Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan muutos työelämän muutos - hitaasti muuttuva työtapa dynaaminen / kehittyvä työmalli - vakaat asiakassuhteet - kilpailu markkinoilla
HTTHK - asiakkuuslähtöisyyden avaintekijöitä 1) Saavutettavuus - palvelut helposti käytettävissä - tth:n toiminnan ja voimavarojen mitoitus 2) Vuorovaikutteisuus - kehitettävää ä kohtaamisen muotoja - yhteistyön edellytys 3) Arvontuotanto - tth:n toiminta tuottaa lisäarvoa asiakasyrityksille - arvo luodaan yhdessä asiakkaan kanssa - edellyttää, että asiakkaan ja palvelun tuottajan prosessit sopivat yhteen
HTTHK - asiakaskeskeisyys Yhteistyömalli Perustuu - sopimuksiin - luottamukseen Asiakas on aktiivinen yhteistyön osapuoli HTTHK Liittyy tth:n strategiaan Asiakkuusajattelua Tth:n prosessit tukemaan yrityksen prosesseja SAAVUTETTAVUUS VUOROVAIKUTTEISUUS ARVONTUOTANTO
Asiakkuusajattelun (CRM) kehittyminen CRM vaihe/aalto Saavutukset Huomioita 1980-1990 Asiakaspalvelun automatisointi 1990-1995 Asiakassuhdetiedon tallentaminen Säästöt call-centereiden avulla Asiakkaan tunteminen Toteutettu teleteknisin ratkaisuin Keskitettyjä tiedonhallintaratkaisuja 1995- Asiakkaan arvon parantaminen Käytännössä on Arvon tuottaminen asiakastunte- syntynyt erilaisia kanta- asiakkaalle misen avulla asiakasohjelmia 2000- Asiakkuuslähtöisen johtamisen kehittyminen 2005- Asiakkuuslähtöisen organisaation rakenteen ja prosessien kehittäminen Organisaation kulttuurin muuttaminen asiakkuuslähtöiseksi Tehokas asiakkaan arvoa kehittävä organisaatio, jossa asiakas on subjekti Asiakkuusnäkökulman avulla toimintojen kehittäminen LCR Erilaisten asiakkaan osallistumismallien kehittäminen: kumppanuusorganisaatio (Lehtinen J. 2004)
Asiakkuusajattelua työterveyshuollossa CRM-taso 4. Kumppanuussuhteita Läheistä yhteistyötä asiakkaan kanssa. Tth:n osaamisen integrointia asiakkaan toimintaan. 3. Asiakaskeskeiset palvelut 2. Kohdennettua asiantuntijatoimintaa 1. Yleistä asiantuntijatoimintaa Palvelut rakennetaan ja suunnitellaan asiakasnäkökulmasta. Yrityksen tarpeet ensisijaisia. Tth:ssa on alan asiantuntijapalveluja, joita kohdennettaessa otetaan huomioon asiakkaan tunteminen. Tth:n asiantuntijapalvelujen tuottaminen kaikille samanlaisena, järjestelmälähtöisesti
Asiakkaat ovat erilaisia Asiakkaiden analysointia esim. 1. yhteistyösuhdeyritykset 2. kanta-asiakkaat 3. laki- tai ostopalveluyritykset Palvelun suunnitteluun Suhteen kehittämiseen - herkkyyskausien tunnistaminen - luottamuksen määrä eri organisaatioissa erilainen ASIAKASANALYYSI
Työpaikan näkökulma Yhteiskunnallinen ympäristö Työelämän pelisäännöt Kustannustehokkuus Muutokset, trendit Hyöty palvelun sisältö ja laatu
Asiakastyytyväisyys isyys Asiakasuskollisuus Asiakkaan palkitseminen Asiakkaasta välittäminen Yrityskulttuuri Palautejärjestelmät Reklamaatiot
Asiakkuussuhde työterveyshuollossa Tavoite Suhteen perusta Ostopalvelusuhde Lakikeskeinen suhde Lain täyttäminen Lain velvoite Asiantuntijakeskeinen Tuotteen myynti Asiakkaan tarve Yhteistyösuhde Tiedon välittäminen ja hyödyntäminen Asiantuntijuus Lisäarvon tuottaminen Luottamus Toimintatapa Tarkastaa ja valvoo Myydään, mitä asiakas haluaa Arvioi ja analysoi Oman osaamisen integrointi tp:n toimintaan Suhteen luonne Asiakkuussuhde Viranomaisen kaltainen Arvostukseen perustuva Ymmärtävä
Kumppanuuden periaatteita Kumppanuus perustuu luottamukseen, yhteiseen tietopääomaan, lisäarvon tuottamiseen -win to win
Kumppanuudet toimivat eri tavoin Operatiivinen Taktinen Strateginen Tavoite Keskittyminen omaan ydinbisnekseen Kustannussäästöt Yhdistää prosesseja Oppia tehokkaampia toimintatapoja Tuottaa merkittävää strategista etua - innovaatiot Lisäarvo Tietopää- Määritetty tuote tai Ilmenee osaamisena, oma palvelu toimintaprosesseina ja kulttuureina Luottamuksen perusta Taloudellinen Voidaan ennakoida Sopimus Toiminnan tehostaminen Uuden oppiminen Dialogi Yhteistyö Vaatii ydinosaamisen paljastamista/ luovuttamista Mahdollisuus nostaa toiminta uudelle tasolle Yhteinen aallonpituus - yhteys ja luottamus
Työterveyshuolto työpaikan tukijärjestelmänä Tth toimii työpaikan asiantuntijana Perustuu paljon valmiisiin tuotteisiin ja palveluihin - työpaikan tarpeet huomioitu Yhteisen rajapinnan määrittely Toiminnan systematisointi Lisäarvon ja riskien ennakointi Sopimus toiminnan perustana Toistuvat tapaamiset Sopimuksen seuranta Mittarit Raportointi
Työterveyshuolto oppivana neuvonantajana Toimintakehys määritellään yhdessä Perustuu osaamisen yhdistämiseen Vaatii organisaation kyvykkyyttä oppia ja siirtää opittua Lisäarvon määrä riippuu siitä, miten avoimesti tietoa jaetaan ja miten tehokkaasti sitä osataan integroida Vaatii paljon keskustelua, perustuu yhteiseen ymmärrykseen Yhteisiä työkaluja: yhteistoimintasuunnitelma Laaja-alainen työkykytoiminta Työyhteisön toiminnan edistäminen
Työterveyshuolto integroituna työpaikan prosesseihin Perustuu tietopääoman luovuttamiseen ja yhteiseen kehittämiseen Vaatii yhteisesti hyväksyttyjä arvoja ja toimintaperiaatteita Lisäarvon tuottamiseen liittyy suuria mahdollisuuksia ja riskejä toteutuma riippuu paljon keskinäisestä luottamuksesta