1 (11) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Sisällysluettelo 1 Johdanto... 2 2 Yleiskuva perustietotekniikkapalveluista... 2 3 Palvelunhallinnan nykytila... 3 3.1 Laiterekisteri... 3 3.2 HelpDesk... 4 3.3 Itsepalveluportaali... 4 3.4 Muutoksenhallinta... 4 3.5 Ratkaisutietokanta... 4 3.6 ICT-omaisuuden hallinta... 4 3.7 Tilausportaali ja tuotekatalogi... 6 3.8 Raportointi... 6 3.9 Paikkatiedot... 6 3.10 Käyttäjätunnusportaali... 6 3.11 Keskeiset Integraatiot... 6 4 Perustietotekniikkapalveluiden tavoitetila... 6 5 Tietotekniikapalveluiden kuvaus ja ohjausmalli... 8 6 ITIL-prosessikehyksen soveltaminen palvelunhallinnassa... 9 7 Palvelunhallintajärjestelmän tavoitetila... 9 7.1 Palvelunhallintajärjestelmän ulkoiset liittymät... 9 7.2 Palvelunhallintajärjestelmän sisäiset liittymät... 10 8 Espoon kaupungin ICT-ympäristöön liittyviä volyymitietoja... 10 9 Lisätietoja Espoon kaupungista... 11
2 (11) 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 1 Johdanto Espoon kaupunki on Suomen mittakaavassa suuri monipalvelukonserni, jonka hyvin erilaiset toiminnot edellyttävät toimintavarmaa ja joustavaa tieto- ja viestintäteknistä perustaa. Perustietotekniikan ratkaisujen on tuettava Espoon strategian toteutumista, joka tapahtuu kokonaisarkkitehtuuria noudattaen. Ratkaisujen on tuettava kriittisten palvelujen toimintavarmuutta ja suurien volyymien aiheuttamia tehokkuusvaatimuksia. Toisaalta uusien tarpeiden vaatimia palveluja ja teknisiä ratkaisuja on kyettävä rakentamaan testaamalla, liittämällä ja myös poistamalla turvallisesti ja joustavasti tuotannon siitä häiriintymättä. Tulevaisuudessa tieto- ja viestintätekniikkaa tullaan yhä merkittävämmässä määrin hyödyntämään Espoon palvelutuotannossa. Vuoden 2013 alusta Espoo liittyi Kuntien Tieran OY:n omistajaksi. Espoo tulee tekemään tiivistä yhteistyötä kuntien Tieran kanssa erikseen päätettävillä osa-alueilla. Kilpailutuksen kohteena oleva hanke mahdollistaa kustannustehokkaan ja Espoon tarpeita mahdollisimman hyvin tukevan ITSM palvelunhallintajärjestelmän hankinnan, joka on välttämätön osa nykyaikaista ja liiketoimintalähtöistä ICT-palvelutuotantoa. 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 2 Yleiskuva perustietotekniikkapalveluista Tietotekniikkapalvelut-yksikkö tuottaa työasema-, tietoliikenne-, puhelin-, tietojärjestelmä- ja asiantuntijapalveluitaa. Asiakkaita ovat kaupungin johto, toimialat ja niiden tulosyksiköt, konserniyhteisöt sekä luottamushenkilöorganisaatiot. Perustietotekniikkapalvelut ovat keskeinen osa Tietotekniikkapalvelut-yksikön tuottamia palvelutuotteita. Perustietotekniikkapalveluista muodostuu yhdessä kaupungin puhe- ja tietoliikennepalveluiden kanssa yhteinen ICT-infrastruktuuri, jonka pitää olla toimintavarma ja tietoturvallinen ja jota pitää pystyä kehittämään palvelutuotannon tarpeita vastaavaksi koko sopimuskauden ajan. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi on vaatimuksia vastaavalla palvelunhallintajärjestelmällä keskeinen rooli.
3 (11) 60 Kuva 1 Periaatekuva perustietotekniikkapalveluiden nykytilasta ja sisällöstä. Perustietotekniikkapalveluiden nykytila Palvelin- ja kapasiteettipalvelut Perustietotekniikkapalvelut Työasemapalvelut Puhe- ja tietoliikennepalvelut Palvelinkapasiteetti Konehuone palvelut Konsolidointi ja virtualisointi Optimointi Lähiverkkojen hallinta ja valvonta Pääsynhallinta Loppukäyttäjän tukipalvelut Laitehallinta (Työasemat, kannettavat, älypuhelimet ja tulostimet) Elinkaaripalvelu Perussovellukset ( mm. toimistosovellukset, sähköposti) Käyttäjähallinta Haittaohjelmien torjunta Tietoliikenneyhteydet Espoon oma kuituverkko Puheliittymät Erikoissovellukset Sovellusten ylläpito ja kehitys mm. CGI:n ja Tiedon konesalipalvelut 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 3 Palvelunhallinnan nykytila Nykyisen palvelunhallintajärjestelmän käyttäjätiedot tulevat Espoon Active Directory:stä ja tietoja täydennetään ERP:stä tuoduilla lisätiedoilla. Oikeudet jaetaan roolipohjaisesti eri osa-alueille. Oikeuksia eri rooleille on mahdollista määritellä kansio-, malli- ja attribuuttitasoilla. Kustannuspaikkarakenne on manuaalisesti tehty nykyiseen järjestelmään Espoon yleisen kustannuspaikkarakenteen pohjalta. Muutokset ja päivitykset tehdään manuaalisesti. Nykyisen palvelunhallintajärjestelmän käytössä oleva toiminnallisuus ja käyttöympäristö. 3.1 Laiterekisteri Laitteiden tiedot muodostuvat laitekortille toimituksen yhteydessä, asennuksen yhteydessä tilauksesta muunnetaan laitekortti ja määritellyt kentät täydennetään. Käytössä on inspector-tuote joka kerää tietokoneista tiedot automaattisesti verkon kautta ja tuo ne järjestelmään. Perustietotekniikkatoimittajan tehtävänä on huolehtia nykyisen järjestelmän tietojen
4 (11) 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 ajantasaisuudesta tukitoimien yhteydessä, samoin toimittaja päivittää muutokset heille tulleiden ilmoitusten perusteella. 3.2 HelpDesk Perustietotekniikkaan ja yleiseen tukitoimintaan käytetään perustietotekniikkatoimittajan omaa tiketöintijärjestelmää. Nykyisen järjestelmän HelpDesk ominaisuutta on hyödynnetty ERP-käyttäjätuen ja HR-neuvomon toiminnassa. Tällä alueella toimitaan kattavan palvelunhallintamallin mukaisesti. Palvelupyyntöjä sekä pienkehityksen muutospyyntöjä hallinnoidaan ja seurataan järjestelmän avulla, toimittajan kanssa on sovittu vasteajat joita seurataan ja raportoidaan. Raportit käydään toimittajan kanssa läpi seurantapalavereissa. 3.3 Itsepalveluportaali Nykyisessä järjestelmässä ei ole itsepalveluportaalia, vaan intranettiin on julkaistu tuotekatalogi, jota asiakkaat voivat selata. Muut toiminnallisuudet puuttuvat itsepalveluportaalista. 3.4 Muutoksenhallinta Muutoksenhallinta on rajattu kattamaan ainoastaan nykyiseen järjestelmään liittyvät muutokset ja kehitysehdotukset. 3.5 Ratkaisutietokanta Ratkaisutietokantaa ei ole rakennettu nykyiseen järjestelmään. 3.6 ICT-omaisuuden hallinta Sovellusrekisteriä ylläpidetään manuaalisesti ja rekisteri kattaa vain osan sovelluksista nykyisessä järjestelmässä. Nykyiseen järjestelmään tuodaan määräajoin listaus palvelimista jotka ovat perustietotekniikkatoimittajan tuen piirissä. Nykyisessä järjestelmässä on ohjelmistolisenssirekisteri -osio, mutta sitä hyödynnetään pääasiassa tilausprosessin yhteydessä. Eri tuotteiden lisenssejä tai niiden lukumääriä ei ole viety nykyiseen järjestelmään. Matkapuhelimista ja liittymistä laitekortit tehdään tilauksen yhteydessä. Automaattista seurantaa ja päivitystä ei ole, joten tiedot muutoksista eivät päivity nykyiseen järjestelmään.
5 (11) 114 Verkon aktiivilaitteita tai ristikytkentätiloja ei ole päivitetty nykyiseen järjestelmään. 115
6 (11) 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 3.7 Tilausportaali ja tuotekatalogi Nykyiseen järjestelmään on sisäänrakennettu tiketöintimalli, josta on linkitys tuotekatalogiin. Tilaukset lähtevät nykyisestä järjestelmästä sähköpostilla toimittajalle. Tuotekatalogia päivitetään manuaalisesti laitetoimittajien toimesta. 3.8 Raportointi Raporttipohjia pystyy itse määrittelemään ja tallentaminen tapahtuu roolipohjaisesti. Erikseen on räätälöity esimies-raporttipohja jolla esimiehet voivat listata oman kustannuspaikkansa laitteet ja käyttäjät. 3.9 Paikkatiedot Paikkatiedot tuodaan Integraation kautta toisesta järjestelmästä rakennuksittain, mutta tätä osiota ei ole pystytty hyödyntämään kunnolla ja siitä syystä integraatio ei ole käytössä. 3.10 Käyttäjätunnusportaali Nykyisen järjestelmän oheen on rakennettu erikseen Espoolle räätälöity käyttäjätunnusportaali jolla tilataan uudet käyttäjätunnukset sekä hoidetaan muutokset. Tuote on integroitu toimittajan järjestelmiin siten, että se muodostaa automaattisesti uuden tunnuksen tai päivittää tehdyn muutoksen AD:hen. 3.11 Keskeiset Integraatiot Nykyiseen järjestelmään on rakennettu useita integraatioita, joista kolme on tällä hetkellä toiminnassa. AD integraatio, Espoon sisäinen Rahoitustoimittajan integraatio, ulkoinen Paikkatietojärjestelmään integraatio, Espoon sisäinen, ei käynnissä 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 4 Perustietotekniikkapalveluiden tavoitetila Tavoitteena on, että tieto- ja viestintäteknisestä infrastruktuurista pitää pystyä tuottamaan palveluita kunnan työntekijöille, kolmannen sektorin toimijoille (mm. yrityksille, jotka tuottavat palveluita) ja kuntalaisille. Toiminnallista tehokkuutta ja kustannushyötyjä saadaan hyödyntämällä tehokkaasti uusia ICTteknologiaratkaisuja, jotka mahdollistavat esim. ajasta ja paikasta riippumattoman työskentelyn. Espoo on kilpailuttamassa Perustietotekniikan palvelunsa (PeTiTe) vuoden 2013 aikana. Hankinnan kohteena olevan palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton ensimmäinen vaihe tulee
7 (11) 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 tapahtumaan meneillään olevan perustietotekniikkapalveluiden kilpailutuksen tuloksena syntyvän käyttöönottoprojektin yhteydessä Keskeisenä tavoitteena Espoolla on aito monitoimittajaympäristö, jota perustietotekniikan jakaminen moduuleihin tukee. Samalla Espoon toimittajariippuvuutta on vähennetty, neuvotteluasemaa vahvistettu ja päästy markkinalähtöiseen kustannustehokkuuteen. Tämä on saavutettavissa vain, jos toimittajat käyttävät Espoon määrittelemiä palveluprosesseja ja palvelunhallintaa. Taustapalvelut Moduuli 1 Viestintä - ja ryhmätyöpalvelut ** (Email, Sharepoint, Lync tai muu vastaava),, Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi Perustietotekniikan palvelumoduulit Palvelin- ja kapasiteettipalvelut (sis. tietokanta, varmistus, arkistointi, levyjako yms.) Virtuaalityöpöytä (Citrix tai muu vastaava) Pääsynhallinta (Etäyhteydet, palomuurit, tunnistautuminen ja varmenteet) Loppukäyttäjäpalvelut Moduuli 2 Tukipalvelut (Helpdesk+lähituki ) Päätelaitepalvelut (Työasema, tablet, älypuhelin, tulostus, toimistosovellukset, ohjelmistojakelut ja päivitykset ) Käyttöoikeuksien - hallinta (Tunnukset, salasanat, käyttöoikeudet) Tietoturvapalvelut (Haittaohjelmien torjunta, suodatus, yms.) Elinkaaripalvelut ** (Mallinnus, logistiikka, käyttöönottoasennus ja käytöstäpoisto) Käytettävyyspalvelut * Moduuli 3 Käytettävyyspalvelut* (Palvelun laadun ja käytettävyyden varmistus) * Moduulin 3 toimittajaksi valitaan toimittaja, joka ei voi olla sama kuin moduulien 1 ja 2 toimittaja(t) Kilpailutettavat moduulit Taustapalvelut Loppukäyttäjäpalvelut Käytettävyyspalvelut* ** Optioita, joita voidaan tarjota yhdessä tai erikseen vain moduulien 1 ja 2 yhteydessä. Viestintä ja ryhmätyöpalvelut Elinkaaripalvelut Kuva 2 Periaatekuva perustietotekniikkapalveluiden tavoitetilasta ja sen modulaarisesta rakenteesta. Kaikkiin moduuleihin liittyy myös tarvittavat palvelun siirto- ja käyttöönottopalvelut. 197
8 (11) 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 5 Tietotekniikapalveluiden kuvaus ja ohjausmalli Tietotekniikkapalvelut (TTP) vastaa ICT-toimitussopimuksista, toimittajahallinnasta ja toimittajaseurannasta. Toimittajat integroituvat TTP:n palvelunhallintajärjestelmään ja tekevät toimituksensa TTP:n tilausten mukaisesti. TTP:n ja toimittajien yhteistyötä seurataan ja kehitetään säännöllisissä toimittaja-tapaamisissa, joihin osallistuvat tarvittaessa myös TTP:n asiakasorganisaatiot. Toimittajat edustavat korkeaa ICT-osaamista ja niillä on riittävä Espoon toimialaosaaminen. TTP toimii palveluintegraattorina ja vastaa yhdessä ICT-toimittajien kanssa palveluiden toimituksista asiakasorganisaatioille sopimusten mukaisesti. TTP:llä on kokonaisvastuu hinnoittelusta, sisällöstä ja laadusta. TTP:llä on sekä hyvä ICT-osaaminen, että hyvä toimialaosaaminen. TTP:n toimintaa ohjataan palvelunhallintajärjestelmän kautta. TTP:n asiakasorganisaatiot tilaavat palvelut palvelunhallintajärjestelmän kautta, jonka mukaan myös toimituksia seurataan. TTP:n ja asiakasorganisaatioiden yhteistyötä ja toimintaa ohjataan neljännesvuosittaisilla tapaamisilla. Asiakasorganisaatiot edustavat korkeaa toimialaosaamista ja riittävää ICT-osaamista. Konserniesikunta tarjoaa TTP:lle kaupunkitasoisen strategia-, kokonaisarkkitehtuuri- ja talousohjauksen. Konserniesikunnalla on myös erityinen rooli ICT-investointibudjetin hallinnasta ja ohjauksesta. Osaaminen Toimi ICT ala Toimittajat TTP:n Toimintamalli Espoo Ohjaus: Arkkitehtuuri Talous Strategia Konserniesikunta Asiakkaat Sotet Sito TTP Palvelut Tyt Pali 220 Palvelunhallintajärjestelmä Kuva 1. Tietotekniikkapalveluiden toimintamalli Konser niesiku nta 19
9 (11) 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 6 ITIL-prosessikehyksen soveltaminen palvelunhallinnassa ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on kokoelma käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen. ITIL on globaalisti tunnustettu prosessikehys, jota on käytetty ja kehitetty 20 vuotta. ITIL-prosessikehys muodostaa pohjan Tietotekniikkapalveluiden palvelunhallinnan kehitykselle. Tämän vuoksi on tärkeää, että palvelunhallintajärjestelmä tukee ITIL-prosessikehystä mahdollisimman hyvin. ITIL-prosessikehyksessä mainittujen prossessien lisäksi, edellytämme hankkitavalta järjestelmältä laajempaa toiminnallisuutta, jotka on kuvattu liitteessä XXX (Palvelunhallintajärjestelmälle asetettavat vaatimukset). 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 7 Palvelunhallintajärjestelmän tavoitetila Palvelunhallintajärjestelmän keskeisiä vaatimuksia ovat: 1. Helppokäyttöisyys, eritoten loppukäyttäjille. 2. Helppo ja joustava konfiguroitavuus Espoon tarpeisiin. 3. Kulujen kohdistaminen ja raportointi aiheutumisperustaisesti Espoon organisaatiorakenteen mukaisesti. 4. Palvelunhallintajärjestelmän mahdollistamat tehokkaat palveluprosessit. 5. Automaation ja itsepalvelun tehokas hyödyntäminen Palvelunhallintajärjestelmän avulla. 6. Laaja-alaisuus. Järjestelmän tulee joustavasti sopeutua Espoon ICT-palvelutuotannon kehitykseen ja tarvittaessa myös muuhun palvelutuotantoon. 7. Palvelunhallinnan prosessien tehokas mittarointi. 7.1 Palvelunhallintajärjestelmän ulkoiset liittymät TTP:n palvelunhallintajärjestelmä palvelee ulkoisten liittymien kautta toimittajia ja asiakkaita. 1. TTP tilaa kaikki jatkuvaan palveluun liittyvät toimitukset ulkoisilta toimijoilta oman palvelunhallintajärjestelmänsä kautta. 2. Laatumittarit sidotaan TTP:n palvelunhallintajärjestelmään. 3. Järjestelmässä on tilausportaali, jonka kautta TTP:n asiakkaat tekevät kaikki jatkuvaan palveluun liittyvät tilaukset. 4. Espoon sisäinen laadun seuranta tehdään järjestelmän avulla mahdollisen ulkoisen toimijan toimesta.
10 (11) 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 7.2 Palvelunhallintajärjestelmän sisäiset liittymät Palvelunhallintajärjestelmän sisäisiä liittymiä voi kuvata parhaiten eri roolien keskeisillä näkymillä järjestelmään: 1. Johtaja saa yksikön raportoitavat tunnusluvut (laskutuskauden tulos, volyymit, poikkeamat) Espoon kaupungin Palveluliiketoiminnan toimialan sisäiseen raportointiin. 2. Controller ylläpitää ja seuraa volyymien ja laskutuksen toteutumista kullakin laskutustai raportointikaudella. 3. Palvelupäällikkö ja palveluvastaavat ylläpitävät palveluluetteloa ja hinnastoa, sekä seuraavat tilausten ja toimitusten volyymia ja laadullista toteutumista. 4. Kehittämispäällikkö seuraa järjestelmän käyttöä, ottaa palautteen asiakasorganisaatioilta ja organisoi järjestelmän jatkokehityksen. 5. Loppukäyttäjät tilaavat tarvitsemasa ICT-tuotteet ja palvelut itsepalveluna. Ostajat seuraavat toimitusten toteutumista ja kehittävät tilausprosesseja ja konsepteja. 6. Asiantuntijat ylläpitävät palveluiden teknisen ja sisällön kuvaukset järjestelmässä. 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 8 Espoon kaupungin ICT-ympäristöön liittyviä volyymitietoja Asiakkaalla on noin 14 000 työasemaa oheislaitteineen, 320 palvelinta järjestelmineen, 550 tietoliikenneyhteyden päässä olevaa toimipistettä ja 1500 verkon aktiivilaitetta. Palveluita käyttää noin 14 000 työntekijää, noin 30 000 koululaista sekä sähköisen asioinnin laajentuessa yhä suurempi joukko kuntalaisia, asiakkaita ja vierailijoita. Järjestelmässä tulee toimimaan useita toimittajia omien alueidensa tietojen ylläpitotehtävissä. Laitemäärät: Työasemat 15300 Näytöt 13300 Oheistulostimet 2850 Muut oheislaitteet 2800 Verkkotulostimet 2000 Puhelimet ja liittymät 8000 HelpDesk:n tiketit: Keskiarvo 7300 (tiketöinti ei nykyisessä järjestelmässä) HR HelpDesk 14350 (sisältyy nykyiseen järjestelmään) ERP-käyttötuki 13050 (sisältyy nykyiseen järjestelmään) ERP-sovellusylläpito?? (sisältyy nykyiseen järjestelmään)
11 (11) 305 306 307 308 309 310 311 312 Muut: Käyttäjiä 14000 Palveluntuottajat 100 (henkilöstö joka tulee käyttämään järjestelmää) Toimipisteitä 500 Toimittajia 10+ (toimittajat jotka käyttävät järjestelmää) korttien määrä 600000 (laite-, tilaus- ja tapahtumakortit +käytöstä poistetut) 313 314 315 9 Lisätietoja Espoon kaupungista Espoon kaupungin organisaatio http://www.espoo.fi/fi-fi/espoon_kaupunki/organisaatio