Yleisten kirjastojen arvot laatusuositusten ja indikaattorien pohjana Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke Teemaryhmä A, kokous 13.2.2013 Lahdessa Hanna Kaisti (hanna.kaisti@hameenlinna.fi)
Ohjelmassa tänään Laatu-hankkeessa tehtävät fokusryhmähaastattelut missä mennään nyt? Asiakaspalvelu- / käyttäjätutkimuksia muualta (Turku, Kemi, Oulu, Tampere ) Olemassa olevat laatukriteerit ja indikaattorit yleisille kirjastoille tilojen, henkilöstön ja palveluiden osalta Yleisen kirjaston arvot ja miten ne laitetaan käytäntöön Mitä indikaattoreita laatusuosituksille tarvittaisiin lisää? Lopuksi: Lopuksi huhtikuun kokouspäivämäärästä päättäminen & varmistuneet yhteisseminaarien päätöspäivämäärät kalenteriin
Fokusryhmähaastatteluista Joryssä päätettiin tehdä ei-käyttäjähaastatteluita koska käyttäjistä on suhteellisen paljon jo tietoa Segmentointi, 3 kaupunkia, mukana graduntekijä Niina Kuisma Tampereen yliopistosta Joka tapauksessa otos on pieni eli ei koko totuutta eikäyttäjistä! Työryhmä pohtii käytännön toteutusta. Ensimmäinen kokous 13.2. eli heti tämän tapaamisen jälkeen Tavoitteena löytää saada tietoa ei-käyttäjistä, jotka ovat potentiaalisia kirjaston käyttäjiä Ei-käyttäjätutkimuksia on tehty jonkin verran Suomessa (esim. HelMet-kirjastot, Nokian kirjasto, Seinäjoen kirjasto ) ja maailmalla (esim. Norjan ja Tanskan tutkimukset). Näihin perehdytään Haasteena koota ihmiset fokusryhmiksi. Myös rahan puutteen vuoksi pitää olla luova Toteutetaan kevään (-alku kesän) aikana
Uusia käyttäjätutkimuksia muualta, muutamia esimerkkejä
Taustaa: Kirjastotilat muutoksessa Perinteinen kirjasto on yleensä rakennettu kokoelmia varten. Kirjastojen tiloille on viime vuosina syntynyt uusia käyttötarpeita ja vaatimuksia Kirjaston kehittämisohjelma 2006-10 näkee kirjastot yhteisöllisyyden rakentajina, kaikille avoimina eikaupallisina kohtauspaikkoina sekä kokoontumis- ja palvelutilojen tarjoajana Muunneltavuus on tärkeää OKM:n Kirjastopolitiikka 2015 ennakoi että muuntautuva kirjastotila sekä henkilökohtainen palvelu fyysisessä tilassa ja verkossa ovat tulevaisuudessakin kirjaston vahvuuksia OKM on julkaissut muistilistan fyysisen esteettömyyden takaavista asioista
Turun pääkirjaston käyttäjätutkimus Hei! Käytsä täällä usein? (2012) Asiakaskysely (sekä verkossa että paperilla), käyttäjien havainnointi, Ala laputtaa! taralapputempauksesta, Library Looks valokuvauskilpailu ja Undelmien pääkirjasto keskustelutyöpaja Tavoitteena kartoittaa eri tavoin käyttäjien kokemuksia ja ideoita ja toiveita. Pääpaino kyselyssä oli tilankäytössä. Kyselyssä pääpalkintona 3pv lippu Ruisrokkiin tai lippulahjakortti Turun Musiikkijuhlille Tuloksia: Avoimella kysytyissä toiveissa toivottiin lisää rauhaa ja hiljaisuutta kirjastotilaan rauhallisia lukupaikkoja, lukusaleja. Hiljaisiksi merkityt tilat eivät ole sitä. Lisää tietokoneita; henkilökunta suosittelee hyllyä kaunokirjallisuuteen; lisää nuorten tapahtumia ja musiikkiesityksiä; Myös siistimpiä vessoja ja lisää parkkitilaa toivottiin.
Metso lentoon! Tampereen pääkirjaston palvelukulttuurin muutos 2009-2012 Pitkäaikainen, iso muutos! Asiakaslähtöisyys keskiössä Tietopalvelun kehittämishanke (2009-10), lainauspalvelun kehittämishanke (2011-12) Pääkerroksen remontti: tilamuutos + itsepalvelu + automatisointi; Metso-oppaat (lainauspalvelut) Huomataan asiakkaat aktiivisesti: Metso-oppaat ovella päivystävät reviirillään & tervehtivät jokaisen asiakkaan ja vievät jokaisen asiakkaan perille asenteella Ei ongelma! Tuloksia: Tietopalvelussa asiakkaat eivät enää aloita kysymystä Anteeksi että häiritsen Kokoelmatyö tehdään keskittyneesti, saa enemmän aikaan, kun työhuoneessa työrauha Ehditään hoitaa markkinointia: jalkautuessa aikaa silmäillä kokoelmaa, esillepanoon satsataan
Oulun hanke Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti (2010-11) Tavoitteena oli asiakaspalvelun parantaminen asiakkaan kohtaamisessa ja kokoelman esillepanossa Avokokoelmasta paljon poistoja + aineisto esille asiakasystävällisesti, myös perinteisestä hyllyjärjestyksestä poikkeavalla tavalla Työntekijät saivat systemaattista, pitempijaksoista koulutusta, jossa opeteltiin uudenlaista, kirjaston perinteisestä tiskipalvelusta poikkeavaa asiakaspalvelua
Kemin kirjaston Kokemusten aarrearkku Asiakkaatkin mukaan kirjaston suunnitteluun (2012) Kirjastoremontti tulossa 2013 ideoita uuteen kirjastoon Fokusryhmähaastatteluita + kirjastovierailuita Tuloksia: Paljon kirjapoistoja ja hyllyille tilaa kirjojen esittelylle; Hyvät opasteet; esteettömyys; tilat ohjaavat palveluihin Lasten alueen lähelle lehtialue aikuisille; Tietokirjat järjestetään loogisemmin; Palautus- ja lainausautomaatit sisääntulon tuntumaan; Palvelupisteitä lähemmäksi aineistoja; Yhtenäiset työasut henkilökunnalle; Uusi tila pienimuotoisille tapahtumille (aikaisemmin ei ollut);
Lasten ja nuorten alueet erotellaan selkeämmin toisistaan Hakukoneet lähelle aineistoja, Tietokoneille yksityisyyttä, pistorasioita enemmän omia koneita varten, langaton verkko, yksittäisiä työskentelypisteitä Markkinointia tehostetaan Tiiviimpää yhteistyötä koulujen, opiskelijoiden ja harrastusryhmien kanssa Asiakkaat kirjastonkehittäjiksi Valaistukseen kiinnitetään huomiota
* Keskustelua * Pois tiskin takaa? eli miten toteuttaa asiakaslähtöisyyttä käytännössä? Miten muuttaa kirjastoa parempaan suuntaan nollabudjetilla tai hyvin pienellä rahalla?
Jo käytössä olevat laatusuositukset ja indikaattorit
Taustaa Opetus- ja kulttuuriministeriön Yleisten kirjastojen laatusuositus (2010) on laadittu siten että se kattaa kirjaston tilat; kokoelmat; henkilöstön ja osaamisen; ja palvelut Muita laatusuosituksia yleisille kirjastoille ovat: Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-2016 (YKN 2011); Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus (OKM 2011) Kirjastosektorin kymmenen mittaria (Kirjastotoiminnan vaikuttavuuden arviointiryhmä 2010) Lähetin näistä teille sähköpostilla tiivistelmän 16.1.2013 Tässä puhutaan vain tiloja, henkilöstöä ja palveluita koskevista suosituksista (Teemaryhmä A)
OKM:n yleisten kirjastojen laatusuositukset tiloihin liittyen
Tilaa on noin 100 hyötyneliötä / 1000 asukasta kohden. Asukasmäärältään pienissä kunnissa monipuolinen palveluntarjonta edellyttää tätä enemmän tilaa Kirjasto sijaitsee muiden palveluiden yhteydessä/läheisyydessä ja on osa kokonaisuutta Tilasuunnittelussa asiakasnäkökulma on kokoelmanäkökulmaa keskeisempi. Varastotilojen tarvetta voi vähentää kirjastojen yhteistyöllä. Varastoja on avattu asiakkaille Kirjasto erottuu: Viitoitus kirjastoon ja kirjastossa on selkeää; helposti kaikkien saavutettavissa. Esteetöntä ja helppoa. Saavutettavuutta on kehitetty yhteistyössä asiakasryhmien ja vammaisjärjestöjen kanssa Tilat ovat muunneltavissa. Myös valaistus on muunneltavissa. Tilat tehokkaassa käytössä ja yhteiskäyttö mahdollistettu Tiloja tarjotaan erilaisten tapahtumien käyttöön joka synnyttää positiivisen toiminnallisen kierteen Kulunvalvontajärjestelmien avulla tilojen itsepalvelukäyttö on tehty mahdolliseksi (Vrt. Jukolan itsepalvelukirjasto, sunnuntaiaukiolokokeilu, HML)
Tilat ovat turvallisia Tilojen käyttö on tehokasta laajat ja oikea-aikaiset aukioloajat. Osa tiloista voi olla avoinna muita tiloja Asiakkaiden käytössä langattomat verkot, kannettavia koneita, työskentelyyn sopivia ergonomisia työasemia ja tulostus- ja skannausmahdollisuudet Akustiikka on kohdallaan. Erilaisia äänivyöhykkeitä; myös hiljaista tilaa; erilaisia valaistuksia Henkilökunnan työtilojen mitoitus on riittävä ja varustus ja kalustus ergonominen työpaikalla viihtyy! Uusiin rakennuksiin on hankittu taidetta. Kirjastotilaa tarjotaan esim. museoiden kokoelmien ylläpitoon, näyttelyiden järjestämiseen ym. Kalustuksen uusimisesta on huolehdittu. Kalustus houkuttelee viihtymiseen, opiskeluun ja työntekoon Tilojen toimivuus arvioidaan säännöllisesti
Laatusuositukset henkilöstöön liittyen
Kirjastohenkilöstön riittävyyttä ja osaamista koskevia suosituksia Kirjastopoliittisessa ohjelmassa on ollut kaksi: Henkilöstömäärä: 1 henkilötyövuosi (htv) / 1000 asukasta Täydennyskoulutuspäivien lukumäärä: 6 kpl / htv / vuosi Muuta: Suunnitelmallinen rekrytointi Kirjastotoimella on sen kehittämisestä vastaava johtaja Erikoistehtävien (esim. lastenkirjastotyö, musiikkikirjastotyö, ikääntyneiden palvelut, koulu- ja oppilaitosyhteistyö, verkkopalvelut ja e-aineistot) edellyttävä asiantuntemus voidaan varmistaa pienemmissä kunnissa kuntien välisen sopimuspohjaisen yhteistyön avulla Henkilöstön osaamistarpeita kartoitetaan säännöllisesti ja vajeita korjataan Täydennyskoulutusmahdollisuuksia tarjotaan koko henkilöstölle ja koulutukseen osallistuvan henkilöstön osuutta seurataan Henkilöstöä kannustetaan osaamisportfolion ylläpitoon ja osaamisen lisääntyminen otetaan huomioon työn sisältöjä kehitettäessä
Laatusuositukset palveluihin liittyen
Palvelut tarjolla ihmisten arkireittien varrella, helpon matkan päässä, asiakkaille sopivina aikoina Laadukkaat, monipuoliset verkkopalvelut Entistä suurempi panostus sisältökeskeisten kirjastopalveluiden tuottamiseen 80%:lla väestöstä kirjasto- ja tietopalveluiden sijainti enintään 2 km päässä tai kirjastoautopysäkki enintään 1 km päässä. Kävelymatka lapsille kohtuullinen ja turvallinen. Kirjastopalveluja tarjotaan myös kotipalveluna ja muiden erityisjärjestelyiden avulla Asiakkaina 45% kuntalaisista Lainoja 18 lainaa / asukas / vuosi Fyysisiä kirjastokäyntejä vähintään 10 / asukas / vuosi Asiakaskäytössä vähintään yksi asiakaspääte internetin käyttöön tuhatta asukasta kohden
Kirjastojärjestelmä standardisuositukset täyttävä Verkkopalveluissa seuranta ja tilastointi, käyttötrendi on nouseva Perinteisten palveluiden lisäksi muita palveluja kuten sisältöjä esiintuovia palveluja ja tapahtumia Erityisryhmien (esim. eri-ikäiset oppijat, eri tavoin käyttörajoitteiset, eri kulttuuritaustan omaavat) asiakastarpeet kartoitetaan Seudullista yhteistyötä ja kirjastoille keskitetysti tuotettuja palveluja käytetään hyödyksi Laajat aukioloajat. Asiakaskyselyssä vähintään 80% vastaajista on tyytyväisiä aukioloaikoihin. Palvelujen tarjontaan kokeillaan erilaisia malleja (esim. ajoittaista aukioloa pelkällä itsepalvelulla
Maksuttomien peruspalveluiden lisäksi tarjolla maksullisia erikoispalveluita (esim. kirjojen kotiin toimitusta) Asiakkaiden ja myös ei-asiakkaiden mielipiteitä kirjasto kartoittaa 2-3 vuoden välien. Myös lasten ja nuorten mielipidettä kartoitetaan ja kuullaan. Asiakaskyselyssä vähintään 80% asiakkaista ilmoittaa olevansa tyytyväisiä palveluun Lainauksen ja palautuksen voi hoitaa itsepalveluna automaattien avulla Henkilökohtaista palvelua saa helposti erottuvalta ja tavoitettavalta henkilökunnalta Henkilökuntaa on jalkautuneena asiakkaiden joukkoon Kirjasto markkinoi ja tiedottaa palveluistaan säännöllisesti ja eri medioita käyttäen ja erilaisiin tilaisuuksiin ja tapahtumiin jalkautuneena
Kirjasto toimii verkottuneesti ja on läsnä virtuaalisissa verkoissa ja sosiaalisessa mediassa Lapsille lukemisesta ja muista kirjastopalveluista on tehty houkuttelevia. Päiväkotien ja koulujen kanssa tehdään yhteistyötä Koululaisten valtaosa on kirjaston asiakkaina ja kirjastonkäytön/tiedonhallintataitojen opetus sisältyy kunnan opetussuunnitelmaan Lapsille ja nuorille suunnataan omat asiakaskyselyt Nuorten palveluja on kehitetty yhteistyössä nuorisotoimen ja nuorten itsensä kanssa. Nuorten erityistarpeet on otettu huomioon tilojen suunnittelussa ja varustelussa sekä palveluntarjonnassa Tavoite: Kirjastopalveluita käyttää 80 % kuntalaisista. Aktiivikäyttäjiä vähintään puolet kuntalaisista
OKM edellyttää että kirjasto seuraa seuraavia indikaattoreita: Kirjaston toimintakulut / asukas (suositus: 55,50 ) Kirjaston toimintakulujen prosenttiosuus kunnan toimintamenoista (suositus: 1,5-2%) Kirjastoaineistokulut / asukas Fyysiset käynnit kirjastossa (suositus: 10 käyntiä / asukas/ vuosi) Verkkokäynnit (suositus: 10 / asukas / vuosi) Lainat (suositus 18 lainaa / asukas / vuosi) Asiakkaiden prosenttiosuus asukasmääristä (lainaajia 45% asukkaista) Htv / 1000 asukasta (suositus: 1 htv / 1000 asukasta) Henkilöstön täydennyskoulutus/htv/vuosi (suositus: 6 pv/htv/vuosi)
Kirjastojen uutuushankinta (suositus: 400 kirjaa / 1000 asukasta) Muun aineiston uutuushankinta (suositus: 100kpl/1000 asukasta) Lehtien vuosikerrat (suositus: 15-20 vuosikertaa / 1000 asukasta) Poistojen prosenttiosuus kokoelmasta (suositus: poistot 8% vuodessa) Lastenkirjojen määrä (suositus: 1 lastenkirja jokaista alle 15-vuotiasta kohden vuodessa) Hyötypinta-ala (suositus: 100 neliömetriä / 1000 asukasta) Henkilöstömäärä: 1 henkilötyövuosi / 1000 asukasta Kirjastoammatillisen henkilökunnan osuus henkilökunnasta (70%, määritelty kirjastoasetuksessa) Korkeakoulutetun kirjastoammatillisen henkilökunnan osuus (45%, määritelty kirjastoasetuksessa) Täydennyskoulutuspäiviä henkilöstölle 6 kpl / htv / vuosi
Kirjaston järjestämien näyttelyiden määrä Kirjaston järjestämien muiden tapahtumien määrä Tapahtumien osallistujamäärä (ei näyttelyt) Käyttäjäkoulutusten määrä Käyttäjäkoulutus tunteina Käyttäjäkoulutusten osallistujamäärä
Muita kunnissa kerättäviä indikaattoreita kirjastoihin liittyen Kirjastojen aukioloaikojen pituus (luettelo ylläpidettävistä toimipaikoista aukioloaikoineen) Kirjastoautojen pysähtymispaikkojen lukumäärä (luettelo kirjastoauton pysähdyspaikoista Asiakastyytyväisyys yleisarvosana asiakkailta Yhteenveto asiakaspalautteista MITÄ MITTAREITA TARVITAAN LISÄÄ?
YKN:n yleisten kirjastojen arvot
Yleisten kirjastojen neuvoston (YKN) määrittelemät arvot 1. Tiedonsaannin vapaus Asiakastyössä tämä tarkoittaa: Ei sitouduta ideologioihin Monipuolinen aineistokokoelma Käyttäjän tiedontarvetta arvostetaan Sisäisessä toiminnassa tämä tarkoittaa: Tietosisältöjen ja aineistotuotannon tuntemuksen jatkuva ylläpitäminen Kollegan tiedonsaannin oikeutta arvostetaan
2. Ennakkoluulottomuus o Asiakastyössä: Uusien palvelukonseptien kokeilu ja käyttöönotto - riskinotto sallitaan o Sisäisessä toiminnassa: Uusien asioiden kehitteleminen ja käyttöönotto ennakkoluulottomasti epäonnistumisen uhallakin Ideoinnista palkitaan Muita aloja seurataan ja hyviä käytäntöjä omaksutaan
3. Yhteisöllisyys Asiakastyössä: Kirjasto tarjoaa tiloja erilaisille työryhmille ja yhteisöille Kirjasto osallistuu kumppanina työryhmien ja yhteisöjen toimintaan Kirjasto järjestää tapahtumia Kirjasto tarjoaa mahdollisuuksia sisältöjen luomiseen Sisäisessä toiminnassa: Kirjastojen yhdessä toimiminen etenkin verkkomaailmassa tärkeää Tilaa hierarkioista riippumattomalle ideoiden ja kokemusten vaihdolle
4. Luotettavuus Asiakastyössä: Kirjaston eri muodoissa välittämän tiedon luotettavuus ja ajantasaisuus Kirjasto valikoi tarjolle laadukkaita sisältöjä Sisäisessä toiminnassa: Luottamus ja arvostus toisten kirjastojen ja kirjastoammattilaisten työhön sekä tiedon jakaminen Tiedonvälitys on avointa ja tehdyt päätökset ovat kaikkien saatavilla Teot ja viestit tukevat toisiaan
5. Avoimuus Asiakastyössä: Käyttäjäpalaute otetaan vakavasti Kirjastotyön perusteiden selvittäminen soveltuvin osin käyttäjälle (esim. hankintaperiaatteiden esittely) Kerrotaan, mitä kirjastosta saa verorahojen vastineeksi Sisäisessä toiminnassa: Käyttäjäpalautteelle on selkeät kanavat ja se käsitellään Vastuut ovat selvät Osallistumisjärjestelmä toimii Tärkeät yhteiset päätökset kirjataan
6. Tasa-arvo Asiakastyössä: Kaikkia asiakkaita kohdellaan tasa-arvoisesti Kirjastot ja kirjastoverkko ovat kaikkien ulottuvilla Peruspalvelut ovat tarjolla kaikille samantasoisina Sisäisessä toiminnassa: Oikeudenmukainen johtaminen ja esimiestyö Työyhteisötaidot kaikille Erilaisuuden hyväksyminen, esim. maahanmuuttajataustaiset kollegat
Keskustelua arvojen toteuttamisesta ja mittareista Avoimuus ja ennakkoluulottomuus: - Miten lisätään avoimuutta ja ennakkoluulottomuutta asiakas- ja tietopalvelussa? - Miten avoimuutta ja ennakkoluulottomuutta voi mitata? - Miten avoimuus ja ennakkoluulottomuus toteutuvat tila- ja laiteratkaisuissa? - Miten haetaan käyttäjien ja ei-käyttäjien sekä sidosryhmien vuorovaikutusta avoimesti ja ennakkoluulottomasti? Tasa-arvo: - Miten lisäämme asiakassegmenttien tasa-arvoista huomioonottamista tilojen käytössä? - Miten tasa-arvon toteutumista voidaan mitata? - Miten laitetarjonta tukee eri asiakassegmenttien palveluodotuksia ja -tarpeita digitaalisten, sähköisisten ja muiden palveluiden käytössä?
Luotettavuus: - Miten varmistamme asiakaspalvelun laadun, miten määrittelemme laadun ja mitkä ovat seurantamenetelmät? - Miten taata jatkuva laadunvarmennus? - Mitkä ovat laatutasomääritykset digitaalisille, sähköisille ja muille laitteille: peruspalvelut, laajat palvelut, luksuspalvelut? - Mitä mittareita näille voi kehittää? Yhteisöllisyys: - Miten kirjastotilojen monimuotoisuudella ja aukioloaikojen joustavuudella edistetään yhteisöllisyyttä? - Miten kirjaston yhteisöllisyyden edistämistä voidaan mitata? - Miten asiakkaat ja sidosryhmät osallistetaan kirjastotilojen palvelumuotoiluun ja joustaviin aukioloaikakokeiluihin?
Lopuksi o Huhtikuun kokouspäivämäärästä päättäminen o Pistäkää kalenteriinne yhteisten seminaarien päivämäärät: Lahden seminaari 7.3. (kaupunginkirjaston auditorio klo 9.15-14.30) Kouvolan seminaari 21.5. (kaupunginkirjaston auditorio klo 10-15) Päätösseminaari 2.10. (Hämeenlinnan raatihuone) Hanna Kouvolassa 19.2 ja Lahdessa 11.3. KIITOS TÄSTÄ PÄIVÄSTÄ! PS. Käykää hankkeen wikissä: http://laatuakirjastoon.wikispaces.com/ Ei vaadi rekisteröitymistä!