Asiakastyön dokumentointi sosiaalityössä

Asiakastyön dokumentointi sosiaalityössä Aino Kääriäinen klo 9-15.30 Oulu 1 Päivän teemat 9.00 11.00 Dokumentointi osana asiakastyötä Asiakastyöstä kirjoittaminen Asiakirjojen lukeminen 11.00 12.00 Lounastauko 12.00 13.30 Työn kirjoittaminen tekstiksi Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen 13.30 14.00 Kahvitauko 14.00 15.30 Havaintojen maailma ja eettisesti kestävä dokumentointi 2 Mistä puhutaan, kun puhutaan sosiaalityön dokumentoinnista? Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista? Palveluprosessien näkyväksi tekemisestä? Millaisia tietoja halutaan tallentaa? Miksi tietoja halutaan tallentaa? Millä tavalla tiedot halutaan tallentaa? 3 1

Dokumentointi vaikuttamisena Miten dokumentointi vaikuttaa työhön ja työskentelyyn? Miten asiakirjaanviennit vaikuttavat asiakkaiden elämään? Miten työ tulee arvioiduksi asiakirjoista? Miltä työskentely vaikuttaa kun siitä luetaan asiakirjoista? Mihin halutaan vaikuttaa? Mihin voidaan vaikuttaa? Mihin joka tapauksessa vaikutetaan? 4 Millainen tieto on vaikuttavaa ja kenelle? Pitäisikö dokumentointia tarkastella retoristen vaikuttamisen keinojen näkökulmasta? Vaiko tarkastelemalla tiedon arvoketjuja? Entä tiedon olemassaolon tai olemattomuuden näkökulmasta? (No data no exist!) 5 Vaikutusten nelikenttä Asiakkaan elämä - Mitä minusta kirjoitetaan? - Miten tekstit ohjaavat päätöksentekijöitä? - Miten palvelutarpeeni arvioidaan? - Saanko päätöksen johon voin hakea muutosta? Organisaatio, Johto - Millaisia tunnuslukuja järjestelmästä saadaan? - Millaisena asiakasvirrat näyttäytyvät? - Miten työn resursointia arvioidaan? - Millaisena työskentely näyttäytyy suhteessa muihin toimintoihin? - Millaisena työntekijöiden työ näyttäytyy? Dokumentointi Oma työ - Miten hyvin jaksan kirjoittaa? - Miten saan tekemäni työn näkyviin? - Miten työtäni tulkitaan teksteistä? - Miten näytän tekemiseni suunnitelmallisena työnä? Työyhteisö - Miten työtä ja asiakkaita voidaan jakaa? - Miten asiakkaan saama palvelu tulee näkyväksi? - Miten nähdään työn kehittämistarpeet? - Miten työstä voi tulla yhteistä? 6 2

Tieto ja valta Asioiden nimeäminen tiedon muodostaminen merkitsee aina ilmiön käsittelemistä, kaventamista ja luokittelua. Tietojärjestelmät säätelevät tiedon jäsentämisen prosesseja. Nähdäänkö asiakas osallisena vai kohteena? Kenen mallit ja määrittelyt otetaan käyttöön? Mitä jää sanoittamatta ja piiloon? 7 Asiakastietojärjestelmien tieto Kerro asiakkaalle, että hänestä kirjoitetaan asiakirjoja. Asiakkaalla on oikeus omiin asiakastietoihinsa. Huolehdi, että tallennat asiakastapahtumat oikein järjestelmään: työn tunnusluvut poimitaan järjestelmästä. Ole tarkkana, että työstäsi ei tehdä päätelmiä virheellisten tilastotietojen pohjalta. 8 Asiakirjojen erilaiset käyttötarkoitukset ohjaavat ja säätelevät myös niiden sisältöjä. q Mieti, mitä asiakirjaa olet kulloinkin laatimassa. q Tunnista, mitkä asiat laatimassasi asiakirjassa ovat keskeisiä. q Keskity olennaisiin asioihin asiakirjatyypin mukaisesti. (Ks. Asiakirjatyypit Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa oppaasta) 9 3

Tekstilaji Muistiinpano Alku- ja tilannearvio Suunnitelma Hakemus Päätös Tärkeää Tapahtumatiedot (mitä tehty, mitä tapahtunut, miten asiakkaan asia edistetty, kuka tehnyt, milloin tehty) Asiakkaan ja palvelunantajan näkemys asiakkaan tilanteesta. Miten arvio tehty, mittarit, päätelmät joihin arvio perustuu, arvioinnin tulos. Yhteinen asiakirja johon palvelun antaja ja asiakas tuovat omat käsityksensä. Yhteisesti sovitut asiat perusteluineen. Mihin pyritään ja mitä tavoitellaan? Aiemman työn lukeminen ja hyödyntäminen. Joko sosiaalihuollon asiakkaan esittämä tai hänen puolestaan esitetään vaatimus palvelunantajalle tai tuomioistuimelle. Vaatimus ja perustelut vaatimukselle sekä tarvittaessa lainkohdat, joihin hakija haluaa vedota. Päätös ja sen perustelu selkeällä kielellä. Vältä lakijargonia perusteluissa. Kirjoita niin, että asiakas voi ymmärtää. 10 Asiakirjojen hierarkia Päätös Hakemus Suunnitelma Lausunto Asiakaskertomus Päätös Hakemus Suunnitelma Hyvin laadittu asiakaskertomus luo pohjan muille asiakirjoille. Lausunto Asiakaskertomus 11 Tekstin taakse ei pääse. 12 4

Kirjoittaminen ja lukeminen 13 Mitä kirjoittamisessa tapahtuu? Kenelle kirjoitan? Kuka tekstiäni lukee? Mitä valitsen? Mitä jätän pois? Teenkö valintani näkyväksi? Kirjoitanko piilotekstiä? Sanonko suoraan? Vihjailenko? 14 En ole juonut. 15 Jussi kertoo, että hän ei ole juonut. Jussi on selvä. Jussi ei ole juonut. Jussi sanoo ettei ole juonut. Jussi väittää olevansa selvä. Jussi toteaa olevansa selvä. Jussi hermostuu, koska häntä epäillään juomisesta. Jussi on vihainen päihteidenkäyttöepäilyistä. Jussi päihteidenkäytöstä ei ole saatu vahvistusta. Kysyttäessä, onko Jussi käyttänyt päihteitä, hän toteaa, ettei ole juonut. 5

Kirjoittamisen kontekstuaalisuus TILANNE kirjoittamisen ympäristö kirjoittamisen välineet kirjoittamisen tavoite henkilökohtaiset valmiudet asiakassuhde kiire/kiireettömyys aiheen luonne kirjoittajan mielentila työorientaatio työnohjaus ja tuki PUITTEET lainsäädännön asettamat ehdot ja vaatimukset kirjoittamisesta annetut ohjeet työkulttuurin tavat yleiset eettiset ohjeet ja normit koulutus työkäytännöt YLEISET OLOSUHTEET yhteiskunnassa vallitsevat yleiset arvot julkisen talouden tilanne ja palveluiden rahoitus työllisyystilanne lasten ja perheiden yhteiskunnallinen asema ammatillinen arvostus ajassa liikkuvat keskustelut 16 Tavallisimmat retoriset valinnat Moniääninen teksti ja vieraan puheen varjossa kirjoittelu. Kahden totuuden strategiat. Yksityiskohdilla vaikuttaminen. Asiakkaiden kategorisointi vieraan puheen avulla. Etäännyttävä tyyli. Teksteihin lainataan muita tekstejä. 17 Tekstin erilaiset totuudet (katkelma lausunnosta) Janin varhaislapsuus oli epävakaata, perhe muutti moneen kertaan ja isovanhempien mukaan sekä äiti että isä joivat. Juomisen lisäksi äiti käyttää vanhempiensa mukaan huumausaineita. Kun isä ja Seija saivat lapset luokseen, ei avuntarvetta samassa mittakaavassa tullut ilmi. Isä on ollut kertomansa mukaan paljon töissä ja ehtii olla lasten kanssa vain iltaisin ja viikonloppuisin. Isä toi esiin, että lapset tottelevat puhetta hyvin, eikä hän ole joutunut kovistelemaan tai käyttämään väkivaltaa. Isä kertoi, ettei juo kuin pari saunaolutta, jos sitäkään. Isovanhempien luona käyty keskustelu antoi erilaisen kuvan isän päihteidenkäytöstä ja väkivaltaisuudesta. Isä on ollut hiljainen ja mukava kaveri, mutta päihtyneenä hankkiutuu tappeluihin. Esittävät huolen; kestääkö tämä perhekuvio kauaa. Perhetyön huolenaiheet Janin kohdalla ovat: Suuri osa arkielämästä on jäänyt Janin tai isosiskon vastuulle. Lapset huolehtivat itse kouluunlähtönsä, iltapäivänsä ja ruokansa sekä ison osan kotitöistä. Lasten saama ikätason mukainen huolenpito ja kasvatus on heikkoa. 18 6

Tekstin kaksi totuutta Molemmat [vanhemmat] vakuuttelevat, että päihdeongelma ja väkivalta ovat pois perheen kuvioista. Mies juo silloin tällöin muutaman kaljan, mutta äiti pystyy olemaan juomatta. Molemmat kokevat myönteisenä elämäntilanteen tällä hetkellä ja suhtautuvat toiveikkaasti vanhemmuuteen ja tulevaisuuteen. Äiti kertoi käyneensä tapaamassa tytärtään. On tyytyväinen sijaisvanhempiin. Äiti toteaa, että lapsi on syvästi kiintynyt äitiinsä ja pettyy, kun tälle syntyy vauva. Pitää kertoa hienovaraisesti tilanne. Siitä, minkä verran 1,5-vuotias lapsi voi ymmärtää asioita, äidillä on melko epärealistiset kuvaukset. Tosiasia on, ettei lapsi ole tavannut äitiään useaan kuukauteen, viimeksi käydessään äiti oli erittäin päihtynyt. àtekstissä ei näy, miten ristiriidasta on puhuttu? àmitä tapaamisessa on sovittu? 19 Kuka pääsee puhujaksi? Maijan vanhemmat sekä Liisa-sisko tavattu perhetapaamisessa [laitoksessa]. Paikalla ollut myös Maija. Käyty stt Virtasen sopimusehdotus läpi. Liisa ollut sitä mieltä, että ehdotus on hyvä ja asettaa perheelle selkeät rajat. Isä ollut sitä mieltä, että paperilla voi pyyhkiä takapuolta ja aikoo viedä paperin lakimiehelleen. Aluksi äiti suhtautuu asiaan negatiivisesti ja ollut sitä meiltä, että vanhempia mustamaalataan. Kun kerroin, että [laitoksella] on tullut kyllä sellainen kuva, että vanhemmat välittävät Maijasta, eikä vanhempia ole tarkoitus mustamaalata millään tavalla, totesi äiti, että hän kyllä ymmärtää myös viranomaisten kannan asioihin jos miettii äidin päihteidenkäyttöä ja sen vaikutusta perheen elämään ja hyvinvointiin. Kerrottu, että vanhemmat voivat miettiä asiaa ja ilmaista oman mielipiteen sopimusehdotuksesta huomisessa neuvottelussa. Vanhemmat ja Liisa olivat tyytyväisiä, että heillä oli mahdollisuus tutustua paperiin etukäteen. Tapaaminen sujui rauhallisissa merkeissä. Vanhemmilla on voimavaranaan ak:n mukaan hyvä huumorintaju. 20 21 Moniääninen teksti kuka pääsee puhujaksi? Neuvottelu Nuorisopsykiatrian poliklinikalla. Paikalla olivat [Lapsen nimi], kummatkin vanhemmat, nuorisopsykiatrian poliklinikalta lääkäri [nimi], sairaanhoitajat [nimi] ja [nimi], koulusta rehtori ja opettaja sekä lastenpsykiatrian puolelta kotisairaanhoidon sairaanhoitajat. [9 henkilöä + sosiaalityöntekijä, joka kirjoittanut tekstin] Äiti kertoi, että koulussa sattuneen kiusaamistapauksen vuoksi [Lapsi] ei saa nyt käydä koulua muuta kuin yhden tunnin päivässä yksityisopetuksessa. [Lapsi] ei tullut viime torstaina koululle selvittämään kiusaamista. [Lapsi] on ollut kiusaaja, mutta hän kertoi oman kokemuksensa mukaan olevansa myös kiusattu. [Lapsi] ei lupaa mennä kouluun eikä hän lupaa selvittää kiusaamista opettajan ja rehtorin mukana ollessa. Äiti kertoi edelleen, että hänen otteensa [Lapseen] kotona on heikko. Äiti toivoisi isän olevan enemmän mukana [Lapsen] elämässä. Isällä on parempi ote [Lapseen]. Tämän vahvistivat myös isä ja [Lapsi]. Äidin toive on, että [Lapsi] saisi olla koulussa normaalit päivät ja että hän saisi apua kotona. Nuorisopsykiatrian poliklinikan sairaanhoitaja [nimi] rupeaa tapaamaan vanhempia ja [nimi] [Lasta]. [Lapsi] lupasi mennä [sairaanhoitajan nimi] tapaamisiin. Lastensuojelulliseksi avuksi aloitetaan Puntari-työskentely, jonka aloitusneuvottelu on tänään. 7

Kirjoittajan ääni asiakirjoissa Kirjoittaja valitsee sen, mitä näyttää asiakirjassa. Valentin Vološinov: Vieraan puheen varjossa kirjoittaminen. à Kirjoittaja kirjoittaa niin, että lukija ei edes osaa ajatella kirjoittajan tehneen valintoja. Teksti toimii ja tuntuu todelta. Mihin työstä kirjoitetaan? 22 Yksityiskohtien teho Äidin keskustelu läsnä olleiden sosiaalityöntekijöiden mielestä ajoittain poissaolevaa (hiljaista tuijotusta ikkunaan päin, omaa keskustelua asiaan kuulumattomasta aiheesta, äkkinäisiä asiayhteydestä irrotettuja kysymyksiä sosiaalityöntekijöille, asiayhteyteen kuulumatonta naurua) ja harhaista (kesken muun keskustelun äidin taukoamaton selvitys omalle sosiaalityöntekijälle tehdystä vaikeasta leikkauksesta, jossa työntekijältä amputoidaan molemmat jalat. Äiti pahoittelee hymyillen sitä, ettei sosiaalityöntekijä mahdollisesti koskaan pysty kävelemään). 23 Äidin keskustelu on läsnä olleiden sosiaalityöntekijöiden mielestä ajoittain poissaolevaa ja harhaista. à Mitä enemmän yksityiskohtaisia taltiointeja on, sitä huonommin tilanteen totuudellisuutta voidaan kumota (Perelman 1996). 24 8

Yksityiskohtien teho I Herännyt itsenäisesti klo 9.00. Käynyt suihkussa ja saanut lääkkeet. Kertoi vointinsa olevan parempi. Ruokaili hyvin. II Saran päivä sujui hyvin osastolla. Käytiin pohtivia ja hienoja keskusteluja Saran omasta roolista, kotiin paluusta ja nuoren omasta kyvystä vaikuttaa siihen. Sara toi esiin omia toiveitaan kotilomista sekä tarpeestaan olla toisinaan rauhassa. Suhteet toisiin nuoriin pohdituttivat Saraa ja tässä yhteydessä hän kertoi myös minäkuvastaan. 25 Kategorisointi ulkopuolelta Sosiaalityöntekijät varoivat kategorisoimasta asiakkaitaan. Sen sijaan he kirjasivat näkyviin muiden ammattilaisten tekemään niitä: Työnohjaajalle syntyi kuva, että äidin käytös on tavoitteetonta, labiilia, epäluulo kaikkia työntekijöitä kohtaan niin syvä, ettei yhteistyö synny 26 Etäännyttävä tyyli tehokeinona Äidin alustuksen jälkeen virkamiehet selvittivät äidille, minkälainen prosessi huostaanoton purku on. Neuvottelu oli välillä hyvin kiihkeä. Yhteisymmärrys löytyi, että lasten tapaamisia jatketaan kuukausittain. [ ] Äiti on ainoa konkreettinen henkilö. Kun kirjoittaja häivyttää oman subjektinsa teksti saa neutraalimman, mutta epämääräisemmän sävyn. Kirjoittaja argumentin välittäjänä. Absoluuttisen tekstin vaarat; kun asiakastilanne taltioidaan yhdeksi faktuaaliseksi kuvaukseksi, on vaarana, että vaihtoehtoiset todellisuuden jäsennystavat katoavat. 27 9

Teksteihin lainataan muita tekstejä Laki Päätös Muistiinpanoja toteava lakiin tukeutuva vaihtoehdoton konkreettinen perusteleva lähellä asiakasta 28 Intertekstuaalisuus eli tekstienvälisyys Asiakirjoihin sulautetaan hyvin usein lakitekstistä poimittuja ilmaisuja. Millaisia merkityksiä ne tuottavat lukijalle? à vaikeaselkoisuutta à ehdottomuutta à teksti irtoaa todellisista tapahtumista à teksti jättää lukijalle tulkinnan mahdollisuuksia Asiakkaan arkea lähelle tulevat tekstit àauttavat ymmärtämään tekstin sisällön ja perustelut. àlisäävät asiakkaan luottamusta prosessiin ja työntekijään. 29 Lasten ääni asiakirjoissa? 30 10

à Tietääkö lapsi, että hänestä kirjoitetaan? à Annetaanko lapsella oikeus nähdä omia asiakirjojaan? à Voiko lapsen sanomisia käyttää väärin? à Miten suhtautua lapsen lojaliteettiin vanhempiaan kohtaan? àosaako lapsi itse vaatia oikeuksiaan asiakirjoihinsa? àmiltä asiakirjaan viennit voivat näyttää myöhemmin aikuisena luettaessa? (ks. Tuija Eronen 2008. Lastenkoti dokumentoituna, kerrottuna ja yhdessä muisteltuna. Janus) 31 32 Puheen tulkinnat -- kirjoittajan valinnat ja lukijat uudelleen tulkitsijoina Asiakirjoissa on aina kirjoittajan valikoitu tulkinta tapahtumista. Kirjoittaja tekee valintoja omaan kokemustodellisuuteensa pohjautuen. Asiakirjojen lukijat tekevät tulkintoja tekstistä omaan kokemustodellisuuteensa pohjautuen. 33 11

Miksi asiakirjoja kirjoitetaan niin kuin kirjoitetaan? Kirjoittaminen on aikaan, paikkaan ja tapoihin sidottua. Kirjoittamista säädellään ohjein ja normein sekä lainsäädännöllä. Kirjoittamisen samanlaisuus turvaa ammattikunnan yhteistä ymmärrystä. Sosiaalityö on käytännöllistä ja kirjoittaminen on osa tätä käytäntöä. Asiakirjoja kirjoitetaan, jotta työ saataisiin tehtyä. 34 Mitä lukemisessa tapahtuu? Ajattelenko kirjoittajaa? Luenko vain tekstin? Yritänkö ymmärtää myös sen, mitä ei ole kirjoitettu? Huomioinko tekstin syntyajankohdan? Epäilenkö? Arvailenko? Uskonko kirjoitettuun sanaan? 35 Kirjoittamisen ja lukemisen vaihtuvat suunnat Lukemisen suunta nykyhetkestä menneeseen aika Jokaisena kirjoittamisen hetkenä tulevaisuus on avoin 36 12

Esimerkki lukemisen suunnasta 1. Oli aurinkoinen ilma. 2. Kiipesin ylös korkealle vuorelle ihailemaan maisemia. 3. Yhtäkkiä huomasin pedon lähestyvän minua. 4. Se hyökkäsi reppuni kimppuun. 5. Mursin nilkkani rynnätessäni pelastamaan eväitäni. 6. Jalkani on kipsissä. 6. Jalkani on kipsissä. 5. Mursin nilkkani rynnätessäni pelastamaan eväitäni. 4. Se hyökkäsi reppuni kimppuun. 3. Yhtäkkiä huomasin pedon lähestyvän minua. 2. Kiipesin ylös korkealle vuorelle ihailemaan maisemia. 1. Oli aurinkoinen ilma. 37 Mitä eri lukemisen suunnista seuraa? Vastakarvaan lukiessa lukija tietää aina enemmän kuin kirjoittaja on kirjoittamisen hetkellä tiennyt. àmikä merkitys tällä on tiedonmuodostukselle ja tietämiselle sosiaalityössä? Myötäkarvaan lukiessa lukija voi seurata kirjoittajan kuvaamia tapahtumakulkuja paremmin. (Ks. Kääriäinen, A. 2007. Epävarmuuden sieto ja dokumentoitu tieto sosiaalityössä. Teoksessa J. Vuori ja R. Nätkin (toim.) Perhetyön tieto. Tampere: Vastapaino.) 38 Lukijakin voi valita! Teksti on hiljaa ellei tule luetuksi. Lukija tekee aina tulkinnan. Voiko väärin lukea? Tarkoitushakuinen luenta. Salakavala vastakarvaan lukeminen. Entä, jos lukijana on asiakas!? 39 13

Kirjoittajan ja lukijan valta Kirjoittaminen ja lukeminen ovat valintoja. Valinnoilla on aina seurauksensa ja ne sisältävät vallankäytön mahdollisuuden. Asiakas on helppo pitää ulkopuolella. Kirjoittaja on usein autonominen toimija. Henkilökohtaiset asenteet ja tavat näkyvät tekstissä. Aiemmat tekstit ohjaavat kirjoittajaa. Tekstissä näkyy vain se, mikä siihen on kirjoitettu. Työntekijävaihdokset kadottavat tietoa. Tietojen tulkinta ja tulkintojen tulkinta on arkipäiväistä ja usein tiedostamatonta. 40 Työn kirjoittaminen tekstiksi 41 Asiakirjakirjoittamista sääteleviä lakeja Hallintolaki (434/2003) Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (SHAL 812/2000) Henkilötietolaki (523/1999) Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta (621/1999) Lastensuojelulaki (417/2007) àwww.finlex.fi àwww.tietosuoja.fi àwww.eduskunta.fi à oikeusasiamiehen sivut 42 14

Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (20.3.2015/254) Asiakastietojen kirjaamista koskevat yleiset velvoitteet Velvollisuus kirjoittaa asiakirjoja; viipymättä; asiakkuuden alku ja loppu Velvollisuus käyttää selkeää ja ymmärrettävää kieltä; vain yleisesti hyväksyttyjä lyhenteitä. Asiakirjojen kirjaaminen yhteistyössä toimintayksiköiden kanssa; yhteinen asiakassuunnitelma. Kirjattavat asiakastiedot; Asiakastietojen käsittelyä koskevat erityiset säännökset 43 Asiakkaalla on oikeus tietää, ks. www.tietosuoja.fi miksi hänen antamiaan tietoja tarvitaan? mihin tarkoitukseen niitä käytetään? mihin niitä säännönmukaisesti luovutetaan? mistä muualta ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan suostumuksesta riippumatta hankkia? omat oikeutensa tarkastaa omat tietonsa ja vaatia tiedon korjaamista. mihin rekisteriin tiedot tallennetaan? mihin ja keneen hän voi ottaa yhteyttä, halutessaan lisätietoja asiakirjoihinsa liittyvissä asioissa? 44 Viranomaisen velvollisuus on käyttää selkeää ja ymmärrettävää kieltä. ks. www.tietosuoja.fi noudattaa huolellisuutta ja suunnitelmallisuutta asiakirjoja laatiessaan. kerätä vain työtehtäviensä hoitamisessa tarvitsemiaan tietoja. pyrkiä virheettömyyteen ja korjata virheelliset tiedot, aiempia tietoja hävittämättä. luovuttaa viivytyksettä asiakkaalle häntä itseään koskevat asiakirjat, mikäli asiakas niitä pyytää. toimia yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa lain asettamia ehtoja noudattaen. laatia toiminnastaan ajantasaisia asiakirjoja. 45 15

Kirjoittaminen valintoina Kirjoittaja joutuu jatkuvasti tekemää valintoja mitä tekstissään näyttää ja mitä jättää näyttämättä. Se, kenelle kirjoittaa, vaikuttaa siihen, mitä ja miten kirjoittaa. Kenelle asiakirjoja sitten pitäisi kirjoittaa? 46 Kirjoita tekstejä asiakkaalle! Kun lukijaksi kuvittelee asiakkaan, automaattisesti kirjoittaa selkeää ja ymmärrettävää kieltä. kirjoittaa niistä asioista, joista on puhuttu ja sovittu. voi koska tahansa näyttää asiakirjoja asiakkaalle, hänen niitä pyytäessään. Kun kirjoittaa asiakkaan kanssa, saa työlleen luottamusta. saa kuulla asiakkaan käsityksiä siitä, mitä pitäisi kirjoittaa. voi näyttää sen, mitä itse pitää merkittävänä kirjoittaa. voi käydä keskusteluja asiakirjojen merkityksestä päätöksenteossa. 47 Miten tämä toimisi käytännössä? Keskustelkaa, entäpä jos kirjoittaisi tekstit ajatellen asiakas lukijaksi. kirjoittaisi niistä asioista, joista on puhuttu tai joista pitäisi puhua. näyttäisi tekstejä asiakkaalle. valmistautuisi tekemään tarkennuksia asiakkaiden huomioiden pohjalta. Mikä näistä kohdista on itsellesi vaikein? Miksi? 48 16

Asiakkaiden mukana pitäminen työstä kirjoitetuissa teksteissä àlisää asiakkaiden luottamusta prosessiin. àvähentää asiakkaiden yllättyneisyyttä, mikäli joudutaan käynnistämään huostaanottoprosessi. àturvaa työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat olleet tietoisia asiakirjaanvienneistä ja yhteisesti sovituista asioista. Riikka Pyykönen (2012) Dokumentit töissä osallistava dokumentointi. Helsingin kaupunki. 49 Kuka tekstissä toimii? Yksittäinen ihminen, ihmisryhmä, asia, laki? Missä rooleissa: tekijöinä, tekemisen kohteina? Hakija ohjataan toimeentulotukiasiassa ottamaan yhteys Ohjaan asiakkaan ottamaan yhteyttä Hakee tarvittaessa kirjallisesti toimeent. 50 Aktiivi vai passiivi? Passiivi häivyttää tekijän taustalle. Ohjeita annettaessa, on hyvä, että tekstissä ilmenee, kuka tekee mitäkin. Passiivi on yleinen kohteliaisuuskeino, tai keino puhua kirjoittajan tai lukijan kannalta kiusallisesta asiasta. Jos kirjoittaja kertoo omasta toiminnastaan passiivissa, lukija voi tulkita sen vastuunpakoiluna. 51 17

Miten kirjoitan asiakkaan tekstiin, miten kutsun asiakasta? (1/3) Vaihtelua asiakirjatyyppien mukaan! Päätösasiakirja Päätösasiakirjassa koko nimi: Matti Meikäläinen hakee toimeentulotukea Myönnetään Matti Meikäläiselle toimeentulotukea. toiston vähentämiseksi: voi käyttää hakijaa, koska on kyse etuuden hakemisesta. hakija esittää tuloikseen KOHTELIAS JA ASIALLINEN TYYLI! 52 Oikeusasiamies Paunio: ASIAKKAAN PELKÄN ETUNIMEN KÄYTTÖ TOIMEENTULOTUKI-PÄÄTÖKSISSÄ 27.3.2007 Dnro 3072/4/05 Kantelijan vuoden 2005 toimeentulotukipäätöksiin perehtyessäni olen kuitenkin kiinnittänyt huomiota siihen, että päätökset oli perusteltu lähes poikkeuksetta aloittamalla päätös: "(Kantelijan etunimi) maksettu työmarkkinatukea ". Sosiaalisihteeri on antamassaan selvityksissä todennut, että viranomaispäätöksissä asiakkaan pelkän etunimen käyttö ei ole sopivaa eikä yleistä. Työntekijöitä opastetaan hänen mukaansa jatkuvasti päätösten ja sisällön muotoilussa. Pelkän etunimen käyttöön on vielä erikseen puututtu silloin, kun sellainen on tullut päätösten seuraamisen yhteydessä ilmi. 53 Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuoja: ASIAKKAAN SINUTTELU KELAN VAKIOKIRJEESSÄ EI OLE VASTOIN LAKIA 27.10.2014 Dnro 4505/4/13 Hallintolaissa ei [Kieli]keskuksen mukaan oteta kantaa kielimuotoihin, joita viranomaisen tulee käyttää. Sen sijaan siinä säädetään, että viranomaisen käyttämän kielen tulee olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Kelan päätös sinutella asiakkaita kirjallisessa viestinnässään ei ole keskuksen mukaan ristiriidassa näiden vaatimusten kanssa. Yhteeneveto Kelan selvityksestä ilmenee, että kysymys on suuresta määrästä vakiomuotoisia tekstejä ja sellaisesta massapalvelusta, jota ei käytännössä ole mahdollista yksilöidä. Selvityksensä mukaan Kela on tehnyt asiasta perusteellisen esiselvityksen, hankkinut lausuntoja, testannut asiakirjamalleja kohderyhmällä ja seurannut asiakaspalautetta. Kielteistä palautetta on tullut vähän. Edelleen on käynyt ilmi, että teitittelymuodon käyttö voi tuottaa eräissä tapauksissa väärinymmärryksiä. Teitittelyyn liittyvä yksikön ja monikon verbimuodon vaihtelu saattaa olla kielellisesti vaikeaa ja esimerkiksi yleistä asumistukea haettaessa aiheuttaa epäselvyyttä siitä, kenen kaikkien taloudellisesta asemasta pyydetään tietoja (omat tiedot, puoliso, ruokakunta). Käsitykseni mukaan teitittelyn yksikköja monikkomuotoon kytkeytyvä epävarmuus viittaa myös teitittelyn käytön suhteelliseen harvinaisuuteen. 54 18

Miten kirjoitan asiakkaan tekstiin, miten kutsun asiakasta? (2/3) Tilannearvioinnit (alku- ja väliarvio) tilannearvio on sosiaalityöntekijän ja asiakkaan yhteinen jäsennys asiakkaan elämäntilanteesta, olosuhteista ja avuntarpeesta. Se on perusta muulle asiakaskohtaiselle sosiaalityölle. Käytä kieltä, jolla asioit asiakkaan kanssa. Kirjota kokonaisia lauseita! 55 Miten kirjoitan asiakkaan tekstiin, miten kutsun asiakasta? (3/3) Suunnitelma asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välisen yhteistyön tarkoituksen, tavoitteiden, toimintatapojen ja vastuiden määritteleminen ja niistä sopiminen. käytä kieltä, jossa työntekijän ja asiakkaan vastuut ovat selkeästi ilmaistu. Yhteisesti on sovittu, että sosiaalityöntekijä Anu Panu varaa asiakkaalle ensimmäisen ajan A-klinikalle, jonne Jaan Pitkos on sitoutunut menemään 56 Tavoitteet Tavoitteena on tukea äidin jaksamista, [Lapsen] koulunkäyntiä, arvioida huostaanoton tarvetta ja etsiä avohuollon tukitoimia, joiden avulla [Lapsi] voisi asua kotona ja käydä koulua. Tavoitteena on lisäksi selvittää isän mahdollisuutta osallistua enemmän [Lapsen] elämään. àovatko tavoitteet riittävän konkreettisia? àkenelle tavoitteet on kirjoitettu? 57 19

Menetelmät/Toimenpiteet/Keinot [Arvio]-työryhmä työskentelee [Lapsen] ja perheen kanssa 270910 alkaen kolmen kuukauden ajan. --- [Lapselle] etsitään lastensuojelun tukihenkilöä. --- Äiti osallistuu perhekuntoutuskeskuksen depressioryhmään. --- Nuorten intensiivihankkeen työskentelyä tullaan tarjoamaan [Lapselle] ja perheelle. à Miten nämä avautuvat asiakkaalle? 58 Suunnitelmatekstien kirjoittaminen Suunnitelman tarkoituksena on: toimia työvälineenä. tehostaa työtä ja palveluohjausta. varmistaa suunnitelmallinen tuki. varmistaa työskentely esim. lapsen kotiuttamiseksi. turvata yhteydenpito ja yhteistyö. 59 Suunnitelman kirjoittaminen Vain siitä voi kirjoittaa, mitä on sovittu ja mistä puhuttu. Suunnitelman tulee olla yhteinen. Pelkkien mielipiteiden kirjoittaminen ei vielä riitä. Suunnitelmaan pitää kirjoittaa se, miten on suunniteltu ja sovittu yhdessä toimittavan, ja mihin toiminnalla pyritään. 60 20

Mitä tapahtuu ennen suunnitelman kirjoittamista? Pitää suunnitella yhdessä eli ß tehdä työskentely ymmärrettäväksi ß jotta asiakas voi kokea tilanteen hallittavaksi ja ß itsensä/lapsen kannalta mielekkääksi. ß Näin syntyy motivaatio suunnitella ja sitoutua suunnitelmiin. (Antonovsky: Koherenssitunne-teoria) 61 Selviytymisen arviointi 1) Tarvitsee apua hygieniasta huolehtimisessa. Tarvitsee apua ja seurantaa suihkussa käydessään. Osaa suihkuttaa ja peseytyä itse, mutta vireystila vaihtelee. Ajoittain tarvitsee enemmän apua ja ajoittain vähemmän. Aina tarvitsee kuitenkin vähintään ohjausta ja muistutusta. [ ] 2) Topi ilmaisee itseään elein ja ääntelyin. Hän ei puhu. Hän kelaa pyörätuolilla ja lattiatasolla liikkuu kontaten. Siirtymiset lattiatasolle ja sieltä ylös onnistuu itsenäisesti voimakkaan ylävartalon ansioista. Työmatkoilla Topi käyttää yhteiskuljetusta. Hän pukee itse vaatteet ja riisuuntuu. [ ] 62 Arvio nuoren ja perheen tuen tarpeesta Sannan perheen tilanteessa jäi mietityttämään vanhempien läheisverkosto tai muu mahdollisuus saada vertaistukea. Onko lasten kasvatuksessa mahdollista saada tukea muualta kuin puolisolta? Molempien vanhempien yksilöllisen vanhemmuuden pohtiminen sekä vanhempien ja Sannan vuorovaikutuksen tukeminen ovat mielestämme jatkossa ensisijaisen tärkeitä. Sannan psyykkinen hyvinvointi on tällä hetkellä erityisen suuren huolen aihe. Sannan kokema seksuaalinen väkivalta, masennuksen oireet ja harhaaistimukset vaativat psykiatrista hoitoa. Alkamassa olevan hoitosuhteen käynnistyminen psykiatrian akuuttipoliklinikalla on tärkeää. [Laitos]-jakson aikana Sannan sekä vanhempien kanssa on saatu otettua puheeksi vakavia asioista ja tuntuu, että ilmapiiri on sen myötä keventynyt. Ahdistava tunnelma on muuttunut toiveikkuudeksi siitä, että sopivien avohuollon tukitoimien avulla sekä Sanna että vanhemmat löytävät keinoja selviytyä eteen tulevista haasteista. 63 21

Miten kirjoitan itseni tekstiin, miten kutsun itseäni? (1/2) Vaihtelua asiakirjatyyppien mukaan! Päätösasiakirjoissa virallinen tyyli; ei liian tuttavallista; asiakkaan kasvojen säilyttämisen funktio. Yhteisesti laadituissa alkuarviointi ja suunnitelmateksteissä tärkeää kertoa vastuut selvästi. Muoto allekirjoittanut tai ak ei suositeltava! Leikkisästi puhekielessä voi käyttää, mutta ei asiakkaan asiakirjassa. Vaikeaselkoinen. [ ] Kotona paikalla oli aluksi Mats ja tämän isoveli. Äiti saapui hetken päästä. Mats ei olisi halunnut päästää Saria ja AK:ta aluksi sisään, vaan seisotti meitä oven edessä rapussa. [ ] 64 Miten kirjoitan itseni tekstiin, miten kutsun itseäni? (2/2) Arviointi- ja suunnitelmateksteissä ajattele lukijaksi asiakasta, kirjoita tekstisi asiakkaalle, jolloin myös tekstistä tulee luontevaa. kirjoita itsesi näkyviin tekstin kirjoittajana: Mikko kertoo, että [ ] à ilmaisee tekstin kirjoittajan olevan kuulijana, jolloin on luontevaa kirjoittaa sovin Mikon kanssa, että [ ] 65 Miten pitäisi kirjoittaa? Konkreettisia havaintoja, tekoja ja sanoja. Kysyttyjä kysymyksiä ja niihin saatuja vastauksia. Kysyttyjä perusteluja ja niihin saatuja vastauksia. Ääneen todettuja tulkintoja ja niihin saatuja vahvistuksia. 66 22

Äidiltä kysytään tämän voinnista ja mahd. tukitahoista. Äiti kertoo puhuvansa asioistaan ystävilleen. Äidiltä kysytään alkoholinkäytöstä. Äiti kertoo, ettei koe alkoholinkäyttönsä olevan ongelma, eikä koe tarvetta A- klinikalle menemiselle. Äiti kertoo juoneensa 67 Olosuhdeselvitysten retoriikka Kvasiloogiset argumentit Todellisuuden rakenteeseen nojaavat argumentit Todellisuuden rakennetta luovat argumentit 68 Yhteensopimattomuus (kvasiloog) Selvitystyön aikana ei ole ilmennyt sellaisia todistettavia asioita, että sosiaalityöntekijöillä olisi perusteita olla suosittamatta lasten ja isän välille normaalin tapaamisoikeuden mukaisia tapaamisia. Tarvittaessa poliisi ja oikeuslaitos arvioivat epäiltyä hyväksikäyttöä. Mikäli tutkinnan jälkeen asiassa on syytä epäillä lasten turvallisuutta isänsä luona tulee tapaamisoikeutta arvioida uudelleen. Sosiaalityöntekijöiden [päiväys] tekemän kotikäynnin aikana isän koti oli siisti ja viihtyisä eikä lasten ja isän tapaamisille isän uudessa kodissa ilmennyt mitään esteitä. Isä aikoi kalustaa yhdessä lasten kanssa heidän yhteisen huoneen. Äiti ilmoitti huolimatta esittämistään huolenaiheista yksilötapaamisen aikana [päiväys], että hänen puolesta Isä olisi saanut tavata lapsia vaikka joka päivä jos ei olisi vienyt asiaa oikeuteen. (24) 69 23

Asioiden sitominen rinnakkain (tod rak nojaava) Äiti hakee Lapsen yksinhuoltoa vedoten vanhempien yhteistyön vaikeuksiin, koska Isä ei vastaa Äidin viesteihin. Äidin kokemuksen mukaan isä ei ole riittävän kiinnostunut Lapsen terveydentilasta tai päivähoidosta. [ ] Selvitysprosessin aikana meille on syntynyt käsitys, ettei [Isä] ole huoltajana toiminut siten, että siitä olisi aiheutunut haittaa lapsen huollon piiriin kuuluvien asioiden hoitamiselle. Äiti syyttää isää kiinnostuksen puutteesta lapsen asioiden hoitoon, mutta isä ei toisaalta ole estänyt äiti toimimasta parhaaksi katsomallaan tavalla. (38) 70 Kiistaton esimerkki (todellisuuden rak. luova) Äidin asennoituminen isän uuteen perheeseen on siinä määrin negatiivista, ettei hän kykene tukemaan Lapsen ja isän välisiä tapaamisia. Äiti omilla puheillaan ja toiminnallaan hankaloittaa tapaamisten toteutumista. Äidin luona asumisen tuomat olosuhteet ovat vaarantaneet Lapsen kehityksen ja terveyden siinä määrin, että Lapsi on kiireellisesti sijoitettu [päiväys]. (12) 71 Liitteiden käyttö olosuhdeselvityksessä Isä kommentoi poliisirekisteritietojen merkintöjä siten, että häntä on eroon ja Lapsen huoltajuuteen liittyneet asiat painaneet [ ] Nämä kaikki ovat taustalla viime vuoden ja tämän vuoden ylilyönteihin. Isä sanoo, että hän mieluummin purkaa kiukkunsa järjestysmiehiin ja poliisiin, kuin perheeseensä [selvitystä merkinnöistä kirjoitettu isän kanssa käydyn keskustelun pohjalta] (50) Lapsen todettiin olevan hyvin ristiriitaisessa tilanteessa vanhempien jännittyneiden välien takia. Lapsi joutuu toimimaan jonkinlaisena viestinviejänä vanhempien välillä (liite 7, Lausunto lasten psykiatriselta osastolta). (55) 72 24

Millaista on hyvä dokumentointi lukijan näkökulmasta? Konkreettista, selkeää, asiallista ja ymmärrettävää kieltä. Kuvaa todellisia tapahtumia. Tarjoaa esimerkkejä ilmiöistä, joihin vedotaan. Perustelee. Ei vihjaile ja odota lukijalta samanmielisyyttä. 73 Väitteet, jotka pitävät paikkansa kaikkien mahdollisten kokijoiden ja havaitsijoiden kohdalla kaikissa mahdollisissa erilaisissa erityisolosuhteissa, ovat mahdollisimman kaukana kaikista yksittäisistä konkreettisista kokemuksista (John Dewey 1999, 190). 74 kielen resursseja ei voi ennalta funktioittain kategorisoida. Tämä tarkoittaa toisaalta esimerkiksi sitä, että kielenhuollossa ja toimivampiin teksteihin pyrittäessä ei voi antaa yksinkertaisia nyrkkisääntöjä. Ulla Tiililä (2006, 215) Tekstit viraston työssä 59 25

Tekstien voima Kirjoittamalla työstä, asiat muuttuvat käyttötiedoksi, jolla on merkitystä työn suunnittelussa ja päätöksenteossa. Kirjoitettua pidetään totuutena. Asiakirjoihin kirjoitettua ei voi poistaa. 76 Onko dokumentointi kompostointia? (Ks. www.sosiaaliportti.fi) Tekstit eivät mätäne vuosienkaan saatossa. Ne voidaan aina uudelleen kaivaa esiin, irrottaa ajasta tai liittää nykyiseen. Niistä ei itsestään synny hyviä, käyttökelpoisia ja laadukkaita. 77 Pitää ymmärtää oma rooli, merkitys ja vastuu asiakirjojen laatijana. Jotta voi laatia eettisesti kestäviä asiakirjoja. Kyse on asiakirjojen merkityksen ymmärtämisestä ei niinkään kirjoittamisen taidosta. 78 26

79 Havaintojen, tietämisen ja tekstien maailma Kuinka laatia eettisesti kestäviä dokumentteja? 80 Mitä näkemällä voi tietää? Tietämisen yhteys olosuhteisiin ja tilanteisiin on suuri. Tiedon muodostamisen tavat ovat osa tietämistä. Havaintosisällöt välittävät tietoa sekä havaitsemastamme kohteesta että myös suhteestamme siihen. 81 27

Harjoite Kuvittele, että kuvassa oleva lapsi on asiakkaasi. Kirjoita hänestä kolme lausetta asiakkaan asiakirjaan. Vertaile lauseita ensin parisi kanssa ja sitten lähellä istuvien kanssa. Millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä löydätte kirjoittamistanne lauseista? Miksi? 82 Havaitsemisen suhde tietämiseen Havaitseminen tai näkeminen on tiedonmuodostuksen keskeinen metodinen väline. Maailma on se, mitä havaitsemme. (Merleau-Ponty 1986) 83 Järki Havainto Merkitys Ymmärrys Suunta Havaintoja itsestä näkijänä ja kokijana 84 28

Ensivaikutelman voima Jätämme huomiotta tai vähättelemme yksityiskohtia, jotka saattaisivat muuttaa ensivaikutelmaa. Ajattelemme reflektoivamme kriittisesti heti, jos saamme uutta tietoa asiakkaastamme. Emme ole kuitenkaan rationaalisia. Ensivaikutelma on niin vahva, että siitä irtoaminen vaatii vahvaa näyttöä, jota voi olla vaikea saada. 85 Oman kokemustodellisuuden vaikutus näkevään katseeseen Keskustele työyhteisössäsi asiakkaista syntyneistä ensivaikutelmista. Mihin ensivaikutelmat ja niistä tehdyt tulkinnat perustuvat? (lapsuuden kokemuksiin, omaan kasvatukseesi, yleiseen mielipiteeseen tai käsityksiin, kollegiaaliseen ymmärrykseen, ammatti-identiteettiin, sosiaaliyön eettiseen normistoon, saamaasi koulutukseen jne.) Millä tavoin ne vaikuttavat asiakassuhteeseesi tai päätöksentekoosi? Jos saat tehdä parityötä: Miten eri työntekijöiden havainnot poikkeavat toisistaan ja miksi? 86 Reaktiot näkyviksi Tarkistuslista, millaisia tietoja tarvitaan. Ensimmäisen syntyneen käsityksen näkyväksi tekeminen auttaa arvioimaan sen todenperäisyyttä. Esimiehen tehtävä on toimia ulkopuolisena arvioitsijana ja rohkaisijana sanomaan todelliset tunteet ja reaktiot julki. Työntekijöillä on harvoin käytössään faktoja ja varmuuksia. Suurin osa työstä ja päätöksistä tehdään uskomusten tai mahdollisten näyttöjen perusteella. 87 29

Näkyvää tietämistä Hiljaisella tiedolla ei voi perustella mitään. Oma tietämisensä pitää tehdä näkyväksi. à Olisi oikeampaa puhua intentionaalisuudesta eli ihmisten tarkoituksellisesta toiminnasta ja sen ymmärtämisestä. Huolen puheeksi ottaminen ja näkyviin saaminen eivät vielä riitä. Huolestumisen pitäisi siirtyä yhteiseksi työksi asiakkaan kanssa. Oman työn ymmärrettäväksi tekeminen asiakkaalle johtaa paljon tehokkaampaa työskentelyyn kuin asiakkaan loputon ymmärtäminen omassa tilanteessaan. 88 Sosiaalityössä tiedon lisäksi on tärkeää tiedonmuodostuksen prosessi: eettinen toiminta. 89 Tiedonmuodostuksen eettisyys sosiaalityössä tarkoittaa yhdessä tietämistä. Eettisyyden perusta on dialogissa kohtaamisessa. (Veli-Matti Värri 2000) 90 30

Mitä eettisyys asiakirjoja laatiessa tarkoittaa käytännössä? Se tarkoittaa: Havaitsemisen ymmärtämistä tiedonmuodostuksessa. Vastuun ottamista omasta tietämisestään. Asiakkaiden mukaan ottamista tietäjinä. Oman tietämisen näyttämistä. Oman tietämättömyyden näyttämistä. Päätöksentekoprosessin näkyväksi tekemistä. Dialogiin antautumista. 91 Asiakkaan mukana pitäminen asiakirjojen laadinnassa on eettisen toiminnan perusta. Miten? àkertomalla asiakirjojen laadinnasta. ànäyttämällä asiakasta koskevia asiakirjoja. àlaatimalla niitä yhdessä asiakkaan kanssa. àkirjoittamalla niin, että asiakas voi ymmärtää. àkirjoittamalla niistä asioista, joista on yhdessä keskusteltu. 92 Yhdessä tiedetystä on helppo kirjoittaa eettisesti kestäviä dokumentteja. 93 31

Pohdittavaksi 94 Mitä nyt ajattelette dokumentoinnista? Mistä olisitte halunneet kuulla lisää tai sivuutettiinko jotakin tärkeää? Mitä jäi omaan työhön vietäväksi? 94 Maarit Laaksonen, Aino Kääriäinen, Marja Penttilä, Maria Tapola- Haapala, Heli Sahala, Jarmo Kärki ja Anu Jäppinen (2011) Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa Opas asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen THL RAPORTTEJA 54 95 96 32

KIRJALLISUUTTA 1/3 Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa. Opastusta asiakastyön käyttöön ja kirjaamiseen Linkki: http://www.sosiaaliportti.fi/file/fbf710a0-e1cd-4799-a05e- 3913e8754992/Asiakasty%c3%b6n+dokumentointi+sosiaalihuollossa.pdf tai www.tikesos.fi à aineistot à selvitykset Eronen, Tuija (2008) Lastenkoti dokumentoituna, kerrottuna ja yhdessä muisteltuna. Janus vol. 16 (1) 2008, 19 34. http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0108/janus_1_2008_eronen.pdf Heino, Tarja, Rantamäki, Raija ja Sallila, Seppo 2006. Hallinto-oikeuksien ratkaisut lastensuojeluasioissa 2000 2004. Stakesin Työpapereita 14/2006. Linkki: http://www.sosiaaliportti.fi/file/fbf710a0-e1cd-4799-a05e- 3913e8754992/Asiakasty%C3%B6n+dokumentointi+sosiaalihuollossa.pdf Hiitola, Johanna ja Heinonen, Hanna 2009. Huostaanotto ja oikeudellinen päätöksenteko Hallinto-oikeuksien ratkaisut huostaanottoasioissa 2008. Raportti 46/2009. THL. Kilpinen, Erkki, Kivinen, Osmo ja Pihlström, Sami (2008) Pragmatismi filosofiassa ja yhteiskuntatieteissä. Helsinki: Gaudeamus. Kärki, Jarmo (2007) Asiakaskohtaisen sosiaalityön luokitukset. Oppaita ja luokituksia 2007:2. Helsinki: Stakes. Kärki, Jarmo, Tossavainen, Päivi ja Väyrynen, Riikka (2009) Selvitys palvelukohtaisista asiakastiedoista. Aikuissosiaalityön, toimeentulotuen ja sosiaalisen luototuksen tehtävissä. Raportti 2009:24. Helsinki: THL. 97 KIRJALLISUUTTA 2/3 Kääriäinen, Aino 2007. Kotikäynnillä lastensuojeluasioissa - havaintoja työstä ja tietämisestä. Kirjassa: Pehkonen A, Pakarinen E, toim. Lasten hyvinvoinnin ulottuvuuksia, Kuopio: Kuopion yliopisto, 121 132. Kääriäinen, Aino 2007. Epävarmuuden sieto ja kirjoitettu tieto sosiaalityössä. Kirjassa: J. Vuori ja R. Nätkin, toim. Perhetyön tieto, Tampere: Vastapaino, 247 265. Kääriäinen, Aino, Leinonen, Ansa ja Metsäranta Hannele 2007. Lastensuojelutyön dokumentointi. Opastusta ja ideoita käytäntöön. Helsinki: Yliopistopaino. Palmenia-sarja. 55 s. Uudistettu painos. Kääriäinen, Aino 2006. Lapset sosiaalityön asiakasdokumenteissa. Kirjassa: Forsberg H, Ritala-Koskinen A, Törrönen M, toim. Lapset ja sosiaalityö. Kohtaamisia, menetelmiä ja tiedon uudelleenarviointia, Jyväskylä: PS-kustannus, 45 67. Kääriäinen, Aino 2005. Dokumentointi tiedonmuodostuksena. Kirjassa M. Satka & S. Karvinen-Niinikoski & M. Nylund & S. Hoikkala, toim. Sosiaalityön käytäntötutkimus, Helsinki: Palmenia-kustannus, 159 171. Kääriäinen, Aino 2004. Tunteva teksti. Teoksessa P. Puurunen & A.-M. Röpelinen, toim. Arvot, aatteet ja auttamisen arki. Juhlakirja Juha Hämäläisen täyttäessä 50 vuotta 10.2.2004, Kuopio: Kuopio University Press, 135 148. Kääriäinen, Aino 2003. Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina. Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka. Väitöskirja. Helsingin yliopisto. Sosiaalipolitiikan laitoksen tutkimuksia 1/2003. 201 s. 98 KIRJALLISUUTTA 3/3 Munro, Eileen 1995. The power of first impressions. Practice, Vol 7, n 3. Pajukoski, Marja 2010. Heikko laintuntemus tuottaa turhia oikeusriitoja sosiaali- ja terveydenhuollossa. Päätösten tueksi 2/2010. THL. Pyykönen, Riikka (2012) Dokumentit töissä. Helsingin kaupunki. Sosiaalivirasto. Tiililä, Ulla 2007. Tekstit viraston työssä. Tutkimus etuuspäätösten kielestä ja konteksteista. Helsinki: Suomalaisen kirjallisuuden seura SKS. Väinälä, Anna, Kärki, Jarmo, Suhonen, Ari ja Väyrynen, Riikka (toim.) 2010. Selvitys palvelukohtaisista asiakastiedoista. Lastensuojelun, kasvatus- ja perheneuvonnan sekä koulun sosiaalityön tehtävissä. Raportti 2010:1. Helsinki: THL. Raitakari, Suvi 2006. Neuvottelut ja merkinnät minuuksista. Vuorovaikutuksellisuus ja retorisuus nuorten tukiasumisyksikön palavereissa ja tukisuunnitelmissa. Acta Universitatis Tamperensis 1183. Tampere: Tampereen yliopisto. 99 33