Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Mikko Kesä Minna Joutsen Tuomo Saarinen Innolink Research Oy
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttö Palveluiden arviointi Vertailu vuoteen 2011 ja 2012 Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä huhti-toukokuussa 2014. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 363 henkilöä (2011; 208, 2012; 279). Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 3
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Vastaajien taustatiedot 4
VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Asuinalue Hauho 10,6% (22) Kanta-Hämeenlinna 51,7% (107) Kalvola 12,1% (25) 2011 Lammi 14,5% (30) Renko 2,4% (5) Sukupuoli Tuulos 1,4% (3) muu 7,2% (15) 2011 mies 20,9% (43) nainen 79,1% (163) Hauho 6,5% (18) 2012 mies 25,9% (72) nainen 7% (206) 2012 Kanta-Hämeenlinna 41,6% (116) Kalvola 7,9% (22) Lammi 21,1% (59) Renko 9,0% (25) Tuulos 10,8% (30) 2014 mies 20,9% (73) nainen 79,1% (277) muu 3,2% (9) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hauho 8,0% (29) Kanta-Hämeenlinna 58,0% (210) Kalvola % (15) 2014 Lammi 1% (51) Renko 6,1% (22) Tuulos 1,9% (7) muu 7,7% (28) 0% 5 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 20% 40% 60% 80% 100%
VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Ikä 2014 alle 10 vuotta 1,1% (4) 10-15 vuotta 5,0% (18) 16-18 vuotta 2,8% (10) 19-29 vuotta 11,6% (42) 30-39 vuotta 12,7% (46) 40-49 vuotta 17,5% (63) 50-59 vuotta 20,2% (73) 60-69 vuotta 22,4% (81) 70-79 vuotta 6,4% (23) 80-90 vuotta 0,3% (1) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 6
2011 2012 Jukolan kirjasto 7,6% (21) Kalvolan kirjasto 9,0% (25) Lammin kirjasto 21,9% (61) MISSÄ KÄYTTI PALVELUA TÄLLÄ Rengon KERTAA kirjasto 10,8% (30) 2012 Hätilän kirjasto 5,0% (14) Tuuloksen kirjasto 11,5% (32) Kirjastoauto Bella 0,7% (2) Kirjastoauto Pietari 1,8% (5) Internet-kirjasto (Vanamo-verkkokirjasto) % (0) Kirjastoauto Aaro (2011) % (0) Hämeenlinnan Pääkirjasto 44,4% (92) Hauhon kirjasto 8,7% (18) Jukolan kirjasto 4,8% (10) Kalvolan kirjasto 12,6% (26) Lammin kirjasto 18,4% (38) Rengon kirjasto 1,9% (4) Hätilän kirjasto 3,4% (7) Hämeenlinnan Pääkirjasto 43,8% (158) Tuuloksen kirjasto 1,0% (2) Hauhon kirjasto 8,9% (32) Kirjastoauto Bella % (0) Jukolan kirjasto 9,1% (33) Kirjastoauto Pietari 4,3% (9) Kalvolan kirjasto 5,3% (19) Internet-kirjasto (Vanamo-verkkokirjasto) % (0) Lammin kirjasto 16,1% (58) Kirjastoauto Aaro (2011) 0,5% (1) Rengon kirjasto 5,3% (19) 2014 Hätilän kirjasto 5,3% (19) Tuuloksen kirjasto 0,6% (2) Kirjastoauto Bella 1,4% (5) Kirjastoauto Pietari 0,6% (2) Internet-kirjasto (Vanamo-verkkokirjasto) 3,9% (14) Hämeenlinnan Pääkirjasto 26,3% (73) Kirjastoauto Aaro (2011) % (0) Hauhon kirjasto 5,4% (15) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jukolan kirjasto 7,6% (21) Kalvolan kirjasto 9,0% (25) Lammin kirjasto 21,9% (61) Rengon kirjasto 10,8% (30) Hätilän kirjasto 5,0% (14) Tuuloksen kirjasto 11,5% (32) Kirjastoauto Bella 0,7% (2) Kirjastoauto Pietari 1,8% (5) Internet-kirjasto (Vanamo-verkkokirjasto) % (0) Kirjastoauto Aaro (2011) % (0) Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 7
MONTAKO KERTAA OLETTE VIIMEISEN VUODEN AIKANA KÄYTTÄNEET PALVELUA? kerran viikossa tai useammin 3% (70) 2011 harvemmin 11,7% (24) en lainkaan 0,5% (1) 2-3 kertaa kuukaudessa 53,7% (110) 2014 päivittäin 2,8% (10) vähintään kerran viikossa 34,9% (125) muutaman kerran kuukaudessa 38,5% (138) noin kerran kuukaudessa 17,3% (62) kerran viikossa tai useammin 37,8% (105) muutaman kerran vuodessa tai harvemmin 6,4% (23) 2012 harvemmin 12,9% (36) 2-3 kertaa kuukaudessa 48,2% (134) 0% 20% 40% 60% 80% 100% en lainkaan 1,1% (3) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 8
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen tulokset 9
Palveluiden arviointi 10
MERKITYS ASIAKKAALLE Lainojen uusinta verkkokirjastossa, 324 kpl Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 348 kpl Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 348 kpl Aineiston löydettävyys, 343 kpl Varauksen teko verkkokirjastossa, 313 kpl Aineiston haku verkkokirjastossa, 321 kpl Aukioloajat, 353 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 317 kpl Varaamasi aineiston saannin nopeus, 325 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 350 kpl Uutuusaineiston saannin nopeus, 335 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 292 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 319 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 330 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista sosiaalisessa mediassa, 271 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 308 kpl Tietokoneiden määrä, 329 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 227 kpl 4,6 4,6 4,6 4,4 4,4 4,4 3,9 3,8 3,8 3,6 2,9 2,8 2,7 2,1 max 5 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 11
ONNISTUMINEN Lainojen uusinta verkkokirjastossa, 305 kpl Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 336 kpl Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 343 kpl Varauksen teko verkkokirjastossa, 290 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 242 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 344 kpl Aukioloajat, 351 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 301 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 299 kpl Aineiston haku verkkokirjastossa, 305 kpl Varaamasi aineiston saannin nopeus, 308 kpl Aineiston löydettävyys kirjastossa, 328 kpl Uutuusaineiston saannin nopeus, 307 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 253 kpl Tietokoneiden määrä, 285 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 299 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista sosiaalisessa mediassa, 194 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 133 kpl 4,6 4,5 4,4 4,4 4,3 4,0 3,9 3,9 3,8 3,7 3,4 3,3 max 5 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 12
ONNISTUMISEN KEHITYS Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Tetokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Lainaus- ja palautusautomaatit Editointitila/kiertävä editointilaite Keskiarvo Aineiston saatavuus ja verkkokirjasto Uutuusaineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys kirjastossa Aineiston haku verkkokirjastossa Varauksen teko verkkokirjastossa Lainojen uusinta verkkokirjastossa Varaamasi aineiston saannin nopeus Keskiarvo Tiedottaminen Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Tiedottaminen kirjaston tapahtumista sosiaalisessa mediassa Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Keskiarvo Kaikkien kriteerien keskiarvo Keskiarvo N=850 3,8 3,8 3,3 3,90 4,4 4,6 2 3,8 3,4 4,5 4,5 4,4 4,41 4,09 2011 N=208 4,3 3,7 3,7 3,9 3,93 4,0 4,08 3,7 4,6 4,6 4,5 4,3 4,47 2 2012 N=279 3,8 3,9 4,0 3,3 3,90 9 4,0 4,5 4,5 4,5 4,42 1 2014 N=363 3,8 3,9 3,3 3,94 3,9 4,0 4,4 4,6 9 3,7 3,4 4,4 4,5 4,3 4,35 4,07 Muutos 0,2 4-0,3-0,1 0-0,3-0,1-0,2-0,1-7 -4 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 13
KUILUANALYYSIN KUVAUS Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu -0,4 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu -0,5 - -0,9 Kriittiset tekijät = kuilu -1,0 tai heikompi Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu. 14
KUILUANALYYSI Aineiston löydettävyys kirjastossa, 344 kpl Aineiston haku verkkokirjastossa, 322 kpl Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä, 352 kpl Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista, 352 kpl Henkilökuntaa on riittävästi, 322 kpl Aukioloajat, 356 kpl Lainojen uusinta verkkokirjastossa, 325 kpl Uutuusaineiston saannin nopeus, 337 kpl Varauksen teko verkkokirjastossa, 313 kpl Varaamasi aineiston saannin nopeus, 326 kpl Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys, 351 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista, 333 kpl Lainaus- ja palautusautomaatit, 320 kpl Henkilökunnan opastustaidot, 296 kpl Tiedottaminen kirjaston tapahtumista sosiaalisessa mediassa, 273 kpl Tietokoneiden käytettävyys, 309 kpl Tetokoneiden määrä, 331 kpl Editointitila/kiertävä editointilaite, 228 kpl -0,4-0,3-0,1-0,1-0,1 0,1 0,2 0,4 0,5 0,6 1,0 1,1 1,2 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 3,9 4,4 3,6 3,8 3,8 2,9 2,8 2,7 2,1 max 5 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 15
KUILUN KEHITYS Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. TOIMINNAN TEKIJÄT Aukioloajat, tilat ja laitteet Aukioloajat Tilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys Tetokoneiden määrä Tietokoneiden käytettävyys Lainaus- ja palautusautomaatit Editointitila/kiertävä editointilaite Keskiarvo Aineiston saatavuus ja verkkokirjasto Uutuusaineiston saannin nopeus Aineiston löydettävyys kirjastossa Aineiston haku verkkokirjastossa Varauksen teko verkkokirjastossa Lainojen uusinta verkkokirjastossa Varaamasi aineiston saannin nopeus Keskiarvo Tiedottaminen Tiedottaminen kirjaston tapahtumista Tiedottaminen kirjaston tapahtumista sosiaalisessa mediassa Henkilökunta Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä Henkilökunta on asiantuntevaa ja ammattitaitoista Henkilökunnan opastustaidot Henkilökuntaa on riittävästi Keskiarvo Kaikkien kriteerien keskiarvo Keskiarvo N=850 0,1 1,2 1,1 0,5 1,2 0,69 0,1-0,3-0,3-8 0,3 0,6-0,1-0,1 0,2 0 0,25 2011 N=208 0,1 0,1 1,3 1,2 0,4 0,60 0,2-0,4-0,11 0,3 0,1 0,1 5 0,27 2012 N=279 1,3 1,2 0,8 1,1 0,73 0,2-0,2-1 0,5-0,2-0,1-0,1-9 0,35 2014 N=363 0,1 1,1 1,0 0,4 1,2 0,65-0,4-0,3-0,11 0,2 0,6-0,1-0,1 0,5-0,1 5 0,23 Muutos 0,1-0,2-0,2-0,4 0,1-8 -0,2-0,2-0,10-0,3 0,1 0,5 0,14-0,12 Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 16
KIRJASTON PALVELUT Tiesittekö, että varaukset ovat Hämeenlinnan kaupunginkirjastossa ilmaisia? 91,3% (325) 8,7% Käyttäisittekö e-kirjoja, jos niitä olisi enemmän tarjolla? 25,0% (86) 75,0% (258) Käyttäisittekö e-lehtiä, jos niitä olisi enemmän tarjolla? 27,6% (94) 72,4% (246) Kiinnostaisiko teitä musiikin eri lajeja esittelevät luennot? 38,7% (134) 61,3% (212) Seuraatteko kirjaston Facebook-sivuja? 20,4% (72) 79,6% (281) Käyttäisittekö omatoimikirjastoa 66,6% (231) 33,4% (116) Täytyisikö kirjaston järjestää enemmän tietoyhteiskuntataitojen opetusta? 41,4% (139) 58,6% (197) Toivoisitteko, että uutuuskirjoja voisi lainata myös pikalainana 50,7% (175) 49,3% (170) 0% 20% kyllä ei 40% 60% 80% 100% Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 17
KOKONAISARVOSANA KIRJASTON PALVELUILLE 2011 melko hyvä 7,5% (15) tyydyttävä 0,5% (1) heikko 1,0% (2) erinomainen 51,3% (102) hyvä 39,7% (79) 2012 melko hyvä 2,6% (7) tyydyttävä 0,4% (1) heikko 0,7% (2) erinomainen 48,3% (130) hyvä 48,0% (129) 2014 0% melko hyvä 3,9% (14) tyydyttävä 0,8% (3) heikko 0,3% (1) 20% 40% erinomainen 54,0% (194) hyvä 40,9% (147) 60% 80% 100% Tutkimuksen nimi / Asiakkaan nimi 18
Vertailut 19
ONNISTUMINEN SUKUPUOLEN MUKAAN Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 20
Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. ONNISTUMINEN IÄN MUKAAN Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Alle viiden vastaajan ikäryhmät poistettu kuvaajasta Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 21
Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. ONNISTUMINEN ASUINALUEEN MUKAAN Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 22
Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. ONNISTUMINEN PALVELUPAIKAN MUKAAN (1/2) Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 23
Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. ONNISTUMINEN PALVELUPAIKAN MUKAAN (2/2) Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 24
Värit: Punainen taustaväri: jos arvosana vähintään 0,2 heikompi kuin keskiarvo. Keltainen taustaväri: Jos arvosana vaihteluvälillä 0,2 - -0,2 keskiarvosta. ONNISTUMINEN KÄYTTÖKERTOJEN MUKAAN Vihreä taustaväri: Jos arvosana vähintään 0,2 parempi kuin keskiarvo. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 25
TOIVEET JA KEHITYSIDEAT KIRJASTON PALVELUIDEN SUHTEEN Tarpeeksi pitkät aukioloajat (varsinkin kesäaikaan) Kirjasto on hyvä näin! Uuden (siis vasta ilmestyvän) aineiston varauspalvelua tulisi joko a) kehittää tai b) palauttaa takaisin vanhalle hyvälle tasolle. Järjestelmäuudistuksestanne (tjsp) johtuen tulevan aineiston varausmahdollisuus on "huonontunut". Aineisto on varattavissa vasta aika myöhään, ennen niitä sai varata nopeammin. Verkkokirjaston sivut ovat melko huonosti toimivat nykyisellään. Jos niiden toimintaa ja suunnittelua parantaisi, ne olisivat ihan hyvät. Siis esimerkiksi kun avaa taustavälilehdille kaksi hakutulosta (ainakin Chromessa), ensimmäinen muuttuu jälkimmäiseksi, ja tietoa on joskus hankala löytää, kun sivurakenne on niin sekava. E-kirjojen laaja valikoima olisi erittäin hyvä palvelu sekä omatoimikirjasto aamuisin ja viikonloppuisin. Pieniä maksuja tahtoo kertyä, joten joku kätevä tapa maksaa maksut verkkokirjaston kautta olisi hieno juttu. Enemmän näkyvyyttä ja tiedon välittämistä kirjaston erilaisista tapahtumista, uutuuksista ja luennoista (esim. uutiskirjeita) olisi todella toivottavaa. Muuten kirjaston palvelut ovat melkein täydellisiä, KIITOS siitä! En ollut aiemmin koskaan kuullutkaan omatoimikirjaston mahdollisuudesta, mutta ajatus on erinomainen. Käyttäisin palveluja varmasti. Työpäivän jälkeen ja muiden menojen ohessa on välillä hankalaa ennättää kirjastoon, mutta viikonloppuisin tulisi varmasti käytyä. Asiakastutkimus 2014 / Hämeenlinnan kaupunki 26
T I E D O S T A M E N E S T Y S