Reseptejä asiakassuhteisiin Asiakasta ei jätetä! Mikko Ojanen TALENTUM Helsinki 2013
Copyright 2013 Talentum Media Oy ja tekijä ISBN 978-952-14-1936-2 ISBN 978-952-14-1937-9 (sähkökirja) Kansi ja kuvat: Linda Saukko-Rauta Sivunvalmistus: NotePad BALTOprint Liettua 2013 Palaute kirjasta: www.talentumshop.fi
Omistan tämän kirjan rakkaan Onni-pappani muistolle. Sotiemme veteraanien asenteesta ja sisukkuudesta on kaikilla meillä opittavaa.
Lukijalle Miten niin tämä säästää aikaani tai rahojani? Miksi minun pitäisi tästä innostua ja hankkia tämä? Mitä tässä nyt on niin uutta ja erilaista? Näitä kysymyksiä myyjä kuulee työssään päivittäin, ja näihin kysymyksiin sekä moneen muuhun myynnin koukeroon tämä kirja antaa vastauksia ja reseptejä. Eräs valmennukseen osallistunut herrasmies kysyi minulta täysin relevantin kysymyksen: Oletko sinä niitä kahta ensimmäistä myyntikirjaa tehdessäsi löytänyt jotakin täysin mullistavaa, uutta tai ihmeellistä aiheestasi, siis myymisestä? Sain vilpittömästi vastata hänelle, että täydellisen myynnin reseptin etsiminen on ainakin pitänyt mieleni virkeänä. Muun muassa sen ansiosta kädessäsi on nyt tämä kolmas myyntikirjani. Reseptejä asiakassuhteisiin Asiakasta ei jätetä! on kirja kaikille asiakaspalvelijoille, myyjille ja myynnin esimiehille, jotka haluavat ripauksen uutta maustetta omaan myyntityöhönsä. Tästä voit lukea toimivia vinkkejä arjen asiakaskohtaamisiin ja tuplavarmistaa ne arkeen. Kirjan opit ja ohjeet eivät ole valmiiksi pureskeltuja, vaan ne jättävät haastetta lukijalle. Kuten tiedämme, kaikki hyvät reseptit perustuvat perusaineksien kunnioittamiseen, ja perusaineksista mestari tekee näköisensä cocktailin lisäämällä mukaan mielenkiintoisia mausteita. Makuasioista ei kiistellä, sen tulet huomaamaan. Asiakaskohtaamisesta syntyy aina asiakassuhde. Hyvin paljon myyjän työ ratkaisee, minkä mittainen se suhde on. Asiakassuhteista halutaan yleensä pitkäkestoisia, jolloin palvelun tulee olla alusta asti hyvää ja asiakkaan tulee saada kohtaamisesta todellista 7
arvoa. Olen halunnut välttää kliseisiä oppeja. Kun teoriatasolla pohditaan esimerkiksi kaupan päättämistä, saatetaan olla kovin kaukana todellisuudesta. Ammattilaisena tiedät, mitä tarkoitan. Monet kirjat ja valmennusesitteet lupaavat mullistavia teorioita, mutta arjessa ja toteutukseen vietynä niiden toimivuus voi olla ihan muuta kuin on luvattu. Kymmenen vuoden valmentajakokemuksesta, sen palautteista, seurannasta ja tuloksista olin saanut todisteita siitä, että työ on kantanut hedelmää. Vähitellen kuitenkin alkoi piinata ajatus, miten kaikki opit ja taidot purisivat, jos aloittaisinkin kaiken alusta, puhtaalta pöydältä. Aprillipäivänä 2011 perustin oman valmennusyrityksen ja aloin testata, miten asiat ja opit vuosien kypsentämisen jälkeen jälleen toimivat ja mitä uutta on opittava pärjätäkseen pienyrittäjänä. Alkutaival oli raskas ja hurja. Kaiken sai tehdä yksin. Välillä itketti ja välillä nauratti. Läheiset ihmiset, ystävät ja asiakkaat kuitenkin tukivat voimallisesti, ja ahdistus muuttui jälleen innostukseksi. Yhdeksän kuukauden pakerruksen jälkeen sopivasti jouluksi pääsin asettamiini tavoitteisiin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ja halusivat lisää. Kun tarpeeksi auttaa asiakasta, syntyy hyviä suhteita, jotka ovat eduksi ja hyödyksi kummallekin osapuolelle. Päättelin, että jotakin järkeä tässä puurtamisessa on täytynyt olla. Yhä vakuuttuneemmaksi olen tullut siitä, että myynnissä tulee tuntea rakkautta lajia kohtaan, ja siitä, että myyntityössä voi aina kehittyä, jos haluaa oppia lisää toisin sanoen: kun haluaa joka päivä oppia ripauksen verran lisää yhdessä asiakkaiden ja työkavereiden kanssa. Myynnin kehittämisessä on tärkeää sen oman täydellisen reseptin etsiminen ja edelleen kehittäminen päivästä toiseen. Kun löydämme työhömme uuden hyvän vinkin, niin innostuksesta on vielä matkaa käyttäytymisen tasolle. Kun tästä kirjasta löydät opin, jonka allekirjoitat, niin se oppi sinun on vietävä käytäntöön asti. Minun kohdallani tarinaan on tullut henkilöitä, jotka ovat auttaneet, kannustaneet ja tukeneet. Ilman toisia ihmisiä on mah- 8
dotonta päästä eteenpäin; ilman kaikkia valmennuspäiviämme ja niihin osallistuneita en olisi saanut tätä kirjaa aikaiseksi. Näissä tarinoissa on mukana noin 2 000 myynnin ammattilaista ja kymmeniä yrityksiä, mahtavia työkavereitani unohtamatta. Kaikki on suhteellista. Jyväskylässä joulukuussa 2012 Mikko OJ Ojanen 9