Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen

AALTO YLIOPISTON TEKNILLINEN KORKEAKOULU Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Informaatioverkostojen tutkinto-ohjelma Ville Toivonen Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen Kandidaatintyö Espoo, 28.11.2010 Työn ohjaajat: Mika Nieminen, Mari Tyllinen

AALTO-YLIOPISTO TEKNILLINEN KORKEAKOULU PL 11000, 00076 Aalto http://www.aalto.fi KANDIDAATINTYÖN TIIVISTELMÄ Tekijä: Ville Toivonen Työn nimi: Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen Tiedekunta: Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta Tutkinto-ohjelma: Informaatioverkostojen tutkinto-ohjelma Pääaine: Ihmisläheiset tietojärjestelmät Pääaineen koodi: T110-3 Vastuuopettaja(t): ma. professori Stina Immonen Ohjaaja(t): tekniikan lisensiaatti Mika Nieminen, DI Mari Tyllinen Tiivistelmä: Tämän kandidaatintyön aiheena on "Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen". Työn tavoite on selvittää mitä käyttäjäkokemus (UX) on ja miten sitä voidaan mallintaa ja jäljitellä tuotekehityksen aikana. Tarkemmin sanottuna tutkimus pyrkii selvittämään onko käyttäjiä ja käyttötilanteita mahdollista jäljitellä niin, että suunnittelijat voisivat itse kokea samanlaisia käyttäjäkokemuksia kuin tuotteen varsinaiset loppukäyttäjät. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu on tärkeä osa tuotesuunnittelua. Pelkästään käytettävyyden, käyttötehokkuuden, käyttäjän kognitiivisten prosessien ja ergonomian huomioiminen ei kuitenkaan ole riittävää. Suunnitteluprosessissa on huomioitava laajempaa, käyttäjien tunteita ja kokemuksia tutkivaa käyttäjäkokemuksen käsitettä. Työ tutkii käyttäjäkokemusta neljän suositun käyttäjäkokemuksen mallin kautta, sekä perehtymällä käyttäjäkokemukseen kiinteästi liittyviin kokemusten ja tunteiden käsitteisiin. Käyttäjäkokemuksen synnyttämistä ja jäljittelyä pohditaan tuotteen, käyttökontekstin ja käyttäjän näkökulmasta. Työssä esitellään pikaisesti esimerkiksi Kansei Engineeringiä, skenaarioita, roolipelaamista ja empatiaa hyödyntäviä menetelmiä UX:n synnyttämisessä ja jäljittelyssä. Suosituimmaksi ja toimivimmaksi käyttäjäkokemuksen malliksi osoittautui kolmijako käyttäjän, kontekstin ja tuotteen tai palvelun osa-alueisiin. Suurimmat ongelmakohdat olivat UX:n ajallisen laajuuden määrittely ja kokemuksen luonteen rajaaminen sosiaalisen ja henkilökohtaisen kokemisen välillä. Jonkin tietyn käyttäjäkokemuksen tarkka mallintaminen ja jäljittely on mahdotonta, mutta tietyin yleistyksin käyttäjäkokemus on mahdollista synnyttää ja siirtää suunnittelijalle. Osallistuvat, esimerkiksi roolipelaamista ja näyttelemistä hyödyntävät kerronnalliset menetelmät yhdessä testikäyttäjän kanssa koettiin parhaaksi tavaksi synnyttää suunnittelijalle testikäyttäjän kokemuksia vastaavia käyttäjäkokemuksia. Päivämäärä: 28.11.2010 Kieli: Suomi Sivumäärä: 21 Avainsanat: käyttäjäkokemus, UX, määrittely,synnyttäminen, jäljittely, mallintaminen

SISÄ L L YSL U E T T E L O 1 Johdanto... 1 1.1 Tutkimuksen aihe... 1 1.2 Menetelmät ja ennakko-oletukset... 2 1.3 Työn rakenne... 3 2 Käyttäjäkokemus... 4 2.1 Käyttäjäkokemuksen määrittelemisen ongelmat... 4 2.2 Kokemus... 5 2.3 Tunteet ja tyytyväisyys... 6 2.4 Käyttäjäkokemuksen määritelmiä... 7 2.4.1 Nielsen Norman Groupin määritelmä... 7 2.4.2 Hassenzahlin määritelmä... 8 2.4.3 ISO 9241-210... 9 2.4.4 Morvillen hunajakenno-malli... 10 2.5 Käyttäjäkokemus ajan suhteen... 11 2.5.1 Käyttäjäkokemuksen dynaaminen luonne... 11 2.5.2 Odotukset... 12 3 Käyttäjäkokemuksen mallintaminen ja jäljittely... 13 3.1 Tuote... 13 3.1.1 Käytännönläheiset piirteet... 13 3.1.2 Nautintohakuiset piirteet... 14 3.2 Konteksti... 15 3.3 Käyttäjä... 17 4 Yhteenveto... 19 4.1 Mitä käyttäjäkokemus on?... 19 4.2 Käyttäjäkokemuksen mallintaminen ja jäljittely... 20 Lähteet... 22

1 J O H D A N T O Käyttäjäkeskeinen suunnittelu on olennainen osa tuotesuunnittelua. Tuotteiden käytettävyyden rahallinen arvo tunnistetaan laajalti yritysmaailmassa ja hyvä suunnittelu parantaa tuotteiden ja palveluiden käytettävyyttä. Pelkästään käytettävyyden, käyttötehokkuuden, käyttäjän kognitiivisten prosessien ja ergonomian huomioiminen ei kuitenkaan enää riitä. Käytettävyysalan (HCI - Human-Computer Interaction) yleinen mielipide on, että suunnitteluprosessissa on huomioitava laajempaa käyttäjäkokemuksen käsitettä (Law et al., 2009). Käyttäjäkokemus (UX - User Experience) tutkii tuotteen tai palvelun perinteisen käytettävyyden lisäksi käyttökontekstia ja käyttäjän tunteita ja tuntemuksia tuotteen käytöstä. Se siirtää tutkimuksen painopisteen abstraktimpaan suuntaan painottaen kokemuksia, tunteita, arvoja ja tarkoituksia. Vaikka käyttäjäkokemus onkin käsitteenä laajassa käytössä, sille ei silti ole vielä tarkkaa ja yleisesti tunnustettua määritelmää. Käyttäjäkokemus nähdään jonain haluttavana ja tavoittelemisen arvoisena asiana, mutta silti ei osata sanoa mitä se tarkkaan ottaen on (Law et al., 2008). 1.1 T U T K I M U K SE N A I H E Tämän kandidaatintyön aihe on "Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen". Työn tavoite on selvittää mitä käyttäjäkokemus on ja miten sitä voidaan ennakoida tuotekehityksen aikana, sekä miten tietty käyttäjäkokemus voidaan synnyttää tai siirtää henkilöltä toiselle. Tarkemmin sanottuna tutkimus pyrkii selvittämään onko käyttäjiä ja käyttötilanteita mahdollista mallintaa ja jäljitellä niin, että suunnittelijat voisivat itse 1

samaistua käyttäjään ja kokea samanlaisia käyttäjäkokemuksia jo suunnittelun aikana kuin tuotteen varsinaiset loppukäyttäjät. Tutkimukselle asetettiin seuraavat tutkimuskysymykset: Mitä käyttäjäkokemus on? Onko loppukäyttäjän käyttäjäkokemus mahdollista ennustaa ja mallintaa suunnittelijalle? Käyttäjäkokemuksen selkeä määrittely edistäisi aiheen tutkimusta ja opetusta, kun kaikki puhuisivat samasta asiasta. Tuotekehitys vastaavasti hyötyisi suuresti siitä, että koko tuotekehitystiimi tietäisi tarkkaan millainen käyttäjäkokemus tuotteella tai palvelulla on tarkoitus saavuttaa, tai millainen jonkun testikäyttäjän käyttäjäkokemus todella oli. 1.2 M E N E T E L M Ä T J A E N N A K K O-O L E T U K SE T Tämä kandidaationtyö on kirjallisuustutkimus eikä siihen kuulu varsinaista empiiristä tutkimusta. Työn ote on abduktiivinen. Alustavia sisäiseen oivallukseen perustuvia ajatusmalleja ja ennakko-oletuksia käyttäjäkokemuksesta ja siihen liittyvistä ilmiöistä pohditaan ja tarkennetaan olemassa olevien teorioiden kautta. Näin pyritään selventämään käyttäjäkokemuksen määritelmää ja vastaamaan tutkimuskysymyksiin. Alla on listattu alustavia ennakko-oletuksia tutkimuksen tuloksista: Käytettävyyttä voidaan ennustaa standardien, heuristiikkojen ja stereotypioiden avulla Fyysinen käyttökonteksti voidaan kopioida ja siirtää Fyysisiä rajoitteita voidaan jäljitellä (puna-viher-värisokeus, näytön resoluutio, likinäköisyys) Esteettisten ominaisuuksien synnyttämiä tuntemuksia voidaan tietyin edellytyksin ennustaa Kansei Engineeringillä tai vastaavilla menetelmillä Skenaarioilla ja kognitiivisella läpikäynnillä voidaan ennakoida tiettyjä käyttötapauksia Käyttäjän varsinaisiin ajatuksiin ja kokemusperäisiin tapoihin ja tottumuksiin ei päästä kiinni ilman erillistä tutkimustyötä Tunteet ja kokemukset ovat yksilöllisiä eikä niitä voi siirtää henkilöltä toiselle 2

1.3 T Y Ö N R A K E N N E Tämä kandidaatintyö koostuu neljästä luvusta. Ensimmäinen luku on johdantoluku, jossa esitellään kanditaatintyön aihe, tutkimusmenetelmät ja työn rakenne. Varsinainen työ jakautuu selvästi kahteen osaan lukuihin 2 ja 3. Luku 2 käsittelee käyttäjäkokemusta. Luvussa esitellään neljä erilaista käyttäjäkokemuksen määritelmää tai mallia ja käsitellään hieman käyttäjäkokemukseen kiinteästi liittyviä aiheita, kuten kokemista ja tunteita. Kolmas luku muodostaa työn toisen varsinaisen osan. Se tarkastelee käyttäjäkokemuksen synnyttämisen ja mallintamisen tai jäljittelyn keinoja kolmesta eri näkökulmasta. Nämä näkökulmat ovat käyttäjäkokemuksen kolme eri osa-aluetta: tuote, konteksti ja käyttäjä. Lopuksi luvussa 4 pohditaan saatuja tuloksia asetettuihin ennakko-oletuksiin verraten ja tehdään yhteenveto tutkimuksesta. 3

2 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M US Tässä luvussa käsitellään käyttäjäkokemusta. Aluksi pohditaan miksi käyttäjäkokemusta on hankala määritellä. Seuraavaksi perehdytään käyttäjäkokemukseen kiinteästi liittyviin kokemuksen ja tunteiden käsitteisiin. Tämän jälkeen esitellään neljä ehkä tunnetuinta ja käytetyintä määritelmää tai mallia käyttäjäkokemukselle. Lopuksi tarkastellaan myös käyttäjäkokemuksen dynaamista luonnetta ja sen rajaamista ajan suhteen. 2.1 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M Ä Ä R I T T E L E M ISE N O N G E L M A T Käyttäjäkokemuksen määrittelemisessä ehkä pisimmällä ovat Effie L-C. Law, Virpi Roto ja Marc Hassenzahl kollegoineen. He selventävät tutkimuksissaan syitä yleispätevän käyttäjäkokemuksen määrittelemisen hankaluuteen (Law et al., 2008; 2009). Ensimmäinen syy määrittelemisen ongelmallisuuteen on käyttäjäkokemuksen käsitteeseen liitettävä suuri joukko sumeita ja dynaamisia alakäsitteitä (Hassenzahl, 2006). Näihin liittyy paljon tunnepitoisia, kokeellisia, hedonisia ja esteettisiä muuttujia. Muuttujien ja alakäsitteiden käyttäjäkokemukseen sisällyttäminen on jokseenkin mielivaltaista, riippuen vain asiantuntijan omasta mielenkiinnosta ja taustoista. Toinen syy määrittelemisen hankaluuteen on tarkasteltavan kohteen tai yksikön muokattavuus. Käyttäjäkokemusta voidaan tutkia vain yksittäisen käyttäjän näkökulmasta ja tietyn palvelun tietyn osa-alueen osalta. Toisaalta 4

käyttäjäkokemuksesta voidaan puhua myös suuren käyttäjäjoukon ja kokonaisen konsernin kaikkien palveluiden yhteensulauman osalta (Sward, 2006). Kolmas, ja ehkä ratkaisevin syy määrittelyn ongelmallisuuteen on käyttäjäkokemustutkimuksen luonne. Ala on pirstaloitunut ja laaja. Käyttäjäkokemukselle on lukuisia erilaisia malleja eri painotuksin. Tässä luvussa esitellään muutamat tunnetuimmat UX-mallit ja pohditaan niiden toimivuutta. 2.2 K O K E M US Oleellinen osa käyttäjäkokemuksen määrittelyä on määritellä mitä kokemus on. Jodi Forlizzi on yksi tunnetuimmista kokemuksen määrittelijöistä HCI-alalla. Hän jakaa ihmisen vuorovaikutuksen tuotteen kanssa kolmelle eri kokemisen tasolle (Forlizzi et al., 2000; 2004). Ensimmäinen taso, kokeminen (experience), on normaalin toiminnan tajunnanvirtaa. Se sisältää kaiken tavallisen toiminnan, mikä ei enää vaadi erityistä ajatustoimintaa. Esimerkiksi useat liikunnalliset suoritukset, kuten kävely tai uinti, tai vaikka rento keskustelu kuuluvat tälle tasolle. Toinen taso, yksittäisen kokemuksen (an experience) taso, voidaan rajata alkamaan ja loppumaan tiettyinä hetkinä. Se voidaan nimetä ja kuvata tapahtumana ja sisältää usein jonkin muutoksen kokijan käyttäytymisessä tai tunteissa. Esimerkiksi elokuvissa käynti, ravintolaillallinen tai uuden kiinnostavan internetsivun löytäminen ovat tälläisiä. Yksi kokemus koostuu lukuisista pienemmistä alikokemuksista. Usein ongelmana onkin rajata tarkasteltava kokemus järkevästi. Kolmas taso on Forlizzin päivitetyssä mallissa (Forlizzi et al., 2004) yhdessä kokemisen taso (co-experience). Se on kokemista sosiaalisessa ympäristössä. Jaetut kokemukset ovat huomattavasti monimuotoisempia ja arvaamattomampia. Sosiaalinen tilanne vaikuttaa suuresti kokemiseen ja voi kääntää muutoin vastenmielisen ja inhottavan kokemuksen hauskaksi ja jännittäväksi tapahtumaksi. Forlizzi käyttää esimerkkinä polttoaineen loppumista autosta. Joku seurueesta voi asennoitua tilanteeseen kielteisesti, mutta muut voivat kääntää tilanteen koomiseksi seikkailuksi. Vastaavasti teknologiatuotteiden kanssa toimiessa yhteistyö ja yhteisymmärrys muokkaavat vuorovaikutusta ja kokemusta (Dourish, 2004). 5

2.3 T U N T E E T J A T Y Y T Y V Ä ISY YS Ihmisen kokemia erilaisia tyytyväisyyden muotoja on selvitetty ja tutkittu laajalti. Yksi luetuimmista tuotetyytyväisyyttä käsittelevistä kirjoista on Patrick W. Jordanin Kirjassaan jakaa tyytyväisyyden neljään eri osaan (Jordan, 2000): Physio ruumiiseen ja aisteihin liittyvät seikat. Psycho mieleen ja tunteisiin liittyvät. Socio suhteisiin ja statukseen liittyvät. Ideo makuihin ja arvoihin liittyvät. Donald Normanin määrittelee ja erottelee englanninkieliset termit tunnetila (affect) ja tunne (emotion) seuraavalla tavalla: tunnetila on yleinen nimitys arvottamisjärjestelmälle, oli se tiedostettua tai ei; tunne on sen sijaan tietoinen ja tunnistettu ymmärrys tunnetilasta (Norman, 2004). Norman jakaa esineeseen kohdistuvat tunteet kolmeen luokkaan. Ensimmäinen ja primitiivisin tunne kohdistuu lähinnä tuotteen ulkomuotoon. Se on automaattinen tunne, joka syntyy aisteilla havaittavista fyysisistä ominaisuuksista kuten väreistä ja tekstuureista. Toisen luokan tunteet ovat käytöksellisiä (behavioral) tunteita. Ne syntyvät kognitiivisten prosessien, kuten suunnittelun, odotusten ja oppimisen kautta. Tuotteen aikaansaamat mielihyvän tunteet esimerkiksi sen hyvän käytettävyyden ja toiminnallisuuden takia ovat esimerkkejä tästä. Viimeinen tuntemisen taso on pohtiva taso (reflective). Se on kaikkein haastavin ja monimutkaisen tuntemisen taso. Se käsittelee tuotteen syvempiä symbolisia ja kulttuurisia merkityksiä, esimerkiksi sopiiko tuote henkilön identiteettiin. Tunnevaltainen suunnittelu (Affective Design) pyrkii tekemään tunnevaltaisia tuotteita, jotka saavat aikaan mahdollisimman suurta psyko-fyysistä nautintoa kaikkien mahdollisten aistien kautta. Se pyrkii määrittämään käyttäjien tunteiden ja tuotteiden suhteita ja tutkimaan niitä tunnevaltaisia ominaisuuksia, joita tuotteet välittävät fyysisten piirteidensä kautta. (Reynolds, 2001) 6

2.4 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M Ä Ä R I T E L M I Ä 2.4.1 NIELSEN NORMAN GROUPIN MÄÄRITELMÄ Käyttäjäkokemus-käsiteen lanseerasi 1990-luvulla Donald Norman. Nykyään Nielsen Norman Group (NNG) määrittelee käyttäjäkokemuksen seuraavalla tavalla (Nielsen & Norman, 2010): " User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. Määritelmä on erittäin laaja ja vaatii lähempää tarkastelua. NNG:n mukaan ensimmäinen vaatimus hyvälle käyttäjäkokemukselle on käyttäjän tarpeiden täyttäminen vaivatta. Toinen vaatimus on tuotteen tai palvelun yksinkertaisuus, tyylikkyys ja aistikkuus, joiden kautta tuotetta/palvelua on ilo käyttää. Nielsenin ja Normanin mukaan todellinen käyttäjäkokemus on kuitenkin paljon enemmän kuin käyttäjien tarpeiden tyydyttämistä tai tiettyjen kriteerien täyttämistä. Siihen kuuluu insinöörityön, markkinoinnin, graafisen suunnittelun, teollisen muotoilun ja käyttöliittymäsuunnittelun saumaton yhteistyö 2010). Nielsenin ja Normanin määritelmä tuntuu liian ympäripyöreltä, eikä se näin tuo kaivattua selkeyttä käyttäjäkokemuksen määrittelyyn. Sen kautta on hankala lähteä pureutumaan tarkemmin käyttäjäkokemukseen. NNG:n määritelmästä huokuu käytännönläheinen (pragmatic) lähestymistapa, eikä se mielestäni painota nautinnonhakuisia (hedonic) piirteitä tarpeeksi. Ne mainitaan lähinnä vain toisen vaatimuksen sivulauseessa puhuttaessa palvelun käytön ilosta. Tämän lisäksi muissa malleissa esillä oleva UX:n osa-alue, käyttökonteksti, ei ole NNG:n mallissa selvästi esillä. Määritelmä on myös epäkäytännöllisen laaja. Mallissa käyttäjäkokemus käsittää käyttäjän kaiken vuorovaikutuksen yrityksen, sen palvelujen ja tuotteiden kanssa. Olisi helpompaa ja järkevämpää lähteä liikkeelle vuorovaikutuksesta tuotteen kanssa ja liittää siihen tarvittaessa tiettyjä piirteitä muista vuorovaikutussuhteista, esimerkiksi mainonnan synnyttämien odotusten kautta. Kaikesta huolimatta määritelmä oli kolmanneksi suosituin ja etenkin yritysmaailman suosiossa Law et al. teettämässä kyselytutkimuksessa (Law et al., 2009). 7

2.4.2 HASSENZAHLIN MÄÄRITELMÄ needs, motivation, mood, etc.) the characteristics of the designed system (e.g. complexity, purpose, usability, functionality, etc.) and the context (or the environment) within which the interaction occurs (e.g. organisational/social setting, meaningfulness of the activity, voluntariness of use, etc.) (Hassenzahl, 2006). Hassenzahlin määritelmä oli Law et al. tutkimuksessa kaikkein suosituin (Law et al., 2009). Uudessa ISO 9241-210 -standardissa oleva määritelmä käyttäjäkokemukselle myötäileekin pääpiirteittäin Hassenzahlin määritelmää (ISO 9241-210, 2010). Määritelmä onkin yksi selkeimmistä ja parhaiten jaotelluista. Yksinkertainen kolmijako käyttäjän, tuotteen tai palvelun ja kontekstin osapuoliin on selkeä ja onnistuu sisällyttämään valtaosan käyttökokemukseen yleisesti liitetyistä käsitteistä ja aihealueista. Käyttäjäkokemuksen jakaminen ja pilkkominen pienempiin, helpommin ymmärrettäviin osiin heti määritelmässä itsessään tekee siitä helpommin sisäistettävän. Kolmijaon ensimmäinen osa on käyttäjä. Käyttäjän henkinen tila, luonteenpiirteet ja fyysiset ominaisuudet kuuluvat tähän osioon. Samoin kaikki käyttäjän taidot, tarpeet, odotukset, ennakkoasenteet ja tunteet. Käyttökontekstiin kuuluuvat fyysinen ja sosiaalinen käyttöympäristö perusrakenteineen, ajalliset rajoitteet, tavoiteltu toiminta ja toiminnan vapaaehtoisuus. Tuotetta tarkastellessa kiinnitetään huomio perinteisen käytettävyystutkimuksen alueisiin, kuten tuotteen käytettävyyteen ja toiminnallisuuteen, mutta toisaalta myös tuotteen ulkoasuun, miellyttävyyteen ja muihin tunnevaltaisiin puoliin. Kolmijako toimii hyvin selvennettäessä käyttäjäkokemuksen eri osa-alueita. On kuitenkin muistettava että nämä osa-alueet ovat tiiviisti yhdessä ja osin lomittain, eikä niitä siten voi kunnolla erottaa käyttäjäkokemusta tutkittaessa. Vaikka Hassenzahlin malli onkin hyvä, se ei kuitenkaan ota kantaa kokemisen ajalliseen puoleen. Milloin käyttäjäkokemus alkaa ja loppuu, tai miten dynaaminen se on? Tästä tarkemmin alaluvussa 2.4. Malli myöskin rajaa käyttäjäkokemuksen vain yksilölliseksi kokemukseksi, eikä näin välttämättä pysty kunnolla käsittelemään sosiaalista kokemista ja yhteisöllistä toimintaa esimerkiksi internetin yhteisöpalveluissa. 8

2.4.3 ISO 9241-210 Käyttäjäkokemukselle saatiin tänä vuonna myös kansainvälisen standardijärjestö ISO:n uusi määritelmä. Määritelmä on osa -210 Human-centred design for interactive systems standardia. -210, 2010) Standardi siis määrittelee käyttäjäkokemuksen henkilön havainnoiksi ja reaktioiksi, jotka syntyvät jonkin tuotteen, järjestelmän tai palvelun käytöstä tai aiotusta käytöstä. Niinpä käyttäjäkokemus on määritelmän mukaan yksilöllinen, tuotteen tai palvelun käyttöön liittyvä kokemus. Määritelmä on sellaisenaan lyhyt ja sitä tarkennettaankin erillisillä huomatuksilla. Niissä määritetään UX:n sisältävän kaikki käyttäjän tunteet, uskomukset, mieltymykset, havainnot, fyysiset ja psykologiset reaktiot, käyttäytymisen ja saavutukset, jotka ilmenevät ennen käyttöä, sen aikana, tai sen jälkeen. Näin määritelmä korostaa käyttäjäkokemuksen henkilökohtaisia piirteitä entisestään ja sisällyttää UX:n ajalliseen kestoon esimerkiksi mainonnasta syntyvät ennakko-odotukset. Huomautuksissa myös selvennetään, että käyttäjäkokemukseen vaikuttavat kolme osaaluetta: järjestelmä, käyttäjä ja käyttökonteksti. Tämä jako vastaa aiemmin esiteltyä Hassenzahlin kolmijakoa. Kolmannessa huomautuksessa selitetään, että käytettävyyskriteerejä voidaan käyttää käyttäjäkokemuksen arvioimiseen. Standardi ei kuitenkaan selvennä käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen suhdetta sen enempää. Standardin määritelmä käyttäjäkokemukselle on siis erittäin laaja ja onnistuu siten sisällyttämään valtaosan muista käyttäjäkokemuksen määritelmistä. Ainoa huomattava rajaus määritelmässä on käyttäjäkokemuksen rajaaminen henkilökohtaiseksi kokemukseksi. 9

2.4.4 MORVILLEN HUNAJAKENNO-MALLI K U V A 1: PE T E R M O R V I L L E N H UN AJA K E NN O M A L L I (M O R V I L L E, 2004) Peter Morvillen hunajakenno-malli (UX Honeycomb, kuvassa oikealla) kuvaa käyttäjäkokemussuunnittelun (User Experience Design) osa-alueita web-palveluissa. Mallin perustana on Jesse James Garretin malli UX:n osista (Garrett, 2000) ja informaatioarkkitehtuurin kolmijako sisällön, kontekstin ja käyttäjien suhteen (kuvassa vasemmalla). Morville toteaakin kyseisen kolmijaon soveltuvan hyvin myös käyttäjäkokemuksen hahmottamiseen. Samankaltainen kolmijako onkin käytössä niin Hassenzahlin mallissa (Hassenzahl, 2006) kuin ISO-standardissakin (ISO 9241-210, 2010). Hunajakennomallilla Morville pyrkii selventämään käyttäjäkokemuksen eri osa-alueita tarkemmin. Malli sisältää perinteisten käytettävyysominaisuuksien lisäksi tunnevaltaisia osa-alueita. Eri osat ovat: käytettävyys, hyödyllisyys, löydettävyys, saavutettavuus, luotettavuus, haluttavuus ja arvokkuus. Näistä huomionarvoinen on haluttavuus-osa, sillä juuri se sisällyttää tähän malliin imagon, brändin ja muut Affective Designin (Jordan, 2000) ja Emotional Designin (Norman, 2004) piirteet. Malli ei juurikaan ota kantaa käyttökontekstiin, muutoin kuin osana käytettävyys-osaa (usable ~ käytettävä). Se ei myöskään rajaa tarkastelua ajanjaksoa tai käyttäjien määrää. Silti se onnistuu hyvin hahmottamaan UX:n osia, juurikin web-palveluissa. Hunajakennomalli soveltuu erinomaisesti web-palveluiden suunnitteluun tai arviontiin. 10

Sen avulla on helppo kohdistaa resursseja tietyn osa-alueen parantamiseen tai kehittämiseen. Yleisempänä käyttäjäkokemuksen mallina hunajakennomalli ei toimi niin hyvin, sillä osa sen osa-alueista liittyy pääosin vain web-palveluihin tai vastaaviin sovelluksiin. Esimerkiksi löydettävyys ja saavutettavuus osat ovat huomattavasti vähemmän tärkeitä arkipäivän esineitä, kuten juomalaseja tarkasteltaessa. 2.5 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M US A J A N SU H T E E N Käyttäjäkokemus syntyy varsinaisesti vasta kun käyttäjä käyttää tuotetta. On kuitenkin huomioitava, että käyttäjäkokemukseen vaikuttavat monet asiat jo ennen varsinaista käyttöä ja sen jälkeen. 2.5.1 KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN DYNAAMINEN LUONNE Käyttäjäkokemuksen dynaamista luonnetta ja käyttäjäkokemuksen luonteen muuttumista eri aikoina on tutkittu useassa tutkimuksessa. Toisin sanoen, käyttäjäkokemuksen eri piirteet korostuvat eri aikoina. Karapanos et al. ovat koonneet tutkimustensa pohjalta mallin, jossa UX jakautuu kolmeen päävaiheeseen ajan suhteen (Karapanos et al., 2008; 2009). Nämä vaiheet ovat tutustuminen, yhdistäminen ja tunnistaminen. Karapanos et al. mainitsevat kuitenkin, että ennen varsinaista käyttökokemusta on aina vielä ennakko-odotusten vaihe (anticipation), jossa tuleva kokemus kuvitellaan jollain tavalla. Tästä muodostuvat odotukset, jotka vaikuttavat kaikkiin kokemuksiin. Tutustumisvaiheella tarkoitetaan vaihetta, jossa käyttäjä tutustuu tuotteeseen ja kokee innostusta hienoista ominaisuuksista ja ärtymystä huonommin toteutetuista asioista. Tuotteen opittavuus, esteettisyys ja sen tarjoamat virikkeet ja ärsykkeet ovat tärkeitä tässä vaiheessa. Yhdistämisvaiheessa käyttäjä pohtii tuotteen merkitystä jokapäiväiseen elämäänsä. Tuotteen hyödyllisyys ja käytettävyys pidemmällä aikavälillä ovat tärkeimmät tekijät yhdistämisvaiheen päätöksenteossa. Viimein tunnistamisvaiheessa käyttäjä hyväksyy tuotteen osaksi omaa elämäänsä ja identiteettiään. Tällöin tuotteesen muodostuu tunneside ja sen persoonalliset ja sosiaaliset piirteet korostuvat. 11

Von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl ja Platz tutkivat kännyköiden käyttäjäkokemuksen muuttumista pidemmällä, yli vuoden kestäneellä tarkkailujaksolla (von Wilamowitz-Moellendorff et al., 2006). Heidän tuloksissaan UX:n käytännöllisten piirteiden merkitys säilyi samana (hyödyllisyys) tai jopa parantui (käytettävyys), kun käyttäjät oppivat käyttämään laitetta paremmin. Sen sijaan nautinnollisten piirteiden, kuten virikkeiden, kauneuden ja identiteetin vaikutus heikkeni. Tämä on luonnollista, kun laitteen uutuudenviehätys häviää ja uusia hienompia malleja tulee markkinoille. 2.5.2 ODOTUKSET Raita ja Oulasvirta taasen tutkivat odotusten vaikutusta havaittuun käytettävyyteen (Raita et al., 2010). Heidän tutkimuksensa paljasti, että tuotetta kehuvan tai haukkuvan tuotearvostelun lukeminen ennen tuotteen kokeilemista vaikutti selkeästi tuotteen koettuun käytettävyyteen. Jos käyttäjä oli lukenut positiivisen arvostelun tuotteesta, hän koki tuotteen myös paremmaksi. Voidaan ajatella, että tuotemainonnalla, kaverien puheilla ja kaikella muulla mahdollisella esitiedolla voi olla vastaava vaikutus käyttäjäkokemukseen. Yrityksen vahva brändi tai jokin yksittäinen tuotteen hyvä piirre voi myös luoda niin sanotun halo-efektin, joka peittää tuotteen huonommat piirteet alleen. Tuote voi olla liian hyvä ollakseen huono (Oulasvirta, 2010). Tämä efekti on nähtävissä esimerkiksi Applen tuotteissa. Applen tuotteilla on niin vahva kannattajajoukko, että uusi tuote ostetaan ja sen uskotaan olevan loistava, vaikka siinä olisikin suuria puutteita. Vastaavasti Google on sanonut, että heidän käytettävyystestinsä eivät anna luotettavia tuloksia, jos ne järjestetään heidän upealla kampuksellaan Kaliforniassa. Hienot tilat luovat testikäyttäjillä liian loisteliaan kuvan yrityksestä ja tämä vääristää testien tuloksia positiiviseen suuntaan. 12

3 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M A L L I N T A M I N E N J A J Ä L JI T T E L Y Tässä luvussa pohditaan miten käyttäjäkokemusta voidaan ennustaa ja mallintaa tai jäljitellä. Tarkastelu suoritetaan kolmessa osassa, noudattaen ISO 9241-210 -standardin ja Hassenzahlin käyttäjäkokemuksen määritelmän kolmijakoa. Ensin käsitellään tuotteen, sitten kontekstin ja viimeisenä käyttäjän näkökulmaa käyttäjäkokemuksesta. Tarkastelu on hieman karkea, koska nämä kaikki käyttäjäkokemuksen osiot liittyvät niin tiiviisti toisiinsa. Se kuitenkin helpottaa eri mallinnus- ja jäljittelymenetelmien organisointia. 3.1 T U O T E Tuotetta voidaan tarkastella kahdesta näkökulmasta. Käytännönläheiseen lähestymistapaan kuuluvat perinteiset käytettävyystutkimuksen osat, kuten käytettävyyden, toiminnallisuuden, ergonomian ja kognitiivisten toimintojen tarkastelu. Toisaalta koettua nautintoa tarkastelevassa lähestymistavassa on huomioitava tuotteen esteettisyys, sen tarjoamat virikkeet ja ärsykkeet, sekä muut tunnevaltaiset piirteet. Mitä tunteita tuote herättää? 3.1.1 KÄYTÄNNÖNLÄHEISET PIIRTEET Tuotteen käytännönläheisen osa-alueen mallintamisessa ja ennustamisessa on luontevaa käyttää perinteisiä käytettävyystestejä, -kyselyitä ja asiantuntija-arviointimenetelmiä kuten heuristista arviointia ja kognitiivista läpikäyntiä (Nielsen, 1993). 13

Käytettävyystesteissä käyttäjä suorittaa annettuja tehtäviä tuotteella valvotussa tilanteessa. Käyttäjän toimet ja kommentit kirjataan ylös. Testejä voidaan suorittaa tuotekehityksen eri vaiheissa esimerkiksi paperiprototyypeillä. Testien yhteyteen voi helposti liittää jonkin käytettävyyskyselyn, esimerkiksi SUS-kyselyn. Asiantuntija-arvioinneissa käytettävyysasiantuntija arvioi itse tuotteen käytettävyyttä. Hän voi tarkasta miten hyvin tuotteen käyttöliittymä vastaa yleisiä käytettävyysperiaatteita eli heuristiikkoja ja standardeja ja toteuttaa esimerkiksi websivuston navigoinnin arvioinnin kognitiivisen läpikäynnin menetelmällä. Nämä perinteiset käytettävyysarviointimenetelmät ovat osin vanhahtavia. Niiden etuna on kuitenkin se, että niillä saadaan suhteellisen nopeasti määrällistä, helposti laskettavaa ja siirrettävää tietoa. 3.1.2 NAUTINTOHAKUISET PIIRTEET Tuotteen herättämien tunteiden kartoittaminen ja ennustaminen onkin huomattavasti vaikeampaa. Yksi lähestymistapa siihen on japanilainen Kansei Engineering. Kansei Engineering (KE) on tuotekehitysmenetelmä, joka ottaa ihmisten tunteet, vaikutelmat ja tarpeet huomioon tuotesuunnittelussa. Kansei Engineering -menetelmillä voidaan rakentaa matemaattisia malleja, jotka ennustavat tunteiden ja tuotteen ominaisuuksien välisiä suhteita (Nagamachi, 1995). Tarkalleen ottaen Kansei Engineering on suuri joukko erilaisia menetelmiä ja malleja, joilla pyritään linkittämään tuotteiden ominaisuudet käyttäjän tunteisiin ja kokemuksiin. Kansei menetelmillä tunteita voidaan mitata ja yhdistää ne tiettyihin tuotteiden ominaisuuksiin, esimerkiksi muotoon. Vastaavasti tuotteen muoto voidaan suunnitella niin, että se herättää erityisiä halutunlaisia tunteita käyttäjissä. Täten KE liittyy läheisesti tunnevaltaiseen suunnitteluun (Affective Design) ja sitä onkin hyödynnetty sen yhteydessä (Jiao et al., 2006). Kansei Engineering on joissain tapauksissa tehokas tapa kartoittaa tuotteiden ominaisuuksien vaikutuksia ja määritellä tuotteita. KE:llä onkin muutamia menestystarinoita, kuten Mazda Miata MX5 (Schütte, 2005). KE on kuitenkin yleensä erittäin raskas ja hidas menetelmä ottaa käyttöön ja harvalla onkaan resursseja lähteä toteuttamaan sitä. 14

Ihannetilanteessa tuotekonseptia arvioitaessa käytössä olisi valmis Kansei Engineering System (KES), tietokonejärjestelmä joka säilöö tietoa tunteita ja tuntemuksia kuvaavista Kansei sanoista, tuotteista ja tutkimusten tuloksista. Tälle järjestelmälle syötettäisiin tietoja ja kuvia tuotteen ominaisuuksista ja se kertoisi mitä tunteita ne herättävät eri käyttäjäkunnissa. Kansei Engineering on kuitenkin saanut paljon kritiikkiä siitä, että se olettaa yksittäisten tuoteominaisuuksien summan vastaavan lopullista tuotetta. Joskus osien summa on jotain aivan muuta kuin varsinainen tuote. Kaikkia piirteitä ei voi erottaa itse tuotteesta, vaan niitä on tarkasteltava yhdessä monien muiden piirteiden kanssa. Kansei Engineeringin joitain periaatteita kannattaa kuitenkin hyödyntää tavanomaisemassakin tuotekehityksessä. Perinteisillä kyselyilläkin on saatu kohtalaisia tuloksia tuotteiden tunteiden kartoituksessa, kun ne on rakennettu Kansei Engineeringiä mukaillen ja niissä on käytetty Kansei Engineeringille tyypillisiä Kansei-sanapareja (Lehtinen et al., 2009). Lehtinen et al. rakensivat Iittalalle tuotekehityksen tuoksi kyselykaavakkeen, jolla lasiprototyyppien käyttäjissä synnyttämät tunteet saadaan kartoitettua luotettavasti. Lasien muotojen synnyttämien tunteiden mittaaminen tuntuu lähtökohtaisesti erittäin vaikealta. Se onnistui kuitenkin verrattain hyvin muotoilemalla kysymykset tarkkaan ja käyttämällä hyviä ja testattuja Kansei-sanoja kyselyssä (Lehtinen et al., 2009). 3.2 K O N T E K ST I Käyttökonteksti sisältää fyysisen ja sosiaalisen käyttöympäristön kaikki piirteet. Käyttökontekstiin kuuluvat esimerkiksi kaikki muut välineet ja ihmiset joiden kanssa tuotetta tai palvelua käytetään, valaistus, aika ja toiminnan vapaaehtoisuus. Käyttäjät käyttävät tuotteita välillä mitä merkillisimmissä tilanteissa ja mitä oudoimmilla tavoilla, jopa aivan eri asioihin kuin mihin tuote on suunniteltu. Hieman pelkistäen voidaan sanoa, että suunnittelijat voivat vain suunnitella tiettyjä tilanteita ja työkaluja, joita käyttäjät voivat käyttää. Yleensä tuote haastaa ja vihjaa jonkinlaiseen käyttötarkoitukseen sen havaittavien piirteiden kautta, mutta jos tuote onkin epätavallisessa kontekstissa, voidaan sitä käyttää aivan eri lailla kuin suunnittelija oli alunperin tarkoittanut. 15

Käyttökonteksti on kuitenkin pääpirteittäin mahdollista mallintaa ja jäljitellä suunnittelijalle, mikäli suunnittelija vain tietää kaiken tarvittavan kohdekäyttäjien käyttökontekstista. Etenkin väline- ja ympäristötekijät on helppo mallintaa ja jäljitellä esimerkiksi rakentamalla kohdekäyttäjien toimistokopeista kopio ja käyttämällä samanlaista työpöytää, -tuolia ja konetta kuin varsinaiset käyttäjät. Myös ajalliset rajoitteet on helppo jäljitellä ajoittamalla toiminta rajoitusten mukaisesti. Sosiaalisen käyttöympäristön jäljitteleminen on huomattavasti hankalampaa. Ruuhkabussin tai junamatkan voi vielä mallintaa luotettavasti, mutta kaveripiirin tai työyhteisön suhteita ja ihmisten välistä kanssakäymistä on mahdoton ennustaa tai mallintaa tarkasti. Voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä ja näin ollen saada edes jokin mahdollinen malli sosiaalisesta käyttöympäristöstä. Toisaalta taas, jos käyttäjäkokemusta tarkastellaan sosiaalisena kokemuksena niin, että ajatellaan kaikkien tilanteessa olevien saavan miltei yhtäläiset kokemukset, voidaan käyttökokemusta jäljitellä ja siirtää suunnittelijalle. Suunnittelija voi osallistua yhdessä käyttäjän kanssa esimerkiksi tiettyjen skenaarioiden läpikäymiseen tai testata tuotteen prototyyppiä yhdessä varsinaisen testikäyttäjän kanssa. Skenaariot ovat yksityiskohtaisia käyttötapauskuvauksia, joissa kuvataan tietty käyttökonteksti ja esimerkkikäyttäjien toiminta siinä. Ne selventävät ja elävöittävät käyttötilanteita ja ovat täten hyvä tapa varhaiseen prototypointiin. Käyttäjäkokemuksen yhteydessä esimerkkikäyttäjien profiileihin on kiinnitettävä normaalia enemmän huomiota. Esimerkiksi käyttäjän luonnetta ja odotuksia voi mallintaa. Iacucci et al. esittelevät artikkelissaan (Iacucci et al., 2000) muutamia konseptisuunnittelumenetelmiä, jotka hyödyntävät roolipelaamisen elementtejä käyttötapauksien havainnollistamiseen. Roolipelit ja muut kerronnalliset menetelmät, kuten juuri skenaarioiden läpikäyminen ja elävöittäminen yksityiskohtaisilla käyttäjäprofiileilla voi toimia erinomaisena tapana selventää käyttökontekstia, ja sitä kautta käyttäjäkokemuksen tätä aluetta suunnittelijoille. Iacucci et al. esittävät tutkimuksensa tuloksissa, että sosiaalis-kulttuuriset tekijät vaikuttavat paljon käyttäjäkokemukseen, etenkin kun tutkitaan muita kuin tietokonesovelluksia. Tämän takia etnografiset tutkimukset ja osallistuva suunnittelu ovat tärkeässä roolissa tutkimuksessa. 16

3.3 K Ä Y T T Ä J Ä Käyttäjä-näkökulma käyttäjäkokemuksesta sisältää käyttäjän henkisen tilan, luonteenpiirteet, fyysiset ominaisuudet ja kaikki käyttäjän edelliset kokemukset, tarpeet, odotukset, ennakkoasenteet ja tunteet. Se on lähtökohtaisesti selvästi vaikein ja tietyllä tavalla myös mahdoton näkökulma ennustaa tai mallintaa. Käyttäjien fyysisiä ominaisuuksia ja rajoitteita, kuten värisokeutta tai likinäköisyyttä voi jäljitellä muuntamalla käyttöliittymät sopivien suodattimien läpi vastaamaan sitä, miten värisokea tai likinäköinen käyttöliittymän näkee. Paksumpia sormia voi jäljitellä sopivilla sormikkailla tai käsineillä ja hitaampaa toimintaa vaikka vähentämällä hiiren herkkyyttä. Kokemukset, tunteet ja asenteet ovat kuitenkin lähtökohtaisesti yksilöllisiä, eikä niitä voida siirtää henkilöltä toiselle tai kuvata niin tarkasti, että joku toinen voisi tuntea saman kuin lähtöhenkilö. On kuitenkin olemassa muutamia suunnittelumenetelmiä, joissa pyritään asettumaan käyttäjän asemaan ja sitä kautta pääsemään kiinni siihen, mitä käyttäjä kokee. Skenaarioihin ja roolipeleihin liittyvät menetelmät mainittiin jo kontekstin jäljittelyn puolella. Niissä suunnittelija voi kuitenkin mukautua käyttäjän rooliin myös käyttäjän henkisen tilan osalta. Tämä vaatii vain kohdekäyttäjän hyvää tuntemista esimerkiksi etnografisten tutkimusmenetelmien kautta. Jo yksi kunnon haastattelu kasvotusten kohdekäyttäjän kanssa voi auttaa suunnittelijaa samaistumaan käyttäjän asemaan hyvinkin paljon. Laajemmat empiiriset tutkimukset esimerkiksi kyselytutkimuksen kautta antavat luonnollisesti enemmän tietoa kohdekäyttäjistä. Kyselyillä voidaan selvittää esimerkiksi eri käyttäjäryhmien mieltymyksiä, toiveita ja odotuksia. Tätä kautta suunnittelijan on helpompi samaistua eri käyttäjätyyppeihin. Ensimmäisen ennakko-oletuksen loppuosa mainitseekin stereotypioiden hyödyntämisen. Stereotyyppi tarkoittaa tässä tapauksessa tietystä käyttäjäryhmästä, tietyin yleistyksin muodostettua käyttäjäprofiilia. Suunnittelija voi oman ammattitaitonsa tai tehtyjen etnografisten tutkimusten kautta tietää esimerkiksi, että tietyt käyttäjäryhmät vihaavat modernia toteutusta, kun taas toiset kaipaavaat sitä. Vastaavasti esimerkiksi vanhukset tarvitsevat yleensä yksinkertaisempia ja selkeämpiä käyttöliittymiä kuin nuoremmat käyttäjät. 17