1 POTILASASIAMIESSELVITYS KOKKOLAN JA KRUUNUPYYN ALUEELLA 2009 Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu Centria tutkimus ja kehitys Terveystie 1 67200 KOKKOLA
Sisältö 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenotot... 3 2.1 Yhteydenottojen syyt... 3 2.2 Yhteydenottojen keskeisimpiä sisältöjä... 4 3 Yhteydenotot tehtäväalueittain... 5 3.1 Avosairaanhoito ja päivystys... 5 3.2 Neuvolapalvelut, koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto... 6 3.3 Suun terveydenhuolto... 6 3.4 Mielenterveystyö, päihdehuolto... 6 3.5 Terveyskeskuksen vuodeosastot ja muu laitoshoito... 6 3.6 Yhteispäivystys... 6 3.7 Muut... 7 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet... 7 4.1 Potilasasiamiehen toiminta asiakkaiden yhteydenottoihin liittyen... 7 5 Yhteenvetoa... 8 Liite 1 2
3 1 Johdanto Vuoden 2009 alusta Kokkola ja kolme kuntaa yhdistyivät ja Kokkolanseudun terveyskeskus kuntayhtymä sulautui Kokkolan kaupungin organisaatioon. Tämän lisäksi sosiaali- ja terveyspalvelut ryhdyttiin hoitamaan yhteistyössä Kruunupyyn kunnan kanssa isäntäkuntamallin mukaisesti. Kokkola ja Kruunupyy tekivät sopimuksen sosiaali- ja potilasasiamiespalvelujen ostamisesta Keski- Pohjanmaan ammattikorkeakoulun Centria tutkimus ja kehitysyksiköltä, jolta sosiaaliasiamiespalvelua ovat kunnat ostaneet jo vuodesta 2006. Sosiaaliasiamiespalvelun hankkiminen ostopalveluna sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön ulkopuolisena tehtävänhoitona on sosiaali- ja terveysministeriön selvityksen mukaisesti suositeltu toteutustapa takaamaan riippumattoman ja puolueettoman asiainhoidon. Potilasasiamiespalvelun hankkiminen samalla periaatteella on ollut edistyksellinen ratkaisu. Yhdistetty sosiaali- ja potilasasiamiestehtävän hoitaminen on ollut sujuvaa peruspalveluiden toimintaympäristössä sen yksiköiden asiakkaiden yhteydenottoja koskevissa asioissa. Potilasasiamiehenä aloitti tehtävien hoidon 2009 vuoden alusta psykiatrian erikoissairaanhoitaja, yhteiskuntatieteen maisteri Helinä Jokitalo. Hän on vuoden aikana osallistunut sosiaali- ja terveyslautakunnan kuntakäynneille esittäytymällä ja kuuntelemalla asukkailta tulevaa palautetta. Toiminnan tavoitteena on ollut ensisijaisesti selvitellä yhteydenottoa koskeva asia ja tilanne asianosaisten kesken, mikäli se on ollut mahdollista. Selvittely edellyttää asiakkaan halukkuutta ja lupaa. Selvittelyn tavoitteena on palauttaa asiakkaan luottamus terveydenhuollon yksikköön, jolloin perusta yhteistyön jatkumiseen on parempi. Näin saatu palaute hyödyntää toimintayksikön laatutyötä ja asiakas saa perusteellisemman selvityksen asiassaan, kuin kirjallisen muistutuksen kautta. Yhteydenotoissa on muistutus- ja kanteluneuvontaa, mutta asiakkaat ovat jääneet miettimään mahdollisuutta käydä asiaa läpi vielä kerran hoitotahon kanssa erityisesti hoidon toteuttamiseen liittyvissä yhteydenotoissa. 2 Yhteydenotot Yhteydenotot potilasasiamieheen on kirjattu nimettömänä asiakastapahtumalomakkeeseen, jonka pohjalta on tehty yhteenvetoa tähän selvitykseen potilasasiamiestoiminnasta. Asiakastapahtumalomake on valtakunnallisen hankkeen myötä kehitetty ja otettu potilasasiamiesten käyttöön laajasti tavoitteena yhtenäinen tiedonkeruujärjestelmä. Potilasasiamies on hoitanut laissa säädettyä neuvonta- ja ohjaustehtävää pääsääntöisesti anonyymisti ilman asiakkaan henkilötietoja. 2.1 Yhteydenottojen syyt Kokkolan ja Kruunupyyn alueella oli vuoden 2009 aikana 86 yhteydenottoa potilasasiamieheen potilaan asemaa ja oikeuksia koskevissa asioissa. Yhteydenottajista 53 oli
4 potilas itse, 30 omainen tai potilaan edustaja sekä 3 henkilöstöä. Yhteydenotoista 6 tuli Kruunupyyn alueelta. Taulukko 1. Yhteydenottojen syyt vuonna 2009 YHTEYDENOTON SYYT lukumäärä hoitoon pääsy 5 jonotus- ja käsittelyaika hoidon toteuttaminen 35 kohtelu 13 tietosuoja 5 maksuasiat 1 itsemääräämisoikeus potilasvahinko 10 yleinen tiedontarve terveyspalveluista 1 muu syy 24 2.2 Yhteydenottojen keskeisimpiä sisältöjä Yleisimpiä syitä yhteydenottoihin olivat tyytymättömyys hoitoon tai menettelyyn hoidon aikana, asiakkaan kohteluun liittyvä tyytymättömyys sekä potilasvahinkoepäilyt. Tietosuoja kohdan lukumäärä sisältää omien potilastietojen tarkistusoikeuteen, potilastietojen virheen korjaukseen, tietojen saantiin ja salassapitoon liittyvät yhteydenotot. Muu syy kohtaan on sisällytetty muita, Kokkolan ja Kruunupyyn ulkopuolisia terveydenhuollon yksiköitä koskevat yhteydenotot ja syyt. Kokkolalaiset yhteydenottajat ovat mieltäneet kunnan potilasasiamiehen tehtäväalueen laajemmaksi, koskemaan Keski-Pohjanmaan keskussairaalan asioita. Heitä on ohjattu Keskussairaalan omalle potilasasiamiehelle, mutta ovat saaneet ohjausta ja neuvontaa niin halutessaan.
5 3 Yhteydenotot tehtäväalueittain Taulukko 2. Yhteydenottojen lukumäärä tehtäväalueittain TEHTÄVÄALUE lukumäärä avosairaanhoito 25 päivystys 3 neuvolapalvelut 4 koulu- ja opiskeluterveydenhuolto 1 kotisairaanhoito 1 fysioterapia/kuntoutustoiminta suun terveydenhuolto 6 mielenterveystyö 2 sairaankuljetus/ensihoito päihdehuolto 2 muu palvelutoiminta 1 terveyskeskuksen vuodeosasto 6 muu laitoshoito 7 KPKS yhteispäivystys 5 KPKS muu 10 OYS 4 Muu 9 3.1 Avosairaanhoito ja päivystys Yhteydenotoissa avosairaanhoidon ja päivystyksen asioinnissa olivat hoidon toteuttamiseen liittyvä tyytymättömyys, lääkkeen määräämistä ja annostelua koskeva tyytymättömyys ja vahinkoepäilyt sekä ns.apteekkisopimukseen kohdistuvat pettymykset. Potilaan kohteluun liittyvissä yhteydenotoissa on ollut yhtenä asiana epäammatillista asiakkaan kohtaamista, kuten epäasiallinen kielenkäyttö ja asiakkaan elämäntilanteeseen liittyvä ennakkoasenne. Kolme Kruunupyyn yhteydenottoa koski avovastaanottoa ja potilaan kohtelua. Mielenterveysasiakkaiden hoitoon pääsyn vaikeuteen liittyvät yhteydenotot huolestuttavat. Avosairaanhoidon vastaanottopalvelut Kälviän ja Lohtajan terveysasemilla sekä yhdellä Kokkolan pääterveysaseman alueella on järjestetty kunnan ostopalveluna yksityiseltä palvelun tuottajalta, joiden toiminnasta on tullut yhteydenottoja ja huolestuttavaa palautetta myös lehtien sivuilla ja kaupungin nettisivun kautta. Hoitoon pääsyyn, hoidon toteuttamiseen ja kohteluun liittyvistä yhteydenotoista 8 koski näitä avovastaanottopalveluita.
6 3.2 Neuvolapalvelut, koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto Neuvolapalveluja koskevat asiat olivat tietosuojaan liittyviä yhteydenottoja. Kouluterveydenhuollon yhteydenotto koski jatkohoitolähetteen lähettämistä, kun lääkäri ei ollut painanut lähetä-painiketta eikä lähete lähtenyt eteenpäin. 3.3 Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuoltoon liittyvissä asioissa kolme asiakasta oli tyytymätön puutteelliseen informointiin ennen toimenpidettä, jotta asiakas olisi voinut valmistautua toimenpiteen jälkeiseen tilanteeseen ja tiennyt toimenpiteeseen liittyvistä riskitekijöistä. Kaksi asiakasta oli tyytymätön hoidon lopputulokseen ja yksi toivoi saavansa vaihtaa aluetta. Suun terveydenhuollon yhteydenotoista kaksi tuli Kruunupyyn alueelta. 3.4 Mielenterveystyö, päihdehuolto Mielenterveystyön kohdalle on tilastoidut yhteydenotot eivät johtaneet jatkotoimenpiteisiin. Päihdehuollon palveluissa tyytymättömyys kohdistui lääkärin palveluun tai sen puuttumiseen sekä hoitoon, joka ei ollut hoitosuunnitelman mukaista. 3.5 Terveyskeskuksen vuodeosastot ja muu laitoshoito Terveyskeskuksen vuodeosastoihin liittyvät yhteydenotot koskivat omaisen kuolemaan liittyvää epätietoisuutta, lokitietojen tarkistuksen, muistutus ei ole tuottanut toivottua muutosta omaisten mielestä, pitkäaikaispotilaan maksuasiaa ja potilaana olleiden tyytymättömyyttä osastolla tehtävään tutkimukseen ja tutkimuksiin pääsyyn. Heidän kohdallaan vakavat vammat selvisivät vasta osastohoidon jälkeen heidän hakeuduttua muualle tutkimuksiin. Muu laitoshoito koskee Kokkolan alueen palvelutaloissa ja vanhainkodeissa asuvien vanhusten sairaanhoidollisia tilanteita, joissa asioina oli tyytymättömyys lääkärin määräämään lääkehoitoon ja omaisten tiedonsaantioikeuteen sekä ristiriitoja lääkärin ja omaisten välisessä kommunikoinnissa sekä mahdollinen potilasvahinko. 3.6 Yhteispäivystys Potilasasiamies on käynyt läpi yhteispäivystykseen liittyvät yhteydenotot Keski- Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymän johtajaylilääkäri Sakari Telimaan ja ylihoitajien tapaamisessa. Kruunupyyn alueelta tuli yksi yhteydenotto koskien yhteispäivystystä.
7 3.7 Muut Keski-Pohjanmaan keskussairaalaa, Oulun yliopistollista sairaalaa ja muita toimijoita koskevissa yhteydenotoissa, joita oli 28, potilasasiamies on ensisijaisesti ohjannut asiakkaita kääntymään kyseessä olevan toimintaympäristön potilasasiamiehen puoleen. Koska välimatka Ouluun on pitkä, eikä kaikilla ole mahdollista tehdä ylimääräistä matkaa Ouluun, on potilasasiamies käsitellyt asiaa asiakkaan kanssa neuvoen ja ohjaten. 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen tehtävä on ohjata ja neuvoa terveydenhuollon asiakkaita heidän ottaessa yhteyttä terveydenhuollon asiakkaana eteen tulleista tilanteista, joissa asiakas kokee tulleensa kohdelluksi huonosti, ei ole tyytyväinen hoitoon pääsyyn, hoidon toteutukseen, epäilee potilasvahinkoa tai haluaa tietoa oikeuksistaan. Potilasasiamies auttaa selvittämään potilaan ja hoitohenkilökunnan välisiä ristiriitatilanteita, neuvoo ja auttaa muistutusten teossa, auttaa potilasta potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä, potilasvahinkokorvauksen haussa, tiedottaa potilaan oikeuksista ja asemasta sekä edistää muilla tavoin potilaan oikeuksien toteutumista. 4.1 Potilasasiamiehen toiminta asiakkaiden yhteydenottoihin liittyen Suurin osa yhteydenotoista tulee puhelimitse päivystysaikoina ja vastaajaan jätettyinä viesteinä sekä sähköpostina. Yhteydenoton perusteella sovitaan tarvittaessa käyntiaika. Taulukko3. Potilasasiamiehen toimenpiteet TOIMENPITEET lukumäärä kuunneltu/viesti vastaanotettu 4 neuvonta 21 muistutusneuvonta 22 kanteluneuvonta 7 muu oikeusturvaneuvonta potilasvakuutusneuvonta 10 selvittäminen/sovittelu 6 vaikuttamistoiminta 8 muu toimenpide 18 Yhteydenottajana voi olla myös omainen, läheinen tai muu asiakkaan edustaja. Asiakkaan kanssa keskustellaan tilanteesta ja hän saa neuvontaa muistutusmenettelystä, asian selvittämisen mahdollisuuksista, kanteluneuvontaa ja ohjausta potilasvahinkoilmoituksen tekemiseen. Monet asiakkaat jäävät miettimään asiansa eteenpäin viemistä. Näin ollen
8 potilasasiamiehellä ei ole tarkkaa kuvaa, ovatko yhteydenotot johtaneet muistutukseen, kanteluun tai potilasvahinkoilmoituksen tekemiseen Potilasvakuutuskeskukselle. Kokkolan terveyskeskuksen hallinnon tilaston mukaan potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain mukaisia muistutuksia on käsitelty 16, potilasvakuutuskeskukselle edenneitä asioita 3 ja lääninlääkärille 3. Tilaston mukaan rekisteritietojen tarkistuspyyntöjä on ollut 36 ja oikaisuvaatimuksia 2. Asiakaspalautteissa kielteisissä kolme koski hoitoon pääsyä ja kaksi hoitoa. Kohtelua koskien kaksi oli myönteistä ja yksi kielteinen palaute. Yhteydensaantia puhelimitse koskevia oli neljä kielteistä palautetta. 5 Yhteenvetoa Vuoden 2009 aikana toteutuneet laajat organisaatiomuutokset Kokkolan alueella ja alkanut yhteistyö Kruunupyyn kanssa terveydenhuollon toimintaympäristöissä on ollut kohtuullinen potilaan asemaan ja oikeuksiin nähden. Yhteydenottojen kokonaismäärästä (86) 58 koski Kokkolan ja Kruunupyyn alueen palveluita. Hallinnon tilastoissa ei ole tulkittavissa merkittäviä muutoksia aikaisempiin vuosiin. Käytännössä Kokkolan terveyspalvelut rakentuvat entisen terveyskeskuskuntayhtymän perustalle toimipaikkoineen. Avosairaanhoidon vastaanottopalveluiden järjestäminen kunnan ostopalveluna on saanut kielteistä palautetta. Vastaavat viranhaltijat ovat puuttuneet palautteen perusteella toiminnassa ilmenneisiin asioihin, joihin on siten odotettavissa muutosta kohti laadukkaampaa asiakaspalvelua. Hyvää palautetta on tullut päivystävän sairaanhoitajan vastaanottotoiminnasta, jolla pystytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin nopeasti. Ajanvarauksessa asiakas ei aina haluaisi kertoa asiaansa vastaanoton henkilökunnalle. Asiakkaan tulee saada aika lääkärille kertomatta asiaansa ajanvarauksessa, mutta tietysti kiireellinen ja päivystysasia vaatii tarkempaa alkuselvittelyä. Asiakas voi olla halukas vaihtamaan aluetta, joka riittävin perusteluin on hyvä olla mahdollista myös hammashoidon alueilla. Mielenterveystiimi tarjoaa asiantuntijapalveluja mielenterveyspotilaille, joiden palvelujen saatavuus tulee varmistaa kaikilla alueilla, siis myös ostopalveluna järjestettyjen yksityisten vastaanottopalvelujen tuottajien alueilla. Vanhusten hoitoon liittyvät asiat ovat olleet valtakunnallisen huomion kohteena. Iäkkäiden potilaiden hoidossa terveyskeskuksen vuodeosastolla sekä palvelutaloissa ja vanhainkodeissa omaiset ovat ikään kuin yhteistyökumppaneita asiakkaan hoidon ja palvelun suunnittelussa sekä kokonaistilanteen arvioinnissa. Sen onnistumisen eteen kannattaa henkilökunnan panostaa, jotta yhteistyö onnistuisi asiakkaana olevan edun mukaisesti. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (1992/785) edellyttää omaisten huomioon ottamista hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa, mikäli potilas ei itse pysty päättämään hoidostaan. Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään hoitoon ja kohteluun. Jos laillisen edustajan, lähiomaisen tai muun läheisen näkemykset eroavat toisistaan, potilasta on hoidettava tavalla, jota voidaan pitää hänen henkilökohtaisen etunsa mukaisena.(3,4,6.)
Potilasasiamiesselvityksessä on tavoitteena tuoda esille yhteydenottojen keskeiset syyt ja tehtäväalueet, jotta palaute auttaisi kiinnittämään huomiota ja antaisi suuntaa palvelujen ja niiden laadun kehittämiseen. Terveydenhuollon toimintayksiköiden tulee huolehtia siitä, että asiakkailla on tieto potilasasiamiehen palvelusta, yhteystiedot asiakkaiden saatavilla ja näkyvillä yksikön ilmoitustaululla ja nettisivuilla. Jokaisen työntekijän tulee tietää potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä laista ja ohjattava asiakas potilasasiamiehen luokse, jos tilanne niin vaatii tai asiakas/potilas sitä kysyy. 9
10 LIITE 1 Yhteydenotot taulukoituna Kokkolan terveyskeskuksen käyttämän mallin mukaisesti KOKKOLAN JA KRUUNUPYYN POTILASASIAMIESTOIMINTA 2009 YHTEYDENOTTOJA 2009 puhelimitse 71 käynti 9 kirjeitse,sähköposti 6 YHTEYDENOTTAJA potilas 53 omainen 30 henkilökunta 3 muut YHTEYDENOTON AIHEET hoitoon pääsy 5 hoito 35 kohtelu 13 tietojen saaminen 1 tietosuoja-asiat 3 asiakasmaksut 1 potilaspaperit 1 lääkärintodistukset hammashoito 6 lääkevahinkoasiat 2 esinevahinkoasiat kieliongelmat hoitotestamentti apuvälineasiat korvaushakemusten avustaminen potilasvahinkoilmoituksen avustaminen 8 muut 25 KPKS:n asiat 15 yksityispuolen asiat muun hoitotahon asia 13 yleinen informointi hoitoneuvottelu