We all have ability. The difference is how we use it. Lippupiste Oy Asiakastyytyväisyystutkimus Toukokuu 2008 Petri Hautala
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli kuulla laajalti asiakkaiden mielipiteitä Lippupisteen toiminnan ja kumppanuuden kehittämisessä. 80 vastaajaa, joista 48 teatterin 16 kulttuurin 15 viihteen ja urheilun edustajaa A 40 (yli 50 000 lippua) B 18 (20 50 000 lippua) C 23 (alle 20 000 lippua) Miksi eri tavalla kuin ennen? Lippupisteen toiminta on muuttunut Uusia asiakaskohderyhmiä, uusi toimintatapa Vastaavaa puhelinhaastattelututkimusta ei olla tehty moniin vuosiin
Vastaajien rakenne 70% naisia 30% miehiä 2008 2005 Järjestelmän pääkäyttäjät 47%? Ylimpään johtoon kuuluvat 19% 1,5% Markkinointi- ja myyntipäällikkö 15% 13% Talous- ja hallintopäällikkö 13% 13% Lipunmyynti/esimies 6% 70%
Hieman yli kolmannes kaikista Lippupisteen kumppaneista on alle 3 vuotta vanhoja. Kuinka kauan yritys on tehnyt yhteistyötä Lippupisteen kanssa? 100 % 7 6 90 % 17 7 25 80 % 31 70 % 28 60 % 50 % 17 73 25 31 Yli 10 vuotta 7-10 vuotta 4-6 vuotta 1-3 vuotta 40 % Alle vuoden 30 % 13 21 20 % 27 10 % 0 % 25 19 10 13 4 Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)
Puolet asiakkaista soitti itse Lippupisteelle viimeisen kahden viikon aikana Koska viimeksi on ollut yhteydessä Lippupisteen henkilökunnan kanssa? Muutama kk sitten Kuukauden sisällä Toissa viikolla Viime viikolla Tällä viikolla Tänään 0 5 10 15 20 25 30
Ja nämä yhteydenotot koskevat pääosin koulutusta ja lipunmyyntijärjestelmää. Mistä asiasta keskusteltiin? Teatteri (n=48) Kulttuuri (n=16) Koulutus Viihde/urheilu, (n=15) Total (N=81) Lippujärjestelmä Tekninen tukipalvelu Markkinointipalvelut Talous, tilitykset ja raportointi Call center Jakelukanavat 0 10 20 30 40 50
Useimmiten asiakas soittaa itse tutulle yhteyspäällikölle. Yhteydenottotavat asiakkaan ja Lippupisteen välillä Lippupisteeltä oltiin yhteydessä Lähetti sähköpostia Soitti itse 100 % 90 % 9 13 80 % 23 40 31 17 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 63 53 63 67 20 % 10 % 0 % Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)
90% asiakkaista kertoo, että Lippupisteen toiminta on pysynyt ennallaan tai parantunut. Miten asiakkaat ovat kokeneet Lippupisteen toiminnan kehittymisen? parantunut pysynyt ennallaan huonontunut 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)
Yhteyspäälliköiden toiminta 2004-2008 5 Yhteyspäälliköiden toiminta (2004-2008) asiakaspalvelukyky/ystävällisyys asiantuntemus tavoitettavuus 4 4,4 4,4 4,3 4,2 4,2 4,24 3,92 3,5 3,6 3 2 1 2004 2005 2008
Lippujärjestelmän toiminta 2004-2008 5 Lippujärjestelmän toiminta 2004-2008 Käytön helppous/käytettävyys Sisältö/raportointi Toimivuus 4 3,7 3,3 3,6 3,4 3,3 3,7 3,6 3 2 1 2004 2005 2008
Helpdesk/tekninen tuki 2004-2008 5 Helpdeskin/teknisen tuen toiminta 2004-2008 Tavoitettavuus Asiantuntevuus 4,7 4 3 3,8 3,5 4,1 4,1 3,3 2 1 2004 2005 2008
Yhdeksän kymmenestä suosittelisi Lippupistettä asiakkailleen. Suosittelisiko Lippupistettä yhteistyökumppaneilleen? Ei Kyllä 100 % 90 % 12 21 80 % 70 % 60 % 50 % 93 100 40 % 80 69 30 % 20 % 10 % 0 % Total (N=81) Viihde, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)
Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta haluaa rakentaa kumppanuutta Lippupisteen kanssa. Asiakassuhde asiakkaan ja Lippupisteen välillä? alihankkija kumppani strateginen kumppani 100 % 90 % 12 27 13 6 17 80 % 70 % 28 35 60 % 50 % 40 % 73 81 30 % 20 % 59 48 10 % 0 % Total (N=81) Viihde, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)
Muutamia kommentteja, mihin Lippupiste voisi tehdä kiinnittää huomiota? Lippupisteen toiminta on paisunut liian isoksi, pienten teattereiden tarpeet hukkuvat ja mielestäni liiaksi keskitetty Etelä-Suomeen. Yhteistuumin teattereiden kanssa kehittäminen. Myymällä paljon lippuja. Perusasiat kun toimii, olemme tyytyväisiä.
Toiminta on kestävällä pohjalla, eikä eri ryhmissä ole merkittäviä eroja. Uudet asiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin vanhat. Keskiarvo Lippupisteelle Teatteri (n=48) 7,75 Kulttuuri (n=16) 8 Viihde, (n=15) 8,47 Total (N=81) 7,95 4 5 6 7 8 9 10
Lippupisteen ja sen asiakkaitten välisen kumppanuuksien kehittämisessä kriittiset menestystekijät ovat Lipunmyyntijärjestelmän toimivuus ja kehitystyö Järjestelmien jatkuva kehittyminen Vuorovaikutus asiakkaan ja Lippupisteen välillä Kohdennettua yhteydenpitoa tarvitaan lisää Asiakkaat mukaan kehittämään toimintaan Säännöllinen yhteydenpito myös johtotasolla Toimintaa tukevan koulutuksen säännöllinen toteuttaminen
We all have ability. The difference is how we use it. Petri Hautala, puh. 050 3568 128 petri.hautala@danport.fi www.danport.fi