Palvelumuotoilu Palo Oy Asiakkaan osallistamisen ABC Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Palvelumuotoilu Palo Oy
Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä
olemme asiakaskeskeisiä tarjoamme erinomaisia asiakaskokemuksia 95% 80% olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8% Bain & Company, 2005
50% asiakkaan kokemuksesta perustuu tunteisiin Beyond Philosophy, 2011 Palvelumuotoilu Palo Oy
96% pettyneistä asiakkaista ei anna palautetta 91% pettyneistä asiakkaista ei palaa asiakkaaksi Ruby Newell-Legner, Claus MØller
Miten saadaan ymmärrystä kokemuksista, käyttäytymisestä, tunteista ja tarpeista?
PERINTEISET MENETELMÄT SOVELLETUT MENETELMÄT INNOVATIIVISET, LUOVAT MENETELMÄT Markkinatutkimus Ryhmähaastattelut Kyselyt Haastattelut Ihmisten kertomat ja muistamat asiat Havainnointimenetelmät Videoetnografia Luotaimet Käyttökokemustutkimus Käytettävyystestaus Läpikävely Palvelupilotti Ihmisten käyttäytyminen ja kokemus Yhteiskehittelytyöpaja Kollaasimenetelmät Karttamenetelmät Muotoilupeli Luotaimet Kuvausmenetelmät Draama, bodystorming Storytelling Ihmisten unelmat, arvot, motivaatiot, ajatukset ja tarpeet Mattelmäki, 2006; Hanington, 2003 Ymmärrys ja empatia ihmistä kohtaan kasvaa Palvelumuotoilu Palo Oy
Esimerkkejä osallistavista menetelmistä
Haastattelut
Havainnointimenetelmät
MUKAVAMPI KOULUPÄIVÄ Luovat: esim. kollaasit
z Tavoitteena kouluarjen parantaminen lasten näkökulmasta. Työpajoissa hyödynnettiin visuaalisia menetelmiä ja käsillä tekemistä, jotta vaikeista asioita olisi helpompi puhua.
Käyttökokemustutkimus
Nopeat kokeilut, prototypointi
Tavoitteena keskustella suunnitteilla olevasta palvelusta kokeilujen kautta. Ensimmäiset kokeilut olivat pahvi-prototyyppejä.
Osallistaminen = Asiakaslähtöisyys Mitä tehdä kun en voi osallistaa?
Asiakaspersoonat
Palvelun mallinnus
Draama, tarinat ja kuvaukset
Vinkkejä OSALLISTAMISEEN
Pyri hankkimaan syvällistä asiakasymmärrystä asiakkaiden tarpeiden ja arjen ymmärtäminen
Pyri ennakoivaan suunnitteluun, älä virheiden korjaukseen silloin kun se on kallista
Hyödynnä sisäistä tietoa kerää hiljainen tieto, sitouta ja motivoi henkilökuntaa
Käy palvelu läpi kokonaisvaltaisesti palvelukokemuksen yhtenäisyys, kaikkien kontaktipisteiden ja kanavien huomioiminen
Hyppää asiakkaan saappaisiin!
Opi tekemisen kautta, sovella ja luo uutta
Mitkä asiat voivat estää osallistivan suunnittelutyön?
KIITOS! Piia Innanen 0405410274 piia@palvelumuotoilupalo.fi