Näin kehität WAU-palveluja?

Transkriptio

1 Yhtä vanhuutta ei ole -seminaari, Vantaa Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana

2 Miksi palvelumuotoilua?

3 95 % Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005

4 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005

5 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen Bain & Company: Survey 2005

6 80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen

7 Muotoilun muuttuva rooli

8 Tuotemuotoilu Iittala

9 Vuorovaikutus- ja käyttöliittymäsuunnittelu Apple

10 Palvelumuotoilu Stefan Moritz

11 Mitä on palvelumuotoilu?

12 Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa. Sami Oinonen 2011, soveltaen Mikko Koivisto 12

13 Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä.

14 Asiakasprofilointi Asiakasprofilointi tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakasprofilointi tehtiin perustuen luotaimista ja ryhmäkeskusteluista sekä havainnoinneista saatuun tietoon. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä asiakasprofiilia: 1. Pesiytyjä 2. Piipahtaja 3. Penkoja 4. Palveltava

15 Pesiytyjä Tarve käyttää palveluja: itsenäisesti toimivat Pesiytyjät tarvitsevat ensisijaisesti kirjaston tarjoamaa tilaa ja puitteita opiskeluun, lukemiseen ja työskentelyyn. Tapa toimia: Keskittyjät lukevat, kirjoittavat ja tekevät harjoitustöitä kirjastossa pääsääntöisesti yksin. Rakastavat rauhaa ja hiljaisuutta, opiskelevat myös iltaisin ja viikonloppuisin. Työskentelijät hyödyntävät kirjaston työtiloja ja työvälineitä. He käyttävät tietokoneita, printtaavat ja kopioivat sekä surffaavat netissä. Tiimiopiskelijat käyttävät kirjastoa ajatusten ja mielipiteiden vaihtamiseen ja ryhmätöiden tekoon. Ajan tappajat ja sosiaaliset hengaajat käyttävät kirjastoa kohtaamis- ja ajanviettopaikkana sekä inspiraation lähteenä.

16 Piipahtaja Tarve käyttää palveluja: Piipahtaja on itseohjautuva palvelun käyttäjä, joka haluaa käyttää kirjastossa tai verkkopalvelussa vain vähän aikaa. Hän suorittaa usein jonkin yksittäisen asian ja palvelun nopeus on valttia. Tapa toimia: Etäkäyttäjät vierailevat kirjastossa vain harvoin. Etäkäyttäjä haluaisi, että mahdollisimman moni kirjaston palvelu olisi saatavilla netissä ajan säästämiseksi. Haluaisi käyttää enemmän elektronista aineistoa. Yrittää miettiä miten pärjäisi ilman kirjaa, jos sen saatavuus on huono. Pikainen pyrkii yhdistämään kirjastossa käynnin jonkun muun asioinnin yhteyteen. Kirjaston sijainnin tulee olla hänen omien kulkureittien varrella. Pikainen ei vastusta itsepalvelua, jos se nopeuttaa asiointia. Pikainen tarkistaa etukäteen kirjojen saatavuustiedot ennen kirjastoon menoa. Varailija varaa kirjat ajoissa. Erityisesti metsästää kurssikirjoja, koska niitä on tarjolla vain osalle opiskelijoista. Varailija löytää kirjaston käyttösääntöjen porsaanreiät ja pyrkii mm. lainaamisajan maksimoimiseen erilaisin kepulikonstein. Pitää kirjoja lainassa niin pitkään kun tarvitsee, vaikka saa sakkoja

17 Penkoja Tarve käyttää palveluja: Itsenäisesti ja järjestelmällisesti toimiva Penkoja hakee kirjastosta ensisijaisesti tietoa. Hänelle kokoelmien laajuus on tärkeää. Hän myös haluaa olla ajan tasalla uusimmasta tiedosta. Tapa toimia: Tutkimusmatkailija hakee tietoa tutkimastaan aihepiiristä laaja-alaisesti, joskus vailla päämäärää. Hän selailee hakukoneista ja kirjahyllyjen keskellä pidempiäkin aikoja. Metsästäjä hakee tiettyä kirjaa tai materiaalia joko netin kautta tai fyysisesti kirjastosta. Tarvittaessa tilaa kaukolainoja ja pyytää aineistoa varastosta. Jos ei löydä tarvitsemaansa kirjaston kokoelmista, tekee hankintapyynnön. Päivittäjä haluaa seurata määrätietoisesti tietyn aihepiirin uusinta tietoa, kuten lehtien ja artikkeleiden ilmestymistä. Hän on kiinnostunut suosituksista oman aihealueensa ympäriltä.

18 Palveltava Tarve käyttää palveluja: Haluaa liittyä kirjaston asiakkaaksi, perehtyä kirjaston palveluihin ja käyttösääntöihin tai tarvitsee apua tiedon haussa. Voi olla minkä tahansa vuosikurssin opiskelija. Perehdytettävät ovat erittäin herkkiä kysymään apua. Usein he kävelevät suoraan palvelutiskille astuessaan kirjastoon. He arvostavat asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Tapa toimia: Tulokas vierailee kirjastossa ensimmäisiä kertoja. Hän tarvitsee lainauskortin sekä nopean ja perusasiat selvittävän perehdytyksen kirjaston tarjoamista palveluista, käyttösäännöistä, aineiston hausta ja paikantamisesta. Tulokas saattaa olla myös AMK:n, muun kampuksen tai korkeakoulun opiskelija, joka kokee epävarmuutta siitä, että saako käyttää palveluja ylipäätään. Tulokas voi olla ulkomaalainen, joten ohjeiden täytyy löytyä myös englanniksi. Opastettava osaa kirjaston perusasiat, mutta ei ole kovin kokenut tutkimuksen tekijä. Hänen pääongelmansa ovat: 1) Hän ei tiedä mistä tietokannoista löytyy alansa tietoa, 2) Hän ei osaa hakea tietokannoista tehokkaasti, tai 3) Hänellä on vaikeuksia tuottaa sopivia hakusanoja. Hän saattaa haluta tietoa myös hyvin spesifistä aihepiiristä (esim luvun Liettuan intellektuaalisen ilmapiirin tilanteesta).

19 Kirjastoasiakkaan geneerinen palvelupolku 2. Kirjastokäynnin valmistelu/ kirjaston verkkopalveluiden käyttö Asiakas valmistautuu kirjastossa vierailuun tai käyttää kirjaston palveluja verkossa. Esim. aineiston haku Helkasta tai muista tietokannoista aineiston saatavuuden tarkistaminen aineiston varaaminen kirjaston aukioloaikojen ja sijainnin tarkistaminen julkisen liikenteen aikataulujen tarkistaminen lainan uusiminen asiakastietojen päivittäminen maksujen maksu (varaukset ja sakot) 1. Tarpeen herääminen Asiakkaalla herää tarve käyttää kirjaston palveluja. Hän, esim. tarvitsee tietoa jostakin aiheesta tarvitsee tietyn kirjan lainaan tarvitsee työtiloja haluaa palauttaa lainaamansa kirjan 9. Aineiston palauttaminen asiakas saa eräpäivämuistutuksen asiakas uusi lainan asiakas palauttaa lainan Kirjastoon siirtyminen Asiakas siirtyy kirjastoon jollakin kulkuvälineellä. Lähestyessään kirjastoa hän etsii opasteita, sisäänkäynnin sekä esim. paikan, johon jättää kulkuvälineensä Aineiston/tilojen käyttö asiakas lukee aineiston asiakas työskentelee/opiskelee kotona tai kirjastossa asiakas kopioi/tulostaa asiakas pitää tauon Kirjastoon saapuminen Asiakas saapuu kirjaston aulatilaan, jossa hän: hahmottaa saatavilla olevat palvelut orientoituu kirjaston tiloihin uutena asiakkaana pyytää lainauskortin kysyy neuvoa ja opastusta varaa tutkijapaikan tai ryhmätyötilan etsii säilytyslokeron tavaroilleen tapaa opiskelukavereitaan ilmoittautuu saapuneeksi ennalta varaamaansa palveluun 5. Tiedonhaku ja selailu Asiakas etsii tietokannoista (Helka, Linnea, yms.), joko itsenäisesti tai henkilökunnan avustuksella, esim.: aineistoja, esim. artikkeleita, teoksia ym. aineistojen kuvailutietoa aineistojen sijaintitietoja aineistojen saatavuutta aineistojen laina-ajan ja varaustilanteen 6. Aineiston paikantaminen ja selailu asiakas etsii aineiston hyllystä asiakas tarkistaa aineiston sopivuuden/ aineiston vertailu asiakas pyytää henkilökunnan apua, jollei haluttua aineistoa löydy. hyllyistä löytyvien julkaisujen selailu 7. Aineiston lainaus asiakas lainaa tarvitsemansa aineiston automaatilla tai palvelutiskillä asiakas ottaa talteen lainauskuitin asiakas maksaa sakkoja asiakas noutaa ja maksaa varaukset

20 Opiskeluaineistojen tarjoajasta opiskeluprosessin tukijaksi

21 Palvelumuotoilu on osallistavaa Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin. Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä kehittämiseen.

22 Muotoilun muuttuva rooli Käyttäjälähtöinen suunnittelu Lähestymistapa Suunnittelija Käyttäjät Yhteenveto Asiantuntijalähtöinen suunnittelu Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen. Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen. Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (user-centric) Tutkii käyttäjien tarpeita ja toimintaa. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa passiivisina tutkimuksen kohteina. Käyttäjä on tutkimuksen kohde (objekti), jonka tarpeista, käyttätymisestä ja toiminnasta ollaan kiinnostuneita. Käyttäjälähtöinen suunnittelu (user-driven) Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi. Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä. Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi.

23 Yhteiskehittely/osallistaminen

24 Yhteiskehittely/osallistaminen

25 Kehittäjäyhteisö

26 Palvelumuotoilu on ennakoivaa Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein asiakkaiden tiedostamattomista tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta. Asiakaskokemus muodostuu kulttuurisessa, sosiaalisessa, taloudellisessa sekä paikkaan ja aikaan liittyvässä kontekstissa. Näiden tunnistaminen on ensiarvoista asiakaskohtaamisten suunnittelussa.

27 Käyttäjätiedon tasot MITÄ IHMISET: KÄYTTÄJÄTIETO: MENETELMÄT: Perinteinen markkinatutkimus SANOVAT AJATTELEVAT SANOVAT ÄÄNEEN ILMAISTAVA (EXPLICIT) HAASTATTELU Käyttäjätestaus Osallistaminen TEKEVÄT KÄYTTÄVÄT TIETÄVÄT TUNTEVAT UNEKSIVAT TEKEVÄT VALMISTAVAT VOIDAAN HAVAINNOIDA HILJAINEN (TACIT) PIILEVÄ (LATENT) HAVAINNOINTI GENERATIIVISET MENETELMÄT: Luotain, co-design, workshopit ja suunnittelupelit Sanders, E. B.-N, Dandavate, U (1999). Design for experiencing: New tools. Paper presented to the First International Conference on Design and Emotion. Delft University of Technology, Delft, The Netherlands

28 Kontekstuaalinen haastattelu

29 Havainnointi Tuotevalikoiman esillepano tukee ostoprosessia - Aurinkolasit ja luonnonvalo (Myymäläympäristö) Ruuhkahuipun aikana asiakkaat parveilevat päätiskillä. Puhelin soi taukoamatta. (Asiakastyytyväisyys) Yksi palvelutiskeistä on aina pois käytöstä rikkoutuneen näyttöpäätteen takia. Huolto kestää viikon. (Työkalut ja prosessit)

30 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

31 Luotaimet - itsedokumentointi PaMu Ymmärtäminen

32 Suunnittelupelit PaMu Ymmärtäminen Juha Kronqvist, Aalto Yliopisto

33 Case IDEO: Keep the change

34 Palvelumuotoilu on systeemisuunnittelua Palvelu on systeeminen rakenne, joka muodostuu useiden toimijoiden ja sidosryhmien toiminnan tuloksena. Ymmärtämällä arvonluontiverkkoja ja siinä piileviä viestinnän, rahan ja materiaalisen virran pullonkauloja, on mahdollista parantaa palvelujen tuottavuutta ja asiakaskokemusta.

35 Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään suunnittelemaan saumattomaksi kokemukseksi käytti asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa.

36 Palvelumuotoilu on konkreettista ja iteratiivista Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, prototypointia ja testaamista suunnitteluprosessin kaikissa vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää.

37 Prototypointi - palvelunäytteet

38 Prototypointi - palvelunäytteet

39 Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 39

40 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Helsingin yliopiston kirjaston kaikki tilat merkitään kolmeen äänitasoon värikoodein: Normaali äänitaso Hiljainen äänitaso Äänetön äänitaso Voit puhua normaalilla äänellä ja keskustella ryhmässä. Voit keskustella kuiskaten. Keskustelu ja äänekäs toiminta ei ole sallittua. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 40

41 Ehdotus tilojen värikoodauksesta Värikoodaus kirjaston pohjakuvassa tilojen käytön mukaisesti eri äänitasoihin. Mikko Koivisto, Liisa Vilkkumaa ja Raita Räsänen 14/12/11 41

42 Palveluideat Profiili X KEHYSMALLIEN ESILLEPANO KASVONPIIRTEILLE SOPIVIIN RYHMIIN

43 Prototypointi - Pahvisairaala

44 Prototypointi IDEO - Marriott Towne place Suites

45 Prototypointi - palvelunäytteet IDEO - Marriott Towne place Suites

46 Bodystorming

47 Palvelumuotoilu on asiakaskokemuksen suunnittelua Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen identiteetin lisäksi. Palvelumuotoilu auttaa tuotteistamaan palvelutarjoomaa ja tekemään palveluista konkreettisia ja näkyviä kokemuksia.

48 Perinteiset palvelujen kehittämisen mallit vs. palvelumuotoilu Perinteisesti: - Reaktiivista: mikä meni väärin? - Asiakkaan tiedostamat tarpeet - Inkrementaalit parannukset - Organisaatiokeskeistä - Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein, esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota - Kehittäminen siiloutunutta - Brändätty palvelumaisema ja markkinointi - Prosessi on abstraktio - Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla Palvelumuotoilu: - Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein? - Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen - Radikaalit innovaatiot - Ihmislähtöistä - Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon inspiraatiota - Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena - Brändätty asiakaskokemus - Konkreettinen prosessi - Asiakas mukana kehittämisessä alusta loppuun

49 Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) ( Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011)

50 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki

51 Palvelun rakennuspalikat

52 Palvelun rakennuspalikat Palvelutuokiot Jokainen palvelu koostuu päävaiheista tai keskeisistä kohtaamisista, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä keskeisiä vaiheita kutsutaan palvelutuokioiksi. ʼLähtöselvityksen tekeminenʼ on esimerkki palvelutuokiosta.

53 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku Asiakas kokee palvelun polkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelupolku rakentuu sekä palveluntarjoajan asettaman prosessin että asiakkaan tekemien valintojen mukaan. Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.

54 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

55 Palvelun rakennuspalikat Palvelupolku

56 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet Jokainen palvelutuokio koostuu miljoonista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.). Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin. Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään ryhmään: ympäristöt, esineet, toimintamallit ja ihmiset.

57 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ympäristöt Ympäristöt ovat fyysisiä ja virtuaalisia tiloja, jossa palvelu tapahtuu. Kontaktipisteinä ympäristöt voivat olla fyysisiä (esim. aulat, lentokone) tai virtuaalisia (nettisivut, puhelinpalvelu). Ympäristöt edustavat erilaisia palvelukanavia.

58 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Esineet Vaikkakin palvelu itsessään on aineeton, käytetään osana sen tuotantoa erilaisia esineitä. Esimerkkejä esineistä kontaktipisteinä: lentolippu, infonäyttö, esite, asiakaslehti, menukortti, kanta-asiakaskortti, jne.

59 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Toimintamallit ja palvelueleet Prosessit, toimintamallit ja palvelueleet määrittävät millaisena palvelu koetaan ja miten se on tuotettu. Esimerkkejä toimintamalleista ja palvelueleistä kontaktipisteinä: itsepalveluautomaatti, ruokatarjoilun toimittaminen lentomatkalla, lentohenkilökunan tapa tervehtiä matkustajia, verkkopalvelun käyttöliittymä, jne.

60 Palvelun rakennuspalikat Kontaktipisteet / Ihmiset Palvelun tuottamiseen osallistuu usein ihmisiä eri rooleissaan. Palvelumuotoilulla voidaan ohjata sekä niitä, jotka tuottavat palvelua että niitä, jotka käyttävät palveluita. Esimerkkejä ihmisiin liittyvistä kontaktipisteistä: sosiaaliset taidot, tapa puhutella ja puhua, palveluhalukkuus, ulkoinen olemus, työvaatteet, asiakkaan huomioiminen, proaktiivisuus, jne.

61

62 Mikko Koivisto Pursimiehenkatu 26 C Helsinki