Palvelumuotoilu Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak 24.4.2014
Piia Satu Sari 2 palvelumuotoilija käyttäjäkeskeinen suunnittelija palvelumuotoilija insinööri sähköinen markkinointi palvelumuotoilija humanisti käyttäjätutkija
3
Miten kehitetään ihmisen näköisiä tulevaisuuden palveluja?
5 Ymmärrä ihmisten toiminta, tunteet ja tarpeet
6 Miksi ihmisten ymmärtäminen on haastavaa?
Tutkimusten 7 mukaan 96% tyytymättömistä ei anna palautetta 4% tyytymättömistä antaa palautetta 91% tyytymättömistä ei tule uudestaan Lähde: Help Scout www.positiivarit.fi / asiakaspalvelun kauhutarinat
IHMISEN YMMÄRTÄMINEN 8 ASIAKASKYSELYT asiakaspalaute/-kyselyt ASIAKKAAN OSALLISTAMINEN asiakas kertoo kokemuksistaan on mukana suunnittelussa ARJEN HAVAINNOINTI ihmisen arjen ymmärtäminen palvelukokemuksen havainnointi Ymmärrys IHMISESTÄ syvenee
9 Palvelumuotoilu
10 Palvelumuotoilu on palveluiden ihmislähtöistä suunnittelua
TOIMIALARIIPPUMATONTA 11 Matkailu Hyvinvointi Turvallisuus Julkiset Kauppa palvelut Sähköiset palvelut Seuratoiminta Kauppa Pankki
Ajattelutapa 12 Prosessi Menetelmät
Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista
14 Asiakas on aina oikeassa Asiakas ei tiedä mitä haluaa
15 HAVAINNOINTI
Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista
Asiakaspersoona on ymmärryksen yksi kiteytysmuoto
Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista
GREEN CONCEPT
Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista
21 DRAAMALLISET MENETELMÄT Kuva/t tähän
Ihmislähtöistä Ennakoivaa Kokonaisvaltaista Yhdessä innovointia Konkreettista
23 NOPEA PROTOTYPOINTI
24 Miksi asiakasymmärrykseen kannattaa panostaa?
Tutkimusten 25 mukaan 6-7x kalliimpaa hankkia uusi asiakas uskollinen asiakas on keskimäärin 10 kertaa ensiostoksensa arvoinen 9/10 maksaisi enemmän ylivertaisesta palvelusta Lähde: Help Scout
LIIKUNTAKESKUS HUKKA 26 Kuva/t tähän 30% 80% Uusien asiakkaiden kasvu Uusista asiakkaista suosittelujen kautta
Parempi palvelukokemus 27 Kustannustehokkuus Ihmisten sitouttaminen Erottautuminen Uudet palvelukonseptit
VAPAAEHTOISTOIMINNAN KEHITTÄMINEN 28 Paikantaa motivoivia tekijöitä ja esteitä ihmisten aktiiviselle vapaaehtoistoiminnalle TUL Oulun piirissä Seuroissa lähdetään kokeilemaan käytännössä toteutusehdotuksia
29 MUISTA
Kirjallisuutta: 31 Tuulaniemi: Palvelumuotoilu, 2011 Löytänä, Kortesuo: Asiakaskokemus, palvelubisneksestä elämysbisnekseen, 2011 ProAgria: Kasvunvara, työkaluja parempaan palveluun, 2012 Stickdorn, Schneider: This is service design thinking, 2010 Miettinen: Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen, 2011 Wikström: Markkinoinnin käsikirja yrittäjälle, 2013
32 Yhteystiedot Piia Innanen 040 541 0274 Satu Huczkowski 040 802 1068 Sari Komulainen 050 480 1638 etunimi.sukunimi@palvelumuotoilupalo.fi www.palvelumuotoilupalo.fi