KÄYTTÄJIEN KOKEMUKSIA VUOROVAIKUTTEISEN TEKNOLOGIAN KÄYTÖSTÄ VIRTU-KANAVALLA Hannele Lampo TIIVISTELMÄ Artikkelissa selvitetään VIRTU kanavan naantalilaisille käyttäjille tammiheinäkuussa 2012 tehtyjen kahden kartoituksen tuloksia. Artikkeli selvittää käyttäjien tyytyväisyyttä VIRTU kanavan ohjelmatuotantoon ja vuorovaikutteisen viestintäteknologian käyttöön. Käyttäjät olivat tyytyväisiä laitteen helppokäyttöisyyteen, mutta alussa ilmenneet tekniset ongelmat lisäsivät tyytymättömyyttä. Tekniset ongelmat liittyivät usein riittämättömään ohjaukseen ja tiedonsaantiin. Kuvan laatu oli hyvä, mutta katkot yhteyksissä vaikuttivat ääniominaisuuksiin. Ohjelmat koettiin kiinnostaviksi ja hyödyllisiksi. Käyttäjät kokivat ohjelmalähetyksiin osallistumisen sekä yhteydenpidon ohjelmalähetysten ulkopuolella lisäävän sosiaalisuutta. Käyttäjät olivat suhteellisen tyytyväisiä vuorovaikutteisen teknologia käyttöön ja olivat halukkaita jatkamaan laitteen käyttöä. Käyttäjät luokiteltiin palvelun peruskäyttäjiksi ja palvelun aktiivikäyttäjiksi. Peruskäyttäjät olivat mukana ohjelmalähetyksissä, mutta eivät käyttäneet kanavan muuta palvelutarjontaa. Aktiivikäyttäjät olivat aktiivisen ohjelmaseurannan lisäksi käyttäneet myös kuvapuhelinyhteyttä ohjelmalähetysten ulkopuolella. He kertoivat saaneensa uusia ystäviä VIRTU -kanavan kautta. Myös turvallisuuden tunne kotona on lisääntynyt ja yksinäisyyden tunne vähentynyt. Tulevaisuudessa, kun teknologian käyttö on ikääntyvillekin tuttua ja tekniikka toimivaa, on mahdollista keskittyä myös asiakkaan tarpeita vastaavan palvelun kehittämiseen. Standardipalvelujen lisäksi kannattaa palveluja räätälöidä asiakkaille ja asiakasryhmille heidän tarpeidensa, odotusten, toiveidensa ja vaatimustensa mukaisesti.
1. JOHDANTO Maantieteellisesti syrjäisillä asuinseuduilla asuvien ikääntyneiden hyvinvoinnin ja elämänlaadun turvaaminen voi olla kunnille ja omaisille haasteellista. Kotona asuminen on ikääntymispolitiikan strategisissa linjauksissa ja ohjelmissa vanhusten kotihoidolle asetettu keskeinen tavoite. Siinä yhdistyvät yhteiskunnan ja palvelujärjestelmän pyrkimykset sekä ikäihmisten toiveet, silla suurin osa heistä haluaa asua vanhanakin omassa kodissaan. Yhteiskunnan ja palvelujärjestelmän tasoilla vanhusten kotona asumista korostetaan myös taloudellisista syistä. Ikääntyneiden määrän nopea kasvu haastaa mm. sosiaali- ja terveystoimen palvelujen tuottajia kehittämään palveluja, jotka tukevat väestön suoriutumista kotona entistä pidempään sekä parantavat asumisen turvallisuutta. Ikääntyneiden toimintakyvyn tiedetään heikkenevän ensimmäiseksi vaativissa päivittäisissä toiminnoissa, esimerkiksi kyky osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja harrastuksiin. Vanhuksia on ohjattava ja kannustettava erilaisiin harrastuksiin, opintopiireihin ja pienryhmätoimintaan sekä harrastamaan kotona. Keskeistä on ikäihmisten omien voimavarojen aktivointi ja tukeminen, esim. kulttuurisilla työmuodoilla ja interaktiivisten kuvayhteyksien ja muun teknologian käytöllä. (Tepponen, M. 2009, 170-171.) Kotona asumista edistävät mm. teknologian käyttö ja uusien teknisten välineiden hyödyntäminen. Teknologian avulla ikääntyneiden on helpompi hallita ympäristöään. Yhteydenpito sukulaisiin ja ystäviin kuvapuheluiden kautta, lisää mahdollisuuksia sosiaaliseen kanssakäymiseen. Teknologian käytöllä voidaan myös poistaa ajan ja paikan rajat ja luoda näin uusia mahdollisuuksia esimerkiksi liikkumisrajoitteisille henkilöille. Teknologian käyttö myös säästää sosiaali- ja terveystoimen kustannuksissa, kun esimerkiksi kotihoidon käyntejä voidaan korvata kuvapuheluilla. Teknisten palvelujen on oltava helppokäyttöisiä. Laitteen helppokäyttöisyys ja riittävä ohjauksen saanti lisäävät laitteen käyttöä. (Savola & Riekki 2003, STM 2008.)
2. KÄYTTÄJÄPALAUTTEEN TULOKSET Käyttäjien kokemuksia vuorovaikutteisen teknologian käytöstä on koottu kahdella kartoituksella Turun ammattikorkeakoulussa vuoden 2012 aikana. Toinen on sairaanhoitajakoulutukseen liittyvä opinnäytetyö ja toinen on VIRTU projektin elämänlaatututkimukseen liittyvä tutkimusaineiston keruu. (Ks. Santamäki- Fischer, Häggblom ja Julin tässä julkaisussa.) 2.1 Käyttäjien tyytyväisyys vuorovaikutteisen teknologian käyttöön ja ohjelmalähetyksiin VIRTU - kanavapalvelun alkuvaiheessa Turun ammattikorkeakoulun sairaanhoitajaopiskelijat Elisa Länsitalo, Tanja Rautanen ja Linda Tuokko, ovat opinnäytetyössään Asiakastyytyväisyys VIRTU - kanavan ohjelmatuotannosta ja käytöstä keränneet asiakaspalautetta kuudelta naantalilaiselta VIRTU -kanavan käyttäjältä. Asiakkaiden kokemuksia kysyttiin ohjelmasisältöihin ja teknisten laitteiden toimintaan liittyen. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla helmikuun lopulla 2012. Käyttäjät olivat tuolloin käyttäneet laitettaan noin puolen vuotta ja osallistuneet kahden kuukauden ajan sairaanhoitajaopiskelijoiden tuottamiin ohjelmalähetyksiin. Tunnin mittaisia ohjelmia esitettiin neljä kertaa viikossa keskipäivän aikaan. Sairaanhoitajaopiskelijat tuottivat VIRTU kanavalle eri sairauksia käsittelevää ohjelmasisältöä. Opinnäytetyön tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat katsoneet aktiivisesti lähetettyjä ohjelmia. Lähetys- määrään ja -aikoihin oltiin tyytyväisiä. Ohjelmasisältö koettiin kiinnostavaksi ja tiedon määrä riittäväksi. Tieto esitettiin ymmärrettävässä muodossa ja vaikeiksi koettuja asioita selvitettiin keskusteluissa. Ohjelmat sisälsivät kuvia ja kilpailuja. Osallistujat kokivat ne hyväksi tavaksi selventää aiheita. Kilpailut virkistivät mieltä ja muistia sekä olivat hyvää ajankulua. Katsojilla ei ollut ennakko-odotuksia ohjelmien sisällön suhteen. Kysyttäessä kiinnostavinta aihetta, kaikki sairauksista kertovat ohjelmat mainittiin vähintään kerran. Suurin osa asiakkaista ei osannut eritellä kiinnostavimman ohjelman ohjelmasisältöä. Asiakkaan aiempi tieto ohjelman sisältöaiheesta vähensi katsojien mielenkiintoa ohjelmaan. (Länsitalo ym. 2012.)
Kaikki ohjelmat koettiin myös hyödylliseksi. Syöpäaiheisen ohjelman yksi osallistuja koki ikäväksi ja totesi, että sen olisi voinut jättää katsomatta. Ohjelman tuottajien nopea ja epäselvä puhe sekä kirjakielen ja ammattisanaston käyttö vaikeuttivat joskus aiheen ymmärtämistä. Tulevilta lähetyksiltä toivottiin käytännöllisiä ja hyödyllisiä ohjelmasisältöjä. (Länsitalo ym. 2012.) Asiakkaat kertoivat solmineensa uusia ihmissuhteita osallistumalla vuorovaikutteisiin ohjelmalähetyksiin ja käyttämällä kuvapuhelinta ohjelmalähetysten ulkopuolella. Ikääntyvät olivat tyytyväisiä laitteen tarjoamaan mahdollisuuteen ylläpitää sosiaalisia suhteita ystävien ja tuttavien kanssa sekä mahdollisuuden luoda uusia sosiaalisia kontakteja. Etenkin kahdenkeskeiset kuvapuhelut lisäsivät sosiaalisuutta ja paransivat mielialaa. Turvallisuudentunne ei lisääntynyt asiakkailla vuorovaikutteisten ohjelmalähetysten myötä. (Länsitalo ym. 2012.) VIRTU -kanavan alkaessa toukokuussa 2011 laite oli asiakkaille tuntematon ja sen teknisiin ominaisuuksiin tai käytettävyyteen vain yhdellä käyttäjällä oli ennakko-odotuksia. Hän ei aluksi halunnut laitetta kotiinsa, mutta lisätiedon myötä hän myös käytti laitetta. Laitteen käyttöönoton alkuvaiheessa asiakkaille aiheutti huolta laitteen käytöstä mahdolliset aiheutuvat kulut. Laitteen asennukseen oltiin tyytyväisiä. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä myös asennuksen aikana saamaansa ohjaukseen. Osa käyttäjistä oli sitä mieltä, että ohjaukseen ei käytetty riittävästi aikaa. Kaikilla oli ollut alussa laitteen käytössä teknisiä ongelmia. Ongelmia koettiin olevan itse laitteessa (virtakytkin), verkkoyhteyksissä ja äänenlaadussa. Yksi asiakkaista oli tyytymätön saamaansa korjausapuun laitteen vikatilanteessa. Asiakkaat kokivat teknisten ongelmien ja huonojen Internetyhteyksien haittaavan laitteen käyttöä. Kuvan laatuun ja äänen kuuluvuuteen oltiin tyytyväisiä verkkoyhteyksien toimiessa. Laitteen perustoiminnot opittiin nopeasti. Kaikki käyttäjät ilmaisivat halukkuutensa jatkaa laitteen käyttöä. Puolet asetti jatkamisen ehdoiksi oman terveydentilan säilymisen ja laitteen pysymisen ehjänä. (Länsitalo ym. 2012.)
2.2 Käyttäjien tyytyväisyys VIRTU - kanavapalveluun vuoden käytön jälkeen VIRTU -kanavan käyttäjille (6 henkilöä) tehtiin elämänlaatua mittaavan tutkimuksen toisen vaiheen kysely kesä-heinäkuussa 2012, jossa selvitettiin mm. käyttäjien kokemuksia virtuaalipalvelun käytön vaikutuksista elämään, turvallisuuden tunteeseen kotona, teknologian toimivuuteen, teknisen avun ja yhteyksien toimivuuteen sekä virtuaalisten kontaktien ja vuorovaikutuksen luonteeseen. Haastattelijalla oli käytössä strukturoitu kyselylomake, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Strukturoituihin kahdeksaan kysymykseen vastattiin viisiportaisella arviointiasteikolla ja kunkin kysymyksen jälkeen oli mahdollista vastata valinnaiseen vastausta täydentävään kysymykseen. Kyselyyn vastanneet varsinaissuomalaiset VIRTU- kanavan käyttäjät olivat 60-92 -vuotiaita. He olivat käyttäneet laitetta noin vuoden. Tuona aikana asiakkaat seurasivat sisällöltään erilaisista ohjelmalähetyksistä ja heillä oli mahdollisuus ottaa yhteyksiä kotihoitoon ja omaisiin sekä keskustella ohjelmalähetysten ulkopuolella muiden käyttäjien kanssa. Vastaajista viisi oli sitä mieltä, että vuorovaikutteinen etäpalvelu on vaikuttanut myönteisellä tavalla elämään, yhdellä jonkin verran ja neljällä melko paljon. Esimerkkeinä mainittiin ohjelmat, uudet ystävät ja yksinäisyyden vähentyminen. Kielteisellä tavalla laite oli vaikuttanut yhden vastaajan kohdalla, siksi että laite ei toiminut. Vastauksissa kysymykseen Onko sosiaalinen virtuaalipalvelu saanut teidät tuntemaan oloanne turvallisemmaksi kotona? oli hajontaa. Kolme vastaajaa koki turvallisuuden tunteen lisääntyneen jonkin verran tai melko paljon. Esimerkkeinä lisääntyneestä turvallisuudentunteesta mainittiin yhteys kotihoitoon ja mahdollisuus keskusteluihin muiden kanssa. Yksi vastaajista ei osannut sanoa, oliko turvallisuuden tunne lisääntynyt ja kahdella henkilöllä palvelu ei saanut vastaajia tuntemaan oloaan turvallisemmaksi kotona. Kaikilla vastaajilla oli ollut jonkin verran teknisiä ongelmia laitteiden kanssa ohjelmien aikana. Ongelmiksi mainittiin laitevika, yhteyden katkeamiset ja ääniongelmat. Puolet henkilöistä koki saamansa teknisen avun ja tuen toimivaksi,
toinen puoli ei osannut sanoa, onko tekninen apu ja tuki ollut toimivaa. Yhteydet olivat toimineet melko hyvin ohjelmalähetysten ulkopuolelle sijoittuvassa käytössä kolmella vastaajista ja kolme käyttäjää ei osannut sanoa laitteiden toiminnasta ohjelmalähetysten ulkopuolella. Kolmen käyttäjän mielestä kontaktit toisiin käyttäjiin eivät ole olleet vaikeita. Muutamalla käyttäjällä kontakteihin liittyi jonkin verran vaikeutta, johtuen mm. heikentyneestä kuulosta. Myös kontakti kasvotusten koettiin helpompana. Loput eivät osanneet ottaa kantaa tähän kysymykseen. Avoimiin kysymyksiin saatujen vastausten perusteella käyttäjät voitiin luokitella palvelun peruskäyttäjiksi (3 käyttäjää) ja palvelun aktiivi- käyttäjiksi (kaksi käyttäjää). Yksi henkilö ei käyttänyt laitetta juuri lainkaan. Käyttämättömyyden syy ei selvinnyt kyselyssä. Peruskäyttäjät olivat mukana ohjelmalähetyksissä, mutta eivät käyttäneet kanavan muuta palvelutarjontaa. He olivat ohjelmalähetystoiminnan kohteita. Peruskäyttäjistä jokainen koki vuorovaikutteisen etäpalvelun vaikuttaneen positiivisesti elämäänsä. Aktiivikäyttäjät, kuudesta käyttäjästä kaksi henkilöä, olivat aktiivisen ohjelmaseurannan lisäksi käyttäneet myös kuvapuhelinyhteyttä ohjelmalähetysten ulkopuolella, mm. säännölliseen yhteydenpitoon kotipalveluun. Käyttäjät kertoivat saaneensa uusia ystäviä VIRTU -kanavan kautta. Myös turvallisuuden tunne kotona on lisääntynyt, kun pystyy keskustelemaan toisten kanssa. Turvallisuutta on lisännyt myös yhteys kotihoitoon. Yhteydenpito on poistanut myös yksinäisyydentunnetta. 3. POHDINTA Kartoituksen tehneet sairaanhoidon opiskelijat toteavat opinnäytetyössään, että vuorovaikutteisen viestintäteknologialaitteiston käytönohjausta ja neuvontaa voisi lisätä ja kehittää sekä vikatilanteisiin tulisi puuttua entistä nopeammin. Korjausavun viivästymisellä oli selkeä negatiivinen vaikutus laitteen käyttöaktiivisuuteen ja halukkuuteen jatkaa sen käyttöä. Opiskelijat toteavat, että
laitteen käyttö ja ohjelmatuotanto olivat tuoneet asiakkaille paljon positiivisia kokemuksia, jolloin tyytymättömyyttä laitteen teknisiin ongelmiin vähäteltiin. Opiskelijat jäivät kaipaamaan asiakkailta enemmän ohjelmatuotantoon ja laitteen käyttöön liittyviä kehittämisehdotuksia. (Länsitalo, ym.2012.) Tulevaisuudessa, kun teknologian käyttö on ikääntyvillekin tuttua ja tekniikka toimivaa, on mahdollista keskittyä myös asiakkaan tarpeita vastaavan palvelun kehittämiseen. Standardipalvelujen lisäksi kannattaa palveluja räätälöidä asiakkaille ja asiakasryhmille heidän tarpeidensa, odotusten, toiveidensa ja vaatimustensa mukaisesti. Ikäihmisen osallisuus ja osallistuminen yhteiskuntaan ja mahdollisuudet vaikuttaa palvelujen suunnitteluun, edistävät myös aktiivisena toimijana olemista. Kaikkien VIRTU- kanavan käyttäjien toivoisi kuuluvan aktiivikäyttäjien joukkoon.
LÄHTEET Länsitalo, E., Rautanen, T. & Tuokko, L. 2012. Asiakastyytyväisyys VIRTU kanavan ohjelmatuotannosta ja käytöstä. Opinnäytetyö, hoitotyön koulutusohjelma. Turun ammattikorkeakoulu. Savola, O. & Riekki, J. 2003. Tekniikka vanhusten itsenäisen suoriutumisen tukena. Lääketieteellinen Aikakauskirja Duodecim Vol. 119, No. 10, 1001 1006. STM 2008. Ikäihmisten palvelujen laatusuositus. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2008:3. Tepponen, M. 2009. Kotihoidon integrointi ja laatu. Väitöskirja. Terveyshallinnon ja talouden laitos. Kuopion yliopisto.