ASIAKAS PROSESSIN KESKIÖSSÄ LEAN-NÄKÖKULMASTA ARI VÄISÄNEN - VACOS Ratkaisukuiskaaja 2016
Ari Väisänen Ari Väisänen (M.Eng) toimii ratkaisuliiketoiminnan käytäntöjen ja prosessien kehittäjänä sekä organisaatioiden ja työyhteisöjen mukana Lean valmentajana. Väisänen on työskennellyt vuodesta 2000 lähtien sekä kotimaassa että ulkomailla valmistavan metalliteollisuuden tuotekehityksen, tuotannon- ja laatujohtamisen sekä ratkaisuliiketoiminnan parissa. Ratkaisukuiskaaja ari.vaisanen@vacos.fi 2016 17.5.2017 2
Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO ASIAKASPALVELUUN 2016 17.5.2017 3
Asiakas prosessin keskiössä case 1 SOITTO UUDESTAAN ASIAKASPALVELUUN 2016 17.5.2017 4
Asiakas prosessin keskiössä case 1 MIKÄ TÄSSÄ OLI ASIAKKAAN KANNALTA ARVOA TUOTTAVAA TOIMINTAA? 2016 17.5.2017 5
Asiakas prosessin keskiössä case 2 ENSIASUNTOON ASUNTOLAINAN HAKEMINEN 2016 17.5.2017 6
Asiakas prosessin keskiössä case 2 Kun me nyt vain saisimme lainatarjouksen nopeasti, ettei asuntoa myydä jollekin toiselle Hmm Onpas pitkä lista hakemuksia. Mistä minä aloittaisin. Päivä on kiireinen ja keskeneräisiäkin on monta. Uudet joutuvat nyt valitettavasti odottamaan. ASIAKAS TOIVOO ENSISIJAISESTI HAKEMUKSEN NOPEAA KÄSITTELYÄ JA PÄÄTÖSTÄ 2016 17.5.2017 7
Asiakas prosessin keskiössä case 2 ASIAKAS ODOTTAA JA ODOTTAA 2016 17.5.2017 8
Prosessia tulee tutkia Asiakkaille ei saada tuotettua lainatarjousta riittävän nopeasti? KUTSUTAAN KOOLLE PROSESSISSA MUKANA OLEVAT ASIANTUNTIJA HENKILÖT 2016 17.5.2017 9
Prosessissa havaittuja ongelmia Lainatarjousprosessi on tällä hetkellä nykytilassaan hyvin monimutkainen. Lainatarjousprosessimme sisältää paljon erilaista selvitystyötä ja teettää myyjälle ylimääräistä työtä. Asiakkaille tehdään lisämyyntiä tuotteilla, jotka eivät liity asuntolainatarjoukseen. TÄSTÄ KOKONAISUUDESTA AIHEUTUU PALJON ODOTTELUA ASIAKKAALLE! 2016 17.5.2017 10
Määritetään prosessien kyvykkyys taso Prosessien jatkuvat parantaminen - Prosesseja optimoidaan jatkuvasti osana virallista jatkuvan parantamisen järjestelmää Laadullisesti johdetut prosessit - Prosessia johdetaan kehitettyjen mittareiden avulla osana vakioituja työtapoja Prosessien ennustamattomuus Vakioidut prosessit Huonosti määritellyt prosessit - Jonkin verran prossien ohjausta - Pääteltävissä oleva tieto - Huonosti yhteensopivat tulokset - Huonosti ohjatut prosessit - Hiljaista tietoa toiminnasta - Ei yhdenmukaista tulosta - Prosessit on helppo ymmärtää ja dokumentoida - Vakioidut työtavat - Yhdenmukaiset tulokset 2016 17.5.2017 11
Prosessin suorituskyky osana kokonaisuutta Näkökulmat Taloudellinen (VOB) (omistaja-näkökulma) Tulos Asiakas (VOC) (asiakasnäkökulma) Asiakastyytyväisyys Asiakaslupaus Prosessit (VOP) (omistaja- ja asiakasnäkökulma) Tehtävien suoritusaika Tehtävien käsittelyaika Tehtävien kokonaisaika 2016 17.5.2017 12
Prosessin suoritustason ilmentyminen VOC - ASIAKAS VOB ORGANISAATIO Asiakas EI OLE saanut tietoa, missä vaiheessa hakemuskäsittely oli menossa pankissa Pankki EI OLE pystynyt lunastamaan asiakaslupausta KRIITTINEN KOHTA MENETTÄÄ ASIAKKUUS VOP PROSESSIT Hakemus oli lähetetty pankin sähköpostiin, jonne kaikilla ei kuitenkaan ollut oikeuksia Hakemusta pyöriteltiin useita päiviä henkilöltä toiselle ennen käsittelyyn ottamista Hakemuskäsittelyssä selkeästi turhia selvittelyvaiheita väärässä kohtaa prosessia 2016 17.5.2017 13
Vuorovaikutuksen ymmärtäminen Laatu Virheettömyys Yritys Hinta Kustannus Asiakas Toimitusvarmuus Läpimenoaika Yritys tavoittelee suorituskykyä mitattuna virheillä, kustannuksilla ja läpimenoajalla pystyäkseen vastaamaan ASIAKKAIDEN odotuksiin = laatu, hinta ja toimitusvarmuus 2016 17.5.2017 14
Asiakkaan äänen ymmärtäminen Vaikeasti mitattava VOC Critical to Quality Tree Asiakas sanoo: Minä haluan hyvän lainatarjouksen DRIVERS Korko marginaali Reagointi nopeus Avausmaksu + muut kulut CTQ < 1% Päätös alle 2 pv Asiakkaaseen kontakti < 1pv < 300 Helposti mitattava 2016 17.5.2017 15
Asiakas prosessin keskiössä Mikä näistä vaihtoehdoista mielestäsi tuo arvoa asuntoa etsivälle nuorelle pariskunnalle? Heille varataan aika lainaneuvotteluun 5 päivän päähän? Heille tarjotaan kaikkia mahdollisia palveluita kerralla? He saavat lainatarjouksen samana päivänä? 2016 17.5.2017 16
LEAN näkökulma havaintoihin prosessissa EI arvoa tuottava toiminta: Pakolliset, EI arvoa tuottavat toiminnot: Asiakkaan odotuttaminen ja juoksuttaminen konttoriin Hakemuksen käsittelyyn ja päätösten tekoon liittyvä työ Arvoa tuottavat toiminnot: Asiakas saa lainatarjouksen nopeasti pankilta 2016 17.5.2017 17
Hukan kuvaaminen arvovirrassa EI arvoa tuottavaa toimintaa: - Täysin turhaa! - Luo ainoastaan kustannuksia Arvoketju Arvoa tuottavat toiminnot: - Tuottaa tuloksen - Kustantaa kaiken edellisen Pakolliset EI arvoa tuottavat toiminnot: - Ei lisää arvoa - Tarvitaan silti 2016 17.5.2017 18
Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Arvovirran tunnistaminen mistä odotteluaika muodostuu Asiakas ilmaisee lainatarpeen Hakemus odottaa ~3 vrk Hakemus otetaan käsittelyyn Asiakkaan tavoittelu ~1 vrk Varataan asiakkaalle aika Asiakkaan tavoittelu + tapaamisen toteutumien ~4 vrk Käydään luottoneuvottelu Asiakkaan tavoittelu ~4,4 vrk Valmistellaan päätösesitys ja tehdään päätös Asiakkaan tavoittelu ~0.5 vrk Annetaan tarjous asiakkaalle Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4 min 0 min 4 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 4.5 min 0 min 4.5 min Käsittelyaika 105 min (luottokauppa) 15 min Asiakasarvoa 7.5 min tuottava Ei arvoa 7.5 min tuottava Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 40 min 10 min 30 min Käsittelyaika Asiakasarvoa tuottava Ei arvoa tuottava 3 min 3 min 0 min Vaiheissa käytetty työaika yhteensä 158.0 min 0,1 vrk Asiakasarvoa tuottava aika vaiheissa Arvoa tuottamaton aika vaiheissa Odotusaika vaiheiden välillä Kokonaisläpimenoaika asiakkaan hakemuksesta tarjoukseen 20.5 min 46.0 min 12,9 vrk 13,0 vrk 2016 17.5.2017 19
Asiakas prosessin keskiössä Tämä asiakkaan tarpeen täyttäminen tulisi ohjata kaikkea toimintaa ja palvelun tarjoajan tulisi suunnitella prosessinsa ainoastaan asiakkaalle arvoa tuottavan toiminnan mukaisesti. Nuorelle pariskunnalle on tärkeintä lainapäätöksen saaminen mahdollisimman nopeasti 2016 17.5.2017 20
Asiakkaalle arvoa tuottavan uuden prosessin luominen YHTEINEN SUUNTA 2016 17.5.2017 21
Lainahakemuksen arvovirtakuvaus Asiakkaan tarpeesta muodostuva ihanteellinen malli lainahakemuksen käsittelyyn Miten lainaneuvottelu hoidettaisiin ideaalitilassa nopeasti ilman hukkaa? Asiakas ilmaisee lainatarpeen Puhelu asiakkaalle Hakemuksen käsittely Päätösesitys ja päätös Lainatarjous asiakkaalle Hoidetaan asiakkaan laina-asia samana päivänä alusta loppuun 1 vrk EI HUKKAA!! Tarjouksen jälkeen huolehditaan nopeasta yhteydenotosta asiakkaaseen ja seuraavat vaiheet ajoitetaan asiakkaan tarpeen mukaan! Soitto tarjouksen perään Asiakastapaaminen Neuvottelu tai asiakirjat (tarpeen mukaan) 2016 17.5.2017 22
Nykytilan analysointi ja suunnitelman luonti prosessien kehittämiselle 2016 17.5.2017 23
Prosessien kehittämisen polku Asiakastyytyväisyys Prosessiparannusten seuranta ja ylläpito Prosessi parannusten testaus & käyttöönotto Prosessiparannusten suunnittelu Parannusten pysyvyyden varmistaminen Jatkuva parantaminen Ratkaisujen testaus ja vaikutusten varmistaminen Prosessien suorituskyvyn varmistaminen Parannusvaihtoehtojen kehittäminen Nykytilan mittaus ja analysointi Kehittämiskohteiden tunnistaminen / määrittely Asiakastarpeet vs. prosessien nykytila Juurisyiden tunnistus ja varmistaminen Asiakastarpeiden tunnistaminen, kilpailutekijät Virheettömyys, Laatu, Läpimenoaika Lähtötilanne Prosessien haltuunoton tilanne: kuvaaminen, roolit ja vastuut, johtaminen Aika 2016 17.5.2017 24
Laatutyökalut avuksi prosessin kehittämiseen 2016 17.5.2017 25
Asiakas prosessin keskiössä Hei, lainatarjouksen saaminen kesti meidän yhteydenotosta tällä kertaa 13 vuorokautta Kysytäänkö toisaalta, josko sieltä saisimme nopeammin palvelua ja asuntoa ei kerittäisi myydä ennen lainapäätöksen saamista? 2016 17.5.2017 26
LEAN on asiakastarpeiden ymmärtämistä 2016 17.5.2017 27