Uhkaavan henkilön kohtaaminen työpajalla Jari Haapalainen, valmiuspäällikkö
Näistä se lähtee 1. Turvallisuus 2. Tunnistaminen 3. Haasteelliset asiakastilanteet 4. Sanallinen & sanaton viestintä 5. Ennakointi 6. Henkilöturvallisuus 7. Konkreettinen vaara/suojapaikka/uhkaukset 8. Uhkauksista
Turvallisuus on jokapäiväisiä tekoja! Turvallisuuspalveluiden, kuten muunkin turvallisuuden kehittämisen, tulee perustua arvioon/ vaarojen tunnistamiseen sen hetkisestä tilanteesta. Työpaikan turvallisuus syntyy siellä työskentelevien ihmisten yksittäisten ja yhteisten toimenpiteiden kautta. Siihen vaikuttaa yhteinen käsitys ja ajattelutapa turvallisuudesta työpaikalla, kuten myös turvallisuuden kokeminen. Yksilöllä vastuu omasta turvallisuudestaan mutta yhteisön on tuettava yksilöä tässä pyrkimyksessä. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Korostunut riski ei toivottuun käytökseen Näkemyserot, erimielisyydet ja ristiriidat tilanteissa. Kohdistetut kiellot ja rajoitukset. Oikeuksiaan vaatimaan tullut asiakas. Vanha kauna tai aiempi konflikti Kiihtynyt, epäluuloinen ja rauhaton asiakas. Varkaus, ryöstö, näpistys. Päihdyttävien aineiden vallassa oleva (alkoholi, PKV-lääkkeet, huumeet) asiakas. Mielenterveysongelmaiset 13.11.2015 Oulun kaupunki, kouluttaja
Tiedosta ympäristösi! Havainnointi: Tarkkaavaisuus ja tarkkuus Aistien käyttäminen, herkkyys ja avoin vastaanotto asenne rajoittava tekijä Havaintojen yhdisteleminen ja päättely Havainnoidaan omia sekä toisen sanattomia ja sanallisia viestejä Epämääräiset harhailijat Työpaikkasi ei ole ajanviettopaikka Käytä tarvittaessa isännän oikeutta! Työntekijä, joka ei tunnista riskejä, aiheuttaa niitä 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Toiminta haasteellisessa asiakastilanteessa: Päämäärätietoista vakuuttavuutta, joka ottaa huomioon omien oikeuksien, näkemyksien, halujen ja tarpeiden puolustamisen mutta siten että toisen ihmisen oikeuksia ei loukata. Haasteellisessa palvelutilanteessa turvallisuutta tukevasti viestivä pyrkii ratkaisukeskeiseen lähestymistapaan ottaen tilanteen sallimat ehdot huomioon. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Turvallinen Sanallinen viestintä Selkeää, täsmällistä ja ymmärrettävää Murre, ammattikieli, virhetulkinnat, viittaussuhteet. Aktiivimuotojen, pers.pron. tekevien ihmisten ja yhteisöjen nimien käyttö suositeltavaa. Ehjät lauseet ja ajatuskokonaisuudet. Sanojen tunne- ja sivumerkitykset sekä vihjemerkitykset huomioon. Vältä epäsuoria ilmaisuja älä käännä oikealle Vältä leimaavia, kielteisiä ja nimitteleviä ilmaisuja ja sanoja Toista ja pyydä toistamaan asia! Kysymys ja kysyminen voivat rauhoittavat tilannetta. Esimerkkien, tapahtumakuvausten suora kerronta rauhoittaa. Vältä liioittelua, yllättäviä väitteitä ja jyrkkiä vastakohtia. Huumorissa ja kaskuissa on olemassa sudenkuoppansa. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Turvallinen Sanallinen viestintä Uhkatilanteessa huomioon Uhkaajan persoonaan tai tilaan liittyvät piirteet <- kyky vastaanottaa ja ymmärtää viestejä häiriintynyt aggressiivisesti käyttäytyvällä Alkoholi/huumeet -> ärtynyt, reagointiherkkä, todellisuudentajun puute, vainoharhainen, psykoosi ja hallusinaatio. Mielenterveysongelmat Persoonallisuushäiriöiset Fobiat 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Turvallinen Sanaton viestintä Eleet, ilmeet, liikkeet, katse, asennot Vaikuttava osa sanatonta viestintää <- ihminen tekee valtaosan havainnoistaan näköaistilla. Eleissä käsien ja jalkojen liikkeet, tulisi olla avoimia, kuten myös asento. Ilmeet ja katse neutraali! 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Turvallinen Sanaton viestintä Äänellinen ilmaisu Selkeä ääntäminen ja kuuluvuus (ymmärrettävyys) Äänelliset tehokeinot: tavujen ja äänteiden kestot, venyttäminen, katkominen, vaimentaminen, voimistaminen, puheen tauottaminen, painottaminen, vauhdittaminen ja rytmittäminen. Matalahkolla äänellä, maltillisella puhenopeudella, hallitulla puherytmillä ja melko tasaisella sävelkululla puhuminen rauhoittaa yleensä kiihtynyttä asiakasta. Asiakkaan kireä ääni, kohonnut sävelkorkeus ja voimistunut volyymi ovat merkkejä poikkeavasta tunnetilasta. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Etenevä uhka miten ilmenee? Sanallinen: Voimakas, kovaääninen, häiritsevä puhe Kiroilu ja uhittelu Kohdistamaton uhkaava puhe Kohdistettu uhkaus -> henkilöitynyt voimakas uhkaus Uhkaus aseen käytöstä -> tappouhkaus 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Etenevä uhka miten ilmenee? Sanaton: Hermostunut liikehdintä Tiukat, vihamieliset katseet Käsien puristelu, nyrkin heristely Valmiusasento, jalat Liikkeelle lähtö Sosiaalisen rajan ylittäminen (tärkeä merkki!) Ei usko puhetta, komentoa! 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Tilanteessa - tiivistelmä Rauhoittava puhe! Rauhallisen mallin antaminen -> tunnetilan muokkaaminen Kuunnellaan: EI kärjistetä Vältä ongelmallisia sanoja Ymmärtämyksen osoittaminen tarkoitatko että Puhumaan rohkaiseminen hyvä olisi kuulla sinunkin kantasi asiaan Pyydetään heti apua Avun huutaminen 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Hyvä muistaa tilanteessa - tiivistelmä Pakoa tukeva itsepuolustus! Etäisyyden säilyttäminen (huom! Eri mahdollisuudet) Tarvittaessa pakeneminen Ääritilanteessa hätävarjelu (itseään ja toista saa puolustaa!) JÄLKIPUINTI! 13.11.2015 Oulun kaupunki, kouluttaja
Ennakoi - erityisesti Jos tiedossa, että henkilö voi olla aggressiivinen / uhkaava Tilanteet, joissa mahdollisesti konfliktin mahdollisuus VARAUDU!!! (lisäresurssi, tiedota muille) Etäisyys L-sääntö Kolmiosääntö Suojapaikka 13.11.2015
Etäisyys; huoneen kalustus Etäisyyttä luodaan myös esteillä. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Etäisyys Etäisyydellä turvaat aikaa itsellesi reagoimiseen. 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
L-sääntö Puhuttaessa - kohdattaessa
Kolmiosääntö
Turvallisuuden ennakoiva ajattelu Asiakaan näkökulma Turvallinen, viihtyisä ympäristö Kokonaisvaltainen, hyvä palvelu Kokemus hyväksytyksi ja huomioiduksi tulemisesta palvelutilanteessa/yhteisössä Mahdollisuus itsensä ilmaisuun, kokemus kuulluksi tulemisesta Kokemus siitä, että pystyy kohtaamaan ongelmia ja osaa ratkoa niitä hyväksytyllä tavalla Henkilökohtaisen tilan ja ajan mahdollistaminen 13.11.2015 Oulun kaupunki, kouluttaja
Kriisitilanteessa toimiminen Äkillisessä kriisitilanteessa huippusuoritukseen pääseminen perustuu hyvää koulutukseen ja toimintamallien ylioppimiseen. Tiedolla stressin vaikutuksesta suoritukseen voimme säädellä omaa aktivaatiotasoamme oikeaan suuntaan! 13.11.2015 pasi.rissanen@ouka.fi, p. 050-576 3976
Työpaikan turvallisuusorganisaatio Kaikki työpaikalla työskentelevät kuuluvat osaltaan turvallisuusorganisaatioon! Turvallisuudesta vastaava Ensiapu taitoisia Alkusammutuksen osaavia Poikkeamiin puuttuvia
Väkivallan vaaratilanne (konkreettinen vaara) Paikalle tarvitaan todennäköisesti poliisia (112)! Henkilökuntaan kuuluvan olisi hyvä hallita: työpaikan kuulutus- ja ilmoitusohjeet evakuointireitit (pohjapiirros) suojapaikat (sisällä ja ulkona) kokoontumispaikat (ulkona tulipalo tai muu onnettomuus)
SUOJAPAIKKA = TILA, JONNE TARPEEN NIIN VAATIESSA PÄÄSTÄÄN LUKKOJEN TAAKSE SUOJAAN oma luokka varastot vessat opettajain huoneet pukuhuoneet yms TOIMIIKO LUKITUS? JOS EI NIIN "talkkari" PAIKALLE Henkilökunnan olisi hyvä tietää (pakko tietää) suojapaikat omassa koulussa! Huomaa ero kokoontumispaikan / suojapaikan välillä!
Käytännössä Jos konkreettinen vaaratilanne, mutta ei tiedetä, missä vaara sijaitsee 1. Vaarallista lähteä etsimään sitä "omaa luokkaa" 2. Pyri evakuoimaan henkilöt lähimpään suojapaikkaan 3. Älä poistu suojapaikasta ellet ole 100 % varma poistumisen turvallisuudesta! 4. Suojapaikassa mikäli mahdollista - valot pois - ikkunat kiinni - kaihtimet kiinni - tavaraa oven eteen (pulpetteja, pöytä, kaappi, tms) - pysytään matalalla / mahdollisimman vähän liikettä - hiljaa ja odotellaan lisäohjeita - ihmisten "psyyke" voi aiheuttaa ennalta arvaamatonta toimintaa Jos konkreettinen vaaratilanne ja tiedetään vaaran sijanti mikäli mahdollista poistutaan vaarasta poispäin!
Erota Konkreettinen väkivalta tilanne Väkivallalla uhkaaminen
Uhkauksista Uhka-arvio Ilmoitus-, tapahtuma-, kohde- ja puhuttelutiedot! Kuka teki/ otti vastaan ilmoituksen? Pyri tiedon alkulähteelle! Kuka tietää oikeasti asiasta? - tapahtuman tarkka sisältö? Varo luomasta itsellesi mielikuvaa = tunnetila! - varo saastunutta tietoa! - varo mutu - tietoa! - keskity faktoihin! Tavoite ja hyödyt: tilanteen tunnistaminen, kuinka todellinen uhka? mahdollisen vaaran laadun määrittäminen! mahdollisesti vaaraa aiheuttavan kohteen paikantaminen! jatkotoimia hyödyntävää tietoa! TOIMINTASUUNNITELMA! pasi.rissanen@ouka.fi 050-576 3976
Turvallisuustekniikasta Paloilmoittimet tai palovaroittimet Valaistus! Rikosilmoitinjärjestelmät ilmoittaa luvattomasta tunkeutumisesta yleensä ulkokuori Turvakutsujärjestelmät vartijankutsupainike (ennakoiva käyttö ja voi soittaa) Kulunvalvonta (ja lukitus) ihmisten kulkemisen ohjaaminen ja valvonta myös työajanseuranta Kameravalvontajärjestelmä pasi.rissanen@ouka.fi 050-576 3976
Kiitos! Lisätietoja: jari.haapalainen@ouka.fi - p. 044-7039313 pasi.rissanen@ouka.fi p. 050-576 3976