HELSINGIN KAUPUNGIN SOSIAALIVIRASTO KOILLINEN SOSIAALIKESKUS TAPULIN SOSIAALIPALVELUTOIMISTO 12.08.2002 11.8.2003

HELSINGIN KAUPUNGIN SOSIAALIVIRASTO KOILLINEN SOSIAALIKESKUS TAPULIN SOSIAALIPALVELUTOIMISTO 12.08.2002 11.8.2003 Palveluohjaaja, sosiaaliohjaaja email vappu.jansson@suomiforum.com

2 Etusivun juttu Olet saanut luettavaksesi palveluohjaus kokeilun loppuraportin. Toivottavasti sen luettuasi olet saanut käsityksen siitä, miten palveluohjaus kokeilu Onni toteutui Tapulin sosiaalipalvelutoimistossa 12.08.2002 11.08.2003 Erityisen kiitoksen ovat ansainneet palveluohjauskokeiluun osallistuneet asiakkaat, heidän panoksensa kokeilussa on ollut enemmän kuin merkittävä. Tosiasiahan on, ettei yhtään kokeilua saada aikaiseksi ilman asiakkaiden mukanaoloa. Saamani palaute on ollut avointa ja rakentavaa, jota olen pyrkinyt hyödyntämään palveluohjaus kokeilussa. Koillinen sosiaalikeskus, Tapulin sosiaalipalvelutoimisto on varmasti paikka, jonka tulen muistamaan, useastakin syystä. Kiitos kaikille kanssakulkijoille, työkavereille, joiden kanssa minulla on ollut ilo työskennellä. Kiitos myös yht.lis. työnohjaaja ja projektivastaava Sauli Suomiselle korvaamattomasta tuesta ja kannustuksesta kokeilun aikana. Loppuraportissa olen pyrkinyt esittelemään palveluohjauksen toimintaperiaatteita, teoriaa. Toivon kuitenkin, ettet suhtaudu siihen kuten ehdottomaan totuuteen, vaan jatkat keskustelua. Tämän lisäksi olen pyrkinyt kertomaan, kuinka kokeilussa palveluohjausta toteutettiin käytännön asiakastyössä ja kuinka siinä onnistuttiin. Vaikka vaatimaton olenkin, pakko myöntää, että osin onnistuimme jopa yli odotusten, mutta on asioita joita on syytä tarkastella ja ottaa opiksi. Jos raportti vaikuttaa hieman yksipuoliselta, johtuu se yksinkertaisesti siitä syystä, että kokeilun palveluohjaukseen liittyvän asiakastyön toteuttaja, allekirjoittanut, sai myös kunnian laatia raportin. Tästä on hyvä jatkaa, on lause, joka esiintyy usein asiakastyöraportissa, mutta soveltuu myös tähän yhteyteen. Olen vakuuttunut siitä, että palveluohjaukselle on tarvetta, sitä tulee kehittää jatkossakin. Mutta nyt ansaitulle kesälomalle! Helsingissä 11.07.2003 Vappu Jansson palveluohjaaja, sosiaaliohjaaja

3 PALVELUOHJAUS KOKEILU ONNI 12.08.2002 11.08.2003 LOPPURAPORTTI VAPPU JANSSON palveluohjaaja, sosiaaliohjaaja Miksi palveluohjausta tarvitaan? Palveluohjaus on yksilökohtaista, asiakaslähtöistä sosiaalityötä, jonka avulla pyritään noudattamaan 01.01.2001 voimaantulleen lain, sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, tarkoitusta ja henkeä. Laissa on määritelty asiakkaan oikeudet osallistua päätöksentekoon ja oikeuden tulla kuulluksi omassa asiassaan. Asiakkaan palvelutarve ja siihen liittyvät toiveet tulee huomioida sosiaalihuoltoa toteutettaessa. Laki kehottaa ensisijaisesti huomioimaan asiakkaan edun ja oikeuden saada riittävää neuvontaa ja ohjausta itseään koskevissa asioissa. Laki kehottaa laatimaan asiakkaalle asianmukaisen suunnitelman, jolla tuetaan suunnitelmallista ja tavoitteellista sosiaalityötä. Palveluohjaus ei korvaa olemassa olevia palveluita eikä palveluohjaaja korvaa sosiaalityöntekijää. Tarkoituksena on laatia asiakkaan tarpeita vastaava palvelusuunnitelma ja luoda toimiva palveluverkosto asiakkaan kuntoutumisen tukemiseksi. Palveluohjaus on voimavarakeskeistä työskentelyä, jossa asiakkaan kanssa pyritään löytämään ja vahvistamaan asiakkaan voimavaroja ja tukemaan häntä arkielämässä selviytymisessä, asiakkaan omilla ehdoilla, asiakkaan elämismaailman huomioon ottaen. Asiakkaan kunnioittaminen, hänen näkyväksi tekeminen, kuulluksi tuleminen omassa palveluverkostossaan on palveluohjauksen perusajatuksia, oikeus vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin ja tuen saaminen aina tarvittaessa. Mistä ajatus kokeiluun? Palveluohjauskokeilu idea syntyi työskennellessäni asiakaspalvelutehtävissä etuuskäsittelyryhmässä. Selkeä ohjauksen ja tuen tarve tuli esille asiakastyössä. Palveluohjauskoulutuksen osana oli käytännöntyön harjoittelujakso, jolloin vahvistui käsitykseni siitä, että palveluohjauksella voitaisiin auttaa osaa asiakkaista jotka tuntuivat jääneen sosiaalityön ulkopuolelle, mutta jotka omasta mielestäni olivat valmiita työskentelemään oman tilanteensa selkeyttämiseksi ja muutoksen aikaansaamiseksi. Kokeilu aloitettiin 12.8.02. Työskentelin etuuskäsittelyryhmän asiakasvastaanotossa marraskuuhun asti, jonka jälkeen varsinainen palveluohjaus kokeilu aloitettiin. Mitään kirjallista suunnitelmaa ei laadittu. Tarkoituksena oli, että kokeilua kehiteltäisiin saatujen kokemusten pohjalta yhteistyössä sosiaalityöntekijöiden kanssa.

4 Koska palveluohjaus on suunnitelmallista ja tavoitteellista työskentelyä, olisi kokeilunkin pitänyt noudattaa tätä periaatetta. Joustaa ja soveltaa aina voi, olosuhteet muuttuvat, eikä oikeassakaan elämässä asiat suju suunnitelmien mukaisesti, mutta nyt kokeilun päätyttyä, jälkiviisautena voin vain todeta, että esimerkiksi vaikuttavuuden arviointi olisi huomattavasti helpottunut niiltä osin kun se olisi ollut mahdollista, jatkoseurannan jäätyä puuttumaan. Suunnitelman myötä myös selkeistä yhteistyömuodoista toimiston sosiaalityöntekijöiden kanssa olisi voitu sopia, tarkoituksena oli alun perin toteuttaa kokeilu yhdessä. Toisaalta on huomioitava se tosiseikka, että sosiaalityöntekijöiden työmäärä ja työntekijöiden jatkuva vaihtuminen olisi todennäköisesti vaikuttanut siihen, että suunnitelman toteuttamisesta olisi jouduttu osin tinkimään, mutta arvokas työpanos kehittämistyön osalta yhteistyössä sosiaalityöntekijöiden kanssa jäi valitettavasti puuttumaan. Kuka palveluohjausta tarvitsee? Palveluohjausta tarvitsevat erityisesti ne palvelusektoreiden asiakkaat, joita nykyinen järjestelmä ei kykene riittävästi auttamaan ja tukemaan. Palveluohjausta ei ole tarkoitus toteuttaa jokaisen asiakkaan kohdalla, vaan asiakkaaksi valikoituvat asiakkaat, jotka käyttävät palveluita tavanomaista enemmän, tai heidän palvelutarpeeseensa ei ole kyetty vastaamaan. Palveluohjaustarve syntyy, kun asiakkaan tuen tarve on epäselvä, asiakas ei tiedä mistä apua tai tukea voi saada tai kuka vastaa asiakkaan asioidenhoidosta. Tilanne vaatii monen eri tahon yhteistyötä ja palveluiden koordinointia. Mielestäni myös silloin, kun asiakas on estynyt hoitamaan asioitaan, esimerkiksi pitkän laitoshoidon aikana, syntyy palveluohjaustarve. Asiakkaan tarve tulla kuulluksi ja saada tukea ja ohjausta sitoutumattomalta taholta, saattaa myös osaltaan toteuttaa asiakaslähtöisyyden periaatetta, eräänlainen asiakkuus ilman asiakkuutta. Palveluohjaukselle ei aseteta ajallista rajoitetta, palveluohjaustarpeen kestoa on vaikea määritellä, se saattaa olla hyvinkin lyhytaikainen tai kestää jopa useita vuosia. Tulee muistaa, että vaikka palveluohjaustarve päättyisikin, se ei välttämättä tarkoita palvelutarpeen päättymistä. Palveluohjaus kokeilun ensimmäinen tavoite oli saada asiakkaita kokeilun piiriin, joten alkuvaiheessa mitään erityisiä valintakriteerejä ei käytetty. Riitti, jos asiakas oli kiinnostunut osallistumaan kokeiluun ja itse koki hyötyvänsä palveluohjauksesta. Kokeilun alkuvaiheessa sovimme käytännöksi, että sosiaalityöntekijä kertoo asiakkailleen palveluohjauksesta ja esittelee asiasta kiinnostuneet asiakkaat palveluohjaajalle. Palveluohjausasiakkuudesta päätettiin yhteisessä tapaamisessa asiakkaan kanssa. Jokaista palveluohjauksesta kiinnostunutta asiakasta en voinut ottaa vastaan, koska ainoana palveluohjaajana resurssit eivät yksinkertaisesti riittäneet, tarvetta palveluohjaukselle varmasti olisi ollut useammankin kohdalla. Koska varsinaista kohderyhmää ei nimetty oli mielenkiintoista nähdä, ketkä ohjautuisivat palveluohjaus asiakkaiksi. Löytyisikö yhteistä nimittäjää? Myös tämä tieto olisi mielenkiintoinen. Niin tai näin, oleellista olisi osoittaa, että

5 palveluohjauksella olisi vaikutusta yksittäisen asiakkaan tilanteen kohenemiseen. Alkuun suhtauduin asiakasvalintaan hieman epäillen. Näkemykseni oli, että asiakaskohderyhmä olisi pitänyt määritellä tarkemmin. Kokeilun edetessä näkemykseni asiasta kuitenkin muuttui, vaikka tiedostinkin vaikuttavuuden arviointiin liittyvän ongelman. Jos asiakkaalla on oikeus määritellä oma palvelutarpeensa ja asettaa tavoitteet, niin miksi hänellä ei myös olisi oikeus, samoin perustein, määritellä oliko hän palveluohjauksen tarpeessa? Tulee muistaa, että kokeilun aikana sosiaalityöntekijällä oli asiakasvalinnassa merkittävä rooli, hän arvioi kenelle asiakkaistaan hän kokeilusta yleensäkin kertoi ja keitä asiakkaistaan suositteli palveluohjaajalle. Tavallaan sosiaalityöntekijä omalta osaltaan määritteli asiakkaan palveluohjaustarpeen, jota hän käytti perusteena esitellessään mahdollisen palveluohjaus asiakkaan palveluohjaajalle. Olisi ollut mielenkiintoista tarkemmin selvittää, mikä oli asiakkaan näkemys omasta palvelu- ja tuentarpeestaan, poikkesiko asiakkaan näkemys sosiaalityöntekijän näkemyksestä? Niin moni asia jäi vastausta vaille! Kuitenkin asia on mielestäni tärkeä, koska palveluohjauksessa korostetaan asiakkaan näkökulmaa ja asiakaslähtöistä tapaa työskennellä. Mielestäni on kuitenkin tärkeää, että asiakas saa itse päättää palveluohjaus asiakkuudestaan, sitoutuminen on perusta onnistuneelle palveluohjaus asiakkuudelle. Tämän vuoksi pidin tärkeänä itse tavata asiakkaan, ennen varsinaisen päätöksen tekemistä. Osittain ajatuksena oli myös asiakkaan kuuleminen omassa asiassaan ja osallistuminen häntä itseään koskevaan päätöksentekoon. Onko asiakas palveluohjaajan toimeksiantaja? Mielestäni hän on, joten päätöksenteko asiakkuudesta kuuluu hänelle. Asiakkaat kokeilussa Kaikkiaan palveluohjaus kokeiluun osallistui 16 toimeentulotuen asiakasta. Asiakkuuden kesto oli noin viikosta useampaan kuukauteen, asiakkaan palveluohjaustarpeesta riippuen. Yleisin palveluohjaustarpeen syy oli asiakkaan etuuksien selvittäminen, vireillepano ja prosessin seuraaminen. Ongelmana oli usein myös joko häätöuhka tai jo olemassa oleva asunnottomuus. Mielenterveysongelmat ja päihteet, työttömyys ja yksinäisyys olivat asiakkaiden arkipäivää. Voidaankin vain todeta, että palveluohjaus asiakkaiksi valikoituivat ne asiakkaat, jotka olisivat olleet tehostetun sosiaalityön tarpeessa, mutta joiden ongelmiin ja palvelutarpeeseen ei syystä tai toisesta oltu ajoissa kyetty vastaamaan. Jatkoseurantaa ei ehditty tehdä asianmukaisesti. Tarkoituksena olisi arvioida asiakkaan tilannetta n. 6-12 kuukauden jälkeen palveluohjaus asiakkuuden päätyttyä, jotta pitkäaikaista vaikuttavuutta voitaisiin arvioida. ja muutama lisää Muutamien asiakkaiden kohdalla työskentelin ilman palveluohjausasiakkuutta, kyseessä oli tuolloin lähinnä asuntohakemuksen vireillepano tai jonkun muun etuuden selvittäminen asiakkaalle. Kyseessä oli usein maahanmuuttaja, joka

6 tarvitsi ohjeistusta ja apua, vaikka asiakkaalla onkin mahdollisuus tulkkipalveluihin, yllättävän usein ongelmaa aiheuttaa se, ettei asiakkaan kielitaito riitä asioiden hoitamiseen. Sosiaalityöntekijältä kuluu aikaa asiakkaan ohjeistukseen todella paljon. Tulee muistaa, että asiakkaalla on oikeus riittävään ohjaukseen, mikä mielestäni tarkoittaa sitä, että asiakas myös ymmärtää kuinka toimia. Meillä kaikilla ei ole yhtäläiset valmiudet hoitaa asioita. Kirjalliset ohjeistukset, erityisesti se, että ohjeistuksia on saatavissa useilla eri kielillä, on mielestäni kiitoksen ansaitseva asia. Asiakkaikseni tuli myös henkilöitä, joiden asiakkuuden aloittaminen tapahtui ilman suunnitelmallisuutta. Näiden asiakkaiden kohdalla sosiaalityöntekijä kutsui minut mukaan asiakastapaamiseen, asiakkaan ollessa jo toimistolla, huoneessa odottamassa. Tilanteet eivät olleet kovin onnistuneita, eivätkä näin olleet luottamusta herättäviä asiakkaan kannalta, kun tapaamiseen saapuu täysin vieras ja asiakkaan asioihin perehtymätön henkilö, ennalta sopimatta. Alueittain palveluohjaustarvetta on vaikea määritellä. Asiakkaiden ohjautumiseen vaikutti alueen sosiaalityöntekijän oma aktiivisuus ja kiinnostus palveluohjausta kohtaan. Usein hyvin sujunut palveluohjaus yksittäisen asiakkaan kohdalla vaikutti siten, että sosiaalityöntekijä ohjasi myös muita asiakkaita palveluohjaus kokeilun piiriin. Mihin palveluohjauksella pyritään? Palveluohjauksen tavoitteena on vastata asiakkaan yksilölliseen palvelutarpeeseen. Asiakkaalle laaditaan asiakkaan tarpeita vastaava palvelusuunnitelma. Palvelusuunnitelmasta ilmenee asiakkaan asettamat tavoitteet, keinot tavoitteiden saavuttamiseksi sekä ketkä, mitkä tahot osallistuvat palvelusuunnitelman toteuttamiseen. Palveluohjauksen avulla pyritään löytämään paras mahdollinen palveluvaihtoehto asiakkaalle. Käytännössä tämä tarkoittaa yli sektorirajojen tapahtuvaa työskentelyä, toimivaa palvelusektoreiden välistä yhteistyötä, jossa kaikki mahdolliset resurssit pyritään hyödyntämään asiakkaan palvelutarpeen tyydyttämiseksi. Palveluohjaus lisää eri sektoreiden välistä yhteistyötä ja pyrkii vaikuttamaan siihen, että palvelut vastaisivat mahdollisimman hyvin asiakkaiden palvelutarvetta ja omalta osaltaan pyrkii vaikuttamaan siihen, että asiakaslähtöisyys toteutuisi palvelusektoreilla entistä paremmin. Asiakasnäkökulma, asiakaslähtöisyys?

7 Asiakkaan näkökulmasta palvelusektorimme varmasti vaikuttaa hyvin sekavalta ja laajalta. Mistä asiakas voi saada apua, kuka neuvoo, miten apua haetaan, mitä lakisääteisiä oikeuksia tai velvollisuuksia asiakkaalla on? Tässä voi palveluohjaaja auttaa asiakastaan selvittämällä asiakkaan oikeudet, ohjaamalla hakumenettelyissä sekä laatia asiakkaalle oman palveluverkostokartan, luoda toimivan palveluverkoston asiakkaan tueksi ja huolehtia asiakkaan oikeuksista ja tarvittaessa toimia asiakkaan edunvalvojana. Kaikki käytännön asiat asiakas voi yhdessä hoitaa palveluohjaajansa kanssa. Palveluohjaajan tehtävän voi nähdä eräänlaisena oppaana toimimisena palveluviidakossa. Palveluohjaajan tulisi pyrkiä kuuntelemaan asiakastaan, oivaltamaan, kuinka asiakas näkee oman tilanteensa ja pyrkiä omassa työskentelyssään mahdollisimman hyvin ottamaan asiakkaan näkökulman huomioon. Asiakas on mielestäni kuitenkin paras mahdollinen asiantuntija oman elämänsä suhteen, hän tietää omat tarpeensa. Palveluohjaajan tehtävänä on auttaa asiakasta löytämään oleellinen ja siten auttaa asiakasta määrittelemään tuen ja palvelun tarve, toimimaan eräänlaisena tulkkina asiakkaan ja palveluverkoston välillä. Kertoa asiakkaalle niistä vaihtoehdoista joita on tarjolla ja esittää palveluverkostolle asiakkaan tarpeet. Asiakaslähtöisyys osaltaan sisältää asiakasnäkökulman. Kun asiakkaan palvelutarve on kartoitettu, katsotaan tilannetta asiakkaan lähtökohdasta. Mitkä ovat asiakkaan käytettävissä olevat voimavarat? Kuinka voimme tukea asiakasta lisäämään ja löytämään uusia voimavaroja itsestään, niin että hänen omatoimisuutensa lisääntyy ja oman elämän hallinta palautuu. Kyse on siis löytää asiakkaan kanssa yhdessä keinot, joilla arkipäivä sujuu asiakkaan omassa elämänpiirissä. Tarkoituksena on tukea asiakasta saavuttamaan ne tavoitteet, jotka asiakas itse on itselleen asettanut ja tukea asiakasta aikaansaamaan pysyvän, toivotun muutoksen omassa elämässään. Tärkein asia on kaiken tämän saavuttamiseksi luottamuksellinen ja avoin suhde asiakkaan ja palveluohjaajan välillä. Jokainen meistä joutuu joskus elämässään tilanteeseen, jossa omat voimavarat eivät tunnu riittävän. Mutta miksi meidän on silloin niin vaikeaa hakeutua avun piirin ja tunnustaa ettemme itse, ilman apua, kykene ongelmaa ratkaisemaan? Mielestäni syynä on usein pelko oman elämänhallinnan ja itsemääräämisoikeuden menettämisestä. Pelko ei mielestäni ole täysin perusteeton, kun pohdimme nykyistä palvelukulttuuriamme ja siihen liittyviä toimintatapoja. Palveluohjauksen perusajatuksia on säilyttää asiakkaan itsemääräämisoikeus omiin asioihinsa, vahvistaa asiakkaan omatoimisuutta, voimavaroja ja omaa elämänhallintaa, kun palveluohjausta toteutettaessa kunnioitetaan tätä perusajatusta, asiakas kokee olevansa oman elämänsä subjekti. Asiakkaan osallisuus vaikuttaa siten, että palveluiden piiriin hakeutuminen ja avuntarpeen myöntäminen on asiakkaalle positiivinen kokemus, jopa palkitseva? Asiakas ei koe menettävänsä elämänhallintaansa, itsemääräämisoikeuttaan avun tarjoajalle.

8 Tämä on mielestäni palveluohjauksen etu asiakkaan näkökulmasta. Muutamien asiakkaiden kohdalla on käynyt ilmi, että asiakkaalle itselleen vaikeista asioista kertominen vieraalle ihmiselle, vaikka uudelle työntekijälle, on vaikeaa. Asiakas joutuu käymään läpi asioita yhä uudestaan omasta menneisyydestään jotka ovat yhä kipeitä kohtia asiakkaan elämässä. Asiakkaat ovat kertoneet sen aiheuttavan ahdistusta. Tämä oli erään asiakkaani selitys siihen, miksi hän ei mennyt sovittuihin tapaamisiin. Koska sosiaalityöntekijöiden vaihtuvuus on niin suurta, saattaa edellä mainitusta asiasta tulla ongelma. Uskoisin, että ainakin joidenkin asiakkaiden kohdalla asiaan voidaan vaikuttaa palveluohjauksen keinoin. Ehkä seuraava kappale valottaa asiaa? Yhteisillä tapaamisilla, sosiaalityöntekijän ja asiakkaan kanssa olen pitänyt pienen alustuksen sovituista asioista ja asiakkaan nykyisestä tilanteesta. Tällä olen pyrkinyt luomaan luottamusta asiakkaaseen, palveluohjaaja tuntee asiasi. Sovituista asioista pidetään kiinni, puolin ja toisin, vaikka työntekijät vaihtuisivatkin. Työkäytännöksi tuli, että tapasin asiakkaan sosiaalityöntekijän ennen asiakastapaamista ja raportoin asiakkaan tilanteesta. Keskustelussa toin esille asiakkaan erityistarpeet ja toivomukset. Keskustelussa sain myös tietää sosiaalityöntekijän näkemyksen, mikä saattaisi olla hänen mielestään toimiva ratkaisu asiakkaan kohdalla. Kerron aina asiakkaalle jos olen ollut yhteydessä asiakkaan palveluverkostoon, mistä on keskusteltu ja kenen kanssa. Avoimuus on ehdottoman tärkeää. Palveluohjaajan tulee aina muistaa, että hän edustaa asiakastaan, puhuu asiakkaansa suulla. Ennen kaikkea, meillä palveluohjaajilla tulee olla aikaa käydä läpi vaikeitakin asioita asiakkaan kanssa, asiakkaan voimavarat huomioiden. Jos asiakkaan tilanne sitä vaatii palveluohjaajan tehtävä on arvioida asiakkaan tuen tarve ja ohjata hänet tarvittaessa ammattiauttajan vastaanotolle, palveluohjaaja ei ole asiakkaan terapeutti vaan hänen tehtävänsä on huolehtia siitä, että asiakas käy tarvittaessa terapiassa. Entä vastuu? Vastuukysymystä tarkasteltaessa tulee muistaa, että asiakas on oman elämänsä subjekti, ilman asiakkaan omaa valinnan ja vaikuttamisen mahdollisuutta emme mielestäni voi vaatia asiakkaan sitoutumista. Asiakkaan tulee voida tuntea, että häntä kuullaan ja hänen näkemystään kunnioitetaan. Molemminpuolinen luottamus asiakkaan ja auttajan välillä on ensiarvoisen tärkeää luotaessa pohjaa toimivalle asiakassuhteelle. Myös meidän auttajien tulee luottaa asiakkaan kykyyn tehdä ratkaisuja oman elämänsä suhteen. Kyse ei ole ainoastaan luottamuksesta, vaan toistemme kunnioittamisesta. Kuitenkin on aina syytä muistaa, että vapaus ja vastuu kulkevat käsikkäin. Nämä kaksi asiaa on saatava tasapainoon keskenään, siitähän on kyse, kun puhumme voimavaroista. Palveluohjaaja vastaa palvelusuunnitelman toteuttamisesta, seuraa, että kaikki osapuolet noudattavat tehtyä suunnitelmaa.

9 Palvelusuunnitelma, taasko yksi lisää? Palvelusuunnitelman tulee olla selkeä, suunnitelmallinen ja tavoitteellinen, sen tulee vastata asiakkaan palvelun ja tuen tarpeeseen. Asiakkaan palvelutarvetta kartoitettaessa käydään läpi asiakkaalle jo tehdyt suunnitelmat, niitä voidaan hyödyntää palvelusuunnitelmaa laadittaessa siten, että jo tehdyt suunnitelmat kootaan yhteen yhdeksi suunnitelmaksi, palvelusuunnitelmaksi. Palvelusuunnitelmaa voidaan pitää asiakkaan ja palveluverkoston yhteisenä sopimuksena, jota kaikki osapuolet sitoutuvat noudattamaan. Palvelusuunnitelma tukee asiakkaan kokonaisvaltaista kuntoutumista selkeytensä vuoksi, koska kaikki asiakasta koskevat asiat on kirjattu samaan suunnitelmaan. Palvelusuunnitelman laatii asiakas yhdessä palveluohjaajan tuella. Tarvittaessa palvelusuunnitelman laatimiseen osallistuu asiakkaan koko palveluverkosto, erityisesti silloin jos asiakkaan tilanne sitä vaatii tai asiakkaalla on erityisen laaja palveluverkosto. Etu koko palveluverkoston laatimassa suunnitelmassa on, että samalla voidaan palvelut kohdentaa asianmukaisesti ja turha työn päällekkäisyys jää pois, vastuualueet selkiintyvät. On asiakkaita, joille on laadittu useita erilaisia suunnitelmia, monella eri taholla. Asiakkaiden kanssa tilannetta kartoitettaessa kävi ilmi, etteivät asiakkaat aina edes olleet tietoisia heille laadituista suunnitelmista. Kuinka siis asiakas voisi edes noudattaa tehtyä suunnitelmaa? Ongelmana oli myös, ettei tehtyjä suunnitelmia seurattu eikä arvioitu. Miksi siis laaditaan suunnitelmia? Siksikö, että sosiaaliviraston tavoitteissa niin lukee? Pelkkä suunnitelman laatiminen ei takaa suunnitelmallista työskentelyä. On huolehdittava myös siitä, että suunnitelmat voidaan toteuttaa ja resursseja on suunnitelmien seurantaan ja arviointiin. Asiakastyöraportti Kokeiluun osallistuneille asiakkaille ei pääsääntöisesti laadittu palvelusuunnitelmaa. Laadin asiakastyöraportin jokaisesta palveluohjaus kokeiluun osallistuneesta asiakkaasta. Raportin aloitin selvittämällä asiakkaan lähtötilanteen, seuraavaksi määrittelin asiakkaan kanssa palveluohjaustarpeen ja raportoin asiakastyöskentelyä mahdollisimman tarkasti. Raportti toimi myös seuranta- ja arviointiraporttina. Jokaisella asiakastapaamisella kävin asiakkaan kanssa läpi asiakkaan tilannetta, kuinka sovitut asiat oli hoidettu, oliko mahdollisesti ilmennyt vaikeuksia, mitkä asiat olivat taas sujuneet. Samassa yhteydessä raporttiin merkittiin jatkosuunnitelmaa, mitä asioita tulee hoitaa ennen seuraavaa tapaamista. Kirjasin ylös myös kaikki yhteydenotot ja syyt yhteydenottoihin. Asiakastyöraportit toimivat mielestäni erinomaisesti asiakastyön tukena. Koska varsinaista palvelusuunnitelmaa ei asiakkaalle tehty, toimi asiakastyöraportti asiakkaan palvelusuunnitelmana.

10 Asiakastyöraportit pidin ajan tasalla siten, että kirjasin asiat raporttiin asiakkaan lähdettyä toimistolta tai viimeistään seuraavana päivänä. Näin pyrin saamaan mahdollisimman tarkan selostuksen tilanteesta ja myös omaa työtäni ajatellen, välttämään ruuhkaa kokeilun päättyessä. Jos olisin laatinut asiakastyöraportit kokeilun lopulla, asioita olisi jo unohtunut tai objektiivisuus kärsinyt. Näin en myöskään päässyt vaikuttamaan lopputulokseen. Palvelutarpeeseen vastaaminen Palvelutarvetta määriteltäessä tulee muistaa, että palveluiden määrä ei ole oleellinen, vaan tulee tarkkaan harkita mitkä palvelut, niin määrällisesti kuin sisällöllisestikin vastaavat asiakkaan palvelutarvetta. Palveluiden kohdentaminen oikein yksittäisen asiakkaan kohdalla saattaa tuottaa myös taloudellista säästöä siten, että palveluiden päällekkäisyys poistuu ja asiakkuus jää mahdollisesti lyhytaikaisemmaksi. Oleellista kuitenkin on, että asiakas saa tarvitsemansa avun. Palvelusuunnitelmaa noudatetaan aina suunnitelmallisesti. Asiakkaalla ei palveluohjausasiakkuuteen vedoten ole erityisasemaa muihin asiakkaisiin nähden. Joidenkin asiakkaiden kohdalla arvelin asiakkuuden jäävän suhteellisen lyhytaikaiseksi ja palvelutarve näytti selkeältä. Asiakkuuden edetessä sain kuitenkin huomata, ettei arvioni suinkaan pitäneet paikkaansa. Taustalta löytyi usein selvittämättömiä asioita, joilla saattoi hyvinkin olla vaikutusta asiakkaan tilanteeseen. Jo pelkästään asiakkaan palvelutarpeen ja palveluverkoston kartoittaminen vei todella paljon aikaa. Tavatessani asiakasta, palveluohjaus asiakkuuden edetessä, kartoitin asiakkaan tilannetta ja arvioin yhdessä asiakkaan kanssa palveluohjaustarvetta. Jos asiakas oli saavuttanut itselleen asettamat tavoitteet, tiedustelin asiakkaalta, oliko hän halukas jatkamaan palveluohjausta vai päätetäänkö asiakkuus. Asiakkuutta lopetellessa kävimme yhdessä asiakkaan kanssa mitä asiakas oli saavuttanut palveluohjaus asiakkuuden aikana, asiakastyöraportit olivat hyvä väline tässäkin työskentelyvaiheessa. Asiakkaat usein vähättelivät saavutuksiaan, tuntui, ettei mitään oltu saatu aikaiseksi, mutta asioiden läpikäyminen osoitti, kuinka paljon työtä asiakas oli tehnyt ja mitä työllään saavuttanut. Asialla tuntui olevan positiivinen vaikutus asiakkaaseen, todennäköisesti palveluohjauksen tavoitteessa, asiakkaan voimavarojen löytämisessä ja vahvistamisessa oli päästy alkuun. Arvokas havainto sinänsä. Asiakkaalle annettu palaute motivoi ja tukee asiakasta suunnitelmallisessa ja tavoitteellisessa palveluohjaus työskentelyssä. Huomasin myös itse kuinka palkitsevaa palveluohjaajana oli seurata asiakkaan edistymistä ja raportteja lukiessa asiakkaan kokonaistilannetta oli helpompi hahmottaa. Kokonaistilanteen hahmottaminen auttoi myös suunnitelman teossa ja kaikissa niissä tärkeissä, pienissä asioissa, joilla käytännön asiakastyössä saattaa olla ratkaisevakin merkitys. Esimerkkeinä mainittakoon, että aamuunista asiakasta on turha kutsua aamupalaveriin tai puhelinnumerot on asiakkaalle annettava mukaan ajanvarauksia varten, tarvittaessa erilaiset hakemuslomakkeet voidaan täyttää palveluohjaajan kanssa toimistolla valmiiksi, nämä olivat tärkeitä asioita suunnitelmia laadittaessa ja tuottivat

11 usein hyvää tulosta, mutta aikaa ne veivät. Mielestäni asiakkaan yksilöllisyyden huomioiminen myös käytännön asiakastyössä on osa asiakaslähtöistä ja voimavarakeskeistä ajatustapaa. Vaikka mahtavat teoriat tekevätkin vaikutuksen, niin niiden toteuttaminen saattaa osaltaan olla niitä pieniä, arkipäivän asioita. Palveluohjauskokeilun lyhyen keston vuoksi, osa palveluohjaus asiakkuuksista jouduttiin lopettamaan kokeilun päätyttyä, vaikka palveluohjaustarve ei asiakkaan kohdalla olisikaan päättynyt. Oli todella väärin asiakasta kohtaan keskeyttää asiakkuus vain siksi, että kokeilu päättyi. Kokeilun lyhyt kesto aiheutti sen, että varsinaista palveluohjausta ei kaikkien asiakkaiden kohdalla päästy mielestäni kunnolla aloittamaan. Jos kyseessä ei olisi ollut lyhytaikainen kokeilu, olisin joidenkin asiakkaiden kohdalla jatkanut asiakkuutta. Tuntui, että jouduin liikaakin huomioimaan työskentelyolosuhteet ja toimimaan kokeilun ehdoilla, mahdollisesti vastoin asiakkaan etua. Uskon, että pidemmällä kestolla ja toimivalla yhteistyöllä palveluverkoston kanssa, kokeilun tulokset olisivat olleet vieläkin parempia. Aikaa jonka asiakas tarvitsee muutoksen aikaan saamiseksi, on todella vaikea määritellä, oman kokemukseni perusteella voisin sanoa, että vain muutaman asiakkaan kohdalla osuin edes lähelle! Palveluohjaus kokeiluun osallistuneet asiakkaat olivat sosiaalipalvelutoimiston asiakkaita. Kokeiluun osallistui kolme asiakasta, joille ei säännöllisesti myönnetty toimeentulotukea, vaan heidän asiakkuutensa painottui muuhun sosiaalityöhön. Ongelmaa tuottivat lähinnä rahankäyttöön, yksinäisyyteen ja käytännön asioiden hoitamiseen liittyvät asiat. Kokeiluun osallistuneilla asiakkailla oli sosiaalipalvelutoimiston lisäksi monia asiakkuuksia. Palveluverkosto saattoi yksittäisen asiakkaan kohdalla olla yllättävänkin laaja. Palveluverkosto Palveluverkoston toimiva yhteistyö ja vastuun kantaminen yhteisestä asiakkaasta poistaa turhaa työn päällekkäisyyttä kun palvelut kohdennetaan asianmukaisesti vastaamaan asiakkaan yksilöllistä palvelutarvetta. Palveluohjausta toteuttaa asiakkaan palveluverkosto jonka toimintaan asiakas aktiivisesti osallistuu palveluohjaajan tuella. Palveluohjauksella pyritään pois sektorikeskeisyydestä. Ajatuksena on löytää palvelukokonaisuus joka ensisijaisesti vastaa asiakkaan palvelutarpeeseen, huolimatta siitä, minkä sektorin asiakkaana asiakas pääasiallisesti on. Sektorikeskeisyyden ongelmana on, ettei yksittäinen sektori kykene vastaamaan yksin asiakkaan kokonaisvaltaiseen palvelutarpeeseen, eikä näin ollen asiakkaan tilanteessa tapahdu odotettua muutosta. Toimivalla yhteistyöllä, sektorikeskeisyyttä vähentämällä, voidaan keinotekoisia esteitä poistaa asiakkaan kuntoutumisen ja palvelutarpeeseen vastaamisen tieltä, muistaen, että kyseessä on yhteinen vastuu asiakkaasta, riippumatta siitä, mitä sektoria itse työntekijöinä edustamme. Valitettavan usein vastuun puute näkyy sosiaalipalvelutoimistojen arkipäivässä, viimeisen luukun myytti elää yhä.

12 Asiakkaan läheiset, läheisverkosto, pyritään saamaan mukaan asiakkaan palveluverkostoon, asiakkaan tueksi edistämään tavoitteiden saavuttamista. Asiakkaan läheiset ovat osana asiakkaan arkipäivää, tuntevat asiakkaan tilanteen. Joskus myös läheisverkosto, esimerkiksi asiakkaan perhe, tarvitsee tukea tilanteessa. Näin voidaan vaikuttaa myös siihen, että koko perheen tilanne voidaan huomioida palvelusuunnitelmaa laadittaessa. Näin palveluohjauksella voidaan tukea asiakasta huomioimalla ne olosuhteet jotka vaikuttavat asiakkaan elämään ja mahdollisesti ennaltaehkäistä ongelmien syntymistä, koko perheen osalta. Läheisverkostoon saattaa perheenjäsenten lisäksi kuulua myös kaikki epäviralliset tukijat, jotka ovat osana asiakkaan arkipäivää. Pyrin omassa työssäni pitämään yhteyttä asiakkaan palveluverkostoon aina tarvittaessa. Yhteistyö oli kuitenkin melko yksipuolista. Yhteydenpito tapahtui pääasiassa puhelimitse. Kuitenkin on todettava, että ottaessani yhteyttä asiakkaan palveluverkostoon kuuluviin henkilöihin, vastaanotto oli myönteinen. Yleisesti pidettiin positiivisena sitä, että löytyy henkilö, joka on tietoinen asiakkaan kokonaistilanteesta ja siitä, mikä asiakkaan nykyinen tilanne on. Tarvetta yhteistyölle ja yhteyshenkilölle on. Yhteydenpidon vaikuttavuutta on vaikeaa arvioida. Uskon kuitenkin asialla olleen vaikutusta asiakkaan asioiden hoitoon, jos ei muuten, niin ainakin pienenä muistutuksena asiakkaan olemassaolosta. Valitettavasti läheisverkostoja ei kokeiluun saatu mukaan, ainoastaan kahden asiakkaan kohdalla lähiomainen osallistui asiakkaan tukemiseen suhteellisen säännöllisesti. Palveluohjaajan ja asiakkaan välillä yhteydenpito sujui hyvin, pienen harjoittelun jälkeen. Tavoitettavuus oli varmasti eräs tärkeä tekijä. Palveluohjaajalla ei ollut puhelinaikaa ja asiakas saattoi tulla tapaamaan palveluohjaajaa toimistolle myös ilman ajanvarausta. Asiakkaat kokivat joustavan asiointitavan hyväksi. Pidin tiivistä yhteyttä asiakkaisiini, käytännöksi muodostui, että jos asiakas itse ei ottanut yhteyttä viikkoon, otin asiakkaaseen itse yhteyttä. tärkeää on, ettei pitkiä taukoja synny yhteydenotoissa, palveluohjaajalla tulee aina olla tieto asiakkaan tilanteesta. Vastuuta yhteydenpidosta ei saa jättää yksin asiakkaalle. Tulee kuitenkin muistaa, että tuemme asiakasta omatoimisuuteen, huomioiden asiakkaan voimavarat, puolesta ei asioita tule tehdä. Yksilöllistä harkintaa myös tähän asiaan. Palveluohjaaja kokeilussa Palveluohjaus oli meille kaikille uusi asia. Myös palveluohjaajan työn ja roolin selkeyttäminen oli tavoitteena. Henkilökohtaisesti koin kokeilun ammatillisesti

13 varsin haasteellisena. Uuden työskentelytavan omaksuminen ja palveluohjauksen soveltaminen käytännöntyöhön on ollut yllättävän vaativaa. Asiakastyön kehittäminen ja toteuttaminen vaatii hyvää organisointikykyä, valmiita malleja eikä ohjeistusta löydy, itsenäinen työskentely edellyttää tiukkaa työkuria, vastuun kantamista siitä, että kaikki sovitut asiat tulee ajoissa hoidettua, vuorovaikutustaidot ovat tarpeen neuvottelutilanteissa, on oltava jatkuvasti valmiina omaksumaan uutta ja kestämään erilaisuutta. Vaikka välillä rankkaa olikin, päivääkään en antaisi pois, mutta jos olisin tiennyt, mitä tuleman pitää, olisin ehkä harkinnut hieman pidempään Positiivista kuitenkin oli, että minulle tarjoutui mahdollisuus hyvinkin itsenäisesti toteuttaa palveluohjaus kokeilua; vaikka vastuuta olikin melkoisesti, myös vapaus kokeilun toteuttamiseen oli olemassa. Tämä auttoi palveluohjaajan työnkuvan hahmottamisessa, työ on luonteeltaan varsin itsenäistä sekä vastuullista. Kiitos Sauli Suomiselle arvokkaasta tuesta ja kannustuksesta, jota sain kokeilun edetessä. Oma roolini työyhteisössä ei mielestäni toteutunut odotetulla tavalla. Asiaan vaikutti vaikea työtilanne sekä sosiaalityöntekijöiden suuri vaihtuvuus työyhteisössä. Työtilanne ja yleensäkin resurssien niukkuus vaikutti kokeilun toteuttamiseen. Yhteistyötä kokeilun kehittämisen puitteissa ei ollut. Yhteistyötä oli vain niiden sosiaalityöntekijöiden kanssa joiden asiakkaat osallistuivat palveluohjaus kokeiluun. Yhteistyö oli lähinnä asiakastyöhön liittyvää käytännön työskentelyä. Työskentelin myös etuuskäsittely ryhmässä asiakaspalvelutyössä kokeilun ensimmäiset kuukaudet, jolloin palveluohjaus kokeilun toteuttaminen ja suunnittelu jäi vähemmälle huomiolle. Palveluohjaajan rooli ja työnkuva jäivät epäselväksi sosiaalityöntekijöille, mikä osaltaan vaikutti kokeilun toteuttamisen. Palveluohjaaja haluttiin osittain nähdä lisäresurssina vaikeassa työtilanteessa. Koska asiakasmääräni oli pieni, oletettiin usein, että minulla oli aikaa autella muita oman työni ohessa. Työnohjaus Työn vaativuus asettaa työnohjauksen tärkeään aseman osana työssä jaksamiselle. Palveluohjaajan työ on haastavaa ja usein hyvin itsenäistä ja vastuullista työtä. Mielestäni työnohjaus tulee järjestää asianmukaisesti. Sekä yksilö- että ryhmätyönohjaus on perusteltua. Ryhmätyönohjaus on tärkeää palveluohjausta kehitettäessä, jolloin palveluohjaajille avautuu tilaisuus yhdessä kehittää työtään käytännönkokemuksia hyödyntäen. Yksilöohjaus tukee yksittäisen palveluohjaajan työssä jaksamista sekä edistää ammattitaitoa, unohtamatta ammatti-identiteetin vahvistamista. Palveluohjaajien yhteistyö ja verkoston luominen on tärkeä työn kehittämisen väline, mutta myös keskinäistä tukea tarvitaan. Työnohjausta oli järjestetty satunnaisesti, koska minulla ei ollut mahdollisuutta osallistua samaan työnohjaukseen sosiaalityöntekijöiden kanssa, ainoaksi mahdollisuudeksi jäi esimieheni antama työnohjaus, kiitos hänelle siitä. Työnohjaus oli kuitenkin riittämätöntä, ottaen huomioon, että kokeilun

14 tarkoituksena oli kehittää uusia menetelmiä ja kyseessä oli asia, joka meille kaikille oli suhteellisen uusi, ainakin käytännössä toteutettuna. Vaikka olenkin tietoinen syistä työnohjauksen puuttumiseen, tarvetta se ei poistanut. Kaksin aina kaunihimpi Palveluohjaajia tulisi yksikössä olla useampi kuin yksi. Ahneuttako? ei toki. Palveluohjaukseen liittyy ajatus siitä, että palveluohjauksen tulee voida jatkua keskeytyksettä. Asiakkaan tulee voida luottaa siihen, että apua saa aina tarvittaessa. Myös palveluverkoston tulee voida luottaa siihen, että asiakkaan asiat ovat hyvässä hoidossa. Asiakkaan palveluohjaajan ollessa estynyt hoitamasta tehtäviään ( lomat, sairastuminen ), saattaa ongelmaksi muodostua se, kuka hoitaa palveluohjaajan tehtäviä jos työyksikössä ei asiaan tai asiakkaan asioihin perehtynyttä henkilöä löydy. Saattaa olla, että asiakkaan luottamus tukeen saa pahan kolauksen, kaikkihan me sen tiedämme, että luottamuksen voi menettää vain kerran. Ja sitä paitsi, yhdessä on paljon mukavampaa! Asia, joka mielestäni on syytä mainita, asiakkaiden lukumäärä, asia, joka synnytti paljon keskustelua. Itse tulin siihen johtopäätökseen, että asiakkaiden määrää on vaikea määritellä, ennen kuin palveluohjaajan työnkuva, tehtävät on määritelty. Jos palveluohjaajan tehtävä on seurata ja arvioida palveluverkoston työskentelyä ja tukea asiakasta palvelusuunnitelman toteutuksessa ja työskennellä asiakkaan kanssa voimavarakeskeisesti, on mahdollista, että asiakasmäärä voi olla suositusta ( 5-10) suurempi. Mutta jos palveluohjaaja kartoittaa, selvittää asiakkaan etuudet, palvelut, kokoaa palveluverkoston, ohjaa etuuksien, palveluiden haussa, edellä mainittujen tehtävien lisäksi, tulee tarkoin harkita ja arvioida kykeneekö palveluohjaaja toteuttamaan yksilöllistä palveluohjausta asiakkaiden kanssa, toteutuuko palveluohjauksen tavoitteet ja toimintaperiaate, jos asiakasmäärää nostetaan suosituksesta. Yritetään pitää mielessä, että työskentelemme aina asiakkaan ehdoilla, hänen tarpeistaan ja voimavaroistaan käsin, vaikka vaikeaa se on, näin suorituskeskeisessä maailmassa. Suomessa toteutetuista palveluohjauskokeiluista ja projekteista tulokset palveluohjaajana toimimiselle oman työn ohessa, ovat olleet sen suuntaisia, ettei palveluohjaus ole toteutunut odotetulla tavalla. Asiaan on vaikuttanut se, että työntekijä on hoitanut varsinaista tehtäväänsä ja palveluohjaus on jäänyt vähäisemmälle huomiolle. Asiakasmäärät ovat myös nousseet niin suuriksi, ettei työntekijän ole ollut mahdollista toteuttaa palveluohjausta asiakkaiden kanssa, palveluohjaksen periaatteiden mukaisesti. Oman kokemukseni perusteella voisin todeta, että uusia asiakkuuksia ei tulisi aloittaa kovin monta samanaikaisesti, työn määrä saattaa yllättää kokeneenkin tekijän. Tulee muistaa, että työskennellessä edetään asiakkaan tahdissa. Tulee muistaa, ettei asioita tee asiakkaan puolesta, vaan tulee tukea asiakkaan omatoimisuutta ja vahvistaa asiakkaan voimavaroja, joten useimmissa asiakastapauksissa joutuu varautumaan siihen, että aikaa kuluu.

15 Kuinka nopeasti itse asian hoitaisitkin, malta mielesi, tehokkuutesi ei asiakasta auta eikä lisää hänen voimavarojaan. Asiakkaiden määrää voi hyvinkin lisätä pikkuhiljaa, kun työskentely sujuu palveluverkoston kanssa ja aikaa vievä etuuksien ja asiakkaan tilanteen kartoitus on saatu tehtyä. Kokeilun edetessä saatoin havaita oletukseni palveluohjauksen tarpeellisuudesta oikeaksi. Valitettavasti en kyennyt vastaamaan palveluohjaustarpeeseen kaikkien niiden asiakkaiden kohdalla, jotka todennäköisesti olisivat tukea tarvinneet. Vaikka kokeilun otanta olikin suhteellisen vaatimaton, tulokset yksittäisten asiakkaiden kohdalla olivat rohkaisevia. Omasta puolestani voisin todeta, että palveluohjausta tulee jatkossa kehittää ja soveltaa sosiaalipalvelutoimistojen työskentelymuotona. Tarvetta varmasti on. Asia, joka tuli esille sosiaalityöntekijöiden taholta epävirallisissa keskusteluissa oli, että he olivat odottaneet palveluohjauksen vähentävän asiakastyön määrää, lähinnä vähenevien asiakaskäyntien muodossa. Näin tulee varmasti pidemmällä aikavälillä käymään, mutta asiakkaiden tilanteiden selvittäminen vie aikaa ja resursseja palveluohjaus asiakkuudenkin aloitusvaiheessa. Varsinainen palveluohjaus voidaan aloittaa vasta kun asiakkaan perusturva ja palvelut asumisen, toimeentulon ja terveydenhuollon osalta on saatu selvitettyä. Erityisesti toimivalla palveluverkostolla on merkittävä rooli palveluohjauksen vaikuttavuutta arvioitaessa. Tulee muistaa, että palveluohjaus ei korvaa olemassa olevia palveluita, eikä palvelutarve aina pääty, vaikka palveluohjaustarve asiakkaan kohdalla päättyisikin. Palveluohjauksella pyritään kohdentamaan asiakkaan palvelut yksilöllistä palvelutarvetta vastaavaksi. Toimivalla yhteistyöllä vältetään turhaa päällekkäistä työtä sopimalla selkeä työnjako ja vastuualueet. Palveluohjaajan tehtävänä on huolehtia siitä, että kaikki osapuolet noudattavat tehtyä palvelusuunnitelmaa. Toimivalla yhteistyöllä sosiaalityöntekijän, palveluohjaajan ja asiakkaan välillä oli vaikutusta palveluohjaus asiakkuudenkin onnistumiselle. Sosiaalityöntekijälle syntyi selkeä kuva asiakkaan tilanteesta ja sosiaalityöntekijä hahmotti asiakkaan kokonaistilannetta paremmin. Näin myös asiakkaan taloudellisella tukemisella oli vaikutusta asiakkaan kuntoutumiseen. Palveluohjaus asiakkuuden päätyttyä asiakas voitiin siirtää etuuskäsittely ryhmän asiakkuuteen lakisääteisen toimeentulotuen myöntämisen osalta, sosiaalityöstä huolehdittiin sopimalla säännölliset tapaamiset sosiaalityöntekijän kanssa. Vanhat totuudet Kokeilussa vahvistuivat vanhat totuudet: yhteistyö, suunnitelmallisuus, arviointi sekä asiakkaan ohjeistus ovat onnistuneen sosiaalityön perusta. Kun asiakkaan perusturva

16 ( toimeentulo, asuminen, terveydenhuolto ) oli pystytty turvaamaan, sillä oli vaikutusta myös asiakkaan motivaatioon, esimerkiksi työnhaun suhteen. Tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa oli myös tärkeä asia onnistuneelle palveluohjaus asiakkuudelle. Asiakkuuden edetessä saatoin huomata, kuinka asiakkaat yhä paremmin huolehtivat sovituista asioista. Asiakkaat tuntuivat pitävän myös yhteisiä arviointipalavereja tärkeinä. Asiakkaat ilmeisesti kokivat todella voivansa vaikuttaa omiin asioihinsa ja luottamuksellisen suhteen synnyttyä, turhasta jäykkyydestä, asiantuntijakeskeisyydestä, päästiin eroon ja asioista voitiin keskustella avoimesti, jolloin asiakas saattoi kertoa omista kokemuksistaan ja odotuksistaan. Olen ehdottoman varma siitä, että luottamuksellisen suhteen syntyyn vaikutti palveluohjaajan rooli asiakkaan palveluverkostossa. Palveluohjaaja ei tee asiakkaan päätöksiä, mutta pyrkii vaikuttamaan asioihin niin, että asiakas tulee kuulluksi omassa asiassaan ja päätökset tukevat mahdollisimman hyvin asiakkaan tavoitteiden saavuttamista. Yhteistyöllä se sujuu Kokemukseni perusteella yhteistyö palveluohjaajan ja sosiaalityöntekijän välillä toimi suhteellisen hyvin. Kun työnjako oli saatu selvitettyä parityöskentely sujui mielestäni yllättävän hyvin. Parityöskentely tuntui soveltuvan asiakastyöhön. Myös sosiaalityöntekijän vaihtuminen tuntui sujuvan ilman suurempia ongelmia. Asiakkaat eivät kokeneet sosiaalityöntekijän vaihtumista vaikeana, koska tuttu palveluohjaaja oli mukana asiakastapaamisissa ja tarvittaessa kertoi sosiaalityöntekijälle asiakkaan tilanteesta ennen tapaamista. Näin pyrittiin turvaamaan suunnitelmallisuus ja asiakastyö ilman haitallisia katkoksia. Asiakkaat kokivat yleensäkin palveluohjaajan läsnäolon asiakastapaamisissa hyvänä asiana. Suunnitelmallisuuteen ja seurantaan vaikutti suurelta osalta se, että palveluohjaaja oli tavoitettavissa aina tarvittaessa, oli yhteydenottaja sitten asiakas tai palveluverkoston jäsen. Yhteistyö toteutui niiden sosiaalityöntekijöiden kanssa, joiden asiakkaat olivat mukana palveluohjaus kokeilussa. Yhteistyö oli lähinnä asiakkaan tilanteesta raportointia sekä yhteisiä asiakastapaamisia. Yhteisiä kokeilun suunnitteluun tai arviointiin liittyviä tapaamisia ei ollut. Palveluohjauskokeilun aikana tulin vakuuttuneeksi siitä, että toimivalla ja suunnitelmallisella yhteistyöllä saadaan aikaan toivottuja tuloksia asiakkaan elämässä. Vaikka palveluverkostotyöskentelyn aloittaminen saattaakin viedä oman aikansa, niin uskon kuitenkin, että jatkossa toimiva työskentely säästää resursseja ja ennen kaikkea tukee asiakasta tavoitteiden saavuttamisessa. Eli kuka teki ja mitä? Sosiaalityöntekijä ohjasi asiakkaat palveluohjauksen piiriin Sosiaalityöntekijä tuki päätöksillään asiakkaan tavoitteiden saavuttamista Sosiaalityöntekijä osallistui asiakkaan palvelutarpeen määrittelyyn Sosiaalityöntekijä tuki palveluohjaajaa ongelmatilanteissa ( konsultointi )

17 Sosiaalityöntekijä tapasi asiakasta yhdessä palveluohjaajan kanssa Palveluohjaaja laati asiakkaan suunnitelman yhdessä asiakkaan kanssa Palveluohjaaja tuki asiakasta tavoitteiden saavuttamisessa = ohjaus, neuvonta, keskustelut Palveluohjaaja oli tarvittaessa yhteydessä viranomaisiin ( asioiden selvittäminen ) Palveluohjaaja piti yhteyttä asiakkaan palveluverkostoon ja asiakkaaseen Palveluohjaaja huolehti siitä, että tehtyä suunnitelmaa noudatetaan Palveluohjaaja seurasi / arvioi palvelusuunnitelman toteutumista ( mahdollinen muutostarve ) Palveluohjaaja tapasi asiakasta aina asiakkaan tarpeen mukaan, ilman ajanvarausta Palveluohjaaja tapasi asiakasta yhdessä sosiaalityöntekijän kanssa Näin pääasiallisesti. Työskentelyssä huomioitiin asiakkaan tarve ja missä vaiheessa suunnitelmaa oltiin menossa. Asiakkuuden alussa asiakkaan, sosiaalityöntekijän ja palveluohjaajan yhteistyö oli tiiviimpää, koska selvitettäviä asioita oli useita ja tilanne usein hyvinkin sekava. Asiakasta tavattiin yhdessä, jolloin kaikille osapuolille välittyi sama tieto sovituista asioista, tämä mielestäni tuki suunnitelmallisuutta ja edisti asiakkaan tavoitteiden saavuttamista. Asiakkuuden jatkuessa vastuu siirtyi enenevässä määrin palveluohjaajalle. Asiakkaan tilanteen vaatiessa, varattiin aika sosiaalityöntekijälle. Palveluohjaajan ja sosiaalityöntekijän raportointi oli tiivistä asiakkuuden ajan. Asiakkaalle asiakkuuden alkuvaiheessa, sosiaalityöntekijän ja palveluohjaajan työnjako oli hieman epäselvä, koska palveluohjaajan rooli haki vielä paikkaansa. Asiakasta ohjeistettiin ottamaan aina ensisijaisesti yhteyttä palveluohjaajaan. Käytäntö todettiin ajan kuluessa toimivaksi. Asiakas tavoitti palveluohjaajan usein helpommin kuin sosiaalityöntekijän. Palveluohjaajalla ei ollut varsinaista puhelinaikaa ja asiakas saattoi tulla toimistolle tapaamaan palveluohjaajaa ilman sovittua aikaa. Tieto asiakkaan asioista kulki tarvittaessa näin myös sosiaalityöntekijälle, reaaliajassa. Rahako ratkaisee? Palveluohjaus nähdään myös keinona säästää resursseja ( rahaa ). Saattaa olla, että pidemmällä aikavälillä myös tämä tavoite saavutetaan, Suomessakin. Hyviä kokemuksia on saatu esimerkiksi Ruotsissa, jossa palveluohjausta on toteutettu jo usean vuoden ajan erityisesti mielenterveyssektorilla. 90-luvun loppupuolella säästöt olivat olleet noin 490 miljoonaa kruunua vuodessa. Keinot ovat nimenomaan olleet palveluiden oikea kohdentaminen ja toimiva, suunnitelmallinen yhteistyö palveluverkostossa, jolloin tavoitteena on ollut pyrkiä eroon sektorikeskeisestä ajattelusta ja ensisijaisesti löytää palvelut, jotka vastaavat yksittäisen asiakkaan palvelutarpeeseen.

18 Säästyikö kokeilun aikana rahaa? Kysymykseen on vaikea vastata ehdottomalla varmuudella. Vertailukohtana voidaan käyttää asiakkaalle aiemmin myönnettyjä toimeentulotukia tai palveluita, tai pohtia oliko palveluohjauksella pidempiaikaista vaikutusta asiakkaan tilanteeseen niin, ettei asiakas tule jatkossa tarvitsemaan yhtä paljon palveluita tai hänelle myönnetty toimeentulotuki jää vähäisemmäksi. Koska kokeilun otanta suhteessa asiakasmäärään jäi vähäiseksi sekä kokeilun kesto lyhyeksi, jätän vastaamatta kysymykseen. Seuraavien asiakasesimerkkien avulla lukija voi itse päätellä asiaa. Muutamia esimerkkejä palveluohjaus asiakkuuksista Asunnoton perhe Perhe, joka oli jo 1,6 vuoden ajan asunut huoneistohotellissa, josta asumiskulut olivat 80,73 euroa päivässä, yli 2400 euroa kuukaudessa, perheelle löytyi asunto Vantaalta palveluohjauksen tuella kahdessa viikossa. Kyseessä oli maahanmuuttaja, viiden lapsen yksinhuoltaja, raskaana. Syntyi terve lapsi, joka pääsi uuteen kotiin, täpärästi, mutta kuitenkin. Syrjäytymisvaarassa oleva mies Asiakas, joka aloitti palveluohjausasiakkuuden jäätyään työttömäksi, asunnottomaksi maksamattomien vuokrien takia ja lisäksi asiakkaalla oli vakava päihde- sekä mielenterveysongelma. Asiakas saatiin palveluohjauksen avulla kuntoutettua siten, ettei asiakas käyttänyt päihteitä neljään kuukauteen palveluohjauksen loppuvaiheessa, asiakas sai asunnon, hoitosuhde lääkärin kanssa aloitettiin, ja sairausloman ( ja sairauspäivärahan ) päätyttyä asiakas sai ansiosidonnaisen työttömyyspäivärahan. Myös maksamattomat velat saatiin sovittua. Asiakkaan elämänlaatu parani huomattavasti. Asiakas hakee nyt aktiivisesti työtä. Asiakas on aloittanut harrastustoiminnan ja kertomansa mukaan, tapaa lapsiaan ja lapsenlastaan nykyään säännöllisesti Palveluohjaus asiakkuus kesti kaikkiaan viisi kuukautta. Ongelmaa rahankäytön hallinnassa Asiakkaalla oli ongelmia hallita rahankäyttöään. Toimeentulotukilaskelman mukaan asiakkaalle ei syntynyt vajetta, joka olisi oikeuttanut toimeentulotuen myöntämiseen. Kuitenkin asiakkaalle oli jouduttu myöntämään ns. ruokarahapäätöksiä, koska rahaa ei perheellä ollut, hallitsemattoman rahankäytön vuoksi. Asiakas määräaikaiseläkkeellä masennuksen vuoksi, huollettavanaan kaksi lasta. Asiakas ohjattiin palveluohjaajan asiakkaaksi. Yhdessä laadittiin suunnitelmia rahankäytölle, tarvittaessa asiakasta tavattiin viikoittain. Palveluohjauksen aikana ruokarahapäätökset vähenivät. Palveluohjauksen kestäessä, kuuden kuukauden aikana ruokarahaa myönnettiin vain kahdesti ja silloinkin oli kyse etuuksien maksun viivästymisistä. Asiakas itse ei ole halukas välitystilin käyttöönottoon, eikä välitystili todennäköisesti asiakasta auttaisi.

19 Asiakas koki, että suunnitelmista oli tukea rahankäytön hallintaan, joten palveluohjauksessa saatiin hyviä tuloksia asiakkaan kohdalla. Asiakas tarvitsisi suunnitelmallisuutta ja seurantaa ainakin toistaiseksi, mutta palveluohjaus kokeilun päätyttyä riittävään seurantaan ei lienee jää resursseja. Asiakas ilman ensisijaista etuutta Asiakas saapuu sosiaalityöntekijän päivystysvastaanotolle rahattomana. Käy ilmi, että asiakas on mielenterveyskuntoutuja vailla ensisijaista etuutta. Asiakkaalla on mukanaan kelan antama kielteinen päätös kuntoutustuesta ja sairaspäivärahasta. Sosiaalityöntekijä ohjasi asiakkaan ilmoittautumaan työttömäksi työnhakijaksi ja laittamaan vireille ensisijaiset etuudet. Asiakkaalla oli lisäksi rästivuokraa ja perintää maksamattomista laskuista. Asiakas oli aloittanut ammatilliseen tutkintoon johtavan opiskelun iltaopiskeluna. Palveluohjaus tavoitteeksi asetettiin asiakkaan statuksen selvittäminen, kuntoutumisen ja toimeentulon turvaaminen. Saatiin selvitettyä seuraavia asioita: Asiakas katsottiin työvoimatoimistossa päätoimiseksi opiskelijaksi. Oikeutta opintoetuuksiin ei kuitenkaan syntynyt, koska vaaditut opintotunnit ( 25 /vko ) eivät tulleet täyteen. Kuntoutusta ei myönnetty, koska opinnot oli aloitettu ennen kuntoutuksen hakemista kelasta, eikä kuntoutustarvetta oltu selvitetty ajoissa. Asiakkaan hoitava lääkäri katsoi, ettei asiakas voi ottaa vastaan työtä, mutta opiskelu tukee kuntoutumista. Asiakkaalle myönnettiin pitkän harkinnan jälkeen kuitenkin yleinen asumistuki. Asiakkaan päätöksistä valitettiin, mutta ne pysyivät voimassa, asiakkaan tilanne ei ollut oleellisesti muuttunut. Asiaa käsitellään sosiaalivakuutuslautakunnassa. Asiakkaan tilannetta käsiteltiin aluesosiaalityöntekijöiden ryhmässä. Tehtiin asiakkaan kohdalla päätös, että asiakasta pyritään tukemaan kuntoutumisessa olemassa olevin keinoin. Turvataan asiakkaan perus toimeentulo sekä pienet kuntoutusmenot. Koska asiakkaalla oli ongelmaa rahankäytön suhteen, toimeentulotuki maksetaan osina ( kuukauden toimeentulotuki kahden viikon välein ) asiakkaalle ja laskut suoraan toimistolta. Koska asiakkaalla vain pieni asumistuki tulona, välitystilin käyttöönotto ei olisi ollut toimiva ratkaisu asiakkaan kohdalla. Työskentely oli tiivistä, suunnitelmallista ja tavoitteellista. Asiakas jatkaa yhä opintojaan, perintälaskut on maksettu, asiakas tapaa säännöllisesti sosiaalityöntekijää toimeentulotukihakemukset käsitellään etuuskäsittelyryhmässä. Asiakas kokee elämäntilanteensa kohentuneen huomattavasti. Palveluohjauksen tuella asiakkaan tavoitteita voitiin tukea ja asiakas sai tarvitsemansa tuen. Asiakkaan kohdalla palveluverkostolla ei ollut tietoa asiakkaan kokonaistilantilanteesta, tai edes siitä, mitkä tahot hoitavat asiakkaan asioita. Palveluverkosto saatiin koottua ja asiakkaan tilanne selvitettyä kaikille osapuolille. Asiakkaan oikeus etuuksiin selviää vasta sosiaalivakuutuslautakunnan tehtyä päätöksensä. Kaikki palveluohjaustavoitteet saavutettiin varsin kohtuullisessa ajassa, puolessa vuodessa.

20 Vuokrarästit Kyseessä kolmen lapsen yksinhuoltaja äiti. Nuorimmalla lapsella todettu dysfasia, jossa autistisia piirteitä. Asiakas ei ole maksanut vuokriaan ja mahdollinen häätö uhkaa. Jo nyt asiakkaan palkasta ulosmitataan aiempia maksamattomia vuokria. Asiakas kertoo jättäneensä vuokrat maksamatta, koska rahaa ei vuokrien maksuun ole ollut. Asiakas kertoo olevansa hyvin masentunut. Asiakas hakee toimeentulotukena maksamattomia vuokria turvatakseen perheensä asumisen. Ehtona vuokrarästien myöntämiselle on, että asiakas sitoutuu noudattamaan sosiaalityöntekijän laatimaa suunnitelmaa. Asiakkaan tulee laittaa vireille ensisijaiset etuudet ja huolehtia jatkossa siitä, ettei vuokrarästejä pääse syntymään. Maksamattomia vuokria myönnettiin asiakkaalle kaikkiaan 14625 euroa ajalta 1.1.02 30.9.02. Asiakas aloitti palveluohjaus asiakkuuden 30.9.02. Tavoitteena oli selvittää asiakkaan lakisääteiset oikeudet etuuksiin ja palveluihin, asiakkaan tuli tavata sekä palveluohjaajaa, että sosiaalityöntekijää sovitusti, sekä laittaa ensisijaiset etuudet ja toimeentulotukihakemus vireille. Palveluohjaaja selvitti asiakkaan etuudet. Asiakas jätti saapumatta sovittuihin tapaamisiin, joten palveluohjaaja ohjeisti asiakasta kirjeitse. Ohjeistuksesta huolimatta, asiakas ei laittanut vireille etuuksiaan eikä pyydettäessä ottanut yhteyttä. Satunnaisesti palveluohjaaja tavoitti asiakkaan puhelimitse, jolloin asiakas ilmoitti, että etuudet olivat vireillä tai ajankohta viranomaisten tapaamiselle oli sovittu. Tilanne oli erittäin vaikea. Asiakas ei myöskään tavannut säännöllisesti sosiaalityöntekijää. Asiakas oli myös lastensuojelun asiakas, mutta myöskään lastensuojelun sosiaalityöntekijä ei saanut kontaktia asiakkaaseen. Useaan kertaan sovittiin tapaamisia, myös kotikäyntejä, jotka asiakas aina perui. Koska asiakas ei sitoutunut lupauksistaan huolimatta palveluohjaus asiakkuuteen päätettiin asiakkuus 20.12.2002. Kävi ilmi, että asiakkaan asunnossa oli jo usean vuoden ajan asunut mieshenkilö. Asiakas on jättänyt maksamatta vuokransa syyskuusta 02 lähtien ja on häädetty asunnostaan 17.6.03, kiinteistö on antanut luvan asua asunnossa 25.6.03 asti. Palveluohjauksen osalta tavoite saavutettiin asiakkaan ohjauksen osalta. Asiakkaalla oli tietoa siitä, mitä lakisääteisiä etuuksia ja palveluita asiakkaalle kuuluu, mutta asiakas ei laittanut etuuksiaan vireille eikä noudattanut sosiaalityöntekijän laatimaa suunnitelmaa. Vaikka palveluohjaukselle asetetut tavoitteet saavutettiinkin, ei varsinaiseen tuen tarpeeseen kyetty vastaamaan. Vaikka asiakas sai ohjausta, maksamattomat vuokrat myönnettiin toimeentulotukena, asiakas jatkoi toimintatapaansa jättää vuokrat maksamatta, joka johti lopulta siihen, että perhe sai häädön. Asiakas ei lupauksistaan huolimatta huolehtinut sovituista asioista,eikä tullut tapaamaan sosiaalityöntekijöitä eikä palveluohjaajaa. Asiakkaan varsinainen tuen tarve jäi selvittämättä. Palveluohjaajan niksinurkka Kuten jo mainitsin, käytännön työvälineitä ei ollut. Työaikaa on turha käyttää papereiden ja yhteystietojen etsimiseen joten lähdin liikkeelle tästä.