CRM ominaisuudet, käyttö ja uudet piirteet 1 CRM -kertaus Integroitu toiminnanohjausjärjestelmään (ERP) Asiakkaan ostohistoria automaattisesti käytössä Uudet ja muuttuneet tiedot automaattisesti mukana Laajimmillaan kaikki kalleimmankin CRM n ominaisuudet ja niistä kalleimmistakin puuttuu yhteys ERP iin Rajapinta kaikkeen mahdolliseen Tarrat, sähköposti, tekstiviestit Rajapinta ulkoisiin postitusjärjestelmiin Asiakkaan omat sivut nettiin (2015) ostohistoria, loppulaskun maksaminen, varauksen peruutus, oman profiilin ylläpito, (ERP = Enteprice Resource Planning) 2 1
CRM -tasot Perustaso Haut ostohistorian perusteella Haut henkilötietojen (nimi, postinumero, maa) ja luokitteluiden (pääryhmä, 2 x alaryhmä) perusteella Tarrat Laajennus 1 Sähköpostiliittymä: saate, liitetiedostot, sähköpostiosoitteet Outlookiin SMS-liittymä: puhelinnumerot + viesti ulkoiseen palveluun Export: asiakasrekisteri (osoitteet / sähköpostiosoitteet / ) ulkoiseen järjestelmään Liittymä ulkoiseen postitusjärjestelmään: viestin vastaanottajat järjestelmään; markkinointikiellot / uudet postituslistalaiset Winresiin Laajennus 2 Asiakkaan profiili (ammatti, perhe, lasten ikä, harrastukset, vapaasti määriteltävissä) Automaattinen luokittelu ostojen perusteella (Vip, ei niin tärkeä, menetetty) Kontaktit, haku kontaktien perusteella (kuka, miten, koska) 3 CRM joukko-oppia A A ja B A tai B A ja ei C A ja B ei C ostanut meiltä viime kesänä ostanut meiltä viime kesänä hotellimatkan ostanut meiltä hotellipaketin tai risteilyn ostanut meiltä muuta kuin Tallinnan matkan ostanut meiltä viime kesänä muuta kuin Tallinnan matkan (A tai B) ja (A tai C) ja ei D (A ja B) tai (A tai C) ja ei D ostanut meiltä joulupaketin viime tai toissavuonna, ulkomainen asiakas 4 2
CRM kyselyn määrittely 5 CRM kyselyn määrittely C A B A = varaus B = 15.12.13 15.1.14 C = 15.12.12 15.1.13 D = maa # Suomi D 6 3
Loogiset operaatiot CRM:ssä JA TAI EI Esimerkki: Myydään Vietnamia ja oletetaan, että Kiinan ja Intian kävijät saattaisivat olla kiinnostuneita. Samalla hakulomakkeella annettavat hakukriteerit. Mukaan vain otetaan asiakkaat, joiden kohdalla kaikki ehdot toteutuvat. Esim. Ollut Kiinanmatkalla viime vuonna: Haku: Kiina ja Alkupäiväväli 1.1. 31.12.13 Jo saatuun hakutulokseen lisätään asiakkaita määrittelemällä uusia hakuja. Esim. Ollut Intian matkalla joskus; Haku: Intia. Tämän operaation tuloksena koko hakutulos koostuu asiakkaista, jotka kävivät Kiinassa viime vuonna tai ovat joskus käyneet Intiassa. Jo saadusta hakutuloksesta poistetaan asiakkaita. Esim. otetaan hakutuloksesta pois asiakkaat, jotka ovat jo ostaneet matkan tälle sesongille. Rajaus: Alkupäiväväli 21.10.2014 31.5.2015 7 Esimerkkejä hakutilanteista Lähetä tieto uudesta esitteestä sähköpostilla kaikille Lähetä sähköpostilla mainos (matkasta Å) kaikille, jotka ovat tehneet matkan X, Y tai Z, mutta eivät matkaa Å Lähetä SMS kaikille keskiviikkona kohteessa oleville mainos keskiviikon tapahtumasta Lähetä tervetuloa SMS kaikille ensi viikolla matkalle lähteville (sää, ohjeita, tervetuloa) Lähetä sähköpostitarjous joulumatkoista kaikille, jotka eivät ole vielä varanneet ensi keväälle Lähetä sähköpostitarjous matkasta X kaikille, jotka eivät ole sitä vielä ostaneet tälle sesongille Lähetä kehote matkasta X kaikille aikaisemmin mainoksen saaneille, jotka eivät ole vielä ostaneet Lähetä SMS-tarjous tuotteesta Z kaikille matkalle X lähteville, jotka eivät ole sitä vielä ostaneet Lähetä SMS tarjous keskiviikon ohjelmapalvelusta kaikille, jotka eivät ole sitä jo ostaneet 8 4
Haut kannattaa joskus suunnitella etukäteen paperilla Harjoitus 1 Lähetä sähköposti kaikille, jotka ovat käyneet täällä ruskalomalla. Harjoitus 2 Lähetä sähköposti kaikille, jotka eivät ole käyneet Riikassa viimeiseen kolmeen vuoteen. Harjoitus 3 Lähetä sähköposti kaikille, jotka eivät vielä ole ostaneet golfmatkaa tälle sesongille, eivätkä ole käyneet Portugalissa kolmeen vuoteen 9 Esimerkki myyntikampanjasta Ensimmäinen lähetys Lähetä kohderyhmälle sähköposti matkasta X kaikille, jotka eivät ole sitä vielä ostaneet Kampanjan seuranta Hae kaikki ensimmäisen X-mainoksen saaneet Poista tuloksesta kaikki ensimmäisen lähetyksen jälkeen matkan X varanneet (erotus = mainoksen perusteella ostaneet) Kehote (lähetä muistutus ensimmäisen mainoksen saaneille) Hae kaikki ensimmäisen X-mainoksen saaneet Poista tuloksesta kaikki matkan X jo varanneet 10 5
Esimerkki markkinoinnin vuosisuunnitelmasta varaamolle Do while true lähetä sesongin ensimmäinen mainos kaikille (email) do while sesonki Maanantaiaamun myyntikokous arvio viime viikosta: päästiinkö tavoitteisiin, päätös, mitä tällä viikolla myydään (mitä., paljollako, miten, kuka) onko kulunut 2 viikkoa edellisestä kaikille menneestä mainossähköpostista laita kehote ja uusia juttuja kaikille, jotka eivät vielä ole varanneet halutaanko / onko pakko saada lisää kauppaa lähetä mainos, dumppi, tms. kaikille, jotka eivät vielä ole ostaneet Onko paikkoja jäämässä käsiin tee soittolista ja suunnitelma ja ala soittaa lähetä tervetuloa -SMS ylihuomenna tulijoille (automaatti!) lähetä tiistai -SMS (1-2 ohjelmaa / tapahtumaa) paikalla olijoille Onko sesonki päättymässä Exit 11 Markkinointisuunnitelma matkanjärjestäjälle Do while true lähetä sesongin ensimmäinen mainos kaikille (email) do while sesonki Maanantaiaamun myyntikokous arvio viime viikosta: päästiinkö tavoitteisiin, päätös, mitä tällä viikolla myydään (mitä., paljollako, miten, kuka) onko kulunut 2 viikkoa edellisestä kaikille menneestä mainossähköpostista laita kehote ja uusia juttuja kaikille, jotka eivät vielä ole varanneet halutaanko / onko pakko saada lisää kauppaa juuri nyt lähetä mainos, dumppi, tms. kaikille, jotka eivät vielä ole ostaneet Onko paikkoja jäämässä käsiin tee soittolista ja suunnitelma ja ala soittaa lähetä tervetuloa -SMS ylihuomenna lähtijöille (ohjeita, sää, tervetuloa) lähetä keskiviikko SMS (ohjelmat / tapahtumat) kohteessa olijoille (per kohde, jos järkevää lisämyytävää tai muuten tuntuu tarpeelliselta) Onko sesonki päättymässä Exit 12 6