20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen -kärkihanke

20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen -kärkihanke Sisältö 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen -kärkihanke...1 Työskentelyyn osallistuvat kaupungit ja henkilöt...1 Kärkihankkeen täsmentäminen...2 Mitä tuloksia kärkihankkeessa tavoitellaan?...2 Mittari tai mittarit, joita hankkeessa hyödynnetään...2 Hankkeen aikataulu, prosessin eteneminen ja työskentelytapa...2 Prosessityöskentelyn sisältö, tavat ja tulokset (kaupunkien esimerkit)...3 Prosessien kuvaaminen prosessien kehittämisen välineenä...4 Miten prosesseja on kuvattu ja kehitetty?...5 Laatutyökalut...7 Palveluinnovaatiot...7 Mitä huomioita työskentelyn lomassa on tullut eli miten jatketaan?...8 Kärkihankkeen ehdotukset...9 Työskentelyyn osallistuvat kaupungit ja henkilöt Jyväskylä (vetovastuu) Kouvola Lahti Rovaniemi Seinäjoki Tampere Vaasa Vantaa Kuntaliitto Sakari Möttönen, strategiajohtaja Tapio Soini, kehittämisjohtaja Risto Kortelainen, muutosjohtaja Laura Hokkanen, tutkimuskoordinaattori Mikko Komulainen, tuotantojohtaja Riku Rekonen, kehittämispäällikkö Mervi Suomäki, laskentapäällikkö Pia Peltomaa, vanhusten avopalveluiden päällikkö Eva Repo, kehittämispäällikkö Erkki Välimäki, kehittämisjohtaja Riitta Juusenaho, tutkimus- ja arviointipäällikkö Sirpa Kolehmainen, projektienhallintapäällikkö Veikko Partanen, kehityspäällikkö Eija Säilä, laatukoordinaattori, Lead Auditor Salme Sundquist, kehityspäällikkö Valtiovarainministeriö / kuntaosasto Sirpa Hartojoki, ylitarkastaja Inga Nyholm, neuvotteleva virkamies

Kärkihankkeen täsmentäminen Palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen yhdistää kaksi tuottavuusohjelman kärkihanketta. Palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittämiseen kiertyy oleellisesti myös arviointi- ja laatutyö. Kärkihankkeen kolmanneksi näkökulmaksi lisättiin arvioinnin ja laadun kehittäminen ja sen välineet. 1. Prosessiajattelun kirkastaminen - Miten prosesseja ja verkostoja muodostetaan eri kaupungeissa? - Millä tavoin prosesseja on kuvattu? - Miten palveluprosesseja isoina kokonaisuuksina ohjataan? 2. Palveluinnovaatioiden kerääminen ja niiden levittäminen - Merkittävät palveluinnovaatiot - Innovatiivisten esimerkkien kokoaminen, niiden levittäminen ja hyödyntäminen 3. Arvioinnin ja laadun kehittäminen sekä ennakointi Mitä tuloksia kärkihankkeessa tavoitellaan? Kärkihankkeessa analysoidaan kaupunkien ydinprosesseja ja prosessityöskentelyä. Hankkeessa tarkastellaan myös kaupunkien arviointi- ja laatutyötä prosessityön ohella. Lisäksi tavoitteena on jakaa ja löytää tapoja tuoda paremmin esille tulevaisuuden parhaita palveluinnovaatioita tuottavuuden näkökulmasta. Periaatteena on palveluinnovaatioiden kokoaminen, levittäminen ja hyödyntäminen ja niiden käsitteleminen konkretian tasolla. Mittari tai mittarit, joita hankkeessa hyödynnetään Palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen -kärkihankkeeseen ei ole määritelty mittareita, joita hankkeessa hyödynnetään. Prosessien kehittämisen tuottavuuden mittaaminen on usein haasteellista, mutta mittareita käsitellään toisessa 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihankkeessa. Hankkeen aikataulu, prosessin eteneminen ja työskentelytapa Hankkeeseen osallistujat kokoontuivat aloitustilaisuuteen Jyväskylään 21.5.2010. Aloitustilaisuudessa täsmennettiin kärkihanketta ja määriteltiin sen tavoitteet. Aloitustilaisuuden jälkeen osallistujat kokoontuivat keskustelemaan kaksi kertaa. Yhteinen työskentelyalusta todettiin tarpeelliseksi jo alkuvaiheessa mm. materiaalin levittämisen ja aineistojen kommentoinnin kannalta. Vetovastuukaupungin (Jyväskylä) rooliksi todettiin työn koordinointi. Hankkeeseen osallistujat kävivät läpi 3.9.2010 tapaamisessa Kuntatalolla kaupunkien palveluinnovaatioita ja hyviä käytäntöjä. Kukin mukana ollut kaupunki esitteli tilaisuudessa omaa prosessityötään ja erityisesti miten prosesseja on kaupungeissa kehitetty sekä millaisia käytäntöjä kaupungeissa on laatutyöhön ja arviointiin. Kolmas tapaaminen järjestettiin Tampereella (mahdollisuus osallistumiseen oli myös videoneuvottelun välityksellä), jossa kuultiin vielä Tampereen prosessityöskentelystä. Tapaamisessa käytiin läpi kärkihankkeen aiempien tapaamisten materiaalien ja keskustelujen perusteella koostettua raporttiluonnosta sitä syventäen sekä keskusteltiin kärkihankkeen ehdotuksista liittyen palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittämiseen sekä laatutyön, arvioinnin ja ennakoinnin edistämiseen.

Valtiovarainministeriön työskentelyalustaa käytettiin hankkeen materiaalien jakamiseen. Kärkihankkeen raportin luonnokset olivat yhteisesti kommentoitavissa työskentelyalustalla. Prosessityöskentelyn sisältö, tavat ja tulokset (kaupunkien esimerkit) Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan JHS 152 -suosituksen 1 mukaan prosesseja voidaan kuvata monella eri tasolla, joiden yksityiskohtaisuus vaihtelee. Suosituksessa prosessit jaetaan neljään kuvaustasoon: prosessikarttaan, toimintamalliin (prosessitaso), prosessin kulkuun (toimintataso) ja työn kulkuun. Prosessikartta on prosessikuvausten ylin taso. Prosessikartassa esitetään organisaation toiminnot kokonaisuuksittain ja se esittää kokonaiskuvan organisaation toiminnasta. Yleisimmän tason pelkistetty kuvaus on prosessikartta, jossa esitetään tärkeimmät prosessit (ydin- ja tukiprosessit). Ydinprosessi ilmaisee, mitä tavoitteita organisaatiolla on ja miten se niihin pyrkii. Tukiprosessit luovat edellytyksiä ydinprosessien toiminnalle. Toimintatasolla kuvataan organisaation toiminta tarkemmin kuin prosessikarttatasolla. Tasolla kuvataan prosessihierarkia eli prosessien jakautuminen osaprosesseiksi. Toimintamalli antaa kokonaiskuvan toiminnasta ja sitoo prosessit yhteen. Prosessin kulku -tasolla toiminta kuvataan tarkemmin kuin toimintamallitasolla. Tällä kolmannella tasolla kuvataan toiminnan työvaiheet, toiminnot ja niistä vastaavat toimijat. Neljäs kuvaamisen taso on työn kulku -taso, jolla kuvataan prosessin kulkua toimintatasoa tarkemmin. Työn kulku -tasoa käytetään esimerkiksi silloin, kun halutaan kehittää prosessia, muodostaa prosessin mukaiset työohjeet tai vaikkapa kehittää prosessia sähköiseksi palveluksi. (Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, JHS 152 Prosessien kuvaaminen. Versio 6.6.2008). 1 http://docs.jhs-suositukset.fi/jhs-suositukset/jhs152/jhs152.pdf

Prosessien kuvaustasot (JHS 152). JHS 152 -suositus antaa prosessien kuvaustasojen perusmallin, josta kunnan varioivat omansa. Kuvauksen eri tasojen nimitykset vaihtelevatkin kaupunkien välillä. Yhteisenä ajatuksena prosessikuvauksissa on kuitenkin se, että ydinprosessit, kaupungin keskeiset tehtäväkokonaisuudet, jakautuvat pienemmiksi kokonaisuuksiksi, sekä toimiala-, virasto- että yksikkökohtaisiksi kuvauksiksi, jopa yhteen palveluun / toimintoon liittyväksi työnkulkukaavioksi. -kärkihankkeeseen osallistuvien kaupunkien ydinprosessien määrä vaihtelee kahdesta kuuteen. Nämä keskeiset prosessit esittävät toiminnot kokonaisuuksittain ja ovat sektorirajat ylittäviä prosessien kuvauksen takana onkin ajatus siitä, että lähdetään kuvaamaan asiakkaan / kuntalaisen kannalta. Prosessien kuvaaminen prosessien kehittämisen välineenä Prosessityö on välttämätöntä taustatyötä toiminnan kehittämiselle. Prosessien kehittämisen tulee perustua kaupunkien vahvistamiin kaupunkistrategioihin, jolloin myös johdon sitoutuminen turvataan jo alkuvaiheessa. Toiminnan ja vastuiden selkeyttämiseksi prosessien kuvaaminen on välttämätöntä, ja se onkin yksi osa prosessien kehittämistä. Nykytilan kuvaus on prosessityön lähtökohta: kuvattaessa tarkastellaan, ovatko prosessit järkeviä ja ovatko kaikki palikat kohdillaan. Kehitysnäkökulma kulkee siis mukana prosesseja kuvattaessa. Prosessiajattelu luo pohjaa kaikelle kehittämiselle prosessien kuvaamisen kautta löydetään kehittämisen kohtia. Prosessityön tuottamia havaintoja voi olla esimerkiksi palvelukysynnän ennakointiin ja asiakastarvetiedon tuottamiseen liittyvän tiedon riittämättömyys. Palveluprosessia voidaan tarkastella myös tietystä asiakassegmentistä käsin. Asiakkaan tarpeet ovat usein kokonaisvaltaisia, kun taas organisaatiot sektoroituneita: prosessien kehittäminen ja kuvaaminen hallinnollisten rajojen yli tuottaa asiakaslähtöisempiä palveluketjujen malleja. Prosessiajattelu on avuksi myös palvelujen tuotteistamisessa ja vaikuttavuuden arvioinnissa. Muuttuvassa organisaatiossa prosessityö puolestaan tarjoaa poikkileikkauksen organisaatiosta. Prosessien kehittämishankkeissa on paljon potentiaalisia hyötyjä: - kokonaisnäkemys kaupunkiorganisaation toiminnasta: toiminnan ymmärtäminen ja vastuiden selkeyttäminen - toimintatapojen yhtenäistäminen - toiminnan ja sen arvioinnin jäsentäminen - muutostarpeiden tunnistaminen - vaikuttavuuden ymmärtäminen - viranomaistoiminnan läpinäkyvyys ja systemaattisuus - toiminnan kytkeminen koko organisaation tavoitteisiin ja strategiaan - hiljaisen tiedon ja hyvien käytäntöjen talteenotto - henkilöstön, kuntalaisten / asiakkaiden osallistaminen - toiminnan optimointi / tehostaminen - kaaoksen hallinta - > tuottavuuden tarkastelu ja kehittäminen mutta se voi olla myös puuhastelua: vaarana on, että prosessien kehittämisprojekti muuttuu vain prosessien kuvausprojektiksi tai se typistyy tietotekniseksi projektiksi. Samoin ydintoiminnan kannalta vähämerkityksisiin prosesseihin keskittyminen syö työltä pohjan. Aloitettaessa prosessien kehittäminen on oltava myös valmius tehdä merkittäviä toiminnallisia muu-

toksia: toiminnan organisoituminen prosessien mukaiseksi ei ole itsestään selvyys. Prosesseille on nimettävä omistaja, jolla on myös todellinen mahdollisuus johtaa prosessia. -kärkihankkeeseen osallistuvien kaupunkien keskuudessa on vahva käsitys siitä, että onnistuessaan prosessien kehittäminen tehostaa toimintaa ja siten myös lisää tuottavuutta vaikka tätä onkin usein vaikea laskea esiin. Tärkeä näkökulma on se, että hiomalla prosesseja voidaan saada aikaan säästöjä, jotka voidaan kohdentaa yksikön sisällä johonkin toiseen kohtaan. Tuottavuuden kehittyminen voi siis tarkoittaa yksikön kannalta lisäresurssien saamista. Esimerkki: Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveystoimen lastensuojelun avopalvelujen perhetyön tuottavuuspalkkiohankkeessa on tarkoitus kehittää työkäytäntöjä ja -prosesseja siten, että asiakastyön osuus kokonaistyöajasta kasvaa merkittävästi. Vuonna 2007 lastensuojelun avopalvelujen perhetyöntekijöille tehdyssä työajan seurannassa ilmeni asiakastyön osuuden olevan 43 prosenttia kokonaistyöajasta. Työntekijät yhdessä esimiesten kanssa pureutuvat työkäytäntöjen ja -prosessien kehittämiseen asiakastyön osuuden kasvattamiseksi kokonaistyöajasta. Tavoitteena on erityisesti suunnittelun ja dokumentoinnin osuuden pienentäminen ja asiakastyön osuuden nostaminen 60 prosenttiin. Lisääntynyt asiakastyöaika käytetään ammatillisen harkinnan mukaisesti mahdollisimman vaikuttavasti. Mahdollisuuksia ovat esimerkiksi käyntiaikojen pidentäminen tai käyntimäärien lisääntyminen. Työprosessin kehittämisen tuottavuusarvion perusteella asiakastyön osuuden lisääntyessä 17 prosenttiyksikköä vaikutus on sama kuin 28 työntekijän joukkoon palkattaisiin noin viisi työntekijää lisää. Rahassa mitattuna lisähyöty olisi tuolloin noin 170 000 euroa vuodessa (4,76 työntekijää lisää x 12,5 kk x 2843 (keskimääräinen kk palkka sivukuluineen). Asiakastyön osuuden lisääminen vähentämällä suunnitteluun ja dokumentointiin käytettyä aikaa lisännee myös työn mielekkyyttä ja sitä kautta työntekijöiden hyvinvointia. Työntekijöiden hyvinvoinnin lisääntyminen vähentää työoloihin liittyviä poissaoloja. Parempi työpaikan arki ja toiminnan laadun kehittäminen näkyvät työpaikan vetovoimaisuuden lisääntymisenä ja työurien pidentymisenä sekä niillä parannetaan myös henkilöstön osaamista, hyvinvointia ja tätä kautta taloudellista tulosta. Miten prosesseja on kuvattu ja kehitetty? Prosessien mukainen toiminnan kehittäminen lähtee prosessien tunnistamisesta ja nimeämisestä. Seuraava askel on prosessien kuvaaminen, jonka jälkeen toiminta organisoidaan prosessien mukaiseksi. Prosesseja kehitetään jatkuvasti. Esimerkki: Toiminnan kehittämisen vaiheet

1. Prosessien tunnistaminen ja nimeäminen 2. Prosessien kuvaaminen 3. Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi 4. Prosessien jatkuva parantaminen -kärkihankkeeseen osallistuvissa kaupungeissa prosessikuvauksen työvälineinä on käytetty pääosin QPR ProcessGuidea ja IMS -toimintajärjestelmää sekä Visiota. KuntaIT:n kautta kunnille on tarjottu maksuttomat lisenssit ProcessGuideen, ehtona, että tuotokset tuodaan KuntaIT:n prosessitietopankkiin kaikkien kaupunkien nähtäville. Kuntien tietoisuutta KuntaIT:n prosessitietopankista tulisikin lisätä toiveena on, että kunnat toisivat prosessikuvauksiaan avoimesti esille prosessitietopankin kautta. Tällä hetkellä kunnissa odotetaan onko ProcessGuide -sovellus maksuton myös jatkossa. Kärkihankkeen kaupungit korostavatkin toiminnan pitkäjänteisyyttä välineiden hankintojen ja käyttöönoton kannalta. Kuvaaminen voi helposti lipsahtaa tietotekniikan puolelle, vaikka pääosin kuvaamisen välineellä ei koeta olevan suurta merkitystä ainakaan työn alkuvaiheessa: tärkeämpää on, että toimintaa jäsennetään prosessikuvauksen keinoin. Pyrkimys on kuitenkin kunnan sisällä käyttää yhtä tai ainakin samankaltaista välinettä, jotta prosesseja voidaan verrata. Aluksi on tärkeää määritellä tarkasti yhteiset merkintätavat (eli notaatiot), joilla prosessin eri toiminnot merkitään prosessikaavioon, jotta kaikki ymmärtävät, mitä ollaan kuvaamassa ja jotta kuvaus tehdään samalla tavoin. Näistä yhteisistä notaatioista ei kuitenkaan kokemusten perusteella ole aina pidetty kiinni. Prosessikuvausten pohjana on usein käytetty JHS152 -suositusta, jonka tarkoitus on yhdenmukaistaa ja selkeyttää julkisen hallinnon prosessien kuvaamista. Prosessikuvaukseen on voitu liittää myös kuntien yhteinen tehtäväluokitus 2. Prosessit, tuotteistus, laatu -työskentely on yksi tapa antaa askelmerkit palvelujärjestelmän arvioimiseen, kuvaamiseen ja kehittämiseen. Täytettävä prosessikortti voi toimia lähtölaukauksena prosessien kuvaamiseen. On tärkeää, että henkilöstöllä on mahdollisuus kommentoida prosessikuvauksia. 2 Kuntien yhteinen tehtäväluokitus on asiakirjahallinnan luokitusjärjestelmä, joka kuvaa kuntaorganisaatioiden tehtävät

Laatutyökalut Sekä prosessikuvauksissa että laatutyössä kunnilla on käytössään erilaisia työkaluja/- menetelmiä. Useassa hankkeeseen osallistuvassa kaupungissa laatutyökaluna on käytetty julkiselle sektorille räätälöityä, maksutonta CAF-arviointimallia 3. Sen myös nähdään tukevan prosessien kehittämistyötä, kun arvioinnin avulla osaoptimointi vähenee ja prosessinomainen ajattelu lisääntyy. -kärkihankkeeseen osallistujat näkevät, että tärkeintä on tehdä arviointia välineestä riippumatta. Hankkeen kaupungin toivovat kuitenkin laadunarviointiin suositusta yhteisestä mallista tai välineestä, jotta kaupunkien tuotokset olisivat helpommin vertailtavissa. CAFitsearviointimallin hyödyntäminen nousi esille mm. siksi, että se on maksuton ja VM:n suosittelema. Kuntaliitolla voisi olla aktiivinen rooli CAF:n käytön koordinoinnissa, jotta kunnat voisivat käyttää sitä toiminnan vertailuun ja verkostoitumiseen sekä hyvien käytäntöjen jakamiseen. Arvioinnille olisi hyödyllistä luoda Kuntaliiton koordinoima, kuntien yhteinen alusta ja lisäksi auditoija-pankki. Palveluinnovaatiot Palveluinnovaatioilla tarkoitetaan sitä, että luodaan tai otetaan käyttöön uusi, hyötyä tuottamaan tarkoitettu, suunnitelmallisen toiminnan tuloksena syntynyt tuote, palvelu, menettely-/ toimintatapa tai -malli liittyen 1) asiakkuuksiin, asiakaskohtaamisiin ja palveluihin 2) rakenteisiin ja prosesseihin 3) kumppanuuksiin ja verkostoihin 4) inhimillisten voimavarojen johtamiskäytäntöihin ja / tai 5) työmarkkinakilpailukykyyn ja julkisuuskuvaan. 4 -kärkihankkeessa palveluinnovaatioita päätettiin lähestyä konkreettisten caseesimerkkien kautta. Osallistuneiden kaupunkien hyviksi osoittautuneita palvelukäytänteitä ovat mm. - KymppiR, Jyväskylä - Palveluseteli (ASTU-hanke, käytössä useita palvelusetelilajeja), Jyväskylä - Terveyskioski, Lahti - Suun terveydenhuollon tuottavuustoimet, Lahti - Nuorten syrjäytymisen ehkäiseminen, Lahti - Kotitori, Tampere - Nepsy-hanke (neuropsykologisista pulmista kärsivien lasten perheille suunnattu perhetyön tuki), Tampere - Työaika-autonomia(erikoissairaanhoidon vip-henkilöstön työaikajärjestely), Tampere - kirurgisten osastojen LEIKO-hanke (leikkaukseen kotoa), Tampere - T-seniorit -hanke, Tampere - Perhepalvelukeskus, Rovaniemi - Vuorovaikutteinen mobiili-informaation hallintajärjestelmä kotipalvelussa (UpCare), tapahtumakalenterissa, koulutuksessa (UpCode), Vaasa - MobiTour, henkilökohtaisesti opastettu kännykällä toimiva kävelykierros, Vaasa - Omahoitajajärjestelmä ( Lapsen silmin -malli) päivähoidossa, Vaasa - Kodin kansio lasten empatia- ja turvallisuuskasvatuksen välineenä, Vaasa - Koulutustakuu, Vantaa - Lastensuojelun avopalvelujen perhetyön tuottavuuspalkkiohanke, Vantaa 3 CAF (Common Assessment Framework) on EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetty julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimalli 4 Kestävä tuottavuus -hankkeen tulkinta http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/02_tuottavuusohjelma/03_ketu/ketu1.pdf

- Sosiaalinen tilinpito, Vantaa - Asiakasraati, Vantaa Kuntien palveluinnovaatioiden levittäminen ja hyödyntäminen kuntien välillä nähdään kärkihankkeessa tärkeäksi. Palveluinnovaatioiden parastamisessa toimiva ratkaisu voisi olla hyvien käytäntöjen tori : esimerkiksi Kuntamarkkinoita voisi hyödyntää foorumina hyvien käytäntöjen ja palveluinnovaatioiden esittelemiseen ja levittämiseen. Lyhyellä tähtäimellä toteutettavia suunnitelmia olisi myös innokylä 5 -kehittämisympäristön (Kuntaliitto, STM, THL ja STKL) ja sen palvelujen kehittämisen innopankin hyödyntäminen palveluinnovaatioiden levittämisessä. Pidemmän tähtäimen suunnitelmana hanke esittää kuntien innovaatiokilpailua, jonka voittaja julkistetaan vuosittain Kuntamarkkinoilla. Kilpailun parhaat kehittämisideat palkittaisiin tosin tämän kilpailun kriteerit tulisi määritellä tarkasti. Mitä huomioita työskentelyn lomassa on tullut eli miten jatketaan? Prosessityö on toiminnan tarkastelun ja kehittämisen väline. Prosessien kuvaaminen ja kehittäminen lisäävät tuottavuutta vaikkakin sen esiin laskeminen on usein vaikeaa. 20 suurimman kaupungin palveluprosessien ja -innovaatioiden kehittäminen -kärkihankkeen osallistujat pohtivat tapaamisissaan myös sitä, että prosessityö luo jo sinällään mahdollisuuksia innovaatioiden tai hyvien käytäntöjen syntymiseen. Palveluinnovaatiot syntyvät usein palveluprosessien rajoilla, joten prosessien kehittämisen yhteydessä on mahdollisuus uusien toiminnallisten, hyvien käytäntöjen syntymiseen. Prosessien kehittäminen ja arviointi- ja laatutyön tukeminen tulisi olla selkeästi näkyvillä kaupunkien strategioissa. Prosesseja on tarkasteltava jatkuvasti, niiden on oltava kehittämisen keskiössä. Prosessityöhön sitoutuminen pitkällä aikajänteellä on välttämätöntä ja se vaatii ylimmän johdon sitoutumista ja prosessijohtamista. Tämä on tiedostettava heti alkuvaiheessa muutoin työhön ei kannata lähteä. Prosessityö vaatii ajattelutavan muutosta: uusi prosessiajattelu lähtee siitä, miten asiakkaat / kuntalaiset otetaan mukaan kehittämiseen. Kysymys on haastava, mutta asiakkaan rooli prosessissa on tunnistettava (esimerkiksi tämän oma vastuu). Kysymys on myös siitä, miten asiakastarpeista ja niiden muutoksista saadaan kehittämistä varten riittävän hyvä ote. Tässä kohtaa toimintaympäristön analysoinnilla ja kyvyllä ennakoida tulevaa kehitystä on suuri merkitys. Henkilöstön näkökulmasta prosessityö vaatii toimenkuvien ja ajattelutavan muutosta sekä palvelutuotannossa että hallinnossa johdon tehtävä on osata perustella muutos. Hyvien käytäntöjen levittäminen vaatii säännöllisiä tapaamisia sekä sähköisesti että jo olemassa olevien kuntakentän foorumien yhteydessä; uusia valtakunnallisia tapahtumia tai sähköisiä foorumeja ei välttämättä tarvita. Ns. edelläkävijäkuntien hyvät palvelukäytännöt voidaan siirtää konkreettisiksi käytännöiksi tehostamalla kuntien verkottumista. Siten voidaan lisätä mm. kuntien ja niiden palvelutoimintojen keskinäistä vuoropuhelua ja tietojen vaihtoa uusien käytäntöjen synnyttämisessä ja parhaiden käytäntöjen levittämisessä sekä niiden yhteisessä kehittämisessä. Hankeryhmä esittääkin ajatuksen siitä, että kunnat voisivat käsitellä yhteistyössä palveluiden ja rakenteiden kehittämiseen liittyviä kehittämistehtäviä, jotka lähtisivät liikkeelle eri palvelutoimintojen näkökulmasta (esimerkiksi sairaanhoidosta tai opetuksen järjestämisestä). Entistä tiiviimmällä verkottumisella voidaan siten vähentää mm. päällekkäistä työtä. Päivän sanaksi muodostuneen asiakaslähtöisen palvelujen kehittämistyön toteuttaminen vaatii sekin strategista pohdintaa ja verkostomaisia toimintatapoja. 5 http://www.innokyla.fi/

Jatkotyössä tärkeää olisi jo tehtyjen selvitysten ja ehdotettujen toimenpideohjelmien toteuttaminen käytännössä (esimerkiksi Valtionvarainministeriön julkaisun 21/2009 Kohti tulevaisuuden palveluja -ehdotukset). Kärkihanke näkee kuntien yhteisessä kehittämis- ja verkostotyössä erääksi mahdollisuudeksi tuottavuuden parantamiseen mm. videoneuvotteluratkaisujen toteuttamisen nykyistä laajemmin. Kärkihankkeen ehdotukset 1) Kuntastrategiaan perustuva prosessityö on välttämätöntä taustatyötä palveluprosessien henkilöstön ja kuntalaisten osallistamiseen perustuvalle kehittämiselle. Hankeryhmä suosittaa, että kunnat lisäisivät yhteistyötään palvelutoiminnan näkökulmasta lähtevässä prosessityössä. 2) Selkeä suositus yhteisestä arviointivälineestä (CAF) ja sille saatava tuki Kuntaliitosta 3) Kuntien toiminnan vertailu (bench marking) vastuutahona Kuntaliitto, Valtiovarainministeriö, kunnat. 4) Kuntien ennakointiosaamisen kehittäminen. Kuntien yhteistyö, Kuntaliiton koordinointi. 5) Palveluinnovaatioiden levittäminen: hyvien käytäntöjen / palveluinnovaatioiden esittely innovaatiotorilla jo seuraavilla Kuntamarkkinoilla. 6) Kuntien palveluinnovaatiokilpailu: hankkeistetaan ensimmäisten kolmen vuoden ajaksi. Luodaan kriteerit palkittaville innovaatioille. Vuosittain vaihtuva teema (esim. koulutuspalvelut / ikäihmiset), jonka ympäriltä palveluinnovaatioita haetaan. Valtiovarainministeriö voisi rahoittaa projektivaihetta. 7) Kuntien palveluinnovaatiopäivä: keskustelufoorumi, jossa vahvistetaan puitteita kuntien yhteiselle innovoinnille ja yhteistyölle jo palvelujen kehittämisvaiheessa. Järjestäminen vuosittain kaupunkien yhteistyönä. 8) Hyvien käytäntöjen palvelufoorumin järjestäminen 20 suurimmalle kunnalle palveluinnovaatioista (VM, Kuntaliitto sekä muut yhteistyötahot). 9) Verkosto- ja kehittämistyön tuottavuuden (ajan ja kustannusten säästö) lisääminen mm. lisäämällä kuntien ja muiden yhteistyökumppaneiden videoneuvottelujen edellytyksiä ja määrää.