Esivalintakoe Pisteytys kokeen osalle 'Ennakkomateriaali' 1. Pirkkalan asiakasfoorumikohtaisena tuloksena -0.3 käynnistettiin lasten palveluiden kehittämiseksi terveysneuvontaa puhelimitse -0.3 lapsiperheille perustettiin päihdeteemaan liittyvä tukiryhmä 1 aikuisten palveluiden kehittämisessä avautui keskustelua vaikeista aiheista, kuten taloudellisista vaikeuksista -0.3 toteutettiin ikäihmisille kohdennettuna palveluna takaisinsoitto-kokeilu. 2. Mikä seuraavista vaihtoehdoista ei kuvaa asiakasfoorumien toiminnan vaikutuksia? -0.3 Osallistumisesta on tullut kunnan vakiintunut toimintatapa. 1 Tieto kuntalaisten ja käyttäjien tarpeista saadaan pääosin asiakasfoorumien kautta. -0.3 Kuntalaisille on avautunut uudenlaisia toimintamahdollisuuksia. -0.3 Kuntalaisten mielenkiinnosta nousutta uutta toimintaa on syntynyt runsaasti. 3. Pirkkalan asiakasfoorumissa tiedon jakamista optimoitiin esimerkiksi -0.3 laajoilla vuosikertomuksilla -0.3 tiedottamalla toiminnasta Facebook-sivuilla -0.3 puheenjohtajien esityksillä noin neljä kertaa vuodessa 1 tarjoamalla monia eri yhteydenottotapoja foorumin jäseniin. 4. Asiakasfoorumit ovat -0.3 virallisia kuntalaisia ja lautakuntia yhdistäviä toimiryhmiä 1 keino edistää kuntalaisten, virkamiesten ja päättäjien vuorovaikutusta -0.3 kuntalaisten kuulemiseen kehitettyjä palautetilaisuuksia -0.3 toimielimiä, joissa kunnan päättäjät saavat palautetta palveluistaan. 5. Pikatreffit-menetelmä toimii parhaiten tilaisuuksissa, joihin osallistuu -0.3 vähemmän kuin seitsemän henkilöä 1 enemmän kuin viisitoista henkilöä -0.3 enemmän kuin kolmekymmentä henkilöä -0.3 vähemmän kuin kymmenen henkilöä. 6. Muutostilanteissa johtajuuden merkitys on suuri. Vahva johtajuus -0.3 vaatii visioita ja vahvoja tavoitteita -0.3 on vastuun ottamista -0.3 näkyy kuntalaiselle selkeinä ohjeina ja tiedottamisena 1 voi monesti tarkoittaa johtajuuden jakamista. 7. Oppaassa esitettyjen kuvauksien mukaan TuplaTiimi-menetelmä -0.3 antaa syvällistä tietoa asioista -0.3 perustuu vain puhumiseen 1 on vähemmän työläs kuin Pikatreffit-menetelmä -0.3 perustuu yksilötyöhön. 8. Kuntalaisten mahdollisuus suoraan osallistumiseen voi olla epätasa-arvoistavaa, koska 1 kuntalaisten tulotaso vaikuttaa osallistumisaktiivisuuteen -0.3 erityisryhmät osallistuvat muita enemmän -0.3 pieni joukko aktiivisia ihmisiä osallistuu monien eri vaikutuskanavien kautta -0.3 lasten osallistaminen on vaikeampaa kuin aikuisten.
9. Pirkkalan terveyskeskuksen puhelinpalvelua haluttiin alun perin kehittää, koska -0.3 lääkäreille oli vähäisesti vastaanottoaikoja -0.3 terveydenhoitajille oli vähäisesti vastaanottoaikoja 1 yhteyden saaminen puhelinpalveluun koettiin hankalaksi -0.3 akuuttivastaanotossa oli useasti ruuhkaa. 10. Tampereella kehitetyssä Valmassa -0.3 sisältöjä ovat mm. sosiaali- ja terveyspalvelut, henkilöstöhallinto sekä kaavoitus ja rakentaminen -0.3 kuntalaiset pääsevät verkossa keskustelemaan asioiden valmisteluvaiheessa päättäjien kanssa 1 kuntalainen voi jättää kommenttejaan valmisteltavina olevista asioista -0.3 kuntalainen voi keskustella perusterveydenhuollon kehittämisestä. 11. Asiakasfoorumit koostuivat -0.3 kunnan päättäjistä ja kuntalaisten valitsemista vertaisista -0.3 kunnan päättäjistä ja juniori-, aikuis- ja seniori-ikäisistä kuntalaisista -0.3 kunkin toimialueen palvelujohtajista ja vapaehtoisista kuntalaisista 1 arvalla valituista vapaaehtoisista kuntalaisista ja kunnan päättäjistä. 12. Asiakaslähtöisyyden puutarha -0.3 oli kunnan johtajien laatima kehittämishanke 1 kuvasi asiakaslähtöisen toiminnan periaatteita -0.3 kuvasi uuden dialogisuuteen perustuvan menetelmän kehittämistä -0.3 kuvasi lapsille tarkoitettujen palveluiden keskeisiä periaatteita. 13. Asiakaskeskeisen kehittämisen piirteisiin kuuluu, että -0.3 asiakasymmärrystä syvennetään käyttäjän kokemuksella -0.3 käyttäjäkokemus ohjaa palveluntarjoajan tekemistä 1 asiakaspalautteen pohjalta palveluntarjoaja kehittää palvelua -0.3 asiakas pääsee testaamaan tuotetta/palvelua. 14. Pirkkalan asiakasfoorumissa tietoa jaettiin 1 kuntalaisten, kuntapäättäjien ja kunnan henkilöstön kesken -0.3 kuntalaisten, kuntapäättäjien ja yliopistotutkijoiden kesken -0.3 asiakkaiden, mielenterveyskuntoutujien ja ikäihmisten kesken -0.3 lapsiperheiden, ikäihmisten ja kunnan henkilöstön kesken. 15. Asiakasfoorumeissa toimineet kuvasivat toimintansa motiiviksi 1 halun vaikuttaa yhteisön asioihin -0.3 toiveen löytää vapaaehtoistoiminnan kautta sisältöä omaan elämäänsä -0.3 halun pyrkiä eteenpäin omalla ammatillisella uralla -0.3 halun auttaa heikompiosaisia. 16. Pirkkalan kuntalaiset kokivat yhtenä hyvinvointiin liittyvänä vahvuutena -0.3 kodinhoitopalvelut -0.3 kulttuuripalvelut 1 terveyspalvelut -0.3 bussiliikenteen riittävän toiminnan. 17. Asiakastiedon uudenlaisen näkemyksen mukaan -0.3 tavoitellaan sitä, että asiakas on tyytyväinen 1 kehittämisidea voi tulla asiakkaalta -0.3 kollektiiviset resurssit edistävät osallistumismahdollisuuksia -0.3 palautetta hyödynnetään palautteen antajan omassa hoidossa.
18. Strukturoidun kyselylomakkeen miinuksena on se, että -0.3 suurien aineistojen hankkiminen ei ole mahdollista -0.3 asiakkaat eivät voi osallistua lomakkeen kehittämiseen -0.3 kyselyn toteuttaminen esimerkiksi Internet-kyselynä on vaikeaa 1 kysymyksiä ei voida enää myöhemmin täsmentää. 19. Mikä seuraavista ei kuulu Englannissa kehitettyihin osallistamista tukeviin ajatuksiin? -0.3 osallistuminen sidotaan osaksi päätöksentekoa -0.3 mahdollisten muutosten selittäminen 1 ennakkoluulojen karsiminen -0.3 sopivien menetelmien valitseminen. 20. Työpajojen järjestäminen kuuluu osallistumisen kehän 1 arviointivaiheeseen 1 kaikkiin vaiheisiin 1 suunnitteluvaiheeseen 1 suunnittelu- ja arviointivaiheeseen. 1 Ei vastausta 21. Kunnissa asiakkuuksiin -0.3 on satsattu rahallisesti paljon -0.3 on resursoitu rakenteita ja prosesseja paremmin 1 on resursoitu hyvin niukasti -0.3 on kehitetty uudenlaisia prosesseja. 22. Kuntalaisten osallistumista on hyvä arvioida, jotta 1 osataan pohtia osallistumisesta aiheutuvien kustannusten suhdetta hyötyihin -0.3 voidaan löytää prosessin heikot kohdat ja keskittyä niiden kehittämiseen -0.3 kunnan henkilöstö voi kehittyä omassa työssään -0.3 kuntalaisille tulee näkyväksi vaikuttamisen eri kanavat. 23. Kurkiaura-hankkeessa 1 kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja sydänsairastuneille -0.3 kehitetään asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja -0.3 kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja perusterveydenhuoltoon -0.3 kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja julkiseen terveydenhuoltoon. 24. Oikeassa resurssien kohdentamisessa terveydenhuolto onnistuu, kun -0.3 palvelujärjestelmää kehitetään asiakaskeskeisemmäksi -0.3 tunnistetaan asiakkaiden erilaiset hyvinvoinnin tarpeet 1 tunnistetaan mahdollisimman itsenäisesti pärjäävät asiakkaat -0.3 palvelujärjestelmää kehitetään kokonaisvaltaisesti. 25. Sosiaali- ja terveydenhuollossa innovaatioille on oma tilaus, jotta -0.3 iäkkäille voidaan tarjota palveluja tulevaisuudessa -0.3 nykyisten palvelujen laatu pysyy samana -0.3 uusien palveluiden laatu pysyy nykyistä vastaavana 1 voimavaroja voidaan käyttää tehokkaasti. 26. Haastateltujen asiantuntijoiden mukaan uusien toimintamallien jalkauttaminen nähtiin erittäin haasteelliseksi ja siksi -0.3 sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten koulutukseen tulee panostaa -0.3 asiakaslähtöisten palvelumallien vaikuttavuus tulee osoittaa -0.3 muutosagenttien tehtävänä on kehittää asiakaslähtöisiä palvelumalleja 1 muutosta varten tarvitaan laaja toimijoiden verkko.
27. Asiakaslähtöisyyttä on Suomessa tuettu esimerkiksi 1 lainsäädännöllä -0.3 sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden sanktioilla -0.3 rajoittamalla kuntien käyttämien palvelujärjestelmien lukumäärää -0.3 sosiaali- ja terveysministeriön Innovaatiot-ohjelman kautta. 28. Monitasoisen muutoksen mallissa 1 alimmalle tasolle on kuvaavaa, että voidaan testata uusia toimintamalleja -0.3 alimmalla tasolla on tyypillistä, että kehittäminen on pienimuotoista -0.3 alimmalle tasolle on kuvaavaa, että järjestelmän muutospaineet kohdistuvat voimakkaimmin tälle tasolle -0.3 alimmalle tasolle on tyypillistä, että se toimii liimana systeemien eri osien välillä. 29. Kurkiaura-hankkeessa haastateltujen asiantuntijoiden näkemykset voidaan vetää yhteen seuraavasti: -0.3 Yksityisen ja kolmannen sektorin kumppanuus nousee nykyistä vahvemmaksi. -0.3 Kuntarakenteen kehittämistyön ja sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistyön rahoitusmalli on ratkaistava pikaisesti. 1 Ylemmän hallinnon tason parempi yhteistyö on edellytys sille, että sosiaali- ja terveydenhuolto voi toimia yhtenäisempänä kokonaisuutena. -0.3 Sosiaali- ja terveydenhuollon johtaminen tulee muuttamaan johtamiskäytäntöjä. 30. Asiakaslähtöisen toiminnan hitaan leviämisen syynä on -0.3 sosiaali- ja terveydenhuollon niukkenevat resurssit 1 yhteisen näkemyksen puuttuminen asiakaslähtöisyydestä -0.3 suomalaisen väestön ikääntyminen -0.3 sosiaali- ja terveydenhuollon lyhytnäköinen kehittämistoiminta. 31. Kurkiaura-hankkeessa haastateltujen asiantuntijoiden näkemyksen mukaan tulevaisuudessa pystytään hoitamaan kroonisia sairauksia paremmin -0.3 mikäli potilaita ei tarvitse siirtää erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon -0.3 jos perusterveydenhuollon erikoislääkäreiden konsultaatiomahdollisuuksia parannetaan -0.3 mikäli kroonisten sairauksien asiakaskeskeiset palvelumallit otetaan tulevaisuudessa käyttöön 1 jos muutoksia saadaan toteutettua monella tasolla. 32. Kurkiaura-hanketta edeltävässä selvityksessä tarkasteltiin esimerkiksi 1 erilaisia teknologiaan liittyviä ratkaisuja tiedonkulun mahdollistajana eri toimijoiden välillä -0.3 perinteisen palautteen keräämisen merkitystä asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä -0.3 uudenlaisen palautteen keräämisen merkitystä asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä -0.3 sepelvaltimotautia sairastavien palvelutarpeita neljän tapauksen kautta. 33. Haastateltujen asiantuntijoiden mukaan merkittävin muutos ammattilaisten asenteissa tulisi olla se, että 1 ammattilaisten tulisi nähdä potilaat enemmän asiakkaina -0.3 ammattilaisten tulisi antaa asiakkaille palveluiden valinnassa suurempi rooli -0.3 ammattilaisten tulisi nähdä asiakkaat enemmän kumppaneina -0.3 ammattilaisten tulisi antaa asiakkaiden antamalle palautteelle suurempi rooli palveluiden kehittämisessä. 34. Kurkiaura-hankkeeseen sisältyi tutkimus, jossa -0.3 toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja viiden alueellisen asiantuntijan teemahaastattelu -0.3 toteutettiin valtakunnallisten ja alueellisten asiantuntijoiden avoin haastattelu 1 haastattelu tehtiin mukaillen juurruttamisen lähestymistapaa -0.3 tavoitteena oli saada asiantuntijoilta tietoa hyvistä hoitokäytännöistä. 35. Koivuniemen ja Simosen (2011) asiakkuusstrategioiden matriisin mukaan -0.3 oppimisasiakkaat opettavat terveydenhuollon ammattilaisia 1 oppimisasiakkailta saatu oppi voi hyödyttää muita asiakkaita -0.3 oppimisasiakkaat toimivat vertaistukena muille asiakkaille -0.3 oppimisasiakkaita opetetaan pärjäämään arjessa.
36. Haastatellut asiantuntijat nostivat asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönoton yhdeksi merkittävimmäksi esteeksi 1 ammattilaisten tulevaisuuden uhkakuvat -0.3 resurssien ohjaamisen ongelmat uudessa palvelumallissa -0.3 asiakkaiden ohjaamisen ongelmat uudessa palvelumallissa -0.3 sosiaali- ja terveydenhuollon nykyisten tietojärjestelmien irrallisuuden. 37. Kurkiaura-hankkeessa haastateltavat toimijat nostivat mittavimmaksi ongelmaksi -0.3 perusterveydenhuollon ja sosiaalihuollon rajapintojen ylitykset 1 vaikeaselkoisen työterveyshuollon, perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon vastuiden jaon -0.3 potilaan hoidon koordinoinnin perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon kesken -0.3 potilaiden hoitoon pääsyn työterveyshuollossa, perusterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidossa. 38. Koivuniemen ja Simosen asiakkuusstrategioiden matriisin avulla voidaan kuvata erilaisia asiakkuuksia. Valitse oikea vaihtoehto. -0.3 Yhteistyöasiakkaiden on vaikea oppia hoitoon liittyviä asioita, koska heillä on vähän kohtaamisia terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. -0.3 Pärjääjiin kuuluvien asiakkaiden terveysongelmat ovat haastavimmat. -0.3 Tukiasiakkaiden terveysongelmat aiheuttavat korkeita suhdekustannuksia. 1 Yhteistyöasiakkaat kykenevät tulemaan itsenäisesti toimeen terveysongelmansa kanssa ja pystyvät oppimaan asioita hoidon edetessä. 39. Juurruttamisessa käytettyjä toimintatapoja ovat esimerkiksi -0.3 koetun tiedon jäsentäminen ja siihen pohjautuvat teemahaastattelut -0.3 arviointi ja palaute 1 työpajat ja osallistava havainnointi -0.3 avainhenkilöiden koulutus. 40. Kurkiaura-hankkeen mukaan asiakaslähtöisessä palvelujärjestelmässä -0.3 pyritään kehittämään palvelujärjestelmä systemaattiseksi prosessiksi kohdata asiakas -0.3 pyritään ensisijaisesti madaltamaan sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmien rajapintoja 1 pyritään tukemaan ihmisen voimaantumista oman terveyden ja sairauden hoidon asiantuntijaksi -0.3 pyritään tunnistamaan asiakkaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tarve.