ARVOA ASIAKKAALLE JA HUKKA POIS TURVALLISESTI KOTONA ESPOON SOTE-PALVELUT

ARVOA ASIAKKAALLE JA HUKKA POIS TURVALLISESTI KOTONA ESPOON SOTE-PALVELUT

Mikä saa sydämesi laulamaan? Hyvään asiakaskokemukseen ja hyvään työtoveruuteen kuuluu aito kiinnostus toisia ihmisiä kohtaan: Mikä on sinulle tärkeää? Toisen huomioon ottaminen vaikuttaa ratkaisevasti siihen, miten arki sujuu töissä ja muuallakin. Aito kiinnostus ja välittäminen avaavat polkuja huimiin juttuihin. Pystymmekö toista kuullen vaihtamaan näkökulmaa ja katsomaan vanhaa maisemaa uusin silmin vaikkapa asiakkaan näkökulmasta? Uskallammeko irrottautua siitä, miten asiat on aina ennen tehty, ja löytää jotain uutta? Wild thing You make my heart sing. Se, että innostus saa sydämen laulamaan, on oikeasti huima juttu. Ja se nostaa asiakaspalvelumme ja työyhteisömme aivan uudelle tasolle. Kehitämme palveluja siten, että espoolaiset voivat asua turvallisesti kotona tai kodinomaisesti kaiken ikäisinä. Sote-palvelujen organisaatiot muuttuvat lähivuosina. Muutosten sisältö ja toteutustapa voivat tarkentua vielä moneen kertaan. Varmaa on kuitenkin se, että laadukkaat ja vaikuttavat palvelut eivät mene pois muodista. Siksi on tärkeää, että kannamme vastuuta palvelujen sujumisesta ja kehittämisestä. Strategiatimanttimme antaa tähän hyvät eväät. Kun teemme espoolaisten asiakkaidemme näkökulmasta oikeita asioita sydämen riemulla, varaudumme parhaiten tulevaan. EE-MAIL / LEHDENTEKIJÄT MATTI MATIKAINEN Espoossa 26.10.2016 JUHA METSO perusturvajohtaja 2

Espoon sote-palvelut pähkinänkuoressa PALVELUJEN ASIAKASMÄÄRÄ Tarjoamme hoitoa, hoivaa, neuvontaa ja tukea elämän erilaisissa käänteissä. Asiakaskuntaamme kuuluu espoolaisten koko kirjo vastasyntyneistä yli satavuotiaisiin. Erikoissairaanhoito TERVEYSPALVELUT 80 865 Terveysasematoiminta 119 465 Suun terveydenhuolto Mielenterveys- ja päihdepalvelut 6 156 85 084 ESPOON ASUKASLUKU TYÖNTEKIJÄT 269 802 3 623 Neuvolat, koulu- ja opiskeluterveydenhuolto, perhetyö Lastensuojelupalvelut PERHE- JA SOSIAALIPALVELUT 5 577 71 960 SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUJEN TOIMINTAMENOT Aikuisten sosiaalipalvelut Työllisyyspalvelut 1 542 23 006 789 001 303 Vammaispalvelut 4 317 YHTEISTYÖYRITYKSET JA KOLMANNEN SEKTORIN TOIMIJAT 2014 TILASTOT VUODELTA 2015 Espoon sairaalan vuodeosastot Kotihoito Pitkäaikaishoito VANHUSTEN PALVELUT 2 708 4 195 1 963 4 5

Espoo-tarina Olemme osa Espoon kaupungin organisaatiota. Toimintaamme ohjaa Espoon kaupunginvaltuuston hyväksymä Espoo-tarina. VISIO Verkostomainen viiden kaupunkikeskuksen Espoo on vastuullinen ja inhimillinen edelläkävijäkaupunki, jossa kaikkien on hyvä asua, oppia, tehdä työtä ja yrittää ja jossa espoolainen voi aidosti vaikuttaa. ARVOT Espoo on asukas- ja asiakaslähtöinen. Espoo on vastuullinen edelläkävijä. Espoo on oikeudenmukainen. PÄÄMÄÄRÄT Asukkaat ja palvelut Espoolaiset ovat aktiivisia ja omatoimisia huolehtien itsestään, läheisistään ja lähiympäristöstään, mutta kukaan ei jää tukea vaille, mikäli voimat eivät riitä. Espoo järjestää palvelut asukaslähtöisesti yhteistyössä kuntalaisten kanssa. Elinvoima, kilpailukyky ja kestävä kehitys Kaupunki on kansainvälisesti houkutteleva ja kiinnostava. Osaavat ihmiset, yrittäjät ja kaikenkokoiset yritykset juurtuvat Espooseen. Resurssit ja johtaminen Kaupunkikonsernin talous on tasapainossa. Osaava ja uudistuskykyinen henkilöstö kehittää palvelujen laatua ja tuottavuutta. 6 7

Espoon sote-palvelujen tavoitteet Olemme hioneet Espoo-tarinan aineksista sote-palvelujen timantin, joka on ohjenuorana kaikessa toiminnassamme. Palvelun laatu, vaikuttavuus ja turvallisuus Espoolaisten toimintakyky, terveys ja hyvinvointi paranevat Selkeät ja eheät asiakasprosessit kerralla kuntoon! Palvelu on laadukasta ja turvallista korjaamme laatupoikkeamat heti Palvelun laatu, vaikuttavuus ja turvallisuus Henkilöstön hyvinvointi, työn sujuvuus Hyvä taloudenpito ja tuottavuus Asiakkaan palvelukokemus ja osallisuus Henkilöstön hyvinvointi, työn sujuvuus Kannustava johtaminen Hyvinvoiva ja innostunut henkilöstö Jatkuvan oppimisen ja kehittämisen ilmapiiri Asiakkaan palvelukokemus ja osallisuus Palvelut ovat saatavilla helposti eri kanavien kautta Asiakas kokee saavansa hyötyä palvelusta Asiakas osallistuu oman palvelunsa suunnitteluun ja toteuttamiseen Hyvä taloudenpito ja tuottavuus Vähemmän hukkaa Kilpailukykyinen kustannuskehitys suhteessa vertailukuntiin 8 9

Näin me sen teemme Arvoa asiakkaalle Autamme ihmisiä oppimaan, löytämään omat voimavaransa ja pärjäämään omassa arjessaan. Työotteemme on valmentava, eli asiakas osallistuu oman palvelunsa suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen. Virtaustehokkuutta Suunnittelemme palvelut asiakkaan tarpeen mukaisesti sujuviksi kokonaisuuksiksi. Kiireelliset asiat hoidamme heti, eikä kiireettömissäkään asioissa tarvitse odottaa paria viikkoa kauempaa. Kannustamme kaikkia kehittämään työtään, ideoimaan parannusehdotuksia ja tekemään aloitteita. Harjoittelemme arjen ongelmanratkaisun taitoja, jotta yhä useampi ongelma voidaan ratkaista heti, siellä missä se havaitaan. Oma työ ja oman työn kehittäminen Poikkeama- ja vaaratilanneilmoitusten avulla tunnistamme kehittämiskohteet ja parannustoimet, joilla estämme seuraavaa poikkeamaa tapahtumasta. Nostamme laadun ja turvallisuuden eurojen ja suoritteiden rinnalle ja ohi. Hukka pois Prosessi pitää tuntea, jotta sitä voi parantaa. Kun ymmärrämme toiminnan logiikan, tunnemme faktat ja numerot, pystymme tunnistamaan prosesseissa piilevää hukkaa ja poistamaan sitä virtauksen tieltä. 10 11

Palvelun laatu, vaikuttavuus ja turvallisuus Espoolaisten toimintakyky, terveys ja hyvinvointi paranevat Selkeät ja eheät asiakasprosessit kerralla kuntoon! Palvelu on laadukasta ja turvallista - korjaamme laatupoikkeamat heti! KODIN ULKOPUOLELLE SIJOITETTUJEN LASTEN JA NUORTEN OSUUS LASKEE 0,8 PROSENTTIIN VUOTEEN 2020 MENNESSÄ TYÖKYVYTTÖMYYSELÄKETTÄ SAAVIEN OSUUS TYÖIKÄISISTÄ VÄHENEE KOLMEEN PROSENTTIIN VUOTEEN 2020 MENNESSÄ Kaikissa palveluissa mittaamme laatua, vaikuttavuutta ja turvallisuutta seuraavilla mittareilla: väestön terveyden ja hyvinvoinnin tila raskaiden palvelujen tarve (esim. hoiva-asuminen ja lastensuojelun sijoitukset) vaaratapahtumailmoitukset (HaiPro) arvovirtakuvausten tekemisen kattavuus 1,2 0,9 0,6 0,3 0,8 % 4,8 3,6 2,4 1,2 3 % 0 0 2011 2013 2015 2017 2019 2007 2011 2015 2019 VUOTEEN 2021 MENNESSÄ 93 % 75 VUOTTA TÄYTTÄNEISTÄ ASUU KOTONAAN YKSIKÖT, JOISSA TEHDÄÄN VÄHINTÄÄN NELJÄ VAARATAPAHTUMAILMOITUSTA KUUKAUDESSA: YKSIKÖIDEN OSUUS NOUSEE VUODEN 2017 AIKANA 50 PROSENTTIIN 93 93 % 50 50 % 92,25 37,5 91,5 25 90,75 12,5 90 0 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2015 2016 2017 12 13

Kotona 100-vuotiaana Ikäihmiset ovat Espoon VIP-asiakkaita. Luomme ikäihmisten hoito-, kuntoutus- ja palvelujärjestelmän, jonka turvin voi asua kotona tai kodinomaisesti, turvallisesti ja sosiaaliset kontaktit säilyttäen, vaikka toimintakyky heikkenisi. Kokonaisuuteen kuuluvat seniorineuvonta Nestori, lukuisat harrastus- ja hyvinvointiryhmät, kotihoidon palvelut, kodinomaiset elä ja asu seniorikeskukset sekä sairaala, jossa panostetaan kuntoutumiseen. Uudistusten myötä luovumme kokonaan ikäihmisten laitosmaisesta hoidosta. Kotona on mahdollista asua turvallisesti vielä 100-vuotiaanakin. Keväällä 2017 avaamme Espoon uuden sairaalan. Tässä kuntoutusja kotiutussairaalassa ei asuta eikä makailla. Kuntoutusta on kuusi tuntia päivässä: kaikki tähtää siihen, että potilaan toimintakyky palautuu mahdollisimman nopeasti. Henkilökunta ja henkilökohtainen valmentaja kannustavat myös omatoimiseen harjoitteluun. Kotiutustiimi auttaa turvallisesti kotiin, jossa kuntoutus jatkuu etäyhteyksien avulla. Sairaala onkin kotona asumisen tukipalvelu, jossa potilas on pääosassa. HOITOJAKSON PITUUS ESPOON SAIRAALASSA 21,8 vrk 14,1 vrk 2013 2016 TUIRE RUOKOSUO Espoon sairaala toteuttaa sote-integraatiota käytännössä. Sairaalan lonkkaliukumäessä ja muissa palveluissa hoito järjestetään potilaalle optimaalisesti: perusterveydenhuolto, erikoissairaanhoito ja ikäihmisten sosiaalipalvelut toimivat saumattomasti rinnakkain ja yhteistyötä tehdään yli kuntarajojen. Lonkkaliukumäki on vuoden laatuinnovaatio 2011. Kotona 100-vuotiaana on osa Suomi 100 -ohjelmaa. 14 15

Asiakkaan palvelukokemus ja osallisuus Palvelut ovat saatavilla helposti eri kanavien kautta Asiakas kokee saaneensa hyötyä palvelusta Asiakas osallistuu oman palvelunsa suunnitteluun ja toteuttamiseen 100 ASIAKASTYYTYVÄISYYS KASVAA KAIKISSA PALVELUISSA, HAPPY OR NOT -INDEKSI ON 95 Kaikissa palveluissa mittaamme asiakkaan palvelukokemusta ja osallisuutta seuraavilla mittareilla: palvelujen saatavuus ja odotusaika digitaalisten asiointien lukumäärä (jatkossa Itsepalveluaste) asiakkaan läpimenoaika asiakaspalaute hoito-/palvelusuunnitelma tehty yhdessä asiakkaan kanssa 95 Suun terveydenhuolto 95 % 90 Terveysasemat 85 ODOTUSAIKA LÄÄKÄRIN VASTAANOTOLLE KIIREETTÖMÄSSÄ ASIASSA ON 10 VUOROKAUTTA (T3, KOLMAS VAPAA AIKA) 50 80 Perhe- ja sosiaalipalvelut 37,5 25 75 12,5 10 VRK 0 70 2013 2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017 16 17

Jonot lyhyiksi ja imua palveluihin Samarian ja Kalajärven terveysasemien henkilöstö mietti yhdessä, miten äkillisesti sairastunut potilas saa mahdollisimman sujuvaa hoitoa. Ratkaisu löytyi lääkäreiden ja sairaanhoitajien roolien uudistamisesta. Sairaanhoitajat saivat lisäkoulutusta siten, että he pystyivät ottamaan laajemman vastuun päivystyspotilaiden hoidosta. Tukenaan heillä on puhelimitse tavoitettava konsulttilääkäri, joka tulee pyydettäessä asiakkaan luo. Osa sairaanhoitajista sai myös rajatun lääkkeenmääräämisoikeuden. OLLI HÄKÄMIES Ennen muutosta Samarian ja Kalajärven lääkäreillä oli 120 päivystysaikaa päivässä, muutoksen jälkeen niitä tarvittiin enää 18. Nyt lääkärit voivat keskittyä vaikeimpien päivystysasiakkaiden ja pitkäaikaissairaiden hoitoon. Uudistusten ansiosta kiireellistä hoitoa tarvitsevat päivystyspotilaat saavat apua nopeammin. Samalla myös kiireetöntä hoitoa tarvitsevien potilaiden odotusaika lääkärin vastaanotolle on lyhentynyt huomattavasti, 90 päivästä 7 päivään. Henkilöstö viihtyy työssään paremmin, kun omat vaikutusmahdollisuudet ovat lisääntyneet. Lisäksi terveysasemien maine asiakkaiden ja työnhakijoiden silmissä on noussut aivan uudelle tasolle. Työjärjestelyjä on uudistettu muillakin terveysasemilla. Sen ansiosta jonot ovat lyhentyneet, vaikka asiakasmäärät ovat kasvaneet. Myös tuottavuus ja asiakkaiden tyytyväisyys ovat kohentuneet. Jatkossa laajennamme sähköisten palvelujen valikoimaa, jotta apua on nopeasti ja esteettömästi saatavilla ympäri vuorokauden. Samarian ja Kalajärven terveysasemien päivystysuudistus on vuoden laatuinnovaatio 2015. SAIRAANHOITAJIEN HOITAMIEN PÄIVYSTYSPOTILAIDEN OSUUS SAMARIAN JA KALAJÄRVEN TERVEYSASEMILLA 15 % 80 % Matinkylän terveysasema ylsi voittoon Espoon nuorkauppakamarin ilmianna 100 espoolaista tekoa -tempauksessa 2015. 2013 2016 18 19

Henkilöstön hyvinvointi, arjen sujuvuus Kannustava johtaminen Hyvinvoiva ja innostunut henkilöstö Jatkuvan oppimisen ja kehittämisen ilmapiiri 500 TOIMINNAN KEHITTÄMISVALMENNUKSIIN OSALLISTUNEET TIIMIT JA TYÖNTEKIJÄT (SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN OMAT VALMENNUKSET VUODESTA 2010 SYKSYYN 2016) OSAKE-valmennukset Kaikissa palveluissa mittaamme henkilöstön hyvinvointia ja arjen sujumista seuraavilla mittareilla: sairauspoissaolot henkilöstökysely (johtaminen, kokemus työpaikasta, hyvinvointi) tehtyjen ja toteutettujen aloitteiden määrä/henkilöstömäärä 375 250 125 Ketteräksi kehittäjäksi valmennukset Hyvä vastaanotto ja Hyvä potku -valmennukset 0 TIIMIT TYÖNTEKIJÄT ESIMERKKI TYÖHYVINVOINTITAVOITTEISTA: LASTEN TERAPIAPALVELUJEN HENKILÖSTÖSTÄ KAKSI KOLMASOSAA ARVIOIVAT TÖIDEN SUJUMISEN JA OMAN JAKSAMISEN HYVÄKSI TAI ERITTÄIN HYVÄKSI HENKILÖSTÖN KESKIMÄÄRÄISET TERVEYSPERUSTEISET POISSAOLOT LASKEVAT 12 PÄIVÄÄN VUOTEEN 2018 MENNESSÄ 100 % Töiden sujuminen 19 75 15,5 12 PV 50 Oma jaksaminen 12 25 8,5 0 2015 5 2016 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 20 21

Konstit on monet: tukea perheille arjen haasteissa Lapsiperheiden palveluissa käy raikas puhuri. Perinteinen vastaanottotoiminta, jossa yksi ammattilainen kohtaa yhden asiakkaan kerrallaan, ei aina vastaa espoolaisten perheiden tarpeisiin. Siksi vanhojen konstien tilalle kehitettiin uusia. Tarjolla on nyt monipuolista ryhmätoimintaa, joka tukee äitinä ja isänä jaksamista sekä lapsen kehitystä ja kasvua. Kun vanhemmat saavat apua ihan tavallisiin arjen pulmatilanteisiin ja kasvatushaasteisiin, raskaampia palveluja tarvitaan aiempaan harvemmin. Uskomme vahvasti vertaistuen voimaan. Kun samassa elämäntilanteessa olevia isiä, äitejä ja lapsia saatetaan yhteen, syntyy oivallus ja ymmärrys siitä, että muillakin on samoja haasteita. Rakennamme lapsiperheiden tukiverkkoja yhdessä järjestöjen ja seurakuntien kanssa. Näiden toimijoiden ansiosta olemme saaneet Espooseen mm. perhekahviloita, perhekummeja sekä isä- ja äitimentoreita. LAPSIPERHEIDEN KOTIPALVELUN JA PERHETYÖN ASIAKASPERHEET 907 1 610 VUONNA 2012 VUONNA 2016 KAI LINQVIST Yhä useampi palvelumme on saatavilla ilman ajanvarausta. Perheohjaajamme ovat tavoitettavissa siellä missä lapsiperheet liikkuvat: neuvoloissa, kirjastoissa, avoimissa päiväkodeissa ja puistoissa. Asiakkaaksi pääsee helposti myös vaikkapa sosiaalitoimiston tai mielenterveys- ja päihdepalvelujen kautta. Myös muiden ilman ajanvarausta -palvelujemme, kuten avoneuvolan sekä koulu- ja opiskeluterveydenhoitajien avovastaanottojen suosio on osoittanut, että tähän suuntaan kannattaa jatkaa. Konsti-perheohjaus on vuoden laatuinnovaatio 2014. 22 23

Hyvä taloudenpito ja tuottavuus Vähemmän hukkaa Kilpailukykyinen kustannuskehitys suhteessa vertailukuntiin KOKONAISKUSTANNUKSET KOHDEVÄESTÖÖN KUULUVAA ASUKASTA KOHDEN LASKEVAT (100 = VUODEN 2015 KUSTANNUKSET) Kaikissa palveluissa mittaamme taloudenpitoa ja tuottavuutta seuraavilla mittareilla: EUR/asukas EUR/asiakas EUR/suorite tuottavuus arvoa tuottavan työn osuus työajasta (välittömään asiakastyöhön käytetty aika) 122,5 Vammaispalvelut 105 Terveydenhuolto Vanhuspalvelut ESPOON SOTE-MENOJEN KASVU ON MALTILLISINTA KOKO MAASSA, SIJOITUS 60 SUURIMMAN KAUPUNGIN VERTAILUSSA PARANEE JOKA VUOSI 87,5 Lastensuojelu 1. 5. 7. 5. 70 9. 10. 11. 11. 15. 13. 62,5 16. 20. 21. 19. 2006 2009 2012 2015 2018 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 24 25

Hammaspeikkoa ja hukkaa jahtaamassa Suun terveydenhuolto on lähtenyt määrätietoiseen hukkajahtiin. Asiakkaat ohjataan heti oikealle polulle ja heidän asiansa pyritään hoitamaan kerralla kuntoon. Ajanvarauskirjoja seurataan ja tyhjät ajat minimoidaan. Tavoitteena on lisätä vastaanottoaikojen tarjontaa ja lyhentää odotusaikoja, toisin sanoen palvella espoolaisia asiakkaita mahdollisimman hyvin. Asiakkaat eivät aina ilmesty vastaanotolle. Tästä johtuvaa ammattilaisten tyhjäkäyntiä kitkevät nyt monihuonemalli ja yhteiset ajanvarauskirjat: asiakkaalle varataan viitteellinen vastaanottoaika, ja hän pääsee ensimmäisenä vapautuvan ammattilaisen hoitoon. Hoitoaika joustaa asiakkaan tarpeen mukaan, se ei enää ole organisaation määrittämä 30-minuuttinen. Kun asiat hoituvat yhdellä käynnillä, säästyy kaikkien aikaa ja vaivaa. Myös yleinen sähläys minomoidaan: Sihteerit hoitavat toimistotyöt ja esimiehet voivat keskittyä esimiestyöhön. Hoitohuoneet standardoidaan, tilaaminen keskitetään eikä tavaroiden hyllytykseen käytetä hoitohenkilöstön työaikaa. Päällekkäisiä työryhmiä karsitaan ja kokouksia sähköistetään. Käytössä on myös laaturekisteri, jonka avulla seurataan vaikuttavuutta (esim. kariesvaurioiden pysähtyminen), työn laatua (esim. paikkojen pysyvyys), prosessien laatua (käyntien määrä/hoitojakso) ja palveluiden saatavuutta (odotusajat). Henkilökohtaisen mittaroinnin ansiosta jokainen työntekijä saa palautetta oman työnsä kehittämiseksi. KERRALLA KUNTOON HOIDETTUJEN POTILAIDEN OSUUS UUDEN TOIMINTAMALLIN MYÖTÄ LÄHTÖ- TILANNE 28 % KOKEILUN JÄLKEEN 43 % TAVOITE 60 % OLLI HÄKÄMIES 26 27

Värjöttelyä Käytämme visuaalisen johtamisen keinoja. Tuomme tärkeät asiat mm. seinätauluina kaikkien nähtäville, työpaikkakokousten ja tiimipalaverien tueksi. SAMI RONTTI / ESPOON KAUPUNKI Seinätaulujen äärellä keskustelemme toiminnan haasteista ja ilon aiheista. Tämä on johtamisen tapa kaikilla tasoilla, niin toimialan johtoryhmässä kuin työyksiköissäkin. Johtajat vierailevat säännöllisesti työyksiköiden seinätaulupalavereissa. 28 29

Yhdessä kohti uutta S O S T E R UUNTA SELVÄKSI TA ASIAKAS MUKAAN YDÄMEN RIEMULLA ULOKSET RATKAISEVAT DISTÄ UUDISTUMISTA ÖNSYT ROMUKOPPAAN TOIMITUS: ESPOON KAUPUNKI, SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI 2016 GRAAFINEN SUUNNITTELU: ANTTI KANGASSALO / FARM.FI TAULUKOIDEN JA KUVIOIDEN LÄHTEET: ESPOON KAUPUNKI, SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI 2016 SOTKANET, WWW.SOTKANET.FI, 1.10.2016 KUUSIKKORAPORTIT 2015, WWW.KUUSIKKOKUNNAT.FI SUURTEN KAUPUNKIEN TERVEYDENHUOLLON KUSTANNUKSET VUONNA 2015, KUNTALIITTO JANI JUSSILA / ESPOON KAUPUNKI 30 31