Potilas kehittäjäkumppanina päivystysalueella Kokemusasiantuntijat yhteispäivystyksessä Johanna Tuukkanen, ylilääkäri Keski-Suomen keskussairaala, päivystys Saatat luulla, että päivystävä lääkäri pitää omaisten antamia tietoja kullanarvoisina. Hän pitääkin. Mutta sairaanhoitojärjestelmä ei pidä. Se on ainakin isoissa yksiköissä tehty sellaiseksi, että omainen ja lääkäri eivät kohtaa Vaikka hyvin ymmärrät kiireen, rutiinien tärkeyden ja potilaiden intimiteettisuojan, ihmettelet, kuka on päättänyt, että kerberoksina toimiminen on päivystysaseman hoitajien tärkein tehtävä. Kaija Lehtinen, omainen ja lääkäri Duodecim 3/2014 1
Päivystyksen paradoksi: tervetuloa, mutta älkää tulko meille turhaan Lähtökohtana se, että päivystyksessä hoidetaan oikeita eli kiireellisen hoidon tarpeessa olevia potilaita Potilas on otettava hoidettavaksi päivystysyksikössä, jos potilaan terveydentila ja toimintakyky sekä sairauden tai vamman ennakoitavissa oleva kehitys huomioon ottaen hoitoa ei voi kiireellisyyden vuoksi siirtää seuraavaan päivään tai viikonlopun yli, tai jos kiireellisen hoidon toteutuminen muualla on epävarmaa. Päivystysasetus 1.1.2015 Tervetuloa Tärkeintä on, että potilaalle ei sanota vain, että et kuulu tänne. Hänelle pitää tulla tunne, että hänestä ja hänen vaivastaan välitetään ja hänelle halutaan etsiä palvelu, jossa vaiva parhaiten hoituisi. Joskus se on päivystys, joskus se on jokin aivan muu paikka. Tyhjän päälle ei saa jäädä. LL, akuuttilääketieteen erikoistuva lääkäri Terhi Savolainen 10/2014 Lääkärilehti 2
Palvelumuotoilu Asiakaslähtöisyys Potilaslähtöisyys Paljon puhutaan potilaslähtöisyydestä, ja silloin potilaita halutaan nimittää asiakkaiksi. Pelkän sanan muuttaminen ei riitä. Suomalainen terveydenhoito kaipaa syvemmälle menevää asiakas- tai potilaslähtöisyyttä. Hoidon on rakennuttava potilaan ympärille, ei instituution rakenteiden varaan. Pääkirjoitustoimittaja Anita Kärki, KSML 8/2014 Asiakaslupaus Asiakaskokemus Palveluasenteessa toivomisen varaa.. Laboratoriokokeita tuli ottamaan nuorehko nainen, jolta puuttuivat hyvät tavat kokonaan Soitin päivystyksestä annettuun numeroon ja tiedustelin äitini vointia. Vastaus kuului: ei täältä löydy sellaista henkilöä ja täällä on hirveä kiire, soittakaa numeroon 123456. Vastaaja ei kuulostanut palveluhenkiseltä vaan pikemmin erittäin kiukkuiselta ihmiseltä. 3
Tulin päivystykseen näköhäiriöiden takia ja sain todella asiallista palvelua, tutkittiin kunnolla ja otettiin pään kuva ja asia lähtee neurologian puolelle. Et kiitos päivystyksen henkilökunta Hyvä asiakaspalvelu on pieniä asioita Päästiin nopeasti vaikka oli jonoa. Erittäin ystävälliset hoitajat vaikka työskentelevät paineen ja kiireen alla. 4
Potilaslähtöisyys ei tarkoita sitä, että potilas päättää Asiakas aina oikeassa? But, does the customer always know If I would have listened to my customers I would have developed a faster horse Henry Ford 5
Lainsäädäntö ohjaa Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 4 Lääkärin erityiset velvollisuudet Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 2 Potilaan oikeudet 22 Laillistettu lääkäri päättää potilaan lääketieteellisestä tutkimuksesta, taudinmäärityksestä ja siihen liittyvästä hoidosta. 3 Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Kohti uutta päivystyksen toimintamallia - aito yhteispäivystys 2017 6
Päivystysasetus 1.1.2015 Päivystysasetus edellyttää aidon yhteispäivystyksen toimintamallin käyttöönottoa Yhteispäivystyksissä potilaiden hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvio ja sitä seuraava jaottelu tapahtuu yhtenä kokonaisuutena eikä keinotekoisten hallinnollisten rajojen mukaan Päivystysasetuksen perustelumuistio, STM Lähes kaikki Suomen päivystysyksiköt ovat jo ns. aitoja yhteispäivystyksiä (TAYS, KYS, TYKS, HUS Jorvi, HUS Peijas, HUS Hyvinkää, Lahti, Joensuu, Mikkeli, Rovaniemi, Hämeenlinna, Kemi, Kajaani, Kotka...) 7
Tehdään yhdessä Suomen paras yhteispäivystys! Opitaan muiden virheistä, etsitään parhaat käytännöt ja ratkaisumallit Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen Työpajatyöskentely PPKL joka keskiviikko klo 14-15 päivystävät lääkärit, päivystysalueen hoitohenkilökunta, osastonsihteerit, muut päivystyksessä työskentelevät Toukokuussa -16 yhteenveto työpajoista, esitetään KSKS yhteispäivystyksen toimintamalli ja jatketaan sen kehittämistä Tiedotuskanava Päivystysalueen kotisivuille 8
Kokemusasiantuntijoiden havaintoja 2015-16 Potilaat usein tietämättömiä siitä, miksi joutuvat odottamaan tuntikausia Eivät uskalla kysyä kiireisiltä hoitajilta eivätkä hoitajat kerro Tuntevat turvattomuutta ja yksinäisyyttä odotus- ja tarkkailutiloissa, jos kukaan ei käy kysymässä vointia Kuuntelimme kokemusasiantuntijoita Tilojen uudelleenjärjestely: hoitajat enemmän läsnä ja lähempänä potilaita Infotaulun sisällön uudistus: enemmän selkokielistä tietoa potilaille päivystyksen toimintatavoista triage (päivystyksellisen hoidontarpeen arvio) sai uuden nimen: ENSIARVIO 9
Aula 3 Ent. Seurantal. aula Yle huoneet LÄÄKÄRI T2 TOIMENP /AULA HAAST. TOI MENP. P = entinen S P Päihdepotilaat Backoffice p3 p2 KIPSIH. 2/ TOIMENP. o7 LÄÄKÄRI T3 T4 T5 O6 (KIR) p1 KIPSIHUONE 1 O5 (YLE) TOIMENP. o8 LÄÄKÄRI O4 (YHT) OPERATIIVINEN LÄÄKÄRITIIMI A 24 23 7 6 5 E 14 13 12 25 18 22 C D 17 15 18 21 19 22 16 20 15 19 C = entinen P5 B 1 7 4 11 8 14 3 10 2 9 1 8 A = entinen P1 LH o3 23 27 27 26 E = entinen P6 D = entinen P4 B = entinen P2 o2 KORVA PSYK. TIIMI L3 L2 Backoffice TOIMENP. K6 Backoffice TOIMENP /AULA HAAST. Lapset VARASTO Varasto K5 o1 31 30 L1 29 28 Lab. työpiste F = ent. P3 Aulah. työpiste F 28 31 K1 (SIS) Ent. O-odotus K O N S. L Ä Ä K Ä RI TII MI K2 (AKUUTTI) K3 (YHT) Aula 1 Aula 2 Ent. K odotus K4 (YLE) Mistä on potilaslähtöinen päivystys tehty Perustana sujuva toiminta Tavoitteet ja mittarit Laadunvarmistus Lääketieteelliset kriteerit Potilaan kokema hoidon laatu Jatkuva kehittäminen Onnistunut vuorovaikutus ja yhteistyö Hyvinvoiva työyhteisö Johtaminen Työilmapiiri 10
Potilaslähtöinen päivystys Jokainen vaikuttaa omalta osaltaan potilaan kokemaan hoidon laatuun 11