ASIAKAS PROSESSIN KESKIÖSSÄ

Samankaltaiset tiedostot
Näin ei voi enää jatkua! - Toiminnan kehittäminen LEANin avulla

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

PRO-Tietoisku LEAN 47. Laatupäivät , Tampere Juha Isomäki

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa Finlandiatalo

Hoidon saatavuus ja palvelukokemuksen merkitys

Leanin perusteet KEUKE

LEAN KYSin Kliinisen Fysiologian yksikössä

Tilaajien rooli virtaustehokkuuden kehittämisessä

Tulevaisuuden kunta liinaa seminaari Esimerkkejä Kemin ja Pellon lean-hankkeesta

Prosessien hallinta. Lean-näkökulma laboratorion prosessien kehittämiseen ja hallintaan

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN

Matkailuilta Karjaa

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Lean. Moniko kuullut? Moniko soveltanut? 2014 Lean5 Europe Oy

Lean Sales Talent Vectia Renewal forum

Tuotannon tehokkuus, LEANtoimintamalli. Teemu Elomaa Lean5 Europe Oy

Lean ajattelun perusteita Ulla Rikula

LEAN Prosessijannujen rakkauden kohde, kapitalistin työkalu vai kukkahattujen yhteisöllisyys?

Mitä Lean on? Lean5 Europe Oy Ltd

VIRTAUSTEHOKKUUDEN LISÄÄMINEN PATOLOGIAN LABORATORIOSSA

PROSESSIEN TUNNISTAMISESTA PROSESSIEN JOHTAMISEEN JA MITTAAMISEEN. C Harjoitteita. J Moisio, Qualitas Fennica / IMS Business Solutions Oy, 4/ 2017

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

Minna Mattila-Aalto Kehittämispäällikkö TTS Työtehoseura. Viher- ja ympäristörakentajat ry:n luentopäivät

Datalähtöinen IT-palveluprosessien kehittäminen, analysointi ja suorituskyvyn mittaaminen Prosessipäivät 2016 Matti Erkheikki QPR Software

Myynnin johtamisen välineet

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

Asumisen palvelumme sinulle

Lean-implementaation tiekartta VSSHP:ssä Heikki Laurila Lean projektijohtaja VSSHP, Kehittämispalvelut

Millainen on Osuuspankin asuntopalvelu?

Tuottavuutta kuntien palvelutoimintaan Lean5 Europe Oy Ltd

SIPOC ja Arvovirtakartta työskentely - Ohje

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Koulutustarjontaa asiantuntijoille, toimihenkilöille, suunnittelijoille, team leadereille, projektinvetäjille

Projektisysteemiajattelu - case Finavia. Martti Nurminen

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

SIRPALEISET PALVELUT VAI YHTEINEN PROSESSI?

LEAN KÄYTÄNNÖN PERUSTEET - Opi polkuautotehtaalla Toyotan tapaan

Lataa Johda näyttö käyttöön hoitotyössä. Lataa

Lean-matka Saarikan palveluohjauksessa. Lean-pilotin ohjausryhmä

TÄTÄ ON LEAN. Leo Riihiaho

LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET

FastLane-koulutusohjelma

Prosessit sujuviksi. Työkaluina A 3 ongelmanratkaisumenetelmä ja arvovirtakuvaus

T ulevaisuuden kunta liinaa Lean-toimintamalli osana organisaatiokulttuurin muutosta Pellon kunnassa ja Kemin kaupungissa kehittämishanke

IPT 2 Syventävä työpaja : TVD-prosessi Ryhmätöiden tuotokset

Virtauttaminen. Arto Saari

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

9.5. Työ Työkykyjohtamisen opintopolku 2017, osa 4/9: Mitä muuttuva työ vaatii johtamiselta ja työntekijöiden oppimiselta?

Lainanhakijan opas. Seitsemän askelta onnistuneeseen rahoitukseen. Joutsen Rahoitus

Sisällys. Johdanto... 13

Tuloksia tehokkaalla markkinoinnilla. Heitä nurkkaan vaikeat suunnitelmat. Ala töihin ja mittaa työtäsi!

HEKA & Helsingin kaupungin asumisneuvonta Asumisneuvontakoulutus Merja Kallinki & Satu Rautiainen

Lean ajattelu ja peruskäsitteet

Taloudelliset hyödyt

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Sähläämisestä sujuvaan työntekoon

OMA TUPA, OMA LUPA HANKKEEN HENKILÖKOHTAINEN BUDJETOINTI TYÖRYHMÄN I KOKOUS

Yritysturvallisuuden johtamisen arviointi

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen

HUOM! Sinisellä taustavärillä on merkitty tarjoajan täytettäväksi tarkoitetut sarakkeet/kohdat/solut.

Case Aktia: Miten hyötyä nykyaikaisesta lainausjärjestelmästä. Kiukkonen Erno

PINS MasterCard -koulutusmateriaali. Vain myyjän käyttöön

Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2.

Lean-ajattelu kiireen kesyttäjänä Anestesia-syyskoulutuspäivät Hotel Torni Tampere TtM Elsi Huovinen

SUUNNITTELUN VIRTAUTTAMINEN ESTEET JA MAHDOLLISUUDET MIIKAEL NELIMARKKA

MITÄ ON GEMBA-WALK? Janne Metsolahti Työnjohtaja YIT Infra Oy

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

Keinot kasvuun on tiedossa, mutta se ei riitä. Henkilöstö tekee kasvun.

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

Sosiaali- ja terveydenhuollon ATK-päivät 2019

Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus

Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas

Pidetään valtuuston kokoushuoneessa maanantaina alkaen kello

Strategia prosessista käytäntöön!

FastLane-koulutusohjelma

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat

Yritysturvallisuuden johtamisen arviointi

OMA POLKU OSAAMISEEN YKSILÖLLISET, JOUSTAVAT OPINTOPOLUT - SEMINAARI

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? 30/09/2014 1

Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla

Miten asiakas tekee valintansa?

EUROOPAN PARLAMENTTI Budjettivaliokunta

KUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS

TOIMINTAPROSESSIEN SELKIYTTÄMINEN LÄNSI- JA KESKI- UUDELLAMAALLA

Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta.

Sunprofile Oy. PM Club Jyväskylä 1/2016: Lean. Jyrki Koukkari

Tuotantotalouden 25 op sivuaine

Torstai Mikkeli

OMAPALVELU / YLEISTÄ TIETOA. Omapalvelun tuetut selaimet:

JULKISTEN PALVELUJEN ELINKAARI; HYVÄ PALVELU EILEN, TÄNÄÄN, HUOMENNA MIHIN PALVELUT OVAT MENOSSA? Lauri Helenius, Solita Oy

Sosiaalisen vaikuttavuuden arviointi välityömarkkinoilla

Perustaako PMO. PM Club Turku, Tuire Mikola Kehittämispäällikkö.

Lean Leadership -valmennusohjelma

Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle. Antti Jääskeläinen Matti Vuori

Miten ratkaistaan haasteelliset tilanteet? Kristo Jokela Asiakaspalvelut osastopäällikkö

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Omapalvelun ka ytto ohjeet

Lean käytännössä Vaiheistettu Lean kehittämisen matka

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja

Transkriptio:

ASIAKAS PROSESSIN KESKIÖSSÄ LEAN-NÄKÖKULMASTA ARI VÄISÄNEN - VACOS Ratkaisukuiskaaja 2016

Ari Väisänen Ari Väisänen (M.Eng) toimii ratkaisuliiketoiminnan käytäntöjen ja prosessien kehittäjänä sekä organisaatioiden ja työyhteisöjen mukana Lean valmentajana. Väisänen on työskennellyt vuodesta 2000 lähtien sekä kotimaassa että ulkomailla valmistavan metalliteollisuuden tuotekehityksen, tuotannon- ja laatujohtamisen sekä ratkaisuliiketoiminnan parissa. Ratkaisukuiskaaja ari.vaisanen@vacos.fi 2016 17.5.2017 2

Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO ASIAKASPALVELUUN 2016 17.5.2017 3

Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO UUDESTAAN ASIAKASPALVELUUN 2016 17.5.2017 4

Asiakas prosessin keskiössä case 1 MIKÄ TÄSSÄ OLI ASIAKKAAN KANNALTA ARVOA TUOTTAVAA TOIMINTAA? 2016 17.5.2017 5

Asiakas prosessin keskiössä case 2 ENSIASUNTOON ASUNTOLAINAN HAKEMINEN 2016 17.5.2017 6

Asiakas prosessin keskiössä case 2 Kun me nyt vain saisimme lainatarjouksen nopeasti, ettei asuntoa myydä jollekin toiselle Hmm Onpas pitkä lista hakemuksia. Mistä minä aloittaisin. Päivä on kiireinen ja keskeneräisiäkin on monta. Uudet joutuvat nyt valitettavasti odottamaan. ASIAKAS TOIVOO ENSISIJAISESTI HAKEMUKSEN NOPEAA KÄSITTELYÄ JA PÄÄTÖSTÄ 2016 17.5.2017 7

Asiakas prosessin keskiössä case 2 ASIAKAS ODOTTAA JA ODOTTAA 2016 17.5.2017 8

Prosessia tulee tutkia Asiakkaille ei saada tuotettua lainatarjousta riittävän nopeasti? KUTSUTAAN KOOLLE PROSESSISSA MUKANA OLEVAT ASIANTUNTIJA HENKILÖT 2016 17.5.2017 9

Prosessissa havaittuja ongelmia Lainatarjousprosessi on tällä hetkellä nykytilassaan hyvin monimutkainen. Lainatarjousprosessimme sisältää paljon erilaista selvitystyötä ja teettää myyjälle ylimääräistä työtä. Asiakkaille tehdään lisämyyntiä tuotteilla, jotka eivät liity asuntolainatarjoukseen. TÄSTÄ KOKONAISUUDESTA AIHEUTUU PALJON ODOTTELUA ASIAKKAALLE! 2016 17.5.2017 10

Määritetään prosessien kyvykkyys taso Prosessien jatkuvat parantaminen - Prosesseja optimoidaan jatkuvasti osana virallista jatkuvan parantamisen järjestelmää Laadullisesti johdetut prosessit - Prosessia johdetaan kehitettyjen mittareiden avulla osana vakioituja työtapoja Prosessien ennustamattomuus Vakioidut prosessit Huonosti määritellyt prosessit - Jonkin verran prossien ohjausta - Pääteltävissä oleva tieto - Huonosti yhteensopivat tulokset - Huonosti ohjatut prosessit - Hiljaista tietoa toiminnasta - Ei yhdenmukaista tulosta - Prosessit on helppo ymmärtää ja dokumentoida - Vakioidut työtavat - Yhdenmukaiset tulokset 2016 17.5.2017 11

Prosessin suorituskyky osana kokonaisuutta Näkökulmat Taloudellinen (VOB) (omistaja-näkökulma) Tulos Asiakas (VOC) (asiakasnäkökulma) Asiakastyytyväisyys Asiakaslupaus Prosessit (VOP) (omistaja- ja asiakasnäkökulma) Tehtävien suoritusaika Tehtävien käsittelyaika Tehtävien kokonaisaika 2016 17.5.2017 12

Prosessin suoritustason ilmentyminen VOC - ASIAKAS VOB ORGANISAATIO Asiakas EI OLE saanut tietoa, missä vaiheessa hakemuskäsittely oli menossa pankissa Pankki EI OLE pystynyt lunastamaan asiakaslupausta KRIITTINEN KOHTA MENETTÄÄ ASIAKKUUS VOP PROSESSIT Hakemus oli lähetetty pankin sähköpostiin, jonne kaikilla ei kuitenkaan ollut oikeuksia Hakemusta pyöriteltiin useita päiviä henkilöltä toiselle ennen käsittelyyn ottamista Hakemuskäsittelyssä selkeästi turhia selvittelyvaiheita väärässä kohtaa prosessia 2016 17.5.2017 13

Vuorovaikutuksen ymmärtäminen Laatu Virheettömyys Yritys Hinta Kustannus Asiakas Toimitusvarmuus Läpimenoaika Yritys tavoittelee suorituskykyä mitattuna virheillä, kustannuksilla ja läpimenoajalla pystyäkseen vastaamaan ASIAKKAIDEN odotuksiin = laatu, hinta ja toimitusvarmuus 2016 17.5.2017 14

Asiakkaan äänen ymmärtäminen Vaikeasti mitattava VOC Critical to Quality Tree Asiakas sanoo: Minä haluan hyvän lainatarjouksen DRIVERS Korko marginaali Reagointi nopeus Avausmaksu + muut kulut CTQ < 1% Päätös alle 2 pv Asiakkaaseen kontakti < 1pv < 300 Helposti mitattava 2016 17.5.2017 15

Asiakas prosessin keskiössä Mikä näistä vaihtoehdoista mielestäsi tuo arvoa asuntoa etsivälle nuorelle pariskunnalle? Heille varataan aika lainaneuvotteluun 5 päivän päähän? Heille tarjotaan kaikkia mahdollisia palveluita kerralla? He saavat lainatarjouksen samana päivänä? 2016 17.5.2017 16

LEAN näkökulma havaintoihin prosessissa EI arvoa tuottava toiminta: Pakolliset, EI arvoa tuottavat toiminnot: Asiakkaan odotuttaminen ja juoksuttaminen konttoriin Hakemuksen käsittelyyn ja päätösten tekoon liittyvä työ Arvoa tuottavat toiminnot: Asiakas saa lainatarjouksen nopeasti pankilta 2016 17.5.2017 17

Hukan kuvaaminen arvovirrassa EI arvoa tuottavaa toimintaa: - Täysin turhaa! - Luo ainoastaan kustannuksia Arvoketju Arvoa tuottavat toiminnot: - Tuottaa tuloksen - Kustantaa kaiken edellisen Pakolliset EI arvoa tuottavat toiminnot: - Ei lisää arvoa - Tarvitaan silti 2016 17.5.2017 18

Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Arvovirran tunnistaminen mistä odotteluaika muodostuu Asiakas ilmaisee lainatarpeen Hakemus odottaa ~3 vrk Hakemus otetaan käsittelyyn Asiakkaan tavoittelu ~1 vrk Varataan asiakkaalle aika Asiakkaan tavoittelu + tapaamisen toteutumien ~4 vrk Käydään luottoneuvottelu Asiakkaan tavoittelu ~4,4 vrk Valmistellaan päätösesitys ja tehdään päätös Asiakkaan tavoittelu ~0.5 vrk Annetaan tarjous asiakkaalle Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4 min 0 min 4 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4.5 min 0 min 4.5 min Käsittelyaika 105 min (luottokauppa) 15 min Asiakasarvoa 7.5 min tuottava Ei arvoa 7.5 min tuottava Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 40 min 10 min 30 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 3 min 3 min 0 min Vaiheissa käytetty työaika yhteensä 158.0 min 0,1 vrk Asiakasarvoa tuottava aika vaiheissa Arvoa tuottamaton aika vaiheissa Odotusaika vaiheiden välillä Kokonaisläpimenoaika asiakkaan hakemuksesta tarjoukseen 20.5 min 46.0 min 12,9 vrk 13,0 vrk 2016 17.5.2017 19

Asiakas prosessin keskiössä Tämä asiakkaan tarpeen täyttäminen tulisi ohjata kaikkea toimintaa ja palvelun tarjoajan tulisi suunnitella prosessinsa ainoastaan asiakkaalle arvoa tuottavan toiminnan mukaisesti. Nuorelle pariskunnalle on tärkeintä lainapäätöksen saaminen mahdollisimman nopeasti 2016 17.5.2017 20

Asiakkaalle arvoa tuottavan uuden prosessin luominen YHTEINEN SUUNTA 2016 17.5.2017 21

Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Asiakkaan tarpeesta muodostuva ihanteellinen malli lainahakemuksen käsittelyyn Miten lainaneuvottelu hoidettaisiin ideaalitilassa nopeasti ilman hukkaa? Asiakas ilmaisee lainatarpeen Puhelu asiakkaalle Hakemuksen käsittely Päätösesitys ja päätös Lainatarjous asiakkaalle Hoidetaan asiakkaan laina-asia samana päivänä alusta loppuun 1 vrk EI HUKKAA!! Tarjouksen jälkeen huolehditaan nopeasta yhteydenotosta asiakkaaseen ja seuraavat vaiheet ajoitetaan asiakkaan tarpeen mukaan! Soitto tarjouksen perään Asiakastapaaminen Neuvottelu tai asiakirjat (tarpeen mukaan) 2016 17.5.2017 22

Nykytilan analysointi ja suunnitelman luonti prosessien kehittämiselle 2016 17.5.2017 23

Prosessien kehittämisen polku Asiakastyytyväisyys Prosessiparannusten seuranta ja ylläpito Prosessi parannusten testaus & käyttöönotto Prosessiparannusten suunnittelu Parannusten pysyvyyden varmistaminen Jatkuva parantaminen Ratkaisujen testaus ja vaikutusten varmistaminen Prosessien suorituskyvyn varmistaminen Parannusvaihtoehtojen kehittäminen Nykytilan mittaus ja analysointi Kehittämiskohteiden tunnistaminen / määrittely Asiakastarpeet vs. prosessien nykytila Juurisyiden tunnistus ja varmistaminen Asiakastarpeiden tunnistaminen, kilpailutekijät Virheettömyys, Laatu, Läpimenoaika Lähtötilanne Prosessien haltuunoton tilanne: kuvaaminen, roolit ja vastuut, johtaminen Aika 2016 17.5.2017 24

Laatutyökalut avuksi prosessin kehittämiseen 2016 17.5.2017 25

Asiakas prosessin keskiössä Hei, lainatarjouksen saaminen kesti meidän yhteydenotosta tällä kertaa 13 vuorokautta Kysytäänkö toisaalta, josko sieltä saisimme nopeammin palvelua ja asuntoa ei kerittäisi myydä ennen lainapäätöksen saamista? 2016 17.5.2017 26

LEAN on asiakastarpeiden ymmärtämistä 2016 17.5.2017 27