Kriisit ja viestintä 2012 ProCom - Viestinnän ammattilaiset ry
Kriisit ja viestintä 2012 Taloustutkimus Oy Katja Mikkonen 8.11.2012 Marjut Naapuri
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 3 SISÄLLYSLUETTELO Johdanto 4 Tutkimustulosten julkistaminen 6 Keskeiset tulokset 7 Vastaajien taustatiedot 9 Kriisit ja viestintä 2012 Kriiseihin valmistautuminen Varautuminen kriiseihin 17 Kriisiviestintäsuunnitelma ja vastuu kriisiviestinnästä 21 Toiminta kriiseissä sekä eri kriisitilanteiden todennäköisyys 27 Yhteydet viranomaisiin, suhtautuminen sosiaaliseen mediaan sekä 33 eri kanavien merkitys kriisiviestinnässä Kriisitilanteissa viestiminen Kohdattu kriisi 39 Viestinnän ja tiedonkulun onnistuminen 43 Sosiaalinen media ja kriisiviestintä 46 Kriisien jälkihoito ja kriiseistä oppiminen Kriisitilanteen jälkihoito 51 Kriisien käsittely mediassa 57 Onnistunut tai epäonnistunut kriisiviestintä 60 Kriisiviestinnän edelläkävijyys 62
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 4 JOHDANTO 1(2) Taloustutkimus Oy toteutti tutkimuksen ProCom Viestinnän ammattilaiset ry:n toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa ProComin jäsenten mielipiteitä ja kokemuksia organisaatioiden kriiseihin valmistautumisesta, kriiseissä viestimisestä sekä siitä, mitä ja miten näistä tilanteista on opittu. Tutkimus toteutettiin e-mail-informoituna internetkyselynä 18.10. 1.11.2012. Taloustutkimus lähetti kohderyhmälle sähköpostitse 18.10.2012 kutsun osallistua tutkimukseen. Sähköpostikutsuja lähetettiin 1867 ProComin jäsenelle. Muistutuspostia lähetettiin 25.10. ja 31.10.. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 357 ProComin jäsentä. Vastausprosentti oli 19.
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 5 JOHDANTO 2(2) Tietojen käsittely: Atk-tulostus on tehty Taloustutkimuksen laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Toimeksiantoon sisältyneet kysymykset sekä käytettävissä olevat taustatietokysymykset ovat paperiraportin liitteenä. Kaikki poiminnat avoimista ja Muu ryhmä -kysymyksistä löytyvät erillisestä excel-tiedostosta (taulukot). Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina. Taloustutkimus seuraa aktiivisesti tiedonkeruuprosessia. Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Kenttäpäällikkö, kenttätyönohjaaja tai valvoja briiffaa haastattelijat tutkimuksen avainkohdista keskusteltuaan tutkijan kanssa ja/tai tutustuttuaan lomakkeeseen / tutkimusbriifiin. Haastattelujen laatu varmistetaan joko tietotallenteiden tarkistuksella, joidenkin vastaajien satunnaisella uudelleenkontaktoinnilla ja/tai tarkkailemalla haastatteluja sillä hetkellä, kun niitä tehdään. SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO 20252 -laatusertifikaatit, ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti. Taloustutkimus on sitoutunut noudattamaan ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä.
Tutkimustulosten julkistaminen (ad hoc -tutkimukset) T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 6 Tilaajan toimeksiannosta toteutettujen tutkimusten (ad hoc -tutkimukset) tuloksia julkistettaessa on huomioitava seuraavat asiat: Tutkimuksen tilaaja voi julkistaa tilaamansa tutkimuksen tuloksia, kunhan julkaistut tulokset eivät ole harhaanjohtavia. Kun tutkimustuloksia julkaistaan, tulee selvästi erottaa tulokset ja niiden tulkinta. Vastuun tutkimustulosten julkaisemisen oikeellisuudesta ja asianmukaisuudesta kantaa yleensä tekijänoikeuden haltija. Julkistamisen yhteydessä on aina mainittava tutkimuksen nimi, toteutusaika ja tutkimuksen tekijä, Taloustutkimus Oy. Taloustutkimus Oy voi julkaista tutkimustulokset esimerkiksi alan konferensseissa, jos asiasta on sovittu tutkimusprojektin toimeksiantajan kanssa. Toivomme, että lähetätte suunnittelemanne julkaisun (lehtiartikkeli, verkossa julkaistava tiedote tms.) Taloustutkimus Oy:hyn tarkastettavaksi ennen sen julkaisemista. Lisäksi toivomme, että toimitatte meille tiedon siitä, missä ja milloin asia julkaistaan, jotta voimme vastata meille mahdollisesti tuleviin kysymyksiin.
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 7 KESKEISET TULOKSET 1(3)» Valtaenemmistö (85 ) viestintäammattilaisten organisaatioista on varautunut kriiseihin ainakin jollakin tavalla. Useimmissa organisaatioissa on määritelty kriisitilanteen viestintävastuulliset. Erittäin moni on myös pyrkinyt kartoittamaan ja tunnistamaan mahdolliset kriisitilanteet, kirjannut kriisiviestintäsuunnitelman tai yleisen toimintasuunnitelman kriisin varalle. Vain harva ei ole varautunut kriiseihin lainkaan.» Yleisesti ottaen koetaan, että oma organisaatio on varautunut kriiseihin melko hyvin. Vain pieni osa (12 ) on asiasta eri mieltä. Suurimmissa organisaatioissa (500+ henkilöä) kriisivalmius on selvästi paremmalla tasolla kuin tätä pienemmissä.» Valtaosa organisaatiosta on laatinut kriisiviestintäsuunnitelman. Joka neljänneltä suunnitelma puuttuu. Hyvin yleistä on myös se, että organisaatio on nimennyt kriisiviestinnän vastuuhenkilön (80 ).» Useimmiten toimitusjohtaja tai varatoimitusjohtaja vastaa viime kädessä kriisitilanteissa viestinnästä henkilöstölle, kuten myös medialle. Joka kolmannessa organisaatiossa vastuu on viestintäjohtajalla ja joka viidennellä viestintäpäälliköllä.» Verrattain harvalla organisaatiolla (28 ) on toimintaohjeet yhteistyökumppaneiden tai alihankkijoiden toimintaan liittyvien kriisien varalta. Myöskään harjoittelu kriiseissä toimimisesta kriisisimulaatioiden avulla ei ole vielä kovin yleistä (33 harjoitellut).» Kysyttäessä erilaisten kriisitilanteiden todennäköisyyttä oman organisaation kohdalla, mikään yksittäinen kriisitilanne ei erotu suuremmassa mittakaavassa isoksi uhaksi, vaan mielipiteet jakautuvat enemmän tai vähemmän eri tilanteiden kohdalla. Lähes joka toinen pitää melko tai erittäin todennäköisenä inhimillisiin virheisiin liittyvää kriisiä, kuten myös organisaatiosta sosiaalisessa mediassa liikkuviin huhuihin/mielipiteisiin liittyvää kriisiä. Sen sijaan hyvin epätodennäköisenä pidetään johdon epäeettiseen toimintaan sekä organisaation toimintaympäristöön liittyviä kriisejä.
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 8 KESKEISET TULOKSET 2(3)» Yhteydet viranomaisiin kriisitilanteiden varalta ovat tällä hetkellä melko hyvällä mallilla; valtaosa pitää niitä riittävinä tai jopa erittäin tiiviinä. Vain harva ei pidä yhteyttä viranomaisiin lainkaan.» Suhtautuminen sosiaaliseen mediaan kriisiviestinnän kannalta jakaa jonkin verran mielipiteitä. Useimmat näkevät sen yhtä lailla sekä uhkana että mahdollisuutena. Moni kuitenkin pitää sitä enemmän mahdollisuutena kuin uhkana.» Kriisiviestinnän onnistumisen kannalta suurin merkitys eri kanavista on selvästi mediaviestinnällä, face-to-face-viestinnällä sekä organisaation omilla verkkosivuilla. Enemmistö kokee, että niillä on onnistumisen kannalta erittäin suuri merkitys.» Hieman yli puolet (52 ) vastanneista jäsenyrityksistä on joutunut kriisitilanteeseen viimeisen kahden vuoden aikana. Valtaosan mielestä kriisit ovat olleet organisaation kannalta hyvin merkittäviä. Merkittävimmät ovat tuotteiden ja palveluiden laatuun, organisaation toimintaympäristöön tai yhteistyökumppaneihin tai alihankkijoihin liittyvät kriisit. Jonkin verran harvemmin kriiseihin on jouduttu johdon epäeettiseen toimintaan sekä työntekijöiden hyvinvointiin liittyvissä asioissa.» Organisaation viestintä ja tiedonkulku kriiseissä on ollut suurimman osan mielestä melko tai erittäin onnistunutta, osalla (29 ) ne ovat onnistuneet kohtuullisesti. Kriisitilanne päättyi pääosan kohdalla hyvin.» Moni (37 ) organisaatio on joutunut viimeisen kahden vuoden aikana tilanteeseen, jossa verkossa leviävään huhuun on jouduttu ottamaan kantaa. Onneksi vain harva on joutunut tällaiseen tilanteeseen usein.» Sosiaalisen median aktiivinen hyödyntäminen kriisitilanteiden tiedottamisessa ei ole kovin yleistä (18 käyttänyt hyväksi). Somea hyödyntäneiden mielestä se on toiminut kriisitilanteen tiedottamisessa hyvin.
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 9 KESKEISET TULOKSET 3(3)» Se, miten organisaatioissa on käsitelty kohdattu kriisitilanne ja sen hoitaminen jälkikäteen, jakaa jonkin verran mielipiteitä. Suurimmassa osassa asiaa on käsitelty melko tai erittäin perusteellisesti. Osa (38 ) ei ole kuitenkaan tyytyväinen asioiden kulkuun ja kokee, ettei asiaa ole käsitelty ollenkaan tai ainakaan kovin perusteellisesti.» Kriisitilanteeseen joutuneet organisaatiot ovat noudattaneet tehtyjä kriisiviestintäsuunnitelmia melko hyvin. Joka kuudennella ei ole ollut kriisiviestintäsuunnitelmaa ollenkaan.» Koetuilla kriiseillä on ollut vaikutusta organisaation toimintaan. Reilu puolet on tehnyt muutoksia kriiseihin valmistautumiseen tai kriisiviestintäkäytäntöihin ja valtaenemmistö sanoo, että koettu kriisitilanne kehitti organisaation johtamis- ja viestintäkäytäntöjä vähintään jonkin verran.» Kriisitilanteet ovat aiheuttaneet suurimmalle osalle organisaatioista mainekolhuja, tosin useimmille lieviä sellaisia. Yllättävää onkin, että mielikuva organisaatioihin liittyvien kriisien käsittelystä mediassa on hyvin maltillinen. Valtaosan mielestä media kirjoittaa niistä sopivassa määrin. Osa (29 ) tosin kokee, että kriisejä käsitellään mediassa liian paljon.» Myös siihen, kuinka eettisesti media toimii käsitellessään organisaatioihin liittyviä kriisejä suhtaudutaan melko myönteisesti. Joka kolmannen mielestä kriiseistä tuleekin puhua avoimesti ja ikävimmätkin asiat on tuotava keskusteluun. Suurin osa pitää median toimintaa eettisenä, mutta katsoo, että toimittajien moraali on joskus hukassa.
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 10 VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Tutkimuksessa jäsenistöstä selvitettiin seuraavat taustatiedot: Sukupuoli Ikäryhmä Tehtävänimike Kuinka kauan toiminut viestintäalalla Kuinka kauan toiminut nykyisessä tehtävässä Oman organisaation henkilöstömäärä
Vastaajien taustatiedot 1(4) Kaikki vastaajat, n=357 Sukupuoli: Nainen 91 Mies 9 Ikäryhmä: Alle 30 vuotta 4 31-40 vuotta 37 41-50 vuotta 35 51-60 vuotta 22 61 vuotta tai enemmän 3 T-10256 Kkriisit ja viestintä
Vastaajien taustatiedot 1(4) Kaikki vastaajat, n=357 Sukupuoli: Nainen 91 Mies 9 Ikäryhmä: Alle 30 vuotta 4 31-40 vuotta 37 41-50 vuotta 35 51-60 vuotta 22 61 vuotta tai enemmän 3
Vastaajien taustatiedot 2(4) Kaikki vastaajat, n=357 Viestintäpäällikkö/tiedotuspäällikkö/markkinointi- ja viestintäpäällikkö 34 Tiedottaja 17 Taloustiedottaja/muun erityisalueen tiedottaja 0 Viestinnän asiantuntija/viestintäsuunnittelija/viestintäkoordinaattori Viestintäjohtaja/viestintä- ja markkinointijohtaja/viestintä- ja 9 10 Viestintäkonsultti/muu konsultti Viestintäassistentti/-sihteeri 2 3 Verkkoviestintäpäällikkö/-tiedottaja/-suunnittelija/-toimittaja/-tuottaja Toimitusjohtaja/Yrittäjä 6 5 Toimittaja 0 Muu päällikkö 5 Muu johtaja 2 Muu 6 Ei vastausta 1
Kuinka kauan toiminut nykyisessä tehtävässä Kuinka kauan toiminut viestintäalalla Vastaajien taustatiedot 3(4) Kaikki vastaajat, n=357 alle 2 vuotta 3 2-5 vuotta 12 6-10 vuotta 23 11-15 vuotta 32 16-20 vuotta 13 21 vuotta tai enemmän alle vuoden 16 18 1-3 vuotta 37 4-6 vuotta 20 7-10 vuotta 13 11-15 vuotta 16 vuotta tai enemmän 6 8
Vastaajien taustatiedot 4(4) Kaikki vastaajat, n=357 Organisaation henkilöstömäärä: 1-4 6 5-9 4 10-19 20-49 50-99 8 9 9 100-249 250-499 500-999 12 12 11 1000 tai enemmän 29 Ei osaa sanoa 1
Kriiseihin valmistautuminen
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 17 Varautuminen kriiseihin Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Miten organisaatiossasi on varauduttu kriiseihin? Mahdolliset kriisitilanteet on pyritty kartoittamaan ja tunnistamaan mahdollisimman laajasti Kriisitilanteen viestintävastuulliset on määritelty Johtoa on valmennettu kriisitilanteissa viestimiseen Yleinen toimintasuunnitelma kriisin varalle on kirjattu Kriisiviestintäsuunnitelma on kirjattu Kriisitilanteita on harjoiteltu käytännössä (kriisisimulaatio) Muuten, miten? Organisaatiossani ei ole varauduttu kriiseihin En tiedä Kuinka hyvin mielestäsi organisaatiossasi on varauduttu kriiseihin? Erittäin hyvin - Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti
Miten organisaatiossa on varauduttu kriiseihin n=kaikki vastaajat Kriisitilanteen viestintävastuulliset on määritelty 71 Mahdolliset kriisitilanteet on pyritty kartoittamaan ja tunnistamaan Kriisiviestintäsuunnitelma on kirjattu Yleinen toimintasuunnitelma kriisin varalle on kirjattu 53 55 57 Johtoa on valmennettu kriisitilanteissa viestimiseen 44 Kriisitilanteita on harjoiteltu käytännössä (kriisisimulaatio) Muuten 6 33 Valtaosa (85 ) organisaatioista on varautunut kriiseihin ainakin jollakin tapaa (kaiken kaikkiaan mainitaan keskimäärin kolme varautumistapaa). Organisaatiossani ei ole varauduttu kriiseihin 10 En tiedä 6
Kuinka hyvin organisaatiossa on varauduttu kriiseihin n=kaikki vastaajat 1 erittäin huonosti 2 melko huonosti Ei osaa sanoa 3 ei hyvin eikä huonosti 4 melko hyvin 5 erittäin hyvin Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=357) 1 11 10 17 50 11 3,66 Suurimman osan mielestä, kriiseihin on omassa organisaatiossa varauduttu hyvin.
Organisaation koko: Kuinka hyvin organisaatiossa on varauduttu kriiseihin Kaikki vastaajat, n=357 1 erittäin huonosti 2 melko huonosti Ei osaa sanoa 3 ei hyvin eikä huonosti 4 melko hyvin 5 erittäin hyvin Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=357) 1 11 10 17 50 11 3,66 1-9 henkilöä (n=35) 3 11 23 11 40 11 3,59 10-49 henkilöä (n=64) 19 22 22 33 5 3,30 50-249 henkilöä (n=69) 3 10 10 23 49 4 3,47 250-499 henkilöä (n=44) 2 16 5 16 50 11 3,55 500-999 henkilöä (n=40) 10 0 13 60 18 3,85 1000 + henkilöä (n=102) 4 3 16 62 16 3,92 Kokoluokaltaan 500 henkilöä työllistavissä tai sitä suuremmissa yrityksissä kriiseihin on varauduttu selvästi pienempiä yrityksiä paremmin.
Kriisiviestintäsuunnitelma ja vastuu kriisiviestinnästä T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 21 Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Onko organisaatiossasi laadittu kriisiviestintäsuunnitelma? Kyllä - ei Onko kriisiviestintä organisaatiossasi jonkun henkilön vastuulla? Kyllä ei Jos kyllä (n=284): Kuka organisaatiossasi vastaa kriisiviestinnästä ensi kädessä? (lista alla) Kuka organisaatiossasi hoitaa kriisitilanteessa viestinnän medialle? Toimitusjohtaja/varatoimitusjohtaja IR-johtaja Kunkin alueen / toiminnon vastuuhenkilö Spokesman Tiedottaja Viestintäjohtaja/sijoittajasuhdejohtaja Viestintäkonsultti/muu konsultti Viestintäpäällikkö Joku muu, kuka?
Kriisiviestintäsuunnitelma ja vastuu kriisiviestinnästä n=kaikki vastaajat Kyllä En tiedä / En osaa sanoa Ei Onko organisaatiossasi laadittu kriisiviestintäsuunnitelma? 63 10 27 Onko kriisiviestintä organisaatiossasi jonkun henkilön vastuulla? 80 10 10
Organisaation koko: Onko organisaatiossa laadittu kriisiviestintäsuunnitelma Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä Ei tiedä / Ei osaa sanoa Ei Kaikki vastaajat (n=357) 63 10 27 1-9 henkilöä (n=35) 31 0 69 10-49 henkilöä (n=64) 28 20 52 50-249 henkilöä (n=69) 59 9 32 250-499 henkilöä (n=44) 73 16 11 500-999 henkilöä (n=40) 80 8 13 1000 + henkilöä (n=102) 87 5 8
Organisaation koko: Onko kriisiviestintä organisaatiossa jonkun vastuulla Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä Ei tiedä / Ei osaa sanoa Ei Kaikki vastaajat (n=357) 80 10 10 1-9 henkilöä (n=35) 83 6 11 10-49 henkilöä (n=64) 58 25 17 50-249 henkilöä (n=69) 77 7 16 250-499 henkilöä (n=44) 75 20 5 500-999 henkilöä (n=40) 93 3 5 1000 + henkilöä (n=102) 90 3 7
Kuka organisaatiossa vastaa viime kädessä kriisitilanteissa viestinnästä henkilöstölle Organisaation kriisiviestintä on jonkun henkilön vastuulla, n=284 Toimitus-/varatoimitusjohtaja 58 Viestintäjohtaja 30 Viestintäpäällikkö 21 HR-johtaja Tiedottaja 5 5 Viestintäkonsultti/muu konsultti IR-/sijoittajasuhdejohtaja 1 0 Joku muu 7 Henkilöä ei ole nimetty 1 Ei osaa sanoa 5
Kuka organisaatiossa vastaa kriisitilanteessa viestinnästä medialle Organisaation kriisiviestintä on jonkun henkilön vastuulla, n=284 Toimitus-/varatoimitusjohtaja 65 Viestintäjohtaja 37 Viestintäpäällikkö 19 Tiedottaja 4 IR-/sijoittajasuhdejohtaja Viestintäkonsultti/muu konsultti HR-johtaja 1 1 0 Joku muu 13 Henkilöä ei ole nimetty 0 Ei osaa sanoa 2
Toiminta kriiseissä sekä eri kriisitilanteiden todennäköisyys T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 27 Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Onko organisaatiossasi harjoiteltu kriiseissä toimimista kriisisimulaatioiden avulla? Kyllä Ei vielä, mutta asiasta on keskusteltu Ei, eikä asia ole suunnitteilla - En osaa sanoa Onko organisaatiossasi toimintaohjeet yhteistyökumppaneiden tai alihankkijoiden toimintaan liittyvien kriisien varalta? Kyllä Ei - En osaa sanoa Kuinka todennäköisenä pidät oman organisaatiosi kohdalla seuraavia kriisitilanteita? 5= erittäin todennäköisenä, 4=melko todennäköisenä, 3= ei todennäköisenä eikä epätodennäköisenä, 2= melko epätodennäköisenä, 1=erittäin epätodennäköisenä organisaatiomme toimintaympäristöön liittyvä, meistä riippumaton kriisi, esim. luonnonkatastrofi työntekijöiden turvallisuuteen liittyvä kriisi työntekijöiden hyvinvointiin liittyvä kriisi inhimillisiin virheisiin liittyvä kriisi johdon epäeettiseen toimintaan liittyvä kriisi tuotteiden tai palveluiden laatuun liittyvä kriisi yhteistyökumppaneihimme tai alihankkijoihin liittyvä kriisi, jolla on vaikutusta meihin organisaatiostamme sosiaalisessa mediassa liikkuviin huhuihin/mielipiteisiin liittyvä kriisi
Onko organisaatiossa harjoiteltu kriiseissä toimimista kriisisimulaatioiden avulla Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä 11 Ei vielä, mutta asiasta on keskusteltu 33 Ei, eikä asia ole suunnitteilla 38 Ei osaa sanoa 18
Organisaation koko: Onko organisaatiossa harjoiteltu kriiseissä toimimista kriisisimulaatioiden avulla Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä Ei osaa sanoa Ei vielä, mutta asiasta on keskusteltu Ei, eikä asia ole suunnitteilla Kaikki vastaajat (n=357) 33 11 18 38 1-9 henkilöä (n=35) 17 3 9 71 10-49 henkilöä (n=64) 11 17 9 63 50-249 henkilöä (n=69) 22 7 23 48 250-499 henkilöä (n=44) 27 11 32 30 500-999 henkilöä (n=40) 58 5 23 15 1000 + henkilöä (n=102) 54 12 18 17
Onko organisaatiossa toimintaohjeet yhteistyökumppaneiden tai alihankkijoiden toimintaan liittyvien kriisien varalta Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä 24 28 Ei Ei osaa sanoa 48
Organisaation koko: Onko organisaatiossa toimintaohjeet yhteistyökumppaneiden tai alihankkijoiden toimintaan liittyvien kriisien varalta Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä Ei osaa sanoa Ei Kaikki vastaajat (n=357) 28 24 48 1-9 henkilöä (n=35) 20 11 69 10-49 henkilöä (n=64) 17 23 59 50-249 henkilöä (n=69) 22 20 58 250-499 henkilöä (n=44) 41 14 45 500-999 henkilöä (n=40) 38 23 40 1000 + henkilöä (n=102) 32 33 34
Eri kriisitilanteiden todennäköisyys n=kaikki vastaajat 1 erittäin epätodennäköisenä 2 melko epätodennäköisenä ei osaa sanoa 3 ei todennäköisenä eikä epätodennäköisenä 4 melko todennäköisenä 5 erittäin todennäköisenä Keskiarvo (5-1) Inhimillisiin virheisiin liittyvä kriisi 3 19 0 31 39 9 3,31 Organisaatiostamme sosiaalisessa mediassa liikkuviin huhuihin/mielipiteisiin liittyvä kriisi 5 20 0 29 36 10 3,26 Yhteistyökumppaneihimme tai alihankkijoihin liittyvä kriisi, jolla on vaikutusta meihin 5 22 1 34 31 7 3,13 Tuotteiden tai palveluiden laatuun liittyvä kriisi 10 27 0 29 29 4 2,91 Työntekijöiden turvallisuuteen liittyvä kriisi 15 27 0 25 28 5 2,82 Työntekijöiden hyvinvointiin liittyvä kriisi 9 34 0 32 21 5 2,79 Organisaatiomme toimintaympäristöön liittyvä, meistä riippumaton kriisi, esim. luonnonkatastrofi 20 31 0 22 18 7 2,61 Johdon epäeettiseen toimintaan liittyvä kriisi 25 37 2 24 10 3 2,28
Yhteydet viranomaisiin, suhtautuminen someen sekä eri kanavien merkitys kriisiviestinnässä Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Millaiset ovat tällä hetkellä organisaatiosi yhteydet viranomaisiin kriisitilanteiden varalta? erittäin tiiviit riittävät - eivät tarpeeksi tiiviit - emme pidä yhteyttä viranomaisiin Millaisena koet sosiaalisen median organisaatiosi kriisiviestinnän kannalta? enemmän mahdollisuutena kuin uhkana - yhtä lailla uhkana ja mahdollisuutena enemmän uhkana kuin mahdollisuutena Kuinka merkittävinä pidät seuraavia kanavia kriisiviestinnän onnistumisen kannalta? Arvioi onko kanavalla 5=Erittäin suuri merkitys, 4=Melko suuri merkitys 3=jonkin verran merkitystä, 2=Melko vähäinen merkitys vai 1=ei lainkaan merkitystä. face-to-face -viestintä organisaation omat verkkosivut intranet sähköposti tekstiviestit sosiaalisen median palvelut mediaviestintä T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 33
Millaiset ovat tällä hetkellä organisaation yhteydet viranomaisiin kriisitilanteiden varalta n=kaikki vastaajat 1 emme pidä yhteyttä viranomaisiin 2 eivät tarpeeksi tiiviit en osaa sanoa / en tiedä 3 riittävät 4 erittäin tiiviit Kaikki vastaajat (n=357) 11 11 15 45 18 Enemmistön organisaatioissa yhteys viranomaisiin kriisitilanteiden varalta on hyvällä tasolla.
Millaisena kokee sosiaalisen median organisaation kriisiviestinnän kannalta n=kaikki vastaajat enemmän uhkana kuin mahdollisuutena ei osaa sanoa yhtä lailla uhkana ja mahdollisuutena enemmän mahdollisuutena kuin uhkana Kaikki vastaajat (n=357) 7 9 46 38
Organisaation koko: Millaisena kokee sosiallisen median organisaation kriisiviestinnän kannalta Kaikki vastaajat, n=357 enemmän uhkana kuin mahdollisuutena ei osaa sanoa yhtä lailla uhkana ja mahdollisuutena enemmän mahdollisuutena kuin uhkana Kaikki vastaajat (n=357) 7 9 46 38 1-9 henkilöä (n=35) 6 11 43 40 10-49 henkilöä (n=64) 8 14 39 39 50-249 henkilöä (n=69) 7 9 45 39 250-499 henkilöä (n=44) 5 7 48 41 500-999 henkilöä (n=40) 18 5 58 20 1000 + henkilöä (n=102) 4 7 47 42
Eri kanavien yleinen merkitys kriisiviestinnän onnistumisen kannalta n=kaikki vastaajat 1 Ei lainkaan merkitystä 2 Melko vähäinen merkitys Ei osaa sanoa 3 Jonkin verran merkitystä 4 Melko suuri merkitys 5 Erittäin suuri merkitys Keskiarvo (5-1) Mediaviestintä 1 30 10 33 53 4,33 Organisaation omat verkkosivut 130 14 31 52 4,31 Face-to-face -viestintä 5 0 13 29 52 4,28 Intranet 3 6 4 12 31 44 4,10 Sähköposti 1 8 0 21 38 33 3,93 Tekstiviestit 3 12 0 21 30 34 3,80 Sosiaalisen median palvelut 3 12 2 28 29 26 3,65
Kriisitilanteissa viestiminen
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 39 Kohdattu kriisi Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Onko organisaatiosi joutunut kriisitilanteeseen viimeisen kahden vuoden aikana? Kyllä Ei - En tiedä / en osaa sanoa Jos organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen kahden vuoden aikana (n=186) kysyttiin: Ajattele merkittävintä viimeisen kahden viime vuoden aikana organisaatiotasi kohdannutta kriisiä. Minkälainen kriisi oli kyseessä? Johdon toimintaan liittyvä kriisi Organisaatiomme toimintaympäristöön liittyvä, meistä riippumaton kriisi, esim. luonnonkatastrofi Organisaatiostamme sosiaalisessa mediassa liikkuviin huhuihin/mielipiteisiin liittyvä kriisi Tuotteiden tai palveluiden laatuun liittyvä kriisi Vaaratilanne toimitiloissamme, esimerkiksi tulipalo tai kaasuvuoto Vaaratilanne toimitilojemme lähistöllä, esimerkiksi tulipalo tai kaasuvuoto Yhteistyökumppaneihimme tai alihankkijoihin liittyvä kriisi, jolla oli vaikutusta meihin Joku muu, mikä? Kuinka merkittävä mielestäsi kriisi oli? Erittäin merkittävä - Melko merkittävä - Ei merkittävä eikä merkityksetön - Melko merkityksetön - Erittäin merkityksetön
Organisaation koko: Onko organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana n=kaikki vastaajat Kyllä En tiedä / En osaa sanoa Ei Kaikki vastaajat (n=357) 52 6 42 1-9 henkilöä (n=35) 34 0 66 10-49 henkilöä (n=64) 28 9 63 50-249 henkilöä (n=69) 43 6 51 250-499 henkilöä (n=44) 59 5 36 500-999 henkilöä (n=40) 65 3 33 1000 + henkilöä (n=102) 71 9 21
Merkittävin viimeisen kahden viime vuoden aikana organisaatiota kohdannut kriisi. Minkälainen kriisi oli kyseessä Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 Tuotteiden tai palveluiden laatuun liittyvä kriisi 32 Organisaatiomme toimintaympäristöön liittyvä, meistä riippumaton kriisi, esim. luonnonkatastrofi 26 Yhteistyökumppaneihimme tai alihankkijoihin liittyvä kriisi, jolla on vaikutusta meihin Inhimillisiin virheisiin liittyvä kriisi Organisaatiostamme sosiaalisessa mediassa liikkuviin huhuihin/mielipiteisiin liittyvä kriisi Työntekijöiden turvallisuuteen liittyvä kriisi 22 20 17 15 Työntekijöiden hyvinvointiin liittyvä kriisi 12 Johdon epäeettiseen toimintaan liittyvä kriisi 11 Ei osaa sanoa 3
Organisaatiota kohdanneen kriisin merkittävyys Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 1 Erittäin merkityksetön 2 Melko merkityksetön 3 Ei merkittävä eikä merkityksetön 4 Melko merkittävä 5 Erittäin merkittävä Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=186) 8 18 49 25 3,92
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 43 Viestinnän ja tiedonkulun onnistuminen Jos organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen kahden vuoden aikana (n=186) kysyttiin: Miten onnistuneena pidit organisaatiosi viestintää ja tiedonkulkua kriisissä? - Erittäin onnistuneena - Melko onnistuneena Kohtuullisena - Melko heikkona - Erittäin heikkona Miten kriisitilanne päättyi? Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti Kommentit: Kaikki avoimet vastaukset on listattu taulukkotiedostoon.
Miten onnistuneena piti viestintää ja tiedonkulkua kriisissä Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen, n=186 1 Erittäin heikkona 2 Melko heikkona 3 Kohtuullisena 4 Melko onnistuneena 5 Erittäin onnistuneena Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=186) 1 11 29 45 14 3,60
Miten kriisitilanne organisaation kannalta päättyi Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 1 Erittäin huonosti 2 Melko huonosti 3 Ei hyvin eikä huonosti 4 Melko hyvin 5 Erittäin hyvin Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=186) 1 9 24 46 20 3,76
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 46 Sosiaalinen media ja kriisiviestintä Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Onko organisaatiosi joutunut viimeisen kahden vuoden aikana tilanteeseen, jossa verkossa leviävään huhuun on jouduttu ottamaan kantaa? Kyllä, usein - Kyllä, muutaman kerran - Kyllä, kerran - Ei Onko organisaatiosi hyödyntänyt aktiivisesti sosiaalista mediaa kriisitilanteiden tiedottamisessa? Kyllä - Ei - Organisaatiossani ei ole ollut kriisitilanteita Jos kyllä (n=65): Miten hyvin sosiaalinen media on toiminut kriisitilanteiden tiedottamisessa? Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti
Onko organisaatio joutunut viimeisen kahden vuoden aikana tilanteeseen, jossa verkossa leviävään huhuun on jouduttu ottamaan kantaa n=kaikki vastaajat Kyllä, usein 7 Kyllä, muutaman kerran 20 36 Kyllä, kerran 10 Ei 54 Ei tiedä / Ei osaa sanoa 10
Onko organisaatio hyödyntänyt aktiivisesti sosiaalista mediaa kriisitilanteiden tiedottamisessa Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä 18 Ei 54 Organisaatiossa ei ole ollut kriisitilanteita 19 Ei osaa sanoa / Ei tiedä 8
Miten hyvin sosiaalinen media on toiminut kriisitilanteen tiedottamisessa Organisaatio hyödyntänyt aktiivisesti sosiaalista mediaa kriisitilanteiden tiedottamisessa, n=65 1 Erittäin huonosti 2 Melko huonosti 3 Ei hyvin eikä huonosti 4 Melko hyvin 5 Erittäin hyvin Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=65) 02 14 58 26 4,09
Kriisien jälkihoito ja kriiseistä oppiminen
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 51 Kriisitilanteen jälkihoito Jos organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen kahden vuoden aikana (n=186) kysyttiin: Ajattele edelleen merkittävintä kahden viime vuoden aikana organisaatiotasi kohdannutta kriisiä. Miten organisaatiossasi käsiteltiin kohtaamanne kriisitilanne ja sen hoitaminen jälkikäteen? Erittäin perusteellisesti - Melko perusteellisesti - Ei kovin perusteellisesti - Ei käsitelty lainkaan Miten hyvin organisaatiossasi noudatettiin tehtyjä kriisiviestintäsuunnitelmia? Erittäin hyvin - Melko hyvin - Ei hyvin eikä huonosti - Melko huonosti - Erittäin huonosti Onko organisaatiossasi tehty muutoksia kriiseihin valmistautumiseen tai kriisiviestintäkäytäntöihin koetun kriisin jälkeen? Kyllä - Ei Koetko, että koettu kriisitilanne on kehittänyt organisaatiosi johtamis- ja viestintäkäytäntöjä? Kyllä, merkittävästi - Kyllä, jonkin verran - Ei lainkaan Kun ajattelet organisaatiosi mainetta, aiheuttiko kriisitilanne mainekolhuja? Kyllä, merkittäviä - Kyllä, lieviä - Ei lainkaan
Miten organisaatiossa käsiteltiin kohdattu kriisitilanne ja sen hoitaminen jälkikäteen Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 1 Ei käsitelty lainkaan 2 Ei kovin perusteellisesti Ei osaa sanoa / Ei tiedä 3 Melko perusteellisesti 4 Erittäin perusteellisesti Keskiarvo (4-1) Kaikki vastaajat (n=186) 7 31 5 42 14 2,67
Miten hyvin organisaatiossa noudatettiin tehtyjä kriisiviestintäsuunnitelmia Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 Meillä ei ollut kriisiviestintäsuunnitelmaa 1 Erittäin huonosti 2 Melko huonosti 3 Ei hyvin eikä huonosti 4 Melko hyvin 5 Erittäin hyvin Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=186) 16 0 7 20 41 16 3,79
Onko organisaatiossa tehty muutoksia kriiseihin valmistautumiseen tai kriisiviestintäkäytäntöihin koetun kriisin jälkeen Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 Kyllä 12 Ei Ei osaa sanoa / Ei tiedä 33 54
Kehittikö koettu kriisitilanne organisaation johtamis- ja viestintäkäytäntöjä Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 Kyllä, merkittävästi 12 Kyllä, jonkin verran 70 Ei lainkaan 12 Ei osaa sanoa / Ei tiedä 6
Aiheuttiko kriisitilanne organisaatiolle mainekolhuja Organisaatio joutunut kriisitilanteeseen viimeisen 2 vuoden aikana, n=186 Kyllä, merkittäviä 14 62 Kyllä, lieviä 47 Ei lainkaan 28 Ei osaa sanoa / Ei tiedä 10
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 57 Kriisien käsittely mediassa Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Mitä mieltä olet nykyisestä organisaatioihin liittyvän kriisiviestinnän kirjoitusten määrästä mediassa. Kirjoittaako media organisaatioihin liittyvistä kriiseistä Aivan liian paljon - jonkin verran liian paljon - nykyinen määrä on sopiva - jonkin verran liian vähän - aivan liian vähän Toimiiko media mielestäsi eettisesti käsitellessään organisaatioihin liittyviä kriisejä? Kyllä, kriiseistä tulee puhua avoimesti ja ikävimmätkin asiat on tuotava keskusteluun Kyllä, mutta toimittajien moraali on joskus hukassa Ei, media repostelee ainoastaan epäolennaisuuksia
Mielikuva organisaatioihin liittyvien kriisien käsittelystä mediassa. Kirjoittaako media niistä... Kaikki vastaajat, n=357 1 Aivan liian vähän 2 Liian vähän 3 Sopivassa määrin 4 Liian paljon 5 Aivan liian paljon Keskiarvo (5-1) Kaikki vastaajat (n=357) 1 6 64 26 3 3,25
Toimiiko media eettisesti käsitellessään organisaatioihin liittyviä kriisejä Kaikki vastaajat, n=357 Kyllä, kriiseistä tulee puhua avoimesti ja ikävimmätkin asiat on tuotava keskusteluun 31 Kyllä, mutta toimittajien moraali on joskus hukassa 54 Ei, media repostelee ainoastaan epäolennaisuuksia 6 Ei osaa sanoa 10
Esimerkkitilanteet onnistuneesta kriisiviestinnästä Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Tuleeko mieleesi Suomesta tai muualta esimerkkiä tapahtumasta, tilanteesta tai organisaatiosta, jossa kriisiviestintä hoidettiin erittäin onnistuneesti? (Avoin kysymys) Voit kertoa organisaation nimen ja lyhyet perustelut.» Eniten kehuja saavat seuraavat yritykset tai tilanteet : T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 60 Evira: Lintuinfluenssa-kriisiin liittyvä viestintä (napakkaa ja asiallista) Fazer: harhaanjohtava yhteiskunnallinen mainonta/koulu Afrikkaan kampanja/lapsityövoima-kriisi, tytäryhtiön kouluruokailu & siivousjupakka (pyysi heti anteeksi, suhtautui asiaan avoimesti ja nopeasti) Finnair: Islannin tuhkapilvi ja Japanin ydinvoimalatuho (Facebookin hyödyntäminen) Helsingin Sanomat: Vainoharhaisia työpaikoilla juttu (toimitus reagoi nopeasti, selvitti ja pyysi anteeksi) Nissan Suomi: ratin irtoaminen (nopea, avoin reagointi, anteeksipyyntö) Poliisi: Kauhajoen kouluampumistapausten viestintä Ulkoministeriö: Japanin ydinvoimalatuhosta ja maanjäristyksestä tiedottaminen Kaikki avoimet vastaukset löytyvät taulukkotiedostosta.
Esimerkkitilanteet epäonnistuneesta kriisiviestinnästä T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 61 Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Tuleeko mieleesi Suomesta tai muualta esimerkkiä tapahtumasta, tilanteesta tai organisaatiosta, jossa kriisiviestintä hoidettiin erittäin epäonnistuneesti? (Avoin kysymys) Voit kertoa organisaation nimen ja lyhyet perustelut.» Eniten mainintoja saavat seuraavat tapahtumat tai yritysten toiminta: Alma Media: Korhosen potkut ja sitä seurannut julkisuus AKT Audi-case: (ensin kiellettiin tapahtunut ja sitten vähäteltiin) Finnair: johtajien bonukset sekä asuntokauppa (toiminta epäeettistä, asiaa ei käsitelty avoimesti) Fortum: kriisiviestintä Tapaninpäivän myrkyistä, optiot (viestinnän alussa keskityttiin epäolennaisiin asioihin) Ilmarinen: kiinteistöjupakka (ei johtanut syytteisiin, mutta sai paljon mediajulkisuutta) Jääkiekkoliitto: MM-kisojen lippujen hinnat (kiukuttelua mediassa) Keskon pääjohtajan julkisuusmöläykset Metso: bonukset ja irtisanomiset Nokia: Bochum-jupakka, Lumian lanseerauksen videomoka (ei vaivauduttu edes selittelemään) Nokian kaupunki: vesikriisi (pääkanavana käytettiin internetiä, joka ei sovi vanhuksille ) Sampo Pankki: tietojärjestelmän uudistus TallinkSilja: johdon ryyppäjäistöppäys (ensin kiellettiin tapahtunut ja sitten vähäteltiin) Talvivaara: johtajan kommentit ympäristörikkeisiin, ylimielinen suhtautuminen lähialueen asukkaiden huoleen ja heille aiheutettuihin ongelmiin (peittelyä valehtelua, vähättelyä) THL: sikainfluenssaepidemian jälkihoito, narkolepsian ja Pandemrix-rokotteen tiedotus Ulkoministeriö: tsunami, Venäjän lapsikiista VR: mm. työntekijöiden urkkiminen, lippu-uudistus, junien myöhästely (anteeksipyyntöä odoteltiin kauan)
T-10256/ ProCom/ Kriisit ja viestintä / Kmi, mn syksy 2012 62 Kriisiviestinnän edelläkävijyys Kaikilta vastaajilta (n=357) kysyttiin: Mitkä asiat tai teot tekevät organisaatiosta kriisiviestinnän edelläkävijän? (Avoin kysymys)» Seuraavat asiat korostuvat: Luotaus: Jatkuva seuranta ja kartoittaminen Ennakointi ajan hermoilla oleminen Suunnittelu ja valmistautuminen: ajan tasalla oleva kriisiviestintäsuunnitelma, jota harjoitellaan aika ajoin Avoimuus ja rehellisyys virheiden myöntäminen Nopeus nopea reagointi tapahtumiin Spokesmanien käyttö Kaikki avoimet vastaukset löytyy taulukkotiedostosta.