntijoiden välinen yhteistyö ja tiedon vaihto ovat asiantuntijatyölle tyypillistä. Tieto ja osaaminen ovat tässä tutkimuksessa rinnakkaisia ja osittain myös päällekkäisiä käsitteitä. Tiedolla ja osaamisella viittaamme erityisesti asiantuntijoiden henkilökohtaiseen, kokemusperäiseen osaamiseen. Tieto voi myös pitää sisällään organisaatioissa tai niiden ulottuvilla olevan eksplisiittisen ja dokumentoidun tiedon. Tietoa käyttäessään asiantuntijat jalostavat tätä osaksi omaksi osaamisekseen ja samalla organisaation osaamiseksi. Menetelmillä ja käytännöillä viittaamme niihin toimintatapoihin tai välineisiin, joita käytetään tiedon välittämiseksi tai säilyttämiseksi organisaatiossa. Toimintatavat tai välineet voivat olla tarkoin määriteltyjä ja tavoitteellisia tai hyvin epävirallisia ja suunnittelemattomia. Ne voivat olla asiantuntijoiden väliseen vuorovaikutukseen perustuvia tai niissä voidaan hyödyntää tietoteknisiä sovelluksia. 1.1 Tiedon ja osaamisen jakaminen asiantuntijatyössä Asiantuntijatyö on tyypillistä tietototyötä, jossa tieto on usein sekä työskentelyn materiaalia että sen lopputulos. Työtehtävät edellyttävät erilaisten tietoprosessien hallintaa, kuten tiedon hakemista ja jalostamista edelleen. Hyvin kokeneilla asiantuntijoilla on usein metatietoa organisaation tiedosta eli he tietävät millaista tietoa organisaatiossa on ja mistä sen löytää. Sosiaaliset verkostot ja henkilökohtaiset kontaktit ovat usein luontaisia ja ensisijaisia tapoja tiedon hankkimisessa, vaikka 5
organisaatioissa olisikin kehittyneitä tiedon dokumentointiin ja välittämiseen tarkoitettuja tietoteknisiä järjestelmiä (Cross ym. 2001). Nykyään lähes kaikki organisaatiot käyttävät jonkinlaisia tietoteknisiä työkaluja tietoprosessiensa hallinnassa. Tietotekniikkaa voi hyödyntää erityisesti tiedon tallentamisessa, tiedon jakamisessa sekä vuorovaikutuksen mahdollistamisessa. Kaikkea tietoa ja osaamista ei voi eikä edes kannata hallita tietotekniikan avulla. On kuitenkin kiinnostavaa pohtia, kuinka asiantuntijatietoa ja -osaamista voidaan siirtää tai jakaa tietotekniikan avulla. Jos tiedon käytettävyydestä tai sovellettavuudesta ei ole mahdollista keskustella kasvotusten, voi tiedon seuraavan käyttäjän olla vaikea hyödyntää sitä. Lisäksi asiantuntijatieto on usein luonteeltaan kokemusperäistä, hiljaista. Sitä ei ole helppoa tai aina edes mahdollista dokumentoida tai tallentaa tietokantaan. Japanilaisen professori Nonakan ja hänen kollegojensa esittämä malli (Kuva 2) tiedon jakamisesta ja tiedon luomisesta organisaatioista on ehkä viime vuosikymmenien aikana julkaistuista tietojohtamisen malleista tunnetuin. Mallissa esitetään, että kokemusperäistä hiljaista tietoa voidaan jakaa ja säilyttää organisaatioissa kahdella tavalla. Hiljaista tietoa voidaan jakaa joko sosialisaation tai ulkoistamisen keinoin. Sosialisaatiossa asiantuntijatietoa jaetaan dialogin ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen avulla työntekijältä toiselle. Tällaisia menetelmiä ovat muun muassa oppipoikamenetelmä ja mentorointi. Tällöin tieto on edelleen luonteeltaan hiljaista ja henkilösidonnaista. Ulkoistamisessa asiantuntijatietoa kirjataan, dokumentoidaan ja liitetään erilaisiin työ- ja toimintaprosesseihin, jolloin asiantuntijatieto jää organisaatioon organisatorisena osaamisena. Tällaisia menetelmiä ovat muun muassa osaamisen dokumentointi ja toimintaprosessien systematisointi. Kuvassa 2 kuvataan myös eksplisiittisen tiedon hallinnan ja jakamisen keinoja (yhdistäminen ja sisäistäminen), mutta niitä ei käytä tässä tarkemmin läpi. 6
Kuva 2. Tiedon jakamisen ja luomisen tavat (Nonaka ja Takeuchi, 1995). Koska suuri osa asiantuntijoiden tiedosta ja osaamisesta on pitkien työurien myötä muodostuneeseen kokemukseen perustuvaa, myös kokemattomampien asiantuntijoiden osaamisen ja asiantuntemuksen kehittyminen vaatii työkokemusta ja työssä oppimista. Kokemuksen määrän ohella myös kokemuksen laatu on tärkeää asiantuntemuksen kehittymisen kannalta. 1.2 Tiedon ja osaamisen jakamisen menetelmiä Kokeneemman ja kokemattomamman asiantuntijan välinen yhteistyö voidaan rakentaa monin tavoin. Organisaation toiminnan periaatteet ja arvot sekä toimintaympäristö määrittävät pitkälti sitä, millaisin menetelmin tai mekanismein tätä yhteistyötä voidaan toteuttaa ja tukea. Aiemmissa tutkimuksissa on tunnistettu lukuisia hyviksi havaittuja menetelmiä. Niiden soveltamisessa tulee huomioida asiantuntijatyön konteksti sekä työtehtävien luonne. Kuvassa 3 on esitetty joitain tällaisia menetelmiä. Osa menetelmistä perustuu tiedon ulkoistamiseen, 7
jolloin tietoa eksplikoidaan, ja osa menetelmistä perustuu sosialisaation, jolloin tieto säilyy jaettaessakin hiljaisena tietona. Menetelmät eroavat toisistaan myös sen suhteen, ovatko ne tarkoitettu hyödynnettäviksi kahdenvälisessä vuorovaikutuksessa esimerkiksi kokeneen ja kokemattoman työntekijän kesken vai perustuvatko ne ryhmässä tapahtuvaan vuorovaikutukseen ja tiedon jakamiseen. Kuva 3. Erilaisia tiedon jakamisen tapoja (perustuu Hovila & Okkonen (2006), Kuronen ym. (2007) ja Kuronen-Mattila (2010)). Tiedon jakamisen menetelmiä voidaan luokitella ja arvioida myös sen perusteella, millaisiin tiedon jakamisen mekanismeihin ne perustuvat. Historiatiedon jakamisella tarkoitetaan sellaisten asiantuntijoiden (tai muiden työntekijöiden) tiedon ja osaamisen välittämistä edelleen, joilla on pitkä työkokemus kyseisestä organisaatiosta ja jotka näin ollen tuntevat hyvin organisaation toiminnan ja toiminnan kontekstin sekä näiden muutoksen vuosien kuluessa. Kyse ei siis ole vain merkityksettömien yksityiskohtien 8
muistamisesta matkan varrelta, vaan oleellisten tapahtumien ja kokemusten kytkemisestä nykypäivän toimintaan. Menetelmät voivat olla tarkoin suunniteltuja ja systemaattisia tai arjen työtehtävien lomassa toteutettavia, epävirallisia käytäntöjä. Historiatietoa ja kokemusta voidaan jakaa muun muassa tarinoin, case-keskusteluin ja haastatteluin. Haastattelumenetelmää voidaan soveltaa esimerkiksi siten, että kokemattomampi asiantuntija haastattelee kokeneempaa hänen osaamiseensa ja työkokemukseensa liittyen. Myös mentoroinnissa voi olla kokemuksen jakamiseen liittyviä elementtejä erityisesti silloin, kun kyseessä on organisaation sisäinen mentorointijärjestelmä. Kokeneiden asiantuntijoiden osaamisen ja kokemuksen jakamisessa voidaan hyödyntää myös itse työtehtävää tai -prosessia ja siihen liittyvää vuorovaikutusta. Kokematon asiantuntija tarvitsee kokemusta osaamisensa kehittämiseksi. Tämän kokemuksen hyödyntämistä tukee mahdollisuus vuorovaikutukseen kokeneemman asiantuntijan kanssa. Vuorovaikutus voi, kuten edellä todettiin, olla epävirallista ja suunnittelematonta, mutta sitä voidaan tukea myös erilaisin rakentein ja menetelmin. Perinteinen oppipoikatoiminta tarjoaa tilaisuuden kokeneen ja kokemattoman asiantuntijan tiiviille yhteistyölle ja vuorovaikutukselle. Tehtäväkierto ja kohdevierailut laajentavat kuvaa oman yksikön tai jopa koko organisaation toiminnasta ja tavoitteista sekä siitä, miten oma työtehtävä liittyy suurempaan kokonaisuuteen. Työtehtävien havainnointi ja palautekeskustelut (after action review) tarjoavat tilaisuuden paneutua yksittäiseen työtehtävään analyyttisesti joko sitä tarkkailemalla tai itse tehtävää suorittamalla. Simulaatiopelit puolestaan tekevät näkyväksi kokonaisia työprosesseja ja mahdollistavat niiden arvioinnin yhteistyössä prosessiin osallistuvien henkilöiden kesken. Työn organisoiminen tiimityöksi on jo itsessään hyvä menetelmä osaamisen jakamiseksi. Tiimin päivittäisessä yhteistyössä, ongelmanratkaisussa ja päätöksenteossa jaetaan parhaimmillaan runsaasti työtehtävän ja organisaation toiminnan kannalta oleellista tietoa. Tiimityöskentelyyn voidaan yhdistää muita jo mainittuja menetelmiä erityisesti historiatiedon jakamisen osalta. Lisäksi voidaan koota erityisiä tiimirakenteita, joiden tavoitteena on nimenomaan osaamisen ja kokemuksen jakaminen organisaatiossa. Näitä ovat muun muassa organisaatiorajat ylittävät 9
asiantuntijaverkostot sekä niin sanotut best practice -tiimit, joiden tavoitteena on hyvien käytäntöjen kokoaminen, analysoiminen ja levittäminen organisaatiossa. Dokumentointi on hyvin usein osa normaaleja työtehtäviä ja organisaation rutiineja. Erilaisissa konteksteissa tai asiayhteyksissä sen merkitys voi tosin olla erilainen. Asiantuntijoiden tietoa dokumentoidaan muun muassa päätöksentekodokumentaation yhteydessä, projektimuistioihin sekä asiantuntijoiden henkilökohtaisiin muistiinpanoihin. Paitsi itse päätöksiä, voidaan dokumentoida myös päätöksenteon prosessia ja mahdollisia etenemisvaihtoehtoja (päätöspuut). Lisäksi koulutusmateriaaleihin ja erilaisiin organisaation toimintaa ohjaaviin ohjeistuksiin ja määräyksiin on dokumentoitu tietoa ja osaamista. 1.3 Tiedon ja osaamisen jakamiseen vaikuttavat tekijät Tiedon ja osaamisen jakamiseen organisaatioissa vaikuttavat monet tekijät. Esimerkiksi Ipen (2003) malli (Kuva 4) on hyvä lähtökohta pohdittaessa tekijöitä, jotka joko edistävät tai ehkäisevät tiedon jakamista organisaatioissa. Malli esittää, että tiedon jakamiseen vaikuttaa organisaation kulttuuri, tiedon jakamisen mahdollisuudet, jaettavan tiedon luonne sekä motivaatio jakaa tietoa. Organisaation kulttuuri vaikuttaa organisaation toimintaan ja tiedon jakamiseen monella tavalla. Kulttuuri on kuitenkin varsin yleisluontoinen ja kaiken kattava käsite, joten sitä ei käsitellä tässä laajemmin. Seuraavassa tarkastellaan muita kolmea tekijää tarkemmin pohdittaessa tiedon jakamiseen liittyviä tekijöitä. 10
Kuva 4. Tiedon jakamiseen vaikuttavat tekijät (Ipe 2003). Tiedon jakamisen mahdollisuuksiin kuuluvat sekä organisaation viralliset vuorovaikutuskanavat (esimerkiksi kokouskäytännöt, työn organisointi tiimeittäin, koulutustilaisuudet) että epäviralliset tilaisuudet (kahvitilaisuudet, sosiaalisten verkostojen kautta tapahtuva vuorovaikutus). Monessa tutkimuksessa on osoitettu, että epäviralliset vuorovaikutuskanavat ja -tilaisuudet ovat tiedon jakamisen kannalta merkityksellisempiä kuin viralliset ja muodolliset vuorovaikutuskanavat. Varsinkin kokemusperäisen hiljaisen tiedon jakamisessa epäviralliset käytännöt ovat usein hyvin toimivia. Jaettavan tiedon luonne vaikuttaa siihen, kuinka hyvin tietoa voidaan jakaa ja vastaanottaa. Eksplisiittistä tietoa voidaan jakaa tehokkaasti, eli nopeasti ja laajalle joukolle, ja sitä voidaan myös varastoida myöhempää käyttöä varten. Hiljaisen tiedon jakaminen vaatii puolestaan sosiaalista vuorovaikutusta. Tiedon jakajan ja vastaanottajan on tällöin oltava yhtä aikaa läsnä tietoa jaettaessa. Kokenut työntekijä, kuten esimerkiksi eläkkeelle jäävä asiantuntija, osaa yleensä arvioida jaettavan tiedon arvon ja tarpeellisuuden. Hän voi jakaa sellaista tietoa, minkä kokee työn kannalta merkitykselliseksi. Kokemattomampi työntekijä ei välttämättä osaa 11
arvioida jaetun tiedon tarpeellisuutta tai hyödyllisyyttä mikäli tiedon vastaanottamisella ei ole välittömiä hyötyjä. Kokemusperäistä hiljaista tietoa voi siis olla vaikea jakaa varastoon. Tiedon haltijan pitää myös olla motivoitunut jakamaan tietoa. Eräs tiedon jakamista ehkäisevä tekijä on tietoon liittyvä arvostus: tieto on valtaa. Työntekijöitä arvostetaan sen mukaan, kuinka paljon he tietävät asioita. Tällöin saattaa olla rationaalista olla jakamatta tietoa. Eläkkeelle jäädessään työntekijä ei enää hyödy tällaisesta toiminnasta. Keskinäinen arvostus ja hyvät henkilösuhteet ovat tärkeitä tekijöitä erityisesti jaettaessa kokemusperäistä hiljaista tietoa. Kaikissa organisaatiossa on sekä eksplikoitua että hiljaista tietoa. Mikäli organisaation toiminta perustuu erityisesti hiljaisen tiedon käyttöön, on organisaation syytä ylläpitää toimintamalleja, joilla työntekijät voivat jakaa hiljaista tietoa toisilleen. Muuten organisaatio voi tulla liian riippuvaiseksi yksittäisten työntekijöiden kokemusperäisestä osaamisesta. 12
2 Tutkimusaineisto ja menetelmät 2.1 Tutkimukseen osallistuneet organisaatiot Tutkimukseen osallistuu yksityisen ja kunnallisen sektorin asiantuntijaorganisaatioita, joissa kokemusperäinen tieto ja osaaminen ovat (liike)toiminnan kannalta keskeisiä tekijöitä. Tutkimusprojektiin on valittu mukaan asiantuntijaorganisaatioita, joissa asiantuntijatehtävien määrä suhteessa muihin tehtäviin on suuri, henkilöstön peruskoulutustaso on korkea ja työyhteisön riippuvuus asiantuntijasidonnaisesta osaamisesta on suurta. Tutkimukseen on vuoden 2011 aikana osallistunut yhdeksän organisaatiota: Fortumin toiminnan tarkoitus on tuottaa energiaa, joka edesauttaa nykyisten ja tulevien sukupolvien elämää. Fortum tarjoaa kestäviä ratkaisuja, jotka auttavat vähentämään päästöjä, tehostamaan resurssien käyttöä ja varmistamaan energian saatavuuden samalla tuottamalla merkittävää lisäarvoa osakkeenomistajillemme. Fortumin liiketoimintaa ovat sähkön ja lämmön tuotanto, myynti ja jakelu sekä energia-alan asiantuntijapalvelut. Henkilöstöä Fortumin palveluksessa on n. 10000. 2 Forssan noin 18 000 asukkaan kaupunki sijaitsee Kanta-Hämeen maakunnassa ja kuuluu Etelä-Suomen Ely-keskuksen alueeseen. Forssan kaupungin palveluksessa on 960 työntekijää. 3 Kemira on kansainvälinen vesikemian yhtiö, jonka liikevaihto on noin 2 miljardia euroa. Sen keskeisiä asiakkaita ovat runsaasti vettä kuluttavat teollisuudenalat. 2 http://www.fortum.fi 3 http://www.forssa.fi/forssa_tietoa/ 13
Kemira tarjoaa veden laadun ja määrän hallintaratkaisuja, joilla lisätään asiakkaiden energia-, vesi- ja raaka-ainetehokkuutta. Kemiran visiona on olla johtava vesikemian yhtiö. Vuoden 2010 lopussa Kemiran palveluksessa oli 4 935 työntekijää. 4 Mehiläinen-konserni on yksityinen terveys- ja sosiaalipalveluiden tuottaja Suomessa. Konserni toimii yksityisrahoitteisten terveyspalveluiden ja julkisrahoitteisten terveys- ja sosiaalipalveluiden markkinoilla. Tällä hetkellä Mehiläisen valtakunnalliseen palveluverkostoon yksityisrahoitteisissa terveyspalveluissa kuuluu yhteensä 23 lääkärikeskusta, palveluverkostoa täydentävät työterveysasemat ja 9 sairaalaa. Julkisrahoitteisilla markkinoilla Mehiläinen-konserniin kuuluu 8 vanhusten hoivakotia, 12 lastensuojeluyksikköä, 21 mielenterveyskuntoutuksen yksikköä sekä kehitysvamma- ja vammaispalvelu-yksiköitä. Vuonna 2011 Mehiläisen palveluksessa oli 2342 työntekijää. 5 Onninen tarjoaa materiaalipalveluja urakoitsijoille, teollisuudelle, julkisille organisaatioille ja teknisten tuotteiden jälleenmyyjille. Onninen työllistää 3000 henkilöä, joista noin tuhat Suomessa. 6 Glaston on kansainvälinen lasiteknologiayhtiö ja toimialansa edelläkävijä. Glaston on myös lasinjalostusteknologian ja lasinjalostuskoneisiin liittyvien huoltopalvelujen edelläkävijä. Glaston palvelee asiakkaitaan maailmanlaajuisesti yhteensä yli 20 4 http://www.kemira.com/fi/pages/default.aspx 5 http://www.mehilainen.fi/yritysinfo 6 http://www.onninen.com/finland/aboutus/pages/default.aspx 14
huolto- ja myyntipisteessä. Tuotantoa Glastonilla on neljässä maassa kolmella mantereella. Glastonilaisia oli vuoden 2010 lopussa yhteensä noin 900 henkilöä. 7 NCC Rakennus Oy:n toimialoja ovat asunto- ja talonrakentaminen. Henkilöstön määrä vuonna 2010 oli 2100 (sis. Suomen, Baltian ja Pietarin toiminnot). 8 SOK (Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta) ja sen tytäryhtiöt yhdessä muodostavat SOK-yhtymän. SOK tuottaa keskitetysti yhteisiä palvelu- ja tukitoimintoja sekä kehittää ja ohjaa S-ryhmän strategioita. Alueellisten ja valtakunnallisten tytäryhtiöidensä lisäksi SOK harjoittaa Baltian alueella ja Pietarissa marketkauppaa sekä matkailu- ja ravitsemiskauppaa. SOK on suomalainen osuuskunta, jonka päätöksenteossa ja hallinnossa noudatetaan Osuuskuntalakia, toimialojen toimintaa koskevia muita säännöksiä sekä SOK:n sääntöjä. Tytäryhtiöiden toimintaa säätelee muun muassa osakeyhtiölaki ja koko yhtymän toimintaa ohjaavat konserniperiaatteet. Alueosuuskaupat omistavat SOK:n. Henkilöstön määrä oli vuoden 2010 lopussa lähes 40000. 9 Työterveyslaitos on työterveys- ja työsuojelualan tutkimus- ja asiantuntijalaitos. Työterveyslaitoksen tehtävää toteutetaan tutkimuksen, tiedonvälityksen, asiantuntijapalveluiden ja koulutuksen keinoin. Keskeisiä yhteistyötahoja ovat työpaikat, 7 http://www.glaston.net/fi/yritys-/ 8 http://www.ncc.fi/ 9 http://www.s-kanava.fi/web/s-kanava-tietoa-s-ryhmasta/sok-yhtyma 15
työsuojelu- ja työterveysviranomaiset, työterveyshuollon toimijat, työsuojeluorganisaatio työpaikoilla, korkeakoulut ja oppilaitokset sekä kansalaisjärjestöt. Työterveyslaitoksen toiminnasta noin 55 % rahoitetaan valtionavulla ja 45 % omilla tuotoilla. Vuonna 2010 henkilökuntaa on noin 600 vakinaisissa toimissa, lisäksi erilaisissa projekteissa työskentelee noin 200 työntekijää. 10 Wihuri Oy Tekninen Kauppa on osa Wihuri konsernia. Teknisen Kaupan palveluksessa on n. 400 työntekijää. Tekninen Kauppa tarjoaa asiakkailleen Suomessa ja Baltian maissa kokonaisvaltaisen palvelukokonaisuuden aina korkealaatuisista tuotemerkeistä ammattitaitoiseen jälkimarkkinointiin. Tekninen Kauppa maahantuo Caterpillarin maarakennuskoneita sekä moottoreita ja aggregaatteja. Työstökoneiden maahantuonti, asennus- ja huoltopalvelut sekä Wille-ympäristönhoitokoneiden suunnittelu, tuotanto ja myynti kuuluvat Teknisen Kaupan toimialaan. 11 10 http://www.ttl.fi/fi/sivut/default.aspx 11 http://www.wihuri.fi/wihuri!/ 16
2.2 Aineiston tuottaminen 12 ELSA-tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tapaus tarkoittaa tässä tutkimuksessa yhtä eläkkeelle siirtymisen prosessia, eläköitymisprosessia. Tutkimukseen valittiin tapauksia, joissa asiantuntija on jäämässä tai jo jäänyt eläkkeelle, ja joissa organisaatio on suunnitellusti pyrkinyt säilyttämään asiantuntijan kokemusperäistä osaamista organisaatiossa. Tutkimukseen osallistuneet organisaatiot valitsivat itse tutkitut eläköitymistapaukset tutkijoiden avustuksella. Tutkimukseen valittujen tapausten tuli täyttää toinen seuraavista kriteereistä: Tapaus, jossa asiantuntijan eläkkeelle siirtymisestä on ehtinyt kulua jo jonkin aikaa, jolloin tapausta tarkastellaan osittain retrospektiivisesti. Eläkkeelle siirtymisestä ei kuitenkaan ole kulunut yli kahta vuotta, jotta siirtymävaiheen voidaan olettaa olevan eri osapuolilla vielä tuoreessa muistissa. Tapaus, jossa asiantuntija jää eläkkeelle lähitulevaisuudessa, ja jossa systemaattisesti pyritään säilyttämään eläkkeelle jäävän asiantuntijan tietoa ja osaamista. Eläköitymistapauksia, joissa kokenut asiantuntija jättää organisaation ja siirtyy eläkkeelle, tarkasteltiin useasta eri näkökulmasta. Jokaiseen tutkittuun tapaukseen paneuduttiin haastattelemalla eläkkeelle jäävä asiantuntija, hänen seuraajansa (yksi tai useampia), esimies sekä organisaation tai yksikön HR:n (=Human resources, henkilöstöhallinto) edustaja tai edustajia. Joissakin tapauksissa haastateltiin myös kollega tai työyhteisön jäseniä. Lisäksi organisaation dokumentit, kuten henkilöstöstrategiat, toimintasuunnitelmat tai kuvaukset systemaattisista käytännöistä, kuten mentorointitoiminnasta, toimivat tärkeinä taustatiedon lähteinä tutkijoille organisaation toiminnan ja käytäntöjen ymmärtämiseksi. Tässä raportissa on kuvattu 32 tutkitun eläköitymistapauksen tulokset. Tutkitut eläköitymistapaukset edustivat asiantuntijatehtäviä, joissa suuri osa tiedosta ja osaamisesta on niin sanottua hiljaista tietoa, joka on vaikeasti tunnistettavissa, eksplikoitavissa tai jaettavissa. 12 ELSA-tutkimusprojektin tutkijat käyttävät termiä aineiston tuottaminen perinteisemmän aineiston kerääminen sijaan. Tämä johtuu siitä, että aineisto on tuotettu dialogissa haastateltavien henkilöiden kanssa. Tutkija ei voi vain kerätä haastattelemansa henkilön tietoa, vaan haastattelija ja haastateltava tuottavat tutkimusaineistoa keskustelussaan. 17
Tällainen tieto on kytköksissä itse asiantuntijaan eli se on kokemusperäistä henkilösidonnaista tietoa. Tutkitut eläköitymistapaukset edustivat monenlaista asiantuntijuutta organisaatioiden eri tasoilta. Haastatellut asiantuntijat edustivat varsin monia asiantuntijatehtäviä organisaation eri tasoilta. Joukossa oli muun muassa organisaation ylintä johtoa, asiakas- ja tuotepäälliköitä sekä terveydenhuollon asiantuntijoita. Haastattelut olivat teemahaastatteluja. Tällä tarkoitetaan sitä, että tutkija ja haastateltava keskustelivat tutkimuksen aiheeseen ja tavoitteisiin liittyvistä teemoista. Tutkija esitti kysymyksiä, mutta haastateltavan vastaukset vaikuttivat kuitenkin merkittävästi keskustelun kulkuun ja sisältöön. Haastatteluteemat vaihtelivat hieman sen mukaan, mitä näkökulmaa haastateltava edusti. Eläkkeelle siirtyvän asiantuntijan, hänen seuraajansa sekä esimiesten haastatteluissa pääpaino oli asiantuntijan osaamisessa ja tiedossa sekä siinä, millaisin keinoin sitä pyrittiin tai on pyritty säilyttämään organisaatiossa. HR:n edustajien haastatteluilla puolestaan pyrittiin luomaan kokonaiskuva tutkimukseen osallistuvan organisaation yhteisistä käytännöistä tiedon ja osaamisen tunnistamisessa ja säilyttämisessä. Esimerkki esimiehille tarkoitetusta teemahaastattelurungosta on esitetty liitteessä 1. Haastattelut tehtiin haastateltavien työpaikoilla. Yksittäiset haastattelut kestivät 45-90 minuuttia. Yleensä eläkkeelle jäävien haastattelut kestivät pidempään kuin muut haastattelut. Kaikki haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin tekstiksi. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla haastattelujen sisältöjä tutkimuskysymysten ja tutkimuksen tavoitteiden kannalta olennaisiin kategorioihin. Kiinnostuksen kohteena olivat näin ollen erityisesti seuraavat teemat: olennainen ja säilyttämisen arvoinen tieto ja osaaminen tiedon ja osaamisen tunnistamisen käytännöt tiedon ja osaamisen säilyttämisen käytännöt tiedon ja osaamisen jakamiseen tai säilyttämiseen vaikuttavat tekijät Tiedon ja osaamisen tunnistamisen ja säilyttämisen käytäntöjä tunnistettaessa arvioitiin, edustavatko ne koko organisaatiotason käytäntöjä vai ovatko ne pääasiassa yksittäisen tiimin tai yksikön tai jopa työparin välistä toimintaa. Lisäksi paneuduttiin siihen, keitä kyseisiin 18
käytäntöihin osallistui ja millaisia vastuita heillä oli. Käytäntöjä luokiteltiin myös sen perusteella, kuinka systemaattisia, eli suunnitelmallisia ja tavoitteellisia, tunnistetut käytännöt olivat. Lisäksi aineistossa kiinnitettiin huomiota haastateltavien kuvauksiin tiedon ja osaamisen tunnistamisen sekä säilyttämisen käytäntöjen puuttumisesta. Tiedon ja osaamisen säilyttämiseen vaikuttavia tekijöitä luokiteltiin muun muassa sen mukaan estivätkö vai edistivätkö ne tiedon jakamista ja tiedon säilyttämiseen tähtäävää toimintaa. Aineistosta poimittiin myös toteutuneen tai mahdollisen tiedon säilyttämisen epäonnistumisen seurauksia sekä haastateltavien esiin nostamia kehittämisehdotuksia ja -ideoita. Aineiston analyysissä hyödynnettiin Atlas.ti-ohjelmistoa. Kuvassa 5 on esitetty näkymä ohjelmasta. Ohjelmaa hyödyntäen tekstimuotoiset haastattelut koodattiin eli merkitykselliset haastattelunosat merkittiin ja luokiteltiin tutkimusryhmän luomiin kategorioihin kuuluviksi. Aineiston koodaaminen ohjelmiston avulla mahdollisti tekstimassan käsittelyn systemaattisella tavalla eli esimerkiksi teemoittelun, vertailun ja erilaisten hakujen suorittamisen. 19
Kuva 5. Näkymä Atlas.ti-analyysiohjelmasta. 20
3 Tulokset Koulutus antaa teoreettisia valmiuksia, mutta ne ovat teoreettisia. Soveltaminen käytäntöön on sitä, mikä opitaan käytännön työssä työelämässä. Kun osaa tietyt temput niin niillä pärjää, mutta ei miten pitkälle tahansa. Kyllä se on elämänkoulua, mikä opettaa suhtautumaan erilaisiin asioihin ja näkemään niiden merkityksen. Kun lääkärintyön aloitti, niin luuli tietävänsä kaikesta kaiken, mutta sitten huomasi, ettei elävä elämä olekaan sellaista kuin oppikirjoissa. Sen teknisen työn soveltaminen elämään, mikä on vähemmän olennaista ja mikä olennaista, sen on oppinut työssä. - eläkkeelle siirtyvä asiantuntija Kuten edellä oleva haastattelusitaatti kertoo, tieto ja osaaminen ovat asiantuntijatyössä yleensä kokemuksen kautta hankittuja taitoja. Vaikka koulutus on tärkeää, ei asiantuntijaksi voi kehittyä ilman pitkää kokemusta. Tämän raportin 32 erilaiseen tapaukseen perustuvat tulokset on seuraavassa jaettu neljään pääteemaan. Nämä teemat ovat asiantuntijoiden keskeinen tieto ja osaaminen, keskeisen tiedon ja osaamisen tunnistaminen, tiedon ja osaamisen säilyttäminen sekä tiedon ja osaamisen säilyttämistä estävät ja edistävät tekijät. 3.1 Asiantuntijan keskeinen tieto ja osaaminen Tutkimuksessa haastatelluilla asiantuntijoilla oli kaikilla oma substanssialueensa, johon heidän osaamisensa, kokemuksensa ja asiantuntemuksensa sijoittuivat. Nämä keskeiset asiantuntemusalueet sekä niiden vaatima yksilöidympi osaaminen on raportoitu kullekin organisaatiolle heidän omissa raporteissaan. Esimerkkejä tätä raporttia varten analysoitujen tapausten asiantuntemusalueista ovat mm. kokeellinen toksikologia, kaasuturbiinitekniikka, taloudelliset ennusteet ja niiden luotettavuuden arviointi, yhteisöoikeus sekä tilastotiede. Olemme siis tekemisissä varsin monipuolisen osaamisen ja kirjavan asiantuntijajoukon kanssa. Näiden sisällöllisten asiantuntemusalueiden lisäksi haastateltujen asiantuntijoiden tiedossa ja osaamisessa tunnistettiin myös yhteisiä osaamisalueita ja tiedollisia sisältöjä, jotka vaikuttavat liittyvän asiantuntijoiden työhön substanssialueesta riippumatta ja toistuvat hyvin erilaisissa asiantuntijatehtävissä sekä erilaisissa työn konteksteissa. Tällaiset yleisemmin asiantuntijuutta luonnehtivat osaamiset ja taidot vaativat kehittyäkseen runsaasti kokemusta. Näitä kuvataan seuraavassa. 21
3.1.1 Esimiestehtävä Useat asiantuntijat toimivat esimiestehtävissä. Esimiesrooliin liittyvät taidot nousivatkin usein esiin haastateltujen asiantuntijoiden osaamisvaatimuksina. Tavallisimmin esiin nostetut taidot liittyivät henkilöstöjohtamiseen, kuten rekrytointiin, perehdyttämiseen, tehtävänkuvien ja osaamisen kehittämiseen, yleiseen viestintään sekä kehityskeskusteluihin. Lisäksi esiin nostettiin mm. budjetointi sekä järkevä resursointi. Esimiestehtävissä toimivat asiantuntijat katsoivat myös, että oman tiimin/yksikön työntekijät on syytä tuntea henkilötasolla. Mikäli asiantuntijan asema organisaatiossa oli merkittävä (esimerkiksi jos hän kuului ylempään johtoon tai toimi muutoin keskeisessä roolissa), katsottiin työn edellyttävän myös vaikuttamisen taitoja niin organisaation sisällä kuin suhteessa keskeisiin sidosryhmiinkin sekä toiminnan ja organisaation kehittämisosaamista. Esimiestehtävissä toimivat asiantuntijat korostivat keskeisinä osaamisvaatimuksina myös oman organisaation sisäisen viestinnän hallintaa ja toisinaan myös sen koordinointia eri yksiköiden välillä tai ulkoisten sidosryhmien suuntaan. Keskeisinä ulkoisina sidosryhmiä mainittiin muun muassa median ja eri viranomaisten edustajat. 3.1.2 Yhteistyö, verkostot ja viestintä Eräs asiantuntijatyön keskeisimmistä alueista on erilaisissa verkostoissa toimiminen. Tämä asettaa asiantuntijoille myös tieto- ja osaamisvaatimuksia. Nämä vaatimukset vaihtelevat sen mukaan, onko kyseessä oman organisaation sisäinen yhteistyö vai toiminta erilaisten ulkoisten sidosryhmien muodostaminen verkostojen ja/tai yksittäisten yhteistyökumppaneiden kanssa. Haastattelujen perusteella näyttäisi myös siltä, että asiantuntijat usein aktiivisesti kokoavat, johtavat ja jakavat verkostoja sekä suunnittelevat ja kehittävät niiden toimintaa suuntaan, joka on hyödyllistä oman organisaation kannalta. Osa haastatelluista asiantuntijoista toi myös esiin, että on hyvä olla tietoinen verkostoissa tai niiden toiminnassa tapahtuvista muutoksista sekä niiden syistä. Sekä oman organisaation sisäisissä verkostoissa että sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden muodostamissa verkostoissa toimiminen vaatii, että asiantuntija ymmärtää miksi ja minkälainen 22
verkostoituminen on hyödyllistä kulloisessakin tilanteessa sekä tunnistaa merkitykselliset toimijat erityisesti oman organisaation sisällä sekä potentiaaliset kumppanit oman organisaation ulkopuolella. Keskeisimpien yhteistyökumppaneiden osalta katsottiin tärkeäksi, että myös heidän toimintatapansa tunnetaan ja että erityisesti osattaisiin tunnistaa niissä mahdollisesti tapahtuva muutos. Tällaisilla muutoksilla, esimerkiksi valvovan viranomaisen toiminnassa, voi olla merkittävä vaikutus siihen, kuinka asiantuntija omaa työtään jäsentää. Verkostoissa toimiminen ja yhteistyö vaativat myös viestinnän taitoja, neuvottelutaitoa sekä kykyä innostaa muita. Erityisesti viestin sisällön ja tyylin kohdentaminen riippuen kulloisestakin sidosryhmästä ja viestin tavoitteesta on tärkeä taito. Tässä aineistossa keskeisimpinä organisaatioiden sisäisinä kumppaneina esiin nostettiin organisaation johtoryhmä, viestintäyksikkö sekä erilaiset työryhmät muun muassa kehittämistoimintaan liittyen. Joissakin tapauksissa oman organisaation sisäiseksi verkostoksi koettiin jopa koko organisaation henkilöstö. Tärkeitä ulkoisia sidosryhmiä puolestaan olivat asiakkaat, toimittajat, alihankkijat, muut saman alan organisaatiot, alan järjestöt, pankit, vakuutuslaitokset, sijoittajat, tilintarkastajat, ministeriöt ja virastot. Joihinkin asiantuntijatehtäviin liittyy myös edustamista, kouluttamista ja luennointia. Selkeä viestintä ja vuorovaikutustaidot on myös näissä tehtävissä olennaisia. Viestinnän taitoja liittyi monella haastatellulla asiantuntijalla työtehtäviin myös lausuntojen kirjoittamisen ja erilaisten raporttien laatimisen kautta. 3.1.3 Työn kontekstin ja sen vaikutusten tuntemus Asiantuntemuksen ja työtehtävien kontekstin tuntemuksella on erilainen merkitys eri tilanteissa ja tehtävissä. Toisinaan asiantuntijatehtävän kontekstissa on kuitenkin sellaisia erityispiirteitä, joilla on suuri merkitys asiantuntijan osaamiseen ja häneen kohdistuviin osaamisvaatimuksiin. Nämä vaatimukset ovat läsnä luonnollisesti myös seuraajan rekrytoinnissa ja häneen kohdistuvissa osaamis- ja/tai pätevyysvaatimuksissa. Asiantuntijatehtävien kontekstina ovat niin oma organisaatio kuin sen toimintaympäristökin. Toisinaan myös edellä kuvatut verkostot voidaan katsoa työn kontekstiksi. 23
Useassa haastattelussa nousi esiin, että asiantuntijan on hyvä tuntea organisaation muiden yksiköiden toimintatapoja ja kulttuureja. Niillä on usein vaikutusta omien työtehtävien suorittamiseen tai suorittamisen edellytyksiin. Oman organisaation toimintatavoista nousi erityisesti esiin päätöksentekoprosessien tunteminen. Tämän katsottiin lisäävän esimerkiksi vaikuttamisen mahdollisuuksia. Lisäksi oman organisaation hyvä tuntemus auttaa ymmärtämään muun muassa organisaatiomuutoksia ja arvioimaan realistisesti niiden vaikutuksia omaan työhön sekä oman yksikön tehtäviin. Kontekstin tuntemukseen liittyy tavallisesti myös se, että hahmottaa oman työtehtävän paikan ja ennen kaikkea merkityksen ja vaikutuksen kokonaisuuteen. Tässä aineistossa analysoiduissa tapauksissa tunnistettiin tällaisina kontekstin erityispiirteenä muun muassa turvallisuuskulttuuri sekä oman alan suhdannevaihtelut. Asiantuntijan keskeisenä taitona pidettiin myös sitä, että hän kykenee sisäistämään organisaationsa tavoitteet ja suhteuttamaan niitä omaan toimintaansa, joskus hyvinkin konkreettisella tasolla. Et se oli sellainen kävelevä organisaatioluettelo tavallaan. -esimies Paitsi oma organisaatio rakenteena ja kulttuurina, on asiantuntijoilla organisaatiossa tärkeää olla käsitys vähintäänkin oman yksikkönsä osaamisesta. Ei ole pelkästään esimiestehtävissä toimivien asiantuntijoiden eduksi tiedostaa oman työyhteisön ja kollegoiden erityisosaamisalueita. Niiden tiedostaminen tukee myös yhteistyötä ja helpottaa sisäistä kommunikaatiota. Kontekstin hahmottamiseen katsottiin monissa asiantuntijatehtävissä kuuluvan myös jonkinlainen tulevaisuusorientaatio: taito keskustella siitä, mihin oman organisaation, työn ja osaamisen kehitys on menossa, ja mihin sitä tulisi suunnata. Erityisen tärkeää tulevaisuusorientaatio on suhteessa organisaation toimintaympäristöön ja sen muutokseen sekä kilpailijoiden tuntemukseen. 24
3.1.4 Lainsäädäntö Monet tutkimukseen osallistuneiden organisaatioiden asiantuntijat joutuvat työssään tekemisiin lainsäädännön ja/tai erilaisten virallisten ohjeistusten tai määräysten kanssa. Näillä voitiin nyt analysoidussa aineistossa tunnistaa kolme erilaista roolia: 1) asiantuntijan tulee tuntea omaa työtään koskeva ja/tai sitä säätelevä lainsäädäntö, 2) asiantuntijan työhön kuuluu lakien ja säädösten tulkitsemista ja 3) asiantuntija osallistuu lainsäädännön kehittämiseen. Keskeisen lainsäädännön tuntemisen lisäksi on toisinaan hyödyllistä tuntea lainsäädännön muutokset, muutosten valmistelun prosessi sekä muutosten vaikutukset. Ja sitten vielä se, että siinä on niin kamalasti sitä lakiasiaa siellä takana. Eikä oo mitään koulua, missä sä voisit vaan käyä, et käypä kurssilla, niin sit sä osaat. esimies eläkkeelle siirtyvän asiantuntijan tehtävästä 3.1.5 Asiakasrajapinnassa toimiminen Nyt analysoidussa aineistossa oli paljon asiakasrajapintaan sijoittuvia asiantuntijatehtäviä, kuten myyntityö tai terveydenhuollon tehtävät, joissa asiantuntijat kohtasivat sekä yksilö- että organisaatioasiakkaita. Asiakasrajapinnassa työskentelyn keskeisiksi osaamisvaatimuksiksi tunnistettiin asiakkaan tarpeiden havaitseminen ja tulkitseminen sekä asiakaskontaktin haltuun ottaminen. Asiakaspalvelutyössä keskeisenä pidettiin sitä, että asiakas saa kokemuksen kokonaisvaltaisesta palveluprosessista. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi myyntiä seuraavaa asennusta, koulutusta ja takuuseen liittyviä toimenpiteitä tai työterveydenhuollon tiimin selkeää roolijakoa ja vastuutusta, mikä näkyy asiakkaalle hyvänä ja luotettavana palveluna. Eräässä analysoidussa tapauksessa asiantuntijan yhtenä tärkeänä tehtävänä oli asiakaspalautteen analysoiminen ja toiminnan kehittäminen sen perusteella. Kyseinen asiantuntija myös vastasi asiakaspalautteeseen. Tämä vaati paitsi analyyttisiä taitoja myös kykyä tarkastella palautetta eri näkökulmista ja välittää niistä syntyvää viestiä eteenpäin oikealla tavalla. 25
Myyntityössä puolestaan korostettiin, että tiettyihin maantieteellisiin alueisiin erikoistuneet myyjät ovat lahjakkaita myös löytämään uusia asiakkaita muun muassa markkinoita tarkkailemalla. Eräs myyntityötä tekevä asiantuntija totesi, että myyntiprosessin on tärkeää päättyä siten, että asiakas kokee saaneensa parhaan hinnan ja poistuu hyvillä mielin: Näin varmistetaan seuraavakin kauppa. Myyntityössä erityisen tärkeinä taitoina pidettiin hyvää ihmistuntemusta ja neuvottelutaitoja. On hyvä muistaa, että vaikka asiantuntija ei toimisikaan ulkoisessa asiakasrajapinnassa, kuten yllä olevissa esimerkeissä, saattaa hänen tehtäviinsä liittyä oleellisesti organisaation sisäisen tukipalvelun rooli. Yleiset ihmissuhde- ja vuorovaikutustaidot ovat luonnollisesti tärkeitä kaikissa asiakastilanteissa ja kohtaamisissa. 3.1.6 Laajojen kokonaisuuksien hallinta Laajojen kokonaisuuksien hallinta, missä yhdistyivät toimintatapa, tietosisältö sekä usein myös tietoprosessit ja yhteistyöverkostot, oli osa useimpien haastateltujen asiantuntijoiden työtä myös nyt analysoidussa aineistossa. Laajojen sekä pitkään jatkuvien prosessien hallinnassa on oleellista hahmottaa koko tehtävien ketju alusta loppuun. Eräässä tutkitussa tapauksessa tätä kutsuttiin kriittisen polun hahmottamiseksi sekä prosessien kriittisten vaiheiden tunnistamiseksi. Ilmaisu on toimiva, vaikkei mitään sisällöllisesti kriittistä tehtävään sinänsä liittyisikään. Sillä viitataan siihen, että tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan ja ymmärretään tehtävien suhde toisiinsa. Näin niitä voidaan myös suunnitella ja organisoida kokonaisuuden kannalta järkevästi (esimerkiksi mitä tehtäviä voidaan tehdä rinnakkain, ja minkä tehtävien tulee toisaalta seurata toisiaan kronologisesti). Tämä osaaminen on edellytys toiminnan pitkäjänteiselle suunnittelulle ja resursoimiselle. 3.1.7 Moniosaaminen, tietoprosessit ja oman työn hallinta Asiantuntijatyö näyttäytyy varsin usein tavattoman moninaisena tehtäväkenttänä, jonka hallitseminen edellyttää useita osaamisalueita, eri alojen tietoa sekä jopa poikkitieteellistä orientaatiota. Esimerkiksi erään tuotepäällikön tehtäväkokonaisuuden asettamiin tieto- ja 26
osaamisvaatimuksiin kuului tuotetuntemuksen lisäksi asiakkaiden tuntemus ja asiakasrajapinnassa toimiminen, myynti ja markkinointi, strateginen työ, viestintä, toimintaympäristön ja tuotteiden rajapinnan tuntemus, tekniset spesifikaatiot, tuotekehitys, kustannusseuranta jne.. Samaan aikaan hänen tuli miettiä oman työn tai oman johdettavan yksikön liiketoimintaa tulevaisuusorientoituneesti. Moniosaaminen asiantuntijatehtävissä tarkoittaa myös sitä, että kykenee tarkastelemaan ilmiöitä ja asioita yhtä aikaa useammasta eri näkökulmasta ja yhdistää esimerkiksi lääketieteen, psykologian, sosiologian ja yhteiskuntatieteen tietoa omassa tehtävässä ja organisaatiossa helposti hyödynnettävään muotoon. Eräs haastateltu asiantuntija totesikin: ei olisi yhtään pahitteeks, vaiko ois insinööri ja psykologi ja ravitsemusterapeutti ja kemisti. Kuten edellä esitettykin osoittaa, kuuluu asiantuntijan tärkeimpiin taitoihin erilaisten tietoprosessien hallinta. Näistä tärkeimpinä haastatteluissa näyttäytyivät tiedon hankkiminen sekä oleellisen tiedon erottaminen valtavista tietomääristä. Asiantuntijat hyödyntävät näitä tietoprosesseja päätöksenteossa ja ongelmanratkaisussa. Tiedonhankinnan ja päätöksenteon prosessit tulee hallita erityisesti tilanteissa, jotka poikkeavat rutiineista. Tietotulvan hallinta vaatii asiantuntijalta sitä, että hän kykenee erottamaan merkityksellisen tiedon ei-merkityksellisestä ja pystyy arvioimaan tietoa ja ratkaisuvaihtoehtoja kriittisesti ja analyyttisesti. Tiedon hankkimisessa tietoprosessien hallinta ja verkostot kohtaavat: usein on niin, että asiantuntija tietää kenen puoleen omassa verkostossaan kääntyä tarvittavan tiedon hankkimiseksi. Asiantuntijatehtävissä työskentelevän on tärkeää osata rajata omaa tehtävänkuvaansa. Joissakin analysoiduissa tapauksissa kävi ilmi, että hyvin kokeneet ja pitkään organisaatiossa työskennelleen asiantuntijat ylipalvelevat työyhteisöä tai asiakkaita. Tällaista toimintatapaa ei ehkä kannata tai ole järkevää siirtää seuraajalle, vaikka se lyhyellä tähtäimellä vaikuttaisikin organisaation näkökulmasta hyödylliseltä. Näissä tapauksissa uuden ihmisen mukaan tuleminen tarjoaa tilaisuuden rajata tehtävänkuvaa uudelleen ja ehkä karsiakin siitä vuosien saatossa mukaan tarttuneet tehtävät tai vastuut. 27